Curs de reprezentantul

managementului pentru
calitate
Submodulul de auditare certificare

TV Rheinland Berlin-Brandenburg Romnia SRL

Bucureti 1, Calea Dorobanilor 103-105

tel: 021-2317905, 2317906

fax: 021-2317907
e-mail: academia@tuv.ro

Auditare Certificare
Suport de curs i copiile foliilor

Toate drepturile sunt rezervate!

Acest suport de curs i toate anexele pot fi utilizate doar n cadrul unor cursuri
aprobate de TV Rheinland InterCERT, divizia Akademia sau doar cu acordul scris
al TV Rheinland InterCERT, divizia Akademia

Referitor la tem Cerinele (condiiile) referitoare la sistemul calitii unei

organizaii (ntreprinderi) sunt n continu schimbare, de
aceea este necesar auditarea n mod regulat a sistemului
calitii.

Scop

Scopul acestui modul de curs este de a prezenta etapele

necesare efecturii auditului intern i extern, de a evidenia
diferenele dintre diferitele tipuri de audit, precum i de a
prezenta etapele care trebuie parcurse pentru obinerea
certificrii.

Cuprins

Introducere, noiuni de baz

Necesitatea, obiectivele i motivele (iniierii i efecturii)
auditului
Baza de referin a auditului
Iniierea auditului
Procesul auditului
Echipa de audit
Asigurarea confidenialitii (Discreie)
Certificare

Cuprins
1.

Introducere, noiuni de baz

2.

Necesitatea, obiectivele i motivele (iniierii i efecturii) auditului

3.

Baza de referin a auditului

3.1

Condiiile referitoare la sistemul calitii

3.2

Seria de standarde ISO 9000

3.3.

Standardul ISO 19011:2002

4.

5.

Iniierea auditului

11

4.1

Iniierea auditului n cazul auditului intern

11

4.2.

Iniierea auditului n cazul auditului extern

12

Procesul auditului

13

5.1.

Planificarea auditului

17

5.1.1.

Plan anual de audit

17

5.1.1.1. Planificarea auditurilor interne

18

5.1.1.2. Planificarea auditurilor furnizorilor (subcontractanilor)

18

5.1.2.

18

Planificare detaliat

5.1.2.1. Numirea auditorului ef

18

5.1.2.2. Numirea auditorilor de specialitate

19

5.2.

Pregtire

19

5.2.1.

Analiza documentaiei

19

5.2.2.

ntocmirea listei de verificare

20

5.2.2.1. List de verificare n cazul auditului intern

20

5.2.2.2. List de verificare n cazul auditului extern

(al subcontractantului)

21

5.2.2.3. Aspecte legate de ntrebri

24

5.2.3.

ntiinarea/informarea auditatului

24

5.2.4.

Responsabilitatea auditatului

26

5.3.

Efectuarea auditului

26

5.3.1.

edina de deschidere

26

5.3.2.

Vizit la ntreprindere

27

5.3.3.

Vizit la unitile organizaiei (auditare la locul auditat)

27

5.3.4.

ntrebarea

28

5.3.5.

Observaiile (constatrile) auditului

29

5.3.6.

Neconformiti

30

5.3.7.

Comportamentul auditorilor

33

5.3.8.

Evaluarea rezultatelor

35

5.3.9.

edina de nchidere

38

5.4.

Informarea conducerii organizaiei,

elaborarea raportului de audit

38

5.5.

Aciuni corective

41

5.6.

Urmrirea implementrii aciunilor corective

41

6.

Echipa de audit

42

7.

Asigurarea confidenialitii (Discreie)

44

8.

Certificare

45

1. Introducere, noiuni de baz

Cuvntul auditor provine din limba latin, avnd semnificaia: cel care ascult.
Auditarea ca activitate a fost prima dat utilizat n America pentru auditarea
sistemelor calitii, apoi s-a rspndit i n Europa, odat cu apariia seriei de
standarde ISO 9000.
Conform SR ISO 9000:2001 auditul calitii este:
Proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de
dovezi de audit i de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina
msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit
Auditul este deci o examinare sistematic. Sistematic nseamn c este planificat n
prealabil i c poate fi reprodus, adic efectuat. De aceea o examinare efectuat la
o unitate a unei organizaii, fr o planificare i ntiinare prealabil, nu poate fi
numit n nici un caz audit. n plus este vorba de o examinare independent. Acest
lucru presupune c auditorul nu poate fi responsabil nici pentru domeniul auditat,
nici pentru subordonaii domeniului auditat, adic trebuie s fie lipsit de orice
influen i efect care ar putea s-i afecteze obiectivitatea.
Rolul auditului este de a furniza dovezi obiective bazate pe fapte, care permit
evaluarea sistemului calitii, bazat pe informaii.
n funcie de scopul auditului putem face urmtoarea clasificare:
-audit de sistem (auditul sistemului calitii)
-audit de proces (auditul calitii procesului)
-audit de produs/serviciu (auditul calitii produsului/serviciului)
Audit de sistem: nseamn examinarea ntregului sistem al calitii.
Aceast examinare se extinde asupra verificrii conformitii tuturor documentelor
referitoare la calitate cu specificaiile, precum i asupra verificrii conformitii
implementrii activitilor organizaiei cu dispoziiile existente.
Auditul de sistem este o examinare n dou etape a sistemului calitii unei
organizaii (ntreprinderi).
n prima etap se verific dac documentele care reglementeaz activitile
organizaiei satisfac cerinele specificate (acestea pot fi standarde referitoare la
calitate, specificaii ale clienilor, tehnici de securitate, protecia mediului, etc.). n a
doua etap se examineaz n mod selectiv, aleatoriu, dac angajaii organizaiei
efectueaz munca lor pe baza procedurilor stabilite.
Este important de remarcat faptul c auditul de sistem se refer la toate elementele
standardului de calitate ales.

Auditul de proces: este examinarea cu scopul de a determina calitatea unei

proceduri sau a unui proces.
Asta poate nsemna de ex. compararea procesului cu procedurile sau cu
instruciunile de lucru, cu specificaiile, cu prescripiile clienilor, i determinarea
conformitii. Auditurile de proces nu se refer doar la examinarea procesului de
producie a produsului, sau la procesul furnizrii serviciului, ci la toate fazele
activitii, de ex. la ncheierea contractelor, selectarea subcontractanilor, etc.
Scopul: este aezarea n prim plan a rezultatelor procesului, adic determinarea
dac eficiena procesului respectiv este satisfctoare.
Audit de produs: examinarea unui eantion prelevat din cantitatea de produse
realizate, pentru a determina n ce msur sunt satisfcute condiiile referitoare la
calitatea produsului. n cursul auditului de produs se examineaz procesul de
producie a produsului respectiv. Produsul poate fi att semifabricat ct i produs
finit. Condiia de baz este ca produsul examinat s aib o documentaie care
definete n mod unic condiiile de calitate, adic
formularele, certificatele de calitate referitoare la produs s fie completate corect,
inspeciile efectuate s fie complete,
s fie satisfcute toate cerinele clientului.
Scopul auditului de produs - fa de inspecia final - este, de a oferi dovada
conformitii produsului, precum i eficacitatea i eficiena procesului de producie.
Alte obiective:
evaluarea nivelului calitii produsului
cutarea posibilitilor mbuntirii calitii produsului
evaluarea adecvanei locului inspeciei
evaluarea eficacitii inspeciilor
Eficiena auditului de produs poate fi mrit prin examinrile cu ochiul clientului,
care furnizeaz informaii amnunite despre observaiile clientului referitoare la
utilitatea produsului.
n cazul auditului de serviciu putem proceda la fel ca n cazul celor descrise la
auditul de produs, cu excepia faptului care rezult din diferena ntre un produs i un
serviciu. Aici trebuie s scoatem n eviden analiza satisfaciei clientului, care este
mai dificil de msurat n cazul furnizrii serviciilor. Cumprtorul, consumatorul
nemulumit, nesatisfcut nu i exprim ntotdeauna nemulumirea, nu-i comunic
opinia, dar data viitoare va solicita serviciile concurenei.
n funcie de modul de efectuare a auditului trebuie s facem distincie ntre un audit
intern i un audit extern.
Auditul intern, aa cum se arat i n denumire, este efectuat de ctre personalul
organizaiei n cauz, dar nu se exclude nici posibilitatea solicitrii persoanelor din
afara organizaiei, de exemplu: consultantul care a participat i la construirea
sistemului calitii. O cerin important este, c auditul intern trebuie efectuat de

ctre persoane care sunt independente de persoanele care au rspundere direct

pentru activitile care trebuie auditate.
Auditul extern este o examinare care nu intr sub autoritatea organizaiei auditate.
Auditul este efectuat de ctre o organizaie extern sau de ctre cei desemnai de
ctre aceasta. Auditul extern poate fi un audit al furnizorului (subcontractantului)
efectuat de ctre client, sau de ctre cel desemnat de ctre aceasta, sau poate fi un
audit de certificare de ctre o a tera parte, independent, acreditat.
Compararea diferitelor tipuri de audituri
Audit de sistem

