AE

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

CALITATEA SERVICIILOR DE TELEFONIE MOBIL OFERITE DE

OPERATORII ROMNI PRIVIT DIN PERSPECTIVA CONSUMATORILOR
Doru Alexandru Pleea1, Roxana Srbu2 i Zoltan Kato3
1) 2) 3)
Academia de Studii Economice, Bucureti, Romnia

Rezumat
Serviciile de telefonie mobil se difereniaz prin calitatea lor, fie c vorbim
despre modul de abordare si poziionare al clientului n centrul aciunilor ce le desfoar
operatorul, fie de serviciile de care beneficiaz acesta n calitate de consumator.
Serviciile oferite de operatorii romni de telefonie mobil au evoluat foarte mult
de la lansarea lor pe pia in 1997. De-a lungul timpului operatorii de telefonie mobil au
adus un plus de valoare acestor servicii datorit nevoii de a veni n ntmpinarea
consumatorilor cu servicii competitive i de o calitate ct mai ridicat.
De regul consumatorii romni, la achiziionarea unui serviciu/pachet de servicii
telefonice pun pe primul plan preul, dar o analiz obiectiv a calitii serviciilor de
telefonie mobil trebuie s ia n considerare att aspectele tehnice ale serviciilor ct i
serviciile conexe. Ca urmare, lucrarea n vedere att caracteristic tehnice ale serviciilor cum
sunt: acoperirea naional pentru serviciile de telefonie, acoperirea pentru serviciile de
transmisie de date, calitatea semnalului, viteza maxim obinut la transferul de date ct i
servicii conexe precum: reeaua de distribuie, servicii de vnzare i asisten n vnzri,
serviciile post-vnzare, gama de terminale disponibile.
Plecnd de la o analiz complex a serviciilor de telefonie mobil puse la
dispoziia consumatorilor de ctre principalii operatori de pe piaa romneasc de profil,
prezenta lucrare i propune s scoat n eviden principalele motive de satisfacie dar i de
insatisfacie.
Cuvinte-cheie: servicii de telefonie mobil, calitatea serviciilor, satisfacia consumatorilor,
caracteristici tehnice ale serviciilor, servicii conexe
Clasificare JEL: D18, L96

Introducere
Telefonia mobil s-a dezvoltat de la apariie pn la momentul actual peste rata
ateptrilor, evoluia fiind progresiv accelerat, astfel ajungndu-se ca dup 16 de ani de la
lansarea sa comercial, aceasta sa se schimbe n trei generaii. Prima generaie oferind doar
voce, a doua generaie oferind voce i mesaje SMS mai trziu i internet de mic vitez, iar

Autor de contact, Doru Alexandru Pleea - pleseadoru@gmail.com

226

Amfiteatru Economic

Protecia drepturilor consumatorilor n domeniul serviciilor economice de interes

general

AE

a treia generaie oferind voce, voce video, internet de mare vitez, mesaje multimedia i
poziionare pe harta precum i multe alte funcii multimedia.
Telefonul mobil nu se mai folosete doar la efectuarea apelurilor i trimiterea
mesajelor SMS, n momentul actual piaa telefoanelor mobile ofer posibilitatea
utilizatorilor ca pe lng aceste servicii de baz s poat folosi i servicii suplimentare cum
ar fi: Internet pe telefon la viteza de pn la 21.6 Mbps, server de email pentru telefoanele
dedicate, expedierea de mesaje multimedia MMS (muzic, poze, filme), iniierea de apeluri
video, apeluri conferina att voce ct i video precum i alte funcii oferite de telefon, cum
ar fi GPS i A-GPS, camere foto-video, redare muzic, redare filme, album foto-video i
posibilitatea de a le ncrca direct de pe telefon n anumite servere on-line.
Viteza de tehnologizare este foarte mare avnd n vedere c peste 80% din
populaia globului i peste 90% din populaia Romniei deja folosesc serviciile de telefonie
mobil. Astfel cu o pia att de vast recuperarea investiiei se face ntr-un termen foarte
scurt.
1. Piaa telefoniei mobile n Romnia
Telefonia mobil a evoluat ntr-un ritm rapid de la lansarea pe pia a serviciilor
comerciale n 1997, ajungnd n prezent la un stadiu de dezvoltare pe care conducerile de
nceput ale operatorilor nu le visau.
Astfel numai n ultimii 10 ani, numrul utilizatorilor de telefonie mobil a crescut
cu 244% de la 6,6 milioane de utilizatori n 2003 pn la 22,7 milioane de milioane la
sfritul anului 2012. Traficul total de voce al telefoniei mobile a crescut de 7 ori n
perioada menionat, de la 4,4 miliarde de minute n 2003 la 30,8 miliarde de minute n
semestrul I 2012, iar traficul de voce mediu lunar realizat de un utilizator de telefonie
mobil a crescut cu 296% de la 56 minute n 2003 la 222 minute n semestrul I 2012.
Traficul SMS a evoluat de la 0,4 miliarde SMS n 2003 la 6,7 miliarde SMS n semestrul I
2012 (Lovin, 2012).
Valoarea pieei de telefonie mobil practice s-a dublat, evolund de la 0,9 mld.
euro n 2003 la 1,8 mld euro n 2011. Rata de penetrare a telefoniei mobile la nivel de
populaie:a crescut cu 88,3 puncte procentuale de la 30,9% n decembrie 2003 la 119,2% n
iunie 2012, ceea ce nseamn de un utilizator poate deine mai multe cartele active (Lovin,
2012).
Dezvoltarea pieei, a tehnologiilor i nu n ultimul rnd concurena dintre operatori
au avut un efect benefic i asupra consumatorilor finali prin diversificarea serviciilor oferite
i scderea preului acestora. Astfel n perioada 2003-2011 tariful maxim pe minut a sczut
cu 70% de la 9,72 euroceni la 3,07 euroceni, iar tariful mediu pltit a sczut cu 84% de la
13,9 euroceni la 2,2 euroceni.
Criza economic a afectat i sectorul telefoniei mobile, numrul total de utilizatori
scznd de la 24,5 milioane n 2008 la 22,6 milioane n iunie 2012 (figura nr.1).
Un studiu Gallup Romnia (2011) arata ca n 82% din gospodriile din Romnia se
folosete telefonia mobil, dei ponderea la ora (89%) este mai mare dect ponderea rural
(73%), achiziia de servicii mobile este n cretere. n ceea ce privete companiile, 95% din
companii utilizeaz telefonia mobil n Romnia.

