BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis saat ini telah membawa para pelaku dunia

usaha pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen.

Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan perhatian masyarakat
baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi
maupun dengan pengembangan sumber daya manusia.
Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah
menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya
perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk atau jasa yang
ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan
kebutuhannya.
Pada saat ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya
dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga
bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran
dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada
proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa
puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada
hubungan antara harapan kosumen dengan prestasi yang diterima dari produk
atau jasa. Bila produk atau jasa tidak memenuhi harapan konsumen, maka

konsumen akan merasa tidak puas. Sehingga dimasa yang akan datang
konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Dilain pihak apabila
sebuah produk atau jasa melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan
merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang, terutama yang di jadikan
prioritas pada tingkat promosi promosi dan pelayanan yang baik.

Promosi yang dilakukan oleh PT. Barelang Vision saat ini diantaranya
adalah dengan melakukan sosialisasi jasa dan produk yang dimiliki PT.
Barelang Vision kepada masyarakat, penyebaran brosur, pemanfaatan media
masa dan juga menerapkan kegiatan-kegiatan sosial yang tujuannya untuk
menanamkan brand image PT. Barelang Vision Cabang Batam

kepada

masyarakat.

Kemudian Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat layanan yang diterima ( perceived service ) dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan ( expected service ). Definisi kualitas jasa
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Menyadari peran pentingnya kualitas layanan dalam mencapai
kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keuntungan,
perusahaan berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan kepuasan
konsumennya (Anderson, 2004).

PT Barelang Vision, cabang Batam merupakan perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa Multimedia yang dituntut untuk lebih
mengutamakan kualitas pelayanan, serta tingkat promosi yang tinggi
sehingga konsumen merasa puas atas pelayanan dan harga yang diberikan.

Hal-hal semacam itu perlu di tingkatkan dengan melakukan sosialisasi

- sosialisasi yang terpadu dan promosi-promosi yang dilakukan perlu benarbenar dijalankan sesuai dengan tuntutan zaman sehingga dapt bertahan dan
bersaing dimasa yang akan datang, dengan memanfaatkan sarana dan
prasarana yang ada saat ini dan terus bereksplorasi sesuai dengan tuntutan
masyarakat.

Seiring semakin pesatnya persaingan yang ada pada saat ini,

menyebabkan PT Barelang Vision Cabang Batam berusaha untuk
memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, mulai dari sistem pelayanan
terhadap pelanggan, keunggulan dari produk yang ditawarkan, kualitas serta
kapasitas jaringan Multimedia telekomunikasi dan lain sebagainya. Hal ini
dilakukan semata mata bertujuan untuk mendapatkan kepuasan yang
diinginkan konsumen, sehingga konsumen menjadi loyal atas pelayanan yang
diberikan PT Barelang Vision, seiring semakin banyaknya persaingan yang
ada pada saat sekarang ini.
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah PT
Barelang Vision, Cabang Batam Yang terletak di Perumahan Anggrek permai
Blok A No. 17 Baloi - Batam. Tujuannya untuk mengetahui kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada PT Barelang Vision Cabang

Batam sebagai kantor pelayanan telekomunikasi dan Multimedia yang selalu
berupaya mencapai kepuasan bagi pelanggannya. Hal ini diwujudkan dengan
selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang
terbaik.

Gambaran tentang Promosi, Kualitas Pelayanan dan kepuasan

konsumen yang secara khusus yaitu di PT Barelang Vision dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan dalam perusahaan tersebut terhadap
konsumen, merupakan elemen penting yang saling berkaitan yang harus
diperhatikan untuk menjadi perusahaan yang terbaik dimasa yang akan
datang.

Promosi sesungguhnya memiliki banyak tujuan,bukan hanya untuk

membuat minat konsumen. Mengenai promosi ini memang sangat banyak.
Sebagai contoh, perusahaan besar sering berpromosi untuk sekedar
meningkatkan citra perusahaan atau untuk sekedar mengingatkan bahwa
mereka dan produknya masih eksis. Sementara itu, perusahaan kecil dan
menengah melakukan promosi untuk membuat konsumen membeli dan
kembali membeli.

Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk atau jasa yang

ditawarkan pesaing karena lebih sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila
hal ini terjadi, tentunya sangat merugikan perusahaan dalam kegiatan
operasionalnya. Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru memerlukan

biaya yang lebih besar dibandingkan dengan pengorbanan dalam

mempertahankan pelanggan lama. Merupakan prioritas utama yang perlu
diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan
adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan
semaksimal mungkin bagi konsumen.
Karena itu, pihak pemasar di dalam menetapkan suatu kebijakan
pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator
yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara
kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang
dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak
menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus
sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat
kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan
yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
mengambil judul penelitian mengenai Pengaruh Promosi dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Barelang Vision Cabang
Batam.

1.2

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang di uraikan, maka dapat di

Rumusan masalah yang di temui pada PT Barelang Vision, Yaitu :

1. Apakah adanya pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT

Barelang Vision Cabang Batam?
2. Apakah adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Barelang Vision Cabang Batam?
3. Apakah promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di PT Barelang Vision Cabang Batam ?

1.3

Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini adalah peneliti hanya akan

membahas tentang faktor promosi dan tingkat pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Barelang Vison Cabang Batam. Faktor-faktor lain yang tidak
disebutkan di dalam penelitian tidak akan dibahas dalam penelitian ini.

1.4

Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui apakah adanya pengaruh promosi terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Barelang Vision Cabang Batam.

Untuk mengetahui apakah adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Barelang Vision Cabang Batam.

Untuk mengetahui apakah adanya pengaruh antara promosi dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Barelang Vision
Cabang Batam.

1.5

Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan teori,
khususnya tingkat promosi dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh PT Baelang Vision Cabang Batam.
2. Secara Praktis
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bermanfaat bagi perusahaan untuk menjadikan
gambaran secara jelas pada kondisi pelayanan yang ada pada PT
Barelang Vision terhadap kepuasan yang diterima oleh konsumen.
Serta dapat dijadikan tolak ukur pada tingkat promosi sebagai
alternatif bagi PT Barelang Vision untuk meningkatkan kredebilitas
perusahaan.

b. Bagi Peneliti
Merupakan kesempatan bagi penulis untuk mengetahui
lebih jelas mengenai hal promosi dan pelayanan kepuasan konsumen
pada PT Barelang Vision. Selain itu juga, sebagai tambahan
pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk menerapkan ilmu

yang didapatkan selama mengikuti perkuliahan dan mengembangkan

kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.

c. Bagi Pihak Lainnya

Sebagai tambahan ilmu kajian pada Kampus Universitas
Batam, khususnya Program Studi Ilmu Ekonomi manajemen. Selain
itu juga, sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan
penelitian yang sama dimasa yang akan datang.

1.6

Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyusun dalam rangkaian bab

demi bab agar lebih mudah dipahami dan dipelajari melalui sistematika
penulisan sebagai berikut :
Bab I. Pendahuluan
Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai latar belakang
masalah yang mendasar, mengapa penulis menjadikan hal ini sebagai
bahan penelitian, pokok masalah, batasan masalah dimaksudkan
untuk membuat suatu kerangka acuan terhadap persoalan yang akan
diteliti. Tujuan dan manfaat penelitian dibuat agar penelitian ini tidak
hanya sekadar tulisan ilmiah namun juga dapat dimanfaatkan baik itu
oleh penulis sendiri maupun bagi pihak lain atau masyarakat. metode

penelitian menerangkan tentang cara cara penulis mendapatkan data

dan sistematika penulisan adalah penjelasan terhadap sistem penulisan
agar pembaca dapat lebih mudah memahami dan mempelajarinya.

Bab II. Landasan Teori

Pada bab ini penulis memaparkan tentang landasan teori
agar penelitian dapat diarahkan dengan baik. Berisi teori teori
yang berkaitan erat dengan masalah yang akan diteliti, yang
digunakan sebagai dasar dalam melihat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.

Bab III. Metodelogi Penelitian

Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai populasi
penelitian,

sampel

penelitian,

variabel

penelitian,

metode

pengumpulan data, metode analisis alat pengumpul data serta

metode analisis data.

Bab IV. Analisis Pembahasan

Merupakan bab pembahasan dan analisa, yang berisikan
mengenai hasil penelitian dan pembahasan.

Bab V. Kesimpulan dan Saran

Pada bab ini penulis memberikan kesimpulan dari seluruh

penjelasan mengenai pembahasan pada bab bab sebelumnya dan
saran saran