Audit de produs

Audit de proces

Scop

Examinarea eficienei
sistemului calitii

A determina dac
produsul i procesele de
realizare a acestuia sunt
conforme cu condiiile
specificate, pentru
satisfacerea cerinelor

A determina dac procesele i

activitile sunt conforme cu
condiiile specificate, pentru
satisfacerea cerinelor

Baza

ntregul sistem al calitii

produs

proceduri, de ex.

ntreaga documentaie
referitoare la calitate

etape specifice de
producia i inspecia
produsului

- ntocmirea planului de
inspecii

documentaia
specificaiilor referitoare
la produs, de ex.
- desene
- lista reperelor
- instruciuni de lucru
- instruciuni de control

- selectarea subcontractanilor
procesele de fabricaie a
produsului, de ex.
- sudare
- pregtirea fabricaiei
specificaii referitoare la
personal, de ex.
- instruire
- fia postului

List de
verificare

List de verificare
referitoare la sistem
(conine toate elementele
sistemului calitii)

Instruciuni de control

List de verificare referitoare

la procese (conine numai
ntrebri specifice proceselor,
procedurilor)

2. Necesitatea, obiectivele i motivele (iniierii i efecturii)

auditului
Rolul auditului este examinarea implementrii i eficienei politicii n domeniul
calitii, politic formulat de ctre conducerea (managementul) organizaiei.

Dac sistemul calitii este lsat n voie dup implementare, atunci i scade
eficiena. Pentru eliminarea scderii eficienei sistemului calitii este necesar
efectuarea unui audit pentru a determina punctele slabe, a iniia aciuni corective i
preventive, a stabili programe de mbuntire a calitii, i ca urmare a acestor
msuri eficiena sistemului calitii va crete.
Din cele prezentate anterior rezult c obiectivele auditului n cursul implementrii
sistemului calitii sunt:
examinarea eficienei sistemului calitii n comparaie cu obiectivele stabilite n
domeniul calitii,
determinarea dac elementele sistemului calitii sunt conforme cu condiiile,
dovedirea conformitii cu cerinele reglementare,
descoperirea punctelor slabe,
iniierea de aciuni corective i preventive,
monitorizarea/urmrirea acestor msuri.
n cursul implementrii sistemului calitii se stabilesc n documentele calitii
condiii pentru asigurarea calitii produsului (inspecia este doar o parte a acestor
reglementri). Sistemul calitii nu reprezint implementarea unor reglementri,
normative referitoare numai la produs, ci implementarea unor reglementri
organizatorice i ale proceselor.
n trecut s-a considerat c managementul calitii se refer doar la calitatea
produsului, i rareori se recunoate faptul c trebuie reglementat ntregul proces de
realizare a produsului n scopul de a obine produse de calitate. Dac ntr-o
ntreprindere se analizeaz exact defectele produsului, se poate constata c cele
mai multe defecte, aproximativ 70%, se datoreaz lipselor organizatorice i nu
lipselor de producie (performane incomplete).
Motivele corespunztoare ale auditului calitii pot fi pe de o parte auditurile interne
planificate n cadrul sistemului calitii. Audituri pot fi efectuate n cazul introducerii
unor produse sau proceduri noi, sau n scopul scderii costurilor calitii n cadrul
analizei punctelor defectuoase ale sistemului implementat. Au o importan

deosebit auditurile efectuate la furnizori, care au ca scop evaluarea capacitii

furnizorilor de a livra produse conforme.
Auditurile pot fi sistematice sau se pot iniia ca urmare a schimbrilor importante
intervenite n cadrul sistemului calitii, n cadrul proceselor, n calitatea produselor
sau serviciilor organizaiei, sau cu ocazia urmririi aciunilor corective.

3.

Baza de referin a auditului

Baza de referin a auditului o reprezint condiiile care specific funcionarea

sistemului calitii, cum ar fi politica n domeniul calitii, specificaiile clienilor,
standardul de referin n domeniul calitii (standardul ales), manualul calitii,
proceduri, instruciuni, etc.
Condiiile aprobate de conducerea organizaiei (ntreprinderii) i intrate n vigoare
trebuie s fie obligatorii pentru ntreaga organizaie (ntreprindere).
Pot fi:
aplicarea unui standard de asigurarea calitii (SR EN ISO 9001, QS 9000, etc.)
adoptarea unei cerine a clientului n sistemul calitii (SUZUKI, IBM, etc.)
definirea unor principii (Program zero defecte, TQM) i condiiile care provin din
acestea. Zero defecte nc nu reprezint n sine o baz de referin.
Este important ca baza de referin a auditului s fie o cerin clar referitoare la
sistemul calitii. Afirmaia Noi vrem calitate excepional nc nu reprezint baz
de referin. Afirmaiile Un produs cu defecte nu poate ajunge n mna clientului,
sau Noi analizm i eliminm fiecare defect descoperit deja poate fi considerate
baze de referin.
3.1.

Condiiile referitoare la sistemul calitii

Fiecare organizaie are o politic n domeniul calitii documentat (n scris), care se

manifest n strategia organizaiei (ntreprinderii), i n care se exprim scopurile,
obiectivele referitoare la calitate. Deci condiiile referitoare la sistemul calitii
trebuie determinate n scopul realizrii acestor obiective. Dac organizaia consider
aceast tendin logic, atunci pune accent mai mare pe mbuntirea calitii i
pretinde acest lucru i de la subcontractanii si.
Bazele de referin ale auditului sunt deci specificaii reale documentate (scrise),
manualul calitii, proceduri, instruciuni de lucru, norme (reglementri) ale
organizaiei, care definesc n mod unic sarcinile ce trebuie duse la bun sfrit n
activitatea de toate zilele.

3.2.

Seria de standarde ISO 9000

Este cea mai rspndit serie de standarde de calitate de la apariia sa din 1987. n
Europa reprezint n prezent i n viitorul previzibil cea mai important baz de
referin pentru audit.
Seria de standarde ISO 9000 stabilete condiii, linii directoare pentru sistemul
calitii unei organizaii, independent de domeniul de activitate, mrimea, tipul
organizaiei. Are avantajul enorm c stabilete doar condiiile care trebuie
satisfcute, dar las implementarea, modul acesteia, la latitudinea organizaiei. De
aceea poate fi utilizat de ntreprinderea de armamente, fabrica de maini unelte,
furnizorul de energie electric, fabrica de parchet, sau chiar i un spital, cu aceeai
eficien.
Din seria de standarde, cel mai important din punctul de vedere al auditului:
SR EN ISO 9001:2001

3.3.

Sisteme de management al calitii. Cerine.

Standardul ISO 19011:2002

Acest standard cuprinde liniile directoare pentru auditarea sistemelor calitii.

Unele pri ale standardului pot fi utilizate att pentru audit intern sau extern, ct i
pentru audit al furnizorului (subcontractantului) sau audit de certificare.
Standardul evideniaz importana auditului calitii, ca un important element al
managementului (conducerii), care servete pentru atingerea obiectivelor cuprinse
n politica organizaiei (ntreprinderii). Standardul cuprinde linii directoare pentru
auditul sistemului calitii unei organizaii. Definete cerinele, condiiile i
procedurile de baz, ofer linii directoare pentru implementarea, planificarea,
efectuarea i documentarea auditului de sistem.
Prin aplicarea liniilor directoare se poate face dovada prezenei, eficienei fiecrui
element al sistemului calitii, precum i a faptului c s-au atins obiectivele
formulate n politica din domeniul calitii prin activitile sistemului calitii.
Capitolul de introducere general este urmat de definiiile noiunilor referitoare la
aceast tem, stabilirea obiectivelor auditului i a responsabilitilor. Standardul
prezint principiile auditrii, precum i ndrumri pentru managementul programului
de audit pentru acele organizaii i ntreprinderi care trebuie s efectueze audituri
ale sistemului calitii. Standardul trateaz amnunit modul de efectuare a auditului
i documentarea referitoare la audit.
Totodat standardul descrie criteriile principale care trebuie utilizate pentru
selectarea auditorilor.

4.

Iniierea auditului

Din punctul de vedere al iniierii auditului trebuie fcut distincie ntre audit intern i
audit extern.
4.1.