Vol. XV Nr. 34 Iunie 2013

227

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

Numr utilizatori
(milioane)

AE
25
24,5
24
23,5
23
22,5
22
21,5

24,5

24,3

24,1
23,6
22,7

2008

2009

2010

2011

2012

Anul

Figura nr. 1: Evoluia numrului de utilizatori n perioada 2008-2012

Sursa: rapoarte ANCOM 2008-2012
n funcie de tipul de serviciu utilizat, piaa serviciilor de telefonie mobil se poate
structura astfel: 48% din utilizatori folosesc doar servicii pe baz de abonament, 40% doar
cartele prepltite iar 12% folosesc att abonamente ct i cartele. Rata de utilizare a
abonamentelor este mai mare n mediul urban (66% din utilizatori folosesc abonamente)
dect n mediul rural (49%), n timp ce n cazul cartelelor prepltite situaia se prezint
invers: 46% dintre utilizatorii din mediul urban folosesc cartele prepltite, n timp ce n
mediul rural 62% dintre utilizatori folosesc cartele prepltite. De asemenea, rata de utilizare
a abonamentelor este semnificativ mai mare pe segmental persoanelor cu studii superioare
iar rata de utilizare a cartelelor este mai mare pe segmentul persoanelor cu maxim 10 clase
absolvite. (ANCOM, 2011)
Orange este lider pe piaa serviciilor de telefonie mobil, jumtate din utilizatori
folosind cel puin o cartel SIM de la Orange. 35% utilizeaz servicii de telefonie mobil de
la Vodafone, 25% de la Cosmote, 9% de la RDS i 1% de la Zapp. Dac analizm furnizorii
n funcie de tipul de serviciu, 26% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobil folosesc
un abonament de la Orange, 27% o cartel de la Orange, 22% un abonament de la
Vodafone, 16% au cartel de la Vodafone, 15% au cartel de la Cosmote, 12% au
abonament de la Cosmote, 9% au abonament de la RCS&RDS, etc. (ANCOM, 2011)
Un procent de 78% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobil folosesc
serviciile unui singur furnizor, 18% au doi furnizori iar 4% au trei sau mai muli furnizori.
Probabilitatea de a utiliza serviciile mai multor furnizori este aproape de dou ori mai mare
n mediul urban dect n mediul rural.
Principalul motiv pentru care o persoan folosete serviciile mai multor furnizori l
constituie optimizarea costurilor: se poate alege furnizorul prin care se efectueaz un apel n
funcie de reeaua n care se apeleaz, beneficiind astfel de tarife mai mici.
Un procent de 17% din persoanele care au mai mult de un furnizor afirm c una
dintre cartelele SIM le-a fost oferit gratuit este n principal cazul abonamentelor de
telefonie mobil oferite de RCS&RDS propriilor si clieni pentru alte servicii de
comunicaii.
Dac lum n calcul doar cazurile n care persoana este utilizator principal al
SIM-urilor, n medie, un utilizator de telefonie mobil folosete 1,23 cartele SIM.
Cota de pia a furnizorilor de servicii de telefonie mobil ne arat aceeai ierarhie
ca n cazul ratelor de utilizare: Orange deine 44% din SIM-urile active de pe pia,
Vodafone 29%, Cosmote 20% i RCS&RDS 6%. Diferena ntre primii doi operatori este
228

Amfiteatru Economic

Protecia drepturilor consumatorilor n domeniul serviciilor economice de interes

general

AE

mai mic pe piaa abonamentelor (Orange 39%, Vodafone 31%) n timp ce pe piaa
cartelelor prepltite Orange este lider detaat (49%) iar Cosmote a ajuns aproape la acelai
nivel cu Vodafone (25% fa de 26%). (ANCOM, 2011)
n 4 din 5 companii i instituii din Romnia (83,5%) se folosesc servicii de
telefonie mobil pltite de ctre acestea. Cu ct companiile i instituiile cresc n
dimensiune, cu att gradul de penetrare n utilizarea telefoniei mobile crete, ajungnd la
aproape 100% pentru cele care au peste 50 angajai sau pentru cele cu o cifr de afaceri de
peste 1 milion de .
Ca furnizori de servicii de telefonie mobil, Vodafone i Orange au o rat de
utilizare similar (57% respectiv 56%) pe segmentul de companii i instituii, Cosmote are
o rat de utilizare de 15%, iar RCS&RDS de 3%.
Cu ct companiile i instituiile sunt mai mari, nevoile mai diversificate i
controlul mai riguros al costurilor determin utilizarea serviciilor de telefonie mobil de la
doi sau mai muli operatori. Astfel, cele cu 1-2 angajai au doi furnizori de telefonie mobil
n procent de 15%, n timp ce companiile cu peste 50 angajai folosesc doi operatori n
procent de 32%. Situaia este similar n cazul utilizrii a 3 sau mai muli furnizori (2% fa
de 9%).
Ca i cot de pia calculat pe baza numrului de cartele SIM deinute de
companii i instituii, Orange are o cot de pia cu 5 puncte procentuale mai mare dect
Vodafone (45% fa de 40%). Cota de pia a operatorului Cosmote este de 12%, n timp ce
RCS&RDS are 2%, iar Zapp aproape 1%.
La o analiz pe tipuri de servicii, distana dintre Orange i Vodafone crete
semnificativ pe piaa cartelelor prepltite. Dac pe piaa abonamentelor cota de pia pentru
Orange i Vodafone este similar cu cea a pieei globale (45% fa de. 41%), pe piaa
cartelelor prepltite Orange deine 60% din pia, iar Vodafone doar 30%.
63% dintre companii i instituii folosesc de la furnizorii de telefonie mobil
abonamente individuale i doar 19% folosesc abonamente de grup. Aproape 40% dintre
abonamentele contractate de la Zapp sunt pentru grup de utilizatori, spre deosebire de
procentele mai mici n care acest tip de abonament este contractat de la ceilali operatori
(22% n cazul Vodafone, 16% n cazul Orange i 13% n cazul Cosmote).
2. ncrederea consumatorilor n serviciile de telefonie mobil
Conform Tabloului de bord al pieelor de consum ediia a 6-a octombrie
2011, piaa de telefonie mobil se situeaz spre sfritul clasamentului privind ncrederea
consumatorilor, plasndu-se pe locul 45 din cele 51 de piee de consum monitorizate la
nivelul Uniunii Europene. La ntrebarea Pe o scal de la 0 la 10, n ce msur avei
ncredere n furnizorii/comercianii care vnd servicii/produse c respect reglementrile de
protecie a consumatorilor? 24% din respondenii au acordat note de la 0 la 4; 40% note
ntre 5 i 7 i 36% note ntre 8 i 10.
Tabloul de bord al pieelor de consum ediia a 6-a octombrie 2011 mai
relev faptul c serviciile de telefonie sunt plasate pe locul secund din punctul de vedere al
plngerilor consumatorilor fa de prestaiile operatorilor naionali. Din cei 143 subieci
care au rspuns pozitiv la ntrebarea Ai sesizat sau ai reclamat vreodat aceast
problem/una dintre aceste probleme? 78 au fcut o reclamaie la comerciant/furnizor, 10
la productor, 7 unui ter, 37 prietenilor sau familiei, iar 9 au sesizat o problem dar nu au
fcut nicio reclamaie. Pentru a avea un termen de comparaie, media pieelor pentru cele
Vol. XV Nr. 34 Iunie 2013

