Anda di halaman 1dari 6

Judul : IMPLEMENTASI LAYANAN SEPENUH HATI (LSH) DI INSTALASI

RAWAT JALAN RSU Dr. SOETOMO


Nara sumber :
Dr. Roestiniadi, SpTHT(K)
Dr. Agus Ali Fauzi, PGD Pall. Med. (ECU)
Dr. Trisiswati Indranarum, SpKK
Dr. Rudy Atmoko, SpJP
De. Syntje A Parengkuan, MARS
Drg. Lily Lidya, MARS
Pengantar materi :
Implementasi layanan sepenuh hati di tempat kerja ditujukan untuk pelanggan
eksternal (pasien) maupun pelanggan internal (sesama rekan kerja) sehingga akan
menimbulkan suasana kerja yang nyaman serta meningkatkan kepuasan pelanggan
yang akhirnya akan mengarah ke loyalitas pelanggan.
Pada dasarnya semua orang sudah mengetahui cara implementasi ditempat kerja.
Yang menjadi hambatan utama pada umumnya adalah bersumber pada diri sendiri.
Motivasi, etika, agama berpengaruh pada hati seseorang dan ini tidak tampak dari
luar. Kemauan seseorang akan membawa dampak pada perilaku sehari hari yang
terlihat dari luar. Oleh karena itu hal yang penting adalah kemauan untuk melakukan
LSH. Perubahan perilaku akan terjadi melalui proses: Niat Action (langsung
dikerjakan tanpa menunda waktu), mulai dari diri sendiri, mulai dari hal kecil dan
langsung dikerjakan saat ini.
1. Tujuan instruksional Umum
Mampu menerapkan LSH di tempat kerja
2. Tujuan instruksional Khusus
Mengidentifikasi berbagai jenis komunikasi
Mengenali bahasa tubuh
Memiliki performance yang baik
Memberi senyum
Mengatur suara
Memberi Layanan Sepenuh Hati
3. Isi modul :
Mengidentifikasi berbagai jenis komunikasi
Komunikasi verbal
Penggunaan bahasa dalam berkomunikasi
Komunikasi non verbal
Program Layanan Sepenuh Hati IRJ RSU Dr. Soetomo

TIMELINE PROGRAM LSH DI IRJ RSU Dr SOETOMO

4. Metode pembelajaran:
Ceramah
Diskusi
Film
5. Alat bantu :
LCD
Laptop
Wireless microphone (TOA)
Microphone
Alat tulis menulis
6. Alokasi waktu : 90 menit
7. Uraian materi :
Mengidentifikasi berbagai jenis komunikasi
Komunikasi ditempat kerja bertujuan untuk menumbuhkan kesan baik terhadap pasien
yang dilayani dan sesama rekan kerja.
Dalam melaksanakan LSH ditempat kerja harus bertitik tolak dari keyakinan/niat hati
melaksanakan tugas dengan tulus serta menyiapkan mental sebagai pemberi layanan
(Pelayan). Komunikasi merupakan hal yang penting. Dari penelitian ditemukan bahwa
68% pelanggan meninggalkan kita oleh karena komunikasi/layanan yang buruk.
Kumunikasi dalam implementasi LSH dapat berupa komunikasi verbal maupun non
verbal.
1. Komunikasi verbal
Adalah komunikasi dengan beberapa atau
Komunikasi verbal meliputi:
banyak orang misalnya dalam hal pidato,
Komunikasi masa
memberi kuliah
Komunikasi Organisasi
Komunikasi publik
Komunikasi kelompok kecil
Komunikasi antar pribadi
Dalam implementasi LSH ditempat kerja yang dipergunakan dapat berupa komunikasi
kelompok kecil dan komunikasi antar pribadi. Komunikasi antar pribadi dalam halini
yang dihadapi hanya satu orang. Contohnya adalah komunikasi antara dokter dengan
pasiennya, antara petugas dirumah sakit dengan pasien.
Komunikasi inter personal jauh lebih memiliki kedekatan antara komunikator dengan
yang diajak berkomunikasi. Keterlibatan indera lebih bisa dinilai oleh lawan
berbicara. Maka harus memperhatikan beberapa hal yaitu performance, tatapan mata
dan rasa empati.
Perbedaan keterlibatan indera pada berbagai jenis komunikasi