Iniierea auditului n cazul auditului intern

n cazul auditului intern clientul (auditului) este conducerea organizaiei, respectiv n

numele acestuia managerul/organizaia (compartimentul) de asigurarea calitii. n
cazuri de excepie auditul poate fi iniiat i de ctre cealalt parte
(organizaia/compartimentul auditat), dar i n acest caz dispunerea auditului este
responsabilitatea conducerii organizaiei.
n cazul auditului intern responsabilitatea managementului (conducerii) organizaiei
este urmtoarea:
iniierea auditului, definirea necesitii i obiectivelor auditului,
numirea echipei de audit,
definirea domeniului auditului (ce?, pe ce baz?, n ce profunzime?),
preluarea, evaluarea raporturilor de audit,
stabilirea aciunilor corective necesare,
analiza eficienei aciunilor corective implementate.
Responsabilitatea managementului auditatului n cazul auditurilor interne:
informarea personalului despre obiectivele i domeniul auditului,
numirea membrilor responsabili din cadrul personalului, care s nsoeasc
membrii echipei de audit,
asigurarea tuturor condiiilor necesare efecturii unui audit eficace,
punerea la dispoziie a tuturor informaiilor i materialelor doveditoare solicitate de
auditori,
cooperare permanent cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele auditului s fie
realizate,
iniierea i stabilirea aciunilor corective, bazate pe raportul de audit.
Enumerarea de mai sus a responsabilitilor managementului organizaiei, precum
i a managementului auditatului, presupune angajamentul fa de calitate, fa de
sistemul calitii la toate nivelele organizaiei.
n cursul pregtirii auditului managementul decide, cu participarea auditorului ef,
ce elemente ale sistemului calitii, procese i uniti ale organizaiei vor fi auditate.
Se poate ntmpla ca i organizaia auditat, sau managementul auditatului, s fie
consultate atunci cnd se stabilete domeniul auditului.
Domeniul i profunzimea auditului sunt definite astfel nct s satisfac cerinele
referitoare la informarea conducerii organizaiei. Sunt specificate standardele,

elementele standardelor, documentele normative cu care trebuie comparat sistemul

calitii care va fi auditat.
4.2.

Iniierea auditului n cazul auditului extern

Auditul extern nseamn c organizaia verific activitatea furnizorului cu referire la

sistemul calitii. Iniierea poate fi efectuat de ctre mai multe pri. Aprovizionarea,
managementul organizaiei, asigurarea calitii, etc.
n fiecare caz furnizorii trebuie ntiinai, informai din timp. Trebuie clarificat nc de
la nceput, c organizaia are dreptul la efectuarea auditului. Ei (furnizorii) trebuie s
cunoasc baza de referin pentru audit, respectiv cerinele, care se refer la
sistemul calitii organizaiei. n cazuri ideale acestea sunt cuprinse n condiiile
contractuale.
Responsabilitile managementului organizaiei n cazul auditului extern:
iniierea auditului la furnizor
numirea auditorilor
convenire asupra aciunilor corective
ntiinarea, informarea furnizorului
iniierea auditului de urmrire
Responsabilitile echipei de audit n cazul auditului extern :
ntocmirea planului de audit, informarea organizaiei
efectuarea auditului pe baza listei de verificare
stabilirea (constatarea) neconformitilor
informarea managementului organizaiei sub forma raportului de audit

5.

Procesul auditului

Punctul 8.2.2 al standardului ISO 9001:2000 impune efectuarea sistematic a

auditurilor calitii, al crui proces cuprinde patru etape principale:
1. Pregtirea auditului
2. Efectuarea auditului
3. Elaborarea raportului de audit
4. Urmrirea aciunilor corective

n cazul n care una dintre etape nu se realizeaz, nu putem vorbi de satisfacerea

cerinelor standardului. Procesul auditului cuprinde deci ntocmirea planului de
audit, numirea i pregtirea auditorilor, analiza prealabil a documentaiei,
examinarea la locul auditat, elaborarea i difuzarea raportului de audit, impunerea i
efectuarea aciunilor corective, verificarea eficacitii acestora.
Procesul teoretic al auditului este prezentat n urmtorul grafic.
Observaie: activitile cuprinse n mijlocul graficului prezint etapele auditului n
ordine cronologic. Responsabilii prezentai n partea dreapt a graficului sunt
denumii conform ierarhiei din organizaie. La fel i documentele prezentate n
partea stng a graficului.

Start

Plan anual de
audit

ntocmirea planului
annual de audit

Manager calitate

Verificarea
planului anual de
audit

Conducerea organizaiei
Modificare
NU

Poate fi aprobat ?

Conducerea organizaiei

DA
Planificare fin
Definirea
sarcinii

Numirea
auditorilor

Organizaia/ compartimentul
de asigurarea calit ii

Stabilirea
locului, datei
auditului

Program de
audit

Verificarea
planificrii

Manager calitate
Modificare
NU

Poate fi aprobat ?

DA

-1-

Manager calitate

-1-

Documente
normative de
asigurarea
calitii

Pregtire
Procurarea
documentaiei
Analiza
documentaiei

Lista de
verificare

Echipa de audit

ntocmirea listei
de verificare

Efectuarea auditului
edina de
deschidere
Lista de
verificare

Vizitarea unitilor
organizaiei
Culegerea
informaiilor

Raport de
neconformitat

nregistrarea
constatrilor
edina de
nchidere

-2-

Echipa de audit

-2-

Elaborarea
raportului de audit
Evaluarea
rezultatelor
auditului
Raport de audit
ntocmirea
raportului de
audit

Echipa de audit

Difuzarea raportului
de audit celor
interesai

NU

Actiune
corectiv

Este
necesar aciune
corectiv ?
DA
Aciune
corectiv

Compartimentul
implicat

Urmrirea
aciunii
corective

Echipa de audit
Modificare
NU

Aciune corectiv
corespunztoare ?

Compartimentul
implicat
Echipa de audit

DA
ncheierea
auditului

STOP

Manager calitate

5.1.

Planificarea auditului

5.1.1.

Plan anual de audit

Nr.:

MODEL S.R.L.
Nr.

Organizaie

Plan anual de audit 19...

Procedur

(compartiment)

ntocmit:

Pagina:

Sptmni
1

Difuzat:

2 3 4

6 7 8

9 10 11 12 13 14 15

Explicaie:
audit planificat

data

numele

Aprobat:

audit efectuat
necesar ac. corectiv
analiza ac. corective

data

numele

ac. cor. auditat,

eficient

5.1.1.1. Planificarea auditurilor interne

Pentru efectuarea auditurilor interne putem ntocmi planuri anuale pe baza
modelului prezentat pe pagina anterioar. n cazul unelor organizaii nu sunt
disponibile informaii suficiente pentru planificarea anual a producei, de aceea i
programele exacte referitoare la audituri pot fi ntocmite numai pe termen scurt. n
aceste condiii este indicat s efectum planificare pe termen scurt, ceea ce
nseamn c planificm amnunit trimestrul urmtor, i mai puin trimestrele mai
ndeprtate n timp. Aceast modalitate de planificare permite transpunerea
imediat n program a experienei auditurilor anterioare, i permite adaptarea la
condiiile schimbtoare. Dezavantajul este surplusul de administraie, deoarece
acest plan trebuie refcut i aprobat pentru fiecare trimestru.

5.1.1.2. Planificarea auditurilor furnizorilor (subcontractanilor)

Planificarea auditurilor la furnizori se efectueaz pe baza procedurii referitoare la
evaluarea, calificarea acestora. i n acest caz putem folosi planificarea pe termen
scurt, n cursul creia putem lua n considerare nu numai prelungirea valabilitii
calificrii, ci i experienele n urma livrrilor efectuate de ctre furnizori.

5.1.2.

Planificare detaliat

n afara planurilor anuale este necesar ntocmirea programului amnunit al

auditului referitor la fiecare audit n parte. Trebuie stabilit data efecturii auditului
(ziua, ora), locul edinei de deschidere, derularea n timp a auditului, unitile
organizatorice i procedurile ce vor fi auditate. Trebuie numit echipa de audit auditorii primesc n scris numirea apoi trebuie ntiinate/informate toate prile
implicate, cu cel puin patru sptmni naintea efecturii auditului.

5.1.2.1. Numirea auditorului ef

Auditorul ef este numit din rndul auditorilor care au dobndit o experien
corespunztoare n auditurile calitii efectuate anterior. n afar de a avea
experien, este important s aib cunotine de specialitate i despre domeniul
auditat. Responsabilitatea auditorului ef se refer la toat perioada i la efectuarea
auditului. Conduce activitatea echipei de audit n cursul pregtirii, desfurrii i
ntocmirii raportului de audit.

5.1.2.2. Numirea auditorilor de specialitate

Membrii echipei de audit sunt numii dintre acei specialiti care au dobndit o
experien profesional corespunztoare, pregtire n domeniul auditului, i au
pregtire, experien i n domeniul auditat. n mod firesc trebuie s se asigure i
independena lor. Mrimea echipei de audit se stabilete n funcie de
activitatea/sarcina de efectuat i n funcie de timpul disponibil. Cel mai des
auditorul ef este nsoit de un auditor de specialitate. n cursul efecturii auditului
auditorul de specialitate lucreaz sub conducerea auditorului ef.
5.2.

Pregtire

n prima etap echipa de audit trebuie s se pregteasc pentru efectuarea

auditului. n cursul pregtirii sunt analizate documentele calitii, i pe baza acestora
sunt ntocmite listele de verificare. Se ntocmete programul amnunit al auditului
care se transmite unitii/ subunitilor implicate ale organizaiei.
5.2.1.

