Anda di halaman 1dari 23

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan

yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan
lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas
untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena
pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan
pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak mengherankan apabila bidang
kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan
yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya
adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah
negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh
masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk mempertahankan
pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen
secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk
memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen
rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit,
bukan saja mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan tetapi juga
mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara
staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Kesehatan


Pelayanan kesehatan dibedakan dalam dua golongan, yakni :
a. Pelayanan kesehatan primer (primary health care), atau pelayanan kesehatan
masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kali
diperlukan masyarakat pada saat mereka mengalami ganggunan kesehatan
atau kecelakaan.
b. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tertiary health
care), adalah rumah sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih
lanjut (rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai
dari rumah sakit tipe D sampai dengan rumah sakit tipe A.

2.2 Definisi Rumah Sakit


Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan seseorang secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit
adalah suatu lembaga komunitas yang merupakan instrumen masyarakat yang
menjadi titik fokus untuk mengkoordinasikan dan menghantarkan pelayanan
kesehatan kepada komunitasnya. Berdasarkan hal tersebut, rumah sakit dapat
dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang menggabungkan bersamasama semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan perbekalan,
serta fasilitas fisik ke dalam suatu sistem terkoordinasi untuk penghantaran
pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Siregar, 2003).

2.2.1

Tugas dan Fungsi Rumah Sakit


Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit, Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,


preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Pelayanan kesehatan promotif adalah kegiatan pelayanan kesehatan yang
lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan. Pelayanan
kesehatan preventif adalah kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan
atau penyakit. Pelayanan kesehatan kuratif adalah kegiatan pengobatan yang
ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat
penyakit, pengendalian penyakit atau pengendalian kecacatan agar kualitas
penderita dapat terjaga seoptimal mungkin. Pelayanan kesehatan rehabilitatif
adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat
sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk
dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.

2.3 Defenisi Marketing


Aktivitas pemasaran sering diartikan sebagai aktivitas menawarkan dan
menjual barang kepada konsumen, tetapi bila dilihat lebih jauh makna pemasaran
tidak sekedar menawarkan dan menjual barang saja. Tujuan dari kegiatan
pemasaran yaitu untuk memuaskan serta memenuhi kebutuhan manusia akan
barang dan jasa. Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai
pemasaran, di sini penulis akan menguraikan beberapa pendapat para ahli, antara
lain: Pengertian pemasaran menurut Kotler dalam bukunya Manajemen
Pemasaran (2002;9) adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang benilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Basu Swastha. DH dan Irawan dalam
bukunya Manajemen Pemasaran (2005 ;5), yaitu : Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan berdasarkan kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial. Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang
dilaksanakan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen lewat penciptaan dan pertukaran yang dapat
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
2.4 Bauran Pemasaran
2.4.1 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk mengetahui lebih jelas, penulis
akan menggunakan beberapa pendapat tentang bauran pemasaran yang telah
dikemukakan oleh para ahli. Menurut Kotler (2002; 18) yaitu: Bauran pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Menurut
Dhaimesta, dan Irwan (2000;74), yaitu : Marketing mix merupakan variabelvariabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau
melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa Bauran Pemasaran adalah sekumpulan variabel yang
terkendali dimana satu sama lain saling berkaitan dan dikombinasikan oleh
perusahaan dengan tepat agar menjadi suatu bauran yang dapat digunakan untuk
mencapai tujuan pemasaran perusahaan. Menurut Kotler (2002;17-18) bauran
pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion).
Sedangkan menurut Boom dan Bitner yang dikutip oleh Buchari Alma (2000;234)
bauran pemasaran dalam produk jasa perlu ditambah menjadi 3P, sehingga bauran
pemasaran jasa menjadi 7P (product, price, place, promotion, people, physical
evidence dan process). Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran
di atas adalah :
1. Product
Produk merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan kepada
pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemasan produk.
2. Price
Harga adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.

