SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI

LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
CABANG UTAMA MAKASSAR

HARIZATURRASYIKA

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2012
i

SKRIPSI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
CABANG UTAMA MAKASSAR

sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi
disusun dan diajukan oleh
HARIZATURRASYIKA
A21108889

kepada

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2012

ii

SKRIPSI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
CABANG UTAMA MAKASSAR

disusun dan diajukan oleh

HARIZATURRASYIKA
A21108889

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji

Makassar, 22 November 2012

Pembimbing I

Pembimbing II

Prof. Dr. Abd. Rahman Kadir, SE, M.Si.

Nip : 196402051988101001

Drs. Mukhtar, M.Si.

Nip : 196004041986011002

Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin

Dr. Muhammad Yunus Amar, SE., M.T.

Nip : 196204301988101001
iii

SKRIPSI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
CABANG UTAMA MAKASSAR

disusun dan diajukan oleh

HARIZATURRASYIKA
A21108889

telah dipertahankan dalam sidang ujian skripsi

pada tanggal 05 Desember 2012 dan
dinyatakan telah memenuhi syarat kelulusan
Menyetujui,
Penitia Penguji
No. Nama Penguji

Jabatan

Tanda Tangan

1. Prof. Dr. Abd. Rahman Kadir, SE, M.Si.

Ketua

1 ...................

2. Drs. Mukhtar, M.Si.

Sekretaris

2 ...................

3. Prof. Dr. H. Muh. Asdar, SE., M.Si.

Anggota

3 ...................

4. Dra. Debora Rira, M.Si.

Anggota

4 ...................

5. Romy Setiawan, SE., MSM.

Anggota

5 ....................

Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin

Dr. Muhammad Yunus Amar, SE., M.T.

iv

Nip : 196204301988101001

PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
NIM
Jurusan
Program Studi

: Harizaturrasyika
: A21108889
: Manajemen
: Strata Satu S.1

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi yang berjudul :

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS

NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA
MAKASSAR
adalah hasil karya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya di dalam naskah
saya di dalam skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain,
kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan
terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan
tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).

Makassar, 5 Desember 2012

Yang membuat pernyataan

Harizaturrasyika

PRAKATA
Segala puji penulis panjatkan ke-hadirat Allah SWT, yang senantiasa
memberikan rahmat dan memberikan petunjuk, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir
belajar dan syarat guna memperoleh derajat sarjana S-1 pada program Sarjana
Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Hasanuddin Makassar yang berjudul : Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Berkenaan dengan penulisan penelitian ini, penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih untuk bantuan dan dukungan dari banyak pihak yang telah
memungkinkan selesainya penyusunan maupun penyajian skripsi ini, kepada :
1.

Kedua orangtua, Hasrul Harun dan Herawati Miskon yang telah banyak
memberi kasih sayang, dukungan baik moril maupun materil, nasehat, dan
doa sehingga perkuliahan dan penyusunan skripsi ini dapat terlaksana

2.

dengan baik.
Bapak Prof. Dr. Abd. Rahman Kadir, SE, M.Si selaku pembimbing I dan
Bapak Drs. Mukhtar M.Si sebagai pembimbing II yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran serta selalu memberi masukan dan bimbingan

3.

selama penyusunan skripsi ini.

Bapak dan Ibu dosen beserta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Terima kasih atas ilmu, pendidikan dan

4.

pengetahuan serta bantuan selama penulis menyelesaikan studi.

Pegawai dan staf PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Terima kasih telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan membantu penulis

5.

selama penelitian.
Kepada adik saya Helmi Fitrayadi yang telah membantu dan menyemangati.

vi

6.

Kepada Malihah Ramadhani dan Reski Hudayah, sahabat yang selalu

memberikan perhatian, semangat, hiburan dan canda tawanya kepada

7.

penulis.
Kepada Sarah, Adhita, Arin, Tri, Inna, Hadijah, Nafillah, Pratiwi, Masyita, Ade.
Terima kasih atas dorongan, bantuan, semangat serta kebersamaannya
selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

8.

Hasauddin.
Seluruh teman-teman angkatan 2008 Manajemen. Terima kasih atas

9.

dukungan moral dari kalian semua.

The last but not least, terima kasih penulis ucapkan kepada Arifandi Alwi
yang selalu setia memberikan semangat kepada penulis dan segala sesuatu
yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis berharap skripsi ini dapat dikembangkan lagi sebagai dasar oleh

para peneliti ke depan dalam bidang penelitian Ilmu Manajemen Pemasaran.

Disadari oleh penulis bahwa penyusunan maupun penyajian skripsi ini kurang
sempurna. Oleh sebab itu, penulis mohon maaf atas semua kekurangan dalam
skripsi ini dan menerima dengan senang hati segala bentuk kritik maupun saran
yang membangun.

Makassar, Desember 2012

Penulis

vii

ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS NASABAH
PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR

Harizaturrasyika
Abd. Rahman Kadir
Mukhtar
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh faktorfaktor (citra bank, kepercayaan, dan pelayanan) memengaruhi kepuasan
nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar dan untuk melihat sejauh
pengaruh faktor-faktor (citra bank, kepercayaan, dan pelayanan) memengaruhi
loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Sedangkan
metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis descriptif,
analisis regresi linear berganda, uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil pengujian
hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian
membuktikan bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar adalah pelayanan. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: citra bank, kepercayaan, pelayanan dan loyalitas nasabah

viii

ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS NASABAH
PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR

Harizaturrasyika
Abd. Rahman Kadir
Mukhtar
The aim of this thesis is to see how far the influence of (image of bank, trust, and
service) affect customers satisfaction at PT. sulselbar Bank Makassar branch and
to see what to extent these factors (image of bank, trust, and service) affect
customers loyalty in PT. sulselbar Bank Makassar branch. The method of
analysis that is used in this thesis is DESCRIPTIF analysis, linear regression
analysis, validity and reliability testing. The results of hypothesis testing has
shown there is a significant effect between image of the bank, customers trust
and service to customers satisfaction. The tests proved that the image of the
bank, trust and customers service have a positive influence to customers
satisfaction, while the most dominant variable influencing customers satisfaction
in PT. sulselbar Bank Makassar branch is service. The results of hypothesis
testing has shown there is a significant effect between image of the bank,
customers trust and service to loyalty costumers.

Keywords: image of the bank, trust, service and customers loyalty

ix

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL .......................................................................................

HALAMAN JUDUL ..........................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN..............................................................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN.............................................................

PRAKATA ........................................................................................................

vi

ABSTRAK .......................................................................................................

vii

ABSTRACT ..................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ..............................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................

xii

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN .............................................................................

1.1. Latar Belakang .......................................................................

1.2. Rumusan Masalah ..................................................................

1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................

1.4. Kegunaan Penelitian ...............................................................

1.5. Sistematika Penulisan..............................................................

TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................

2.1. Tinjauan Teori............................................................................

2.1.1 Pengertian Pemasaran ...................................................

2.1.2 Pengertian Loyalitas .......................................................

2.1.3 Pengertian Nasabah ....................................................... 11

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah .... 14
2.1.5 Kepuasan Nasabah ........................................................ 17
2.2. Tinjauan Empiri ........................................................................ 19
2.3. Kerangka Pikir.......................................................................... 20
2.4. Hipotesis .................................................................................. 21

BAB III

METODE PENELITIAN ................................................................... 22

3.1. Jenis Penelitian ....................................................................... 22
3.2. Daerah dan Waktu Penelitian................................................... 22
3.3. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 22
3.4. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 23
3.5. Populasi dan Sampel................................................................ 24
3.6. Metode Analisis ....................................................................... 25
3.7. Definisi Operasional Variabel ................................................... 27

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................... 29

4.1. Hasil Penelitian......................................................................... 29
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .......................................... 29
4.1.2 Visi PT. Bank Sulselbar.................................................... 31
4.1.3 Misi PT. Bank Sulselbar .................................................. 32
4.1.4 Struktur Organisasi, Uraian Tugas dan Tanggungjawab
PT. Bank Sulselbar ......................................................... 33
4.2. Pembahasan............................................................................ 47
4.2.1 Deskripsi Identitas Responden........................................ 47
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian (Citra Bank, Kepercayaan
Nasabah dan Pelayanan) terhadap Kepuasan Nasabah
dan Loyalitas Nasabah ................................................... 52
4.2.3 Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................ 58
4.2.4 Analisis Regresi Berganda .............................................. 62
4.2.5 Pengujian Hipotesis ........................................................ 68
BAB V SIMPULAN DAN SARAN.................................................................. 72
5.1. Simpulan .................................................................................. 72
5.2. Saran-Saran ............................................................................. 72
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 74

xi

DAFTAR TABEL
Tabel

Halaman

3.1

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................... 27

4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 48

4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur........................................ 49

4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan....................... 50

4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 51

4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan............................. 52

4.6

Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Citra Bank..................... 53

4.7

Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kepercayaan Nasabah.. 54

4.8

Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Pelayanan..................... 55

4.9

Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah....... 56

4.10

Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Loyalitas Nasabah......... 57

4.11

Hasil Uji Reliabilitas.............................................................................. 59

4.12

Hasil Uji Validitas.................................................................................. 61

4.13
...........................................................................................................................
Hasil Regresi antara Citra Bank, Kepercayaan Nasabah dan
...........................................................................................................................
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan
...........................................................................................................................
SPSS Release 20.............................................................................................. 62
4.14
...........................................................................................................................
Hasil Regresi antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
...........................................................................................................................
Nasabah dengan Menggunakan SPSS Release 20.......................................... 64
4.15
...........................................................................................................................
Hasil Regresi antara Citra Bank, Kepercayaan Nasabah dan
...........................................................................................................................
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan

xii

...........................................................................................................................
SPSS Release 20.............................................................................................. 66
4.16
...........................................................................................................................
Hasil Analisis Regresi secara Simultan.............................................................. 68
4.17.
...........................................................................................................................
Hasil Uji t secara Parsial..................................................................................... 69
4.18.
...........................................................................................................................
Hasil Analisis Regresi secara Simultan.............................................................. 70
4.19.
...........................................................................................................................
Hasil Uji t secara Parsial..................................................................................... 71

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Halaman

Gambar
2.1.
.........................................................................................................................
Kerangka Pikir.................................................................................................. 21
Gambar
4.1.
.........................................................................................................................
Struktur Organisasi PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
.........................................................................................................................
Makassar......................................................................................................... 34

xiii

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi, persaingan bisnis antar perusahaan sangat ketat baik
perusahaan yang bergerak di bidang industri maupun jasa, perusahaan yang
ingin tetap unggul harus dapat memberikan produk atau jasa yang bekualitas
dengan harga yang lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang
lebih baik, hal ini disebabkan karena adanya persaingan yang semakin kompetitif
dengan perusahaan pesaing lainnya.
Salah satunya adalah usaha jasa perbankan, perkembangan teknologi dan arus
informasi membuat nasabah menuntut lebih atas sebuah produk
Berbagai strategi dipilih oleh para marketer untuk bertahan

dan jasa.

di tengah badai

persaingan global. Tujuan utama untuk mencapai loyalitas nasabah dikarenakan

hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.
Oleh karena itu kunci utama untuk mempertahankan nasabah adalah dengan
terbentuknya loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang merupakan kunci
untuk mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Untuk
mencapai tujuan tersebut, maka perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari citra
perusahaan (corporate image), kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah
(customer satisfaction), dan pelayanan (service). Keempat variabel ini sangat
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada perusahaan.
Hal ini disebabkan karena dengan adanya citra bank yang baik di mata nasabah
atau masyarakat dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari
karyawan sehingga akan menjadikan nasabah enggan untuk beralih ke bank
lain. Apabila citra bank yang baik di mata nasabah dan ditunjang oleh jaminan

keamanan atas tabungan nasabah, dan hendak bertransaksi maka nasabah

akan loyal atau setia, begitu pula dengan adanya kepercayaan nasabah untuk
menyimpan dananya, serta kepuasan nasabah akan tercapai apabila pelayanan
yang diberikan oleh bank dapat memenuhi harapan dan keinginan nasabah.
Terciptanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2005) dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah
menjadi harmonis, menjadi dasar yang baik bagi pembelian ulang (repeated
buying), terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Selain daripada citra, kepuasan nasabah, dan kepercayaan maka pelayanan
yang berkualitas diyakini semakin kuat untuk menciptakan loyalitas nasabah,
sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat memengaruhi serta
memperkuat pelayanan (service) terhadap loyalitas nasabah.
Untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar,

maka

perusahaan

perlu

memerhatikan

faktor-faktor

yang

memengaruhi loyalitas nasabah seperti : citra bank, kepercayaan nasabah,

pelayanan, kepuasan terhadap produk-produk perbankan yang ditawarkan
maupun jasa pelayanan (quality service) yang diberikan oleh karyawan pada
PT. Bank Sulselbar. Nasabah yang loyal atau setia akan memberikan
keuntungan yang besar kepada perusahaan, selain itu nasabah yang loyal akan
selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi
saran kepada nasabah lain untuk menjadi nasabah pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Makassar.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik dalam memilih judul :

Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah Pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :
Apakah citra bank, kepercayaan, dan pelayanan secara bersama-sama
memengaruhi kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Apakah citra bank, kepercayaan, dan pelayanan secara bersama-sama
memengaruhi loyalitas nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Makassar.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah :
Untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor-faktor (citra bank, kepercayaan, dan
pelayanan) memengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar.
Untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor-faktor (citra bank, kepercayaan, dan
pelayanan) memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar.
Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah :
Sebagai bahan informasi bagi Pimpinan dan Staf pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Makassar, dalam mempertahankan loyalitas nasabah dan kepuasan
nasabah.

