Anda di halaman 1dari 7

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

Roland Tanggu Ndendo 1 Hotniar Siringoringo 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424 hotniars@staff.gunadarma.ac.id

2

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan PSMA On-line. Penelitian menggunakan metode servqual, dimana variabel penelitian adalah persepsi, harapan, dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan menggunakan lima dimensi kualitas, yakni keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner

Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan

dengan melihat nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA On-line. Atribut pelayanan yang perlu

dikembangkan berdasarkan metode servqual Parasuraman

diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan, dan SDM. Kata Kunci: Servqual, Persepsi, Harapan, Pelanggan, Kepuasan, Kesenjangan.

PENDAHULUAN

Universitas Gunadarma merupakan salah satu lembaga pendidikan swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan. Pelayanan yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk kebutuhan mahasiswa. Univer-sitas Gunadarma selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan harapan mahasiswa merasa terpuaskan. Pelayanan yang baik juga dapat membentuk sebuah citra yang baik bagi Universitas Guna- darma, dimana akan memberikan dampak yang baik dalam berkompetisi dengan universitas swasta lainnya. Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA On-line. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA On-line (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebu-tuhan akademik mahasiswa Universitas Guna-darma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), daf-tar ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan terse-but, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.

LANDASAN TEORI

Konsep Pelayanan Kualitas (Servqual)

Servqual menghubungkan pandangan dari konsumen dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

dalam memahami, mengukur, dan mem-perbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisis penye-bab dari masalah pelayanan dan untuk mema-hami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki (Han, 1996). Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan pelanggan. Model ini terdiri atas dua bagian, dimana bagian awal berisikan harapan pelang- gan untuk sebuah kelas pelayanan, dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan pelayanan yagn diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringkat yang diberikan pelanggan untuk sepasang pernyataan harapan dan persepsi.

SkorServqual=SkorPersepsiSkorHarapa

(1)

Servqual dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat meme- ngaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman dkk. (1985), di dalam Fitzsimmons (2006), ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada keharusan perusahaan untuk menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1985). Bukti langsung meliputi fasilitas

A9

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

Keandalan meliputi penanganan data pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu. Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Atribut dimensi daya tanggap meliputi siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan. Jaminan merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusa- haan dan perilaku karyawan/staf dalam mena- namkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan. Dimensi jaminan meliputi keramah-an, kompetensi, reputasi, dan kejujuran. Dimen-si terakhir, empati, merupakan ketetapan mem-perdulikan serta perhatian secara pribadi ke pe-langgan. Atribut pembentuk dimensi empati be-rupa jam kerja, perhatian dalam pelayanan, men-jadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan mema-hami kebutuhan pelanggan. Gambar 1 menunjukkan lima dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri dari keandal- an, cepat tanggap, jaminan, empati, bukti langsung.

an, cepat tanggap, jaminan, empati, bukti langsung. Gambar 1 Dimensi kualitas pelayanan Sumber: Parasuraman

Gambar 1 Dimensi kualitas pelayanan

Sumber: Parasuraman dkk. (1985)

A10

Jika pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika pelayanan yang diharapkan sama dengan persep-si pelayanan aktual yang diterima, maka pelang-gan akan merasa cukup terpuaskan. Namun, Jika harapan pelayanan lebih besar dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan merasa tidak terpuaskan. Kemungkinan terjadinya selisih positif sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 perusahaan di antara 100 perusahaan (Irawan, 2002). Sebagian besar selisih yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil selisih negatif, semakin baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai selisih lebih kecil dari –1.0. Menurut Fitzsimmons (2006), terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, seperti yang ditunjukkan Gambar 2.

kualitas pelayanan, seperti yang ditunjukkan Gambar 2. Gambar 2 Model 5 kesenjangan kualitas pelayanan Sumber :

Gambar 2 Model 5 kesenjangan kualitas pelayanan

Sumber : Fitzsimmons (2006)

Model kualitas pelayanan menyajikan lima kesenjangan yang memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan, serta dapat meng- urangi kualitas dari pelayanan. Kesenjangan 1 merupakan kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan persepsi manajemen. Kesen- jangan 1 merupakan kesenjangan yang paling berbahaya. Perhatian utama organisasi pela- yanan akan tertuju pada usaha untuk memper- kecil dan menghilangkan kesenjangan ini. Kesenjangan timbul akibat kekeliruan mana- jemen dalam menyediakan jasa pelayanan kepa-da konsumen, dimana manajemen memberikan nilai yang kecil bagi konsumen dan tidak menyediakan apa yang diinginkan konsumen. Kesenjangan 2 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi ke- puasan pelanggan. Kesenjangan ini dipengaruhi