3. Place
Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh
dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
4. Promotion
Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan
membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
5. People
Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam hal
ini mempengaruhi persepsi pembeli, yang termasuk dalam elemen ini adalah
personel perusahaan dan konsumen.
6. Physical evidence
Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa
seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.
7. Process.
Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang mana jasa
disampaikan merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.

2.5 Jasa
2.5.1

Pengertian Jasa
Ruang lingkup pemasaran tidak hanya mencakup pada penghasilan produk

yang berwujud, tetapi juga produk tidak berwujud seperti jasa. Industri jasa
beraneka ragam seperti pada hotel, jasa boga, penyewaan ruangan untuk kantor
dan sebagainya. Banyak ahli pemasaran yang mengemukakan definisi jasa,
dimana masing-masing berdasarkan pada sudut pandangnya masing-masing.
Beberapa pendapat para ahli yaitu sebagai berikut. Menurut Kotler (2002:486)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihakpihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Berdasarkan definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian Jasa mengandung unsur penting,
yaitu produk yang tidak berwujud yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggannya. Jasa juga tidak mengakibatkan peralihan kepemilikan

suatu barang secara fisik dan jika transaksi dalam pembelian suatu jasa, konsumen
hanya memperoleh sesuatu sebagai bukti bahwa jasa tersebut sudah dibeli.
2.5.2

Kategori Jasa
Menurut Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (2002; 487) ada lima

kelompok penawaran, yaitu:


Barang berwujud (pure tangible good)
1. Produk yang ditawarkan berupa barang berwujud seperti sabun, pasta gigi,
atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan (tangible good with accompanying
service).
3. Produk yang ditawarkan berupa barang berwujud yang diikuti satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen, seperti ruang pamer,
pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator,
nasihat instalasi, pemenuhan garansi.
4. Jasa campuran (hybrid).
5. Penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang
mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.
6. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major
service with accompanying minor goods and service).
7. Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang
pendukung. Contohnya, para penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Perjalanan itu meliputi barang yang berwujud, seperti makanan,
dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.
8. Jasa murni (pure service).
9. Penawaran hanya berupa jasa, misalnya mencakup jasa menjaga bayi,
psikoterapi, dan jasa memijat.

2.5.3

Karakteristik Jasa
Jasa sebagai suatu produk perusahaan yang dapat ditawarkan memiliki

karakteristik yang berbeda Dari produk biasa. Jasa memiliki beberapa


karakteristik yang mempengaruhi program pemasarannya. Menurut Kotler (2002;
488-492) ada empat karakteristik Jasa yaitu:

1. Tidak Berwujud (intangible)


Tidak seperti halnya produk fisik, Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak Terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.
Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien
merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien
mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi (variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu
diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Mudah Lenyap (perishability)
Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa mudah lenyap (perishability) tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap.
2.6 Promosi
2.6.1

Pengertian Promosi
Promosi adalah salah satu alat dari bauran pemasaran. Promosi merupakan

faktor yang penting untuk memasarkan produk yang dihasilkan agar dapat
mencapai volume penjualan yang diharapkan karena saat ini suatu perusahaan
tidak hanya perlu menghasilkan produk yang lebih baik, menetapkan harga yang
menarik dan menyalurkannya, tetapi perusahaan pun harus berkomunikasi dengan
konsumennya. Menurut William schoell yang dikutuip oleh Buchari Alma
(2000:135) menyatakan promotion is marketers effort to communicate with target
audiences, Comotication is the process of influencing others behavior by sharing
ideas, information or fellings with them. Artinya: Promosi adalah usaha yang
dilakukan oleh perusahaan, berkomunikasi dengan calon konsumen. Komunikasi
adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau perasaan konsumen. Menurut

Dharmesta, dan Irawan (2000:349), yaitu : Promosi adalah arus informasi atau
persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Dari definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi adalah
aktivitas komunikasi satu arah yang bertujuan untuk memberikan informasi,
membujuk dan mengingatkan kembali akan produk atau jasa suatu perusahaan
dari penjualan kepada pembeli sehingga mempengaruhi sikap dan prilaku yang
mengarah pada pertukaran dalam pemasaran dan pembelian ulang. Adapun
menurut Oka A. Voeti (1995:62), Mengatakan bahwa program promosi yang
direncanakan oleh suatu hotel sebaiknya menggambarkan:
1. Suatu citra hotel yang positif di mata masyarakat umum tentang kegiatannya,
obyek atau jasa yang ditawarkan.
2. Perbedaan mutu pelayanan jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan
pesaingnya.

