BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN
1.

Gambaran Umum Puskesmas Tuminting

Puskesmas Tuminting beralamat di Jl. Santiago No.52 Kecamatan Tuminting

Kota Manado dengan batas wilayah sebagai berikut:

1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Bunaken
2. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Mapanget
3. Sebelah Barat berbatasan dengan Teluk Manado
4. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Singkil dan Kecamatan
Wenang 24
Gambar 1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Tuminting

20

Upaya program pokok pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas

Tuminting Manado yaitu pengobatan, kesehatan lingkungan, KIA, imunisasi,
P2M, PHN, PKN, gizi, UKGS dan UKGMD, KB, UKS, laboratorium, kesehatan
mata, kesehatan lansia, kesehatan tenaga kerja, kesehatan jiwa, pencatatan dan
pelaporan, rawat inap persalinan.
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan tahun 2010 sebanyak 73.315 kunjungan
rawat jalan dan pada tahun 2011 sebanyak 22.144. Berdasarkan data tersebut
dapat dilihat terjadi penurunan kunjungan pasien yang sangat bermakna. Pada
tahun 2012 terdapat kunjungan pasien sebanyak 35.522. Dapat dilihat bahwa pada
tahun 2012 terjadi peningkatan kunjungan tetapi tidak sebanyak tahun 2010.25

21

2.

Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien Universal Coverage sebanyak

106 orang. Berikut ini karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
Tabel 3. Distribusi Responden Universal Coverage Berdasarkan Umur, Jenis
Kelamin, Pendidikan dan Jenis Pekerjaan di Puskesmas Tuminting Manado
Tahun 2013
No
1

Karakteristik
Umur
17-24 Tahun
25-35 Tahun
36-45 Tahun
46-55 Tahun
>55 Tahun
Jumlah
Jenis Kelamin
Perempuan
Laki-Laki
Jumlah
Pendidikan
Tidak Sekolah
Sederajat SD
Sederajat SMP
Sederajat SMA
Sarjana
Jumlah
Pekerjaan
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Pensiunan
Dll
Jumlah

Jumlah
(orang)

Persentase
(%)

7
44
27
18
10
106

6,6
41,5
25
18
10

75
31
106

70,8
29,2

1
20
37
41
7
106

0,9
18,9
34,9
38,7
6,6

64
22
1
19
106

60,4
20,8
0,9
17,9

Tabel diatas menunjukkan bahwa pasien Universal Coverage yang berumur

17-24 tahun sebanyak 7 orang (6,6%), umur 25-35 tahun sebanyak 44 orang

22

(41,5%), umur 36-45 tahun sebanyak 27 orang (25,5%), umur 46-55 tahuun
sebanyak 18 orang (17%), dan lebih dari 55 tahun sebanyak 10 orang (9,4%).
Dilihat dari jenis kelamin, responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 75
orang (70,8%) dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 31 orang (29,2%).
Dilihat dari tingkat pendidikan, responden yang tidak sekolah sebanyak 1 orang
(0,9%), sederajat SD sebanyak 20 orang (18,9%), sederajat SMP sebanyak 37
orang (34,9%), sederajat SMA sebanyak 41 orang (38,7%) dan pendidikan sarjana
sebanyak 7 orang (6,6%). Dilihat dari pekerjaan, responden yang bekerja sebagai
ibu rumah tangga sebanyak 64 orang (60,4%), bekerja sebagai wiraswasta
sebanyak 22 orang (20,8%), yang sudah pensiun sebanyak 1 orang (0,9%), dan
yang bekerja diluar pekerjaan yang telah disebutkan sebanyak 19 orang (17,9%).
3.

Hasil Analisis Univariat Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage

Analisis univariat digunakan untuk melihat nilai mean, median, range,

minimum dan maksimum tiap variabel kepuasan yang ditunjukkan pada tabel
berikut ini.
Tabel 4. Distribusi Hasil Analisis Univariat Tingkat Kepuasan Pasien
Universal Coverage terhadap Pelayanan Kesehatan
Mean Median Range Minimal Maksimal
Variabel
18,48
19
10
14
24
Kehandalan
20
10
15
25
Daya Tanggap 19,58
20,66
20
6
19
25
Jaminan
19,77
20
9
16
25
Perhatian
19,00
19
13
12
25
Bukti Fisik
97
31
83
114
Kepuasan Total 97,5

23

4. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Kehandalan (Reliability)
Tabel 5. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Kehandalan (Reliability)
No
1

