ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
CICLO ADMINISTRATIVO
• Establecimiento de normas
• Comparación de normas
• Corrección de las desviaciones
Este periodo de la calidad surge en la década de los 30’s a raíz de los trabajos
de investigación realizados por la Bell Telephone Laboratorios.
En su grupo de investigadores destacaron hombres como Walter A. Shewhart,
Harry Roming y Harold Dodge, incorporándose después, como fuerte impulsor
de las ideas de Shewhart, el Dr. Edwards W. Deming.
Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como
Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo cual
constituyó un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad.
QUÉ ES EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en
inglés "SPC" es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten
recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder
tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a
procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos
condiciones: Que sea mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso
Teórico- Práctico). El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar
las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos
nuevamente bajo control.
El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo" por
inspección, de pendiente de una sola área, al Control de Calidad "Preventivo"
por producción, dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al
Control de Calidad "Predictivo" por diseño, dependiendo de todas las áreas de
la empresa.
Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos,
reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya
que el C.E.P. involucra más que solo crear el producto perfecto, implica
además asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que
el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados
son los adecuados.
El control Estadístico de Procesos en esencia ayuda a cualquier organización a
detectar en sus procesos la presencia de causas especiales de variación,
reducir costos, mejorar la calidad, cumplir especificaciones y proveer de un
lenguaje común para la discusión y el mejoramiento.
Todo proceso estadístico de calidad debe de realizarse con diferentes tipos de
gráficos como:
Diagrama de flujo
Representación de un proceso mediante el diagrama de flujo. Símbolos
utilizados
Hojas de registro
La necesidad de medir. La recolección de datos
Las hojas de registro
Diagrama causa-efecto
Importancia y construcción de los diagramas causa - efecto
Diagrama de pareto
Importancia del diagrama de pareto. Construcción e interpretación
Estadística descriptiva
Definición y clasificación de variables
Tablas de distribución de frecuencias. Construcción e interpretación
Histograma de frecuencia relativa. Construcción e interpretación. El histograma
y su relación con las especificaciones
Gráficos de control
El fenómeno de la variación. Causas comunes y causas especiales
Tipos de variables. Tipos de gráficos
Elementos a considerar en el diseño de un Gráfico de control
Gráficos de control por variables: X barra- R , X barra -S , X -Rm.
Gráficos de control por atributos: % P, NP, U, C.
AUDITORIA
DEFINICION:
Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades
de calidad y los resultados de las mismas cumplen con las provisiones
planeadas, y si estas se implantan de forma eficaz y que son idóneos para
alcanzar los objetivos finales.
Es una evaluación planeada, independiente documentada para determinar el
cumplimiento de requerimientos acordados con anterioridad.
TIPOS DE AUDITORIAS
La persona quien realiza o promueve la auditoria.
Al objeto de la auditoria
LA PERSONA QUE REALIZA O PROMUEVE LA AUDITORIA
Auditoria de primera parte (interna)
OBJETO DE LA AUDITORIA
• Auditorias de gestión
• Auditorias de producto
• Auditorias de proceso
• Auditorias de procedimiento
• Auditorias del sistema
AUDITORIAS DE PROCEDIMIENTO
Constituyen un examen sistemático y metódico de los procedimientos
empleados en la empresa, destinados a comprobar su existencia, su carácter
documental y su adecuación a los objetivos perseguidos. Incluyen elementos
como:
Auditoria de documentación
Auditoria de implantación
AUDITORIAS DE GESTIÓN
Son las que se realizan a un nivel mas próximo a la gerencia de la empresa
tendente a valorar si se dispone de los elementos básicos para el desarrollo de
una política de calidad. Tiene los siguientes elementos:
• Auditoria de política
• Auditoria de organización
• Auditoria de calidad estratégica
AUDITORIAS DE PROCESO
Es un examen sistemático y metódico de la situación del proceso, comparando
esa situación con unas condiciones ya establecidas. Contiene dos elementos:
• Auditorias de capacidad
• Auditorias de planificación
AUDITORIAS DE PRODUCTO/SERVICIO
Consiste en la verificación metódica y sistemática de los productos ya
terminados o de los servicios en el momento de su prestación. El objetivo es
determinar la causa de ciertos defectos o fallas no controlados y estar en
condiciones de hacer modificaciones que el proceso requiera para su
eliminación.
