BAB II

LANDASAN TEORI
2.1

Teori Yang Melandasi Penelitian

Dalam upaya untuk memberikan jalan keluar masalah yang dihadapi

perusahaan, maka peneliti akan mengemukakan dasar-dasar teori berhubungan dengan

masalah. Tujuannya adalah sebagai titik tolak untuk mencari kebenaran atau kaitannya
dengan suatu masalah.

2.2

Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran mengandung arti yang luas karena membahas mengenai masalah

yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan barang dan
jasa.
Adapun falsafah pemasaran yaitu: bermula adanya kebutuhan yang harus
dipenuhi. Terdapat pemuas kebutuhan tersebut. Tersedia tidak terbatas maupun yang
tersedia terbatas. Kalau tersedia terbatas alat pemuas kebutuhan tersebut menjadi
bernilai ekonomi.
Begitu juga walaupun tersedia tidak terbatas tapi pada waktu di perlukan
terbatas adanya, maka ia bernilai ekonomi juga. Kalau dilihat dari segi kebutuhan
manusia yang tidak terbatas, diharapkan dengan alat pemuas kebutuhan yang terbatas
jelaslah betapa besarnya nilai ekonomi alat pemuas tersebut.

10

11

Pada zaman dahulu pemasaran diutamakan untuk tujuan penjualan dengan

biaya yang mininum. Cara demikian berguna bagi individual, tidak cocok dalam konsep
pemasaran karna kurang memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Kotler (2005:9) diterjemahkan Teguh mendefinisikan pemasaran
adalah: Suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Beberapa ahli memberikan bermacam-macam definisi tentang pemasaran antara
lain :
1. Philip dan Duncan (2010:36) dari buku manajemen pemasaran dan pemasaran
jasa Drs. M. Mursid : Pemasaran meliputi semua langkah yang digunakan atau di
pergunakan untuk mendapatkan barang-barang nyata ke target konsumen.
2. W.J. Stanton (2000:4) : Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang
berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan,
menentukan harga, hingga mempromosikan, dan mendistribusikan barangbarang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual
maupun yang potensial.
3. P.H. Nystrom (2010:36) dari buku manajemen pemasaran dan pemasaran jasa
Drs. M. Mursid : Pemasaran meliputi segala kegiatan mengenai penyaluran
barang atau jasa dari tangan produsen ketangan konsumen.
4. Tjiptono (2005:2) : Pemasaran merupakan di mana struktur permintaan
terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui
konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukan barang.

12

5. Basu Swatha (2001:8) : Pemasaran yaitu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha
yang ditunjukkan untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat
mencapai tujuan organisasi.
Dengan demikian bahwa ruang lingkup pemasaran merupakan proses perpindahan
barang dan jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen.

2.3

Pengertian Promosi
Promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen

pemasaran, karena untuk memperkenalkan produknya perusahaan membutuhkan

media yang disebut promosi. Selain itu promosi juga sangat penting dalam usaha
meningkatkan volume penjualan dan merupakan salah satu metode penjualan yang
efektif karena merupakan alat komunikasi antara produsen dan konsumen guna
menimbulkan jual beli.
Menurut Swastha (2007:349) : Promosi adalah komunikasi non individu dengan
sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembagalembaga non laba serta individu-individu.
Berikut ini akan penulis kemukakan pengertian promosi Menurut Kotler dan
Keller (2007:204) : Promosi adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya
untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen langsung atau tidak
langsung tentang produk atau merek yang mereka jual.
Menurut Tjiptono (2008:219) promosi adalah : Aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan

13

pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Lupiyoadi (2006:9) Promosi merupakan salah satu variabel dalam
bauran pemasaran yang sangat penting yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian. Hal ini dilakukan dengan
menggunakan alat-alat promosi.
Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa kunci sukses tidaknya kegiatan
perusahaan tergantung pula pada lancar tidaknya kegiatan promosi. Apabila kegiatan
promosi berjalan dengan baik maka akan memberikan harapan tercapainya tujuan
perusahaan baik tujuan jangka panjang atau tujuan jangka pendek. Promosi dirasakan
sangat penting bagi setiap perusahaan mengingat adanya persaingan dari perusahaan
yang sejenis. Bagi perusahaan yang baru berdiri, tujuan promosi adalah untuk
memperkenalkan barang-barang hasil produknya, sedangkan bagi perusahaan yang
sudah lama berdiri promosi adalah untuk mempertahankan permintaan yang sudah ada
dan disamping itu untuk menciptakan permintaan baru guna meningkatkan volume
penjualan.