2.6.2

Tujuan Promosi
Tujuan utama dari promosi menurut Tjiptono (1999:221-222) adalah :

menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan


sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ke tiga tujuan
promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Menginformasikan (informing), dapat berupa:

Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.

Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk baru.

Menyampaikan perubahan harga kepada pasar.

Menjelaskan cara kerja suatu produk.

Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.

Meluruskan kesan yang keliru.

Mengurangi ketakutan dan kekhawatiran pembeli.

Membangun citra perusahaan.

2. Membujuk (persuading), dapat berupa:

Membentuk pilihan merek.

Mengalihkan pilihan ke merek tertentu.

Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut tertentu.

Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.

Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman).

3. Mengingatkan (remainding), dapat berupa :

Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan


dalam waktu dekat.

Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk


perusahaan.

Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.


Maka dapat dikatakan bahwa secara singkat promosi berkaitan dengan

memahaminya, berupa sikap menyukai, yakin, kemudian akhirnya membeli dan


selalu ingat akan produk tersebut.
2.6.3

Bauran Promosi
Untuk mencapai tujuan promosi diperlukan alat-alat promosi, menurut

Kotler (2002;643-645), ada macam lima alat promosi, yaitu :


1. Periklanan
Yaitu suatu bentuk penyajian dan promosi nonpersonal atas ide, barang atau jasa
yang dilakukan oleh perusahaan sponsor tertentu. Sifat-sifat periklanan:
o Presentasi umum: periklanan yang bersifat umum itu memberikan semacam
keabsahan pada produk dan menyarankan tawaran yang terstandarisasi.
o Tersebar luas: periklanan adalah medium yang berdaya sebar luas yang
memungkinkan penjual mengulang pesan berkali-kali.
o Ekspresi

yang

lebih

kuat:

periklanan

memberikan

peluang

untuk

mendramartisasi perusahaan dan produknya melalui penggunaan cetakan,


suara, dan warna yang penuh seni.

10

o Tidak bersifat pribadi: audiens tidak merasa wajib untuk memperhatikan atau
menanggapi.

2. Promosi Penjualan.
Yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba.
o Komunikasi: promosi penjualan menarik perhatian dan biasanya memberikan
informasi yang dapat mengarahkan konsumen ke produk bersangkutan.
o Insentif: promosi penjualan menggabungkan sejumlah kebebasan, dorongan,
atau kontribusi yang memberi nilai bagi konsumen.
o Ajakan: promosi penjualan merupakan ajakan untuk melakukan transaksi
pembelian sekarang.
Perusahaan menggunakan alat-alat promosi penjualan, sepeti kupon,
kontes, dan harga premi, untuk menciptakan anggapan yang lebih kuat dan lebih
cepat. Promosi penjualan dapat digunakan untuk mendapatkan akibat jangka
pendek seperti mendramatisir tawaran produk dan mendorong penjualan yang
lentur.
3. Hubungan Masyarakat dan publisitas
Yaitu berbagai program untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra
perusahaan atau masing-masing produknya. Daya tarik hubungan masyarakat dan
publisitas didasarkan pada tiga sifat khusus:
o Kredibilitas yang tinggi: ceritera dan gambar mengenai beritanya lebih otentik
dan dipercaya oleh pembaca dibandingkan dengan iklan.
o Kemampuan menangkap pembeli yang tidak dibidik sebelumnya, hubungan
masyarakat dapat menjangkau banyak calon pembeli yang cenderung
menghindari wiraniaga dan iklan.
o Dramatisasi:

hubungan

masyarakat

memiliki

kemampuan

untuk

mendramatisasi suatu perusahaan atau produk.


