Anda di halaman 1dari 11

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

RUMAH SUSUN SEDERHANA SEWA GRAHA UTAMA


A. YANI SURABAYA
Akhmad Hady Amrullah 1, I Putu Artama Wiguna2 dan Retno Indryani3
1

Mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Aset Infrastruktur Jurusan Teknik Sipil, FTSP,
Institut Teknologi Sepuluh Nopember, email: hady.amrullah@gmail.com
2
Dosen Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo Surabaya. Telp:
031 5939925, email: artama@ce.its.ac.id
3
Dosen Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo Surabaya. Telp:
031 5939925, email: retno_i@ce.its.ac.id

ABSTRAK
Rumah susun sederhana sewa (rusunawa) Graha Utama A. Yani Surabaya merupakan rusunawa yang
dikelola oleh pihak swasta. Implementasi pengelolaan dan pelayanan sewa menyewa hunian aset
pemerintah oleh pihak swasta harus berjalan dengan profesional. Adapun tujuan peneliti dalam melakukan
penelitian adalah untuk menentukan prioritas untuk mengatasi atribut kualitas pelayanan yang
mendominasi masalah dengan mengacu pada konsep Six Sigma, melalui tahapan Define, Measure, Analyze
dan Improve (DMAI)
Dalam pelaksanaan penelitian, pada tahap Define ditentukan atribut karakteristik kualitas pelayanan.
Terdapat 27 atribut yang dikategorikan ke dalam 5 dimensi yaitu Tangible (6 atribut), Reliability (4 atribut),
Responsiveness (5 atribut), Assurance (7 atribut) dan Empathy (5 atribut). Hasil analisis tahap Measure
menunjukkan bahwa seluruh atribut tidak memenuhi kepuasan penghuni. Sseluruh gap persepsi-harapan
tiap atribut bernilai negatif. Tahap Analyze menghasilkan urutan prioritas penanganan atribut kualitas yang
bermasalah. Pada tahap Improve diusulkan fokus penanganan masalah yaitu pada atribut yang paling
mendominasi masalah. Terdapat 5 atribut yang mendominasi masalah antara lain atribut Tangible 2, atribut
Assurance 4, 6 dan 7, serta atribut Responsiveness 2.
Kata kunci: kualitas pelayanan, rusunawa, Six Sigma, Servqual, Graha Utama A. Yani

1. PENDAHULUAN
Seiring berjalannya waktu, penyelenggaraan rusunawa tidak hanya terfokus untuk
mengatasi pemukiman kumuh saja dan kalangan masyarakat berpenghasilan rendah
(MBR) saja, kebutuhan masyarakat akan hunian dengan harga terjangkau meningkat. Hal
ini dikarenakan Surabaya adalah kota metropolitan dengan kondisi kepadatan penduduk
yang semakin meningkat tiap tahunnya, sedangkan harga hunian permanen semakin jauh
dari kemampuan masyarakat untuk memilikinya. Oleh karena itu Pemerintah Provinsi
Jawa Timur juga menyediakan rusunawa komersial yang peruntukannya tidak hanya
untuk MBR tetapi masyarakat umum juga dapat menghuninya.
Rusunawa komersial yang ada di Surabaya dikelola oleh pihak swasta dan dalam
pengelolaannya tidak lagi disubsidi oleh pemerintah. Penentuan tarif hunian tidak lagi
ditentukan oleh pemerintah meskipun harus tetap memperhatikan kebijakan peraturan
perundangan yang berlaku. Pengelola dapat menetapkan tarif sendiri secara profesional
dan bertujuan untuk memperoleh keuntungan. Dalam hal pengelolaan dan sewa menyewa
hunian, penghuni rusunawa tidak boleh ada yang merasa dirugikan. Dengan demikian