2.3.1

Tujuan Promosi
Dari buku manajemen pemasaran dan pemasaran jasa Drs. M. Mursid (2010:95)

mengapa suatu perusahaan perlu melakukan promosi ?

14

1. Karena ada banyak hal mengenai perusahaan kita yang sebaiknya diketahi oleh
pihak luar.
2. Karena kita ingin meningkatkan penjualan .
3. Karena kita ingin agar perusahaan dikenal sebagai perusahaan yang baik atau
bonafide.
4. Karena kita ingin menegaskan segi kelebihan perusahaan atau produk jasa kita
terhadap saingan.

2.3.2

Target Promosi

Dari buku manajemen pemasaran dan pemasaran jasa Drs. M. Mursid (2010:95) kepada
siapa promosi ditujukan?
1. Pemakai atau calon pemakai.
2. Si pembawa pengaruh.
3. Penyalur.
4. Bank.
5. Masyarkat luas.
6. Pemerintah.

2.3.3

Cara Promosi
Adanya aneka macam melakukan promosi, dan kecendrungannya ialah cara

yang dipakai makin berkembang. Secara garis besar kelompok cara promosi dapat dibagi
menjadi sebagai berikut:

15

1. Periklanan (advertising)
2. Personal selling
3. Publisitas
4. Sales promotion
Adapun keterangan dari keempat variabel tersebut di atas adalah sebagai berikut,
dari buku manajemen pemasaran dan pemasaran jasa Drs. M. Mursid (2010:96) :
1. Periklanan (advertising)
Periklanan dipandang sebagai kegiatan penawaran kepada suatu kelompok
masyarakat baik secara langsung lisan maupun dengan penglihatan (berupa berita)
sesuatu produk, jasa atau ide. Tetapi periklanan dilakukan dengan mengeluarkan
sejumlah biaya, berbeda dengan publisitas yang di siarkan tanpa menguarkan biaya.
Berapa hal yang perlu diketahui mengenai kegiatan suatu periklanan di sinio antara
lain ialah :
Fungsi-fungsi yang dikemukakan.
Ada 5 (lima) fungsi keliklanan yaitu :
a) Memberikan informasi.
b) Membujuk atau mempengaruhi.
c) Menciptakan kesan.
d) Pemuas keinginan .
e) Dan sebagai alat komunikasi
2. Personal selling
Personal selling atau penjualan pribadi disini adalah merupakan komunikasi
persuasif seseorang secara individual kepada seseorang atau lebih calon pembeli dengan
maksud menimbulkan permintaan (penjualan). Lain halnyadengan periklanan dan

16

kegiatan promosi lainnya yang komunikasinya bersifat non pribadi atau masal. Dalam
operasinya, personal selling lebih fleksibel dibandingkan dengan yang lain, ini
disebabkan karena tenaga-tenaga penjual tersebut dapat secara langsung mengetahui
keinginan, motif dan perilaku konsumen, dan sekaligus dapat melihat reaksi konsumen
sehingga mereka langsung dapat mengadakan penyesuaian perilakunya.
3. Publisitas
Sejumlah informasi tentang seseorang, barang atau organisasi atau perusahaan
yang disebarluaskan ke masyarakat dengan cara membuat berita yang mempunyai arti
komersialma atau berupa penyajian-penyajian yang lain yang bersiafat positif. Dengan
demikian suatu perusahaan beserta produknya dapat menjadi perhatian umum.
Dapat saja terjadi bahwa seseorang atau organisasi tidak ngetehaui dirinya telah
dipublikasikan. Untuk melakukan publisitas tidak perlu membayar, di sinilah letak
perbedaan publisitas dengan periklanan, dalam hal nama periklanan memerlukan
sejumlah pembayaran. Suatu kenyataan bahwa berita-berita periklanan dapat dibuat
sebagai publisitas, demikian juga publisitas yang disiarkan sebagain iklan.

4. Sales promotion
Alat kegiatan promosi selain periklanan, personal selling dan publisitas ialah
berupa Sales promotion yang dlakukan dengan beragaan, pertunjukan dan pameran,
demonstrasi dan sebagai macam usaha penjualan yang tidak bersifat rutin .
Adanya beberapa macam metode sales promotion yang ditujukan kepada
konsumen seperti :
1. Pemberian contoh barang.