229

AE

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

27 state membre ale Uniunii Europene este de 128 subieci care au rspuns pozitiv la
ntrebarea menionat anterior, 67 reclamnd problema la comerciant/furnizor, 4 la
productor, 7 unui ter, 31 familiei sau prietenilor iar 19% au sesizat problema dar nu au
reclamat-o.
Conform aceluiai studiu, dar lund n considerare indicatorul de performan al
pieei (IPP), se constat c piaa romneasc de profil este mai bine situat dect n
clasamentul global. Piaa romneasc de profil se situeaz pe poziia 7 din cele 30 de piee
de servicii monitorizate, cu o valoare a IPP de 105,1 fa de poziia 22 din 30 pe care se afl
piaa european global de telefonie mobil.
Indicatorul de performan a pieei este un indice compozit ntemeiat pe
rspunsurile persoanelor care au participat la anchet la ntrebrile privind cele patru
aspecte-cheie ale experienei lor n calitate de consumatori:
uurina de a compara produse sau servicii;
ncrederea consumatorilor n capacitatea distribuitorilor/furnizorilor de a respecta
normele de protecie a consumatorilor;
ntmpinarea unor probleme i msura n care acestea au dus la depunerea de plngeri;
satisfacia consumatorilor (msura n care piaa rspunde ateptrilor consumatorilor).
Cele patru componente ale indicelui au aceeai pondere.
n tabelul nr. 1 sunt prezentai pentru fiecare ar membr a Uniunii Europene
indicatorii de performan ai pieei (IPP) i poziia ocupat de piaa de profil n cadrul celor
30 de piee de servicii monitorizate. Se constat c ara noastr se afl pe primul loc att n
ceea ce privete valoarea IPP ct i din punct de vedere al poziiei ocupate de piaa de
telefonie mobil din Romnia comparativ cu celelalte 29 de piee romneti din domeniul
serviciilor.
Tabel nr. 1: Clasamentul rilor membre UE n funcie de percepia consumatorilor
privind piaa de telefonie mobil
ara
IPP
Poziia
ara
IPP
Poziia
Austria
92,7
27
Lituania
101,7
15
Belgia
90,8
30
Letonia
102,9
12
Bulgaria
92,2
27
Marea Britanie
98,0
18
Cehia
98,5
19
Olanda
94,4
27
Danemarca
87,2
30
Polonia
99,2
19
Estonia
101,8
14
Portugalia
100,9
14
Germania
98.7
22
Romnia
105,0
7
Grecia
100,0
16
Slovacia
99,9
19
Finlanda
90,0
28
Slovenia
100,0
18
Frana
97,0
29
Spania
85,8
28
Irlanda
96,1
20
Suedia
90,3
30
Italia
96,1
24
Ungaria
104,7
12
Sursa: prelucrare dup Comisia European, 2011, pp.44-57
Concluzia care se poate trage este c, dei piaa serviciilor de telefonie mobil este
una din pieele europene care se confrunt cu nivel ridicat de probleme i implicit de
nencredere, piaa romneasc de profil se bucur de un nalt grad de ncredere din partea
consumatorilor.

230

Amfiteatru Economic

Protecia drepturilor consumatorilor n domeniul serviciilor economice de interes

general

AE

3. Percepia consumatorilor romni asupra serviciilor de telefonie mobil

n urma unui studiu efectuat de ctre Gallup Romnia la cererea Autoritii
Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii - ANCOM, cei mai muli
utilizatori de telefonie mobil sunt mulumii de serviciile de care beneficiaz: pe o scal de
la 1 la 5 unde 1 nseamn deloc mulumit i 5 nseamn foarte mulumit, 72% sunt
mulumii sau foarte mulumii de diversitatea serviciilor (au indicat 4 i 5), 71% sunt
mulumii sau foarte mulumii de calitatea serviciilor iar 69% sunt mulumii sau foarte
mulumii de numrul de operatori care furnizeaz servicii pe aceast pia (figura nr. 2).

33

17

5 2 7

30

30

10

4 4

fe

23

Ta
ri

Nr

. op
era
tor

36

39

20

4 22

18

33 4

Ca
lita

te

33

35

Div
ers
i

tat
e

37

0%

20%

5 (foarte mulumit)

40%
4

60%
2

80%

1(deloc mulumit)

100%
Nu tiu

Figura nr. 2: Gradul de satisfacie fa de serviciile de telefonie mobil

Sursa: ANCOM, 2011
O pondere mai mic a persoanelor mulumite sau foarte mulumite (53%) o
ntlnim atunci cnd se evalueaz satisfacia fa de tarifele percepute de operatori. i aici
ns, persoanele care afirm c nu sunt deloc mulumite reprezint doar 4%.
Dei utilizatorii de telefonie mobil cu abonament par un pic mai mulumii de
serviciile de care beneficiaz dect utilizatorii cartelelor prepltite, diferenele nu sunt
semnificative.
n funcie de mediul de reedin, respondenii din mediul urban sunt uor mai
mulumii de serviciile de telefonie mobil dect cei din mediul rural.
Datorit numrului mare de operatori de telefonie mobil existeni pe piaa
romneasc, marea majoritate a clienilor nemulumii de serviciile i tarifele unui operator
aleg oferta operatorilor concureni. Numrul celor care renun complet la telefonia mobil
alegnd o alt soluie de comunicare este de 10%. Dintre acetia 3% aleg servicii de
Vol. XV Nr. 34 Iunie 2013