Pemasar cenderung kurang menggunakan hubungan masyarakat tetapi
program

hubungan

masyarakat

yang

direncanakan

dengan

baik

dan

11

dikoordinasikan dengan elemen bauran promosi yang lain dapat menjadi sangat
efektif.
4. Penjualan personal.
Yaitu Interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih guna
melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanaan. Penjualan
personal adalah alat yang paling efektif-biaya pada tahap proses pembelian lebih
lanjut, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli.
Penjualan personal, memiliki tiga ciri khusus:
o Konfrontasi personal: penjualan personal mencakup hubungan yang hidup,
langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih.
o Masing-masing pihak dapat mengobservasi reaksi dari pihak lain dengan lebih
dekat.
o Mempererat: penjualan personal memungkinkan timbulnya berbagai jenis
hubungan mulai dari hubungan penjualan sampai hubungan persahabatan.
Wiraniaga biasanya sudah benar-benar mengetahui minat pelanggan yang
terbaik.
o Tanggapan: penjualan personal membuat pembeli merasa berkewajiban untuk
mendengarkan pembicaraan wiraniaga.

5. Pemasaran Langsung
Yaitu: penggunaan surat, telepon, faksimail, e-mail, dan alat penghubung
nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapat
tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. Meski terdapat
berbagai bentuk pemasaran langsung,seperti pemasaran jarak jauh, pemasaran
elektronik, dan sebagainya, semuanya memiliki empat karakteristik berikut
Pemasaran langsung bersifat:
o Nonpublik: pesan biasanya ditujukan kepada orang tertentu.
o Disesuaikan: pesan dapat disiapkan dengan sangat cepat.
o Interaktif: pesan dapat diubah tergantung pada tanggapan orang tersebut.

12

2.7 Public Relation


2.7.1

Pengertian Public Relation


Public Relation merupakan suatu fungsi strategis dalam manajemen yang

melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari


publik dalam proses penerimaan publik ini, perusahaan perlu memperhatikan
hubungan yang harmonis dengan masyarakat. Menurut Kotler (2002:690)
pengertian public adalah sebagai berikut: Masyarakat (public) adalah setiap
kelompok yang memiliki pengaruh kepentingan aktual dan potensial atau yang
memilki pengaruh terhadap kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Adapun pengertian Public relation menurut beberapa pendapat dari pakar
pemasaran sebagai berikut: menurut Kotler (2000:690) yaitu : Public Relation
adalah berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan menjaga
citra perusahaan atau tiap produknya. Menurut Danny Grain Swold yang dikutip
oleh Rhenald Kasafi dalam buku "manajemen Public Relation" (2000:7),
mengatakan Public Relation adalah fungsi manajemen yang evaluasi terhadap
sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur seseorang atau
sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan
program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan
publik.
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa public relation adlah suatu
fungsi manajemen yang melibatkan usaha-usaha jangka panjang yang di sengaja,
terencana, terus-menerus yang bertujuan untuk membentuk saling pengertian dan
komunikasi dua arah antara organisasi dan publiknya, agar timbul opini positif
dari public terhadap organisasi. Public Relation penekanannya bukan pada
penjualan,seperti pada kegiatan periklanan, namun peran pemberian informasi,
pendidikan, dan upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan
mengenai suatu produk atau jasa. Tiga ciri khusus Public Relation menurut
Tjiptotto (1999:231), yaitu :
1. Kreditabilitas tinggi
Dimana artikel dan berita di media massa lebih dipercaya daripada iklan.