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

oleh tingkat komitmen manajemen untuk kualitas pelayanan, tujuan kualitas pelayanan, dan standarisasi tugas (pekerjaan,
oleh tingkat komitmen manajemen untuk
kualitas pelayanan, tujuan kualitas pelayanan,
dan standarisasi tugas (pekerjaan, dan
pemenuh-an harapan konsumen). Kesenjangan
3 merupa-kan kesenjangan antara spesifikasi
kepuasan pelanggan dan penyampaian
pelayanan. Kesen-jangan terjadi ketika
pelaksanaan penyampaian pelayanan tidak
sesuai dengan spesifikasi yang ada. Hal ini
dapat memberikan pengaruh yang negatif pada
persepsi konsumen. Kesenjangan ini
disebabkan oleh kinerja karyawan yang jelek
dan ketidakmampuan untuk memenuhi standar
pelayanan.
Kesenjangan 4 merupakan kesenjangan
antara penyampaian pelayanan dan komunikasi
eksternal ke konsumen. Kesenjangan ini terjadi
ketika perusahaan gagal dalam menepati janji.
Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu
perencanaan komunikasi pemasaran tidak terin-
tegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koor-
dinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan
operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesi-
fikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye
komunikasi pemasaran sesuai dengan
spesifikasi yang ada, serta kecenderungan
memberikan pro-mosi yang berlebihan.
Kesenjangan 5 merupa-kan kesenjangan antara
pelayanan yang diharap-kan dan pelayanan
yang dirasakan. Persepsi konsumen mengenai
kualitas pelayanan bergan-tung pada
perbandingan persepsi pelaksanaan pelayanan
yang aktual dengan harapan bagai-mana
pelayanan semestinya dilakukan.
Menurut Shahin (2002), ada tujuh
kesenjangan dalam konsep kualitas jasa,
sebagaimana yang ditunjukkan pada Gambar 4.
Model yang ada sebagai pengembangan dari
Parasuraman, dkk. (1985). Menurut penjelasan
ASI Quality System (1992), Curry (1999), Luk
dan Layton (2002), ada tiga kesenjangan yang
penting, yang mana beberapa berasosiasi
dengan pelanggan eksternal yaitu kesenjangan
1, kesenjangan 5 dan kesenjangan 6. Ketujuh
kesenjangan dapat dilihat pada Gambar 3.
Menurut Brown dan Bond (1995), model
kesenjangan adalah salah satu terbaik yang
diterima dan kontribusi heuristik yang paling
berharga bagi literatur jasa. Model
mengidentifikasi tujuh kunci pertentangan atau
kesenjangan yang berkenaan dengan persepsi
manajerial tentang kualitas jasa, dan tugas yang
berhubungan dengan penyerahan jasa ke
pelanggan.
Enam kesenjangan pertama (kesen-
jangan 1, 2, 3, 4, 6, dan 7) dikenali sebagai
fungsi dari cara dimana jasa dikirimkan,
sedangkan kesenjangan 5 bersinggungan
dengan pelanggan dan seperti halnya dianggap
sebagai ukuran tentang kualitas jasa
sebenarnya.
Gambar 3
Model 7 kesenjangan kualitas pelayanan
Sumber : Parasuraman dkk. (1985)
Prioritas Perbaikan Kualitas
Menurut Aritonang (2005), ada beberapa cara
untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut
atau dimensi yang diprioritaskan untuk diperbai-
ki di waktu mendatang berdasarkan data
kepuas-an pelanggan yang diperoleh. Cara itu di
antara-nya penggunaan skor kesen-jangan dan
kuadran.
Menurut Husein Umar (2000), diagram
kartesius merupakan alat analisis yang diguna-
kan untuk menentukan strategi peningkatan
pelayanan dengan melihat hubungan kinerja
atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang
dilakukan oleh pihak perusahaan dengan
kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan.
Diagram kartesius merupakan bangunan yang
terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x
rata-rata dan y rata-rata. Titik x rata-rata
merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat
pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh
faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai
skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Kuadran A, B, C dan D menunjukkan
tingkat prioritas atribut. Kuadran A, menunjuk-
kan prioritas atribut yang dianggap penting dan
perlu diperbaiki. Kuadran B, menunjukkan
prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu
dipertahankan karena pelanggan dianggap telah
terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas
atribut yang dianggap kurang penting tetapi
tingkat kepuasan konsumen cukup baik.
Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

