QUALITY ASSURANCE PROGRAM

PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KDK FKUI
KIARA JAKARTA PUSAT
SEPTEMBER 2013

BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang
Sejalan dengan semakin tingginya
tingkat pendidikan, ilmu
pengetahuan, pesatnya teknologi
kedokteran, serta kondisi sosial
ekonomi masyarakat kebutuhan
dan tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan yang bermutu
menjadi salah satu kebutuhan dasar.

 Pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah pelayanan yang berorientasi
pada kepuasan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan
kepuasan pasien/pelanggan
merupakan indikator valid dalam
pelayanan kesehatan dan telah
dipakai sebagai standar untuk
akreditasi (JACHO, 1994)

 Mengingat pentingnya evaluasi kepuasan

pasien pada suatu pelayanan kesehatan
agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanannya, maka perlu dilaksanakan
suatu kegiatan pengukuran tingkat
kepuasan pasien di suatu pelayanan
kesehatan
Terdapat banyak metode pengukuran
kepuasan pasien yang dapat
dipertimbangkan,

Rumusan masalah
Tidak adanya data mengenai angka
kepuasan pasien ini dapat
menyulitkan pihak manajemen klinik
untuk memperbaiki pelayanan dan
meningkatkan kepuasan pasiennya.

Mengetahui angka kepuasan pasien terhadap berbagai bentuk pelaya

Manfaat

data evaluasi terhadap pelayanan yang sudah ada

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Konsep Dasar Kepuasan Pasien

Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan.
kepuasan pasien adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dia rasakan dibanding
dengan harapannya (Kotler ,2007).
persepsi pasien bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Gerson,2004), .

Dimensi Kepuasan Pasien

a. Kemampuan yang mengacu hanya
pada penerapan standar kode etik
profesi.
b. Kepuasan yang mengacu pada
penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan.

Mengukur tingkat
kepuasan
Kotler (2007)

Analisa Data Kepuasan

Importance Performance Analysis
Customer Satisfaction Index (CSI)
Diagram cartezius

pengolahan data dengan diagram

cartesius

Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menyebabkan seseorang memiliki
rasa berhasil dan berprestasi
Dasar menentukan standar kinerja
Umpan balik segera kepada
pelaksana,
Memotivasi orang untuk melakukan
dan mencapai tingkat produktivitas
yang lebih tinggi

Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien
pemberi pelayanan

Faktor dari dalam

Tangibles (Wujud nyata)

Reliability (kepercayaan)
Responsiveness (tanggung jawab)
Assurance (jaminan)
Empathy (empati)

BAB III
MASALAH DAN PEMECAHAN MASALAH

Penetapan Masalah dan

Prioritas Masalah
Dari diskusi bersama kepala klinik,
didapatkan prioritas masalah berupa
tidak adanya data mengenai
pengukuran kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan klinik.

Penetapan Penyebab Masalah

INPUT

Kepala klinik
menyetujui pengadaan
upaya pengukuran
tingkat kepuasan
pasien

adanya
metode
pengukuran
tingkat
kepuasan
pasien

MASALA
H

PROSES

MACHIN
MACHIN
E
E

Dana cukup
untuk
pelaksanaan

Sudah
terdapat
rencana
untuk
evaluasi tk.
kepuasan
pasien

Belum
terbentuknya
suatu tim untuk
mengevaluasi
tingkat
kepuasan pasien

MONEY
MONEY
PERENCANA
PERENCANA
AN
AN

PENGORGANISA
PENGORGANISA
SIAN
SIAN

METHO
METHO
D
D
MAN
MAN

Kurangnya petugas
klinik yg memiliki
pengetahuan
mengenai pentingnya
mengukur tingkat
kepuasan pasien

MATERI
MATERI
AL
AL

adanya
instrumen
untuk
mengukur
tingkat
kepuasan
pasien

PELAKSAN
PELAKSAN
AAN
AAN

Belum
ada
kegiatan
yg
dilakukan
utk
mengukur
kepuasan

EVALUA
EVALUA
SI
SI

Belum ada
pengawasa
n khusus

Tidak adanya
data mengenai
angka tingkat
kepuasan
pasien di KDK
FKUI Kiara

Penetapan Prioritas Penyebab

Masalah
No
1.

Daftar Penyebab Masalah

CxTxR

Kurangnya petugas klinik yang memiliki

45

75

36

Man
-

pengetahuan tentang cara mengevaluasi

kepuasan pasien
2.

Pengorganisasian
-

Belum terdapat suatu tim/unit khusus untuk

mengevaluasi tingkat kepuasan pasien

3.

Pelaksanaan
-

Belum ada upaya yang dilakukan klinik

untuk mengukur tingkat kepuasan pasien

4.