• Auditoria de planificación
• Auditoria de conformidad
PROCESO DE AUDITORIA
OBJETIVOS
Toda auditoria debería cumplir, ciertos objetivos comunes, de modo que haya
medios mediante los que la organización auditora pueda medir la calidad de su
servicio ala compañía auditada y ala sociedad:
Realizar auditorias cumpliendo con los estándares definidos dentro del tiempo y
del presupuesto acordado.
Prestar un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente.
Preservar la confidencialidad de toda información obtenida de todas las
fuentes.
Entre los objetivos principales que debe tener una auditoria del sistema de
calidad son:
Determinar la conformidad de o no de los elementos auditados del sistema con
el estándar de referencia
Determinar la eficacia del sistema de calidad implantado, en la consecución
de los objetivos declarados por el propio auditado.
Construir una ocasión de mejorar el sistema, en su caso, permitir el registro del
auditado o su certificación.
PLAN DE AUDITORIA
Este plan debe ser preparado por la organización encargada de realizar las
auditorias. En el debería identificarse:
• El tipo de auditoria
• Las fechas en que se van a realizar
• El alcance de la auditoria
• Personas con responsabilidades en las áreas a auditar
• El estándar o norma que se va a verificar
• Los auditores que se van a responsabilizar de llevarla acabo
• Calendario de reuniones
• Requisitos especiales de confidencialidad
• Las listas de distribución del informe final
• La fecha prevista para su emisión
ESTANDARES DE AUDITORIA
ISO 9000,son una serie de estándares agrupados en una norma
internacional ,que se utilizan como referencia para auditar sistemas de
aseguramiento de calidad. Asimismo pueden auditarse contratos, planes de
proyecto, especificaciones; en realidad cualquier documento que la
organización haya declarado que va a cumplir.
FRECUENCIA DE LA AUDITORIA
La ISO 9000 requiere que se programen según la importancia y el estado de
las actividades que han de auditarse, pero no especifica ninguna frecuencia
concreta.
OBJETO DE LA AUDITORIA
Al definir cual va a hacer el área de la empresa objeto de la auditoria, se debe
tener en cuenta una serie de factores que la aconsejaran o desaconsejaran y
que incidirán también sobre su naturaleza y profundidad.
Equipo auditor:
Cuando una auditoria requiere a más de un auditor, entonces alguien tiene que
dirigirla y dicha persona será el auditor en jefe y las otras personas serán los
auditadores.
CLIENTE
El cliente es quien solicita que se realice la auditoria, que puede ser el propio
auditado, un cliente de este o un organismo independiente con autoridad para
ello .
FUNCIONES DEL CLIENTE
Decidir la necesidad de realizar la auditoria, establecer su objetivo e iniciar el
proceso.
Definir el organismo auditor.
Determinar el ámbito general de la Auditoria y la norma de referencia o
documento respecto al que se va a auditar.
Recibir el informe de la auditoria.
Determinar la acción a emprender a la vista de ese informe, informando de ello
al auditado.
EL AUDITADO
La organización auditada debiera:
Informar al personal afectado por la auditoria de su alcancé, fechas y finalidad.
Designar las personas que acompañaran al equipo auditor en su cometido.
Poner a disposición del equipo auditor todos los medios
Facilitar el acceso a las instalaciones y documentación
Determinar e iniciar las acciones correctivas derivadas del informe final de la
auditoria.
AUDITORES
La norma UNE EN 30011-2 (ISO 10011-2) establece los criterios generales
para la cualificación de los auditores de los sistemas de calidad.
El objetivo del establecimiento de estos criterios es que las auditorias de los
sistemas de calidad se realicen de forma eficaz y homogénea, siguiendo las
indicaciones de la norma ISO 10011-1.
FORMACIÓN PREVIA
La norma ISO 10011-2 recomienda que los auditores deben tener como
mínimo enseñanza secundaria, así como haber demostrado su capacidad de
expresar con claridad ideas y conceptos, oralmente y por escrito, en su lengua
nacional.