231

AE

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

telefonie de la furnizorul de Internet utiliznd un aparat de telefonie fix, 1% serviciile de

telefonie fix, 1% serviciile de telefonie fix de la ali furnizori de telefonie mobil, 1%
serviciile de telefonie prin Internet utiliznd PC-ul iar 4% renun complet la serviciile de
comunicaii electronice (ANCOM, 2011).
Conform studiului efectuat de Gallup Romnia pentru ANCOM, 6% din
utilizatorii serviciilor de telefonie mobil au renunat n perioada iunie 2010- iunie 2011 la
serviciile unui furnizor. Dintre acetia, 32% au renunat la Vodafone, 24% la Orange, 11%
la Cosmote, 3% la Zapp i 1% la RDS (34% nu au menionat furnizorul). Ponderea celor
care au renunat la un abonament este aproximativ egal cu ponderea celor care au renunat
la o cartel prepltit.
Motivele renunrii la furnizorii de telefonie mobil sunt diverse. 28% au indicat
tarifele prea mari pentru apeluri, 22% faptul c prietenii/cunotinele s-au mutat n alt
reea, 20% faptul c abonamentul sau cartela erau prea scumpe, tot 20% au invocat aria
restrns de acoperire, 16% spun c apariia unor pachete de servicii de telefonie mobil cu
tarife mai avantajoase i-a fcut s renune la fostul furnizor etc. .
4. Calitatea serviciilor de telefonie mobil
La evaluarea calitii serviciilor de telefonie mobil trebuie inut cont de o serie de
factori, considerai determinai de consumatori i anume: reeaua de magazine, relaia cu
consumatorul i aspecte tehnice viznd calitatea serviciilor.
Reeaua de magazine
Magazinele operatorilor de telefonie mobil sunt dezvoltate la nivel naional att
prin magazine proprii ct i prin magazine partenere. Magazinele proprii se deosebesc de
cele partenere att prin organizarea intern, cunotinele angajailor ct i prin accesul la
aplicaiile interne i modificrile ce pot fi efectuate pe conturile clienilor.
Operatorul de telefonie mobil Orange deine o reea format att din magazine
proprii ce se afl sub conducerea direct a companiei Orange, ct i prin magazinele
partenere care se mpart n dou mari categorii: parteneri Orange i francize Orange
(Orange Store).
Orange a anunat finalizarea programului de franciz, oferit partenerilor si i
lansat n aprilie 2009. Acesta a presupus o investiie total de peste 4 milioane de euro.
Programul a fost conceput pentru a-i ajuta pe antreprenori s obin performane pe o pia
matur i competitiv, n care rata de penetrare a serviciilor de telefonie mobil a depit
130%, i s creasc calitatea serviciilor oferite clienilor. Astfel, Orange i consolideaz
poziia de operator telecom cu cea mai extins reea de distribuie din Romnia.
ncepnd cu prima franciz deschis la Piteti pe 9 aprilie 2009, sub denumirea de
Orange Store s-au lansat 171 de magazine n 82 de localiti din ar, precum: Baia Mare,
Bistria, Botoani, Braov, Constana, Ploieti, Reia etc. Orange vine mai aproape de
clieni i i mbuntete acoperirea naional pentru produsele i serviciile sale.
Noul concept de franciz include o zon interactiv, n care clienii au posibilitatea
s testeze telefoane noi, precum i serviciile de date mobile prin intermediul laptopurilor
conectate permanent la internet sau serviciile de telefonie fix.
Antreprenorii care au deschis francizele se bazeaz pe expertiz oferit de Orange
pentru a furniza clienilor servicii profesioniste, la standarde ridicate de calitate. Angajaii
din reeaua Orange Store au aceleai premise pentru dezvoltarea profesional ca i angajaii
232

Amfiteatru Economic

Protecia drepturilor consumatorilor n domeniul serviciilor economice de interes

general

AE

companiei Orange. Reeaua are peste 500 de angajai pregtii special prin cursuri dedicate.
Mai mult dect att, acum se pot nscrie n Academia de Vnzri, un programul integrat de
dezvoltare a angajailor Orange i a partenerilor si care lucreaz direct cu clienii
companiei.
Pentru a monitoriza calitatea serviciilor oferite, fiecare Orange Store particip la
programul de Mistery Shopping.
n plus, n urma unei vizite n magazine, clienii sunt invitai s evalueze
experiena la Orange Store. Astfel, Orange se asigur de meninerea celor mai ridicate
standarde de calitate a serviciilor de asisten.
Orange Romnia, a deschis n Bucureti primul "Orange concept store" n urma
unei investiii de peste un milion de euro, ajungnd la un numr de 31 de magazine proprii,
potrivit datelor oferite de companie.
Conform reprezentanilor companiei, Orange Romnia are cea mai extins reea de
distribuie, cu 99 magazine proprii, 171 n regim de franciz, 117 puncte de vnzare pe baza
parteneriatului cu lanul de retail Euro GSM i 77 cu Say.
Operatorul Vodafone deine o reea de distribuie la nivel naional mprit n
dou categorii: magazine proprii i parteneri Vodafone. Reeaua de distribuie se extinde
mai ales n ramur de parteneri Vodafone, acest model de parteneriat implicnd mai puine
resurse financiare pentru companie dar deine i dezavantaje n ceea ce privete calitatea
serviciilor de vnzare i a personalului.
Vodafone, al doilea operator de telefonie mobil de pe piaa local, a semnat un
contract cu Fonomat, care a fost pn n luna aprilie cel mai important dealer Orange.
Fonomat are o reea naional de 166 de magazine, iar 60 dintre acestea urmeaz s fie
rebranduite n perioada urmtoare cu sigla Vodafone.
Reprezentanii Vodafone Romnia au precizat c modelul de distribuie pentru
anul urmtor va fi unu bazat pe magazinele proprii i pe partenerii exclusivi.
Operatorul Cosmote are aceiai reea de distribuie ca i Vodafone, mprit n
magazine proprii i parteneri Cosmote.
Cosmote Romnia are cea mai bun poziie n btlia pentru canalele de distribuie
a serviciilor de telecomunicaii dup preluarea de ctre compania-mama din Grecia a
lanului de telefoane mobile i accesorii Germanos. Cosmote limiteaz astfel canalele de
distribuie a ambilor concureni principali pe piaa de telefonie mobil din Romnia, dup
ce a ncheiat un contract exclusiv cu reeaua Internity, deinut de grupul francez Avenir
Telecom.
Internity, care avea nainte de aceast tranzacie un acord similar cu Orange
Romnia, intete 110 magazine pn la finele anului viitor. Operatorul elen de telefonie
mobil are cel mai mic numr de magazine proprii, 17, ns mpreun cu Germanos,
Internity i ali parteneri, numrul punctelor de distribuie a serviciilor sale n ar atinge
cifra de circa 550 de uniti.
Relaia cu consumatorul
Vnzarea a fost considerat mereu ca fiind cel mai important proces din cercul de
activiti, nu pentru c ar echivala producia i mentenana de produse i servicii de
telecomunicaii, ci pentru simplul fapt c aceasta este cea care concentreaz aducerea de
profit ctre companie i susinerea celorlalte procese din acest cerc.
Primul pas de ctigare al ncrederii clientului este fcut de ctre departamentul de
marketing din firmele de telecomunicaii, clientul urmnd din acest moment s se ndrepte

