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UNrVERSIDAD JOS E CARLOS MAR[ATEGUI

1.1. Caractersticas

de los Se rvicios

Se han sugerido varias caractersticas para ayudar a distinguir bienes y

servicios, Es la combinacin
de estas caractersticas la que crea el
contexto especfico en que debe desarrollar sus polticas de marketing
una organizacin de servicios, Las caractersticas ms frecuentemente
establecidas de los servidos son:
1.1.1. Intangibilidad:
Los servicios ~Il esencialmente intangibles,
Con frecuencia no es posible' gustar, sentir, ver, or u oler los
servicios antes de comprarlos! Se pueden buscar de antemano
opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en
experiencias previas, al cliente se ,le puede dar algo tangible
para representar el servicio, pero a 'la larga la compra de un
servicio es la adquisi cin de algo intangible,
De lo anterior
se
deduce que la intangibilidad es la
caractersticas definitiva que distingue productos de servicios y
que intangibilidad significa
tanto algo palpable como algo
mental.
Estos
dos
aspectos
explican
algunas
de las
caractersticas que separan. el marketing del, producto del- de
servicios,
1.1.2. Inseparabilidad:
Co rr .frecuencia los servicios no se pueden
separar de la personas, del.vendedor. Una consecuencia de esto
es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al
mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los
bienes son producidos,
luego vendidos y consumidos mientras
que los servicios se venden y luego se producen y consumen
por lo general de manera simultnea, Esto tiene gran relevancia
desde el punto de vista prctico y conceptual, en efecto,
tradicionalmente se ha distinguido ntidamente funciones dentro
de la empresa
en
forma bien separada,
con ciertas
interrelaciones entre e llas por lo general a nivel de coordinacin
o traspaso de info~rT1;3ccin_que.sirva-de ingreso' para
rmasu otras; sin-embargo, aq u podemos apreciar ms una
fusin que una coordinacin, el personal de produccin del
servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interacta ms
directamente con el cliente o usua rio mientras ste hace
uso. del servicio ("consume"). Recordemos
que en la
manufactura por lo general el personal de produccin
y el
proceso productivo en s, no suponen interaccin di recta con
el consumidor,

1.1.3. Heterogeneidad:
cm
frecuencia
es>
difcil
lograr
estandarizacin de prco duccin n los servicios, debido a que
cada "unidad". Prestad n.de un servicio puede ser- diferente. d
otras "unidades", AdetT'1:'s, no es fcil asegurar un mismo nivel
de produccin desde ef punto de vista de la calidad, Asirnisrno,
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