Sebagai bahan referensi para pembaca khususnya kepada mahasiswa yang

tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusunan dan pembahasan skripsi ini selanjutnya, maka
disusun sistematika pembahasan sebagai berikut :
Bab pertama merupakan bab pendahuluan yang menggunakan rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, sistematika penulisan.
Bab kedua, merupakan bab tinjauan pustaka yang menguraikan pengertian
pemasaran, pengertian loyalitas, pengertian nasabah, faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas nasabah (citra bank, kepercaya nasabah, pelayanan)
pengertian kepuasan nasabah, kerangka pikir, dan hipotesis.
Bab ketiga, merupakan bab metode penelitian yang menguraikan daerah dan
waktu penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan
sampel, definisi operasional variabel dan analisis data.
Bab keempat, merupakan bab hasil penelitian dan pembahasan yang
menguraikan deskripsi kareakteristik responden, deskripsi variabel penelitian,
pengujian instrument penelitian (uji validitas dan reliabilitas), analisis regresi
berganda serta pengujian hipotesis (uji t dan f).
Bab kelima, merupakan bab penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saransaran.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran (Marketing) merupakan suatu rangkaian proses kegiatan yang tak
hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan jasa, dimana kegiatan tersebut hanya berorientasi pada masalah
penjualan akan tetapi jauh lebih mendalam dari itu kegiatan pemasaran
merupakan kegiatan yang dilakukan pada waktu sebelum maupun sesudah
kegiatan penjualan barang atau jasa terjadi, dengan proses yang dilakukan sejak
mulai direncanakannya produk tersebut sampai dengan cara penyampaian
produk pada pelanggan.
Definisi pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang
dikutip oleh Kasali (2005:53) adalah : Pemasaran adalah suatu proses
perencanaan

dan

eksekusi,

mulai

dari

tahap

konsepsi,

penetapan

harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk

melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran.
Nitisemito dalam Lupiyoadi (2006:31), mengemukakan pemasaran adalah
Semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari
produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan
permintaan efektif.
Konsep inti pemasaran menurut pendapat di atas menjelaskan bahwa ada
beberapa hal yang harus dipenuhi dalam terjadinya proses pemasaran. Dalam
pemasaran terdapat produk sebagai kebutuhan dan keinginan orang lain yang

memiliki nilai sehingga diminta dan terjadinya proses permintaan karena ada
yang melakukan pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Kotler (2008:10) yaitu : Pemasaran adalah
proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses
sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu dan kelompok
dengan

menciptakan

pertukaran

sehingga

memberikan

kepuasan

yang

maksimal.
Pertukaran memiliki makna penting dalam definisi pemasaran. Konsep
pertukaran sebenarnya sangat sederhana. Maksudnya bahwa seseorang
memberikan sesuatu untuk menerima sesuatu yang lain dari pihak lain tersebut.
Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001:6) ada lima kondisi yang harus dipenuhi
supaya pertukaran bisa terjadi :
Harus paling tidak terdiri dari dua pihak.
Tiap pihak harus memiliki sesuatu untuk dihargai oleh pihak lainnya.
Tiap pihak harus mampu melakukan komunikasi dengan pihak lainnya dan
mengirimkan barang atau jasa yang dibutuhkan oleh pihak yang melakukan
perdagangan tersebut.
Tiap pihak harus bebas untuk menerima atau menolak penawaran dari pihak lain
tersebut.
Tiap pihak harus mau dan setuju melakukan transaksi yang telah disepakati
sebelumnya.
2.1.2 Pengertian Loyalitas

Perubahan lingkungan ekonomi yang berdampak pada proses keputusan beli

nasabah. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengondisikan
konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang
diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen nasabah yang
dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan yang gencar yang sengaja
diarahkan untuk mengubah loyalitas nasabah, tidak dapat diabaikan karena akan
berlanjut dengan perpindahan merek.
Dalam jangka panjang, loyalitas nasabah menjadi tujuan bagi perencanaan
pasar strategik dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan
masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang
jenuh untuk produk-produk tertentu di sisi lain, maka tugas mengelola loyalitas
nasabah menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Loyalitas nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek,
tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas nasabah
memiliki nilai strategis bagi perusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore
Airlines, Xerox, dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan yang kuat dari
nasabahnya, yaitu loyalitas.
Nasabah yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian,
loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada sebuah merek,
nasabah menyukai merek, merek menjadi top of mind (merek pertama yang
muncul) jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang
mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu
nasabah mengindentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan

lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi nasabah
untuk melakukan pembelian ulang.
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah
produk, termasuk kemungkinkan memperbarui kontrak di masa yang akan
datang, berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap merek,
berapa kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu
produk. Jika produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah akan bereaksi
dengan cara exit (nasabah menyatakan berhenti membeli merek atau produk)
dan voice (nasabah menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada
perusahaan).
Menurut

Subagyo

(2010:13)

berpendapat

bahwa

Loyalitas

nasabah

merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.

Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Menurut Hasan (2008:81) dalam banyak literatur mengemukakan definisi
loyalitas sebagai berikut :
1.

Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi.
2.

Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan

dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek

mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian
ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang.

3.

Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan (a) berhasil

membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (b) yang

terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk nasabah
membeli kembali merek yang sama.
Kotler (2008:560) bahwa : Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak
dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk
disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Selanjutnya Dick dan Basu dalam Umar (2003:16) mengemukakan bahwa :
"Loyalitas nasabah sebagai komitmen nasabah terhadap suatu merek dan
pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten."
Loyalitas nasabah terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang
menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya
banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat
lama. Lebih lanjut dijelaskan bahwa loyalitas nasabah bagi perusahaan antara
lain :
Mengurangi biaya pemasaran
Nasabah setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan nasabah baru enam kali lebih
besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan nasabah yang ada.
Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar,
belum tentu dapat menarik nasabah baru, karena tidak gampang membentuk
sikap positif terhadap merek.
Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah
produk dengan merek yang memiliki nasabah serta akan menarik para distributor
untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di
toko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa

10

konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak

konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
Menarik nasabah baru
Nasabah yang puas dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi
konsumen

lain.

Nasabah

yang

tidak

puas

akan

menyampaikan

ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya, bila puas akan

menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih
produk yang telah memberikan kepuasan.
Merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing
mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan
untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi
pesaing relatif sulit untuk memengaruhi nasabah-nasabah yang setia. Mereka
butuh waktu yang relatif lama. Karena pentingnya loyalitas nasabah, maka
loyalitas nasabah terhadap merek dianggap sebagai aset perusahaan dan
berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan.
Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) nasabah dan loyal pada produk perusahaan
sepanjang customer lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang
konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah.
Word of mouth communication
Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal
baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, teman dan keluarga yang jauh persuasif daripada iklan.
Loyalitas terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang
menunjukkan bahwa ketika nasabah loyal terhadap merek-merek tertentu,
nasabah secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan
mengembangkan sikap positif terhadap merek.

11

Kini konsep loyalitas nasabah yang dalam perkembangan awalnya lebih menitik
beratkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan
sikap dan perilaku. Loyalitas dipandang sebagai hubungan erat antara sikap
relatif dengan perilaku pembelian ualng. Pandangan amat bermanfaat bagi
pemasar. Pertama dari segi validitas dapat digunakan untuk memprediksi apakah
loyalitas yang terlihat dari perilaku pembelian ulang terjadi karena memang
sikapnya yang positif (senang) terhadap produk tersebut ataukah hanya karena
situasi tertentu yang memaksanya (spurious loyalty). Kedua, memungkinkan
pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor yang dapat menguatkan atau
melemahkan konsisten loyalitas.
2.1.3 Pengertian Nasabah
Bank sebagai lembaga keuangan yang tugasnya memberikan jasa keuangan
melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa
keuangan lainnya. Untuk itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan yang
diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dan tinggi nilainya,
karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan
berkembang.
Kasmir (2008 : 230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang
raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang
diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batasbatas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS
itu sendiri.
Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya
agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.

12

Jadi tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan

nasabah.
Nasabah merupakan sumber pendapatan utama bank dari transaksi yang
dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti
menghilangkan pendapatan nasabah merupakan sumber-sumber pendapatan
yang harus dijaga.
Menurut undang-undang No.10 tahun 1998 pasal 1 ayat 16 (2009 : 69) nasabah
adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan pengertian tersebut,
menurut UU No. 10 tahun 1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu :
Pasal 1 ayat 17 menyatakan bahwa nasabah penyimpang adalah nasabah yang
menempatkan danaya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian
bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Pasal 1 ayat 18 menyatakan bahwa nasabah debitur adalah nasabah yang
memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip Syahriah atau
dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang
bersangkutan.
Untuk lebih jelasnya Kasmir (2005 : 221) menguraikan sifat-sifat nasabah yang
harus dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik, yaitu :
Nasabah mau dianggap sebagai raja
Karyawan bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya raja harus
dipenuhi semua keinginannya. Namun pelayanan yang diberikan masih dalam
batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau
derajat karyawan itu sendiri.
Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya,
baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.

13

Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau
didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks.
Pandai-pandailah

mengemukakan

pendapat

sehingga

nasabah

tidak

tersinggung.
Nasabah mau diperhatikan
Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhartian.
Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian
secara penuh sehingga nasabah benar-benar diperhatikan.
Nasabah merupakan sumber pendapat bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya.
Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan.
Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.
2.1.4 Faktor Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah
2.1.4.1 Citra Bank
Berkembangnya

industri

perbankan,

baik

di

tingkat

nasional

maupun

internasional menimbulkan persaingan yang ketat. Dengan ketatnya persaingan

diantara perbankan maka salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan
adalah dengan meningkatkan citra perbankan.
Sejalan dengan banyaknya jumlah perbankan saat ini yang tersebar di beberapa
daerah, interaksi antara masyarakat atau nasabah penabung dengan pihak
perbankan adalah perlunya memberikan pelayanan dan informasi mengenai
perbankan kepada masyarakat secara benar, akurat dan dapat dipercaya,
sehingga dapat memengaruhi citra suatu perbankan.
Dengan adanya perkembangan informasi maka tidak memungkinkan lagi bagi
suatu perusahaan untuk menutup-nutupi suatu fakta yang biasanya terjadi pada

14

suatu perbankan. Oleh karena itu, para karyawannya lebih dituntut untuk mampu
menjaga reputasi atau citra perbankan tempat mereka bekerja.
Citra yang baik tidak hanya terletak pada gedung, presentasi, publikasi dan
seterusnya,

akan

tetapi

terletak

pada

(1)

bagaimana

organisasi

bisa

mencerminkan organisasi yang dipercayai, memiliki kekuatan, mengadakan

perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol,
dievaluasi; (2) dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran
komponen yang kompleks.
Tidak mungkin citra itu hanya menunjukkan adanya satu gambar yang jelas saja.
Disini menunjukkan adanya citra secara langsung atau citra yang telah
dipengaruhi, citra yang mendapat berbagai pengaruh. Kalau seorang sudah bisa
mendapat berbagai macam atau bentuk gambaran atau citra, apalagi citra suatu
organisasi atau perusahaan.
Citra perbankan bisa merupakan citra dari pimpinan, ada citra yang menjadi
keinginan, harapan dan sebagainya. Citra yang bisa mendapat kepercayaan
adalah citra dari kenyataan identitas perbankan. Untuk meningkatkan citra
perbankan, maka bank perlu menyiapkan personel yang mampu menangi
keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
2.1.4.2. Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan diartikan penabung percaya bahwa uang dan bunga tabungannya
dapat ditarik kembali dari bank sesuai dengan perjanjian. Kepercayaan ini
meliputi kepercayaan moral, komersial. Kepercayaan moral adalah kepercayaan
masyarakat kepada pimpinan bank, misalnya karena pimpinan itu mempunyai
nama baik, jujur, dan belum pernah melakukan pekerjaan tercela di masyarakat.

15

Kepercayaan komersial diartikan masyarakat menilai bank tersebut selalu

menaati ketentuan-ketentuan perdagangan dengan baik dan benar. Kepercayaan
finansial diartikan masyarakat percaya terhadap suatu bank dengan menilai
kekayaan pemilik bank. Misalnya bank-bank pemerintah lebih dipercaya
masyarakat di bandingkan bank swasta. (Hasibuan, 2008 : 71).
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, maka bank perlu
menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang
positif, maka kepercayaan yang sedang akan dibangun tidak akan efektif.

2.1.4.3. Pelayanan
Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah produk, oleh karena
itu kegiatan merancang palayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan dengan
kegiatan

merancang

produk.

Yamit

(2002:95)

mengemukakan

bahwa:

Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain itu pelayanan tidak dapat
disimpan dan ditambahkan untuk memberikan pelayanan di masa yang akan
datang. Meskipun demikian, perusahaan jasa biasanya lebih fleksibel dan dapat
lebih mudah mengubah kegiatan. Jika perusahaan jasa mengubah kegiatan,
maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan kegiatan baru
tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi perusahaan
jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk.
Aritonang (2005: 26) mengemukakan bahwa: Pelayanan adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal, dapat dipercaya,

16

bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang
berlebihan dan selalu memberikan janjinya.
Barata (2006 : 9) menyatakan bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena
adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada
pihak yang dilayani.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa
tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka
harapkan.
2.1.5. Kepuasan Nasabah
Dewasa ini banyak perusahaan (terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan
perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan
pelanggannya. Cara pengungkapanya beragam, ada yang merumuskan dengan
pelanggan adalah raja, kepuasan pelanggan adalah tujuan kami, setia
melayani anda, bagi kami anda yang utama, dan lain sebagainya.
Fenomena ini tidak hanya terlihat di perusahaan swasta, bahkan di instansi
pemerintah sekalipun banyak di jumpai slogan-slogan senada. Hal ini terjadi
karena semakin disadari pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek
vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan kompetisi. Namun
demkian untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh bukanlah
suatu pekerjaan yang mudah.

