SERVICE EXCELLENCE

(Pelayanan Prima)

TUJUAN
Tujuan Instruksional Umum :
Setelah mendapatkan materi Service Excellence, peserta
diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Tujuan Instruksional Khusus :

Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan jumlah
pelanggan setia (profit perusahaan)
Memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan.
Memahami harapan & kebutuhan pelanggan
Secara terus menerus meningkatkan pelayanan

Introduction (tentang Pelanggan)

Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.
Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung
kepadanya.
Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan
pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan kita.
Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan
merupakan bagian dari organisasi kita.
Kita tidak diberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya,
melainkan (sebenarnya) pelanggan yang membawa kita kepada
pemenuhan kebutuhannya (mereka)
(Mahatma Gandhi)

Unit 1 :
Arti Pelayanan Pelanggan

Arti Pelayanan Pelanggan

PELANGGAN

Pelayanan

KEPUASAN

Pelayanan Pelanggan
Sebuah filosofi dimana semua karyawan
berfikir dan bertindak secara nyata
untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan.

Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.

Arti Pelanggan
Definisi Umum :
Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai
keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda,
informasi, layanan dll.
Definisi Janji Layanan :
SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan
memberikan manfaat bagi semua pihak.
Back

Arti Pelayanan
Definisi Umum :
Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan
atau melampui harapan pelanggan

Back

Unit 2 :
Kepuasan Pelanggan

Tingkatan Kepuasan
Faktor Kepuasan

UNANTICIPATED
DESIRED

EXPECTED
BASIC

Rata-rata
Rata-rata
(sama
saja
Minimum
sajadengan
dengan
Minimumdapat
dapatditerima
diterima (sama
Kompetitor)
(Kompetitor
masih
Kompetitor)
(Kompetitor masih
lebih
lebihbaik)
baik)

Preferred/Terpilih
Preferred/Terpilih
(sesuai
(sesuaidengan
dengan
harapan
pelanggan)
harapan pelanggan)

Surprising
Surprising
(surprise
(surpriseservice
service
yang
menyenangkan)
yang menyenangkan)

Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional

Harapan Pelanggan

Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan, maka kita perlu
mengetahui harapan pelanggan (melampaui / diatas harapan)

Banyak faktor2 yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:

Pengalaman masa lalu (dapat dikontrol/ ditingkatkan)

Contohnya : Sebulan yang lalu mendapatkan pelayanan yang baik (menyenangkan),
maka, pelanggan berharap mendapat pengalaman yang sama bahkan lebih baik

Personal Needs (dapat dikontrol / ditingkatkan)

Contohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki
harapan yang berbeda terhadap waktu penerimaan pelayanan.

Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll)

Contohnya : Iklan-iklan yang gencar seperti harga paling murah, fasilitas baru dll, akan
membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan.

Faktor2 yang mempengaruhi harapan pelanggan, sebagian tidak dapat dikontrol

seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi, terutama iklan pesaing,
promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality.

Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan
serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan
pelanggan

Keuntungan Meningkatkan Pelayanan

Kualitas pelayanan harus secara terus menerus ditingkatkan karena harapan pelanggan yang
selalu berubah/meningkat.

KEUNTUNGAN UNTUK PELANGGAN

Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar (baik/ memuaskan) dari setiap
keputusannya bertransaksi
Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang
terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan pemakaian
dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar menghasilkan value
customer (added value)
Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy / gembira dengan apapun
keputusannya memilih produk & layanan.
Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap
keputusannya dalam memilih bertransaksi
Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau
masalah akan dilayani secara profesional.
Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang
dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan ingin
rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung reputasi positif
ini juga merefleksikan diri pelanggan (VIP Lokal)
World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman
positifnya kepada teman dan keluarganya (VIP Internasional)
Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke service
provider (penyedia jasa)

Keuntungan Meningkatkan Pelayanan

KEUNTUNGAN UNTUK PENYEDIA JASA

Impeccable service (Layanan Sempurna) menghasilkan pelanggan yang bahagia sehingga

melakukan transaksi ulang, meningkatkan penjualan, menambah revenue & profit.

Unbelievable service (service yang mencengangkan / hampir sulit dipercaya

baiknya) menghasilkan pelanggan loyal yang memberikan benefit melalui :
Transaksi berulang & cross selling
Word of mouth (promosi pribadi mulut ke mulut)
Pelanggan setia lebih mengerti dan memaafkan jika ada masalah pada proses
pelayanan.
Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan
kualitas layanan.

Leading-edge service (Service yang Menjadi Pemimpin di bidang yang sama) :

menghasilkan reputasi yang positif sehingga menjadi nilai prestige penyedia jasa di bisnis
yang sama.

Akhirnya, UP Service (peningkatan pelayanan) membuat orang senang untuk

bekerjasama.

Unit 3 :
Kualitas Pelayanan

5 Dimensi Pelayanan Berkualitas

Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang
dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb :

Reliability
Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji

Assurance
Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan
layanan.

Tangible
Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat
komunikasi pelayanan.

Emphaty
Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan.

Responsiveness
Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan

3 Pilar Pelayanan Berkualitas

PROCESS
Excellence

Produk & Pelayanan

yang prima (excellent)

Sistem pelayanan yg efisien

Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
pada kenyamanan pelanggan
Database Pelanggan
Sistem Umpan Balik yang komprehensif
Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
Struktur Organisasi yang efektif

Penggerak / Driver

PEOPLE
Excellence

PRODUCT
Excellence

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION

SDM yang kompeten &

terlatih

Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE (manusianya) memegang peranan
paling penting karena Produk & Proses merupakan hasil kerja manusianya.

Bagaimana membangun Excellence People?

(manusia yang Amat Sangat Hebat / excelence)

CHANGE THE MINDSET

(Ganti Pola Pikirnya)
to be UP Service Mindset
Menjadi Orang yang Bertekad Bulat...
Meningkatkan Pelayanan Terbaik

6 Karakter UP Service Mindset

Abundant Generosity/Kedermawanan

Genuine Compassion/ Ketulusan

The can-do spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan

Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang

Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara

pribadi

See the world from your customers point of view/Melihat sesuatu dari
sisi pelanggan.

Kesimpulan

Pengelolaan Pelayanan
Service Excellence
A total organizational approach that makes quality of service, as perceived
by customer, the number one driving force for the operation of business.

Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya

pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi,
dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan.

Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas
layanan diberikan maka akan ada keuntungan.

Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas

pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas
ditentukan oleh pelanggan.

Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas
pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak
langsung.

6 Prinsip Dasar Service Excellence

Understand Your Customer
Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbanganpertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan.
Create Informed Customers
Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat.
Create Positive Impressions (menciptakan Kesan yang Positif)
Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang
memberikan dampak positif ke pelanggan.
Find a Yes For and From the Customers (menemukan info dari sisi pelanggan)
Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan
menyetujui solusi kita dengan senang hati.
Practice Consistency (berlatih secara konsisten)
Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan
Never Settle (tidak pernah berdiam diri / cepat puas)
Selalu berusaha untuk melakukan peningkatanpeningkatan yang berkesinambungan.