Jangan menulis apapun pada header

pihak pengelola berkewajiban untuk seoptimal mungkin memberikan pelayanan dan


fasilitas yang sempurna kepada penghuni sesuai dengan tarif yang dibayarkan. Upaya
peningkatan kualitas pelayanan yang berkesinambungan juga harus selalu dilakukan.
Pelayanan yang buruk akan berdampak negatif pada kepercayaan masyarakat untuk
memutuskan tetap tinggal di rusunawa. Rusunawa komersial yang ada di Surabaya saat
ini adalah rusunawa yang terletak di Kelurahan Siwalankerto yang saat ini dikenal sebagai
Apartemen Sederhana (Aparna) Graha Utama A. Yani Surabaya.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan pengelola rusunawa
memerlukan strategi yang terstruktur agar memudahkan dalam pengaplikasiannya.
Penghuni sebagai pihak pertama pengguna jasa dapat dijadikan umpan balik dalam
merancang strategi peningkatan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penulis tertarik
untuk menganalisis peningkatan kualitas pelayanan aparna Grha A. Yani Surabaya
dengan memakai prinsip dari konsep Six Sigma. Konsep Six Sigma adalah metode yang
dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas barang / jasa
dengan cara mereduksi kegagalan produksi / defect (cacat pada barang) atau
nonconfermance (ketidakcocokan pada jasa) hingga pada level Sigma tertentu atau yang
diharapkan. Untuk memudahkan dalam implementasi konsep Six Sigma dilaksanakan
dengan 4 langkah yang biasa disebut DMAI (Define, Measure, Analyze, Improve).
Pengukuran terhadap ketidakcocokan dari proses pelayanan akan dilakukan dengan
mengembangkan opini penghuni mengenai persepsi kualitas pelayanan yang ada terhadap
kualitas pelayanan yang diharapkan. Dari analisis tersebut diharapkan menghasilkan
solusi yang terstruktur dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

2. DASAR TEORI
2.1 Pola pengelolaan rumah susun
Pengelolaan rumah susun tergantung dari pola investasi yang diterapkan. Uraian secara
singkat dari model pengelolaan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
(1) Pola Unit Pelaksana Teknis (UPT), Investasi yang dilakukan oleh pemerintah
melalui APBD/APBN yang tidak mengharapkan pengembalian investasi, tanah
bangunan serta fasilitas diatasnya dikelola oleh UPT. Dasar hukum pembentukan
(2) Pola (Penyertaan Modal Negara/Pemerintah (PMN), Jenis investasi ini biasanya
dilakukan bersama dengan BUMN/BUMD. Penyertaan modal pemerintah/negara
yang diharapkan pulih biaya untuk digulirkan ke lokasi lain tanpa
memperhitungkan tingkat keuntungan dari nilai investasi tersebut. Penyertaan
modal pemerintah kepada BUMN/BUMD sehingga BUMN/BUMD memiliki
wewenang dapat mengelola aset tanah dan bangunan tersebut.
(3) Pola Kemitraan, investasi dilakukan oleh usaha bersama dalam bentuk kerja sama
pembiayaan dan pengelolaan rusunawa antara perorangan atau kelompok
masyarakat berbadan hukum (koperasi, yayasan, asosiasi profesi, dll
2.2 Kualitas pelayanan rumah susun
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal ini berarti Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi pihak penyedia
jasa. Namun berdasarkan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Keterbatasan kemampuan pelayanan rumah susun berbasis sewa dalam memenuhi
kebutuhan penghuninya akan mempengaruhi kondisi kepuasan tinggal penghuninya,