17

Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang makin ketat,

serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir,
keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan nasabah,
tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk dan
perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling memengaruhi karena di tengah
ketatnya persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang sangat sulit
dipertahankan.
Menurut Kasmir (2008 : 238) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah
merupakan penilaian dari pelanggaan atau penggunaan barang ataupun jasa
dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
Tjiptono (2005:349) mengemukakan bahwa : Kepuasan nasabah adalah
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.
Sumarwan (2003:322) mengemukakan bahwa :Kepuasan dan ketidakpuasan
nasabah merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari
produk yang dibeli tersebut.
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan
berfungsi sebagai berikut :
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen
akan merasa puas.
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas,

18

dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan

memiliki perasaan netral.
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Seorang nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatkan value
dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau nasabah mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau
nasabah mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan
adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang
diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang
murah, maka nasabah akan puas kepada produsen yang memberikan harga
yang paling kompetitif.
Nasabah yang dihadapi saat ini semakin menyadari hak-haknya, sehingga tidak
realistis bila suatu perusahaan tidak mengharapkan tidak ada pelanggannya
yang tidak puas, sebaliknya perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik.
Kepuasan nasabah ditentukan oleh persepsi nasabah atas performance produk
atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan nasabah.
Secara sederhana, tingkat kepuasan seorang nasabah terhadap produk tertentu
merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh nasabah bersangkutan

19

atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah diterimanya setelah

mengkomsumsikan atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang
diharapkan (expected) sebelum pembelian jasa. Jika persepsi sama atau lebih
besar dibandingkan harapan, maka nasabah akan merasa puas.
2.2 Tinjauan Empirik
Penelitian yang dilakukan Gisha Navitasari (2011) yang meneliti mengenai
analisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah studi kasus di Bank
Jateng Cabang Koordinator Semarang. Hasil penelitian membuktikan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, nilai nasabah
berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

nasabah,

kepuasan

nasabah

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, komitmen berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah, citra berpengaruh positif terhadap komitmen, dan
kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen.
Selanjutnya penelitian Andi Krismanto (2009) yang meneliti mengenai analisis
faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank
Rakyat

Indonesia

Cabang

Semarang

Pattimura).

Hasil

penelitian

ini

menunjukkan di antaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positip

terhadap kepuasan nasabah. Penanganan komplain berdampak secara positip
terhadap kepuasan nasabah. Pengembangan citra terhadap loyalitas nasabah
adalah berdampak positip. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah adalah berakibat positip. Kesimpulan akhir penelitian loyalitas nasabah
dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen.
2.3 Kerangka Pikir

20

PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar dalam mempertahankan loyalitas atau

kesetiaan

nasabahnya

memerhatikan

kepada

faktor-faktor

yang

perusahaan,
memengaruhi

maka

perusahaan

loyalitas

nasabah

perlu
pada

PT. Bank Sulselbar kepada nasabah melalui produk-produk dan jasa perbankan,
kemudian perusahaan perlu memerhatikan kepuasan nasabah dalam memenuhi
harapan dan keinginan nasabah, selain itu yang tidak kalah pentingnya adalah
dengan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, hal ini dimaksudkan
untuk dapat memberikan loyalitas kepada nasabah, agar nasabah menjadi loyal
atau tetap setia dalam menyimpan dananya pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar.
Untuk memudahkan penulisan ini, maka penulis menggunakan kerangka
pemikiran yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Citra Bank
(X1)

Kepercayaan
nasabah
(X2)

Kepuasan
nasabah
(Y1)

Loyalitas
nasabah
(Y2)

Pelayanan
(X3)

2.4 Hipotesis
Berdasarkan pada rumusan masalah yang telah diuraikan terdahulu, maka
selanjutnya dapat diberikan hipotesis sebagai jawaban atau dugaan sementara
atas permasalahan tersebut, yaitu :

21

Citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar
Cabang Makassar.
Citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan secara langsung berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.

22

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan variabel
yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain
atau dengan kata lain untuk melihat hubungan variabel independen (citra bank,
kepercayaan dan pelayanan) terhadap variable dependen yaitu loyalitas dan
kepuasan nasabah. Menurut Ferdinand (2006), penelitian ini berarti penelitian
kausalitas, yaitu penelitian yang ingin mencari penjelasan dalam bentuk
hubungan sebab akibat (cause-effect) antar beberapa konsep atau beberapa
variabel

yang

dikembangkan.

Penelitian

kausalitas

iarahkan

untuk

menggambarkan adanya hubungan sebab akibat antara beberapa situasi yang

digambarkan dalam variabel dan atas dasar itulah kemudian akan ditarik
kesimpulan umum.
3.2 Daerah dan Waktu Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menentukan salah satu obyek penelitian yaitu
pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar berlokasi di Jalan DR. Ratulangi
No.16. Sedangkan waktu penelitian diperkirakan kurang lebih satu bulan dimulai
dari bulan Oktober sampai dengan bulan November 2012.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk

memperoleh

data

yang

diperlukan

pelaksanaannya dilakukan dengan cara:

dalam

penelitian

ini

maka

23

Penelitian Kepustakaan Library Research).

Penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data melalui beberapa
literatur, artikel, karya ilmiah dan bahan analisis yang berkaitan dengan penelitian
ini.
Penelitian Lapangan (Field Research).
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data langsung yang
terkait dengan penulisan ini adalah:
Kuesioner dengan cara menyebarkan kuesioner atau angket-angket atau
pertanyaan

yang

ada

kaitannya

dengan

masalah

faktor-faktor

yang

memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.

Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Data kualitatif, yaitu data yang berupa citra Bank, kepercayaan nasabah,
pelayanan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah yang diperoleh melalui hasil
kuesioner.
Data kuantitatif, yaitu data yang berupa besarnya jumlah nasabah, serta data
lainnya yang menunjang pokok pembahasan ini.
3.4.2 Sumber Data.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Data Primer
Data primer yang diperlukan untuk melakukan pengukuran yang diperoleh
langsung melalui kuisioner yang diberikan kepada nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Makassar.
Data Sekunder.

24

Data sekunder merupakan data pelengkap data primer yang bersumber dari
kepustakaan, seperti literatur, bahan kuliah, dan data dari perusahaan berupa
laporan yang dapat mendukung pembahasan dalam kaitannya dengan penelitian
ini.
Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah pada

PT. Bank

Sulselbar Cabang Makassar yang berjumlah 2.594 orang.

3.5.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
purposive sampling adalah teknik penentuan sampel yang dipilih dengan kriteria
tertentu (Sugiyono, 2009 : 78). Kriteria sampel adalah nasabah yang merupakan
nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003:
96) sebagai berikut:
n
N=
1 + Ne2
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Taraf kesalahan 10%
Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel dapat ditentukan
sebagai berikut :

2.594

dengan cara

25

n =
1 + 2.594 (0,1)2
2.594
=
26,94
N

= 96,28

Dalam penelitian ini maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 96 orang.

3.6 Metode Analisis
Untuk menjawab hipotesis yang telah diajukan, maka penulis menggunakan
analisa data yaitu sebagai berikut :
Analisis descriptif yaitu suatu analisis yang menjelaskan mengenai faktor-faktor
yang memengaruhi loyalitas nasabah melalui hasil kuesioner yang disebarkan
kepada nasabah.
Analisis regresi linear berganda dengan analisis jalur yakni suatu model analisis
jalur untuk menguji pengaruh antara citra bank (X1), kepercayaan (X2), layanan
(X3), terhadap kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) dengan
program SPSS versi 20. Persamaan regresi oleh Riduan dan Akdon (2007 : 142)
yaitu :
Y1 = b0 + PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + ei
Y2 = b0 + PY2X1 + PY2X2 + PY2X3 + ei
Keterangan:
di mana :
Y1 = Variabel endogen (Kepuasan pelanggan)
Y2 = Variabel endogen (Loyalitas pelanggan)
X1 = Variabel eksogen (Citra bank)
X2 = Variabel eksogen (Kepercayaan)
X3 = Variabel eksogen (Layanan)

26

b0, b1, b2, b3 = Koefisien regresi

Pengujian Hipotesis
Terima Ho tolak Ha, jika nilai signifikasi t > 0,05.
Tolak Ho terima Ha, jika nilai signifikasi t < 0,05.
Uji kelayakan instrument penelitian
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana variabel yang digunakan
benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang baik adalah
instrumen yang valid. Dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
hendak diukur, yang validitasnya tinggi akan mampu mempunyai varian
kesalahan yang kecil. Sehingga data yang terkumpul merupakan data yang
dapat dikatakan valid. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan
pearson correlation product moment yaitu dengan cara menghitung korelasi
antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2006).
Kriteria yang digunakan valid atau tidak valid adalah jika korelasi antar skor
masing-masing

butir

pertanyaan

dengan

total

skor

mempunyai

tingkat

signifikansi diatas dari 0,30.

Uji reliabilitas
Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari
indikator masing-masing variabel, yang menunjukkan tingkatan dimana indikator
mengindikasikan variabel mana yang secara umum laten (the comman laten).
Pengukuran reliabilitas yang tinggi menyediakan dasar bagi peneliti tingkat
konfidence

bahwa

masing-masing

indikator

bersifat

konsisten

dalam

pengukurannya. Nilai reliabilitas dengan menggunakan cronbach alpha yang

menunjukkan tingkat korelasi hubungan antara butir-butir kuesioner yang

27

biasanya dapat diterima jika lebih besar dari 0,6 semakin tinggi alpha, berarti
skala item pengukuran yang digunakan semakin baik.
3.7 Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini digunakan beberapa istilah sehingga didefinisikan secara
operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Definisi operasional
tersebut adalah :
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel
Citra (X1)

Definisi
persepsi masyarakat
(nasabah)
terhadap
bank akan produknya
yang diukur melalui
produk-produk
yang
ditawarkan

Kepercayaan
nasabah (X2)

uang
dan
bunga
tabungannya terjamin
keamanan
dana
nasabah dan dapat
ditarik kembali dari
bank sesuai dengan
keinginan
dan
kebutuhan nasabah

Pelayanan
(X3)

kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan
pelayanan
secara
akurat, andal, dapat
dipercaya,
bertanggungjawab
atas
apa
yang
dijanjikan, tidak pernah
memberikan janji yang
berlebihan dan selalu
menepati janjinya
penilaian dari nasabah
atau
penggunaan
barang ataupun jasa
dibandingkan dengan

Kepuasan
(Y1)

Indikator
Citra atau image PT. Bank
Sulselbar yang baik di mata
masyarakat
atau
nasabah
Keamanan dana nasabah
terjamin
Informasi produk bank yang
akurat, jelas dan dapat
dipercaya kebenarannya
Kemampuan
PT.
Bank
Sulselbar
memberikan
kesan atau citra terbaik di
hati nasabah
PT.
Bank
Sulselbar
memberikan
rasa
aman
selama melakukan segala
transaksi di bank
Keamanan dana tabungan
nasabah terjamin
PT. Bank Sulselbar mampu
memberikan rasa percaya
pada nasabah
Sikap dan perilaku karyawan
PT. Bank Sulselbar sopan
dalam melayani nasabah
Kecepatan karyawan dalam
melayani nasabah
Keakuratan
sistem
pelayanan yang diberikan
kepada nasabah
Kecepatan karyawan dalam
menangani nasabah yang
komplain

Pengukuran Skala
skala likert yakni :
1 = sangat tidak
setuju,
2 = tidak setuju,
3 = cukup setuju,
4 = setuju,
5 = sangat setuju.

Produk-produk
Bank
Sulselbar sesuai dengan
harapan
nasabah
Proses
dan
prosedur

skala likert yakni :

1 = sangat tidak
setuju,
2 = tidak setuju,

skala likert yakni :

1 = sangat tidak
setuju,
2 = tidak setuju,
3 = cukup setuju,
4 = setuju,
5 = sangat setuju.
skala likert yakni :
1 = sangat tidak
setuju,
2 = tidak setuju,
3 = cukup setuju,
4 = setuju,
5 = sangat setuju.

28

harapan
sebelum
penggunaannya

Loyalitas (Y2)

mempertahankan
nasabah
berarti
meningkatkan kinerja
keuangan
dan
mempertahankan
kelangsungan
hidup
perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama
bagi
sebuah
perusahaan.

transaksi perbankan tidak

berbelit-belit
sehingga
memberikan kepuasan bagi
nasabah
Karyawan tidak diskriminasi
(membeda-bedakan)
pelayanan terhadap nasabah
lainnya
Keunggulan-keunggulan
produk
bank
Sulselbar
memberikan loyalitas pada
nasabah
Keramahan karyawan dalam
melayani nasabah membuat
nasabah loyal pada PT. Bank
Sulselbar
Saya setia hanya pada PT.
Bank Sulselbar saja
Prosedur pelayanan yang
tidak berbelit-belit membuat
loyalitas nasabah

3 = cukup setuju,
4 = setuju,
5 = sangat setuju.

skala likert yakni :

1 = sangat tidak
setuju,
2 = tidak setuju,
3 = cukup setuju,
4 = setuju,
5 = sangat setuju.

29

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Didirikan dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan
Tenggara dan berkedudukan di Makassar. Berdasarkan akte notaris Raden
Kadiman di Jakarta No. 95 tanggal 25 Januari 1961, PT. Bank Pembangunan
Daerah

Sulawesi

Selatan

Tenggara

diubah

statusnya

menjadi

Bank

Pembangunan Daerah (BPD) Sulawesi Selatan.

Berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No.
02 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964, nama Bank Pembangunan Daerah
(BPD) Sulawesi Selatan diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I
Sulawesi Selatan Tenggara Berdasarkan status Bank milik Pemerintah Daerah.
Pada tahun 1979 Perda NO. 02 tahun 1964 mengalami perubahan, di mana
nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara menjadi
Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dengan provinsi Daerah Tingkat I
Sulawesi Tenggara.
Perda NO. 02 tahun 1964 kembali mengalami perubahan dengan Perda No. 11
tahun 1984 tentang Modal Dasar. Berdasarkan Perda No. 01 tahun 1993
diadakan perubahan modal dasar menjadi Rp 25,000,000,000,- kemudian
perubahan modal dasar ditetapakan pada Perda No. 08 tahun 1999.
Selanjutnya dalam rangka perubahan status dari Perusahaan Daerah (PD)
menjadi Perseroan Terbatas (PT), pada tanggal 20 Agustus 1993 dicetuskan
Perda No. 13 tahun 2003, tentang perubahan bentuk badan hukum Bank
Pembangunan

Daerah

Sulawesi

Selatan

dengan

modal

dasar

Rp

650,000,000,- . Pada tanggal 27 mei 2004, dikeluarkan akte pendirian peseroan

30

terbatas berdasarkan akte notaris Menstrariani Habie, SH No. 19 tahun 2004. Di

mana PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan (disingkat Bank Sulsel)
telah ditetapkan bukan lagi sebagai Perusahaan Daerah melainkan menjadi
Perseroan Terbatas, dan telah memperoleh pengesahan dari Menteri Hukum dan
Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No. 13 tanggal 15 Februari 2005,
tambahan No.1655/2005.
Perubahan status Bank Sulsel dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan
Terbatas juga diikuti dengan perubahan logo Bank Sulsel, hal ini dilakukan
melalui pelaksanaan sayembara logo yang diikuti oleh ribuan karya. Dan pada
tanggal 22 Desember 2005, logo baru Bank Sulsel diluncurkan ke publik.
Selanjutnya pada tahun 2011 PT. Bank Sulsel memperluas kiprahnya dengan
mengambil bagian barat Sulawesi Selatan sehingga berubah nama dari PT. Bank
Sulsel menjadi PT. Bank Sulselbar.
Tugas pokok PT. Bank Sulselbar adalah sebagai salah satu alat kelengkapan
otonomi daerah pada bidang keuangan/perbankan dalam menjalankan usahanya
sebagai bank umum dengan memenuhi segala ketentuan. Untuk melaksanakan
tugas pokok tersebut, PT. Bank sulselbar mempunyai fungsi sebagai berikut:
Pendorong terciptanya tingkat pertumbuhan perekonomian dan pembangunan
daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
Pemegang kas daerah dan pengelola uang daerah dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat.
Pemegang kas daerah dan pengelola uang daerah.
Salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Perkembangan produk dan penyempuraan layanan perbankan tidak

dapat

dipisahkan dari perkembangan Teknologi Informasi (TI) hampir semua produk

dan jasa PT. Bank Sulselbar telah menerapkan dan memanfaatkan penggunaan
Teknologi Informasi, antara lain:
Sistem Sentralisasi database dengan jaringan layanan online real time terus
dikembangkan, terutama dalam mendukung efisiensi dan efektifitas proses
rekonsiliasi pembukuan atas jutaan rekening yang dikelolanya. Jaringan layanan

31

online real time tersebut telah mencakup seluruh kantor cabang,kantor cabang
pembantu dan kantor kas diseluruh wilayah Sulawesi Selatan dan Barat.
Layanan Delivery Channel yang sudah dikembangkan di Bank Sulsel saat ini,
antara lain: menyediakan layanan ATM Bersama dan Phone Banking atau SMS
Banking.
4.1.2 Visi PT. Bank Sulselbar
Menjadi Bank terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan dukungan manajemen
dan Sumber Daya Manusia yang profesional serta memberikan nilai tambah
kepada pemerintah daerah dan masyarakat.
4.1.3 Misi PT. Bank Sulselbar
Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah.
Pemegang kas daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah.
Menjadi salah satu sumber pendapatan asli daerah khususnya Sulawesi Selatan.
Dalam menjalankan visi dan misinya, PT. Bank Sulselbar melakukan aktivitas
penghimpunan dan penggunaan dana sebagai berikut :
Penghimpunan dana yang berasal dari simpanan masyarakat dan Pemda berupa
Giro
Deposito
Tabungan
SIMPEDA (Simpanan Pembangunan Daerah)
TAPEMDA (Tabungan Pembangunan Daerah)
Tabungan Haji dan Umroh
Penggunaan Dana disalurkan dalam bentuk kredit kepada masyarakat dengan
berbagai jenis dan sektor ekonomi yang terdiri dari :
Jenis Kredit
KIB (Kredit investasi Biasa)
KMK (Kredit Modal Kerja)
Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
KUL (Kredit Umum Lainnya)
Sektor Ekonomi
Pertanian
Industri
Konstruksi
Perdagangan
Jasa-jasa
Disamping aktivitas penghimpunan dan penggunaan dana, PT. Bank Sulselbar
juga memberikan jasa-jasa perbankan lainnya antara lain:
Kiriman uang
Inkasso
Jaminan Bank (Garansi Bank)

32

Penerimaan pembayaran rekening telepon, PDAM, listrik,pajak,dll.

Pembayaran gaji/pensiunan
Bank Penerima Setoran Biaya Penyelenggaraan IbadahHaji (BPS-BPIH)
Perdagangan Valuta asing (money Changer)
Mobile Banking
4.1.4 Struktur Organisasi, Uraian Tugas dan Tanggung Jawab PT Bank
Sulselbar
Dalam upaya pengembangan sumber daya manusia dan mengisi serta membina
sesuai dengan peraturan organisasi atau struktur organisasi dalam rangka
mendukukung tercapainya tujuan organisasi, umumnya setiap organisasi
mengalami hambatan dalam menempatkan kerja sama sesuai dengan
kemampuan, maka paling tidak semua organisasi membutuhkan sebuah
perangkat organisasi antara lain struktur organisasi disertai deskripsi yang
dilengkapi dengan spesifikasi serta penyertaan jabatan pekerjaan. Struktur
organisasi perusahaan dibuat agar karyawan dapat melaksanakan tugas dan
wewenang dengan baik dan bertanggung jawab. Adapun Struktur organisasi
PT. Bank Sulselbar Makassar sebagai berikut :

33

34

Penetapan Struktur Organisasi Bank Sulselbar yang menjadi dasar penetapan

wewenang, tanggung jawab dan tugas serta tata kerja dalam lingkungan
perusahaan, dituangkan melalui surat keputusan Direksi Bank Sulselbar dalam
SK/047/DIR pada tanggal 31 Oktober 1966. Untuk lebih jelasnya struktur
organisasi Bank Sulselbar adalah sebagai berikut :
Dewan Komisaris
Dewan Komisaris memastikan terselenggarakannya pelaksanaan prinsip-prinsip
GCG dalam setiap kegiatan usaha bank pada seluruh tingkatan dan jenjang
organisasi.
Dewan Komisaris melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas dan
tanggungjawab

Direksi

secara

berkala

maupun

sewaktu-waktu,

serta

memberikan nasihat kepada Direksi.

Dewan Komisaris memastikan bahwa Direksi Perseroan telah menindak-lanjuti
temuan audit dan rekomendasi dari Grup Audit Intern Bank, auditor eksternal,
hasil pengawasan Bank Indonesia.
Dewan Komisaris telah memastikan bahwa Komite yang dibentuk telah
menjalankan tugasnya secara efektif.
Dewan Pengawas Syariah
Dewan Pengawas Syariah menetapkan kebijaksanaan umum, dan menjalankan
pengawasan, pengendalian dan pembinaan terhadap Bank Sulselbar Unit Usaha
Syariah, dan bertanggung jawab kepada Gubernur Kepala Daerah TK. I Sulawesi
Selatan.
Cara menjalankan pekerjaan Dewan Pengawas ditetapkan oleh Gubernur Kepala
Daerah TK. I Sulawesi Selatan dengan memperhatikan ketentuan perundangundangan yang berlaku.
Direksi

35

Bank dipimpin oleh Direksi yang terdiri dari seorang Direktur Utama, Direktur
Kepatuhan, Direktur Pemasaran dan Direktur Umum yang bidang tugas dan
hubungan kerjanya dilakukan berdasarkan ketentuan yang ditetapkan oleh
Dewan Pengawas dan bertanggung jawab kepada Gubernur Kepala Daerah TK.I
Sulawesi Selatan melalui Dewan Pengawas.
Tata tertib dan tata cara menjalankan fungsi, tugas dan wewenang Direksi diatur
dan ditetapkan oleh Dewan Pengawas yang berpedoman kepada ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
Adapun tugas dan tanggungjawab Direksi yaitu :
Direksi bertanggungjawab penuh atas pelaksanaan kepentingan bank.
Direksi mengelola Bank sesuai dengan kewenangan dan tanggungjawabnya
sebagaimana

diatur

dalam

Anggaran

Dasar

Perseroan

dan

peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Direksi melaksanakan prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG) dalam
setiap kegiatan usaha Bank pada seluruh tingkatan atau jenjang organisasi.
Direksi menindaklanjuti temuan audit dan rekomendasi dari satuan kerja audit
intern bank, auditor eksternal, dan hasil pengawasan Bank Indonesia.
Komite
Komite Audit
Melakukan evaluasi kesesuaian Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) GAI (Umum
dan Khusus), dengan standar penyusunan laporan audit.
Melakukan evaluasi dan membandingkan realisasi pelaksanaan audit GAI pada
cabang-cabang dan kantor pusat dengan perencanaan audit GAI sebagaimana
yang tercantum dalam Program Kerja Audit Tahunan (PKAT) yang telah disetuji
Direktur Utama dan Dewan Komisaris.
Merekomendasikan penunjukkan Akuntan Independen untuk melakukan audit
laporan keuangan tahunan tahun buku 2010.
Melakukan evaluasi atas temuan-temuan audit GAI tahun sebelumnya (audit
intern dan ekstern) yang belum ditindaklanjuti.

36

Melakukan evaluasi terhadap temuan hasil pemeriksaan tahun ini (tahun

berjalan).
Komite Remunerasi dan Nominasi
Melakukan evaluasi terhadap kebijakan remunerasi
Memberikan rekomendasi kepada Dewan Komisaris mengenai :
Kebijakan remunerasi bagi Dewan Komisaris dan Direksi untuk disampaikan
dalam RUPS.
Kebijakan remunerasi bagi pejabat eksekutif dan pegawai secara keseluruhan
untuk disampaikan kepada Direksi.
Menyusun dan memberikan rekomendasi mengenai sistem serta prosedur
pemilihan dan/atau penggantian anggota Dewa Komisaris untuk disampaikan
kepada Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS).
Memberikan rekomendasi mengenai calon anggota Dewan Komisaris dan/atau
Direksi kepada Dewan Komisaris uintuk disampaikan kepada RUPS.
Memberikan rekomendasi mengenai pihak independen yang akan menjadi
anggota komite.
Komite Pemantau Resiko
Melakukan evaluasi tentang kesesuaian antara kebijakan manajemen risiko
dengan pelaksanaan kebijakan tersebut.
Melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan tugas komite manajemen
risiko.
Memberikan rekomendasi atas hasil pemantauan dan evaluasi pada point (1)
dan (2) diatas, kepada Dewan Komisaris.
Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Dewan Komisaris sepanjang masih
dalam lingkup tugas dan kewajiban Dewan Komisaris berdasarkan ketentuan dan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Staff Ahli
Staf Ahli diangkat dan diberhentikan dengan Surat Keputusan Gubernur KDH TK.
I Sulawesi Selatan.
Anggota Staf Ahli terdiri dari satu orang atau lebih sesuai kebutuhan yang
ditetapkan oleh Gubernur KDH TK.I Sulawesi Selatan dan tugas wewenangnya

37

adalah memberikan pandangan, saran atau pertimbangan Kepada Dewan

Pengawas diminta atau tidak diminta.
Divisi-Divisi
Grup Perencanaan dan Pengembangan
Grup

Perencanaan

dan

Pengembangan

mempunyai

tugas

menyusun

perencanaan, merevisi, mengembangkan, mengusulkan dan merekomendasikan

kepada Direktur Utama mengenai pemikiran-pemikiran strategis pengembangan
bank secara umum, dan melakukan riset dan promosi dalam rangka
pengembangan bank.
Untuk menyelenggarakan tugasnya Divisi Perencanaan dan Pengembangan
mempunyai fungsi :
Menyusun rencana kerja bank, baik jangka pendek, menengah, dan jangka
panjang.
Melakukan penelitian mengenai perkembangan bank dan perkembangan struktur
ekonomi dan keuangan.
Melakukan penelitian terhadap rencana pembangunan daerah dalam rangka
mengikut sertakan peranan bank didalamnya.
Mengumpulkan, menyusun dan mengikuti pelaksanaan kebijaksanaan ekonomi
pemerintah terutama dibidang moneter dan perbankan.
Menyelenggarakan survey dan mengadakan analisa pasar secara umum untuk
membantu penilaian cara promosi survey.
Mengupayakan langkah-langkah kerjasama dengan pihak lain dalam bidang riset
dan promosi.
Melaksanakan study banding dalam bidang perencanaan dan pengembangan
bank.

38

Mengusulkan perbaikan sistem dan prosedur serta tata kerja bank dari unit-unit
organisasi dengan memperhatikan kondisi dan peraturan perundangan yang
berlaku.
Mengusulkan program dan langkah-langkah pengembangan kegiatan biro sesuai
kebutuhan.
Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi.
Untuk melaksanakan tugasnya, Divisi Perencanaan dan Pengembangan
dilengkapi dengan :

Dept. Perencanaan dan Anggaran

Dept. Pengelolaan Organisasi
Dept. Pengembangan Bisnis dan Jaringan
Grup Audit Intern
Memonitoring terhadap tindakan perbaikan yang telah disetujui bersama antara
tim audit dengan audite.
Melakukan audit follow untuk memastikan bahwa tindakan-tindakan perbaikan
tersebut telah benar-benar dilaksanakan sesuai dengan kesepakatan dan target
waktu yang ditetapkan
Untuk melaksanakan tugasnya, Grup Audit Intern dilengkapi dengan :
Dept. Audit Intern I
Dept. Audit Intern II
Dept. Audit Syariah
Grup Manajemen Risiko
Menginventarisir dan memastikan seluruh aktivitas bank didukung oleh sistem
dan prosedur pelaksanaan.

39

Mengawasi, mengarahkan dan memastikan kebijakan, sistem dan prosedur bank

telah berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, baik intern maupun
esktern.
Mengevaluasi dan mengkaji perjanjian/kontrak antara bank dengan pihak lainnya
dan memberikan solusi atas masalah yang dihadapi bank.
Melakukan sosialisasi kepada seluruh unit kerja kantor pusat dan kantor cabang
terhadap ketentuan, peraturan dan perundang-undangan.
Untuk melaksanakan tugasnya, Grup Manajemen Risiko dilengkapi dengan :
Dept. Pengendalian Risiko
Dept. Adm. Pelaporan
Grup Kepatuhan
Grup Kepatuhan mempunyai tugas mendistribusikan peraturan-peraturan yang
diterbitkan oleh Bank Indonesia dan atau otoritas lainnya sekaligus melakukan
sosialisasi kepada group terkait.
Melaksanakan kajian terhadap kebijakan dan atau peraturan-peraturan internal.
Mengumpulkan dan menyediakan peraturan-peraturan internal Bank Sulselbar.
Melakukan kajian terhadap setiap perjanjian-perjanjian yang dilakukan Bank
Sulselbar dengan pihak ketiga.
Membuat laporan atas hasil uji kepatuhan dan melakukan analisis atas
pengimplementasian kepatuhan.
Pengenalan nasabah dalam rangka mengamankan kegiatan operasional
khususnya terkait program Anti Pencucian Uang (APU) dan Pencegahan
Pendanaan Terorisme (PPT).
Membuat laporan setiap bulannya kepada Direktur Utama dengan tembusan
Dewan Komisaris terkait pelaksanaan tugas-tugas grup kepatuhan.
Untuk melaksanakan tugasnya, Group Kepatuhan dilengkapi dengan :
Dept. Hukum dan Kepatuhan
Dept. Pengenalan Nasabah
Grup Pengendalian Keuangan
Memonitoring mutasi pada neraca dan laba rugi
Menyampaikan laporan bulanan ke Bank Indonesia

40

Menjaga keharmonisan kinerja secara internal dan secara eksternal.

Untuk melaksanakan tugasnya, Grup Pengendalian Keuangan dilengkapi
dengan :
a. Dept. Akuntansi
b. Seksi Pelaporan Pajak
c. Dept. MIS dan Pelaporan
Grup Informasi Teknologi
Grup Informasi Teknologi mempunyai tugas melakukan pengembangan jaringan
komunikasi IT, dengan melakukan mekanisme online ke seluruh satuan kerja
operasional Bank Sulselbar. Untuk melaksanakan tugasnya, Grup Informasi
Teknologi dilengkapi dengan :
Dept. Pengembangan IT
Dept. Operasional IT
Dept. Pengendalian IT
Dept. Librarian dan Administrasi
Grup Sekretariat dan Umum
Divisi Sekretariat dan Umum mempunyai tugas dalam bidang kesekretariatan,
surat menyurat bidang hukum dan hubungan masyarakat. Untuk melaksnakan
tugas tersebut Divisi Sekretariat dan Umum mempunyai fungsi sebagai berikut :
Mempersiapkan dan menyelenggarakan Rapat Direksi.
Menyelenggarakan administrasi surat-surat keluar masuk.
Melakukan pembinaan kearsipan baik di Kantor Pusat maupun di cabangcabang.
Melakukan tugas-tugas protokoler dan upacara-upacara resmi.
Mengurus tamu-tamu bank termasuk keperluan-keperluan yang berhubungan
dengan itu.

41

Menyiapkan, mengatur, dan menyelenggarakan dokumentasi berkenaan dengan

tugas-tugas protokoler.
Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi.
Dalam melaksanakan tugasnya, Divisi Sekretariat dan Umum dilengkapi
dengan :
Dept. Logistik
Dept. Rumah Tangga
Dept. Sekretariat dan Humas
Seksi Protokoler
Grup Sumber Daya Manusia
Grup

Sumber

Daya

Manusia

mempunyai

tugas

pokok

melaksanakan

kebijaksanaan kepegawaian yang ditetapkan oleh Direksi baik dari segi

rekrutmen,

pengembangan

maupun

kesejahteraannya

guna

mendukung

kelancaran operasional bank.

Untuk melaksanakan tugas tersebut Grup Sumber Daya Manusia mempunyai
fungsi :
Menyusun program kerja di bidang Sumber Daya Manusia dan mengatur
pelaksanaannya.
Menyelenggarakan pendidikan, latihan dan pengembangan dalam rangka
meningkatkan keahlian/keterampilan pegawai.
Menyelenggarakan administrasi kepegawaian dan hubungan kerja.
Melakukan rekrutmen dan penempatan pegawai.
Menyelenggarakan kegiatan yang berhubungan dengan pembayaran gaji
tunjangan-tunjangan dan kesejahteraan pegawai lainnya.
Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi.

42

Dalam melaksanakan tugasnya, Grup Sumber Daya Manusia dilengkapi

dengan :
Dept. Pengembangan Pegawai
Dept. Administrasi Kepegawaian
Grup Treasury
Divisi Treasury mempunyai tugas pokok mengelola dan mengendalikan dana
yang bersumber dari modal sendiri, dana masyarakat, kas daerah, likuiditas
Bank Indonesia maupun dana-dana lain yang, untuk didayagunakan secara
optimal dalam kegiatan pembiayaan dan pengembangan bank serta peningkatan
usaha-usaha pelayanan jasa perbankan lainnya.
Untuk menyelenggarakan tugasnya Divisi Treasury mempunyai fungsi sebagai
berikut :
Melakukan analisa pasar yang mencakup account management dan asset
liability management.
Memonitor aktivitas penarikan dana yang meliputi modal sendiri, dana
masyarakat, kas daerah, likuiditas Bank Indonesia, maupun dana-dana lain yang
dihimpun.
Mengusahakan hubungan kerjasama bidang dana/surat-surat berharga antar
Bank dan lembaga keuangan lainnya.
Memonitor dan mengembangkan usaha-usaha pelayanan jasa perbankan
lainnya dalam rangka meningkatkan aktivitas dan produktivitas Bank.
Mengelola dan mengadministrasikan dana-dana Pemerintah Daerah TK.I dan
Pemerintah Daerah TK.II, dan dana-dana pihak lainnya sesuai kontrak dan
ketentuan yang berlaku.
Mengusulkan program dan langkah-langkah pengembangan kegiatan divisi.

43

Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi.

Untuk melaksanakan tugasnya, Grup Treasury dilengkapi dengan :
Dept. Pengelolaan Dana dan Likuiditas
Dept. ALMA
Dept. Settlement
Grup Pemasaran
Bertanggung jawab terhadap pencapaian target pembiayaan dan target-target
operasional lainnya yang telah ditetapkan.
Menerima berkas permohonan pembiayaan.
Melakukan sosialisasi terhadap permohonan yang masuk.
Membuat usulan pembiayaan yang dinilai layak untuk diberikan fasilitas
pembiayaan.
Membina dan mengawasi seluruh account pembiayaan yang telah disalurkan.
Menyampaikan laporan bulanan cabang ke kantor pusat ataupun ke Bank
Indonesia.
Membantu kasie pemasaran dalam pencapaian target funding.
Bertanggungjawab dalam proses pemberian pembiayaan yang sesuai dengan
prinsip-prinsip syariah Islam dan pedoman produk pembiayaan Bank Sulselbar.
Untuk melaksanakan tugasnya, grup pemasaran dilengkapi dengan :
Dept. Dana Pihak Ketiga
Dept. Kredit
Sub. Dept. Kredit Mikro
Sub. Dept. Kredit Program
Sub. Dept. Kredit Konsumer
Sub. Dept. Kredit Komersil
Dept. Supervisi Kredit
Dept. Kredit Khusus
Sub. Dept. Penyelematan dan Penyelesaian Kredit
Dept. Administrasi Pelaporan
Grup Unit Usaha Syariah
Grup Unit Usaha Syariah mempunyai tugas melakukan evaluasi untuk
memastikan Bank telah memenuhi seluruh peraturan Bank Indonesia dan

44

peraturan perundang-undagan lain yang berlaku dalam rangka pelaksanaan

prinsip kehati-hatian.
Untuk melaksanakan tugasnya, Grup Unit Usaha Syariah dilengkapi dengan :
a. Dept. Akuntansi dan Pelaporan
b. Dept. Treasury dan Pemasaran

4.2. Pembahasan
Bab ini menampilkan hasil penelitian yang berupa deskripsi identitas responden
dan data deskriptif serta menyajikan hasil olah data

(hasil evaluasi) yang

meliputi analisis regresi berganda, analisis validitas dan reliabilitas, serta

pengujian hipotesis.
4.2.1. Deskripsi Identitas Responden
Data deskripsi identitas responden menggambarkan beberapa

kondisi

responden dalam hal ini adalah nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar, yang ditampilkan secara deskriptif. Data deskriptif

responden ini

memberikan beberapa informasi secara sederhana keadaan responden yang

dijadikan obyek penelitian atau dengan kata lain data

deskriptif dapat

memberikan gambaran tentang keadaan jenis kelamin responden, umur

responden, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan

responden. Kuesioner

yang telah diisi sebanyak 96 responden, kemudian dikompilasi dan diolah

menjadi data penelitian.
Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah data pada setiap
variabel mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah terdiri dari

45

: citra nasabah, kepercayaan nasabah dan pelayanan lengkap sesuai dengan

jumlah responden, sehingga dapat diolah lebih lanjut.
Penyajian data karakteristik responden bertujuan untuk mengenal ciri-ciri khusus
yang dimiliki responden sehingga memudahkan penulis untuk mengadakan
analisis. Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat melalui uraian
berikut :

46

a. Responden menurut jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

tabel

berikut ini :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No.
1.
2.

Jenis Kelamin
Pria
Wanita
Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Jumlah
50
46
96

Persentase
52,1
47,9
100

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 96 responden yang diteliti, maka
responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 50 orang
atau 52,1%, kemudian untuk jenis kelamin wanita
atau 47,9%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pada

sebanyak 46 orang
PT. Bank

Sulselbar Cabang Makassar dan menjadi sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian besar pria.
b. Responden Menurut Umur
Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini
:

47

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No.
1.
2.
3.
4.

Usia
< 20 tahun
20 35 tahun
36 50 tahun
> 50 tahun
Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Jumlah
11
33
40
12
96

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa dari 96

responden, maka umur responden yang terbesar dalam penelitian

Persentase
11,5
34,4
41,7
12,5
100
orang
ini

adalah antara 36 50 tahun yakni sebanyak 40 orang atau 41,7%,

kemudian disusul responden yang berumur antara 20 35 tahun yakni
sebanyak 33 orang

atau 34,4%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa rata-rata

umur nasabah pada

PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar adalah berusia

antara 36 - 50 tahun.
c. Responden menurut Jenis Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel
berikut ini :

48

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No.
1.
2.
3.
4.
5.

Jenis Pekerjaan
PNS
Pengusaha
Karyawan swasta
Pelajar/mahasiswa
Ibu rumah tangga
Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Jumlah
10
37
35
11
3
96

Persentase
10,4
38,5
36,5
11,5
3,1
100

Berdasarkan tabel 4.3, yakni karakteristik responden berdasarkan jenis

pekerjaan menunjukkan bahwa dari 96 responden yang diteliti, maka yang
terbanyak adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pengusaha yakni
sebanyak 37 orang atau 38,5% kemudian responden yang mempunyai
pekerjaan sebagai karyawan swasta yakni sebanyak 35 orang atau 36,5%, hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar jenis pekerjaan nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Makassar adalah pengusaha.
d. Responden menurut Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel
berikut ini :

49

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No.
1.
2.
3.

Jenis Pendidikan
SMA
Sarjana
Lainnya
Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Jumlah
11
66
19
96

Persentase
11,5
68,6
19,8
100

Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 96 responden yang diteliti, maka
jumlah responden terbanyak berdasarkan pendidikan terakhir adalah sarjana
yakni sebanyak 66 orang atau 68,6%. Hal ini menunjukkan

bahwa sebagian

besar nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar adalah mempunyai
pendidikan sebagai sarjana.
e. Responden menurut pendapatan
Karakteristik

responden

tabel berikut ini :

berdasarkan

pendapatan

dapat

dilihat

pada

50

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

No.
1.
2.
3.

Pendapatan
< Rp.1.000.000
1.000.000-3.000.000
> Rp.3.000.000
Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Jumlah
11
41
44
96

Persentase
11,5
42,7
45,8
100

Berdasarkan tabel 4.5 yakni karakteristik responden berdasarkan pendapatan,

nampak bahwa pendapatan responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah
di atas dari Rp.3.000.000 yakni sebanyak 44 orang atau 45,8%, kemudian
disusul oleh responden yang mempunyai pendapatan antara Rp.1.000.000
Rp.3.000.000 yakni sebanyak 41 orang atau 42,7%. Hal ini menunjukkan bahwa
rata-rata pendapatan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar
adalah antara Rp.1.000.000 Rp.3.000.000.
4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian (citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan) terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
Untuk mempertahankan serta meningkatkan nasabah maka salah satu

upaya

yang dilakukan oleh perusahaan adalah perlu memberikan kepuasan kepada

nasabah agar tercipta loyalitas atau kesetiaan bagi nasabah, hal ini dimaksudkan
untuk mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Oleh
karena

itu,

untuk

mencapai

tujuan

tersebut

maka

perlu

diukur

dan diidentifikasi pengaruh dari citra perusahaan (corporate image), kepercayaan

nasabah, pelayanan kepada nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan
bagi nasabah, dan dengan adanya kepuasan tersebut maka nasabah akan
loyal atau tetap setia untuk menyimpan dananya pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Makassar.