Vol. XV Nr. 34 Iunie 2013

233

AE

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

ctre un magazin pentru a afla mai multe despre serviciile respective. n acest moment
urmeaz declaraia scopului bilateral, nevoile clientului oferta companiei.
Din acest moment pornete negocierea ntre client i consultant, dei muli
consider c acest termen de negociere este un termen mult prea abraziv pentru cumprarea
unui telefon, fie c ne place sau nu, aa este. Clientul ncearc s i gseasc un raport
calitate pre ct mai avantajos iar consultantul ncearc s vnd produsele cu cel mai mare
comision sau cele cu un stoc mare.
n funcie de operatorul de telefonie mobil difer i modul de vnzare i modul de
abordare al clientului, plasndu-l pe acesta n centrul aciunii, n centrul vnzri i
concepnd produsele pentru acesta sau n sens contrar orientndu-se pe un profit
maximalizat i clientul rmnnd pe planul secundar de aciune.
Orange este un market maker n Romnia, serviciile de vnzare consultativ de
care pot beneficia clienii acestei companii au fost primele de acest fel pe piaa
telecomunicaiilor. Un client poate beneficia de o consultan specializat n magazinele
Orange att pentru alegerea unui terminal mobil ct i pentru alegerea serviciilor necesare
n funcie de modul de comunicare. Serviciile mobile se adreseaz tuturor tipurilor de
clieni, ncepnd de la clienii care sunt interesai de o soluie de comunicare simpl unde
sunt incluse doar minute pentru efectuarea convorbirilor, la cei ce doresc soluii de
comunicare unde sunt incluse pe lng serviciile de voce i servicii de mesaje text, mesaje
multimedia i trafic pe internet. Cele mai complexe soluii sunt cele comercializate cu
telefoanele inteligente - smartphone, pentru acestea existnd soluii de comunicare
personalizate pentru a se putea folosi terminalul mobil la capacitatea maxim.
Vodafone s-a axat n special pe acea parte din populaie cu venituri medii sau mici
i a introdus conceputul ca fiecare persoan s poat deine un telefon mobil i s l
foloseasc fr a face prea mari eforturi financiare. Pe parcursul timpului a devenit oglinda
companiei Orange i a creat abonamente asemntoare cu cele din portofoliul companiei
concurente. n ceea ce privete partea de vnzare n magazinele Vodafone i modul de
abordare al clientului, gsim mai mult o vnzare asistat dect una consultativ,
consultantul avnd rolul de a lmuri eventualele nenelegeri pe care le au clienii legat de
produse sau de serviciile oferite. Gama de servicii de comunicare oferit clienilor este la
fel de diversificate ca i n cazul companiei Orange, clienii pot opta pentru mai multe
variante de pachete cu servicii incluse ncepnd de la abonamente simple pn la
abonamente unde gsim toate serviciile incluse: voce, internet, apeluri video, mesaje
imagine i text precum i soluii Blackberry pentru email.
Cosmote este singura companie care se axeaz doar pe partea de vnzare,
principalul scop al ei fiind comercializarea serviciilor. Aceasta se face nainte de a verifica
calitatea reelei sau calitatea serviciilor ce sunt oferite clienilor, principiul consultantului
din magazinele Cosmote fiind doar de a comercializa serviciile fr asistent sau fr a face
o vnzare consultativ. Vnzarea serviciilor se axeaz pe principiul c oferta aduce clienii.
Stadiul de pregtire al consultanilor i motivarea acestora sunt la un nivel mult mai redus
dect n cazul companiilor Orange i Vodafone.
Pentru a diferenia operatorii de telefonie n relaia cu clienii a fost realizat o
investigaie din cadrul creia s reias proactivitatea i uurina cu care se rezolv o
vnzare, o reclamaie legat de reea i o denunare a serviciilor de telefonie. (tabel nr. 2)
Pentru a efectua acest studiu s-a apelat att consultanii de la serviciul clieni ct i la
consultanii din magazinele proprii ale operatorilor de telefonie mobil.
Pentru notarea i clasarea modului de interacionare cu consultantul i de rezolvare
al problemei s-a folosit un punctaj de la 1 la 10, nota 1 fiind nota minim, pentru o
234

Amfiteatru Economic

Protecia drepturilor consumatorilor n domeniul serviciilor economice de interes

general

AE

consultan foarte slab iar nota 10 fiind nota maxim, pentru cea mai bun performan
Principalele obiective urmrite n funcie de solicitare au fost:
La vnzare: axarea pe nevoia clientului, ascultarea interactiv, promovare upsell;
La rezolvarea unei reclamaii: ascultarea proactiv, empatia cu clientul, oferirea de
soluii;
La denunarea unui contract: investigarea problemei, ascultarea proactiv, oferirea de
alternative viabile.
Tabel nr. 2: Calitatea relaiilor cu clienii
Interfaa cu clienii
Vnzare
Rezolvare
Denunare
reclamaie
contract
Vodafone Shop
10
7
10
Vodafone Serviciul Clieni
9
8
8
Orange Shop
10
6
10
Orange Serviciul Clieni
10
9
9
Cosmote Shop
8
7
6
Cosmote Serviciul Clieni
6
6
5
Sursa: reprezentare proprie