FORMACION ESPECÍFICA
Se suele considerar que, además de esa formación académica arriba
mencionada, todos los auditores de sistemas de calidad deberían seguir un
entrenamiento formal progresivo, para poder equiparse con las habilidades y el
conocimiento suficiente que necesitan para realizar su trabajo.
En esta formación debería incluirse:
Conocimiento y comprensión de las normas respecto de las cuales se pueden
realizar auditorias del sistema de calidad.
Técnicas de evaluación de pruebas, de entrevistas, de apreciaciones y de
informes.
Otras técnicas requeridas para gestionar una auditoria, tales como
planificación, organización, comunicación y conducción.
CARACTERISTICAS NO DESEABLES
• Ser inflexible en sus planteamientos y enfoques.
• Tampoco debe expresar sus opiniones sobre los modos de funcionar del
auditado.
• Debe mantenerse atento a su trabajo.
• Nunca debe auditar sin ir acompañado por un representante del
auditado.
• Tampoco debe hacer aparecer al auditado como si fuera un subordinado
o inferior suyo.
• No debe volcarse en discusiones con los auditados.
• No debe romper las reglas de la empresa en el curso de su actividad de
auditor.
• En ningún caso debe perder perspectiva en sus observaciones.
• En ningún momento debe actuar de modo indolente o con falta de
entusiasmo.
• No debe saltar rápidamente a extraer conclusiones.
• Tampoco debe realizar actuaciones que dañen su credibilidad.
• No debe responder por el auditado a las preguntas y cuestiones que se
vayan planteando.
DESARROLLO DE LA AUDITORIA
Preparación de la auditoria
Definición del propósito y el ámbito de la auditoria.
El ámbito determina los límites (físicos y organizativos) del área que se va
auditar e identifica los elementos, grupos y actividades que van a examinarse.
El equipo auditor
Las auditorias hechas por una sola persona son una invitación a los problemas,
el equipo tiene que estar integrado, por lo menos, por dos personas. Así pues,
los equipos auditores que normalmente se emplean constan de dos o tres
personas, pero casi nunca más de seis.
Contacto inicial
Después de haber establecido el propósito, el ámbito, los recursos y definido el
equipo auditor, el paso siguiente en la fase de preparación es realizar el
contacto inicial con el auditado.
El fin de este contacto inicial es informar al auditado de que se va a realizar una
auditoria y darle a conocer el propósito y el ámbito de esa auditoria. Se
establecen también en este contacto inicial las fechas de realización de la
auditoria, de común acuerdo auditado y auditores y los detalles administrativos
y organizativos que sean pertinentes.
EJECUCION DE LA AUDITORIA
* Primera reunión y previsita
La auditoria comienza con una reunión entre auditores y auditados. Los
objetivos de esa reunión son:
Darse a conocer el equipo auditor las personas que van a sufrir la auditoria
Conocer los auditores
Obtener un conocimiento preliminar de la empresa.
Exponer a los afectados las características y pasos del proceso de auditoria al
que van a someterse.
En la reunión deben estar presentes, mínimo todos los miembros del equipo
auditor, el gerente de la compañía auditada y su responsable de calidad, Es
aconsejable que también estén los mandos de las áreas en las que la auditoria
se va a desarrollar (producción, compras, administración, logística, finanzas,
etc.). Debe ser una reunión corta y bien programada.
NO CONFORMIDADES
Cuando en la revisión se detecta alguna anomalía o incumplimiento se
identifica como una no conformidad, que es una aseveración, refrendada por
observaciones objetivas, que define una ausencia, una debilidad o una
deficiencia en un elemento del sistema de calidad de la empresa regulado en la
norma.
Una observación es un hecho que se constata como evidente, tal como un
registro sin las firmas requeridas, una norma no distribuida, un equipo de
medida sin fecha de calibración. Las observaciones sirven de base a las no
conformidades, y se clasifican en: no conformidad menor y no conformidad
mayor.
INICIO
Introducir el motivo de la entrevista, establecer el papel que cada uno va a
jugar en ella, obtener alguna información sobre quien es el entrevistado y
mostrarle interés por su persona.
DESARROLLO
Durante la realización de la entrevista el auditor dispone de una serie de
técnicas que ayudan a obtener información, éstas son:
Técnica del silencio
Asentimiento con la cabeza
Técnica del espejo
No centrarse en el quien como persona, sino como departamento o función.
