Persaingan yang ketat antar perusahaan membuat konsumen memilih produk

yang terbaik dari semua penawaran yang ada. Kondisi persaingan ini membuat
perusahaan menjadi sulit untuk meningkatkan jumlah penjualan di pasar yang
sudah ada, banyak produk yang serupa dengan berbagai keunggulan serta nilai
lebih yang ditawarkan oleh pesaing. Pemasar pada umumnya berharap bahwa
pelanggan yang telah diciptakan dapat dipertahankan selamanya karena pemasar
yakin bahwa perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang dapat
mewujudkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta pelanggan yang setia terhadap
produk dari perusahaan tersebut. Persaingan ini juga terjadi pada perusahaan yang
memasarkan produk bersifat jasa.

Jasa sering dipandang sebagai suatu produk yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa
suatu produk. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994: 4).

Pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting dalam

fungsi pemasaran. Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dapat
tercapai dengan kegiatan pemasaran. Jika rasa puas itu timbul maka dengan
sendirinya konsumen akan datang lagi ke tempat yang sama, karena apa yang
diharapkannya sesuai dengan yang di terima atau melampauinya. Kepuasan
konsumen dipahami sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya (Kotler, 2002:42). Oleh
karena itu, semakin tinggi kualitas pelayanan maka dapat menyebabkan semakin

meningkatnya kepuasan konsumen (Parasuraman, 1988:16). Hal ini menunjukan

adanya hubungan erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen bukanlah suatu tujuan akhir dari para pemasar karena
setelah tercapainya kepuasan konsumen diharapkan dapat tercipta loyalitas dari
konsumen. Pelanggan yang loyal memiliki beberapa keuntungan bagi perusahaan
diantaranya konsumen yang loyal kurang sensitif terhadap harga. Dengan tetap
berlangganan atau membeli produk yang sama untuk periode yang lama dan
menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan dari produk yang
ditawarkan. Loyalitas konsumen bisa terbentuk apabila mereka mempunyai sikap
positif terhadap sebuah produk atau jasa yang ditandai dengan komitmen pada
masa yang akan datang (Kotler, 1999:557). Inilah yang menjadi tujuan para
pemasar saat ini, yaitu membentuk loyalitas konsumen dengan menciptakan
kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan.