PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN

DAN PENGENDALIAN SIASATAN

PANDUAN JAWATANKUASA
ADUAN DI SEKOLAH

PEJABAT PELAJARAN DAERAH BARAT DAYA

PULAU PINANG

ISI KANDUNGAN

1.

Pengenalan

2.

Matlamat

3.

Definisi

4.

Etika Kerja Profesional Pegawai Penyiasat

5.

Kebarangkalian Berlakunya Aduan

6.

Mengapa Pelanggan Tidak Mengadu

7.

Mengendalikan Aduan Secara Efektif

8.

Membentuk Jawatankuasa

9.

Rekod Daftar Aduan

10.

Pengendalian Penyiasatan

PENGENALAN

Pengurusan adauan di sekolah diwujudkan di sekolah adalah sebagai panduan dan tata cara
tindakan kepada para pegawai yang diberi tanggungjawab untuk mengurus sesuatu aduan
berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pejalaran Malaysia. Bagi
memastikan perkhidmatan yang berkualiti, semua proses pengurusan aduan dan pengendalian
siasatan hendaklah dengan cekap dan teratur. Di sini dijelaskan langkah-langkah yang perlu
diikuti oleh pegawai-pegawai yang bertanggungjawab menangani isu aduan seterusnya dapat
membantu pegawai yang menjalankan tugas penyiasatan dengan lebih berintergriti.

MATLAMAT
Mewujudkan pengurusan aduan dan pengendalian yang lebih efisien dan efektif bagi
menjamin semua pihak yang terlibat mendapat pembelaan yang sewajarnya.

DEFINISI
Aduan
Aduan awam sebagai aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua
aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi
yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak
adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku,
penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya (Biro Pengaduan Awam,
1992).

Penyiasatan
Penyiasatan sebagai satu gabungan tugas yang merangkumi pertanyaan, pemeriksaan,
penyelidikan, pengesanan dan tindakan berkenaan sesuatu kesalahan yang dilakukan oleh
penjawat awam atau murid di institusi pendidikan serta mengumpulkan segala keterangan
berkaitan dengan cara sistematik dan berkaedah berpandukan peraturan dan prosedur yang
ditetapkan.

ETIKA KERJA PROFESIONAL PEGAWAI PENYIASAT

Etika kerja diwujudkan untuk mengawal tingkahlaku pegawai semasa menguruskan aduan
dan mengendalikan siasatan supaya mereka dapat menggunakan segala pengetahuan,
kepakaran dan kemahiran yang ada untuk kebaikan semua pihak . Etika ini menentukan asasasas hubungan antara pegawai dengan pengadu.
Teras Etika Kerja Pegawai:
a. Cemerlang - bekerja dengan cemerlang dan tidak sambil lewa.
b. Sikap Berinisiatf - melakukan usaha atau sesuatu sebelum dipaksa oleh keadaan atau
diarah melakukannya
c. Niat - niat yang betul
d. Bertanggungjawab Terhadap Masyarakat
e. Amanah Dalam Kerja
f. Komited Terhadap Kerjaya
g. Berakhlak mulia
h. Jujur
i. Bersyukur
j. Pengurusan Masa - membantu meringankan beban tugas di samping memudahkan
urusan kerja

k. Menilai Diri (Muhasabah)

KEBARANGKALIAN BERLAKUNYA ADUAN

Adalah dikenalpasti sebab utama mendorong orang awam membuat aduan terhadap kualiti
perkhidmatan ialah kerana sensitiviti pelbagai pihak terhadap isu pendidikan:
1. Salahlaku murid dalam dan luar sekolah
2. Menegakkan keadilan - Keputusan yang dibuat disifatkan tidak adil
3. Lewat menjalankan urusan rasmi atau tiada tindakan langsung;
4. Pelanggaran (violation)
5. Ketidakcekapan (incompetence)
6. Penyalahgunaan kuasa (misuse of power)
7. Kegagalan ikut prosedur
8. Kegagalan menguatkuasakan peraturan/undang- undang
9. Ketidakberkesanan (inefficient)
10. Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries)
11. Kecuaian (negligence)
12. Komunikasi yang lemah
13. Harapan yang tidak dipenuhi
14. Kurang maklumat atau tidak tepat
15. Kesedaran masyarakat tentang hak individu meningkat
16. Penglibatan masyarakat dalam proses pendidikan secara lebih aktif meningkat
17. Kesedaran pelajar mengenai had tanggungjawab dan tugas guru
18. Membalas dendam atau menyalahkan
19. Memberi amaran atau perlindungan kepada pelanggan lain
20. Menghalang masalah daripada berulang
21. Menyatakan cadangan
22. Menyatakan komen atau pujian
23. Merasakan mereka mempunyai hak untuk mengadu
24. Yakin untuk mengadu

MENGAPA PELANGGAN TIDAK MENGADU

1.

Tidak tahu bagaimana hendak mengadu

2.

Tidak merasakan ianya berbaloi atau merasakan akan mendatangkan kesusahan

lain (ancaman atau prejudis)

3.

Tiada siapa percaya kata-kata mereka

4.

Tiada masa untuk mengadu

5.

Tidak mahu menimbulkan kekecohan

6.

Takut dimalukan

7.

Merasakan aduan tidak akan membawa perubahan

8.

Kemahiran komunikasi lemah

9.

Tidak yakin aduan dapat membantu

10. Tidak mahu publisiti

11. Tidak mahu memikul tanggungjawab
12. Pengalaman negatif masa lalu
13. Putus asa disebabkan karenah birokrasi/panggilan telefon atau surat
tanpa penghujung
14. Sukar menghubungi orang yang bertanggungjawab

MENGENDALIKAN ADUAN SECARA EFEKTIF

Ciri-ciri Pengendalian Aduan Efektif
1.

Membentuk Jawatankuasa

2.

Menyediakan saluran dengan mudah

3.

membentuk prosedur dan carta aliran kerja yang jelas dan efisien

4.

Menyelesaikan masalah dengan segera

5.

Telus

6.

Adil

7.

Kerahsiaan - bersifat SULIT

8.

Melindungi pengadu/pelanggan

9.

Memikul tanggungjawab akan segala keputusan dan tindakan yang telah diambil hasil
daripada aduan yang diterima.

10.

Sikap

11.

Komunikasi berkesan

12.

Merancang pemulihan dengan mencari langkah penyelesaian masalah ke arah

penambahbaikan

13.

Memaklumkan maklumat berkaitan aduan kepada pelanggan dan pihak atasan dengan
segera.

14.

Membina dan memastikan hubungan yang baik dengan pelanggan

MEMBENTUK JAWATANKUASA ADUAN

Setiap aduan yang diterima daripada semua punca perlu diambil tindakan segera oleh pihak
sekolah. Justeru itu, Jawatankuasa Urus Setia Aduan hendaklah terdiri daripada :
Pengerusi

Pengetua / Guru Besar

N.Pengerusi :

Pen. Kanan 1

Setiausaha

Pen. Kanan 2

AJK

Pen. Kanan Ko-Kurikulum

Guru Kaunseling
Guru Disiplin
Wakil PIBG (jika perlu)

Peranan Jawatankuasa Aduan

1.

Sebagai perantaraan antara ibu bapa, orang awam atau warga sekolah dengan PPDBD

2.

mengenai hal-hal aduan.

Menyelaras, menerima, membuat maklumbalas serta memantau pengurusan aduan dan

3.

menghantar laporan kepada PPDBD.

Bertanggungjawab menerima, mendaftar dan mengeluarkan Surat Akuan Terima
Aduan ke atas segala aduan yang diterima dari semua saluran aduan dan lain-lain

4.

punca di dalam sekolah.

Melaporkan aduan-aduan dan cadangan-cadangan yang diterima kepada

pengurusannya untuk dibincang dan diambil tindakan.

Bertanggungjawab memastikan aduan-aduan diambil tindakan serta merta oleh pihak

5.

berkenaan.