Punctaj
total
42
44
38

Cele mai bune servicii n funcie de caracteristicile vnzare si reclamaii sunt cele
oferite de compania Orange. Punctele slabe ale companiei fiind n nregistrarea i
rezolvarea reclamaiilor, caracteristic care a depunctat magazinul, iar la serviciul clienii
depunctarea a provenit datorit investigri timp de aproape 10 minute a problemei i a
necesarului foarte mare de informaii ce le solicit operatorul. Procesul de reziliere se
desfoar cu greutate datorit transferului ntre departamente i a timpului de ateptare
pn la nchiderea efectiv a contractului.
La mic distan se situeaz Vodafone acesta fiind depunctat la vnzarea
produselor/serviciilor prin intermediul serviciului clieni, datorit unei prezentri
complicate. n ceea ce privete rezolvarea reclamaiilor, n magazinele Vodafone nu se
investigheaz complet problema, rezoluiile ulterioare fiind incoerente. nregistrarea
reclamailor este simpl la serviciul clieni dar lipsete empatia consultantului cu clientul.
Rezilierea se face n acelai mod ca i n cazul operatorului Orange.
Cosmote se afl cu mult n spatele celor doi operatori, fiind depunctat la fiecare
categorie, ncepnd cu vnzarea de produse i servicii, unde n magazine nu ntlnim axarea
pe nevoia clientului, i ncheind cu serviciul clieni, la care toate caracteristicile cerute sunt
slab promovate.
nregistrarea reclamaiilor nu este deloc complicat, dar depunctarea a provenit
att datorit rezoluiilor superficiale ct i lipsei complete a rspunsurilor. n ceea ce
privete ncetarea contractului, acesta are o clauz de prelungire automat, n caz c
rezilierea nu este anunat cu 30 de zile nainte de expirarea perioadei contractuale. Modul
de nregistrare a denunrii contractului este foarte greoi, indiferent c este realizat la
magazinele Cosmote sau la serviciul clieni. Clauza din contract prin care se prelungete
automat perioada contractual este perfect legal i neputnd fi combtut nici chiar n
procese, dar este un punct n minus n relaia cu clienii companiei.

Vol. XV Nr. 34 Iunie 2013

235

AE

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

Aspecte tehnice viznd calitatea serviciilor

Serviciile oferite de cei trei mari operatori ce activeaz n Romnia sunt n mare
parte similare, aspectele care difereniaz operatori sunt legate de acoperirea geografic a
operatorului, uniformitatea calitii semnalului, capacitatea maxim a reelei reprezentat de
numrul maxim de utilizatori ce pot utiliza serviciul simultan i marca serviciului ce de
multe ori are un rol crucial n alegerea serviciului de ctre consumator.
Serviciile ce sunt oferite de operatori sunt cele principale sau de baz, reprezentate
de serviciile de voce i serviciile complementare oferite de operator, ceea ce de multe ori
face diferena ntre operatori. Serviciile complementare sunt reprezentate de apelurile video
i calitatea acestora precum i serviciile de transfer date unde un factor decisiv l deine
viteza de transfer al datelor i uniformitatea vitezei de transfer pe tot teritoriul Romniei.
n tabelul nr. 3 este afiat un clasament al principalilor operatori n funcie de
acoperire, calitatea semnalului i satisfacia clientului final. La stabilirea acoperirii s-au
utilizat hrile de acoperire furnizate de fiecare operator pe pagina sa de web, iar la
stabilirea calitii semnalului s-au avut n vedere banda audio transmisa n diferite condiii
de semnal i apelurile pierdute.
Tabel nr. 3: Calitatea reelelor de voce ale principalilor operatori
Operatorul
Acoperirea naional
Calitatea semnalului
Vodafone
1
1
Orange
3
2
Cosmote
2
3
Not: situaia la data de 1 ianuarie 2013
Sursa: hrile de acoperire i determinrile autorului
Pe partea de calitate a semnalului i a ariei de acoperire, primul operator este
Vodafone care este i singurul certificat la nivel mondial cu cea mai bun reea de telefonie
mobil i transfer de date, aceast certificare provenind de la o companie de talie mondial,
independent, denumit P3 Communication.
Compania independent de msurtori a fost efectuat n perioada 6 iunie 2010
17 august 2010 n Bucureti, Iai, Cluj-Napoca, Timioara, Constana, Braov, Ploieti,
Piteti i alte 43 de localiti precum i drumurile de legtur.
Pe urmtorul loc se afl Orange ce deine o reea performant dar acoperirea
acestui operator se axeaz doar pe zonele metropolitane i localitile cu potenial de
telefonie.
Cosmote s-a lansat pe piaa din Romnia prin oferte de dumping ce au cauzat
companiei cinci chiar ase ani de declin n care profiturile companiei au fost inexistente,
chiar nregistrnd pierderi considerabile. Toate releele montate n Romnia au fost
cumprate special pentru aceast zon dar odat cu lansarea cartelelor prepaid i a
abonamentelor cu 2000 de minute compania s-a confruntat cu o puternic congestie de reea
ceea ce a dus la njumtirea benzii de transmisie de la 64 kbps, viteza folosit de ceilali
operatori, la 32 kbps, o vitez ce ofer o calitate sczut cu un sunet metalic.
Dei a avut mai muli ani de adaptare compania Cosmote nc ntlnete probleme
cu semnalul datorit ntreruperii apelurilor i a apelurilor ce apar ca fiind apeluri pierdute
fr ca respectivul telefon s fi sunat.