13

2. Tidak terlihat sebagai promosi (Off Guard)


Public Relation memiliki potensi untuk mendramatisasi suatu perusahaan atau
produk tertentu.
3. Dramatisasi (Dramatization)
Public relation memiliki potensi untuk mendramatisasi perusahaan/produk
tertentu Public relation dapat dipakai untuk mempromosikan merek, tempat, ide
dan juga dapat digunakan untuk menciptakan citra perusahaan serta untuk
melawan berita bohong yang dapat merugikan perusahaan. Adapun public relation
yang dapat digunakan menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul "Manajemen
pemasaran" (2002:690-691) adalah sebagai berikut:
a. Hubungan pers
Untuk memberikan informasi yang pantas dimuat dalam surat kabar agar menarik
perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa.
b. Publisitas produk
Usaha untuk mempublikasikan produk melalui media berita, peralatan lainnya
yang berhubungan dengan produk yang dihasilkan.
c. Komunikasi perusahaan
Mencakup komunikasi intern ataupun ekstern dalam menggalang saling
pengertian perusahaan
d. Lobbying
Kerjasama dengan ahli hukum dan pejabat pemerintah untuk mendukung dan
menghapus undang-undang
e. Bimbingan
Pemberian nasihat kepada manajemen tentang penjualan-penjualan kemasyarakat
mengenai posisi perusahaan maupun citra perusahaan.
2.7.2

Tujuan Public Relation

14

Menurut Kotler (2002:693), public relation mempunyai sebagai berikut:


1. Membangun Kesadaran
Public relation dapat menempatkan cerita di media untuk menarik perhatian orang
terhadap suatu produk, jasa, organisasi, atau ide
2. Membangun Kredibilitas
Public relation dapat menambah kredibilitas dengan mengkomunikasikan pesan
dalam suatu konteks editorial.
3. Mendorong Wiraniaga dan penyalur
Public relation dapat membantu mendorong antusiasme wiraniaga dan penyalur
cerita mengenai suatu produk baru sebelum peluncurannya akan membantu
wiraniaga untuk menjual produk itu kepada pengecer.
4. Mengurangi Biaya Promosi
Public relation membutuhkan lebih sedikit biaya dari pada pos langsung dan
media iklan semakin kilat alasan menggunakan public relation untuk memperoleh
perhatian.
2.7.3

Tanggung Jawab Public Relation


Dalam kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat, bagian

public relation di sebuah organisasi memiliki tanggung jawab. Adapun tanggung


jawab tersebut menurut Dharmesta dalam bukunya yang berjudul "azas-azas
Marketing (1999:270) sebagai berikut :
o Menciptakan hubungan dengan kelompok-kelompok dalam masyarakat
dengan mempelajari pandangan mereka, menjawab pertanyaan-pertanyaan
mereka, dan memberikan informasi atau edukasi.
o Membuka jalur komunikasi dengan langganan, penyedia, distributor,
pengecer, pemilik, lembaga-lembaga atau instansi pemerintah, guru dan
pemimpin masyarakat.

15

o Mempelajari konsekuensi ekonomi, lingkungan dan sosial yang berpengaruh


terhadap

praktek-praktek

organisasi,

serta

mempelajari

bagaimana

meningkatkan pelayanan pada langganan, pemilik, dan masyarakat.


o Melakukan usaha-usaha untuk membantu dalam menyesuaikan tujuan,
kebijakan, tindakan, produk dan program organisasi dengan perubahanperubahan yang terjadi dipasar. Membantu seluruh anggota perusahaan dalam
mengembangkan program informasi dan edukasi konsumen yang efektif.
o Mengirimkan juru bicara kesekolah-sekolah, klub, dan kelompok lain untuk
melakukan dan mempertahankan dialog secara terbuka dengan murid-murid,
mahasiswa dan anggota masyarakat lain.
o Mendorong karyawan untuk ikut mengambil bagian dalam kegiatan-kegiatan
kemasyarakatan/kemanusiaan,

misalnya:

pemberian

sumbangan

untuk

bencana alam, PMI atau musibah lain, serta aktif dalam perkumpulanperkumpulan masyarakat.
o Menanggapi keluhan-keluhan konsumen atau masyarakat serta memperbaiki
menyesuaikan, dan melakukan usaha-usaha untuk memberikan kepuasan
kepada masyarakat.
o Menunjukkan kepada masyarakat bahwa organisasinya selalu memperhatikan,
menyesuaikan, dan melakukan usaha-usaha untuk memberikan kepuasan
kepada masyarakat.
o Menciptakan komunikasi dua arah dengan karyawan untuk mengetahui
pendapat karyawan dan untuk mendorong karyawan memberikan gambaran
yang baik tentang organisasi kepada pihak lain.
o Melayani setiap orang yang ingin berhubungan dengan organisasi baik melalui
personal, telepon, ataupun korespodensi.