Analiza documentaiei

n cursul analizei documentaiei, normativele/ reglementrile disponibile sunt

comparate cu baza de referin a auditului. Baza de referin a auditului poate fi precum a fost prezentat anterior - un standard, normative interne ale organizaiei,
specificaii ale clienilor.
Normativele cuprind acele documente ale organizaiei care descriu activitile
referitoare la calitate. n general acestea pot fi:

manual al calitii

proceduri de sistem

instruciuni de lucru i de control

ROF Regulament de organizare i funcionare

instruciuni/ decizii ale managerului general

alte documente

n cadrul analizei documentaiei trebuie clarificate urmtoarele probleme de baz:

Documentaia corespunde cerinelor de aspect, form?

Partea profesional este satisfctoare i corect?

Nu exist contradicii ntre reglementrile de la diferitele nivele?

Documentaia a fost implementat n mod obligatoriu?

n afar de acestea trebuie stabilit dac cerinele bazei de referin a auditului sunt
regsite n documentaia intern.
Analiza documentaiei n cazul auditului intern se efectueaz la auditor. Bineneles
vor exista documente, nregistrri ale calitii, care nu pot fi puse la dispoziie
naintea auditului, i atunci analiza acestora se poate face numai la locul auditului.
n cazul auditului extern documentele sunt disponibile n mod i mai restrictiv, dar i
n acest caz se recomand mcar studierea prealabil a manualului calitii. Analiza
propriu-zis a documentaiei se efectueaz la furnizor, deoarece nu putem pretinde
furnizorului s trimit auditorului toate instruciunile i normativele existente.
n aceast etap trebuie notate neconformitile gsite, normativele lips, respectiv
acele aspecte pe care dorim s le examinm la locul auditului.
Aceste aspecte pot fi:

Instruciunile sunt cunoscute de cei care trebuie s le utilizeze i sunt

disponibile la toate punctele de lucru?

Se lucreaz dup acestea?

Efectuarea activitii este documentat n mod corespunztor, conform

reglementrilor stabilite?

5.2.2.

ntocmirea listei de verificare

Din punctul de vedere al ntocmirii listei de verificare trebuie fcut distincie ntre
audit extern i audit intern.
5.2.2.1. List de verificare n cazul auditului intern
n cazul auditului intern auditorii au cunotine despre sistemul calitii organizaiei.
Ei tiu de ex. c politica n domeniul calitii a fost difuzat cu semntura
directorului general al organizaiei i cunosc coninutul acesteia. n cursul auditului
nu este necesar s se pun ntrebri referitoare la aspecte care se refer la
existena, aprobarea i coninutul politicii n domeniul calitii.
n cazul auditului intern ncercm s verificm dac s-a reuit transformarea bazei
de referin a auditului n reglementri documentate. Greeala multor sisteme ale
calitii este aceea c nu s-a verificat niciodat prin auditare dac s-a reuit
transpunerea bazei de referin a auditului n reglementri. Ca urmare, de multe ori
auditorul descoper instruciuni, reglementri incomplete sau greite.

n cazul auditului intern, dac este posibil, trebuie formulate ntrebri amnunite
referitoare la procesele organizaiei:

Cum se respect reglementarea XY?

Cum se procedeaz n cazul Z?

ntocmirea listei de verificare poate fi efectuat conform cerinelor standardului sau

pe baza fiecrui proces. Dezavantajul metodei din urm este c necesit mai mult
efort de organizare.
Formularea ntrebrilor, ntocmirea listei de verificare poate reprezenta o dificultate
mai ales n cazul auditorilor nceptori. Ne putem uura munca dac naintea
formulrii ntrebrilor concrete cutm rspuns la dou ntrebri ajuttoare:

Ce verificm?

Ce cutm prin ceea ce verificm?

De exemplu:

Ce verificm?

Tratarea produselor neconforme.

Ce cutm?

Cum sunt separate/izolate produsele neconforme de

cele conforme?

Ce cutm?

Cu ce i cum se identific acestea?

Ce cutm?

Cine decide despre soarta produselor neconforme?

Ce cutm?

Cum se asigur evitarea utilizrii lor neintenionate?

Ce cutm?

Ce aciuni corective se iniiaz pentru evitarea

repetrii apariiei produselor neconforme?

5.2.2.2. List de verificare n cazul auditului extern (al furnizorului)

n cazul efecturii auditului extern este de dorit, dar nu este ntotdeauna posibil
compararea manualului calitii cu baza de referin a auditului (ex. standardul ISO
9001). Dac aceasta nu este posibil, pentru c manualul nu ne st la dispoziie,
atunci trebuie s mrim numrul ntrebrilor referitoare la documentaie. n cadrul
auditului la locul auditat trebuie s verificm la organizaia extern existena,
conformitatea, respectarea i aplicarea practic a documentaiei.
Putem considera ca regul de baz:
n cazul auditului la furnizor trebuie s stabilim n ce msur satisface sistemul
calitii furnizorului, respectiv n ce msur satisfac produsele/ serviciile oferite de
furnizor cerinele noastre, n calitate de clieni.

Lista de verificare trebuie construit n conformitate cu acest scop, adic n urma

obinerii rspunsurilor la ntrebri s se poat stabili dac subcontractantul poate fi
acceptat, i dac da, atunci n ce condiii?
Lista de verificare n cazul auditului extern nu poate fi foarte amnunit referitor la
toate aspectele, deoarece numai la locul auditului se poate constata aplicabilitatea
unor domenii.
Cteva exemple de ntrebri:

Ce verificm?

Tratarea produselor neconforme.

Ce cutm?

Cum se procedeaz n cazul descoperirii unei

entiti (piese componente) neconforme?

Ce cutm?

Unde se gsete descris aceast procedur?

Ce cutm?

Cum se asigur ca produsul neconform s nu

ajung la client?

Ce cutm?

Cum este documentat aceast activitate?

Organizaie, sigl:

LIST DE VERIFICARE
Nr. audit:

08.

MODEL S.R.L.

Domeniul auditat (zon auditat):

Data:

Nr. pagin:

Fabrica

11. 06.1999.

1/5

Auditori:

Auditai:

Radu Ioan, Mihai Constantin

Avram Gheorghe, Pascu tefan

Nr.
crt.

Elem.
standard

1.

8.3.

Documentaie

ntrebare

A Efectuare

A B

Cum procedai n cazul n care

descoperii
o
entitate
(pies
component) defect (neconform)?

2.

8.3.

Cum
documentai
referitoare la controlul
neconforme?

3.

8.3.

Cum se asigur ca produsul

neconform s nu ajung la client?

A = evaluare

activitile
produselor

0 = neconform
1 = parial satisfcut,
rezultatul/situaia nu se poate
accepta

B=Nr. raportului de neconformitate

2 = parial satisfcut, nc se
poate accepta
3 = satisfcut

5.2.2.3. Aspecte legate de ntrebri

n general putem pune ntrebri referitoare la orice ce a fost stabilit n scris. Ne

putem interesa i de aspecte interesante referitoare la productivitate. Nici un
standard referitor la calitate nu pretinde prezentarea documentelor cuprinznd
situaii referitoare la costurile produselor neconforme, i totui auditorul nu poate fi
mulumit dac nu sunt disponibile reglementri (documentate) n acest sens.
Ne putem interesa despre tehnici speciale de managementul calitii (ex. AMDE
Analiza modurilor de defectare i a efectelor) numai n cazul n care exist nelegeri
contractuale referitoare la aplicarea acestor tehnici.
n cazul ntocmirii listei de verificare trebuie acordat mare atenie ce am stabilit cu
furnizorul n contracte, respectiv n documentaii.
Dac nu s-a stabilit nimic, atunci nu putem ntreba nimic. ntrebarea: Cine a pretins
acest lucru i unde este descris, c noi trebuie s facem aa ceva? a derutat civa
auditori.
Trebuie reinut n general, despre ntrebare, c niciodat nu punem o ntrebare
sugestiv, la care se poate rspunde numai prin da sau nu. Sunt mult mai
instructive rspunsurile date la aa numitele ntrebri deschise.
Deci nu ntrebm:

Sunt separate produsele neconforme?

ci mai bine:

5.2.3.

Ce se face n cazul descoperirii produselor neconforme?

ntiinarea/informarea auditatului

Entitile (birou, compartiment, secie, subcontractant) care urmeaz s fie auditate

trebuie ntiinate/informate n timp util, naintea auditrii, despre data auditului i
cerinele standardului care vor fi verificate.

Exemplu referitor la ntiinarea/informarea auditailor:

Sigla

MODEL

Program de audit

organizaiei

S.R.L.
Pagina:1/1

Data

Ora

Unitate a organizaiei

Numele

Cerin standard

11.06.

9.00

edina de deschidere

toi participanii

9.20

Vizit la fabric

Popescu Dan

9.50

ef fabric

Popescu Dan

10.30 Atelier de sculrie

Avram Gheorghe

11.30 Atelier de lcturie

Pascu tefan

13.00 Atelier de frezare

Ttar Tiberiu

14.00 Montaj

Rdulescu Zamfir

15.00 edina de nchidere

toi participanii

12.30 Pauz de mas

Locul edinei de deschidere i de nchidere: sala de edine a efului fabricii,

et. I, nr. 107.
Reprezentantul managementului trebuie s participe la toate discuiile!
Data: 02. 05.1999.

