Anda di halaman 1dari 8

2014

SERVICE DESIGN

MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI - C


STEZAR PRIANSYA (5213100131)

JURUSAN SISTEM INFORMASI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

Service Design
Service Design adalah agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layananlayanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service
Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice
mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi
prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan
bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan
sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga
proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja
dari layanan.

Tujuan adanya Service Design ialah :

Merancang layanan baru atau layanan lama yang akan diubah,


Menganalisa dan memastikan layanan baru telah mempertimbangkan :
o Kebutuhan sumber daya (resources) dan kemampuan (capabilities) dari layanan dan
yang dimiliki pengguna dan penyedia layanan (service solutions),
o Proses yang tepat untuk mendukung layanan (processes),
o Technology architectures cocok dengan layanan,
o Supporting systems (supporting IT management & supporting IT tools) tersedia dengan
baik,
o Sistem monitoring unjuk kerja layanan termasuk measurement systems & metrics

SERVICE DESIGN PACKAGE (SDP)


Luaran (output) utama dari Service Design adalah Service Design Package (SDP). SDP sebuah
layanan TI dapat disamakan dengan blueprint dari sebuah rumah. SDP adalah sebuah paket dokumen
yang memberikan informasi detail tentang semua aspek desain sebuah layanan TI dan kebutuhan untuk
mewujudkannya.
Sebuah SDP umumnya mencakup 4 dokumen utama, yakni :
1. Analisis kebutuhan layanan TI yang benar-benar menjawab kebutuhan bisnis (Requirements).
Analisis kebutuhan mencakup informasi tentang :
Business requirements : apa saja kebutuhan bisnis organisasi?
Service applicability : bagaimana dan dimana layanan akan digunakan?
Service contacts : siapa saja stakeholder kunci? Informasi ini dibutuhkan untuk
keperluan komunikasi kepada pihak bisnis, pelanggan, dan pemangku kepentingan
lainnya.

2. Perancangan proses, prosedur, dan perjanjian yang tepat untuk mendukung layanan baru
(Service design), mencakup :
Service Functional Requirements
Nyatakan fungsi-fungsi (feature) layanan yang berubah?
Nyatakan detail kebutuhan fungsi layanan yang akan disediakan (kapan,
bagaimana)?
Service Level Requirements: Service Level Requirement (SLR) dan Service Level
Agreement (SLA) termasuk target layanan dan target kualitas layanan
Service and Operational Management Requirements: Nyatakan layanan pendukung dan
kesepakatan yang ada
Service Design dan Topologi
Availability & Security Management
Desain hardware, software, dan network
3. Analisis kesiapan organisasi untuk mendukung layanan baru (organizational readiness
assessment). Laporan ini bertujuan untuk menilai kemampuan & kapasitas organissi mampu
mengadakan layanan tersebut, yang mencakup :
a) Business benefits: manfaat yang diperoleh organisasi atau bisnis dari layanan IT yang
baru,
b) Financial assessment: biaya implementasi layanan dan perawatan serta penduung
layanan,
c) Technical assessment: akibat dari pengadaan layanan terhadap infrastruktur IT
perusahaan (hardware dan software perusahaan),
d) Resource assessment: kebutuhan perusahaan dalam penambahan atau pengurangan
SDM,
e) Organizational assessment: kebutuhan organisasi/divisi/fungsional baru.
4. Rencana siklus layanan dari pengadaan sampai pengehentian (Service Lifecycle Plan), mencakup
:
Service Program: memastikan layanan berjalan hingga akhir,
Service Transation Plan: pengaturan transisi layanan baru dengan yang lama sehingga
tidak timbul konflik/masalah: change management, release management, knowledge
management,
Service Operational Acceptance Plan: pengaturan layanan agar benar-benar diterima
target pengguna, dan penjagaan serta pemeliharaan layanan,
Service Acceptance Criteria: parameter dari layanan baru sukses tidaknya diterima
target pengguna.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:


1. Service Catalog Management
Tujuan dari proses ini adalah mengelola katalog layanan TI yang berisi informasi akurat terkait semua
operasional layanan seperti rincian dan status layanan TI.
Jenis-jenis :
Two-view service catalogue