Kepuasan Terhadap Kehandalan

Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat,
Sangat
Tidak
tepat dan
tidakPuas
berbelit-belit:
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Waktu menunggu giliran untuk diperiksa:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Waktu pelayanan dijalankan sesuai jadwal:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter mampu melakukan diagnosis penyakit
Sangat
Puastepat:
dengan Tidak
cepat dan
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Kecepatan pemberian obat:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

24

Jumlah Persentase
(orang)
(%)
0
3
27
65
11
106

0
2,8
25,5
61,3
10,4

2
16
44
40
4
106

1,9
15,1
41,5
37,7
3,8

0
3
22
75
6
106

0
2,8
20,8
70,8
5,7

1
1
11
83
10
106

0,9
0,9
10,4
78,3
9,4

0
2
40
53
11
106

0
1,9
37,7
50
10,4

Dilihat dari tabel 5, bahwa 61,3% responden puas terhadap pendaftaran

pasien yang cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit. Sebanyak 41,5% responden
kurang puas dengan waktu menuggu giliran untuk diperiksa, sebanyak 70,8%
responden merasa puas dengan waktu pelayanan yang dijalankan sesuai jadwal,
sebanyak 78,3% responden merasa puas dengan dokter yang mampu melakukan
diagnosis penyakit dengan cepat dan tepat, dan sebanyak 50% merasa puas
dengan kecepatan pemberian obat.
Tabel 6. Distribusi Total Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Kehandalan (Reliability)
No Kepuasan terhadap Kehandalan
1 Kurang Puas
2 Puas
Jumlah

Jumlah (orang)
52
54
106

Persentase (%)
49,1
50,9

Dilihat dari tabel 6, dapat diketahui bahwa pelayanan kesehatan dilihat dari
kehandalan yaitu sebanyak 50,9% responden menyatakan puas dan sebanyak
49,1% responden menyatakan kurang puas.

25

5. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 7. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Daya Tanggap
(Responsiveness)
No
1

Kepuasan Terhadap Daya Tanggap

Dokter segera tanggap terhadap keluhan yang
Sangat
Tidakpasien
Puas
disampaikan
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter merespon setiap keluhan pasien
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah
Sangat Tidak Puas
dilakukan
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter memberikan informasi yang cukup jelas
Sangat
Puas
tentangTidak
penyakit
yang diderita pasien
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Perawat yang bersikap ramah dan sopan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

26

Jumlah Persentase
(orang)
(%)
0
0
4
86
16
106

0
0
3,8
81,1
15,1

0
0
6
88
12
106

0
0
5,7
83
11,3

0
0
27
70
9
106

0
0
25,5
66
8,5

0
1
27
68
10
106

0
0,9
25,5
64,2
9,4

0
0
37
58
11
106

0
0
34,9
54,7
10,4

Dilihat dari tabel 7, bahwa 81,1% responden merasa puas terhadap dokter
yang segera tanggap mengenai keluhan yang disampaikan, sebanyak 83%
responden merasa puas dengan dokter yang merespon setiap keluhan, sebanyak
66% responden merasa puas dengan dokter yang menjelaskan hasil pemeriksaan
yang telah dilakukan, sebanyak 64,2% responden merasa puas dengan dokter yang
memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien,
dan sebanyak 54,7% merasa puas dengan sikap perawat yang ramah dan sopan.
Tabel 8. Distribusi Total Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Daya Tanggap
(Responsiveness)
No Kepuasan Terhadap Daya Tanggap
1 Kurang Puas
2 Puas
Jumlah

Jumlah (orang)
48
58
106

Persentase (%)
45,3
54,7

Dilihat dari tabel 8, dapat diketahui bahwa 54,7% responden menyatakan

puas terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari daya tanggap dan kurang puas
sebanyak 45,3% responden.

27

6. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Jaminan (Assurance)
Tabel 9. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Jaminan (Assurance)
No
1

Kepuasan Terhadap Jaminan

Petugas administrasi memasukkan data pasien
Sangat
dengan Tidak
benar:Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Jaminan keamanan selama pelayanan:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter menjaga kerahasiaan pasien:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Biaya perawatan gratis:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