236

Amfiteatru Economic

Protecia drepturilor consumatorilor n domeniul serviciilor economice de interes

general

AE

n ceea ce privete acoperirea se situeaz la un nivel mai bun dect Orange dar
datorit problemelor de conectare i de ntrerupere a apelurilor aceast companie a fost
depunctat.
Ca urmare, operatorii clasai conform acestor caracteristici de reea se situeaz n
urmtoarea ordine: Vodafone pe primul loc, de departe cu cea mai bun calitate a reelei,
urmat de Orange i Cosmote pe locurile 2 i 3, acetia aflndu-se la mic distan.
n ceea ce privete serviciul de Internet mobil oferit de cei 3 operatori majori de pe
piaa romneasc de profil se constat o difereniere major n privina vitezei maxime de
transfer.
Astfel dac Vodafone ofer acoperire 4G n oraele: Arad, Bacu, Braov,
Bucureti, Cluj-Napoca, Constana, Craiova, Galai, Iai i Timioara, Orange ofer acest
serviciu doar n Bucureti, iar Cosmote nu l are nc implementat, urmnd s lanseze
servicii bazate pe aceast tehnologie n luna aprilie 2013.
Tehnologia 4 G, lansat de curnd i n Romnia, ofer viteze de navigare
superioare celei 3G de pn la 100Mbps la descrcare, respectiv 50 Mbps la ncrcare.
Dup cum se poate vedea din tabelul nr. 4 toi operatorii ofer acoperire 3G,
diferenieri existnd doar n ceea ce privete populaia ce are acces la aceast tehnologie. Se
constat c Vodafone ofer acces la tehnologia 3G peste tot unde are i acoperire de voce,
n schimb ce principalii concureni apeleaz la tehnologia EDGE pentru a acoperi zonele n
care tehnologia 3G este indisponibil.
Tabel nr. 4: Acoperirea pentru serviciile de Internet mobil
Tehnologia utilizat
Operator
4G
3G
EDGE
Vodafone
10 orae
99,99
99,99
Orange
1 ora
99,77
99,99
Cosmote
70,00
98,00
Not: situaia la data de 1 ianuarie 2013
Sursa: prelucrare dup date preluate de pe site-urile operatorilor de telefonie
mobil
Vodafone deine cea mai bun reea la o vitez de 3G+ respectiv 21,6 Mbps iar n
celelalte zone este singurul ce ofer o vitez de 7,2 Mbps, viteza oferit la nivel naional.
Orange i Cosmote ofer o vitez de 21,6 Mbps doar n principalele orae
(majoritatea reedinelor de jude) iar pe restul teritoriului o vitez de 238,6 kbps, respectiv
3,6Mbps n oraele cu peste 10.000 de locuitori.
Dei toi operatorii caut s convin consumatorii de performanele reelelor pe
care le opereaz, specificnd tehnologiile utilizate la serviciul de Internet mobil i vitezele
maxime de transfer a datelor, practic niciunul nu specific o vitez minim garantat. Este
bine cunoscut faptul c viteza maxim de transfer, este o vitez pur teoretic care cu greu
poate fi obinut n practic din varii motive, unele dintre ele independente de echipamentul
consumatorilor. De exemplu, ntr-un ora mare precum Bucureti, nu se poate obine viteza
maxim datorit ncrcrii reelelor,
Conform noului cadru legal din domeniul telecom, ncepnd cu 25 februarie 2012
contractele ce includ servicii de Internet mobil trebuie s conin date precum viteza
nominala/maxima de transfer a datelor, viteza minim garantata i, daca este cazul, sau
ntrzierea i variaia ntrzierii de transfer.

Vol. XV Nr. 34 Iunie 2013

237

AE

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

n documentul Termeni i condiii generale pentru utilizarea abonamentelor

Orange octombrie 2012 la paragraful 2.2.1.4 - Calitatea serviciilor este stipulat c
Orange Romnia nu garanteaz o vitez minim pentru furnizarea serviciilor de date.
Orange Romnia i Clientul accept Serviciul de Date n aceste condiii.
Documentul Termeni i condiii Generale pentru persoanele fizice
Consumatori al operatorului Vodafone Romnia la paragraful 2.6.1 stipuleaz Serviciul
de Internet Mobil nu garanteaz o vitez minim de acces, ci o vitez maxim ce depinde
de caracteristicile reelei Vodafone Romnia S.A. sau de echipament dup caz.
Operatorul Cosmote n documentul Termeni generali ai contractului pentru
serviciile de date la paragraful 1.5 prevede Clientul declar c a fost informat i a
acceptat faptul c viteza de transfer a datelor, inclusiv viteza minim de transfer a datelor
nu este garantat de Cosmote .
Dup cum se poate vedea toi operatorii s-au protejat cu clauze contractuale
favorabile lor, fa de eventualele reclamaii ale consumatorilor cu privire la serviciului de
Internet mobil.
5. Relaia dintre consumatori i operatorii romni de telefonie mobil motive de
insatisfacie, nclcri ale drepturilor
Dei, dup cum am artat, piaa romneasc de telefonie mobil se bucur de
ncredere din partea consumatorilor, totui sesizrile adresate Autoritii Naionale de
Protecie a Consumatorilor relev existena unor neajunsuri n domeniu.
O prim problem o constituie necunoaterea tarifelor practicate de propriul
furnizor. De exemplu, dintre utilizatorii de abonamente, doar 21% din respondeni afirm
c tiu care este costul unui apel de un minut n aceeai reea de telefonie mobil, 18%
cunosc costul unui apel de un minut ctre alte reele mobile i 10% cunosc costul unui apel
de un minut ctre o reea de telefonie fix, alta dect cea deinut (dac este cazul) de
operatorul de telefonie mobil. Procente un pic mai mari ntlnim n rndul utilizatorilor de
cartele prepltite: 30% din respondeni afirm c tiu care este costul unui apel de un minut
n aceeai reea de telefonie mobil iar 26% cunosc costul unui apel de un minut ctre alte
reele mobile. (ANCOM, 2011)
Abonamentele oferite clienilor sunt optimizate contrar nevoilor acestora, fiind
mai degrab avantajoase pentru operatori. Operatorii nghesuie ct mai multe servicii pe
care sunt contieni c utilizatorii nu le vor folosi dect foarte rar. De exemplu, majoritatea
planurilor tarifare includ, pe lng traficul de voce, mai multe tipuri de servicii: mesaje
multimedia, trafic de Internet, minute de videotelefonie etc., operatorii tiind din start c
unele dintre acestea nu vor fi accesate dect foarte rar sau chiar niciodat de ctre utilizator.
Dei la prima vederea consumatorul este mulumit, beneficiind de o palet de servicii la un
pre rezonabil, la o analiz mai aprofundat a ofertei corelat cu nevoile sale constat c
preul pltit pentru serviciile utilizate este prea mare.
Pe msur ce tehnologiile avanseaz, terminalele sunt din ce n ce mai complexe,
nglobeaz mai multe funcii i implicit sunt foarte scumpe, fiind din ce n ce mai tentante
pentru hoi. n paralel cu piaa legal exist i o pia neagr a terminalelor furate. Acest
fenomen ar putea fi diminuat prin blocarea telefoanelor furate i prin oferirea de informaii
n timp real poliiei n vederea depistrii unui terminal furat. Pentru ca acest lucru s se
ntmple ar trebui ca operatorii s fie dispui s coopereze.