Radu Ioan
auditor ef

5.2.4. Responsabilitatea auditatului

Dup primirea ntiinrii/informaiilor referitoare la audit responsabilitile auditatului
sunt urmtoarele:

informarea personalului implicat asupra obiectivelor i domeniului

auditului

numirea

membrilor responsabili din cadrul personalului care s

nsoeasc membrii echipei de audit

punerea la dispoziia auditorilor a instrumentelor necesare

asigurarea accesului la documentele i materialele doveditoare

cooperare cu echipa de audit

stabilirea i iniierea aciunilor corective pe baza raportului de audit

5.3.

Efectuarea auditului

5.3.1.

edina de deschidere

naintea nceperii auditului intern n cadrul edinei de deschidere participanii

trebuie informai asupra obiectivelor auditului, derularea auditului n timp, metodele
aplicate n timpul auditului. Este important ca toi cei interesai s participe la
edina de deschidere. n cazul n care trebuie introduse modificri n programul
auditului, atunci n cadrul acestei edine trebuie s se cad de acord asupra
acestor modificri.
n cadrul prezentrii obiectivelor auditului, auditorul ef trebuie s specifice neaprat
c stabilirea neconformitilor, iniierea aciunilor corective se face n interesul celui
auditat. S cear pentru acest lucru ajutorul participanilor, i s fac promisiunea
unei cooperri pozitive din partea auditorilor.
n cazul auditului extern este indicat ca edina de deschidere s fie inut mpreun
cu managementul (conducerea) organizaiei. n acest caz este indicat s se
menioneze n cadrul prezentrii obiectivelor auditului importana relaiei corecte
dintre furnizor i client. Coninutul discuiilor se refer la prezentarea auditorilor,
obiectivele auditului, procedura auditului. Trebuie fcut referire la faptul c la
sfritul auditului se va ine o scurt discuie n care vor fi prezentate i eventual
discutate rezultatele auditului.
Cerinele referitoare la coninutul edinei de deschidere:

prezentarea membrilor echipei de audit,

prezentarea obiectivelor i domeniului auditului,

informare despre programul auditului,

determinarea asigurrii condiiilor de auditare,

discutarea ntrebrilor aprute,

5.3.2. Vizit la ntreprindere

n cazul auditului extern este recomandat ca dup edina de deschidere s se fac
o scurt vizit (aproximativ 30 minute) n ntreprindere, cu scopul de a obine o
imagine general asupra locurilor de producie, starea de ordine, starea mainilor,
utilajelor, etc. n cadrul acestei vizite nu se recomand s se pun ntrebri de audit,
ci numai ntrebri generale, care ajut la orientarea auditorilor.
5.3.3.

Vizit la unitile organizaiei (auditare la locul auditat)

Dup edina de deschidere i vizita efectuat n ntreprindere auditorii viziteaz

unitile organizaiei conform programului de audit.
Efectuarea discuiilor de audit:

prezentarea auditorilor

notarea numelui persoanei auditate i a locului auditat

urmrirea fiecrui proces n parte

examinare la faa locului

nregistrarea, documentarea rezultatelor

ntrebri deschise (de ex. cine, unde, ce, cum, de ce?)

La locul auditat se verific dac specificaiile documentelor de calitate sunt

implementate efectiv. Aceast verificare se poate face numai prin sondaj, selectiv,
aleatoriu, nu se pot de ex. verifica din punct de vedere al aspectului toate
instruciunile de control. Chestionarea personalului se face la locul auditului, la
locurile de munc.
Exemple de ntrebri puse la locul auditului:

Ce se ntmpl dac ...?

Unde este acest lucru reglementat?

Cum documentai acest lucru?

Unde este indicatorul cerut de instruciunea XY?

n principiu auditorul poate pune ntrebri referitoare numai la temele cuprinse n

listele de verificare, dar pot apare neconformiti, observaii bttoare la ochi, care
pot fi verificate de auditor. Este important faptul c ntrebrile se pun nu ntr-un loc
strin auditailor - sala de edin a organizaiei - ci n mediul de lucru al
personalului, acolo unde sunt disponibile toate condiiile. Deci auditorii se duc la
organizaii, i nu auditaii vin n faa auditorilor.

Toat documentaia necesar trebuie s fie disponibil la locul de munc a

auditatului. Prin urmare auditorul are posibilitatea analizrii chiar i a documentaiei
speciale (dosarul cu comenzi, procesul verbal al inspeciilor, foaia de nsoire a
produsului, etc.).
n cursul auditului nu sunt ntrebai doar efii de compartimente, secii,
managementul organizaiei, ci i colegii (subordonaii lor). Toate rspunsurile
trebuie dovedite cu dovezi obiective, sau n alt mod care permite demonstrarea
validitii rspunsurilor. Acceptarea dovezilor depinde de judecata, respectiv
experiena auditorului.
n cursul auditului este recomandat analiza, urmrirea documentaiei referitoare la
un

produs

anume.

Selectarea

acestui

produs

trebuie

fie

sarcina,

responsabilitatea auditorului. Dac cedm alegerea auditatului, atunci s-ar putea s

ni se prezinte informaii despre o situaie bine pus la punct, ajustat, care nu
reflect realitatea din domeniul respectiv. Dac este posibil, trebuie s se fac
referire la acest produs n fiecare loc auditat. Trebuie menionat faptul, c n cazul
auditului extern, produsul ales nu trebuie s fie neaprat un produs realizat n cadrul
organizaiei. n cadrul auditului se examineaz sistemul n ntregime i nu numai
implementarea acestuia n cazul produselor proprii. n cursul auditului toate
observaiile/constatrile trebuie nregistrate. n acest scop se poate folosi lista de
verificare.
Documentarea exact este necesar mai ales n cazul abaterilor, neconformitilor,
adic atunci cnd exist diferene ntre procedur i implementarea acestuia.
5.3.4.

ntrebarea

n scopul unui audit cu succes, la formularea ntrebrilor auditorul trebuie s in

seama de urmtoarele:
S neglijeze utilizarea ntrebrilor sugestive:
i Dvs. credei c este necesar un canal informaional pentru a face
cunoscut politica n domeniul calitii?
S utilizeze mai mult ntrebrile deschise, n locul ntrebrilor sugestive, la care
se poate rspunde cu da sau nu. Cu aceste tipuri de ntrebri, cu dou
rspunsuri posibile (da sau nu), nu putem crea o atmosfer bun pentru discuii.
Cursul discuiilor este condus de ctre auditor i informaia obinut deseori nu
este suficient pentru evaluarea faptelor.
ntrebri deschise ale auditorului pot fi de ex.:
Cum se reglementeaz ....?
Care procedur se refer la aceasta?
Unde sunt inute aceste nregistrri?

 n cadrul discuiilor cu angajaii ntreprinderii, ntrebrile referitoare la activitatea

acestuia trebuie puse una cte una, ca partenerul nostru de discuii s nu fie
suprasolicitat, i s poat furniza rspunsuri satisfctoare la ntrebrile noastre.
ntrebrile multiple pot crea suspiciune.
Ce facei n cazul modificrii desenelor, unde este documentat aceast
procedur i cine este responsabil pentru modificarea acestora?
ntrebarea s fie clar, scurt, formulat precis, la subiect i s aib un fond
profesional. Trebuie evitat repetarea din neatenie a ntrebrii, deoarece acest
lucru poate duce la nesigurana i iritarea partenerului de discuii.

5.3.5.

Observaiile (constatrile) auditului

Faptele constatate n cursul auditului i dovedite cu dovezi obiective sunt denumite

observaii ale auditului. Constatarea unei fapte se poate face:

pe baza ntrebrilor

n urma analizei documentaiei

prin observarea activitii

prin verificare cu ochiul

Exemple de constatri ale auditului:.

pe baza ntrebrilor
Dl. Popescu dovedete c Dumnealui cunoate i aplic procedura
Modificarea identificrilor.
pe baza analizei documentaiei
Instruciunea de control Z este corespunztoare pentru asigurarea
calibrrii ublerelor.
pe baza observrii activitii
Procesul ndoirii se face exact conform instruciunii de lucru X.
pe baza verificrilor vizuale
Dispozitivul Y de msurare a duritii nu are eticheta care dovedete
calibrarea acestuia.
La ultimul exemplu avem o constatare negativ, adic o neconformitate.
Constatrile auditului sunt documentate sub form corespunztoare n lista de
verificare. n unele cazuri este util anexarea dovezilor (n copii). Dac n procesul
verbal sunt cuprinse anexe pentru constatrile auditului, atunci n lista de verificare
trebuie notate identificarea acestora mpreun cu data.

