Untuk eksekutif dan manager, sistem ERP dapat memberikan gambaran yang leb
ih luas dan jelas mengenai keadaan perusahaan dan membantu mereka untuk melakuka
n efisiensi dan peningkatan produktifitas. Sebuah fitur yang sangat berharga kar
ena menyangkut strategi bisnis perusahaan.
Walaupun istilah ERP sering dilihat sebagai proses internal operasional sebuah p
erusahaan, sistem modern telah mencakup banyak area termasuk sistem CRM secara k
eseluruhan. Beberapa sistem ERP bahkan didesain untuk mengintegrasikan beberapa
entitas besar yang berbeda seperti supplier dan bank.
q PRM Partner Relationalship Management
otomasi dari hubungan suatu perusahaan dengan mitra penjualan dengan menggunakan
data pelanggan dan alat analisis untuk meningkatkan koordinasi dan penjualan ke
pada pelanggan
q cCRM Collaborative CRM
Merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM berkaitan den
gan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal, seperti supplier, distribut
or, dan reseller. Aplikasi utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal
yang berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubung
an mitra (partner relationshiop management software) yang memberikan akses kepad
a konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.
q SRM Supplier Relationship Management
pendekatan komprehensif untuk mengelola interaksi suatu perusahaan dengan organi
sasi yang menyediakan barang dan jasa yang digunakannya. Ditinjau dari sisi bisn
is, tujuan dari SRM adalah untuk merampingkan dan lebih mengefektifkan proses an
tara perusahaan dan pemasoknya misalnya dalam hal pemilihan supplier. Sedangkan
ditinjau dari sisi sistem, SRM menghubungkan vendor ke master data SAP.
q mCRM Mobile CRM
Ponsel manajemen hubungan pelanggan (CRM mobile) adalah jenis aplikasi manajemen
hubungan pelanggan dirancang untuk dieksekusi, dioperasikan dan diakses melalui
platform mobile.
Ponsel CRM memungkinkan organisasi untuk menambah, mengedit dan mengelola intera
ksi dan hubungan dengan pelanggan saat ini atau calon mereka melalui aplikasi mo
bile pada perangkat mobile genggam, PDA dan PC tablet.
q xCRM More hybrids to com
Enfo dan Sofigate bertindak dalam kemitraan kerjasama dalam Layanan Hybrid konse
p manajemen TI. Model kerjasama memanfaatkan konsep Layanan Hybrid memperbesar m
odel hubungan pelanggan umum Enfo dengan membawa kemampuan manajemen TI Sofigate
untuk dimasukkan sebagai bagian dari paket layanan secara keseluruhan pelanggan
.
Layanan Hybrid, yang disediakan bersama oleh Enfo dan Sofigate, meningkatkan kem
ampuan untuk pembangunan berbasis usaha jasa. Dalam layanan ini, Sofigate bertan
ggung jawab untuk memetakan kebutuhan bisnis pelanggan dan memanfaatkan Pelayana
n yang diberikan didasarkan pada harapan pelanggan. Manajemen TI terintegrasi de
ngan layanan yang diberikan oleh Enfo, yang meningkatkan kelincahan dan kecepata
n untuk beradaptasi dengan perubahan dalam lingkungan bisnis dari keputusan untu
k implementasi.
Layanan Hybrid mencakup inovasi untuk pengembangan bisnis-driven. Elemen layanan
sudah di tempat dan mereka telah terbukti dengan umpan balik yang sangat baik d
ari pelanggan. Layanan Hybrid adalah layanan unik karena menggabungkan pembelian
dan kemampuan pengiriman ke layanan yang sama.
q Bagaimana logikanya biaya mengelola pelanggan lama akan lebih murah dibanding
harus mencari pelanggan baru.
Bagi perusahaan, tentu saja lebih mudah dan lebih baik mempertahankan pelanggan
lama dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, karena akan menambah biaya
baru lagi untuk melakukan kegiatan pemasaran.
Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali untuk merekrut pelanggan baru, M
enurut Barnes (2001,105) terdapat beberapa faktor tambahan berperan dalam potens
i menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama, ini dikarenakan :
Mereka tidak begitu sensitif pada harga, Pelanggan yang loyal lebih kecil kemung
kinannya untuk mengeluh dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam
relasi dimana mereka lebih mementingkan nilai dalam menentukan kepuasan pelangg
an.
Mereka lebih memaafkan, Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mungkin lebih m
emaafkan dan member kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan
mereka, dengan alasan tertentu.
Mereka membuat perusahaan lebih efisien, Karena jika sebuah perusahaan memiliki
kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, dan
memiliki pelanggan berbasis loyal yang kokoh maka perusahaan lebih efisien untu
k menarik pelanggan baru dan melakukan aktivitas pemasaran untuk menarik masyara
kat luas.
Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, Jika pelanggan baru
harus ditarik dengan tawaran harga atau diskon, pelanggan loyal memiliki potensi
yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih mungkin
untuk membayar dengan harga penuh.
q Apa yang dimaksud dengan touch point CRM dan analitical CRM
Analytical CRM.
Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM.
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi pe
rmintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebu
tuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan
penggunaan CRM hanya sebatas untuk mendengar kebutuhan dan keluhan dari pelanggan,
yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collabo
rative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan y
ang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptim
alkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi
dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan saat ini dan di masa yang ak
an datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan pelanggan. Contoh p
erangkat untuk kontak pelanggan seperti e-mail, termasuk 3G telephone, video con
ferencing, Interactive TV, dan telephone.
q Apakah untuk implementasi CRM diharuskan memiliki touch point dan analitical
CRM secara bersama-sama.
Diharuskan, karena sebelum perusahaan berinteraksi dengan konsumen harus mengert
i apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik
, mengantisipasi kebutuhan mereka.