51

Untuk melihat sejauh mana pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah maka dapat dilihat dari
hasil jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden
yang menjadi sampel dalam penelitian yang dapat diuraikan satu persatu
sebagai berikut :
Tabel 4.6. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Citra Bank

Kode
Item
Ctr1

Tanggapan Responden
Pernyataan/Indikator

TS

CS

SS

13

48

30

10

3,11

44

43

3,35

43

43

3,39

45

44

3,41

Mean

Citra atau image PT. Bank

Sulselbar yang baik di mata

Ctr2

masyarakat atau nasabah

Keamanan dana nasabah

Ctr3

terjamin
Informasi produk bank yang
akurat,

Ctr4

STS

jelas

dan

dapat

dipercaya kebenarannya
Kemampuan
PT.
Bank
Sulselbar memberikan kesan
atau

citra

terbaik

di

hati

nasabah
Sumber : Lampiran SPSS
Berdasarkan tabel deskripsi jawaban responden atas variabel citra bank, maka
jawaban terbanyak responden adalah cukup setuju, dimana dapat dilihat dari
nilai mean atau rata-rata yang tertinggi terdapat pada pernyataan kemampuan
PT. Bank Sulselbar memberikan kesan atau citra

terbaik di hati nasabah,

kemudian mean yang terendah terdapat pada pernyataan citra atau image PT.
Bank Sulselbar Cabang Makassar yang baik di mata masyarakat atau nasabah.
Hal ini mengindikasikan bahwa dengan kemampuan bank memberikan kesan

52

atau citra terbaik di hati nasabah, maka akan memberikan kepuasan dan
loyalitas bagi nasabah untuk menyimpan dananya di PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar.
Kemudian akan disajikan tanggapan responden mengenai kepercayaan nasabah
yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.7. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kepercayaan Nasabah
Tanggapan Responden

Kode

Pernyataan/Indikator

Item
Kprn1

PT.

Bank

Sulselbar

melakukan segala transaksi

Kprn2

di bank
Keamanan

Kprn3

nasabah terjamin
PT. Bank Sulselbar mampu
memberikan

rasa

TS

CS

SS

31

56

3,57

33

54

3,59

37

56

3,58

Mean

mem-

berikan rasa aman selama

dana

STS

tabungan

percaya

pada nasabah
Sumber : Lampiran SPSS
Berdasarkan tanggapan responden mengenai kepercayaan nasabah, maka ratarata responden memberikan jawaban setuju, dimana dapat dilihat

nilai

mean tertinggi pada keamanan dana tabungan nasabah terjamin, serta mean
terendah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar memberikan rasa aman
selama melakukan segala transaksi di bank. Hal ini mengindikasikan keamanan
dana tabungan nasabah terjamin, PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar
memberikan rasa percaya kepada nasabah, serta PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar memberikan rasa aman selama melakukan segala transaksi di bank
terpenuhi maka akan memberikan kepuasan dan memberikan loyalitas bagi
nasabah.

53

Kemudian tanggapan responden mengenai pelayanan dapat dilihat melalui tabel

berikut ini :
Tabel 4.8. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Pelayanan

Kode
Item
Pl1

Tanggapan Responden
Pernyataan/Indikator

TS

CS

SS

18

25

49

3,42

17

27

48

3,40

15

24

53

3,47

14

21

56

3,54

Mean

Sikap dan perilaku karyawan

PT. Bank

Sulselbar

sopan

Pl2

dalam melayani nasabah

Kecepatan karyawan dalam

Pl3

melayani nasabah
Keakuratan sistem pelayanan
yang

Pl4

STS

diberikan

kepada

nasabah
Kecepatan karyawan dalam
menangani

nasabah

yang

komplain
Sumber : Lampiran SPSS
Berdasarkan tanggapan responden mengenai variabel pelayanan, maka
didominasi jawaban terbanyak responden adalah setuju, hal ini dapat dilihat
dari nilai mean tertinggi yakni Kecepatan karyawan dalam menangani nasabah
yang komplain serta mean yang terendah terdapat pada pernyataan kecepatan
karyawan dalam melayani nasabah. Hal ini berarti bahwa dengan adanya
kecepatan karyawan dalam menangani nasabah yang komplain, keakuratan,
kecepatan melayani nasabah serta sikap dan perilaku yang sopan dalam
melayani nasabah maka akan memberikan kepuasan dan loyalitas bagi
nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Selanjutnya akan disajikan tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah
yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 4.9. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah

54

Tanggapan Responden

Kode

Pernyataan/Indikator

Item
Kpn1

dengan

harapan

CS

SS

24

57

3,71

26

61

3,60

22

65

3,67

Mean

nasabah
Proses dan prosedur transaksi
perbankan tidak berbelit-belit
sehingga

Kpn3

TS

Produk-produk Bank Sulselbar

sesuai

Kpn2

STS

memberikan

kepuasan bagi nasabah

Karyawan tidak diskriminasi
(membeda-bedakan)
nan

terhadap

pelayanasabah

lainnya
Sumber : Lampiran SPSS
Berdasarkan tanggapan responden mengenai kepuasan nasabah, maka
sebagian besar responden memberikan jawaban setuju, hal ini dapat dilihat
dari nilai mean yang tertinggi terletak pada pernyataan produk-produk Bank
Sulselbar sesuai dengan harapan nasabah dan nilai mean yang terendah pada
pernyataan proses dan prosedur transaksi perbankan tidak berbelit-belit
sehingga memberikan kepuasan bagi nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa
dengan adanya produk-produk bank yang sesuai dengan harapan nasabah,
karyawan tidak diskriminasi serta proses dan prosedur transaksi yang tidak
berbelit-belit maka dapat memberikan kepuasan bagi nasabah serta loyalitas
bagi nasabah.
Selanjutnya akan disajikan deskripsi jawaban responden mengenai variabel
loyalitas nasabah yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 4.10. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Loyalitas Nasabah
Kode
Item

Pernyataan/Indikator

Tanggapan Responden
STS
TS
CS
S
SS

Mean

55

Ln1

23

59

3,68

27

62

3,63

26

59

3,55

24

62

3,69

Keunggulan-keunggulan produk
bank

Ln2

1
Sulselbar

memberikan

loyalitas pada nasabah

Keramahan karyawan
melayani

nasabah

nasabah loyal

dalam

membuat

pada PT. Bank

Ln3

Sulselbar
Saya setia hanya pada PT. Bank

Ln4

Sulselbar saja
Prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit membuat loyalitas

nasabah
Sumber : Lampiran SPSS
Berdasarkan deskripsi jawaban responden mengenai loyalitas nasabah, nampak
bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban setuju, hal

ini

dapat dilihat dari nilai mean tertinggi pada pernyataan adanya prosedur
pelayanan yang tidak berbelit-belit membuat loyalitas nasabah serta nilai
mean yang terendah pada pernyataan saya setia hanya pada PT. Bank
Sulselbar saja. Hal ini mengindikasikan bahwa prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit, keunggulan produk-produk yang ditawarkan serta keramahan
karyawan dalam melayani nasabah maka akan memberikan kepuasan dan
loyalitas bagi nasbah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
4.2.3. Uji Reliabilitas dan Validitas
1. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas butir pertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk
menguji konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari

alat ukur.

Sedangkan menurut Imam Ghozali (2001 : 133) bahwa butir pertanyaan dalam
kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai cronbachs alpa > 0,600.

56

Dari hasil uji reliabilitas butir pertanyaan dengan program statistik

versi 20 diperoleh dari hasil cronbach alpha yang lebih besar

SPSS
dari

0,600 untuk variabel citra bank, kepercayaan nasabah, dan pelayanan yang
dapat disajikan melalui tabel berikut ini :

57

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas

Kode

Variabel

Cronbach alpha If

Indikator
Citra bank
Ctr1
Ctr2
Ctr3
Ctr4
Kepercayaan nasabah
Kprn1
Kprn2
Kprn3
Pelayanan
Pl1
Pl2
Pl3
Pl4
Kepuasan nasabah
Kpn1
Kpn2
Kpn3
Loyalitas nasabah
Ln1
Ln2
Ln3
Ln4
Sumber : Lampiran SPSS

Item Deleted
0,891
0,725
0,791
0,798
0,825
0,800
0,870
0,916
0,896
0,889
0,884
0,725
0,690
0,681
0,736
0,602
0,662
0,681

R Standar

Ket.

0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

Berdasarkan hasil uji reliabilitas mengenai citra bank, kepercayaan nasabah,

pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, nampak bahwa semua
variabel yang diteliti sudah reliabel atau andal sebab memiliki nilai cronbachs is
alpha if item deleted di atas dari 0,600.
2. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui keabsahan jawaban responden dalam
kuesioner, dimana dalam pengujian validitas dilakukan dengan mengkorelasikan
item pertanyaan dengan total score. Dalam penentuan keabsahan (valid)
jawaban responden atas kuesioner, maka syarat minimum dikatakan suatu butir
pertanyaan valid, apabila memiliki nilai r 0,300 (Sugiyono, 2008 : 126). Oleh
karena

itulah

dalam

pengujian

validitas

mengenai

faktor-faktor

yang

mempengaruhi loyalitas nasabah yang meliputi : citra bank, kepercayaan

58

nasabah, pelayanan, terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

59

Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas

Variabel

Kode

Indikator
Citra bank
Ctr1
Ctr2
Ctr3
Ctr4
Kepercayaan nasabah
Kprn1
Kprn2
Kprn3
Pelayanan
Pl1
Pl2
Pl3
Pl4
Kepuasan nasabah
Kpn1
Kpn2
Kpn3
Loyalitas nasabah
Ln1
Ln2
Ln3
Ln4
Sumber : Lampiran SPSS

Corrected Item
Total Correlation
0,502
0,854
0,713
0,710
0,789
0,811
0,741
0,759
0,817
0,837
0,853
0,592
0,619
0,630
0,415
0,653
0,539
0,506

R Standar

Ket.

0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300
0,300

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Menurut Sugiyono bahwa instrumen yang dikatakan valid apabila

memiliki nilai

corrected item total correlation di atas dari 0,300, sehingga dari data tersebut di
atas maka dapat dikatakan bahwa untuk variabel citra, kepercayaan nasabah,
pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan 18 item
pernyataan dapat dikatakan valid atau sah karena memiliki nilai corrected item
total correlation di atas dari 0,300.
4.2.4. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh
citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap

kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
4.2.4.1. Pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar

60

Berdasarkan estimasi regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 20

maka terlebih dahulu akan diketahui pengaruh citra bank,

kepercayaan

nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada

PT.

Bank Sulselbar Cabang Makassar yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.13. Hasil Regresi antara Citra Bank, Kepercayaan Nasabah dan
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan SPSS Release
20

1. Constant

Unstandardized
Coefficient
B
Std.
Error
1,260
0,349

Citra bank

0,256

0,084

0,273

3,051

0,003

Sign

Kepercayaan nasabah
Pelayanan

0,217
0,224

0,093
0,072

0,223
0,297

2,333
3,114

0,022
0,002

Sign
Sign

Model

Standardized
Coefficient
Beta

thitung

Sig

Kep.

3,606

0,001

Sign

R = 0,601
R2 = 0,361
Sumber : Lampiran SPSS
Berdasarkan tabel 4.13 maka dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk
adalah:
Y1 = b0 + PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + ei
Y1 = 1,260 + 0,273 X1 + 0,223 X2 + 0,297 X3
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka dapat dijelaskan atau diartiikan
bahwa:
Variabel citra bank, kepercayaan nasabah, dan pelayanan mempunyai

arah

koefisien yang bertanda positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Makassar yakni sebesar 1,260%.

61

Koefisien citra bank memberikan nilai sebesar 0,273 yang berarti bahwa
jika citra bank semakin baik maka kepuasan nasabah akan mengalami
peningkatan.
Koefisien kepercayaan nasabah memberikan nilai sebesar 0,223 yang berarti
bahwa jika kepercayaan nasabah semakin baik maka kepuasan nasabah akan
mengalami peningkatan.
Koefisien pelayanan nasabah memberikan nilai sebesar 0,297 yang berarti
bahwa jika pelayanan nasabah semakin baik maka kepuasan nasabah akan
mengalami peningkatan.
Berdasarkan hasil analisis korelasi, maka dapat diinterprestasikan sebagai
berikut :
a)

Nilai R = 0,601 yang menunjukkan bahwa hubungan antara citra bank,

kepercayaan nasabah dan pelayanan mempunyai hubungan

yang

kuat dan positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar karena nilai R mendekati 1.
b) R2 = 0,361 yang menunjukkan bahwa persentase pengaruh citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan mampu menjelaskan sebesar 36,1%
variasi dari kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 63,9% dipengaruhi
oleh faktor lain, seperti : tingkat suku bunga, promosi dan lain sebagainya.
4.2.4.2. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)
Setelah mengetahui pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan
terhadap kepuasan nasabah, maka selanjutnya akan dilihat sejauh mana
pengaruh kepuasan nasabah tersebut terhadap loyalitas nasabah yang diolah
dengan menggunakan program komputerisasi SPSS 20 yang dapat dilihat
melalui tabel berikut ini :

62

Tabel 4.14. Hasil Regresi antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Menggunakan SPSS Release 20

Model
1. Constant

Unstandardized
Coefficient
B
Std.
Error
2,566
0,326

Kepuasan nasabah
0,294
R = 0,326
R2 = 0,106
Sumber : Lampiran SPSS

0,088

Standardized
Coefficient
Beta

0,326

thitung

Sig

Kep.

7,867

0,000

Sign.