5.3.6. Neconformiti
Ce este o neconformitate?
Orice procedur, nregistrare, reglementare care difer sau este n contradicie cu
cele cuprinse n reglementri, este considerat neconformitate. Poate fi o problem
dac procedurile nu pot fi susinute cu dovezi, sau dovezile lor nu pot fi pretinse. n
acest caz depinde de auditor sau de judecata acestuia dac accept sau nu
dovezile verbale. n acest caz se recomand s fie ntrebai nu numai efii de
compartimente i managementul organizaiei, ci i specialitii n cauz. Poate
reprezenta dovad dac ambii furnizeaz aceleai informaii.
Aceeai situaie exist i n cazul procedurilor lips sau mai puin amnunite.
Evaluarea depinde n mare msur de instruirea colegului de munc. Dac o
procedur lipsete n totalitate, atunci acesta n general reprezint o neconformitate.
Dac nu este complet, atunci auditorul trebuie s examineze dac cerinele sunt
satisfcute n mod corespunztor.
Cteva neconformiti tipice, care se repet de multe ori:

termenele calibrrii au fost depite

identificarea produselor este incomplet

nu sunt clarificate responsabilitile, termenele pentru aciunile corective

inspeciile se efectueaz fr utilizarea instruciunilor de control

autoritatea reprezentantului managementului nu este suficient

instruciunile nu sunt semnate

desenele sunt disponibile n ediii diferite

Pentru

fiecare

neconformitate

constatat

trebuie

completat un raport de

neconformitate. Raporturile de neconformitate completate incorect pot crea ulterior

multe probleme, mai ales dac formularea neconformitii nu a fost fcut cu
precauie, sau este inexact.
Nu este corespunztor deci s scriem: Un comparator nu a fost verificat
metrologic. Formularea exact este: n secia A comparatorul XYZ nu avea
eticheta care dovedete verificarea metrologic a acestuia.
A doua constatare, fa de prima nu poate fi contestat.
Este de asemenea foarte important s documentm exact neconformitatea
constatat. Nu avem voie s scriem nu a fost verificat metrologic, dac nu am
verificat acest lucru, numai nu are eticheta care dovedete verificarea sa
metrologic.
Neconformitile constatate pot fi discutate cu eful domeniului auditat n cadrul
edintei de nchidere.
Exemplu pentru ntocmirea i completarea unui raport de neconformitate:

Sigl

Numele organizaiei:

Raport de neconformitate

MODEL S.R.L.
Domeniul auditat:

Simbol de identificare:

Fabrica

01.

Cerin nesatisfcut:

Auditori:

punctul 8.3 al standardului SR EN ISO

9001:2001

Radu Ioan, Mihai Constantin

punctul 5.4., instruciune de lucru IL 13-01-01

Data: 11. 06.2001.

Reprezentantul domeniului auditat: Avram Gh.

Constatare n urma auditului:

n cadrul inspeciei finale a elementului de legtur cu nr. de desen 13/786, produsele neconforme nu
sunt izolate i identificate conform instruciunii de lucru nr. 13-01-01. n locul unei lzi nchise cu un
lact, acestea sunt depozitate fr identificare pe raftul de lng masa pe care se efectueaz
inspecia.
Radu Ioan, Mihai Constantin
Semntur
Prerea reprezentantului domeniului auditat:
Lada prescris nu ne st la dispoziie
Avram Gheorghe
Semntur
Aciuni corective propuse:
Neconformitatea poate fi eliminat prin producerea i utilizarea lzii
Avram Gheorghe
Semntur
Aciuni corective ntreprinse:
Dispun realizarea lzii cerute de instruciunea de lucru. Pentru planificarea i executarea acesteia
responsabil este Dl. Avram Gheorghe. Termen: 20. 06.2001.
Pascu tefan
Semntur
Data verificrii aciunilor corective:
22. 06.2001.
Rezultatul verificrii:
Lada a fost realizat la termen, conform cerinelor instruciunii de lucru. Utilizarea a fost nceput, dup
cum a fost nregistrat n condica atelierului la data de 19.06.2001. Aciunea corectiv este
corespunztoare.
Radu Ioan, Mihai Constantin
Semntur

Nu exist n literatura de specialitate referire la faptul c auditorul trebuie s

examineze i cauza neconformitilor. Determinarea cauzelor este responsabilitatea
domeniului implicat n audit. n cazul auditurilor externe determinarea cauzelor
neconformitilor pentru auditor poate deveni foarte laborioas.
Neconformitile depistate trebuie discutate imediat cu eful domeniului auditat.
Nu trebuie s fim enigmatici. Auditatul trebuie s tie ce a constatat auditorul. Dac
nu tie poate deveni nesigur sau agresiv. Deoarece i auditorul poate grei, trebuie
acordat posibilitatea reprezentantului domeniului auditat s-i exprime prerea n
scris, pe raportul de neconformitate. Notarea n scris a constatrilor, a prerilor i
semnarea acestora poate servi drept dovad, i astfel pot fi evitate diferenele
ulterioare n opinii, discuii.
5.3.7. Comportamentul auditorilor
Comportamentul auditorului, atitudinea personal sunt aspecte foarte importante din
punctul de vedere al succesului auditului. Fiecare auditor trebuie s fie contient de
faptul c n cursul auditului atinge corzi sensibile. Cine se bucur dac cineva i
verific activitatea? Cine este fericit dac i se gsesc greeli n activitatea
efectuat? Este deci firesc, c auditatul are reineri, emoii, sau n cazuri mai grave
temeri referitoare la auditare. Se teme s nu fie tras la rspundere; se teme pentru
c din cauza sa ntreprinderea nu obine certificarea; se teme pentru c sistemul
calitii va fi calificat necorespunztor de ctre client.
Auditorul fiind contient de toate acestea, se comport astfel nct s ctige
ncrederea auditatului, s elimine tensiunea, frica auditatului. Numai acea persoan
va atinge obiectivele auditului care este n stare s obin ncrederea auditatului, i
s-i ofere ajutor.
Un auditor bun ofer cel mai important lucru personalului domeniului auditat, i
anume ncrederea i critica clientului. Fiecare observaie a sa mbuntete
sistemul calitii.
Auditorul nu poate avea scopul:
eu caut neconformiti,
n schimb comportamentul corespunztor este:
dovedesc eficiena sistemului calitii organizaiei Dvs.
n cursul auditului auditorul trebuie s se comporte n mod natural. S nu fac
enunuri depreciatoare, desconsideratoare, ca:
Acest lucru se poate face i mai bine!
Aici cineva doarme!
Mie mi s-a spus altfel!
Chiar i tonul pe care vorbete auditorul poate deranja relaia dintre auditor i
auditat.
De aceea auditorul nu trebuie s propun aciuni corective, numai n cazul n care i
se cere n mod specific acest lucru. i n acest caz nu stric precauia. Acest lucru

nu este responsabilitatea/sarcina auditorului, i poate duce la certuri fr sfrit, cu

rezultatul c nici el nu tie mai bine. Auditorul trebuie doar s constate
neconformitatea.
Bineneles, n funcie de atmosfer, ne putem abate de la acest punct de vedere.
Auditorul nu este un inchizitor, i nu are nici autoritatea acestuia. "Auditorul este i
el un om", prin urmare poate grei i el. n cazul n care n cursul discuiei face o
greeal, e bine s-o recunoasc. Trebuie s cear iertare pentru greelile fcute,
dar nu trebuie s cad imediat n genunchi.
Auditorul trebuie s se adapteze uor. Deseori se ntmpl c n cursul discuiilor
intervine o situaie surprinztoare i auditatul preia conducerea cursului discuiei.
Dac n cazul unei teme delicate, dificile, auditorul critic n mod nechibzuit, poate
cauza daune mari i poate influena n mod negativ rezultatul auditului.
Dac trebuie neaprat s critice, atunci
- critica s nu se refere la persoane, ci mai degrab la subiect,
- critica s nu se fac n faa unei a treia persoane,
- s nu se refere la o a treia persoan,
- s nu se fac prin telefon,
- n scris s se fac numai dup o nelegere prealabil.
Este recomandabil s cerem aprobarea efului n cauz, nainte s ntrebm un
angajat sau s analizm documentele. Dup obinerea aprobrii efului, auditorul
trebuie s se prezinte angajatului i s prezinte n cteva propoziii obiectivul
analizei, auditului (trebuie alocat pentru acest lucru mcar atta timp).
Auditorul furnizeaz un serviciu intern, nu este nici poliist, nici procuror. Un auditor
trebuie s posede urmtoarele nsuiri:
-

atenie care nu poate fi tulburat,

s fie prietenos, deschis, s se intereseze de toate,

s fie sigur de sine,

s fie obiectiv,

s aib un sistem de valori corespunztor (s neglijeze aluziile personale

i acuzaiile),

s poat repeta i dovedi constatrile fcute,

s evite certurile.

5.3.8. Evaluarea rezultatelor

Putem folosi mai multe metode pentru evaluarea rezultatelor auditului. Evaluarea
poate fi fcut pe baza:
-

numrului neconformitilor depistate,

numrului i tipului neconformitilor

punctelor acordate pentru ntrebri.