17

2. Kupon atau nota.

3. Kupon berhadiah.
4. Undian.
5. Diskon..

2.3.4

Indikator Promosi
Indikator untuk promosi dalam penelitian ini (Kotler & Amstrong,2001)

meliputi:
1) Kegiatan perikalanan dimedia massa
2) Dengan memberikan diskon atau potongan harga
3) Pemampangan iklan di tempat umum
4) Mensponsori suatu kegiatan
5) Memanfaatkan media internet
2.4

Pelayanan

2.4.1 Pengertian Pelayanan

Garis besarnya dari pelayanan adalah : suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin
secara fisik atau menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan apapun. Kotler pun mengatakan bahwa
perilaku konsumen tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi.
Pengertian pelayanan menurut Kotler yang alihbahasakan oleh Beyamin Molan
(2007:83) adalah : setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

18

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemelikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan suatu produk fisik sehingga pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri.
Definisi pelayanan di ungkapkan oleh Zeithaml dan D.D. Gremler dalam Ratih
Huriyati (2006:5) adalah : terjadinya penyerahan, proses dan adanya performa atau
kualitas yang dapat dirasakan oleh pengguna ( pelanggan ). Dilihat dari keuntungan
pelayanan dan dukungan pada pelanggan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Perusahaan dapat memperoleh kepercayaan pelanggan
Melalui pelayanan dan dukungan kepada pelanggan, mutu produk dapat
pelanggan lihat dan pahami dengan benar.
b. Pelanggan dapat nilai maksimum dari produk
Pelayanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik dapat meyakinkan
pelanggan bahwa nialai maksimum dari pembelian produk juga mereka
peroleh, pelanggan dapat memanfaatkan fasilitas atau potensi produk
tersebut sesuai dengan kapabilitas yang telah diperkirakan oleh perusahaan
kepada produk itu.
c. Pelayanan dapat memberikan untung (laba)bagi perusahaan
Pelayanan dan dukungan pada pelanggan yang baik dalam beberapa kasus
dapat memberikan keuntungan (laba) bagi perusahaan, jumlah dari bidang
pelayanan pelanggan mungkin beberapa kali lipat dari harga jual dasar
sehingga memberi keuntungan.
d. Perusahan lebih memahami kebutuhan pelanggan

19

ada juga keuntungan yang di maksimalkan perusahaan jika melakukan

pelayanan pelanggan karena perusahaan dapat leh memahami kebutuhan
pelanggan,kerjasama antara pelanggan dan perusahaan memungkinkan
adanya masukan.
Ruang lingkup dari pelayanan terhadap seperti yang di jabarkan zeithaml, M.J.
Bitner dan D.D. Gremler dalam Ratih Huriyati (2006:15) adalah :
a. Pengetahuan produk dan ketrampilan interpersonal dari karyawan yang
langsung berhadapan dengan pelanggan.
b. Tipe pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan dan persepsi mereka atas
bagaimana sebuah perusahaan dapat memenuhi harapan mereka terhadap
kualitas
c. Struktur organisasi dari perusahaan yang bersangkutan yang menentukan
efesiensi pelayana yang diberikan mulai saat produk dibeli sampai pada
tahap evaluasi pasca pembelian produk.
Dari definisi-definisi tentang pelayanan dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan perusahaan guna memenuhi
harapan konsumen. Pelayan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau sevice yang
disampaikan oleh pemilik jas yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukkan oleh sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Lupiyoadi (2001), menjelaskan bahwa salah satu faktor yang

menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

20

Pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,
2000). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
organisasi

harus

berorientasi

pada

kepentingan

pelanggan

dan

sangat

memperhatikan dimensi kualitasnya (Suranto,2004).

Dengan mengoptimalkan tingkat pelayanan, maka suatu perusahaan
dapat memperoleh bebagai keuntungan, diantaranya adalah :
1) Mempertahankan Konsumen
2) Menghindari persaingan harga
3) Mempertahankan karyawan yang berkualitas
Dari pembahasan tentang masalah pelayanan, dapat diambil suatu
kesimpulan bahwa pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan
dalam memenuhi harapan konsumen, dengan tujuan agar konsumen mau
menggunakan dan membayar pelayanan yang diberikan perusahaan.
Parasuraman (Lupiyodi,2001) telah menggambarkan suatu alat ukur
kualitas yang disebut SERVQUAL (Service Quality) dimana terdapat lima
dimensi SERVQUAL tersebut yaitu :
1) Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang menjanjikan secara akurat dan terpercaya.