3,341

0,001

Sign

Berdasarkan tabel 4.14 maka dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk
adalah:
Y2 = b0 + Y1
Y2 = 2,566 + 0,294
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka dapat dijelaskan atau diartiikan
bahwa: nilai bo = 2,566 merupakan nilai konstan yang berarti bahwa dengan
adanya kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah,
sedangkan nilai b1 = 0,294 yang berarti bahwa apabila kepuasan nasabah
meningkat maka akan memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Makassar.
Kemudian untuk melihat sejauh mana hubungan antara kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah maka diperoleh :
a) Nilai R = 0,326 atau sebesar 32,6% yang menunjukkan bahwa hubungan
antara kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang cukup kuat dan positif
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
b) R2 = 0,106 yang menunjukkan bahwa persentase pengaruh kepuasan
nasabah mampu menjelaskan sebesar 10,6% variasi dari loyalitas nasabah

63

sedangkan sisanya sebesar 89,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
Selanjutnya untuk menguji sejauh mana pengaruh kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah maka digunakan uji t. Pengujian dilakukan dengan melihat
taraf signifikansi (pvalue), dimana diperoleh nilai t hitung 3,341 > ttabel 1,661, serta
memiliki nilai pvalue 0,001 < 0,05, karena thitung lebih besar daripada
ttabel serta memiliki nilai pvalue yang terkecil, hal ini berarti bahwa kepuasan
nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Bank Sulsebar Cabang Makassar.
Sedangkan untuk mengetahui secara serempak kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah, hasil perhitungan statistik menunjukkan bahwa

nilai

Fhitung (11,165) > Ftabel (3,093), dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka
diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
4.2.4.3. Pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar
Untuk melihat sejauh mana pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan terhadap loyalitas nasabah maka digunakan program komputerisasi
SPSS release 20 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.15. Hasil Regresi antara Citra Bank, Kepercayaan Nasabah dan
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan SPSS Release
20
Model

Unstandardized
Coefficient
B
Std.

Standardized
Coefficient
Beta

thitung

Sig

Kep.

64

1. Constant

1,327

Error
0,295

Citra bank

0,182

0,071

Kepercayaan nasabah
Pelayanan

0,213
0,275

0,079
0,061

4,504

0,000

Sign

0,215

2,563

0,012

Sign

0,242
0,403

2,709
4,521

0,008
0,000

Sign
Sign

R = 0,665
R2 = 0,442
Sumber : Lampiran SPSS
Berdasarkan tabel 4.15 maka dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk
adalah:

Y2 = b0 + PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + ei

Y2 = 1,327 + 0,215 X1 + 0,242 X2 + 0,403 X3
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka dapat dijelaskan atau diartiikan
bahwa:
a) Variabel citra bank, kepercayaan nasabah, dan pelayanan mempunyai arah
koefisien yang bertanda positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Makassar yakni sebesar 1,327%.
b) Koefisien citra bank memberikan nilai sebesar 0,215 yang berarti bahwa
jika citra bank semakin baik maka loyalitas nasabah akan mengalami
peningkatan.
c) Koefisien kepercayaan nasabah memberikan nilai sebesar 0,242 yang
berarti bahwa jika kepercayaan nasabah semakin baik maka loyalitas nasabah
akan mengalami peningkatan.
d) Koefisien pelayanan nasabah memberikan nilai sebesar 0,403 yang berarti
bahwa jika pelayanan nasabah semakin baik maka loyalitas nasabah akan
mengalami peningkatan.

65

Berdasarkan hasil analisis korelasi, maka dapat diinterprestasikan sebagai

berikut :
a)

Nilai R = 0,665 yang menunjukkan bahwa hubungan antara citra bank,

kepercayaan nasabah dan pelayanan mempunyai hubungan

yang

kuat dan positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar karena nilai R mendekati 1.
b) R2 = 0,442 yang menunjukkan bahwa persentase pengaruh citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan mampu menjelaskan sebesar 44,2%
variasi dari loyalitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 55,8% dipengaruhi
oleh faktor lain, seperti : tingkat suku bunga, promosi dan lain sebagainya.
4.2.5. Pengujian hipotesis
a) Pengujian hipotesis pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Untuk menguji sejauh mana pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan

terhadap

dengan menggunakan

kepuasan

nasabah

secara

bersama-sama

diuji

uji F. Hasil regresi secara simultan diperoleh sebagai

berikut :
Tabel 4.16. Hasil Analisis Regresi secara Simultan
Model

Sum of Squares

df

1 Regression
10.755
3
Residual
19.023
92
Total
29.778
95
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Mean

Sig

Square
3.585
0.207

17.338

.000a

Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikatnya dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan
nilai Fhitung = 17.338 > Ftabel = 2,704. Dengan menggunakan batas signifikansi

66

0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti
bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan secara serempak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Makassar.
Selanjutnya untuk mengetahui sejauh mana pengaruh masing-masing variabel
yakni citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan
nasabah maka digunakan uji t. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf
signifikansi (pvalue), jika taraf

signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan

dibawah 0,05 maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil
thitung lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak, yang hasilnya dapat dilihat
melalui tabel berikut ini :
Tabel 4.17. Hasil Uji t secara Parsial
Variabel bebas
Citra bank
Kepercayaan nasabah
Pelayanan
Sumber : Lampiran SPSS

thitung
3,051
2,333
3,114

Sign
0,003
0,022
0,002

Dari tabel di atas terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis citra bank, kepercayaan
nasabah dan pelayanan menunjukkan nilai thitung untuk citra bank sebesar 3,051 >
ttabel 1,662 dengan taraf signifikansi 0,003. Untuk

variabel kepercayaan

nasabah memiliki nilai thitung sebesar 2,333 > ttabel 1,662 dengan taraf signifikan
0,022, selanjutnya untuk variabel pelayanan memiliki

nilai thitung 3,114 > ttabel

1,662 dengan taraf signifikansi sebesar 002 lebih

kecil dari 0,05.

Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa citra bank, kepercayaan

nasabah dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.

67

b) Pengujian hipotesis citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan

terhadap loyalitas nasabah
Untuk menguji sejauh mana pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan

secara

bersama-sama

diuji

dengan

menggunakan

uji

terhadap loyalitas nasabah, maka hasil regresi secara simultan diperoleh

sebagai berikut :
Tabel 4.18. Hasil Analisis Regresi secara Simultan
Model

Sum of Squares

df

1 Regression
10.695
3
Residual
13.523
92
Total
24.218
95
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Mean

Sig

Square
3.565
0.147

24.253

.000a

Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikatnya dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan
nilai Fhitung = 24.253 > Ftabel = 2,704. Dengan menggunakan batas signifikansi
0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti
bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan

secara

serempak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar

Cabang Makassar.
Selanjutnya untuk mengetahui sejauh mana pengaruh masing-masing variabel
yakni citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap loyalitas
nasabah maka digunakan uji t. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf
signifikansi (pvalue), jika taraf

signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan

dibawah 0,05 maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil
thitung lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak, yang hasilnya dapat dilihat
melalui tabel berikut ini :

68

Tabel 4.19. Hasil Uji t secara Parsial

Variabel bebas
Citra bank
Kepercayaan nasabah
Pelayanan
Sumber : Lampiran SPSS

thitung
2,563
2,709
4,521

Sign
0,012
0,008
0,000

Dari tabel di atas terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis citra bank, kepercayaan
nasabah dan pelayanan menunjukkan nilai thitung untuk citra bank sebesar 2,563 >
ttabel 1,662 dengan taraf signifikansi 0,012. Untuk

variabel kepercayaan

nasabah memiliki nilai thitung sebesar 2,709 > ttabel 1,662 dengan taraf signifikan
0,008, selanjutnya untuk variabel pelayanan memiliki
ttabel 1,662 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih

nilai t hitung 4,521 >

kecil dari 0,05.

Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa citra bank, kepercayaan

nasabah dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.

69

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Dari pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan
antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan
nasabah. Pengujian membuktikan bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dilihat dari
hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien untuk citra bank
sebesar 0,273, kemudian

kepercayaan nasabah sebesar 0,223 dan untuk

pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar dan 0,297, sedangkan variabel

yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Makassar adalah pelayanan.
Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan
antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap loyalitas
nasabah. Dilihat dari hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai
koefisien regresi untuk citra bank sebesar 0,215, untuk variabel kepercayaan
nasabah memiliki koefisien regresi sebesar 0,242 dan untuk variabel pelayanan
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,403 dengan taraf signifikansi hasil lebih
kecil dari 0,05, sedangkan variabel

yang paling dominan mempengaruhi

loyalitas nasabah adalah pelayanan.

5.2. Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dilakukan maka adapun saran-saran yang
dapat diberikan dalam penelitian ini yaitu :

70

Disarankan

agar

perlunya

perusahaan

lebih

meningkatkan

citra

bank,

kepercayaan nasabah dan pelayanan kepada setiap nasabah.

Disarankan bagi peneliti selanjutnya, bahwa hasil uji R2 menunjukkan masih ada
variabel lain yang harus diperhatikan dalam penelitian ini. Oleh karena
hendaknya penelitian-penelitian lebih lanjut menambah variabelyang dapat memengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah.

itu

variabel

71

DAFTAR PUSTAKA
Andi, Krismanto, 2009, Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas
Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang
Pattimura). Tesis Universitas Diponegoro Semarang
Aritonang, Lerbin R. 2005, Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan
Penganalisisan dengan SPSS, edisi pertama, Penerbit : Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Akdom dan Riduan, 2007, Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik, cetakan
kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung
Barata, Atep Adya, 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan Ketiga,
Penerbit : Elex Media Komputindo, Jakarta.
Lamb, W. Charles, dan Joseph F. Hair, dan Carl Mc Daniel. 2001. Pemasaran
edisi Pertama. Penerbit : Salemba Empat, Jakarta
Ferdinand, Augusty, 2006, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian
Manajemen, edisi keempat, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang
Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan
Keempat, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang.
Gisha, Navitasari, 2011, Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas
Nasabah Studi Kasus di Bank Jateng Cabang Koordinator Semarang. Tesis
Universitas Diponegoro
Hasibuan, Malayu, 2008, Dasar-Dasar Perbankan, cetakan ketiga, Penerbit
Bumi Aksara, Jakarta
Hasan Ali, 2008, Marketing, Cetakan Pertama, Penerbit : MedPress, Yogyakarta
Kasali, Rhenald, 2005, Membidik Pasar Indonesia (Segmentasi, Targeting,
Positioning). Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kasmir, 2005, Etika Custumer Service, edisi pertama, cetakan pertama,
Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta
----------, 2008, Manajemen Perbankan, edisi revisi, Penerbit : RajaGrafindo
Persada, Jakarta
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. edisi ketigabelas, Penerbit :
Indeks, Jakarta
Lopiyoadi Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua, Penerbit :
Salemba Empat, Jakarta

72

Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.
Subagyo Ahmad, 2010, Marketing In Business, Studi Kasus UMK & LKM,
edisi Pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
Tjiptono Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan pertama,
Penerbit : Bayu Media, Malang.
Umar Husain, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, cetakan
Ketiga, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Undang-Undang Perbankan, 1998, cetakan kedua, Penerbit : Sinar Grafika,
Jakarta

YAMINA JAYA

Photocopy & Printing

KANTIN RAMSIS UNHAS
Phone: 081342933050

KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
CABANG MAKASSAR
Saya adalah salah satu mahasiswi pada Universitas Hasanuddin Makassar yang
saat ini sedang melakukan penelitian sebagai salah satu persyaratan untuk
menyusun tugas akhir akademik.
Sehubungan dengan hal tersebut saya sangat mengharapkan kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr (i) bisa membantu saya untuk mengisi kuesioner di bawah ini.
Semua pernyataan atau pertanyaan berkaitan dengan persepsi atau tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr(i) terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Jawaban yang diberikan betul-betul hanya untuk kepentingan penelitian.
Atas partisipasi Bapak/Ibu/sdr (i) dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan
terima kasih yang tulus.
Makassar, November 2012

HARIZATURRASYIKA

A. IDENTITAS RESPONDEN
Pilihlah salah satu jawaban pada masing-masing pertanyaan dibawah ini. Berilah
tanda (X) pada jawaban yang dianggap paling benar
Jenis kelamin :
Pria
Wanita
Umur Bapak/Ibu/Sdr (i) :
< 20 tahun
20 tahun 35 tahun
36 tahun 50 tahun
> 50 tahun
Pekerjaan Bapak/Ibu/Sdr (i) :
Pegawai negeri Sipil
Pengusaha
Karyawan swasta
Pelajar/mahasiswa
Ibu rumah tangga
Lainnya
Pendidikan Bapak /Ibu/Sdr (i) :
SMA
Sarjana
Lainnya
Pendapatan Bapak /Ibu/Sdr (i) dalam setiap bulan :

< Rp.1.000.000,Rp.1.000.000 Rp.3.000.000

> Rp.3.000.000,BAGIAN B
Berikut ini penilaian anda terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Mohon anda memberi tanda
silang (X) nomor yang disediakan sesuai dengan penilaian anda dalam menilai
setiap item pertanyaan. Kriteria penilaiannya adalah sebagai berikut :
1
2
3
4
5

=
=
=
=
=

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju

CITRA
Citra atau image PT. Bank Sulselbar yang baik di mata masyarakat atau nasabah
STS

TS

CS

SS

SS

Keamanan dana nasabah terjamin

STS

TS

CS

Informasi produk bank yang akurat, jelas dan dapat dipercaya kebenarannya
STS

TS

CS

SS

Kemampuan PT. Bank Sulselbar memberikan kesan atau citra terbaik di hati
nasabah
STS

TS

CS

SS

KEPERCAYAAN NASABAH
PT. Bank Sulselbar memberikan rasa aman selama melakukan segala transaksi
di bank
STS

TS

CS

2) Keamanan dana tabungan nasabah terjamin

SS

STS

TS

CS

SS

3) PT. Bank Sulselbar mampu memberikan rasa percaya pada nasabah

STS

TS

CS

SS

PELAYANAN
1)

Sikap dan perilaku karyawan PT. Bank Sulselbar sopan dalam melayani

nasabah
STS

TS

CS

SS

2) Kecepatan karyawan dalam melayani nasabah

STS

TS

CS

SS

Keakuratan sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah

STS

TS

CS

SS

4) Kecepatan karyawan dalam menangani nasabah yang komplain

STS

TS

CS

SS

KEPUASAN NASABAH
1) Produk-produk Bank Sulselbar sesuai dengan harapan nasabah
STS

TS

CR

SS

Proses dan prosedur transaksi perbankan tidak berbelit-belit sehingga memberikan

kepuasan bagi nasabah
STS

TS

CR

SS

Karyawan tidak diskriminasi (membeda-bedakan) pelayanan terhadap nasabah

lainnya
STS

TS

LOYALITAS NASABAH

CS

SS

1) Keunggulan-keunggulan produk bank Sulselbar memberikan loyalitas pada

nasabah
STS

TS

CS

SS

2) Keramahan karyawan dalam melayani nasabah membuat nasabah loyal

pada PT. Bank Sulselbar
STS

TS

CS

SS

3) Saya setia hanya pada PT. Bank Sulselbar saja

STS

TS

CS

SS

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit membuat loyalitas nasabah

STS

TS

SS

Lampiran 1 : Jawaban Responden mengenai Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar
No.