Customer View (Business Services Catalogue) adalah daftar layanan yang menjelaskan jenis
layanan yang diberikan kepada pelanggan dan hubungan unit dan proses bisnis dengan
layanan TI.
Technical service catalogue menjelaskan tentang jenis layanan yang dapat dinikmati oleh
pelanggan dan disertai penjelasan mengenai sumber daya yang digunakan untuk
menjalankan layanan tersebut. Misalkan, hardware yang dibutuhkan untuk menjalankan
layanan atau driver (software) yang harus terinstall terlebih dahulu agar bisa menjalankan
layanan tersebut.

Three-view service catalogue


o

Wholesale costumer view


Menunjukkan rincian layanan yang tersedia untuk pelanggan grosir, bersama dengan
hbuungan kepada pelanggan dukungan layanan.

Retail customer view


Menunjukkan rincian layanan yang tersedia untuk pelanggan ritel, bersama dengan
hubungan kepada pelanggan dukungan layanan.

Supporting services view


Menunjukkan rincian layanan pendukung yang dibutuhkan untuk memberikan layanan yang
ditampilkan dalam grosir dan eceran pelanggan dilihat.

Aktifitas-aktifitas pada tahapan ini :


1) Menyetujui dan mendokumentasikan definisi layanan,
2) Memproduksi dan memelihara service catalogue dan konten, memastikan konsistensi
dengan portofolio layanan,
3) Interface dengan semua bagian dari bisnis dan fungsi IT yang membantu memberikan
informasi ke katalog layanan atau mengandalkan informasi dari katalog layanan.
2. Service Level Management
Tujuan dari proses ini adalah mendiskusikan service level management (SLM) dengan pelanggan dan
pengguna layanan serta merancang layanan yang sesuai dengan tingkat (level) layanan yang
disepakati bersama. Oleh karena itu inti dari SLM adalah mengelola tingkat-tingkat layanan (service
levels), mencakup :

Mendefinisikan, menyetujui, dan mendokumentasi tingkat layanan


Memonitor, membuat laporan, dan mengevaluasi tingkat layanan
Meningkatkan tingkat layanan

Pada SLM terdapat dua aspek penting, yakni SLR (Services Level Requirement) dan SLA (Services
Level Agreement).

Services Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan penyedia layanan TI dan pelanggan
eksternal. SLA berisi informasi tentang layanan TI, dokumentasi target tingkat layanan, dan

tanggung jawab antara penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA juga merupakan jaminan bahwa
layanan yang kita berikan sesuai dengan apa yang tertulis di perjanjian.
Service Level Requirements (SLR) adalah kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi penyedia
layanan yang didokumentasikan sebelum SLA disetujui. SLR adalah dokumen awal negosiasi
tingkat layanan antara penyedia layanan dengan pelanggan.