21

2) Responsiveness (Ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3) Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan,dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada
perusahaan.
4) Empathy (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
5) Tangibles (Bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2.4.2

Indikator Pelayanan
Indikator untuk pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

1) Tangibles ( bukti fisik)

2) Reliability ( keandalan )
3) Responsiveness (daya tanggap)
4) Assurance ( jaminan )
5) Emphaty (Empati)

22

2.5

Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsemen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan
tinggi) didalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management (2002:42)
memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang.
Menurut Zulian Yamit (2005:75) secara tradisional pelanggan diartikan
orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak
di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.
1) Jenis jenis pelanggan
a) Pelanggan internal (internal customers) adalah orang yang yang berada
didalam organisasi (perusahaan) dan memiliki pengaruh pada kinerja
pekerjaan.
b) Pelanggan antara (intermediate customer) yaitu mereka yang bertindak/
berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
c) Pelanggan eksternal (eksternal customer), yaitu pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customers).

23

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh

mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah
sesuai dengan aktual produk atau jasa yang dirasakannya.
Philip Kotler (2002) secara umum menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan harapannya.
Vincent Gasverz (2001:34) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan
pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita
dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Z = X/Y
Dimana :
Z

= Kepuasan Pelanggan

= Mutu yang dirasakan oleh pelanggan

= Kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Menurut Philip Kotler (2005), terdapat beberapa metode untuk melacak
dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran dan keluhan. Cara yang digunakan tiap perusahaan dapat

24

berbeda - beda, misalnya menyediakan nomor telepon bebas pulsa, situs web dan
e-mail. Cara ini dirasakan efisien untuk memantau konsumen, karena komunikasi
ini bersifat dua arah.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara
langsung dengan melakukan survei berkala, jika perusahaan tidak dapat
menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Survei
kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.
Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa
perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
3) Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli
potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan dan kelemahan
yang dialami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Cara ini
juga salah satu yang dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui kinerja
karyawan penjualan dalam menghadapi situasi berbeda, yaitu menyampaikan
masalah tertentu untuk menguji, apakah staff penjualan perusahaan menangani
situasi tersebut dengan baik.
4) Analisis Pelanggan yang Hilang
Apabila perusahaan menghadapi penurunan jumlah pelanggan, penting
bagi perusahaan untuk menganalisis persoalan tersebut. Perusahaan harus
menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok

25

untuk mempelajari sebabnya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan untuk
memantau tingkat kehilangan konsumen.
Menurut Irawan (2004) terdapat

5 (lima) faktor pendorong utama

kepuasan pelanggan. Faktor utama pendorong tersebut adalah mutu produk, harga,
service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau
jasa tersebut, yaitu:
a.

Mutu produk
Mutu produk terkait dengan mutu. Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu nilai utama
yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang
tinggi. Dimensi mutu produk dapat berupa fungsi dari produk, penampilan
produk, brand image, rentang waktu aman untuk dikonsumsi dan hal lain yang
terkait dengan produk.
b.

Harga
Bagi

pelanggan

yang

sensitif,

harga

murah

merupakan

sumber

kepuasanyang penting, karena mendapatkan value of money yang tinggi.

Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi yang tidak sensitive
terhadap harga.
c. Service Quality
Faktor ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Sama seperti mutu produk, maka mutu pelayanan merupakan faktor
pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Faktor ini mempunyai 5 (lima)
dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