28

Jumlah Persentase
(orang)
(%)
0
0
9
80
17
106

0
0
8,5
75,5
16

0
0
1
90
15
106

0
0
0.9
84,9
14,2

1
0
11
82
12
106

0,9
0
10,4
77,4
11,3

0
0
17
77
12
106

0
0
16
72,6
11,3

0
0
3
45
58
106

0
0
2,8
42,5
54,7

Dilihat dari tabel 9, bahwa 75,5% responden merasa puas terhadap petugas
administrasi yang memasukkan data pasien dengan benar, sebanyak 84,9%
responden merasa puas dengan pemeriksaan oleh dokter yang dilakukan dengan
teliti, sebanyak 77,4% responden merasa puas dengan jaminan keamanan selama
pelayanan, sebanyak 72,6% responden merasa puas dengan dokter yang menjaga
kerahasiaan pasien, dan sebanyak 54,7% merasa sangat puas dengan biaya
perawatan gratis.
Tabel 10. Distribusi Total Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Jaminan (Assurance)
No
1
2

Kepuasan terhadap Jaminan

Kurang Puas
Puas
Jumlah

Jumlah (orang)
24
82
106

Persentase (%)
22,6
77,4

Dilihat dari tabel 10, dapat diketahui bahwa sebanyak 77,4% responden
menyatakan.puas terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari jaminan dan kurang
puas sebanyak 22,6% responden.

29

7. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Perhatian (Empathy)
Tabel 11. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Perhatian (Empathy)
No

Kepuasan Terhadap Perhatian

Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien:

Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter memberikan perhatian kepada pasien:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan
Sangat
Tidak Puas
keluarganya:
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien
Sangat
Puasyang diderita:
terhadapTidak
penyakit
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Dokter menghibur dan memberikan dorongan
Sangat
kepada Tidak
pasienPuas
supaya cepat sembuh dan mendoakan
Tidak
Puas
mereka:
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

30

Jumlah Persentase
(orang)
(%)
0
0
30
65
11
106

0
0
28,3
61,3
10,4

0
0
3
94
9
106

0
0
2,8
88,7
8,5

0
0
8
87
11
106

0
0
7,5
82,1
10,4

0
0
8
88
10
106

0
0
7,5
83
9,4

0
1
25
69
11
106

0
0,9
23,6
65,1
10,4

Dilihat dari tabel 11, bahwa sebanyak 61,3% responden merasa puas terhadap
petugas kesehatan yang dengan sabar melayani pasien, sebanyak 88,7%
responden merasa puas dengan dokter yang memberikan perhatian kepada pasien,
sebanyak 82,1%

responden merasa puas dengan dokter yang sabar dalam

menangani keluhan pasien dan keluarganya, sebanyak 83% responden merasa

puas dengan dokter yang berusaha menenangkan rasa cemas terhadap penyakit
yang diderita, dan sebanyak 65,1% merasa puas dengan dokter yang menghibur
dan memberikan dorongan supaya cepat sembuh dan mendoakan pasien.
Tabel 12. Distribusi Total Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Perhatian (Empathy)
No
1
2

Kepuasan terhadap Perhatian

Kurang Puas
Puas
Jumlah

Jumlah (orang)
47
59
106

Persentase (%)
44,3
55,7

Dilihat dari tabel 12, dapat diketahui bahwa sebanyak 55,7%% responden
menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari perhatian dan kurang
puas sebanyak 44,3 % responden.

31

8. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Bukti Fisik (Tangibles)
Tabel 13. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Bukti Fisik (Tangibles)
No
1

Kepuasan Terhadap Bukti Fisik

Ruang tunggu bersih:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Ruang periksa bersih:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Kondisi lingkungan sekitar bersih:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Alat untuk periksa bersih:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Penampilan dokter bersih dan rapi:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

32

Jumlah
(orang)

Persentase
(%)

2
12
40
46
6
106

1,9
11,3
37,7
43,4
5,7

0
0
18
81
7
106

0
0
17
76,4
6,6

3
12
35
52
4
106

2,8
11,3
33
49,1
3,8

0
0
17
79
10
106

0
0
16
74,5
9,4

0
0
0
65
41
106

0
0
0
61,3
38,7

Dilihat dari tabel 13, bahwa 43,4% responden merasa puas terhadap ruang
tunggu yang bersih, sebanyak 76,4% responden merasa puas dengan ruang periksa
yang bersih, sebanyak 49,1% responden merasa puas dengan kondisi lingkungan
sekitar yang bersih, sebanyak 74,5% responden merasa puas dengan alat untuk
periksa bersih, dan sebanyak 61,3% merasa puas dengan penampilan dokter yang
bersih dan rapi.
Tabel 14. Distribusi Total Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Bukti Fisik (Tangibles)
No
1
2