238

Amfiteatru Economic

Protecia drepturilor consumatorilor n domeniul serviciilor economice de interes

general

AE

Comercializarea abonamentelor mpreun cu terminale blocate n reea poate fi

justificat pe perioada derulrii contractului, dar odat cu expirarea perioadei contractuale
ar trebui ca deblocarea telefonului s fie efectuat de operatori fr un cost suplimentar
pentru consumatori.
Toi operatorii declar c hrile de acoperire sunt obinute pe baza unor simulri
i nu au valoare contractual. Exist destul de multe situaii n care consumatorii constat
c nu au semnal n spaii deschise din zone n care hrile indic existena acoperirii cu
semnal GSM. i n acest caz operatorii sunt protejai de eventualele reclamaii ale clienilor
prin prevederile contractuale.
Contractele pentru persoanele fizice ale operatorilor de telefonie mobil sunt
contracte de tip adeziune, clauzele neputnd fi negociate. O soluie pentru a evita
prelungirea automat pe o perioad de timp similar ar fi acordarea dreptului de a opta fie
pentru prelungirea automat a contractului dac acesta nu este denunat cu 30 de zile
naintea ncetrii sale, fie pentru prelungirea contractului prin act adiional dac clientul
solicit acest lucru n mod expres nainte de date ncetrii contractului.
O alt problem semnalat de clieni a vizat condiiile mpovrtoare n care
poate fi denunat unilateral contractul nainte de termen. Dei costurile ridicate, sunt
justificate de operatori de preul terminalului mobil oferit la ncheierea contractului, n
cazul terminalelor ieftine taxa de reziliere nu poate fi justificat de preul acestora.
Conform studiului efectuat de Gallup pentru ANCOM, un procent de 33% dintre
persoanele care au dorit s denune unilateral contractele de furnizare a serviciilor nainte
de termen afirm c termenii contractuali le-au mpiedicat s schimbe furnizorul de servicii,
ntruct costul rezilierii prezentului contract este prea mare.
Concluzii
Serviciile de telefonie mobil sunt percepute de consumatorii romni ca
rspunznd n cea mai mare msur cerinelor i ateptrilor lor. Concurena existent pe
piaa romneasc de profil a obligat operatorii s acioneze n direcia mbuntirii calitii
serviciilor oferite, concomitent cu scderea preurilor; toate acestea fiind n beneficiul
clienilor. Trebuie menionat aici i rolul Comisiei Europene care a adoptat o serie de
directive care au obligat operatorii europeni s ia o serie de msuri defavorabile lor (ex.
tarifele de roaming).
Dei redus, gradul de nencredere a unei pri a consumatorilor este justificat,
operatorii profitnd de poziia lor pe pia pentru a impune condiii i clauze care i
defavorizeaz. Unele probleme semnalate au fost rezolvate prin cadrul legal adoptat, dar
altele i ateapt nc rezolvarea (ex. viteza minim garantat pentru traficul de date).
Bibliografie
ANCOM, 2011a. Piaa serviciilor de telefonie mobil. Bucureti: ANCOM
ANCOM, 2011b. Piaa serviciilor de acces la Internet. Bucureti: ANCOM
ANCOM, 2012. Parametrii de calitate afereni serviciului de acces la internet. [online]
Disponibil la: <http://www.ancom.org.ro/parametrii-de-calitate-aferenti-serviciului-deacces-la-internet-_4568> [Accesat 23 ianuarie 2013]

Vol. XV Nr. 34 Iunie 2013

239

AE

Calitatea serviciilor de telefonie mobil oferite de operatorii romni privit din

perspectiva consumatorilor

Comisia European, Direcia General Sntate i Consumatori, 2012. Tabloul de bord al

pieelor de consum a 6-a ediie octombrie 2011. [online] Disponibil la:
<http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/6th_edition_scoreboard
_ro.pdf> [Accesat 20 ianuarie 2013]
Cosmote,
2013a.
Harta
de
acoperire.
[online]
Disponibil
la:
<http://www.cosmote.ro/ro/acoperire/coverage.html> [Accesat 16 ianuarie 2013]
Cosmote, 2013b. Contract de abonament Termeni generali ai contractului pentru servicii
de
date.
[online]
Disponibil
la:
<http://www.cosmote.ro/ro/media/Termeni_generali_conditii_abonament_Servicii_de_D
ate.pdf> [Accesat 28 ianuarie 2013]
Davidescu, L., 2010. 10 lucruri pe care operatorul tu de telefonie nu i le spune niciodat.
[online] Disponibil la: <http://www.riscograma.ro/2547/10-lucruri-pe-care-operatorultau-de-telefonie-nu-ti-le-spune-niciodata/> [Accesat 18 ianuarie 2013]
Eurostat, 2012. Population at 1 January. Eurostat.
[online] Disponibil la:
<http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/table.do?tab=table&init=1&language=en&pcode=t
ps00001&plugin=1> [Accesat 18 ianuarie 2013]
Guvernul Romniei, 2011. Ordonana de urgen nr. 111/2011 privind comunicaiile
electronice. [online] Disponibil la: <http://www.legi-internet.ro/legislatie-itc/comunicatiielectronice/oug-1112011.html> [Accesat 16 ianuarie 2013]
Lovin, D., 2012. Piaa de telefonie mobil 2012. [online] Disponibil la:
<http://www.ancom.org.ro/uploads/links_files/20121205_prezentare_gala_comunicatii_m
obile.pdf> [Accesat 22 ianuarie 2013]
Orange Romnia, 2013a. Acoperirea pentru servicii mobile. [online] Disponibil la:
<http://www.orange.ro/acoperire/> [Accesat 16 ianuarie 2013]
Orange Romnia, 2013b. Termeni i condiii generale pentru utilizarea abonamentelor
Orange.
[online]
Disponibil
la:
<http://www.orange.ro/files/contracte/tcgabonamente.pdf> [Accesat 28 ianuarie 2013]
Vodafone Romnia, 2013a. Harta de acoperire Vodafone. [online] Disponibil la:
<https://www.vodafone.ro/acoperire> [Accesat 16 ianuarie 2013]
Vodafone Romnia, 2013b. Termeni i condiii Generale pentru persoanele fizice
Consumatori.
[online]
Disponibil
la:
<https://www.vodafone.ro/libs/documents/digital_asset/vod005540.pdf> [Accesat 28
ianuarie 2013]

240

Amfiteatru Economic