Evaluasi
-

Belum adanya pengawasan khusus oleh

kepala klinik

Alternatif Pemecahan Masalah

No.
1.

Penyebab Masalah
Proses (Pelaksanaan)

Alternatif Pemecahan
Belum ada upaya yang

Masalah
Melakukan pengukuran

dilakukan klinik untuk

Menggunakan metode

mengukur tingkat

sistem keluhan dan saran

kepuasan pasien

Menggunakan metode
ghost shopping

Menggunakan metode
lost customer analysis

Menggunakan metode
survei kepuasan
pelanggan

No

Daftar Alternatif Pemecahan

Masalah

1.

Menggunakan metode sistem

Efektivitas

Efisiensi

Jumlah
(MIV/C)

20

12

18,75

50

keluhan dan saran

2.

Menggunakan metode ghost

shopping

3.

Menggunakan metode lost

customer analysis

4.

Menggunakan metode survei

kepuasan pelanggan

BAB IV
PROPOSAL INTERVENSI

Rincian Kegiatan
a. Menetapkan tim di Klinik Dokter
Keluarga FKUI Kiara sebagai tim
pelaksana survei kepuasan pasien
b. Menyusun daftar pertanyaan di
kuesioner kepuasan pasien
c. Koordinasi dengan setiap bagian di
Klinik Dokter Keluarga FKUI Kiara.
d. Melaksanakan survei kepuasan pasien

Pedoman Pelaksanaan

BAB V
HASIL SURVEI KEPUASAN PASIEN

 Tabel 1: Karakteristik Responden

Pengunjung KDK FKUI Kiara bulan
September
2013.
NO
Karakterist Indikator
frekuensi
1

ik
Jenis

Pria

30

Persentase
(%)
30

Kelamin
2

Usia

Wanita
70
< 18 tahun
9
18

25 10

70
9
10

tahun
26

35 25

25

tahun
36

45 12

12

tahun
46

55 13

13

tahun
55

65 22

22

Pendidikan

SD/Sederaja 8

SMP/Sederaja 24

24

t
SMA/Sederaja 46

46

t
D3 dan S1
S2 dan S3
Lainnya
Pelajar
Pegawai

3
6
13
2
10

3
6
13
2
10

swasta
Ibu
rumah 45

45

tangga
Mahasiswa
Wiraswasta
Pensiunan

2
15
10

2
15
10

1
15

1
15

Tabel 1: Karakteristik Responden Pengunjung KDK FKUI

t
Kiara bulan September 2013
cont

Pekerjaan

Pegawai
Negri
BUMN
Lainnya


No

Distribusi jenis Pelayanan di

KDK
FKUI
Tabel 2. Distribusi pelayanan di KDK FKUI Kiara
Pelayanan

jumlah

Persentase
(%)

Poli pengobatan 39

39

Umum
2

Poli Gigi

32

32

KIA

19

19

Pemeriksaan

10

10

Penunjang/Labor
atorium

Indeks Kepuasan Pengunjung

terhadap pelayanan di KDK
FKUI
Kiara

No

Tabel 3. Indeks Kepuasan Pasien terhadap bentuk

pelayanan KDK FKUI
Kiara
Bentuk
Pelayanan
CSI (%)

Pendaftaran

95.6

Ruang Tunggu

95.2

Triase (Pemeriksaan awal : tensi, BB, 92.2

TB)
Balai Pengobatan

96.0

Pemeriksaan penunjang

97.3

Apotek dan Kasir

94.9

Toilet

94.7

Parkir

83.8

rata-rata

93. 75

Penilaian kepuasaan pelayanan

secara Umum KDK FKUI Kiara
Tabel 4. Kepuasan secara Umum
N Indikator

Jumlah

Persentase
(%)

1 Tidak puas

2 Kurang puas

3 Puas

82

82

4 Sangat puas

18

18

Hasil Pandangan Pengunjung terhadap

kepentingan pelayanan di KDK FKUI
Kiara
Tabel 5. Hasil pandangan Pengunjung terhadap
kepentingan pelayanan di KDK FKUI Kiara.

No

Pelayana Indikator Jumlah

1.

n
Pendaftar Waktu
an

Interpret

rata-rata asi
3.1
Penting

menungg
u
Kesopana 3.24
n

Penting

dan

keramaha
n
Prosedur
pelayana

3.15

Penting

2.

Ruang

Kenyaman

Tunggu

an

3.2

Penting

3.2

Penting

3.28

Penting

3.39

Penting

dan

kebersihan
Waktu
Menunggu
3.