Kepuasan terhadap Bukti Fisik

Kurang Puas
Puas
Jumlah

Jumlah (orang)
36
70
106

Persentase (%)
34%
66%

Dilihat dari tabel 14, dapat diketahui bahwa sebanyak 66% responden
menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari bukti fisik dan kurang
puas sebanyak 34% responden.
9. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado
Tabel 15. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage
Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado
Kepuasan terhadap Pelayanan
No Kesehatan
1 Kurang Puas
2 Puas
Jumlah

Jumlah
(orang)
51
55
106

Persentase
(%)
48,1
51,9

Dilihat dari tabel 15, dapat diketahui bahwa sebanyak 51,9% responden
menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado
dan kurang puas sebanyak 48,1% responden.
33

B. PEMBAHASAN
1.

Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik bahwa sebagian besar

responden berumur 25-35 tahun yaitu sebanyak 41,5%, sebagian besar responden
berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 70,8% berpendidikan SMA yaitu
sebanyak 38,7% dan pekerjaan paling banyak Ibu rumah tangga yaitu sebanyak
60,4%.
2.

Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 4, dapat dijelaskan bahwa skor

terendah terhadap variabel kehandalan sebesar 14 dan skor tertinggi sebesar 24

dengan range 10. Nilai median dari variabel kehandalan adalah 19. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap kehandalan termasuk tinggi.
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 6, dapat dilihat bahwa
responden yang merasa puas terhadap kehandalan pelayanan sebanyak 50,9%
responden dan yang kurang puas sebanyak 49,1% responden. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian Dharmayanti yang menyatakan bahwa 52,6% responden
merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari kehandalan.26
Kehandalan dalam pelayanan merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan tepat, pendaftaran yang tidak
menyulitkan pasien, waktu menunggu giliran pasien tidak terlalu lama, waktu
pelayanan dijalankan sesuai jadwal, dokter yang bisa mendiagnosis penyakit
dengan cepat, dan pemberian obat yang cepat. Dilihat dari tabel 5 keluhan pasien

34

Universal Coverage yang dominan pada dimensi kehandalan yaitu sebanyak

25,5% merasa kurang puas dengan pendaftaran pasien yang dirasa lambat,
sebanyak 41,5% menyatakan kurang puas dengan waktu menunggu giliran untuk
diperiksa yang dirasa lama,serta sebanyak 37,7% responden menyatakan kurang
puas dengan waktu pemberian obat yang lama. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian Panggato yang menyatakan hanya 50% saja yang merasa puas dengan
waktu menunggu giliran untuk diperiksa dokter.27
Berdasarkan hasil wawancara, hal ini disebabkan karena banyaknya orang
yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sehingga waktu
menunggu giliran untuk diperiksa lama. Bahkan ada beberapa pasien yang merasa
kecewa karena datang sejak pagi tapi nanti mendapatkan pelayanan pada siang
hari. Untuk itu perlu diupayakan peningkatkan kehandalan dalam pelayanan di
Puskesmas Tuminting melalui perbaikan sistem pendaftaran pasien, berusaha agar
waktu menunggu giliran untuk diperiksa cepat, dan memberikan pelayanan yang
cepat dalam hal pemberian obat.
Berdasarkan waktu pelayanan yang dijalankan sesuai jadwal, mayoritas
responden sebanyak 70,8% sudah merasa puas dan sebanyak 78,3% responden
sudah merasa puas dengan kemampuan dokter dalam melakukan diagnosis
penyakit dengan cepat dan tepat. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian
Mardiah yang menyatakan sebanyak 67% responden merasa kemampuan dokter
dalam menegakkan penyakit sudah baik.28

35

3.

Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Daya Tanggap (Responsiveness)
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 4, dapat dijelaskan bahwa skor