Please leave the footers empty

Jangan menulis apapun pada header

sehingga penghuni harus melakukan adaptasi terhadap lingkungannya. Hasil adaptasi dari
perilaku penghuni tersebut akan membawa dampak terhadap kenyamanan lingkungan
tinggal unit hunian baik dampak yang baik maupun dampak yang buruk.
Menurut Kotler dalam Supranto (1997), agar suatu produk dapat memberikan kepuasan
pelanggan dan mempertahankannya, maka pihak perusahaan harus mengetahui dan
memahami perilaku konsumennya. Sebab, dengan dipahaminya perilaku konsumen,
perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Menurut
Zeithaml dalam Husain (2002), lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurances (jaminan), empathy
(Empati) dan tangibles (produk-produk fisik). Dalam menentukan kualitas pelayanan
rusunawa dapat digunakan kelima dimensi di atas untuk mengkategorikan atribut-atribut
pelayanannya.
Pelaksanaan pengukuran kelima dimensi tersebut bergantung pada atribut-atribut yang
ada di dalam dimensi. Penilaian tiap atribut pelayanan diukur dari voice of customer dari
para penghuni dengan menilainya dari sisi harapan dan persepsi mereka.
2.3 Six Sigma
Six sigma merupakan suatu filosofi pada intinya bekerja dengan lebih cerdas (smart)
bukan lebih keras dengan membuat seminimum mungkin kesalahan yang mungkin
muncul untuk memenuhi permintaan konsumen. Strategi bisnis Six sigma yang bertujuan
untuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen dengan meningkatkan
kualitas produk dan menghasilkan produk Adapun beberapa definisi Six Sigma menurut
beberapa pakar, yaitu:
(1) Menurut Manggala, (2005), Six Sigma merupakan sebuah metodelogi terstruktur
untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses
(process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk atau jasa yang diluar
spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools
secaraintensif.
(2) Menurut Gaspersz, (2002) Six Sigma adalah suatu visi peningkatan kualitas
menuju target 3,4 kegagalan persejuta kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi
produk (barang dan atau jasa). Semakin tinggi target sigma yang dicapai, kinerja
sistem industri akan semakin baik. Six Sigma juga dapat dipandang sebagai
pengendalian proses industri yang berfokus pada pelanggan melalui penekanan
pada kemampuan proses (process capability) (Gaspersz, 2002).
2.4 Analisis Servqual
Menurut Kotler (2003) kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan
merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan
puas, demikianlah kualitas kinerja produk maupun jasa.
Dalam konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan, Berry, dik. (1988)
mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan/daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti

Jangan menulis apapun pada footer

Jangan menulis apapun pada header

langsung), dan empathy (empati). Pengukuran semacam ini dikenal sebagai model service
quality (Servqual).
PELAYANAN YANG DIHARAPKAN

GAP

PELAYANAN YANG DITERIMA

Gambar 1. Gap Analisis


Dari Gambar 1 dapat disimpulkan rumus penghitungan gap sebagai berikut
= ( ) ( ) .........................................(1)
Untuk penentuan prioritas penanganan atribut maka nilai gap masing-masing atribut
nantinya dikalikan dengan bobotnya.
2.5 Analisis kuadran harapan-persepsi
Pelaksanaan analisis kuadran dimulai dengan mencari nilai rata-rata masing-masing
jawaban atribut baik mengenai persepsi maupun harapan. Setelah diketahui rata-rata dari
masing-masing atribut kemudian menggambarkannya pada sebuah diagram dengan nilai
atribut harapan pada sumbu Y dan atribut persepsi pada sumbu X

Gambar 2. Analisis kuadran


Garis vertikal dan horizontal di tengah kuadran menunjukkan nilai tengah (median) dari
keseluruhan nilai atribut. Berikut penjelasan tentang posisi atribut pada setiap kuadran:
(1) Kuadran A diisi oleh atribut dengan nilai harapan tinggi tetapi nilai persepsinya
rendah. Hal ini menunjukkan bahwa kelompok atribut pada jendela A merupakan
atribut prioritas utama.
(2) Kuadran B diisi oleh atribut dengan nila harapan tinggi dan persepsi yang tinggi
pula. Atribut pada kelompok ini merupakan atribut yang perlu dipertahankan
kualitasnya.
(3) Kuadran C diisi oleh atribut dengan nilai harapan rendah dan nilai persepsinya
juga rendah. Atribut pada kelompok ini merupakan atribut prioritas rendah.
(4) Kuadran D diisi oleh atribut dengan nilai harapan rendah namun nilai persepsinya
tinggi. Atribut pada kelompok ini merupakan atribut yang kualitas pelayanannya
berlebihan

Please leave the footers empty

Jangan menulis apapun pada header

3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian mengacu pada tahapan pelaksanaan metode Six Sigma yaitu DMAIC.
Namun pada penelitian ini tahap control (C) tidak dilakukan karna terkendala waktu,
dimana proses control memerlukan waktu yang lama. Tahapan pelaksanaan penelitian
dapat dilihat pada gambar

1 Define (D)

2 Measure (M)

Menentukan atribut kualitas pelayanan


Menentukan variabel dan indikator sebagai atribut dari
kualitas pelayanan
Menentukan metode pengukuran kualitas pelayanan
Menentukan cara pengukuran variabel, dan cara
memperoleh data

