BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

1. Posyandu
1.1. Pengertian Posyandu
Posyandu merupakan salah satu bentuk Upaya Kesehatan bersumber
Daya Masyarakat (UKBM) yang dikelola dan diselenggarakan dari, oleh,
untuk dan bersama masyarakat dalam penyelenggaraan pembangunan
kesehatan, guna memberdayakan masyarakat dan memberikan kemudahan
kepada masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan dasar untuk
mempercepat penurunan angka kematian ibu dan bayi.
Shakira (2009) menyebutkan, Posyandu adalah suatu forum komunikasi,
alih tehnologi dan pelayanan kesehatan masyarakat yang mempunyai nilai
strategis untuk pengembangan sumber daya manusia sejak dini. Posyandu juga
merupakan tempat kegiatan terpadu antara program Keluarga Berencana
Kesehatan di tingkat desa. Posyandu adalah pusat kegiatan masyarakat dalam
upaya pelayanan kesehatan dan keluarga berencana. Posyandu adalah pusat
pelayanan

keluarga

berencana

dan

kesehatan

yang

dikelola

dan

diselenggarakan untuk dan oleh masyarakat dengan dukungan teknis dari

petugas kesehatan dalam rangka pencapaian NKKBS (Norma Keluarga Kecil
Bahagia Sejahtera).
Istilah Posyandu yang dikenal sebagai Pos Pelayanan Terpadu adalah
suatu tempat yang kegiatannya tidak dilakukan setiap hari melainkan satu

Universitas Sumatera Utara

bulan sekali diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan dan terdiri dari
beberapa pelayanan kesehatan yaitu:
1. Pelayanan Pemantauan Pertumbuhan Berat Badan Balita
2. Pelayanan Imunisasi
3. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak. Pelayanan Ibu berupa pelayanan
ANC (Antenatal Care), kunjungan pasca persalianan (Nifas) sementara
Pelayanan Anak berupa Deteksi dan Intervensi Dini Tumbuh Kembang
Balita dengan maksud menemukan secara dini kelainan-kelainan pada
balita dan melakukan intervensi segera.
4. Pecegahahan dan Penanggulangan diare Dan Pelayanan Kesehatan
lainnya (Arali, 2008).
Berdasarkan pelayanan yang diberikan, sasaran Posyandu terdiri atas
pasangan usia subur,

ibu hamil, ibu menyusui, bayi dan balita (Shakira,

2009).

1.2 Penyelenggara Posyandu

Pada hakikatnya Posyandu didirikan dari, oleh dan untuk masyarakat
dalam mencapai pelayanan kesehatan yang baik. Penyelenggaraannya
dilakukan oleh kader yang telah dilatih di bidang kesehatan dan KB dan
keanggotaannya berasal dari PKK, tokoh masyarakat, dan pemuda atau
pemudi. Pengelola Posyandu sendiri adalah pengurus yang dibentuk oleh
ketua RW yang berasal dari kader PKK, tokoh masyarakat formal dan
informal serta kader kesehatan yang ada di wilayah tersebut (Effendy, 1998).