26

Dimensi tangiblessangat penting sebagai ukuran pelayanan, karena aspek ini

terlihat dan dapat diraba. Reliability merupakan dimensi yang mengukur
kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ada
2 (dua) aspek dari dimensi ini, yang pertama adalah kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan kedua adalah seberapa
jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada
kesalahan (error). Responsiveness sebagai dimensi ketiga, harus sangat
diperhatikan, karena harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan berubah dari waktu ke waktu.
Dimensi berikutnya adalah Assurance, yaitu dimensi mutu yang
berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front - line staff dalam
menanamkan rasa percaya, serta keyakinan kepada para pelanggannya. Dimensi
yang terakhir adalah Empathy, dimensi ini dipersepsikan kurang penting
dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness dimata kebanyakan
pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah
ke atas, dimensi ini menjadi paling penting.
d. Emotional Factor
Emotional Factor (E - Factor) sebagai faktor pendorong dalam kepuasan
pelanggan dibagi menjadi 3 (tiga) aspek, yaitu estetika, self - expensive value dan
brand personality. Aspek estetika meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi
dan kesimestrisan. Self - expensive value adalah kepuasan yang timbul karena
lingkungan sosial di sekitarnya, seperti kepuasan yang timbul dari penilaian orang
lain. Aspek E - Factor yang terakhiradalah brand personality, yang akan
memberikan kepuasan kepadakonsumen secara internal bergantung dari

27

pandangan orang sekitarnya.Untuk kategori produk yang berhubungan dengan

gaya hidup, secarakeseluruhan faktor ini cukup penting menentukan kepuasan
pelanggan.

2.6 Kerangka Berfikir

PT. Barelang Vision adalah merupakan perusahaan yang bergerak dibidang
penjualan jasa layanan untuk tv berlangganan secara digital. Sebagai perusahaan jasa,
maka perusahaan perlu memperhatikan mengenai masalah promosi dan pelayanan
terhadap peningkatan mutu dan kepuasan pelangan .

Untuk memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan rangkaian ini,

maka disusunlah kerangka pikir penelitian sebagai berikut :
Gambar 1.2 Kerangka Berfikir Teoritis

Promosi (X1)

H1
H3

Kepuasan Pelanggan (Y)

H2

Pelayanan (X2)

Keterangan :
1. Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain.
Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan yang akan membuktikan

28

hubungan keterkaitan antara variabel bebas yaitu variabel promosi (X1),

variabel pelayanan (X2).
2. Variabel dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel yang lain.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah (Y) kepuasan pelanggan. Serta
penelitian korelasional, yaitu penelitian yang berusaha untuk melihat
hubungan variabel-variabel tersebut berhubungan atau tidak, seberapa besar
hubungan tersebut, dan seperti apa arah hubungan variabel-variabel terasebut.
2.7

Penelitian Sebelumnya
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa

hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Hendra Sartia Putra, dengan judul penelitian
Pengaruh Advertising dan Harga Terhadap Hunian Kamar Pada Hotel KTM Resort
Batam. Berdasarkan penelitan yang dilakukan, diketahui bahwa :
Advertising dan harga secara signifikan dan berpengaruh dan berpotensi besar
terhadap hunian kamar pada Hotel KTM Resort Batam.
2. Penelitian yang dilakukan oleh M. Rizwar Ghazali tahun 2010, dengan judul
skripsi Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi Dan Kualiatas Layanan Terhadap
Keputusan Membeli. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui
bahwa :
a. Semakin strategis lokasi, maka semakin cepat konsumen melakukan
keputusan pembelian.
b. Semakin baik promosi yang dilakukan, maka semakin cepat
konsumen melakukan keputusan pembelian.

29

c. Semakin baik saluran Kualitas Layanan, maka semakin cepat

konsumen melakukan pembelian.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Yuliani Anjelina Siska, dengan judul skripsi
Pengaruh Bauran Pemasaran Produk Dan Penyesuaian Harga Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Kopi Bubuk Kapal Tengker Batam. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan,diketahui bahwa :
a. Penetapan harga sangat penting karena mempengaruhi tingkat
keputusan pembelian konsumen.
b. Baik bauran pemasaran produk dan penetapan harga semua itu
sangat bepengaruh besar terhadap volume penjualan.

2.8

Hipotesis
Hipotesis ini merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang

kebenarannya masih harus diuji secara empiris.

Menurut Sugiyono (2006:57) : Hipotesa adalah pernyataan yang masih lemah
kebenarannya dan masih perlu dibuktikan kenyataannya. Dari pendapat tersebut, maka
suatu hipotesis yang dikemukakan nantinya bukanlah suatu jawaban yang benar secara
mutlak, tetapi dipakai sebagai jalan untuk mengatasi permasalahan yang ada, dan masih
harus dibuktikan kebenarannya.
Dari perumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori yang telah dijelaskan
di atas, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

30

H1

: Variabel promosi diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

H2

: Variabel pelayanan diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

H3 : Variabel promosi dan pelayanan diduga secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.