Definirea i evaluarea tipului (gravitii) neconformitilor nu este uor de fcut,

necesit cunotine ample i cunotine profesionale, de specialitate. n plus,
auditorul trebuie s aib experien corespunztoare pentru a fi capabil s
interpreteze n mod corespunztor condiiile, cerinele specificate.
n cazul n care n cursul examinrii auditorul descoper o neconformitate, trebuie
s stabileasc tipul acestuia. Trebuie s menionm c nu fiecare neconformitate
este fr echivoc. n cursul evalurii trebuie luat n considerare modul, importana,
frecvena i efectul asupra activitilor referitoare la calitate a neconformitilor.
Calificarea neconformitilor poate fi fcut n felul urmtor, de ex.:
-

neconformitate important

nu poate fi acceptat n nici un caz

(neconformitatea)
-

neconformitate major

deja nu poate fi acceptat (neconformitatea),

neconformitate minor

nc poate fi acceptat.

Prezentm cteva exemple pentru clasificarea i evaluarea neconformitilor.

Neconformiti importante:
-

nu exist instruciuni de control,

nu exist un sistem bine definit pentru controlul echipamentelor de

inspecie, msurare i ncercare,

nu exist un sistem bine definit pentru evaluarea subcontractanilor,

nu exist o politic n domeniul calitii clar definit,

nu exist un sistem

bine definit pentru emiterea i aprobarea

documentelor.
Neconformiti majore:
-

procedura referitoare la inspecii nu cuprinde n toate cazurile datele care

trebuie inspectate, i criteriile de acceptare,

termenele de verificare metrologic au fost depite la mai multe

echipamente de inspecie, msurare i ncercare,

nu

sunt

evaluate

activitile

referitoare

la

calitate

diferiilor

subcontractani,
-

au fost difuzate mai multe documente pentru domenii neautorizate n

acest sens.

Neconformiti minore:
-

ntr-una din instruciunile de control nu sunt cuprinse datele referitoare la

echipamentele de inspecie, msurare i ncercare, dar se utilizeaz
echipamentele corecte,

la un echipament de inspecie a fost depit cu puin termenul de

verificare metrologic,

nu s-a evaluat activitatea referitoare la calitate a unui subcontractant,

un document nu a fost disponibil la locul auditat.

O alt metod pentru evaluarea tipului neconformitii este stabilirea unui sistem
corespunztor de puncte. Colecia de specificaii VDA - Schrift (Volumul 6, partea 1)
a Asociaiei Germane a Industriei Automobile (Der Verband der Automobilindustrie
VDA) prezint o posibil metod de evaluare printr-un sistem de puncte, cu titlul
"Managementul calitii n industria automobil, auditul calitii".
Evaluare prin sistem de puncte:
Obiectul ntrebrii

Evaluarea rspunsului

implementarea sistemului
de management al calitii
totale

da

nu

da

funcionarea eficient a
sistemului

da

da

n mare
parte

nu

10

Punctaj

nu

da / nu

Observaie: noiunea "n mare parte" nseamn, c eficiena funcionrii sistemului

poate fi dovedit n msura de aproximativ 3/4 .
(VDA - Schrift Band 6, Teil 1)
Fiecare ntrebare trebuie analizat n parte. Dup analiza documentaiei i
examinare la locul auditat, rezultatele obinute sunt comparate i evaluate n
ntregime.
Dac cerinele (condiiile) referitoare la calitate:
-

au fost descrise i reglementate prin sistemul calitii i

au fost implementate eficient, i pot fi dovedite,

atunci domeniul auditat este evaluat la 10 puncte.

Dac cerinele referitoare la calitate nu au fost documentate, i nu poate fi dovedit
nici eficiena lor, rezultatul va fi de 0 puncte. ntre punctele 10 i 0 se gsesc situaii
intermediare corespunztoare.
5.3.9. edina de nchidere

Dup ncheierea auditului att n cazul auditului intern, ct i n cazul auditului

extern are loc edina de nchidere, la care particip n afara auditorilor i
reprezentanii organizaiei auditate. n cursul discuiilor auditorii prezint o evaluare
general a constatrilor lor n domeniul auditat, prezint rezultatele obinute, precum
i neconformitile depistate. n msura n care este posibil, cei care au autoritate
(conducerea organizaiei) stabilesc termenul pn la care aciunile corective trebuie
implementate n mod eficient. Dac n cadrul edinei de nchidere nu se iau decizii
referitoare la aciunile corective, atunci data auditului de urmrire poate fi stabilit
mai trziu. Pentru stabilirea datei auditului de urmrire este important s se
stabileasc termenele pentru implementarea eficace a aciunilor corective.
5.4.

Informarea conducerii organizaiei, elaborarea raportului de audit

Dup ncheierea auditului n toate cazurile conducerea organizaiei trebuie

informat despre rezultatele auditului. Informarea se face n scris, sub forma unui
raport de audit, dar este util i informarea verbal a conducerii.
Raportul de audit cuprinde urmtoarele:
-

auditorii *

data auditului *

domeniul auditat *

numrul ntrebrilor

rezultate pozitive

numrul neconformitilor *

lista neconformitilor i eventual aciunile corective stabilite *

neconformiti pentru care nu s-au stabilit aciuni corective. (solicitnd

conducerea s rezolve aceast problem) *

dat recomandat pentru urmtorul audit

Punctele notate cu * trebuie s apar neaprat.

Difuzarea raportului de audit este responsabilitatea conducerii. n cazul auditului

intern uneori este recomandabil ca neconformitile depistate ntr-un loc s nu fie
difuzate celorlalte compartimente. Adic trebuie asigurat ca fiecare domeniu,
compartiment s fie informat amnunit numai despre neconformitile depistate n
cadrul acestuia.
Exemplu pentru raport de audit:
Sigla organizaiei

Domeniu: Fabrica

Raport de audit

Model S.R.L.

Nr.: 01

Pagina: 1/1

Data

Data

Audit de produs

Audit al subcontractantului

Audit de proces

11. 06.2001.

1. Audit de urmrire

Audit de sistem

2. Audit de urmrire

Audit de serviciu

3. Audit de urmrire

Client: Demetrescu Anton manager calitate

ef domeniu auditat: Pascu tefan

Auditor ef: Radu Ioan

Auditor: Mihai Constantin

Standard: SR EN ISO 9001:2001

Nr. raporturilor de neconformitate: 1
Evaluare general:
MODEL S.R.L. a descris i implementat un sistem al calitii conform SR EN ISO
9001:2001. n cursul auditului efectuat la Fabric s-a putut constata c
reglementarea a fost implementat i utilizat. n cursul auditului auditorii au
constatat neconformitate la un singur element al standardului, neconformitate care a
fost documentat pe un raport de neconformitate. Conducerea Fabricii a
implementat o aciune corectiv corespunztoare, despre eficiena creia auditorii sau putut convinge ulterior. Controlul produselor neconforme dup inspecia final a
fost verificat din nou i gsit corespunztor. Neconformitile constatate au fost
eliminate, posibilitatea apariiei lor repetate a fost eliminat. Ca urmare Instruciunea
de lucru nr. 13-01-01 (referitoare la izolarea i identificarea produselor neconforme)
i implementarea acesteia este conform cu condiiile standardului SR EN ISO
9001:2001.
Anexe:

1 exemplar raport de neconformitate

1 exemplar list de verificare completat

Bucureti, 23. iunie 2001.

5.5.

Radu Ioan
-------------------------------Auditor ef

Mihai Constantin
--------------------------Auditor(i)

Aciuni corective

Pentru fiecare neconformitate depistat trebuie stabilit i implementat o aciune

corectiv. Prerile sunt mprite n ceea ce privete responsabilitatea pentru acest
lucru. Sunt persoane care consider c responsabilitatea pentru stabilirea i
implementarea aciunilor corective revine domeniilor implicate. Din pcate exist i

preri conform crora i auditorul este responsabil pentru stabilirea aciunilor

corective.
Regul de baz: aciunile corective pot fi stabilite i implementate numai de ctre
persoanele a cror responsabilitate i autoritate n acest sens au fost definite n
documentele normative ale sistemului calitii. Responsabilitatea i autoritatea
auditorului se refer doar la auditare, constatarea neconformitilor i documentarea
acestora n scris.
n fiecare caz auditorul este responsabil i pentru auditarea implementrii i
eficienei aciunilor corective, n cadrul auditului de urmrire. n acest sens trebuie
s primeasc informaii despre aciunile corective planificate i termenele de
realizare a acestora.
5.6.