Universitas Sumatera Utara

Kader kesehatan merupakan kader-kader yang dipilih masyarakat menjadi

penyelenggara Posyandu. Para ahli mengemukakan pendapat tentang kader
kesehatan. Menurut Gunawan dalam Hasdi (2007), kader kesehatan
dinamakan juga promotor kesehtan desa (prokes) adalah tenaga sukarela yang
dipilih oleh dari masyarakat dan bertugas mengembangkan masyarakat.
Pendapat ini diperkuat oleh pendapat Dirjen Depkes RI yang menyebutkan
kader adalah warga masyarakat setempat yang dipilih dan ditinjau oleh
masyarakat dan dapat bekerja secara sukarela. Para kader kesehatan
masyarakat itu hendaknya memiliki latar belakang pendidikan yang cukup
sehingga memungkinkan mereka untuk membaca, menulis dan menghitung
secara sederhana.
Tujuan pembentukan kader adalah untuk mengikutsertakan masyarakat
secara aktif dan bertanggung jawab. Keikutsertaan masyarakat dalam
meningkatkan efisiensi pelayanan adalah dasar terbatasnya daya dan adanya
dalam operasional Posyandu yang akan memanfaatkan sumber daya yang ada
di masyarakat secara optimal.
Tugas-tugas kader berbeda-beda antara satu tempat dan tempat yang
lainnya. Tugas-tugas tersebut meliputi pelayanan kesehatan dan pembangunan
masyarakat, tetapi yang harus mereka lakukan itu terbatas pada bidang-bidang
atau tugas-tugas yang pernah diajarkan kepada mereka (Heru, 1995).

Universitas Sumatera Utara

1.3 Aktivitas Operasional Posyandu

Beberapa kegiatan diposyandu diantaranya terdiri dari lima kegiatan
Posyandu antara lain: 1) Kesehatan Ibu dan Anak, yang termasuk didalamnya
Pemeliharaan kesehatan ibu hamil, melahirkan dan menyusui, serta bayi, anak
balita dan anak prasekolah; Memberikan nasehat tentang makanan guna
mancegah gizi buruk karena kekurangan protein dan kalori, serta bila ada
pemberian makanan tambahan vitamin dan mineral; Pemberian nasehat tentang
perkembangan anak dan cara stimilasinya; Penyuluhan kesehatan meliputi
berbagai aspek dalam mencapai tujuan program KIA. 2) Keluarga Berencana,
mencakup: Pelayanan keluarga berencana kepada pasangan usia subur dengan
perhatian khusus kepada mereka yang dalam keadaan bahaya karena melahirkan
anak berkali-kali dan golongan ibu beresiko tinggi; Cara-cara penggunaan pil,
kondom dan sebagainya. 3) Immunisasi. Imunisasi tetanus toksoid 2 kali pada ibu
hamil dan BCG, DPT 3x, polio 3x, dan campak 1x pada bayi. 4) Peningkatan gizi
dengan cara Memberikan pendidikan gizi kepada masyarakat; Memberikan
makanan tambahan yang mengandung protein dan kalori cukup kepada anak-anak
dibawah umur 5 tahun dan kepada ibu yang menyusui; Memberikan kapsul
vitamin A kepada anak-anak dibawah umur 5 tahun. Dan 5) Penanggulangan
Diare (Hasdi, 2007).
Lima kegiatan Posyandu selanjutnya dikembangkan menjadi tujuh kegiatan
Posyandu (Sapta Krida Posyandu), yaitu: 1) Kesehatan Ibu dan Anak, 2) Keluarga
Berencana, 3) Immunisasi, 4) Peningkatan gizi, 5) Penanggulangan Diare, 6)
Sanitasi dasar. Cara-cara pengadaan air bersih, pembuangan kotoran dan air

Universitas Sumatera Utara

limbah yang benar, pengolahan makanan dan minuman, dan 7) Penyediaan Obat
essensial (Shakira, 2009).
Posyandu dilaksanakan sebulan sekali yang ditentukan oleh Kader, tim
penggerak PKK Desa/ Kelurahan dan petugas kesehatan dari Puskesmas.
Kegiatan pelayanan masyarakat dilakukan dengan sistem 5 (lima) meja, yaitu:

Meja Pertama disebut meja pendaftaran

Meja Kedua disebut meja penimbangan balita

Meja Ketiga adalah meja pengisian KMS

Meja Keempat adalah Penyuluhan Kesehatan

Meja Kelima adalah Meja pemberian paket pertolongan gizi.

Untuk meja satu sampai empat dilakukan oleh kader kesehatan dan

meja lima dilaksananak oleh petugas kesehatan seperti, dokter, bidan, perawat,
juru imunisasi dan sebagainya (Arali, 2008).