Perancangan kuesioner sebagai alat untuk memperoleh


data primer.
Menguji kelayakan kuesioner
Melaksanakan pengambilan data voice of customers
Menganalisis data dengan metode Servqual, mencari gap
antara implementasi persepsi dan harapan penghuni
untuk setiap atribut pelayanan.
Mengidentifikasi atribut pelayanan yang tidak sesuai
dengan harapan
Menganalisis data dengan diagram kuadran persepsi
harapan

3 Analyze (A)

Menganalisis urutan prioritas atribut bermasalah


Mengelompokkan atribut kedalam kategori dua kategori
yaitu kelompok Prioritas Utama dan Prioritas Rendah

4 Improve (I)

Menentukan atribut yang mendominasi permasalahan


Fokus peningkatan adalah pada atribut yang mendominasi
permasalahan

Gambar 3. Tahapan penelitian


3.1 Variabel
Variabel dalam penelitian ditentukan dengan studi pustaka terhadap literatur dan
beberapa penelitian terdahulu. Pertimbangan penentuan variabel juga diperkuat dengan
pelaksanaan survey pendahuluan. Adapun variabel dan indikator / atribut yang diukur
dalam penelitian ditunjukkan oleh

7
8
9
10
11
12
13
14
15

Kode
Tan1
Tan2
Tan3
Tan4
Tan5
Tan6

Syarat penerimaan penghuni


Pemberlakuan tata tertib dengan tegas
Penyelesaian perselisihan antar penghuni
Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu

Rel1
Rel2
Rel3
Rel4

Kemampuan berkomunikasi dengan baik


Kecepatan dalam mengatasi keluhan
Pertemuan rutin dengan warga
Kemampuan untuk membantu 24 jam
Cepat & mudah dalam urusan administrasi

Res1
Res2
Res3
Res4
Res5

Tangible

Atribut Kualitas
Kondisi gedung
Kondisi ruangan dalam hunian
Ketersediaan air bersih dan sanitasi
Ketersediaan fasilitas sosial
Fasilitas keamanan
Fasilitas kebersihan dan persampahan

Realibility

No
1
2
3
4
5
6

Responsiveness

Tabel 1. Variabel dan indikator

Jangan menulis apapun pada footer

23
24
25
26
27

Assurance

16
17
18
19
20
21
22

Ketersediaan informasi yang lengkap


Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa
Kesesuaian tarif sewa rusunawa
Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung
Pengecekan kondisi lingkungan
Pengecekan kebersihan
Pengecekan umur bangunan

Ass1
Ass2
Ass3
Ass4
Ass5
Ass6
Ass7

Empathy

Jangan menulis apapun pada header

Keramahan pengelola terhadap penghuni


Kelonggaran dalam pembayaran
Penyusunan tata tertib bersama
Komunikasi antar pengelola dan penghuni
Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa

Emp1
Emp2
Emp3
Emp4
Emp5

Sumber: Diolah dari berbagai sumber

3.2 Pengukuran
Teknik pengukuran dalam data kuesioner pada penelitian ini menggunakan skala
penilaian dengan skala Likert 1 sampai dengan 5. Skala ini digunakan untuk mengukur
pendapat dan persepsi responden terhadap variabel penelitian. Kriteria skala pengukuran
yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
(1) Pengukuran harapan responden terhadap kualitas pelayanan rusunawa:
a. Responden yang menjawab sangat tidak penting dengan nilai 1
b. Responden yang menjawab tidak penting dengan nilai 2.
c. Responden yang menjawab agak penting dengan nilai 3.
d. Responden yang menjawab penting dengan nilai 4.
e. Responden yang menjawab sangat penting dengan nilai 5.
(2) Pengukuran persepsi responden atas kualitas pelayanan yang selama ini diberikan:
a. Responden yang menjawab sangat tidak puas dengan nilai 1
b. Responden yang menjawab tidak puas dengan nilai 2.
c. Responden yang menjawab agak puas dengan nilai 3.
d. Responden yang menjawab puas dengan nilai 4.
e. Responden yang menjawab sangat puas dengan nilai 5.

4. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN


4.1 Tahap Define
Tahap Define adalah tahap definisi yang dimulai dengan penentuan metode, penentuan
variabel, penentuan cara pengukuran variabel dan seterusnya, sebagaimana telah dibahas
pada bab sebelumnya yaitu bab Metode penelitian.
4.1.1 Populasi dan sampel
Populasi dari penghuni adalah sebesar total dari penghuni aktif rusunawa. Dari data
pengelola diketahui bahwa hunian dalam kondisi tersewa terdapat 360 hunian. Sampel
yang ditentukan adalah 100. Penentuan jumlah sampel tersebut mempertimbangkan
keterbatasan waktu dalam melakukan penelitian.
4.1.2 Pengumpulan data
Tahap Define juga mencakup pelaksanaan pengumpulan data dan input data. Dari
pelaksanaan pengambilan data, responden yang digunakan adalah 100 responden. Profil

Please leave the footers empty

Jangan menulis apapun pada header

dari responden teridiri dari 49% wanita dan 51% Pria. Responden berusia antara 20
sampai dengan 60 tahun.
4.1.3 Validitas dan reliabilitas data
Hal yang tak kalah pentingnya pada tahapan ini yaitu memastikan bahwa data yang
didapat sudah valid dan reliabel. Dari hasil penghitungan analisis, perolehan data baik
harapan maupun persepsi dinyatakan valid. Hal ini ditunjukkan dengan penghitungan r
hitung dengan menggunakan program SPSS 17 yang menghasilkan r hitung pada masing
masing atribut diatas nilai r tabel (r tabel untuk n= 100 adalah 0,195)
Analisis tingkat reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17 dan
menghasilkan nilai Cronbachs Alpha untuk atribut harapan maupun persepsi dengan
nilai yang sama yaitu sebesar 0,891. Tingkat alpha 0,7 s.d 0,9 menunjukkan bahwa
reliabilitas data adalah tinggi.
4.2 Tahap Measure
4.2.1 Analisis servqual
Analisis Servqual dilakukan dengan cara melihat selisih antara nilai persepsi atribut
dikurangi dengan harapan penghuni. Adapun hasil dari analisis Servqual dapat
ditunjukkan oleh Tabel 2
Tabel 2. Analisis Servqual
No

Kode

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

Tan1
Tan2
Tan3
Tan4
Tan5
Tan6
Rel1
Rel2
Rel3
Rel4
Res1
Res2
Res3
Res4
Res5
Ass1
Ass2
Ass3
Ass4
Ass5
Ass6
Ass7
Emp1
Emp2
Emp3
Emp4
Emp5

Atribut
Kondisi gedung
Kondisi ruangan dalam hunian
Ketersediaan air bersih dan sanitasi
Ketersediaan fasilitas sosial
Fasilitas keamanan
Fasilitas kebersihan dan persampahan
Syarat penerimaan penghuni
Pemberlakuan tata tertib dengan tegas
Penyelesaian perselisihan antar penghuni
Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu
Kemampuan berkomunikasi dengan baik
Kecepatan dalam mengatasi keluhan
Pertemuan rutin dengan warga
Kemampuan untuk membantu 24 jam
Cepat & mudah dalam urusan administrasi
Ketersediaan informasi yang lengkap
Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa
Kesesuaian tarif sewa rusunawa
Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung
Pengecekan kondisi lingkungan
Pengecekan kebersihan
Pengecekan umur bangunan
Keramahan pengelola terhadap penghuni
Kelonggaran dalam pembayaran
Penyusunan tata tertib bersama
Komunikasi antar pengelola dan penghuni
Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa

Persep
-si
3,63
3,5
3,74
3,82
3,81
3,74
3,59
3,59
3,54
3,72
3,7
3,4
3,42
3,42
3,89
3,59
3,76
3,36
3,57
3,42
3,49
3,3
3,71
3,68
3,35
3,62
3,42

Harapan
4,41
4,46
4,65
4,33
4,59
4,56
4,39
4,35
4,26
4,47
4,29
4,41
4,05
4,25
4,29
4,41
4,57
4,39
4,49
4,39
4,42
4,45
4,36
4,34
4,17
4,29
3,96

Gap

Bobot

GxB

-0,78
-0,96
-0,91
-0,51
-0,78
-0,82
-0,8
-0,76
-0,72
-0,75
-0,59
-1,01
-0,63
-0,83
-0,4
-0,82
-0,81
-1,03
-0,92
-0,97
-0,93
-1,15
-0,65
-0,66
-0,82
-0,67
-0,54

