Problema de aplicacin 8ds

Planteamiento del problema

El restaurant XXX realizara la renovacin de su certificacin ISO 9001 y tiene como propsito medir
el nivel de calidad percibido por los consumidores del restaurante para identificar las reas en la
cuales los clientes se muestran insatisfechos durante el servicio recibido. El restaurant elaboro un
formato de evaluacin para conocer las opiniones de sus clientes.
El formato de evaluacin aplicado a los comensales fue bien recibido, ya que solamente un
porcentaje mnimo no acepto responderlo. Los clientes realizaron adems comentarios y
sugerencias con el fin de que el restaurante mejorara los aspectos que les causaron cierta
insatisfaccin. Uno de los resultados ms relevantes que se logr identificar es que la rapidez del
servicio fue sumamente criticada, ya que el 16.1% considero que esta fue de muy mala a regular,
el da en el que se mostr mayor inconformidad en este aspecto fue el domingo, siendo que se
not un descenso del 13% en comparacin con el promedio de los dems das, esto se debi a que
es el da de mayor afluencia de personas.
Los resultados arrojaron que la calidad percibida vara entre los diferentes das y en los horarios de
comida y cena, siendo la comida del domingo el ms bajo evaluado en la mayora de los aspectos,
seguido por la comida del sbado. Se encontr, tambin, una diferencia negativa del 3.7% en el
promedio de todos los aspectos evaluados durante el periodo de la comida, en comparacin con la
cena. Por lo que, se identifica un nivel de calidad poco constante, lo cual puede desconcertar a los
clientes. Se encontr que los clientes que visitaron el restaurante por primera vez y los que asisten
ocasionalmente evaluaron 4.3% ms bajo a como lo hicieron los clientes frecuentes, Lo cual puede
representar un problema si se quiere obtener clientes satisfechos a largo plazo.
La amabilidad y trato por parte de los empleados tuvo la mejor aceptacin de los comensales. Lo
cual representa un elemento de vital importancia, ya que por este medio se pueden compensar
algunos de los aspectos negativos. De la misma manera, el 97% de los encuestados afirmaron
positivamente a estar dispuestos a recomendar el restaurante a sus conocidos, lo cual muestra un
alto grado de satisfaccin.