Identitas Responden

Resp.

jk

umr

pkr

pndk

pndp

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

1
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3

4
1
2
3
3
3
3
5
5
5
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2

1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3

1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
2
2

ctr1
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3

Citra
ctr2 ctr3
2
2
3
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
1
1
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3

ctr4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
3
3

Kepercayaan. Nasabah
kprn1
kprn2
kprn3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3

Pernyataan
Pelayanan
pl1 pl2 pl3 pl4
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
2
2
2
2

Kepuasan Nasabah
kpn1
kpn2
kpn3
3
2
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4

ln1
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
2
4
4
3
3

Loyalitas Nasabah
ln2
ln3
ln4
3
1
4
3
2
4
3
2
4
3
2
4
4
3
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
2
2
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3

25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53

1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
2
1
1
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
4
4
4
4
3
3

3
3
1
2
2
2
2
3
3
3
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
1
1
2
3
3
1
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2

3
3
3
4
1
2
3
2
1
2
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3

3
3
3
4
1
2
3
2
1
2
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3

3
3
3
3
2
2
3
3
2
2
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3

3
3
3
3
2
2
3
3
2
2
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3

3
3
3
3
1
2
3
2
2
2
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3

3
3
3
3
2
2
3
2
4
4
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3

3
3
3
3
2
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3

2
4
4
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4

2
4
4
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4

2
4
4
2
2
2
2
4
3
2
2
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4

2
4
4
2
2
2
2
4
4
2
2
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5

3
3
3
4
2
2
3
3
2
2
4
4
5
5
5
5
2
2
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4

4
4
4
4
2
2
3
3
2
2
4
4
4
4
4
3
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4

4
3
3
3
2
2
3
3
2
2
4
4
4
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3

3
4
4
2
2
2
2
5
5
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

3
5
5
2
2
2
2
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4

3
4
3
2
2
2
2
4
4
3
3
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4

54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82

2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2

3
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
1

3
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
2
2
4

2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
2
2
4
4
4
1
1
2
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5

3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
3
4
3
4
5
4
4
3
3
3
3
3
3
4

3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4

3
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3

4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4

4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
5

4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4

3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3

4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4

4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4

83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

1
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
1
2
1

1
1
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
1
2

4
4
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3

2
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
5
2
2
2
3
3
3
3
3
4
3
4

3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
3
4

4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4

3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4

3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4

3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4

4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5

4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4

3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4

4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4

Frequencies
Statistics

Jenis Kelamin

Umur

Responden

Responden

Valid

Pendapatan
Pekerjaan

Pendidikan

Responden

ctr1

96

96

96

96

96

96

Mean

1.4792

2.5521

2.5833

2.0833

2.3438

3.1146

Sum

142.00

245.00

248.00

200.00

225.00

299.00

Missing

Statistics
ctr2
N

Valid

ctr3

ctr4

kprn1

kprn2

kprn3

pl1

96

96

96

96

96

96

96

Mean

3.3542

3.3958

3.4167

3.5729

3.5938

3.5833

3.4271

Sum

322.00

326.00

328.00

343.00

345.00

344.00

329.00

Missing

Statistics
pl2
N

Valid

pl3

pl4

kpn1

kpn2

kpn3

ln1

96

96

96

96

96

96

96

Mean

3.4063

3.4792

3.5417

3.7188

3.6042

3.6771

3.6875

Sum

327.00

334.00

340.00

357.00

346.00

353.00

354.00

ln3

ln4

Missing

Statistics
ln2
N

Valid

96

96

96

Mean

3.6354

3.5521

3.6979

Sum

349.00

341.00

355.00

Missing

Frequency Table
Jenis Kelamin Responden
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Pria

50

52.1

52.1

52.1

Wanita

46

47.9

47.9

100.0

Total

96

100.0

100.0

Umur Responden
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

< 20 tahun

11

11.5

11.5

11.5

20 tahun - 35 tahun

33

34.4

34.4

45.8

36 tahun - 50 tahun

40

41.7

41.7

87.5

> 50 tahu

12

12.5

12.5

100.0

Total

96

100.0

100.0

Pekerjaan
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Pegawai Negeri Sipil

10

10.4

10.4

10.4

Pengusaha

37

38.5

38.5

49.0

Karyawan swasta

35

36.5

36.5

85.4

Pelajar/mahasiswa

11

11.5

11.5

96.9

Ibu rumah tangga

3.1

3.1

100.0

96

100.0

100.0

Total

Pendidikan
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

SMA

11

11.5

11.5

11.5

Sarjana

66

68.8

68.8

80.2

Lainnya

19

19.8

19.8

100.0

Total

96

100.0

100.0

Pendapatan Responden
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

< Rp.1.000.000

11

11.5

11.5

11.5

Rp.1.000.000 - Rp.3.000.000

41

42.7

42.7

54.2

> Rp.3.000.000

44

45.8

45.8

100.0

Total

96

100.0

100.0

ctr1
Frequency
Valid

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total

4
13
48
30
1
96

Percent
4.2
13.5
50.0
31.3
1.0
100.0

Valid Percent
4.2
13.5
50.0
31.3
1.0
100.0

Percent
3.1
5.2
45.8
44.8
1.0
100.0

Valid Percent
3.1
5.2
45.8
44.8
1.0
100.0

Percent
1.0
7.3
44.8
44.8
2.1
100.0

Valid Percent
1.0
7.3
44.8
44.8
2.1
100.0

Cumulative
Percent
4.2
17.7
67.7
99.0
100.0

ctr2
Frequency
Valid

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total

3
5
44
43
1
96

Cumulative
Percent
3.1
8.3
54.2
99.0
100.0

ctr3
Frequency
Valid

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total

1
7
43
43
2
96

Cumulative
Percent
1.0
8.3
53.1
97.9
100.0

ctr4
Frequency
Valid

Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total

6
45
44
1
96

Percent
6.3
46.9
45.8
1.0
100.0

Valid Percent
6.3
46.9
45.8
1.0
100.0

Cumulative
Percent
6.3
53.1
99.0
100.0

kprn1
Frequency
Valid

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju

1
5
31
56
3

Percent
1.0
5.2
32.3
58.3
3.1

Total

96

100.0

Valid Percent
1.0
5.2
32.3
58.3
3.1
100.0

Cumulative
Percent
1.0
6.3
38.5
96.9
100.0

kprn2
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

5.2

5.2

5.2

Cukup Setuju

33

34.4

34.4

39.6

Setuju

54

56.3

56.3

95.8

4.2

4.2

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

kprn3
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

2.1

2.1

2.1

Cukup Setuju

37

38.5

38.5

40.6

Setuju

56

58.3

58.3

99.0

1.0

1.0

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

pl1
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

18

18.8

18.8

18.8

Cukup Setuju

24

25.0

25.0

43.8

Setuju

49

51.0

51.0

94.8

5.2

5.2

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

pl2
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

17

17.7

17.7

17.7

Cukup Setuju

27

28.1

28.1

45.8

Setuju

48

50.0

50.0

95.8

4.2

4.2

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

pl3

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

Tidak Setuju

15

15.6

15.6

15.6

Cukup Setuju

24

25.0

25.0

40.6

Setuju

53

55.2

55.2

95.8

4.2

4.2

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

pl4
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

Tidak Setuju

14

14.6

14.6

14.6

Cukup Setuju

21

21.9

21.9

36.5

Setuju

56

58.3

58.3

94.8

5.2

5.2

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

kpn1
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

6.3

6.3

6.3

Cukup Setuju

24

25.0

25.0

31.3

Setuju

57

59.4

59.4

90.6

9.4

9.4

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

kpn2
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

7.3

7.3

7.3

Cukup Setuju

26

27.1

27.1

34.4

Setuju

61

63.5

63.5

97.9

2.1

2.1

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

kpn3
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

6.3

6.3

6.3

Cukup Setuju

22

22.9

22.9

29.2

Setuju

65

67.7

67.7

96.9

3.1

3.1

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

ln1

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

7.3

7.3

7.3

Cukup Setuju

23

24.0

24.0

31.3

Setuju

59

61.5

61.5

92.7

7.3

7.3

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

ln2
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

5.2

5.2

5.2

Cukup Setuju

27

28.1

28.1

33.3

Setuju

62

64.6

64.6

97.9

2.1

2.1

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

ln3
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Tidak Setuju

1.0

1.0

1.0

Tidak Setuju

8.3

8.3

9.4

Cukup Setuju

26

27.1

27.1

36.5

Setuju

59

61.5

61.5

97.9

2.1

2.1

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

ln4
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tidak Setuju

5.2

5.2

5.2

Cukup Setuju

24

25.0

25.0

30.2

Setuju

62

64.6

64.6

94.8

5.2

5.2

100.0

96

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
96

100.0

.0

96

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.846

Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

ctr1

10.1667

3.530

.502

.891

ctr2

9.9271

2.974

.854

.725

ctr3

9.8854

3.366

.713

.791

ctr4

9.8646

3.613

.710

.798

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
a

Excluded
Total

%
96

100.0

.0

96

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.883

3
Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
kprn1

7.1771

Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted
1.263

Total Correlation
.789

if Item Deleted
.825

kprn2

7.1563

1.312

.811

.800

kprn3

7.1667

1.614

.741

.870

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
96

100.0

.0

96

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.920

4
Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

pl1

10.4271

5.110

.759

.916

pl2

10.4479

5.050

.817

.896

pl3

10.3750

5.079

.837

.889

pl4

10.3125

5.038

.853

.884

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
96

100.0

.0

96

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.776

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

kpn1

7.2813

1.320

.592

.725

kpn2

7.3958

1.421

.619

.690

kpn3

7.3229

1.442

.630

.681

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
a

Excluded
Total

96

100.0

.0

96

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.732

Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

ln1

10.8854

2.608

.415

.736

ln2

10.9375

2.438

.653

.602

ln3

11.0208

2.357

.539

.662

ln4

10.8750

2.595

.506

.681

Regression
Variables Entered/Removedb

Model
1

Variables

Variables

Entered

Removed

Pelayanan, Citra
Bank,
Kepercayaan
Nasabah

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Method
. Enter

Model Summary

Model

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square
.601a

Adjusted R

.361

.340

.45472

Model Summary
Change Statistics
R Square
Model

Change

F Change
.361

df1

df2

17.338

Sig. F Change
92

.000

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Citra Bank, Kepercayaan Nasabah

ANOVAb
Model
1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

10.755

3.585

Residual

19.023

92

.207

Total

29.778

95

Sig.

17.338

.000a

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Citra Bank, Kepercayaan Nasabah

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

Std. Error

(Constant)

1.260

.349

Citra Bank

.256

.084

Kepercayaan Nasabah

.217

Pelayanan

.224

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficients
Beta

Sig.
3.606

.001

.273

3.051

.003

.093

.223

2.333

.022

.072

.297

3.114

.002

Regression
Variables Entered/Removedb

Model
1

Variables

Variables

Entered

Removed

Method

Pelayanan, Citra

. Enter

Bank,
Kepercayaan
Nasabah
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Model Summary

Model

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square
a

Adjusted R

.665

.442

.423

.38340

Model Summary
Change Statistics
R Square
Model

Change

F Change
.442

df1

df2

24.253

Sig. F Change
92

.000

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Citra Bank, Kepercayaan Nasabah

ANOVAb
Model
1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

10.695

3.565

Residual

13.523

92

.147

Total

24.218

95

Sig.

24.253

.000a

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Citra Bank, Kepercayaan Nasabah

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

Std. Error

(Constant)

1.327

.295

Citra Bank

.182

.071

Kepercayaan Nasabah

.213

Pelayanan

.275

Coefficients
Beta

Sig.
4.504

.000

.215

2.563

.012

.079

.242

2.709

.008

.061

.403

4.521

.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Regression
Variables Entered/Removedb

Model
1

Variables

Variables

Entered

Removed

Method

Kepuasan

. Enter

Nasabah
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Model Summary

Model

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square
.326a

Adjusted R

.106

.097

.47988

Model Summary
Change Statistics
R Square
Model

Change

F Change
.106

df1

11.165

df2
1

Sig. F Change
94

.001

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah

ANOVAb
Model
1

Sum of Squares
Regression

df

Mean Square

2.571

2.571

Residual

21.647

94

.230

Total

24.218

95

Sig.
.001a

11.165

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)
Kepuasan Nasabah

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Std. Error
2.566

.326

.294

.088

Coefficients
Beta

.326

Sig.
7.867

.000

3.341

.001