Urmrirea implementrii aciunilor corective

Analiza implementrii i eficienei aciunilor corective se efectueaz n cadrul

auditului de urmrire, stabilit i aprobat de ctre conducerea organizaiei. Data
acestuia trebuie stabilit n conformitate cu data implementrii aciunilor corective.
n cursul auditului de urmrire auditorul nu verific numai neconformitatea n sine, ci
ntregul element al calitii care a fost gsit n neregul.
De ex. neconformitatea constatat este: un formular a fost gsit ntr-o revizie
perimat.
n cursul auditului de urmrire auditorul nu verific numai faptul dac formularul este
n revizie actual, ci i faptul dac sistemul referitor la controlul formularelor
funcioneaz eficient. Se pune accent pe aciunea corectiv stabilit pentru
neconformitatea depistat.
Rezultatele auditului de urmrire sunt evaluate n mod similar cu cele ale auditului
precedent.

6.

Echipa de audit

Componena echipei de audit se stabilete n funcie de subiectul i amploarea

auditului de efectuat. Lund n considerare complexitatea organizaional i
profesional a auditului de sistem, care cuprinde ntreaga organizaie, este
necesar o echip de audit format din mai muli membri, care are competen n
toate domeniile implicate.
Cerinele referitoare la echipa de audit:

trebuie s cunoasc tehnica auditului,

trebuie s aib cunotine i experien n domeniul reglementrilor,

normativelor referitoare la sistemul calitii i la calitatea produselor.

n cazul auditului de sistem urmtoarele persoane pot fi membri ai echipei de audit:

-

specialist n domeniul asigurrii calitii,

specialist n domeniul cercetrii-dezvoltrii,

i/sau specialist n domeniul produciei (furnizrii serviciului),

i/sau specialist n domeniul tehnicilor de inspecie

Prescripie general n cazul auditului intern: auditorul nu poate audita un domeniu

unde este implicat personal sau profesional.
Auditorul ef
Auditorul ef este persoana cea mai important din echipa de audit. Rezultatul
auditului depinde n mare msur de comportamentul, conduita, competena
organizatoric i profesional a auditorului ef. Acesta trebuie s aib urmtoarele
nsuiri:
-

capacitate bun de a intra n relaii cu alii

dorin de cunoatere

orientare de sistem

obiectivitate

capabilitate bun de planificare

capabilitate de a soluiona uor problemele

capabilitate de cercetare

capacitate bun de comunicare verbal i n scris

creativitate

comportament care reflect c este interesat de toate

capabilitate bun de a asculta

competen psihologic

Responsabilitatea principal a auditorului ef este pregtirea auditului, conducerea

echipei de audit, conducerea discuiilor. Particip activ la audit, raporteaz
rezultatele auditului, elaboreaz raportul de audit. n afar de acestea este
responsabil pentru urmrirea aciunilor corective stabilite.
Responsabilitatea auditorilor i cerinele referitoare la instruirea lor sunt cuprinse n
tabelul urmtor.

Auditor ef
- responsabilitate total
Responsabiliti

- ntocmirea planului de audit

- reprezentarea echipei de
audit
- elaborarea raportului de audit

Auditor
- responsabil pentru
efectuarea auditului
- dezvoltarea continu a
cunotinelor profesionale
- participare la formarea
opiniei comune a echipei
- studii corespunztoare

Calificare conform
SR ISO 10011-2

- instruire n domeniul
managementului calitii de
40 ore
- s fi participat ca auditori
calificai la cel puin 3
audituri complete
- s aib capacitatea de a
comunica eficient, att oral
ct i n scris, n limba
convenit pentru audit

- cunoaterea tehnicilor de
audit, a organizaiei
- experien de 5 ani, dintre
care cel puin 2 ani n
domeniul asigurrii calitii
- s fi participat la cel puin 4
audituri, cu o durat total
de cel puin 20 de zile
- nsuiri personale i
meninerea competenei

7.

Asigurarea confidenialitii (discreie)

Reinerile fa de auditul extern se datoreaz de multe ori sentimentului de team c

secretele organizaiei vor fi divulgate.
Un audit efectuat n mod corect nu atinge cercul secretelor de afacere. Auditorul se
intereseaz numai de reglementrile disponibile n scris, i verific respectarea
acestora. Coninutul concret al acestora nu reprezint obiectul auditului.
Dac o procedur este considerat secret al firmei, auditorul trebuie s respecte
acest lucru i ntrebarea corespunztoare trebuie pus ntr-un alt loc, adic la o alt
procedur.
Auditorul trebuie s trateze cu discreie informaiile colectate n cursul auditului i s
transmite aceste informaii numai clientului auditului (auditatului).

8.

Certificare

Ce nseamn certificarea?
Certificatul este o adeverin, care nu este altceva dect o dovad, dat de o tera
parte c produsul, serviciul sau sistemul calitii satisface specificaiile stabilite.
Oamenii, cumprtorii, doresc s tie cu exactitate ce primesc n schimbul banilor.
Certificarea poate fi solicitat de ex. de ctre o autoritate, care vrea s se asigure c
produsul este conform cu specificaiile (domeniu reglementat); societi de
asigurare, care vor s evalueze cu exactitate i s modereze factorii de risc; i
bineneles de ctre clieni, cumprtori, utilizatori finali.
Se poate certifica:
-

un produs

personal

i sistemul calitii.

n ceea ce urmeaz ne referim numai la certificarea sistemelor calitii.

Certificarea este dovada c o organizaie competent a examinat i auditeaz
continuu sistemul calitii i activitatea unei organizaii.
Dac examinarea se ncheie cu rezultate pozitive, atunci organismul de certificare
acord un certificat n acest sens.

Procesul este urmtorul:

edina de deschidere

Etapa 1.

Pregtirea auditului de certificare:

-List de verificare
-Preaudit

Informarea
clientului

Predarea documentaiei privind calitatea:

-Manualul calitii
-Proceduri de sistem
Etapa 2.
Analiza
documentaiei

Informarea
clientului

ntocmirea planului de audit

Etapa 3.
Audit de certificare
la organizaie

Informarea
clientului

Finalizarea contractului

Contract

Acordarea certificatului

Certificat

Etapa 4.

Audit anual de
supraveghere, audit repetat
pt prelungirea certificatului

Informarea
clientului

La nceput are loc o discuie introductiv, ntre organismul de certificare i

organizaia care dorete s obin certificarea. Scopul acestei discuii este
clarificarea condiiilor i etapelor procesului de certificare. n cursul discuiei reiese
dac organizaia a implementat sau nu un sistem al calitii, sau dac a satisfcut
condiiile de baz a acestuia.
Prima etap este pregtirea organizaiei pentru certificare. Organismul de certificare
pred organizaiei o list de verificare cuprinztoare, pe care organizaia trebuie s-o
completeze. Din rspunsuri reiese dac organizaia a implementat sistemul calitii
i dac acesta funcioneaz i este gata de certificare. n cazul unor lipsuri se
clarific situaia. Organizaia va avea posibilitatea eliminrii problemelor.
Chestionarul poate fi nlocuit i cu un preaudit. Informaiile obinute n cursul
preauditului fac parte din urmtorul audit de certificare. Dup eliminarea lipsurilor
constatate ansele vor fi mai mari pentru un audit de certificare de succes.
A doua etap const din analiza documentaiei referitoare la calitate. Organizaia
pred documentaia sa scris organismului de certificare. Documentaia const din
manualul calitii i procedurile de sistem. Ghidul este reprezentat de ctre
manualul calitii, care cuprinde structura organizaional (organigrama), procesele
tipice i responsabilitile.
Organismul de certificare verific n aceast etap forma scris a sistemului
calitii. n cazul n care gsete totul n ordine trece la urmtoarea etap.
n etapa a treia a auditului de certificare organismul de certificare verific dac n
cadrul organizaiei sistemul calitii funcioneaz pe baza documentelor prescrise, i
dac activitile sunt efectuate conform acestor documente. Auditul este efectuat n
general de mai muli auditori. n cursul examinrii la locul auditului auditorii pun
ntrebri angajailor, iar din rspunsurile lor la aceste ntrebri auditorii se pot
convinge despre funcionarea eficient a sistemului calitii, despre conformitatea
cu cerinele.
-

Ce activitate efectuai?

Pe ce baz efectuai aceast activitate?

Ce facei dac intervin probleme?

Auditorii cu experien i care au cunotine profesionale pun aceste ntrebri i

ntrebri asemntoare. Dac auditorii constat neconformiti, pentru care aciunile
corective pot fi verificate numai ulterior, este necesar efectuarea unui audit de
urmrire.
Etapa a patra, acordarea certificatului, care are loc la organismul de certificare.
Organismul de certificare decide dac pentru procesele sale organizaia satisface
condiiile standardului n practic, i dac i se acord certificatul.

n general certificatul este valabil trei ani. n cursul acestei perioade de valabilitate
n cadrul auditurilor de supraveghere n general anual - auditorii se conving de
funcionarea eficient a sistemului calitii i mbuntirea continu a acestuia.
Pentru prelungirea certificatului este necesar efectuarea unui audit nou (audit de
rennoire). Dup un asemenea audit care se ncheie cu succes, valabilitatea
certificatului se prelungete pentru nc trei ani.
Contractul

ncheiat

ntre

organizaie

responsabilitile ambelor pri.

organismul

de

certificare

conine