Anda di halaman 1dari 1

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara

membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap kenyataan


pelayanan yang diterima. Dari hasil perbandingan tersebut akan dapat diketahui
tingkat kepuasan pelanggan. Rumus yang dipakai untuk mengukur tingkat
kepuasan tersebut adalah sebagai berikut (Supranto, 2003 : 241) :

Dimana : TKP = Tingkat Kepuasan Pelanggan


P = Skor persepsi
E = Skor ekspektasi/harapan