terendah terhadap variabel daya tanggap sebesar 15 dan skor tertinggi sebesar 25
dengan range 10. Nilai median dari variabel daya tanggap adalah 20. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap daya tanggap termasuk tinggi.
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 8, dapat dilihat bahwa
responden yang merasa puas sebanyak 54,7% dan yang kurang puas sebanyak
45,3%. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Dharmayanti yang
menyatakan bahwa 49,1% responden merasa kurang puas dengan pelayanan
kesehatan dilihat dari daya tanggap.26
Daya tanggap merupakan kemauan atau keinginan para petugas untuk
membantu memberikan jasa yang dibutuhkan pasien. Daya tanggap meliputi
dokter yang segera tanggap terhadap keluhan pasien, mendengarkan keluh kesah
pasien, memberikan informasi yang dibutuhkan pasien serta keramahan petugas.
Berdasarkan tabel 7, keluhan pasien Universal Coverage yang dominan dilihat
dari daya tanggap yaitu sebanyak 25,5% merasa kurang puas terhadap penjelasan
dokter tentang hasil pemeriksaan dan informasi tentang penyakit yang diderita.
Sebanyak 34,9% responden merasa kurang puas dengan sikap perawat yang
ramah dan sopan. Hal ini berbeda dengan penelitian Ramayanti dan Lestari yang
menyatakan responden merasa puas dengan sikap perawat yang ramah dan
sopan.29,30
Berdasarkan hasil wawancara, hal ini mungkin disebabkan karena terlalu
banyak pasien yang masih harus diperiksa sehingga waktu untuk menjelaskan

36

dipersingkat. Salah satu tujuan pasien datang berobat yaitu untuk mengetahui
penyakit apa yang dideritanya. Oleh karena itu, dokter perlu menjelaskan hasil
pemeriksaan dan memberikan informasi yang jelas mengenai penyakit yang
diderita pasien. Pasien akan merasa lebih puas apabila penjelasan dokter dapat
dipahami dengan mudah. Perawat juga harus lebih bersikap ramah dan sopan
kepada pasien agar pasien merasa senang dan puas dengan pelayanan perawat.
4.

Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Jaminan (Assurance)
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 4, dapat dijelaskan bahwa skor

terendah terhadap variabel jaminan sebesar 19 dan skor tertinggi sebesar 25

dengan range 6. Nilai median dari variabel jaminan adalah 20. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap jaminan termasuk tinggi.
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 10, dilihat bahwa mayoritas
responden merasa puas dengan jaminan pelayanan kesehatan yaitu sebanyak
77,4% dan sebanyak 22,6% responden merasa kurang puas. Hal ini membuktikan
bahwa jaminan pelayanan di Puskesmas Tuminting kebanyakan sudah memenuhi
harapan pasien. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Ikhlashiah yang
menyatakan bahwa 80,28% responden merasa puas dengan pelayanan kesehatan
dilihat dari jaminan.31
Jaminan merupakan kemampuan petugas untuk menumbuhkan rasa percaya
pasien kepada petugas kesehatan yang meliputi pemasukkan data pasien dengan
benar, pemeriksaan yang dilakukan secara teliti, keamanan dalam pelayanan,
rahasia pasien terjaga. Berdasarkan tabel 9 kebanyakan responden sudah merasa
puas dengan petugas administrasi yang memasukkan data dengan benar,

37

pemeriksaan oleh dokter yang dilakukan secara teliti, jaminan keamanan selama
pelayanan, dokter menjaga kerahasiaan pasien, dan biaya perawatan yang gratis.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lestari yang menyatakan puas
dengan ketelitian dokter dalam memeriksa pasien.30
Ada beberapa pasien Universal Coverage merasa kurang puas dengan dokter
yang menjaga kerahasiaan pasien yaitu sebanyak 16%. Hal ini disebabkan karena
didalam ruang pemeriksaan terdapat pasien yang lain sehingga apabila dokter
menjelaskan penyakit yang diderita maka kemungkinan pasien yang lain bisa
mendengarkan.
Agar dapat lebih memuaskan pasien, maka Puskesmas Tuminting sebaiknya
memperbaiki ruang pemeriksaan agar didalam tidak terlalu banyak pasien
sehingga kerahasiaan pasien bisa terjaga.
5.

Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Perhatian (Empathy)
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 4, dapat dijelaskan bahwa skor

terendah terhadap variabel perhatian sebesar 16 dan skor tertinggi sebesar 25

dengan range 9. Nilai median dari variabel perhatian adalah 20. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap perhatian termasuk tinggi.
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 12, dilihat bahwa responden
yang merasa puas sebanyak 55,7% dan yang kurang puas sebanyak 44,3%. Hasil
penelitian ini berbeda dengan penelitian Martina yang menyatakan bahwa dimensi
perhatian paling banyak belum memuaskan pasien yaitu sebanyak 60%. 21

