Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)

Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE

PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
Roland Tanggu Ndendo1
Hotniar Siringoringo2
1
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri
2
Dosen Jurusan Teknik Industri
Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424
hotniars@staff.gunadarma.ac.id
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan PSMA On-line.
Penelitian menggunakan metode servqual, dimana variabel penelitian adalah persepsi, harapan, dan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan menggunakan lima
dimensi kualitas, yakni keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner
dikembangkan berdasarkan metode servqual Parasuraman.. Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan
dengan melihat nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil menunjukkan bahwa mahasiswa
belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA On-line. Atribut pelayanan yang perlu
diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan, dan SDM.
Kata Kunci: Servqual, Persepsi, Harapan, Pelanggan, Kepuasan, Kesenjangan.

PENDAHULUAN
Universitas Gunadarma merupakan salah satu
lembaga pendidikan swasta yang bergerak di
bidang jasa pelayanan pendidikan. Pelayanan
yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk
kebutuhan mahasiswa. Univer-sitas Gunadarma
selalu berusaha untuk melayani dengan baik
dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan
harapan mahasiswa merasa terpuaskan.
Pelayanan yang baik juga dapat membentuk
sebuah citra yang baik bagi Universitas Gunadarma, dimana akan memberikan dampak yang
baik dalam berkompetisi dengan universitas
swasta lainnya.
Pelayanan
Universitas
Gunadarma
pada mahasiswa salah satunya adalah
pelayanan PSMA On-line. Kegiatan yang
dilaksanakan
oleh
PSMA
On-line
(Pengembangan Sistem Manajemen Akademik)
untuk
memenuhi
kebu-tuhan
akademik
mahasiswa Universitas Guna-darma, seperti
Kartu Rencana Studi (KRS), daf-tar ulang, dan
Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas
pelayanan yang diberikan terse-but, masih
terdapat kemungkinan mahasiswa merasa
kurang terpuaskan karena adanya atribut
pelayanan yang dianggap tidak optimal.
LANDASAN TEORI
Konsep Pelayanan Kualitas (Servqual)
Servqual menghubungkan pandangan dari
konsumen dan penyedia jasa mengenai kualitas
pelayanan, serta merupakan dasar yang baik

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo

dalam memahami, mengukur, dan mem-perbaiki

kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal
sebagai model analisis kesenjangan, yang
merupakan alat untuk menganalisis penye-bab
dari masalah pelayanan dan untuk mema-hami
bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki
(Han, 1996).
Servqual merupakan alat yang efektif
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan
pelanggan. Model ini terdiri atas dua bagian,
dimana bagian awal berisikan harapan pelanggan untuk sebuah kelas pelayanan, dan bagian
kedua merupakan persepsi pelanggan akan
pelayanan yagn diterima. Sebuah skor untuk
kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara
nilai peringkat yang diberikan pelanggan untuk
sepasang pernyataan harapan dan persepsi.
(1)
SkorServqual= SkorPersepsi SkorHarapan
Servqual dan kelima dimensi kualitas
dapat membantu perusahaan dalam mengatasi
masalah yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan, dan dalam membuat kebijakan untuk
menghilangkan kesenjangan yang dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan.
Menurut Parasuraman dkk. (1985), di
dalam Fitzsimmons (2006), ada lima dimensi
pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu
bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi
ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya
berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada
keharusan perusahaan untuk menggunakan 22
atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman
dkk. (1985). Bukti langsung meliputi fasilitas

A9

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)

Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan

materi promosi. Penting bagi suatu perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti
langsung yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi yang positif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu
tinggi.
Keandalan meliputi penanganan data
pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan
sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama
kali, penanganan masalah konsumen, dan
penyediaan
pelayanan
tepat
waktu.
Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya,
dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi
pelanggan dan berbagai industri jasa. Dimensi
daya tanggap merupakan dimensi kualitas
pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang
tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau
karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan pelanggan. Atribut dimensi daya
tanggap meliputi siap sedia menanggapi
pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen,
penyampaian informasi saat pelayanan, dan
kemauan untuk membantu pelanggan.
Jaminan merupakan dimensi kualitas
yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan/staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
para pelanggan. Dimensi jaminan meliputi
keramah-an,
kompetensi,
reputasi,
dan
kejujuran. Dimen-si terakhir, empati, merupakan
ketetapan mem-perdulikan serta perhatian
secara pribadi ke pe-langgan. Atribut pembentuk
dimensi empati be-rupa jam kerja, perhatian
dalam pelayanan, men-jadikan pelanggan
tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi
kepada pelanggan, dan mema-hami kebutuhan
pelanggan.
Gambar 1 menunjukkan lima dimensi
dari kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, cepat tanggap, jaminan, empati, bukti
langsung.

Gambar 1
Dimensi kualitas pelayanan
Sumber: Parasuraman dkk. (1985)

A10

Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559

Jika pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari

persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka
pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika
pelayanan yang diharapkan sama dengan
persep-si pelayanan aktual yang diterima, maka
pelang-gan akan merasa cukup terpuaskan.
Namun, Jika harapan pelayanan lebih besar
dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual
yang diterima, maka pelanggan merasa tidak
terpuaskan.
Kemungkinan terjadinya selisih positif
sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 perusahaan
di antara 100 perusahaan (Irawan, 2002).
Sebagian besar selisih yang dihasilkan adalah
negatif. Semakin kecil selisih negatif, semakin
baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat
pelayanan yang baik, akan mempunyai selisih
lebih kecil dari 1.0.
Menurut Fitzsimmons (2006), terdapat
lima kesenjangan yang menyebabkan adanya
perbedaan antara persepsi dan harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan, seperti
yang ditunjukkan Gambar 2.

Gambar 2
Model 5 kesenjangan kualitas pelayanan
Sumber : Fitzsimmons (2006)

Model kualitas pelayanan menyajikan

lima kesenjangan yang memberikan dampak
terhadap kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas dari pelayanan. Kesenjangan 1
merupakan kesenjangan antara pelayanan yang
diharapkan dan persepsi manajemen. Kesenjangan 1 merupakan kesenjangan yang paling
berbahaya. Perhatian utama organisasi pelayanan akan tertuju pada usaha untuk memperkecil dan menghilangkan kesenjangan ini.
Kesenjangan timbul akibat kekeliruan manajemen dalam menyediakan jasa pelayanan
kepa-da
konsumen,
dimana
manajemen
memberikan nilai yang kecil bagi konsumen dan
tidak menyediakan apa yang diinginkan
konsumen.
Kesenjangan 2 merupakan kesenjangan
antara persepsi manajemen dan spesifikasi kepuasan pelanggan. Kesenjangan ini dipengaruhi

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)

Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

oleh tingkat komitmen manajemen untuk

kualitas pelayanan, tujuan kualitas pelayanan,
dan standarisasi tugas (pekerjaan, dan
pemenuh-an harapan konsumen). Kesenjangan
3 merupa-kan kesenjangan antara spesifikasi
kepuasan
pelanggan
dan
penyampaian
pelayanan.
Kesen-jangan
terjadi
ketika
pelaksanaan penyampaian pelayanan tidak
sesuai dengan spesifikasi yang ada. Hal ini
dapat memberikan pengaruh yang negatif pada
persepsi
konsumen.
Kesenjangan
ini
disebabkan oleh kinerja karyawan yang jelek
dan ketidakmampuan untuk memenuhi standar
pelayanan.
Kesenjangan 4 merupakan kesenjangan
antara penyampaian pelayanan dan komunikasi
eksternal ke konsumen. Kesenjangan ini terjadi
ketika perusahaan gagal dalam menepati janji.
Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu
perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan
operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye
komunikasi
pemasaran
sesuai
dengan
spesifikasi yang ada, serta kecenderungan
memberikan
pro-mosi
yang
berlebihan.
Kesenjangan 5 merupa-kan kesenjangan antara
pelayanan yang diharap-kan dan pelayanan
yang dirasakan. Persepsi konsumen mengenai
kualitas
pelayanan
bergan-tung
pada
perbandingan persepsi pelaksanaan pelayanan
yang aktual dengan harapan bagai-mana
pelayanan semestinya dilakukan.
Menurut Shahin (2002), ada tujuh
kesenjangan dalam konsep kualitas jasa,
sebagaimana yang ditunjukkan pada Gambar 4.
Model yang ada sebagai pengembangan dari
Parasuraman, dkk. (1985). Menurut penjelasan
ASI Quality System (1992), Curry (1999), Luk
dan Layton (2002), ada tiga kesenjangan yang
penting, yang mana beberapa berasosiasi
dengan pelanggan eksternal yaitu kesenjangan
1, kesenjangan 5 dan kesenjangan 6. Ketujuh
kesenjangan dapat dilihat pada Gambar 3.
Menurut Brown dan Bond (1995), model
kesenjangan adalah salah satu terbaik yang
diterima dan kontribusi heuristik yang paling
berharga
bagi
literatur
jasa.
Model
mengidentifikasi tujuh kunci pertentangan atau
kesenjangan yang berkenaan dengan persepsi
manajerial tentang kualitas jasa, dan tugas yang
berhubungan dengan penyerahan jasa ke
pelanggan.
Enam kesenjangan pertama (kesenjangan 1, 2, 3, 4, 6, dan 7) dikenali sebagai
fungsi dari cara dimana jasa dikirimkan,
sedangkan kesenjangan 5 bersinggungan