2. Kinerja
2.1 Pengertian Kinerja
Kinerja adalah istilah yang populer di dalam manajemen, yang mana
istilah kinerja didefinisikan dengan istilah hasil kerja, prestasi kerja dan
performance (Sambas, 2009).
Samsudin (2005) menyebutkan bahwa: Kinerja adalah tingkat
pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan
menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah
ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

Setiap individu atau organisasi tentu memiliki tujuan yang akan dicapai
dengan menetapkan target atau sasaran. Keberhasilan individu atau
organisasi dalam mencapai target atau sasaran tersebut merupakan kinerja.
Seperti yang diungkapkan oleh Prawirosentono (1999) yang mengartikan
kinerja sebagai, Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok
orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang adan tanggung jawab
masing-masing,

dalam

rangka

upaya

mendapai

tujuan

organisasi

bersangkutan secara ilegal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral
maupun etika.
Dari pendapat Prawirosentono di atas terungkap bahwa kinerja
merupakan hasil kerja atau prestasi kerja seseorang atau organisasi. Berkaitan
dengan hal tersebut, Gomes (2003) mengatakan bahwa Kinerja adalah
catatan hasil produksi pada fungsi pekerjaan yang spesifik atau aktivitas
selama periode waktu tertentu. Sementara Rivai (2005) mengemukakan
bahwa: Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara
keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja,
target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan
telah disepakati bersama.

Mink (1993) mengemukakan pendapatnya bahwa individu yang

memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa karakteristik, yaitu
diantaranya: (a) berorientasi pada prestasi, (b) memiliki percaya diri, (c)
berpengendalian diri, (d) kompetensi.

Universitas Sumatera Utara

2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dilakukan seseorang.
Kinerja dianggap baik jika memenuhi indikator kinerja yaitu:

Specific: Jelas sehingga tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi

Measurable: mempresentasikan tentang sesuatu dan jelas ukurannya.
Attributable: Indikator kinerja yang ditetapkan harus bermanfaat untuk
pengambilan keputusan.
Relevant: Indikator kinerja harus sesuai dengan ruang lingkup program
dan dapat menggambarkan hubungan sebab akibat antar indikator.
Timely: Indikator kinerja yang ditetapkan harus dikumpulkan datanya dan
dilaporkan tepat pada waktunya sebagai bahan pengambilan keputusan
(Soegoto, 2007).

Tinggi rendahnya kinerja pegawai tergantung kepada faktor-faktor

yang mempengaruhinya. Dalam hal ini Jones (2002) mengatakan bahwa
Banyak hal yang menyebabkan terjadinya kinerja yang buruk, antara lain:
kemampuan pribadi, kemampuan manajer, kesenjangan proses, masalah
lingkungan, situasi pribadi, motivasi. Pendapat lain menyebutkan, faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu: Kemampuan
mereka, Motivasi, Dukungan yang diterima, Keberadaan pekerjaan yang
mereka lakukan, dan Hubungan mereka dengan organisasi (Mathis & Jackson,
2001:82).

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkaan uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja

merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu
maupun kelompok dalam suatu aktifitas tertentu yang diakibatkan oleh
kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta
keinginan untuk berprestasi.
Selain beberapa faktor di atas, ada hal yang paling penting yang dapat
mempengaruhi kinerja individu yaitu penghargaan atau reward. Penghargaan
atau reward ini sangat penting untuk menunjang peningkatan kinerja. Sama
halnya dengan petugas posyandu yang sebahagian besar adalah kader
sukarela dari masyarakat, sangat memerlukan penghargaan atas pekerjaan
yang sudah dilakukan. Mereka mungkin tidak mengharapkan penghargaan
dalam bentuk gaji yang besar, karena mereka bekerja dengan sukarela.
Namun, mereka memerlukan penghargaan dalam bentuk pujian atau seminar
seputar

Posyandu

yang

dapat

dijadikan

strategi

dalam

rangka

memberdayakan dan mendorong para kader sebagai pengelola Program KB

Nasional di lini lapangan untuk meningkatkan motivasi kerja serta sekaligus
sebagai ajang untuk bertukar pengalaman, wawasan tentang apa yang telah
lakukan dan sumbangkan bagi Negara.