Triase

Kecepatan
dan
ketepatan
pemeriksaa
n
Penjelasan
prosedur
awal

Balai

Keramaha

Pengobata n
n

3.26

Penting

dan

kesopanan
Kepedulian 3.29

Penting

dan
Ketanggapa
n dokter
Penjelasan

3.28

Penting

oleh dokter
Waktu

3.13

Penting

n Penunjang menunggu
Keramahan

3.24

Penting

3.14

penting

penyakit
5.

Pemeriksaa

petugas
Kejelasan
Informasi

6.

Apotek

Keramahan 3.18

Penting

petugas
apotek
Penjelasan

3.25

Penting

3.29

Penting

3.23

Penting

Ketersediaan 3.24

Penting

informasi
obat
Waktu
menunggu
mengambil
7.

Toilet

obat
Kebersihan
dan
kenyamanan

air di toilet

8.

Parkir

Ketersedia 3.29
an

Penting

lahar

parkir

Kebersihan
lahar parkir

3.21

Penting

Analisa Survei Kepuasan Terkait

Indikator Penilaian di KDK FKUI Kiara

sopan
3

prosedur
waktu

D
3,2

Pendaftaran

Ruang tunggu
A

waktu
3,15

3,25

nyama
n

Triase
A
2,8

B
jelas

cepat

C
3,15

Balai Pengobatan
A
3.27

Jelas
Peduli
Ramah

C
3,21

Pem.penunjang
jelas

A
3.17

ramah

waktu
3,08

Apotek
waktu

jelas
3.24

ramah

C
3,07

Toilet
A

Air
3.23

Bersih

D
3.03

Parkir
Lahan

Bersih

3.25

C
2.64

BAB VI
PEMBAHASAN

BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN

Karakteristik Responden
a.

b.

c.

Indeks Kepuasan Pengunjung terhadap

pelayanan di KDK FKUI Kiara

rata-rata Indeks Kepuasaan

Pengguna (CSI) dari berbagai bentuk
pelayanan mencapai angka 93.75%,
Namun, hasil ini mengalami
kekurangan, karena tidak
dicantumkannya respon pengunjung
dari segi harga terhadap pelayanan
ataupun obat-obatan yang ada di
KDK FKUI Kiara.

Penilaian kepuasaan secara Umum

menurut pengunjung KDK FKUI Kiara

pandangan umum pengunjung

terhadap pelayanan di KDK FKUI
Kiara adalah Puas (82%)
Terjadi keselarasan antara persepsi
umum pasien terhadap penilaian
berbagai pelayanan KDK FKUI Kiara,
dimana CSI secara rata-rata
menunjukkan angka 93,75%.

Hasil Pandangan Pengunjung terhadap

kepentingan pelayanan di KDK FKUI Kiara

secara umum semua indikator penilaian

layanan di KDK FKUI Kiara penting.
Hal ini dipandang wajar, karena memang
seorang pengunjung/pasien menuntut
pelayanan terbaik atas dasar biaya yang
telah mereka keluarkan.
Pelayanan Kesehatan seharusnya melihat
hal ini sebagai suatu tantangan tersendiri
dalam rangka mencapai suatu pelayanan
kesehatan yang bermutu.

Analisa Survei Kepuasan Terkait

Indikator Penilaian di KDK FKUI Kiara
a. Pendaftaran

b. Ruang Tunggu

d.

e.Pemeriksaan penunjang

g. Toilet

kesimpulan
a. Data demografi pengunjung
terbanyak yang meliputi, Wanita
(70%), rentang usia 26-35 tahun
(25%), pendidikan SMA (46%) dan
pekerjaan Ibu Rumah Tangga (45%).
b. b. Distribusi jenis pelayanan
terbanyak di KDK FKUI Kiara meliputi,
Pengobatan umum (32%),
Pengobatan/perawatan gigi (32%), KIA
(19%) dan Laboratorium (10%).

c. Tingkat kepuasan pengunjung terhadap

pelayanan KDK FKUI Kiara, CSI secara ratarata mencapai 93,75% untuk semua
pelayanan, dengan tingkat kepuasan tertinggi
97.3% pada Laboratorium dan terendah pada
Parkir (83,8%).
d. Pengunjung memandang penting semua
indikator pelayanan yang ada di KDK FKUI
Kiara.
e. Secara umum persepsi pengunjung terhada
pelayanan KDK FKUI adalah PUAS.

Saran
a. Survei sebaiknya dilakukan secara
rutin setiap 3 bulan sekali
b. Kuesioner selanjutnya diharapkan
memasukkan item kepuasan pasien
terhadap harga/biaya pelayanan
c. Pada kuesioner selanjutnya disarankan
untuk membedakan antara pasien
yang baru pertama kali dan telah lama
mendapatkan pelayanan dari KDK FKUI
Kiara dalam hal kepuasan pelayanan.