0,036
0,046
0,086
0,039
0,069
0,047
0,051
0,036
0,026
0,072
0,03
0,046
0,015
0,02
0,03
0,026
0,058
0,019
0,041
0,019
0,041
0,041
0,034
0,026
0,015
0,02
0,011

-0,02808
-0,04416
-0,07826
-0,01989
-0,05382
-0,03854
-0,0408
-0,02736
-0,01872
-0,054
-0,0177
-0,04646
-0,00945
-0,0166
-0,012
-0,02132
-0,04698
-0,01957
-0,03772
-0,01843
-0,03813
-0,04715
-0,0221
-0,01716
-0,0123
-0,0134
-0,00594

Prioritas
12
7
1
16
3
9
8
13
18
2
20
6
26
22
25
15
5
17
11
19
10
4
14
21
24
23
27

Sumber: Analisis data primer


Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh atribut mendapatkan nilai
negatif. Hal ini mengartikan bahwa persepsi seluruh atribut kualitas pelayanan masih
belum sesuai dengan harapan penghuni. Untuk menentukan prioritas penanganan
terhadap atribut yang paling bermasalah maka nilai gap dikalikan dengan bobot terlebih

Jangan menulis apapun pada footer

Jangan menulis apapun pada header

dahulu (Kolom G x B). Bobot diperoleh dengan cara Analytic Hierarchy Process (AHP).
Nilai G x B yang tertinggi merupakan atribut yang paling bermasalah dan perlu
diprioritaskan untuk ditangani.
4.2.2 Analisis kuadran persepsi harapan
Analisis kuadran antara harapan dengan persepsi dilakukan dengan cara memetakan nilai
mean atribut harapan dan nilai mean atribut persepsi dalam diagram kartesius. Nilai mean
atribut harapan sebagai sumbu Y dan nilai mean atribut persepsi sebagai sumbu X.
Pemetaan nilai atribut pada diagram ditunjukkan pada Gambar 4

Gambar 4. Analisis kuadran persepsi-harapan


Dari hasil analisis di atas ditunjukkan bahwa ke-27 atribut dipisahkan oleh 4 kuadran
yaitu kuadran A, B, C dan D. Adapun rekapitulasi pengelompokan atribut berdasarkan
jendela kuadran dapat ditunjukkan oleh Tabel 3
Tabel 3. Hasil analisis kuadran persepsi-harapan
No.
22

Kode
Ass7

Atribut
Pengecekan umur bangunan

18
12

Ass3
Res2

Kesesuaian tarif sewa rusunawa


Kecepatan dalam mengatasi keluhan

A
A

Prioritas Utama
Prioritas Utama

20
2
21

Ass5
Tan2
Ass6

Pengecekan kondisi lingkungan


Kondisi ruangan dalam hunian
Pengecekan kebersihan

A
A
A

Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama

19
25
15

Ass4
Emp3
Res5

Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung


Penyusunan tata tertib bersama
Cepat & mudah dalam urusan administrasi

A
C
C

Prioritas Utama
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah

9
13

Rel3
Res3

Penyelesaian perselisihan antar penghuni


Pertemuan rutin dengan warga

C
C

Prioritas Rendah
Prioritas Rendah

27
5
17

Emp5
Tan5
Ass2

Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa


Fasilitas keamanan
Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa

C
B
B

Prioritas Rendah
Pertahankan Kualitas
Pertahankan Kualitas

3
6
10

Tan3
Tan6
Rel4

Ketersediaan air bersih dan sanitasi


Fasilitas kebersihan dan persampahan
Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu

B
B
B

Pertahankan Kualitas
Pertahankan Kualitas
Pertahankan Kualitas

Tan1

Kondisi gedung

Pertahankan Kualitas

Please leave the footers empty

Jendela
A

Keterangan
Prioritas Utama

Jangan menulis apapun pada header

16

Ass1

Ketersediaan informasi yang lengkap

Pertahankan Kualitas

7
8

Rel1
Rel2

Syarat penerimaan penghuni


Pemberlakuan tata tertib dengan tegas

B
D

Pertahankan Kualitas
Kualitas Berlebih

26
24
23

Emp4
Emp2
Emp1

Komunikasi antar pengelola dan penghuni


Kelonggaran dalam pembayaran
Keramahan pengelola terhadap penghuni

D
D
D

Kualitas Berlebih
Kualitas Berlebih
Kualitas Berlebih

11
4
15

Res1
Tan4
Res5

Kemampuan berkomunikasi dengan baik


Ketersediaan fasilitas sosial
Cepat & mudah dalam urusan administrasi

D
D
D

Kualitas Berlebih
Kualitas Berlebih
Kualitas Berlebih

Sumber: Analisis data primer


4.3 Tahap Analyze
Tahap Analyze dilakukan dengan cara mengidentifikasi atribut bermasalah dengan
membandingkan kedua hasil analisis pada tahap Measure. Atribut dengan peringkat
prioritas penanganan yang telah dihitung dikelompokkan menjadi dua kategori.
Penentuan dua kategori dengan menghitung nilai median pada kolom G x B. Atribut
dengan nilai G x B diatas nilai median dimasukkan k dalam kategori Prioritas Utama dan
sisanya dimasukkan dalam katogori Prioritas Rendah. Hasil pengelompokan dapat dilihat
pada
Tabel 4. Pengelompokan atribut sesuai kategori 4.2.1
No
3
10
5
22
17
12
2
7
6
21
19
1
8
23
16
4
18
9
20
11
24
14
26
25
15
13
27

Kode
Tan3
Rel4
Tan5
Ass7
Ass2
Res2
Tan2
Rel1
Tan6
Ass6
Ass4
Tan1
Rel2
Emp1
Ass1
Tan4
Ass3
Rel3
Ass5
Res1
Emp2
Res4
Emp4
Emp3
Res5
Res3
Emp5

Atribut
Ketersediaan air bersih dan sanitasi
Kedisiplinan pengelola datang tepat waktu
Fasilitas keamanan
Pengecekan umur bangunan
Kemanan dan kenyamanan tinggal di rusunawa
Kecepatan dalam mengatasi keluhan
Kondisi ruangan dalam hunian
Syarat penerimaan penghuni
Fasilitas kebersihan dan persampahan
Pengecekan kebersihan
Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung
Kondisi gedung
Pemberlakuan tata tertib dengan tegas
Keramahan pengelola terhadap penghuni
Ketersediaan informasi yang lengkap
Ketersediaan fasilitas sosial
Kesesuaian tarif sewa rusunawa
Penyelesaian perselisihan antar penghuni
Pengecekan kondisi lingkungan
Kemampuan berkomunikasi dengan baik
Kelonggaran dalam pembayaran
Kemampuan untuk membantu 24 jam
Komunikasi antar pengelola dan penghuni
Penyusunan tata tertib bersama
Cepat & mudah dalam urusan administrasi
Pertemuan rutin dengan warga
Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa

GxB
-0,078
-0,054
-0,054
-0,047
-0,047
-0,046
-0,044
-0,041
-0,039
-0,038
-0,038
-0,028
-0,027
-0,022
-0,021
-0,020
-0,020
-0,019
-0,018
-0,018
-0,017
-0,017
-0,013
-0,012
-0,012
-0,009
-0,006

Prioritas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

Kategori
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah

Sumber: Analisis data primer


Diperoleh 27 atribut yang dipisahkan menjadi dua kelompok dengan 13 atribut dengan
Prioritas Utama dan 14 atribut dengan Prioritas Rendah. Sedangkan dari hasil analisis
kuadran sebelumnya telah dihasilkan juga 7 atribut dengan kategori Prioritas Utama dan
5 atribut Prioritas Rendah seperti pada Tabel 5