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo

Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559

dengan pelanggan dan seperti halnya dianggap

sebagai ukuran
tentang kualitas jasa
sebenarnya.

Gambar 3
Model 7 kesenjangan kualitas pelayanan
Sumber : Parasuraman dkk. (1985)

Prioritas Perbaikan Kualitas

Menurut Aritonang (2005), ada beberapa cara
untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut
atau dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki di waktu mendatang berdasarkan data
kepuas-an pelanggan yang diperoleh. Cara itu di
antara-nya penggunaan skor kesen-jangan dan
kuadran.
Menurut Husein Umar (2000), diagram
kartesius merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan
pelayanan dengan melihat hubungan kinerja
atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang
dilakukan oleh pihak perusahaan dengan
kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan.
Diagram kartesius merupakan bangunan yang
terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x
rata-rata
dan y rata-rata. Titik x rata-rata
merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat
pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh
faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai
skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Kuadran A, B, C dan D menunjukkan
tingkat prioritas atribut. Kuadran A, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan
perlu diperbaiki. Kuadran B, menunjukkan
prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu
dipertahankan karena pelanggan dianggap telah
terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas
atribut yang dianggap kurang penting tetapi
tingkat kepuasan konsumen cukup baik.
Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang

A11

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)

Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan

konsumen sangat puas.

Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada 30 responden.
Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan
rancangan kuesioner awal valid dan reliabel
digunakan sebagai instrumen penelitian
Karakteristik Responden

Gambar 4.
Diagram Kartesius
Sumber: Husein Umar (2000)

METODE PENELITIAN
Data yang digunakan merupakan data primer,
dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Variabel penelitian adalah variabel persepsi, variabel harapan, dan varibel
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur
meng-gunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan,
bukti langsung, empati, daya tanggap, dan
jaminan.
Kuesioner terlebih dahulu diuji
validitas dan reliabiltasnya sebelum digunakan
sebagai instrumen penelitian.
Pengumpulan
data
menggunakan
kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup.
Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri
dari beberapa bagian yaitu profil responden,
persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak
semua mahasiswa menjadi responden. Pemilihan responden didasarkan pada sampel acak.
Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 unit.
Analisis data dilakukan dengan metode
servqual. Proses analisis meliputi pengelompokan atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi,
menghitung rata-rata terhadap persepsi dan
harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot
persentase tiap dimensi, dan menganalisis data
dengan diagram kartesius.
Pengelompokan atribut pernyataan dilakukan berdasarkan lima (5) dimensi kualitas
servqual. Perhitungan nilai rata-rata harapan
dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan atribut pernyataan yang telah disusun ke
dalam lima dimensi. Hasil perhitungan nilai ratarata harapan dan persepsi tersebut akan digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara
harapan dan persepsi. Diagram kartesius akan
digunakan untuk mengidentifikasi indikator yang
sudah bagus dan yang masih perlu diperbaiki.

A12

Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada

390 responden terbagi atas tiga bagian, yakni
profil responden, kuesioner persepsi, dan
kuesioner harapan.
Responden penelitian
74.6% merupakan pria dan sisanya adalah
perempuan. Usia responden berkisar antara 1825 tahun, dengan persentase terbesar adalah
umur 20 tahun dan 22 tahun. Semua jurusan
yang ada di Universitas Gunadarma terwakili
oleh responden terpilih.

