1.

2.
3.
4.

KONSEP DAN PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI BIDANG KESEHATAN

Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian pelayanan yang berarti
usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (KBBI). Dengan prima
atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).
Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan
yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pasien/klien.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para
ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.3

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien. Pelayanan
prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
sebagai pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang
bermutu.
2.4

1.
a)
b)
c)
2.
a)
b)
c)
3.
a)
b)
c)
d)
e)

Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A. Pertama,
kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan
Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action
(tindakan)
Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis .
Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :
Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :
Mencatat setiap pesan para pelanggan.
Mencatat kebutuhan pelayanan
Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN

Perubahan Paradigma Pelayanan
Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan
seseorang menciptakan realitasnya sendiri (Tjiptono 1997) Pelayanan pada masyarakat di
masa datang itu hendaknya : makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat
(faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper) dan
makin lama makin sederhana (more simplel).
W.Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut "Total Quality
Management (Manajemen Mutu Terpapu) (Gaspersz, 19970.Total Q uality Managemen
(TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan diperusahaan sehingga dapat
meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatiasi permasalahan lainnya.
Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh karena keberhasilannya, maka instansi
pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan
udara Amerika Serikat (Creech, 1996). Total Quatity Management merupakan paradigma
baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan
organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal -hal berikut ini( Tjjptono19
97)
:
1) Berfokus pada pelanggan yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan
eksternal. Pelanggan internal berperan d alam menentukan mutu manusia, proses dan
lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa.
2) Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal.
Dengan mutu yang ditentukan tersebut organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi
yang telah ditentukan.
3) Pendekatan ilmiah.Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan
dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.
4) Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil, dibutuhkan budaya.
5) KerjasamaTim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim ,kemitraan dan hubungan perlu
terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak
luar (masyarakat).
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui
proses-proses di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu
diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat.
7) Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan
pelatlhan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupakan proses
yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
B. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan/Klien

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandignkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan
adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila
dikaitkan dengan pelanggan/klien, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai beriku :
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
2)
Kalau
kinerjanya
sesuai
harapan,
pelanggan
akan
merasa
puas.
3)
Kalau
kinerjanya
melebihi
harapan,
pelanggan
akan
sangat
puas.
Bagi perawat, pelayanan yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat puas akan
mempunyai ikatan emosional dengan suatu pelayanan atau jasa dan ini menyebabkan
loyalitas klien menjadi tinggi. Oleh karena itu, perawat selaku pemberi pelayanan dihadapkan
pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang yang berada
dilingkungan institusi perawatan bertujuan memuaskan kepuasan klien.
Kepuasan klien merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap
perawat pemberi pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan kliennnya. Kepuasan
klien dapat dicapai apabila perawat mengetahui siapa kliennya, baik klien internal maupun
klien eksternal. Dengan mengetahui siapa kliennya, maka perawat akan dapat
mengidentifikasi apa keinginan kliennya.
Kepuasan pelanggan/klien dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan
dapat terpenuhi. Mengenai mutu, Tjiptono (1997) menyalakan bahwa sedikitnya ada tiga
level (tingkat) harapan pelanggan/klien, yaitu :
1) Harapan pelanggan/klien yang paling sederhana dan berbentuk asumsi "must have" atau
"take it for granted". Misalnya (a) saya berharap perawatan saya sampai selesai dan sembuh,
atau (b) saya berharap perawat dapat melayani saya dengan aman dan menangani penyakit
saya dengan benar.
2) Pada level kedua, kepuasan pelanggan/klien dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan
dan atau spesifikasi terertentu. Misalnya (a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh
perawat, atau (b) saya pergi ke rumaha sakit dan perawatnya ternyata sangat ramah,
informalif dan suka menolong saya.
3) Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang
demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. Misalnya (a) perawat memberi
semua pasien pelayanan yang sama tanpa membedakan kaya dan miskin, pejabat atau jelata
dan sebagainya. Contoh lain adalah (b) semua perawat melayani saya dengan penuh respek
dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya
adalah ketika mereka menelepon saya di rumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya
baik-baik saja.
Mutu Pelayanan Prima
a) Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan.
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan/klien. Salah satu indikator
adanya kepuasan pelanggan/klien adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan/klien. Akan
tetapi, didalam praktek k.eluhan-keluhan pelanggan/klien ini akan selalu ada. Perawat
pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan/klien tersebut
untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan/klien. Untuk itu, pemberi pelayanan (perawat)

perlu mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan/klien dan mengetahui cara-cara