2.7.4

Manfaat Public Relation

Manfaat Public Relation menunrt Kotler (2002:691), melalui perumusan dan


pengimplementasian public relation secara baik, maka akan diperoleh beberapa
manfaat, antara lain:
a. Membantu peluncuran produk baru.

16

b. Membantu memposisikan kembali produk mapan.


c. Membangun minat untuk suatu kategori produk.
d. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu.
e. Membela produk yang menghadapi masalah publik.
f. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produk.

2.7.5

Strategi Public Relation


Dalam melaksanakan kegiatannya, perusahaan memerlukan suatu strategi.

Adapun strategi public relation menurut Philip Kotler (2002:693-695) adalah


sebagai berikut:
1. Menetapkan Tujuan Public Relation
Saran-saran tentang bagaimana humas dan pemasaran tanggapan langsung dapat
bekerja bersama untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran yang spesifik:

Bangunlah kegairahan pasar sebelum iklan media dimulai. Contoh,


pengumuman tentang suatu produk baru akan menawarkan peluang yang unik
untuk mendapatkan publisitas dan untuk mendramatisasi produk itu.

Bangunlah basis pelanggan inti: Para pemasar semakin mengakui nilai dari
pentingnya mempertahankan kesetiaan konsumen, karena biaya untuk
menjaga konsumen itu jauh lebih sedikit daripada untuk mendapatkan
konsumen yang baru.

Bangunlah hubungan orang per orang dengan konsumen : pemasar dapat


menggunakan hot line telepon, ditambah internet, untuk membangun dan
mempertahankan hubungan dengan konsumen orang per orang.

Ubahlah pelanggan yang puas menjadi pendukung: basis data dan profil
pelanggan dapat menghasilkan pelanggan yang puas yang dapat menjadi
model peran dan juru bicara untuk produk tersebut.

Pengaruhilah orang yang berpengaruh: orang yang berpengaruh mungkin saja


seorang figur otoritas seperti seorang guru, dokter, atau ahli farmasi, tetapi ia
juga dapat menjadi seseorangyangmemilikijenis hubungan satu-sama-satu

17

yang berbeda dengan konsumen, seperti penata gaya rambut atau pelatih
pribadi.
2. Memilih Pesan dan Sarana
Media atau wahana yang dapat dipergunakan dalam public relation dituangkan
dalam:

Penciptaan

berita

di

mana

perusahaan

menciptakan

berita

yang

menguntungkan tentang perusahaan dan atau produk-produk juga personilnya.

Penyampaian pidato yang merupakan salah satu bentuk public relation dengan
cara memberikan pidato di depan umum, baik itu menjawab pertanyaan dan
media massa atau juga menyampaikan pidato pada rapat-rapat penjualan.

Penyelenggaraan acara dimana perusahaan dapat memperkenalkan produk


tertentu malalui peristiwa khusus seperti melalui konferensi atau seminar, atau
juga dengan mensponsori kegiatan public relation (kegiatan kesenian, atau
dengan mengadakan perayaan hari ulang tahun perusahaan dan lain-lain).

Berpartisipasi dalam kegiatan pelayanan masyarakat yaitu dengan cara


menyumbangkan uang dan waktu untuk mendukung peristiwa yang bagus,
seperti membantu usaha pemerintah memerangi buta huruf.

Penekanan pada identitas perusahaan, yaitu identitas visual perusahaan dengan


dilaksanakan media tetap perusahaan seperti logo, kop surat, amplop, kartu
nama, seragam, sehingga mudah dikenali oleh konsumen atau masyarakat.

3. Menerapkan rencana
Setelah tujuan public relation dan pemilihan media yang digunakan, tahap
selanjutnya adalah mengimplementasikan kegiatan public relation.
4. Mengevaluasi hasil public relation
Selanjutnya untuk mengetahui sampai sejauh mana keberhasilan program public
relation yang telah dilakukan, perlulah dilakukan evaluasi atas hasil daripada
public relation tersebut. Ada tiga pengukuran atiktivitas yang dapat digunakan
untuk mengevaluasi hasil kegiatan public relation tersebut menurut Kotler
(2002:695-696) yaitu:

18

a. Paparan/penampilan
Pengukuran efektivitas public relation yang paling mudah adalah dengan melihat
penampilan yang dimuat pada media, walaupun hasilnya tidak terlalu memuaskan
karena tidak ada indikasi beberapa banyak orang-orang yang pada kenyataannya
telah membaca atau mendengar berita tersebut.
b. Perubahan kesadaran/ pemahaman/ sikap
Pengukuran yang lebih baik adalah perubahan dalam kesadaran atau pemahaman
atau sikap produk yang dihasilkan dari kampanye public relation.
c. Kontribusi Penjualan dan Laba
Pengaruh penjualan dan laba adalah suatu pengukuran yang paling memuaskan,
jika dapat dipergunakan, misalnya diasumsikan bahwa apabila kontribusi
penjualan dan laba meningkat berarti kegiatan yang dilakukan oleh bagian public
relation telah berhasil berarti atau sebaliknya. Dari penjelasan di atas dapat dilihat
bahwa pengevaluasian terhadap hasil kegiatan public relation sulit diukur karena
digunakan bersamaan dengan alat promosi lainnya. Tetapi bila kegiatan public
relation tersebut dapat dilaksanakan dengan baik maka, alat ukur yang paling
memuaskan yaitu kontribusi penjualan dan keuntungan.

BAB III
PEMBAHASAN

19

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang.


Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan
yang sama di mata masyarakat. Akan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya
pelayanan

kesehatan

di

Indonesia.

Sudah

begitu

banyak

kasus

yang

menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini.


Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka
yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang mampu tidak
mendapatkan perlakuan yang adil dan proporsional. Orang-orang miskin
sepertinya tidak boleh sakit.
Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara
si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. Dokter yang ada di
berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara
implisit. Bahwa menempuh pendidikan kedokteran itu tidaklah murah. Oleh sebab
itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus ditempuh, masyarakat
harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar biasa. Mungkin
paradigma awal ketika seseorang memilih jalan hidupnya sebagai seoang dokter
mengalami disorientasi. Pengabdian kepada masyarakat dan bangsa bukanlah
menjadi faktor yang mendominasi keinginan seseorang menjadi dokter. Ada
faktor-faktor komersialisasi

yang terkadang melandasi seseorang dalam

menempuh jalur kedokteran sebagai pilihannya. Tulisan ini bukan dibuat untuk
mendiskreditkan seorang dokter, sama sekali tidak. Dokter adalah pekerjaan yang
sangat mulia. Dokter merupakan posisi yang menjadikan seseorang dapat lebih
menghargai kehidupan. Substansinya adalah dewasa ini gambaran seorang dokter
yang terjadi di Indonesia merupakan sebuah komersialisasi pekerjaan bukan
pelayan

kesehatan.

Seandainya

paradigma-paradigma

yang

mengalami

disorientasi tersebut dapat diluruskan maka posisi seorang dokter akan kembali
pada tingkatan yang mulia.
Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya
biaya yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan
baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asalasalan. Belum lagi perawat di rumah sakit sering malas-malasan jika bekerja.