Analisis Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi
keandalan menunjukkan hampir semua indikator
memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator
prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang
memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti
mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur
pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah
bagus.
Menggunakan diagram Kartesius,
seperti yang ditunjukkan Gambar 5, atribut
pelayanan ketepatan PSMA On-Line mengawali
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB dan
ketepatan karyawan PSMA On-Line istirahat
dari pukul 12.00 sampai 13.30 WIB merupakan
atribut pelayanan yang dianggap penting dan
perlu dilakukan perbaikan segera.
Indeks kepuasan pada dimensi bukti
langsung menunjukan semua atribut memiliki
kesenjangan negatif. Hasil ini menunjukkan
bahwa mahasiswa mempersepsikan semua atribut lebih rendah dibandingkan dengan harapan
mereka. Semua atribut dengan demikian perlu
diperbaiki. Dilihat dari prioritasnya, seperti yang
ditunjukkan Gambar 6, atribut yang perlu segera
diperbaiki pada dimensi bukti langsung adalah
area ruangan pengisian KRS, area ruangan
pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada
tempat pembuatan KTM, dan kejelasan
pengeras suara pada PSMA On-line didengar
oleh mahasiswa.

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)

Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559

4.70
5

4.65

4.60

9
3

Harapan

4.55
4.50
4.45
7

4.40

4.35

4.30

4.25
2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

Persepsi

Keterangan:
Prosedur pembuatan KTM
1.

6.

2.

Prosedur daftar ulang

7.

3.

Penyampaian kepastian waktu pelayanan 8.

jasa (pembuatan KTM, pengisian KRS,
dan daftar ulang)
Ketepatan PSMA On-line mengawali
9. Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB
kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang
Ketepatan karyawan PSMA On-line
istirahat dari pukul Gambar
12.00 s/d 13.30
WIB
5. Diagram
Kartesius Dimensi Keandalan

4.
5.

Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan

pelayanan pada pukul 15.00 WIB.
Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
kepada mahasiswa dalam mengisi KRS.
Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM

Gambar 5
Diagram Kartesius Keandalan
4.66

4.62
H
a
ra
p
a
n

4.64

4.60

B2

7
9

4.58

4.56
8

4.54

4.52

4.50

10

4.48
2.1

2.3

2.5

2.7

2.9

3.1

3.3

3.5

3.7

3.9

Pe rse psi

Keterangan
1. Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar ulang
2. Kebersihan ruangan pembuatan KTM
3.

6.
7.

4.

Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS dan daftar 8.

ulang
Area ruangan pengisian KRS
9.

5.

Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM

Area ruangan pembuatan KTM

Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada tempat
pengisian KRS dan daftar ulang
Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM

Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar

oleh mahasiswa
10. Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat
pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi KRS
dan daftar ulang (secara terjadwal)

Gambar 6
Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung
Kepuasan pelanggan dimensi empati
diukur hanya dengan satu atribut, yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi
pertanyaan/keluhan mahasiswa. Kesenjangan
bernilai negatif, artinya harapan pelanggan akan
kecepatan karyawan PSMA On-line menanggapi

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo

pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line lebih tinggi dibandingkan

apa yang persepsi selama ini. Hal ini mengindikasikan, bahwa pelanggan belum terpuaskan, sehingga perlu dilakukankan evaluasi dan
perbaikan pada atribut pelayanan tersebut.

A13

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)

Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Kepuasan pelanggan akan dimensi

daya tanggap, yang diukur menggunakan dua
atribut,
menunjukkan bahwa ketidakpuasan
mahasiwa. Meskipun mahasiswa menujukkan
ketidakpuas-an akan kedua atribut ini,
berdasarkan diagram Kartesius, kedua atribut
tidak mendapatkan prioritas penting dalam
perbaikan.
Dimensi jaminan memiliki dua atribut,
dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menunjukkan ketidakpuasan pada kedua atribut.
Berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut ini
merupakan atribut yang harsu diprioritaskan
untuk diperbaiki.
KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi
kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap
belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan
bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan
sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut
pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan
adalah ketepatan PSMA On-line mengawali
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB,
ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari
pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan
pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM,
kenyamanan fasilitas AC pada tempat
pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara
pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa,
kecukupan waktu tambahan yang diberikan
PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa
yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line
membuat mahasiswa terasa nyaman/aman
dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan
kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab
pertanyaan/keluhan
mahasiswa
mengenai
pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut
tersebut perlu dilakukan perbaikan karena
harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA
On-line dianggap rendah.