A11

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas.

penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)
penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas. Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)

Gambar 4. Diagram Kartesius

Sumber: Husein Umar (2000)

METODE PENELITIAN

Data yang digunakan merupakan data primer, dengan responden seluruh mahasiswa Univer- sitas Gunadarma. Variabel penelitian adalah va- riabel persepsi, variabel harapan, dan varibel kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur meng-gunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabiltasnya sebelum digunakan sebagai instrumen penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden. Pemilih- an responden didasarkan pada sampel acak. Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sam- pel penelitian sebanyak 390 unit. Analisis data dilakukan dengan metode servqual. Proses analisis meliputi pengelompok- an atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi, menghitung rata-rata terhadap persepsi dan harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot persentase tiap dimensi, dan menganalisis data dengan diagram kartesius. Pengelompokan atribut pernyataan dila- kukan berdasarkan lima (5) dimensi kualitas servqual. Perhitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelom- pokan atribut pernyataan yang telah disusun ke dalam lima dimensi. Hasil perhitungan nilai rata- rata harapan dan persepsi tersebut akan digu- nakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Diagram kartesius akan digunakan untuk mengidentifikasi indikator yang sudah bagus dan yang masih perlu diperbaiki.

A12

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian

Karakteristik Responden

Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 390 responden terbagi atas tiga bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi, dan kuesioner harapan. Responden penelitian 74.6% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usia responden berkisar antara 18- 25 tahun, dengan persentase terbesar adalah umur 20 tahun dan 22 tahun. Semua jurusan yang ada di Universitas Gunadarma terwakili oleh responden terpilih.

Analisis Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi keandalan menunjukkan hampir semua indikator memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus. Menggunakan diagram Kartesius, seperti yang ditunjukkan Gambar 5, atribut pelayanan ketepatan PSMA On-Line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB dan ketepatan karyawan PSMA On-Line istirahat dari pukul 12.00 sampai 13.30 WIB merupakan atribut pelayanan yang dianggap penting dan perlu dilakukan perbaikan segera. Indeks kepuasan pada dimensi bukti langsung menunjukan semua atribut memiliki kesenjangan negatif. Hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa mempersepsikan semua atri- but lebih rendah dibandingkan dengan harapan mereka. Semua atribut dengan demikian perlu diperbaiki. Dilihat dari prioritasnya, seperti yang ditunjukkan Gambar 6, atribut yang perlu segera diperbaiki pada dimensi bukti langsung adalah area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, dan kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa.

kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa. Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

.

4.70 5 4.65 4.60 A 9 B 4 3 4.55 4.50 4.45 7 4.40 1
4.70
5
4.65
4.60
A
9
B
4
3
4.55
4.50
4.45
7
4.40
1
6
8
C
D
4.35
4.30
2
4.25
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
Harapan

Persepsi

Keterangan:

1. Prosedur pembuatan KTM

6.

Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan pelayanan pada pukul 15.00 WIB.

2. Prosedur daftar ulang

7.

Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan kepada mahasiswa dalam mengisi KRS.

3. Penyampaian kepastian waktu pelayanan jasa (pembuatan KTM, pengisian KRS, dan daftar ulang)

8.

Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM

4. Ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB

9.

Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang

5. Ketepatan karyawan PSMA On-line

istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB

Gambar 5. Diagram Kartesius Dimensi Keandalan

Gambar 5 Diagram Kartesius Keandalan

4.66 4 6 4.64 5 4.62 4.60 7 2 9 1 4.58 4.56 8 3
4.66
4
6
4.64
5
4.62
4.60
7
2
9
1
4.58
4.56
8
3
4.54
4.52
10
4.50
4.48
2.1
2.3
2.5
2.7
2.9
3.1
3.3
3.5
3.7
3.9
Persepsi
Keterangan
1. Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar ulang
6.
2. Kebersihan ruangan pembuatan KTM
7.
Area ruangan pembuatan KTM
Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada tempat
pengisian KRS dan daftar ulang
3. Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS dan daftar
ulang
8.
Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM
4. Area ruangan pengisian KRS
9.
Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar
oleh mahasiswa
5. Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM 10. Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat
pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi KRS
dan daftar ulang (secara terjadwal)
Harapan