MEREKOD DAFTAR ADUAN

SUMBER ADUAN
KOD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

SUMBER
Biro Pengaduan Awam
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
Bahagian-bahagian KPM
Pejabat Menteri
Pejabat KPPM
Pejabat TKPPM
Pejabat KSU
Pejabat TKSU
KPKPM
Pemudah JPM
Kerajaan Negeri
Orang Awam
Nstitusi / Agensi Kerajaan
NGO/Agensi Luar
Lain-Lain

SALURAN
KOD
1
2
3
4
5
6
7

SALURAN
Media
Telefon
Surat
Datang sendiri
E-mail
Fax
Laman web

KATEGORI INSTITUSI
KOD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

KATEGORI INSTITUSI
Kementerian Pelajaran Malaysia
Jabatan Pelajaran Negeri
Pejabat Pelajaran Daerah
Institut Perguruan Malaysia
Matrikulasi
Sekolah Kebangsaan
Sekolah Jenis Kebangsaan Cina
Sekolah Jenis Kebangsaan Tamil
Seklah Agama Bantuan Kerajaan
Sekolah Kebangsaan Pendidikan Khas
Sekolah Menengah Kebangsaan
Sekolah Menengah Kebangsaan Agama
Sekolah Berasrama Penuh
Sekolah Kluster
Sekolah Menengah Teknik/ Vokasional
Sekolah Menengah Pendidikan Khas
Sekolah Seni Malaysia
Sekolah Sukan Malaysia
Sekolah Rendah Agama
Sekolah Menengah Agama
Sekolah Rendah Akademik
Sekolah Menengah Akademik
Sekolah Antarabangsa
Sekolah Ekspatriat
Sekolah Menengah Persendirian Cina
Sekolah Pendidikan Khas
Sekolah Gaya Pos
Pusat Tuisyen
Pusat Bimbingan
Pusat Kemahiran
Pusat Bahasa
Tadika

KATEGORI ADUAN
KOD
1
2

KATEGORI ADUAN
Kelewatan atau tiada tindakan
Tindakan tidak adil

3
4
5
6
7
8
9
10

Kekurangan kemudahan awam

Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan
Salah guna kuasa/penyelewengan
Salah laku anggota awam
Kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan
Kegagalan penguatkusaan
Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan
Pelbagai aduan

JENIS SALAHLAKU PENJAWAT AWAM

KOD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

SALAHLAKU
Tingkah Laku Negatif
Denda Dan Hukuman Kepada Murid
Komunikasi
Denda Dan Hukuman Kepada Murid
Gangguan Seksual
Melakukan kerja luar
Perkauman dan Isu Sensitif
Diskriminasi Jantina
Pelanggaran Etika
Pelanggaran Hak
Ketidakcekapan
Kecuaian
Melibatkan diri dalam politik
Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries)

15
16
17
18
19
20

Penyalahgunaan dadah/barang terlarang

Berjudi
Minum minuman memabukkan
Pecah amanah
Ponteng kerja
Lain-lain

JENIS SALAHLAKU MURID

KOD
55
62
111
112

SALAHLAKU
penglibatan dalam politik (perayu)
lain-lain
Berjudi
Mencuri

113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
221
222
223
224
225
226
331
332
333
334
335
433
441
442
444
445
551
552
553
554
555
556
557
558
559
560
661
662
663
664
771
772
881
882
883

melawan guru
melawan pengawas
peras ugut
buli/pelacuran
kongsi gelap
salahguna dadah
bawa senjata
cabul kehormatan
ancam murid
ceroboh
edar dadah
tunjuk perasaan
bertaruh
bercumbuan
berkhalawat
bawah bahan lucah
intai murid perempuan/lelaki
menggunkan kata /perbuatan lucah
melukis dan menulis kata2 & gambar lucah
berambut panjang
berkuku panjang
bermisai/berjanggut
memakai pakaian tidak mengikut peraturan
pakai barang kemas
lewat ke perhimpunan
berkeliaran
datang lewat
Makan dikantin luar masa rehat
lewat pulang ke asrama
berkelakuan kasar terhadap guru/kakitangan
berkelakuan kasar pada pengawas
kasar pada murid
berbahasa kesat
menyimpan rokok
menghisap rokok
ganggu pengajaran
tidak hormat guru
tidak hormat
minuman keras/alkohol
Rosak harta sekolah
rosak harta guru besar
rosak harta kantin
rosak harta murid
tipu libatkan wang
tipu/tidak amanah
ponteng kelas
ponteng sekolah
ponteng perhimpunan