Jangan menulis apapun pada footer

Jangan menulis apapun pada header

Tabel 5. Pengelompokan atribut sesuai kategori 4.2.1


No.
22

Kode
Ass7

Atribut
Pengecekan umur bangunan

Jendela
A

Keterangan
Prioritas Utama

18
12
20

Ass3
Res2
Ass5

Kesesuaian tarif sewa rusunawa


Kecepatan dalam mengatasi keluhan
Pengecekan kondisi lingkungan

A
A
A

Prioritas Utama
Prioritas Utama
Prioritas Utama

2
21

Tan2
Ass6

Kondisi ruangan dalam hunian


Pengecekan kebersihan

A
A

Prioritas Utama
Prioritas Utama

19
25
15

Ass4
Emp3
Res5

Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung


Penyusunan tata tertib bersama
Cepat & mudah dalam urusan administrasi

A
C
C

Prioritas Utama
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah

9
13
27

Rel3
Res3
Emp5

Penyelesaian perselisihan antar penghuni


Pertemuan rutin dengan warga
Perhatian secara individu kepada penghuni rusunawa

C
C
C

Prioritas Rendah
Prioritas Rendah
Prioritas Rendah

Sumber: Analisis data primer


4.4 Tahap Improve
Tahap improve direalisasikan dengan menentukan fokus peningkatan kualitas. Fokus
peningkatan kualitas ditujukan pad kualitas yang paling mendominasi masalah. Cara
menentukan atribut yang mendominasi masalah adalah dengan melakukan komparasi
terhadap hasil analisis pada Tabel 4 dan Tabel 5. Dipilih atribut yang sama-sama
merupakan atribut dengan kategori Prioritas Utama, seperti dijelaskan pada gambar
berikut

Gambar 5. Diagram Venn prioritas utama antara tabel 4 dan 5


Diagram Venn diatas menunjukkan bahwa fokus permasalahan adalah dengan melakukan
peningkatan dan penanganan permasalahan pada atribut no. 22, 12, 2, 21 dan 19
Tabel 6. Fokus improvisasi
No.
22
12
2
21
19

Kode
Ass7
Res2
Tan2
Ass6
Ass4

Atribut Kualitas Pelayanan


Pengecekan umur bangunan
Kecepatan dalam mengatasi keluhan
Kondisi ruangan dalam hunian
Pengecekan kebersihan
Pengecekan berkala utilitas dalam dan luar gedung

Sumber: Analisis data primer

5. KESIMPULAN
Keseluruhan proses analisis peningkatan kualitas pelayanan menghasilkan fokus
improvisasi yang dapat diterapkan dalam pengelolaan rusunawa. Dihasilkan 5 atribut
yang mendominasi permasalahan. Peningkatan dapat dilakukan dengan membedah

Please leave the footers empty

Jangan menulis apapun pada header

penyebab kegagalan dari kelima atribut tersebut. Analisis penyebab kegagalan dapat
dilakukan dengan memetakan masing-masing atribut dalam Fishbone Diagram.
Permasalahan yang menjadi penyebab terjadinya kegagalan perlu dimitigasi dan
ditingkatkan.

6. DAFTAR PUSTAKA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Arikunto, S, (2010), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT. Rineka Cipta,
Jakarta
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. (1985),Quality counts in services
too, Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52
Catanese, J., Anthony dan Snyder, C., James, (1996), Perencanaan Kota, Edisi Kedua,
Penerbit Erlangga, Jakarta
Dabholkar, et al. (1996), "Consumer Evaluations of New Technology-Based Self-Service
Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality" International Journal
of Reaserch in Marketing, Vol. 13, No. 1, hal. 29-51
Gaspersz, Vincent, (2002), Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi
dengan ISO 9001 : 2000, MBNQ, HACCP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarata.
Gaspersz, Vincent, (2007) Lean Six sigma for Manufacturing and Service Industries, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Husain, Umar, (2002), Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Hutagalung, Arie Sukanti, (2002), Condominium dan Permasalahannya, Badan Penerbit
Fakultas Hukum Universitas Indonesia, Jakarta
Kotler, Philip, (2003), Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Indeks kelompok
Gramedia, Jakarta
Menteri Perumahan Rakyat, (2007), Peraturan Menteri Perumahan Rakyat Nomor 14 &
15 /PERMEN/M/2007 tentang Pengelolaan Rumah Susun Sewa. Jakarta
PU, Departemen, JICA, (2007), Buku 4 Pengelolaan Operasional Rumah Susun
Sederhana Sewa, Direktorat Pengembangan Permukiman, Jakarta
PU, Kementerian, (2012), Rusunawa Komitmen Bersama Penanganan Permukiman
Kumuh, Direktorat Pengembangan Permukiman, Jakarta
Republik Indonesia, (1988) Peraturan Pemerintah No. 4, tentang Rumah Susun.
Republik Indonesia, (2011) Undang undang No. 20, tentang Rumah Susun
Supranto, (1997), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
Supranto, (2003), Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran, Edisi ke-7, PT. Rineka
Cipta, Jakarta

Jangan menulis apapun pada footer