Adapun istilah lainnya yaitu Operational Level Agreements (OLA) dan Underpinning Contracts
(UC). OLA adalah sebuah kesepakatan antar penyedia layanan TI dan bagian lain dari organisasi yang
sama (pelanggan internal), misalnya antartim dalam departemen TI, sedangkan UC adalah kontrak
antar penyedia layanan TI dan pihak ketiga, yaitu pemasok (supplier). Pemasok adalah pihak ketiga
yang menyediakan barang atau jasa yang mendukung penyediaan layanan TI kepada pelanggan. UC
mendefinisikan target dan tanggung jawab pemasok untuk memenuhi target tingkat layanan yang
telah disetujui dalam SLA.
3. Supplier Management
Tujuan dari proses ini adalah memastikan semua kontrak dengan pemasok (supplier) memegang
komitmen dan mendukung kebutuhan bisnis. Beberapa alasan menggunakan supplier adalah biaya,
fleksibilitas, risiko, skill.
Kegunaan dari supplier Management adalah Untuk mendapatkan nilai dari supplier, dan untuk
memberikan kualitas mulus layanan TI bagi bisnis dengan memastikan bahwa semua kontrak dan
perjanjian dengan pemasok mendukung kebutuhan bisnis, dan bahwa semua pemasok memenuhi
komitmen kontrak mereka.
Aktifitas-aktifitas pada tahapan ini :
1. Membuat aturan tentang supplier,
2. Mendefinisikan supplier baru dan kebutuhan untuk membuat perjanjian,
3. Mengevaluasi perjanjian dengan supplier baru,
4. Membangun perjanjian dengan supplier baru,
5. Memantau kinerja supplier,
6. Jika waktu perjanjian habis, maka harus diputuskan akan diadakan perpanjangan atau tidak,
7. Mengkategorikan supplier dan memelihara SCMIS.
4. Capacity Management
Tujuan dari proses ini adalah memastikan bahwa kapasitas layanan dan infrastruktur TI mampu
mencapai target layanan sesuai SLA dengan biaya yang efektif dan tepat waktu.
Terdapat 3 hal utama dalam capacity management, antara lain :
a) Capacity, performance reports, dan data merupakan yang diterbitkan dalam periode tertentu.
Laporan ini dapat digunakan untuk melihat performance dari layanan yang disediakan.
b) Forecast memperkirakan sumber daya yang akan digunakan atau performance yang akan
dicapai oleh layanan perusahaan di masa mendatang.
c) Capacity Plan merencanakan kapasitas layanan TI untuk perkembangan perusahaan dimasa
mendatang.
d) Terdapat proses looping yang merupakan turunan dari PDCI (plan, do, check, improvement)
yaitu merencanakan kapasitas (plan), membuat dokumen kebutuhan kapasitas baru (plan),

meningkatkan kapasitas komponen dan layanan (do), dan mengevaluasi kapasitas saat ini (check
& improvement).
Aktifitas-aktifitas pada tahapan ini :
Meninjau kapasitas dan kinerja sebuah layanan
Meningkatkan kapasitas komponen dan layanan saat ini
Menilai, menyetujui, dan mendokumentasikan persyaratan baru dan kapasitas dari layanan
Merencanakan kapasitas baru sebuah layanan
5. Availability Management
Tujuan dari proses ini adalah menentukan, menganalisa, merencanakan, mengukur dan
meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI sesuai dengan target yang telah disepakati.
Istilah-istilah Availability Management
Availability adalah ketersediaan sebuah layanan TI dan komponen yang mendukung
tersedianya sebuah layanan tersebut.
Reliability adalah kehandalan sistem layanan TI, yang umumnya diukur dari masalah yang
dialami sebuah sistem TI berdasarkan parameter berikut :
Mean time between failures (MTBF)
Jangka waktu rata-rata (jangka waktu efektif) layanan dapat digunakan sebelum terjadi
insiden kembali.
Mean time between service incident (MTBSI)
Berapa kali layanan tersebut bermasalah / terkena suatu insiden.
Maintainability adalah kemampuan suatu layanan dalam memperbaiki kembali jika terjadi
suatu masalah (trouble service) dan bagaimana solusi sementara saat layanan tersebut sedang
diperbaiki.
Serviceability adalah hubungan dengan pihak ketiga yang mensupport ataupun pemasok halhal yang mendukung sebuah layanan tersebut.
Resilience adalah ketahanan suatu layanan dalam melawan sebuah kegagalan ataupun
memulihkan sebuah layanan yang sedang trouble untuk pemulihan kembali.
Aktifitas-aktifitas pada tahapan ini :
Aktifitas Proactive meliputi :

Penilaian dan manajemen resiko


Perencanaan dan perancangan layanan baru
Penerapan langkah penanggulangan pembengkakan biaya layanan
Peninjauan mekanisme ketersediaan dan ketahanan layanan dalam sebuah uji coba
Evaluasi layanan dengan tujuan meningkatkan kualitas

Aktifitas Reactive meliputi :


Pemantauan, pengukuran, analisa dan evaluasi letersediaan layanan dan komponen
Penyelidikan seluruh layanan dan komponen yang tidak tersedia untuk segera ditangani