Komunikasi
masaKomunikasi
OrganisasiKomunikas
i PublikKomunikasi
kelompok
kecilKomunikasi
antar pribadi

BAN
JUMLAH
YAK
KOMUNIKATORDERAJAT
KEDEKATAN
FISIK

SATU

REN
DAH

MINI
MAL

DELAYED

TING
GI

MAKSI
MAL

SEGE
RA

SALURAN INDERA YG TERSEDIAWAKTU UMPAN BALIK


Penggunaan bahasa dalam berkomunikasi
Tujuan
Agar bahasa anda jelas
Agar bahasa anda lugas anda harus
Agar bahasa anda tepat anda harus

Kiat
Gunakan kata kata yang lazim gunakan
kata kata yang konkrit
Gunakan pemberian petunjuk
Gunakan kata yang menyentuh perasaan
Hindari kata yang bercita rasa buruk
Gunakan kata menurut selera tertentu
Menggunakan kata langsung

Dalam berbicara hendaknya diperhatikan elemen elemen vokal sebagai berikut


1 TONE
QUALITY
(MUTU
SUARA)

INTONATION
(IRAMA
BICARA)

CLARITY
(KEJELAS
AN)

STRESSING
(TEKANAN)

ELEMEN
VOKAL

PAUSE
(JEDA)

PITCH
(MENING
GI)

VOLUME
(KEKUAT
AN
SUARA)

SPEED
(KECEPAT
AN)
3

2.

Komunikasi non verbal

Komunikasi non verbal yang sering dipergunakan dalam implementasi LSH di tempat
kerja adalah Komunikasi Ekspresif, yaitu komunikasi antar pribadi dalam
menyampaikan perasaan melalui pesan pesan non verbal seperti misalnya rasa empati
dan mengekspresikan welcoming face.
Dalam implementasinya dikenal sebagai SASETA (Salam Senyum Tanya) Lihat
Buku Protap SASETA (terlampir)
Program Layanan Sepenuh Hati IRJ RSU Dr. Soetomo
Untuk melaksanakan LSH di IRJ maka perlu dibuat program yang jelas, sehingga
Budaya LSH di IRJ sebagai tujuan akhir akan tercapai.
1. Sosialisasi SASETA (pertemuan)
Untuk paramedis, petugas administrasi, petugas tata usaha, Banpol PP dan
Cleaning Service
2. Sosialisasi SASETA (Safari)
Untuk dokter dan PPDS
3. Pencanangan SASETA di IRJ, 2-Juni-2006
4. Welcoming Customer
Petugas SASETA IRJ di pintu Barat dan pintu Timur
5. Pelaksanaan SASETA LSH diseluruh URJ dilingkungan IRJ
Evaluasi
1. Evaluasi proses
2. Evaluasi hasil

TIMELINE PROGRAM LSH DI IRJ RSU Dr SOETOMO


2-Juni-06
Pencanangan
SASETA

Welcoming Customer
9-Mei-06

24-Mei-06

Sosialisasi
SASETA
(Paramedis,
Adm, TU,
Banpol PP,
Cleaning
service
PDCA

1-Juni-06

Safari
SASETA
(Dokter,
PPDS)

PDCA

SASETA, LSH URJ


Tgl 1 - 23

PDCA

PDCA

ON PLAN IMPLEMENTASI LSH DI INSTALASI RAWAT JALAN

WAKTU
40 menit

KEGIATAN
Presentasi
implementasi LSH
di IRJ

METODE
Ceramah

30 menit

Tanya jawab
permasalahan di
tempat kerja,
contoh belajar
senyum
Pemaparan
implementasi LSH
di IRJ

Diskusi

20 menit

Film

SARANA
LCD
Laptop
Wireless microphone (TOA)
Microphone
Alat tulis menulis
LCD
Laptop
Wireless microphone (TOA)
Microphone
Alat tulis menulis
LCD
Laptop
Wireless microphone (TOA)
Microphone