Universitas Sumatera Utara

3. Kepuasan
3.1. Pengertian Kepuasan dan Teori Kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan harapan dan kebutuhan
individu terpenuhi (Atmojo, 2006). Artinya, individu datang ke suatu pelayanan
untuk mendapatkan apa yang diinginkan untuk memenuhi kebutuhannya.
Menurut Suprapto, (1997) kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu
barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Nursalam, (2003)
juga mengungkapkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dari satu produk
dan harapannya. Lain halnya pendapat Oliver, (1980) menekankan bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingka kinerja/ hasil
yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan klien adalah upaya penyelenggara
pelayanan (provider) di dalam memberikan apa yang betul-betul dibutuhkan dan
diinginkan oleh klien (UNFPA, 1999).
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama
sekali. Kepuasan seorang penerima jasa pelayanan dapat dicapai apabila
kebutuhan, keinginan dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau layanan
yang dikonsumsinya. Kepuasan klien bersifat subjektif barorientasi pada individu
dan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Kepuasan klien dapat
berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan,
kecepatan pemberi layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi
pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).

Universitas Sumatera Utara

Dari pengertian di atas, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan atau
klien harus dipuaskan. Jika mereka tidak dipuaskan maka akan meninggalkan
pelayanan tersebut dan beralih ke pelayanan lain. Sama halnya dengan Posyandu.
Jika pengguna Posyandu merasa tidak terpuaskan oleh kinerja petugasnya maka
klien akan meninggalkan Posyandu dan beralih kepada pelayanan kesehatan lain.
Akhirnya produktivitas Posyandu menurun dan menyebabkan tidak sedikit
Posyandu yang harus ditutup.
Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah
klien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan
(expectation-performance theori) yang menjelaskan bahwa kepuasan adalah
fungsi dari harapan klien tentang jasa dan performasi ayang diterimanya. Jika jasa
sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan apa yang
diharapkan, ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan klien akan
meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi
pelayanan. Beberapa klien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan
terkurangi rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002).
Teori Kotler (1997) dalam Service Quality, kepuasan pelanggan
merupakan kondisi terpenuhinya harapan pelanggan atau service/pelayanan yang
diberikan.

Apabila

pelayanan

yang

diberikan

sesuai

atau

melebihi

harapan/ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayan

yang diberikan ternyata di bawah ekspektasi, mereka cenderung tidak puas. Oleh
karena itu, mengetahui ekspektasi pelanggan sangat penting untuk dipahami.

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan teori Wexley dan Yukl (1998) bahwa seorang akan terpuaskan jika
tidak ada selisih antara kondisi yang dibutuhkan dengan kondisi aktual. Semakin
besar kekurangan dalam banyak hal penting yang dibutuhkan, maka semakin
besar rasa ketidak puasan (Utama, 2005).

3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen yang penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
pelayanan terhadap populasi sasaran (Hadisugito, 2005). Bila seorang pelanggan
tidak puas harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan
perbaikan. Tanpa adanya tindakan perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan ialah untuk segera mengetahui faktor-faktor yang membuat pelanggan
tidak puas, segera diperbaikik sehingga pelanggan tidak kecewa.
Menurut Muninjaya (2004) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pengguna jasa:
1. Pemahaman pengguna