6. IT Service Continuity Management


Tujuan dari proses ini adalah Menjaga rencana kelangsungan pelayanan (termasuk TI) dukungan yang
rencana BCP keseluruhan organisasi dan juga Memberikan bimbingan ke area lain dari bisnis dan TI
masalah kontinuitas dan pemulihan terkait.
Istilah-istilah pada tahapan ini :
Analisis dampak bisnis (Business Impact Analysis/BIA)
Departemen IT harus mempersiapkan rencana untuk memulihkan sebuah bencana yang terjadi.
Besar kecilnya keparahan suatu bencana diukur dari besar kecilnya dampak bencana tersebut
pada bisnis yang ada.
Analisis Resiko (Risk Analysis)
BIA membantu perusahaan menentukan layanan yang harus dipulihkan, kemudian dilakukan
Analisis Resiko untuk mengidentifikasi resiko pada layanan dan memutuskan tindakan yang akan
dilakukan.
Strategi Keberlangsungan Layanan TI (IT service continuity strategy)
Strategi keberlangsungan layanan TI adalah keputusan tentang bagaimana memulihkan layanan
TI jika terjadi bencana. Contoh strateginya adalah sebagai berikut :
a) Menduplikasi lengkap ruang komputer perusahaan atau data centre yang ada
Jika terjadi bencana, perusahaan dapat melakukan switch kepada sistem cadangan
tersebut, namun biaya yang dikeluarkan akan cukup banyak.
b) Menyediakan ruang kosong untuk backup data centre
Ruangan ini harus cukup jauh dari sistem utama sehingga keduanya tidak akan
dipengaruhi oleh bencana yang sama.
Aktifitas-aktifitas pada tahapan ini :
Initiation
Requirement and Strategy
Implementation
Ongoing management
7. Information Security Management
Tujuan dari proses ini adalah menjaga kerahasiaan, integritas, ketersediaan data, menjaga data dan
informasi layanan organisasi.
Aspek-aspek dalam keamanan :
1. Availability (ketersediaan)
Memastikan informasi dapat diakses oleh pelanggan jika diperlukan, dan sistem dapat menahan
serangan yang terjadi atau melakukan pencegahan. Apabila terdapat error saat proses
pengambilan informasi, sistem dapat menanganinya.
2. Confidentiality (kerahasiaan)
Memastikan bahwa hanya orang yang diberi autoritas yang tahu dimana aset perusahaan, dan
informasi tersebut hanya dapat diakses oleh orang-orang tertentu.
3. Integrity (integritas)
Memastikan informasi dan data lengkap, akurat, dan terlindung dari modifikasi yang tidak sah,
yang dapat dilakukan dengan pemasangan antivirus.

Aktifitas-aktifitas pada tahapan ini :


Memproduksi dokumen, publikasi, dan menjaga kebijakan keamanan informasi
Berkomunikasi, menerapkan, dan menegakkan peraturan dalam keamanan
Menilai dan mengkategorikan aset informasi, resiko, dan kerentanan sistem
Menilai, mereview, dan melaporkan resiko keamanan dan ancaman yang terjadi
Memastikan dan mereview kontrol resiko keamanan dan review dan impelementasi mitigasi
resiko
Memantau dan mengelola insiden keamanan dan pelanggaran
Melaporkan, mereview, dan mengurangi pelanggan keamanan dan insiden utama.

5 Aspek Pendukung Service Design


1.
2.
3.
4.
5.

Service Solutions
Service Management Systems and tools
Technology architecture and Management Systems
Processes
Measurement System, methods, and metrics.

Jadi, service design adalah safe guard bagi sebuah layanan TI, dengan memastikan janji
penyedia layanan kepada pengguna benar-benar dapat diwujudkan, sesuai dengan kebutuhan,
tidak melebihi kemampuan yang ada pada masing-masing pihak, dan melakukan pemeliharaan
dan pengelolaan layanan.

REFERENSI

Tony Dwi Susanto, Ph.D. (2013). Manajemen Layanan Teknologi Informasi.


http://andgaa.web.id/siklus-hidup-itil-service-design/