884
885
886
887
888
911
912
913
914

ponteng kokurikulum
ponteng ujian
ponteng peperiksaan
ponteng private study
ponteng asrama
bergaduh/kelahi
kenakalan/hooliganism
kesalahan siber
membawa telefon bimbit ke sekolah

STATUS KES
SB
STB

BS

SELESAI BERASAS
SELESAI TIDAK BERASAS
BELUM SELESAI

PENGENDALIAN PENYIASATAN
OBJEKTIF PENYIASATAN
Untuk menentukan kesahihan sesuatu aduan, maklumat atau tomahan berlandaskan faktafakta yang diperolehi melalui siasatan yang lengkap, rapi dan adil.
TUJUAN SIASATAN
mengenalpasti sama ada aduan tersebut berasas atau pun tidak

 diteliti dan ditapis

dikaji kesesuaian fakta
dipastikan kebenaran dan kesahihan

PENENTUAN KES
Kes berasas atau tidak berasas ditentukan berdasarkan kepada hasil siasatan.
Kes Berasas

Hasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengadu

Diakui oleh orang yang kena adu

Maklumat dan bukti kukuh terhadap yang kena adu

Kes Tidak Berasas

Hasil siasatan berbeza dengan aduan

Penjelasan serta bukti oleh yang kena adu boleh diterima

Prosedur telah dipatuhi oleh yang kena adu

Keputusan yang dibuat berlandaskan prosedur

KAEDAH DAN STRATEGI SIASATAN

Penyelidikan
Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas, mencari keterangan berkenaan
sesuatu perkara yang diadukan.

Pertanyaan
Siasatan (enquiry) yang mendalam, sistematik dan berkaedah serta pemeriksaan ke
atas semua komponen, keadaan dan kejadian.

Pemeriksaan
Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau menyelesaikan
masalah.

Pengesanan
Mengikuti sesuatu yang berlaku berpandukan fakta.

Pelaporan
Tindakan memberitahu atau melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan.

Strategi yang sering diguna pakai dalam siasatan juga mengguna Prinsip 5 W & 1 H:

Apa? (What crime has been committed)

Dimana? (Where did it occur)

Bila? (When did it occur)

Bagaimana? (How was it committed)

Mengapa? (Why was it committed)

Siapa? (Who is or are the suspects)

PERANCANGAN SIASATAN
Untuk memudahkan pelaksanaan siasatan agar lebih terarah dan mengikut jangkamasa yang
diperuntukan, perkara berikut perlu diambil kira seperti Lampiran -:

1.

Maklumat Asas

Tarikh Aduan

: 2.7.2007

Tarikh Siasatan : 3.7.2007

Tempat

Masa Aduan : 2.15 petang

Masa Siasatan : 10.00 pagi-1.00 petang

: SMK X

Pegawai Penyiasat : 1. Pegawai A

2. Pegawai B
2.

Sinopsis Aduan
Sinopsis aduan ialah ringkasan daripada aduan yang diterima. Ringkasan tersebut
hendaklah menyatakan isu-isu yang dibangkitkan.

3.

Kaedah
a. Mendapatkan maklumat awal dari sumber yang telah dikenalpasti.
b. Mengumpul bukti kejadian melalui soal siasat dan pemeriksaan.
c. Mendapatkan laporan sekiranya ada (perubatan, polis, dan sebagainya).
d. Mengadakan pertemuan dengan pihak yang terlibat (jika perlu)

4.

5.

Kekangan
i.

Persepsi terhadap individu yang disiasat

ii.

Laporan yang berbeza antara satu pihak dengan pihak yang lain

iii.

Keterangan saksi yang tidak jelas

Syor / Cadangan
Syor atau cadangan perlu diberi berdasarkan dapatan siasatan tanpa menyebelahi manamana pihak demi kepentingan pentadbiran.