CIERRE
En el momento de dar por terminada la entrevista conviene hacer una breve
recapitulación sobre los temas que se han tratado.
Durante la entrevista el auditor va a formular al entrevistado una serie de
preguntas, éstas deben ser abiertas, que den lugar a que las respuestas sean
largas. Se emplean preguntas del tipo:
Cómo Que
Quién Por Qué
Dónde Cuando
Cuánto Descríbame
Estado de calibración
Condiciones del almacenamiento de equipos de medida o piezas
Datos de entrenamiento y formación
REVISION DE LA DOCUMENTACION
De algún modo, tanto el manual de calidad como los procedimientos recogen
las promesas que la empresa hace a sus clientes y a la sociedad en relación a
la calidad.
Es tarea de los auditores el contrastar el manual de calidad y los
procedimientos con los requerimientos de la norma que sea de aplicación en
cada caso.
ACTAS DE DESVIACION
Ante cada no conformidad el auditor debe preparar un acta de desviación, en la
que recogen las circunstancias, hechos comprobados y documentación
soporte.
En el acta de desviación suele ser aconsejable establecer el alcance de la
irregularidad observada, a fin de poder calibrar mejor la importancia real del
hecho.
INFORME FINAL
Al término de la auditoria el equipo auditor debe preparar un informe en el que
se recogerán los resultados obtenidos en la inspección. Ese informe final debe
basarse en hechos probados y aceptados por el auditado.
REUNION FINAL
Al término de la auditoria se impone otra reunión similar, en la que contara con
la gerencia de la empresa auditada y aproximadamente las mismas personas
de la reunión inicial, para presentar resultados.
CIERRE DE LA AUDITORIA
La reunión final no supone habitualmente el final de la auditoria, pues casi
siempre existen algunas no conformidades que requieren la definición de
acciones correctivas. Será solo cuando esas acciones hayan sido abordadas y
evaluadas cuando se pueda decir que la auditoria ha finalizado.
ACCIONES PREVENTIVAS
La cláusula 4.143b es, posiblemente, la mas importante de ISO 9001, y puede
aplicarse a cualquier situación en que la organización no haya planificado la
prevención de problemas.
APROBACION DE DOCUMENTOS
No asuma que cada documento deberá tener una firma, puede que el método
de aprobación requiera una pagina de aprobación independiente.
AUDITORIA DE DOCUMENTACION
Pedir copia de documentos concretos, como del manual de política, una lista
de los procedimientos y una muestra de los mismos.
AUDITORIA INTERNA
Deberán tratar la estructura de la organización, los procesos y los recursos
para que pueda afirmarse que la auditoria es una auditoria del sistema de
calidad.
AUDITORIA DE DISEÑO
Comprobar de quienes cambian el diseño son quienes tienen la autoridad para
hacerlo y que de ha consultado a un grupo de especialistas.
LISTA DE EVALUACION
Son herramientas muy útil de cara tanto a la realización de auto evaluaciones
como a la homogeneización de criterios entre diferentes auditores. Conviene
que tales listas reflejan de un modo complejo los contenidos de las normas o
estándares que sirven de referencia para la realización de la auditoria, y en las
versiones mas elaboradas se incluyen reiteraciones de preguntas bajo forma
distinta para medir la bondad de las respuestas obtenidas y su coherencia.
ENFOQUE AL CLIENTE
Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las
expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le
estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el
consumidor, así como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita.
PROGAMAS DE INCENTIVOS
Existen dos tipos de programas de incentivos : los positivos (premios) y los
negativos (castigos).
Premios: algunos clientes tratan de establecer un ambiente positivo pagando el
precio completo cuando la calidad es menor, pero muy cercano al 100% y
pagando sobreprecios a medida que la calidad se va acercando a 100%.
Castigos: los programas de castigo por lo general establecen una escala
deslizante de descuentos sobre el precio unitario, cuando la calidad recibida
por el cliente cae por debajo de un límite predeterminado. La mayor parte de
los modernos contratos con castigos están claramente enfocados a una
filosofía de "cero defectos" y por ello determinan que sólo se paga el precio
completo si los embarques llegan libres de defectos.