mengatasi keluhan pelanggan/klien.
Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan antara lain adalah :
pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pegawai
instansi/orgnaisasi yang bersangkutan dan para pemimpin instansl/organiasasi yang
bersangkutan. Seorang pegawai suatu instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena
lingkungan kerja dan situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis
akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal. Para pemimpin
instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena pemimpin sering mendapat
masukan dari pada pelanggan eksternal tentang pelayanan di instansinya. Perhatian utama
suatu instansi/organisasi adalah pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama
keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan
pelanggan eksternal ini. Untuk pelayanan keperawatan maka semua karyawan adalah mitra
dalam memberikan pelayanan sehingga muncul rasa nyaman dan harmonis. Hal tersebut
sangat mendukung untuk pelayanan yang prima terhadap pelanggan/klien ekstenal yaitu
orang
lain
(masyarakat)
di
luar
institusi/organisasi
1) Kategori Keluhan Pelanggan:
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/dikelompokkan
menjadi empat, yaitu:
Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal)
Mechanical clomplaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan
dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut.
Dalam hal pelayanan keperawatan maka peralatan yang dimaksud adalah semua peralatan
yang berhubungan dengan pelayanan perawatan saat perawat memberikan pelayanan.
Attitudinal Comptant (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas
pelayanan (perawat) pada saat melayani pelanggan/klien. Hal ini dapat dirasakan oleh
pelanggan/klien melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan (perawat) terhadap
pelanggan/klien.
Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan/klien karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk
berobat/rawat jalan, ternyata formulir pendaftaran (family folder) belum siap dan oleh
petugas diminta untuk menunggu.
Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan pelanggan/klien yang bagi petugas merupakan keanehan
(tjdak wajar/tidak umum). pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis
adalah
orang-orang
yang
hidupnya
tidak
bahagia
atau
kesepian.
2) Cara mengatasi keluhan pelanggan

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan/klien,antara
lain adalah:
o Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan ke luhan. Oleh karena itu perawat
tidak boleh terpancing untuk ikut marah.
o Perawat tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak
menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya
o Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan perawat sudah berbuat maksimal,
perawat harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.
o Ada pelanggan/klien yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan seperti itu,
perawat harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.
b) Pelayanan dengan sepenuh hati.
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi
mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan
pelayanan yang prima. Pelayanan di sini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan
manifestasinya. Untuk itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan/klien kita, agar
kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di
masa yang akan datang.
c) Budaya Pelayanan Prima
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti rnelakukan kegiatan
pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung tinggi.
Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan
antara perawat pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap perawat dan
manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan.
d) Sikap Pelayanan Prima.
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling
utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap anda dapat menggambarkan
instansi/organisasi anda. Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung
maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama
mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organrsasi
tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan
pelanggan, anda akan mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.
e) Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik
setiap pelanggan/klien memiliki sifat dan dapat membuat para perawat bahagia atau kecewa.
Sentuhan pribadi mengarahkan para perawat selaku pemberi pelayanan untuk berpikir bahwa
memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu
dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang
sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat
praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan/klien. Karena

pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan/klien merasa

penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan/klien
dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan/klien, menepati janji, bahasa
yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga
akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan
bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan
dengan konsep win-win.
f) Pelayanan prima sesuai dengan pribadi Prima.
Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan
komunikasi yang prima. Seseorang perawat dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila :
Tampil ramah
Tampil sopan dan penuh hormat
Tampil yakin
Tampil rapi.
Tampil ceria
Senang memaafkan
Senang bergaul
Senang belajar dari orang lain
Senang pada kewajaran
Senang menyenangkan orang lain
Adapun konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product
plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah
dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat lebih.
Selanjutnya Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat 8
(delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari ;
1, Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari pelayanan
yang diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan kepada perawat
tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama
memperoleh pelayanan yang diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada
pelanggan/klen.
2. Consutation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu
keputusan, yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di dalam proses
memutuskan ini serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi.
3. Ondertaking

Keyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk
meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada
kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan
jasa pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dan
sebagainya.
4. Horspitality
Pelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan
memberikan penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu yang
nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih.
5. Cretaking
Latar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda
pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang leluasa (misalnya VIV),
yang tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas pelayanan di rumah (home care).
Kesemuanya harus dipedulikan oleh perawat.
6. Exception
Beberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan,
misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani permintaan pelanggan/klien
yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap berfungsinya alat-alat kesehatan yang
dipasang/terpasang, restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan
sebagainya.
7. Billing
Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pelanggan untuk bertransaksi
sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan
administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.
8. Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan
pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, credit
card dan sebagainya

Sumber

Sutopo, Drs,MPA, Suryanto, Adi, Drs,M.Si, 2003, Pelayanan Prima Bahan Ajar Diklat
Prajabatan Golongan III (Edisi Revisi I), Jakrata : Lembaga Administrasi Negara RI