jasa

tentang

jenis

pelayanan

yang

akan

diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting

karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

Universitas Sumatera Utara

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien (compliance).
3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber
moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli
(ignorance) pasien dan keluarga menyebabkan mereka menerima saja
jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas
kesehatan. Akibatnya, biaya perawatn menjadi mahal. Informasi terbatas
yang dimiliki oleh pihak klien dan keluarganya tentang perawatan yang
diterima dapat menjadi sumber keluhan klien. Sistem asuransi kesehatan
dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
4. Penampilan fisik meliputi kerapian petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada
faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan.
7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan klien
(responsiveness).
Berdasarkan data yang diperoleh dari BKKBN, (2009) fungsi dan kinerja
petugas Posyandu menurun dalam beberapa tahun terakhir ini. Hal tersebut
disebabkan, antara lain pembinaan program sektor yang kurang, keterbatasan

Universitas Sumatera Utara

kemampuan dari petugas kesehatan, jumlah kader yang kurang dibandingkan

dengan beban kerja, dan alasan-alasan tersebut bergeser menjadi tidak sesuainya
waktu penyelenggaraan Posyandu dengan jadwal imunisasi menyebabkan banyak
ibu yang membawa bayi dan balitanya ke praktek klinis swata. Untuk itulah guna
meningkatkan fungsi dan peran Posyandu diperlukan langkah-langkah taktis dan
strategis, seperti kegiatan revitalisasi. Termasuk dukungan dari Lembaga
kemasyarakatan, PKK, LSM, tokoh agama dan beberapa sektor terkait dalam
pemerintahan.
Pada penelitian yang dilakukan dengan tujuan pengembangan indeks
kepuasan pengguna suatu layanan, diperoleh hasil bahwa indeks kepuasan pasien
secara bersama-sama dengan indikator pelayanan kesehatan lain yang mampu
memberikan gambaran tentang tingkat keberhasilan dan keadaan suatu pelayanan
tersebut. Perkembangan dan penigkatana jasa pelayanan menjadi bahan perhatian
khalayak, sehingga terjadi persaingan mutu pelayanan. Mutu pelayanan yang baik
akan memberikan kepuasan yang akhirnya berdampak pada kunjungan
selanjutnya. Tingkat kepuasan ini digunakan untuk melihat gambaran persepsi
pengguna jasa pelayanan terhadap mutu pelayanan, kinerja petugas pemberi
pelayanan, keterampilan dan kecepatan petugas menanggapi keluhan pengguna
jasa.
Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu
pelayanan atau kualitas dapat dilakukan dengan cara: meningkatkan perolehan
klien, mempekerjakan petugas pelayanan kesehatan dengan lebih baik, memberi
kommpensasi yang lebih pada karyawan, petugas medis dan kader, meningkatkan

Universitas Sumatera Utara

produktifitass, memotivasi perawat untuk menawarkan nilai kepada klien dan

membangun struktur kepemimpinan yang lebih baik (Tjiptono, 1997).

3.3. Klasifikasi Kepuasan

Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
a. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien yang
menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya atau sebahagian besar sesuai
keinginan atau kebutuhan klien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat
ramah (untuk hubungan antara petugas kesehatan atau petugas kesehatan dengan
klien), dan sangat cepat (untuk pelayan dan administrasi), yang seluruhnya
menggambarkan kualitas tingkat pelayanan yang paling tinggi.
b. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, ahak kurang cepat, atau
kurang ramah, yang semuanya ini menggambarkan tingkat kualitas kategori
sedang.
c. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien rendah,
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai sesuai kebutuhan atau
keinginan seperti tidak terlalu bersih, agak lambat, atau tidak ramah.

Universitas Sumatera Utara

d. Sangat tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukusan subjektif hasil penelitian perasaan klien yang
rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau
keinginan seperti tidak bersih, lambat, dan tidak ramah. Seluruh hal ini
menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert dikenal
dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas,
agak puas, dan tidak puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya; sangat puas
bobotnya 3, agak puas bobotnya, dan tidak puas bobotnya 1 (Utama, 2003).

Universitas Sumatera Utara