Gambar 6 Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut, yaitu kete- patan karyawan PSMA On-line menanggapi pertanyaan/keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negatif, artinya harapan pelanggan akan kecepatan karyawan PSMA On-line menanggapi

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pela- yanan PSMA On-line lebih tinggi dibandingkan apa yang persepsi selama ini. Hal ini meng- indikasikan, bahwa pelanggan belum terpuas- kan, sehingga perlu dilakukankan evaluasi dan perbaikan pada atribut pelayanan tersebut.

A13

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

Kepuasan pelanggan akan dimensi daya tanggap, yang diukur menggunakan dua atribut, menunjukkan bahwa ketidakpuasan mahasiwa. Meskipun mahasiswa menujukkan ketidakpuas-an akan kedua atribut ini, berdasarkan diagram Kartesius, kedua atribut tidak mendapatkan prioritas penting dalam perbaikan. Dimensi jaminan memiliki dua atribut, dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menun- jukkan ketidakpuasan pada kedua atribut. Berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut ini merupakan atribut yang harsu diprioritaskan untuk diperbaiki.

KESIMPULAN

Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line membuat mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan ; Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005 Irawan, D. Hadi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002. Fitzsimmons, James A dan Mona J, Service

Management; Operations, Strategy, Information Technology. Fifth edition, Mc Graw-Hill, New York, 2006. Gitomer, J. Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyality is Priceless : How to Make Customers Love You. Keep Then Coming Back, and Tell Everyone They know. Austin, TX Bard Press, 1998. Indriantoro, Nur, dan Supomo, Bambang, Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 1999. Shahin, Arash. SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Department of Management, University of Isfahan, Iran Tijptono, F., dan Chandra, G. Service, Quality and Satisfaction. Andi Yogyakarta, 2005. Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis; Teknik Menganalisi Kelayakan Rencana Bisinis Secara Komprehensif, edisi 2, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, and L. L. Berry. Delivering Quality Service:

Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

1990

Tabel 1. Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi

   

Rata-rata

Rata-rata

 

Dimensi

 

Pernyataan

Persepsi

Harapan

Kesenjangan

 

Prosedur pembuatan KTM

 

4,405

4,387

0,018

Prosedur daftar ulang

 

4,364

4,297

0,067

Penyampaian

kepastian

waktu

pelayanan

jasa

     

(pembuatan

KTM,

pengisian

KRS,

dan

daftar

3,551

4,579

-1,028

ulang)

Keandalan

Ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB

3,231

4,582

-1,351

Ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB

3,326

4,659

-1,333

Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan pelayanan pada pukul 15.00 WIB

3,326

4,379

-1,053

A14

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

Tabel 1. Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi (Lanjutan)

 

Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan kepada mahasiswa dalam mengisi KRS

3,590

4,408

-0,818

Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM

3,518

4,372

-0,854

Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang

3,597

4,603

-1,006

     

4,474

-0,818

 

Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar ulang

3,682

4,587

-0,905

Kebersihan ruangan pembuatan KTM

3,749

4,600

-0,851

Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS dan daftar ulang

3,695

4,544

-0,849

Area ruangan pengisian KRS

3,292

4,651

-1,359

Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM

3,541

4,631

-1,090

Bukti

Area ruangan pembuatan KTM

3,033

4,644

-1,611

Langsung

Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada tempat pengisian KRS dan daftar ulang

3,646

4,603

-0,957

Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM

3,505

4,546

-1,041

Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa

3,472

4,590

-1,118

Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi KRS dan daftar ulang (secara terjadwal)

3,154

4,505

-1,351

   

3,477

4,590

-1,113

Empati

Ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line

3,213

4,487

-1,274

Daya

Kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS

3,254

4,418

-1,164

Tanggap

Ketepatan petugas pendaftaran pengisian KRS melayani mahasiswa (tidak lebih dari 5 menit)

3,436

4,479

-1,043

 

Petugas PSMA On-line membuat mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang

3,495

4,615

-1,120

Jaminan

Kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas

3,479

4,549

-1,070

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

 

A15