20

Salah seorang pernah berkata bahwa rumah sakit di Jepang tidak menyediakan
fasilitas hiburan seperti televisi bagi para pegawai rumah sakit. Dengan demikian
kondisi kerja akan jauh lebih kondusif karena konsentrasi tidak akan terpecah
antara urusan pekerjaan dan hiburan. Sementara di Indonesia keberadaan televisi
bagi pegawai rumah sakit adalah sebuah keniscayaan. Sebenarnya kondisi ini
dapat merusak produktivitas kerja. Meskipun selalu ada pembenaran bahwa
profesionalisme selalu dijunjung tinggi dalam menjalani profesi. Tidak jelas
kevalidan wacana tersebut, namun tampaknya melihat kondisi rumah sakit yang
ada di Indonesia dengan pelayanannya, wacana tersebut ada benarnya terlepas
dengan kondisi yang ada pada rumah sakit di Jepang.
Budiarto (2004) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di 14 rumah sakit yang tersebar pada sepuluh
propinsi di Indonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang
mencakup ketersediaan fasilitas medik dan fasilitas-fasilitas lain yang menunjang
pelayanan medik disamping sumber daya manusia berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan
kesehatan di Indonesia semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat ke luar
negeri terus meningkat. Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di
Singapore saja setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional datang
berobat. Sekitar 7200 orang di antaranya merupakan warga Indonesia ( website
Komunikasi Dokter Pasien edisi 13 Mei 2009). Sementara itu jumlah orang
Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui
yang ke Singapore. Data lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang
berobat di RS Lam Wah Ee Malaysia mencapai 12.000 pertahun atau sekitar 32
pasien perhari. Di RS Adventist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terdata
mencapai 14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien perhari. Bahkan sedikitnya
seribuan pasien dari Aceh dan sekitarnya dilaporkan terpaksa pergi ke luar negeri
setiap bulannya, terutama ke Penang, Malaysia, untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang prima. Kecenderungan ini datang karena mereka kurang puas
dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit-rumah sakit yang
ada di Aceh dan sekitarnya. (Serambi On Line 14 Juli 2007). Tingginya minat
masyarakat berobat keluar negeri seperti Malaysia dan Singapura secara umum

21

disebabkan factor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan


telah memenuhi harapan pasien. Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya
masyarakat berobat dan memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya
pelayanan prima dan ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian
diagnosa sehingga tidak membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu
hasil diagnosa yang tidak kunjung datang serta masih banyak keunggulan yang
bisa mereka dapatkan disana. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa
pada saat ini, jumlah pasien yang berobat ke luar negeri yaitu Singapura dan
Malaysia, didominasi oleh pasien asal Indonesia. Hal ini merupakan sebuah
masalah yang serius, mengingat selain berhubungan dengan masalah kepercayaan
terhadap pelayanan di Indonesia, juga berhubungan dengan masalah pemasukan
pemerintah dari sektor pelayanan rumah sakit. Data tahun 2006 menyebutkan
jumlah devisa negara yang tersedot ke rumah sakit luar negeri mencapai US $ 600
juta setiap tahunnya. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan
dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan,
peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan
kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan
melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan
kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai
prioritas permasalahannya.

BAB IV
KESIMPULAN

22

Untuk memberikan pelayanan berkualitas yang berorentasi pada kebutuhan


pelanggan dan citra rumah sakit yang baik dimasyarakat maka pihak rumah sakit
perlu melakukan upaya perbaikan yang berkesinambungan dengan langkahlangkah sbb :
1) Meningkatkan pelayanan kepada pasien dengan sikap yang ramah dan juga
bisa mengerti dan memahami keadaan pasien.
2) Meningkatkan kedisiplinan dan kometmen dalam bekerja pada seluruh
petugas Rumah Sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat,
akurat, dan dapat melaksanakan tugas, fungsi serta peranannya dengan baik
sesuai dengan visi dan misi.
3) Untuk meningkatkan kualitas teknis, perlu dilaksanakan program pendidikan
dan pelatihan yang sesuai dengan standar pelayanan prima sehingga mampu
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi
pasien.
4) Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan
terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan
cara komunikasi yang baik guna memberikan karakter kepribadian pada
sumber daya manusia.
5) Pihak Rumah Sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan
kesehatan lingkungan Rumah Sakit serta memelihara dan memperbaiki
fasilitas yang telah ada, seperti pengadaan alat-alat medis dan penunjang
medis, perbaikan fasilitas di ruang rawat inap dan kebersihan lingkungan
Rumah Sakit.

DAFTAR PUSTAKA

23

Madura, Jeff. 1990. Pengantar bisnis. Edisi ke4. Buku ke2. Salemba Empat,
Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, K.L. Managemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1,
Penerbit Erlangga, Jakarta.

Anda mungkin juga menyukai