Dimensi

Keandalan

A14

Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559

DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan ;
Pengukuran dan Penganalisisan dengan
SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2005
Irawan, D. Hadi. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, Elex Media
Komputindo,
Jakarta, 2002.
Fitzsimmons, James A dan Mona J, Service
Management;
Operations,
Strategy,
Information Technology. Fifth edition, Mc
Graw-Hill, New York, 2006.
Gitomer, J. Customer Satisfaction is Worthless,
Customer Loyality is Priceless : How to
Make Customers Love You. Keep Then
Coming Back, and Tell Everyone They
know. Austin, TX Bard Press, 1998.
Indriantoro, Nur, dan Supomo, Bambang,
Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan
Manajemen,
BPFE-Yogyakarta,
Yogyakarta, 1999.
Shahin, Arash. SERVQUAL and Model of
Service Quality Gaps: A Framework for
Determining and Prioritizing Critical
Factors in Delivering Quality Services,
Department of Management, University of
Isfahan, Iran
Tijptono, F., dan Chandra, G. Service, Quality
and Satisfaction. Andi Yogyakarta, 2005.
Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis; Teknik
Menganalisi Kelayakan Rencana Bisinis
Secara Komprehensif, edisi 2, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, and L. L.
Berry.
Delivering
Quality
Service:
Balancing Customer Perceptions and
Expectations. New York: The Free Press.
1990

Tabel 1.
Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi
Rata-rata Rata-rata
Kesenjangan
Pernyataan
Persepsi Harapan
Prosedur pembuatan KTM
4,405
4,387
0,018
Prosedur daftar ulang
4,364
4,297
0,067
Penyampaian kepastian waktu pelayanan jasa
3,551
4,579
-1,028
(pembuatan KTM, pengisian KRS, dan daftar
ulang)
Ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan
3,231
4,582
-1,351
pelayanan pada pukul 09.00 WIB
Ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari
3,326
4,659
-1,333
pukul 12.00 s/d 13.30 WIB
Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan
3,326
4,379
-1,053
pelayanan pada pukul 15.00 WIB

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)

Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Bukti
Langsung

Empati

Daya
Tanggap

Jaminan

Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559

Tabel 1.
Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi (Lanjutan)
Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
3,590
4,408
kepada mahasiswa dalam mengisi KRS
Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM
3,518
4,372
Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
3,597
4,603
kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang
4,474
Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar
3,682
4,587
ulang
Kebersihan ruangan pembuatan KTM
3,749
4,600
Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS
3,695
4,544
dan daftar ulang
Area ruangan pengisian KRS
3,292
4,651
Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM
3,541
4,631
Area ruangan pembuatan KTM
3,033
4,644
Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada
3,646
4,603
tempat pengisian KRS dan daftar ulang
Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan
3,505
4,546
KTM
Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line
3,472
4,590
didengar oleh mahasiswa
Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat
3,154
4,505
pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi
KRS dan daftar ulang (secara terjadwal)
3,477
4,590
Ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi
3,213
4,487
pertanyaan/keluhan
mahasiswa
mengenai
pelayanan PSMA On-line
Kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA
3,254
4,418
On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat
mengisi KRS
Ketepatan petugas pendaftaran pengisian KRS
3,436
4,479
melayani mahasiswa (tidak lebih dari 5 menit)
Petugas PSMA On-line membuat mahasiswa
3,495
4,615
terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan
daftar ulang
Kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab
3,479
4,549
pertanyaan/keluhan
mahasiswa
mengenai
pelayanan PSMA On-line dengan jelas

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo

-0,818
-0,854
-1,006
-0,818
-0,905
-0,851
-0,849
-1,359
-1,090
-1,611
-0,957
-1,041
-1,118
-1,351

-1,113
-1,274

-1,164
-1,043
-1,120

-1,070

A15