38

Perhatian yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien secara individual

berfungsi agar terjalin hubungan dan komunikasi yang baik antara petugas
kesehatan dengan pasien. Perhatian tersebut meliputi petugas kesehatan yang
dengan sabar melayani pasien, dokter yang memberikan perhatian kepada pasien,
dokter yang sabar dalam menangani keluhan pasien, dokter yang berusaha
menenangkan rasa cemas, menghibur serta mendoakan pasien agar cepat sembuh.
Berdasarkan tabel 11 keluhan pasien Universal Coverage yang dominan yaitu
sebanyak 28,3% pasien merasa kurang puas dengan petugas kesehatan yang
kurang sabar dalam melayani pasien dan sebanyak 23,6% merasa kurang puas
dengan perhatian dokter dalam memberikan dorongan agar cepat sembuh. Hal ini
perlu diperhatikan karena kebutuhan pasien untuk mendapatkan perhatian secara
personal merupakan suatu nilai tambah dalam memenuhi kepuasan pasien.
Perhatian yang diberikan dokter dapat memberikan rasa tenang dan nyaman
kepada pasien yang bisa membuat pasien merasa akan cepat sembuh.
Menurut hasil penelitian Lukasyanti perhatian berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit
tersebut. Oleh karena itu petugas kesehatan harus lebih sabar dalam melayani
pasien dan dokter juga harus lebih memberikan perhatian kepada pasien.32
6.

Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan Dilihat dari Bukti Fisik (Tangibles)
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 4, dapat dijelaskan bahwa skor

terendah terhadap variabel bukti fisik sebesar 12 dan skor tertinggi sebesar 25
dengan range 13. Nilai median dari variabel bukti fisik adalah 19. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap bukti fisik termasuk tinggi.

39

Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 14, dilihat bahwa responden
kebanyakan merasa puas yaitu sebanyak 66% responden dan sebanyak 34%
responden merasa kurang puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
Marpaung yang menyatakan sebanyak 68,4% merasa puas dengan pelayanan
kesehatan dilihat dari bukti fisik.33 Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian
Dharmayanti yang menyatakan hanya 21,1% responden merasa puas dengan
pelayanan kesehatan dilihat dari bukti fisik.26
Bukti fisik dalam pelayanan kesehatan adalah bukti langsung yang meliputi
sarana dan prasarana termasuk fasilitas fisik, kebersihan ruangan, perlengkapan
alat dan juga penampilan petugas. Berdasarkan tabel 13 keluhan yang dominan
dilihat dari bukti fisik yaitu sebanyak 37,7% responden merasa kurang puas
dengan kebersihan ruang tunggu dan sebanyak 33% responden menyatakan
kurang puas dengan kebersihan lingkungan sekitar. Bahkan ada pasien yang
menjawab sangat tidak puas dengan kebersihan ruang tunggu dan lingkungan
sekitar. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Fadli dkk yang menyatakan
puas dengan kebersihan ruangan.34 Hal ini perlu mendapatkan perhatian karena
apabila kebersihan di Puskesmas tidak terjaga, maka pasien akan merasa kurang
nyaman untuk datang berobat. Oleh karena itu, petugas kebersihan di Puskesmas
harus sering mengontrol kebersihan Puskesmas dan kebersihan lingkungan
sekitarnya.
7.

Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado
Berdasarkan hasil penelitian yang ada di tabel 4 dapat dijelaskan bahwa skor

terendah terhadap variabel kepuasan sebesar 83 dan skor tertinggi sebesar 114

40

dengan range 31. Nilai median dari variabel kepuasan adalah 97. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pasien termasuk tinggi.
Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado dilihat dari keseluruhan variabel
yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik. Berdasarkan
tabel 15 sebanyak 51,9% responden merasa puas dan 48,1% responden merasa
kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas
Tuminting. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Manurung dkk yang
menyatakan sebanyak 87,27% menyatakan tidak puas dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan.35
Berdasarkan hasil penelitian, mutu pelayanan yang paling banyak membuat
pasien merasa kurang puas yaitu kehandalan dalam pelayanan sebanyak 49,1%
disusul dengan daya tanggap petugas kesehatan sebanyak 45,3%, perhatian yang
diberikan kepada pasien sebanyak 44,3%, bukti fisk sebanyak 33% dan jaminan
dalam pelayanan sebanyak 22,6%.
Kepuasan pasien Universal Coverage yang tinggi menyebabkan pasien lebih
yakin dan percaya dengan program tersebut. Oleh karena itu dalam rangka
menyukseskan program Universal Coverage, maka mutu pelayanan kesehatan
harus ditingkatkan kembali agar mampu memberikan kepuasan yang maksimal
kepada pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Dharmayanti yang
menyatakan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 54,5% merasa kurang
puas dengan pelayanan kesehatan.26

41