MYSTERY SHOPPING RESTAURANTES

Objetivo:
Evaluar la calidad del servicio de atencin al cliente, adems de los productos de
consumo ofrecidos, de forma discreta y objetiva, que se presta en los
restaurantes. El mystery shopper deber observar detalles especficos sobre todo
el proceso de adquisicin, ya sean de la empresa que lo contrato o de la
competencia de esta. Esta tcnica es eficiente para detectar aciertos y errores,
que sern corregidos tomando las medidas necesarias para ofrecer una mejor
atencin al cliente.

Mtodos:
Grabacin oculta en audio o video.
Narracin detallada de las visitas a cada local (cualitativa).
Cmputo de lista de observaciones (cuantitativa).

Pasos para realizar un MisteryShopper (RESTAURANTE)

1. Establecer metas y objetivos
2. Diseno de programa y cuestionario
3. Definir y reclutar a clientes misteriosos
4. Recoleccin de datos
5. Preparacin de los datos
6. Preparar reporte
7. Revisar los resultados

ESTABLECER METAS Y OBJETIVOS

Hacer nfasis en las conductas deseadas, reforzar el entrenamiento y el
cumplimiento de estndares
Un factor clave es ver donde se est y hacia donde se quiere ir y cmo el
cliente misterioso va a ayudar

CUESTIONARIO
1. Cmo era la limpieza de la parte externa del local (jardines, ventanas,
rtulos)?
2. Si era de noche Estaba el o los rtulos encendidos? Todas las luces
funcionaban?
3. Haba buena iluminacin dentro del local? (si responde no por favor
explique)
4. La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador,
lmparas)?
5. Cmo estaban los baos? (por favor explique)
6. Los empleados usaban el uniforme correctamente?
7. Lo recibieron con un saludo y le dieron la bienvenida al lugar?
8. Le explicaron el men?
9. La persona que le tomo la orden conoca los productos?
10. Le ofrecieron alguna promocin?
11. Le sugirieron otros productos adems de los que usted ordeno?
12. Le entregaron su orden correctamente?
13. Considera que tardaron en entregarle su orden o que lo hicieron en
tiempo aceptable?
14. Estaba su comida caliente y las bebidas fras?
15. Lo visitaron a la mesa al menos 1 vez para verificar que todo estuviera
bien?
16. Le cobraron correctamente?

17. En general como fue su experiencia en el lugar, Lo recomendara a

otras personas?
DEFINIR Y RECLUTAR CLIENTES MISTERIOSOS
Cualquiera puede ser cliente misterioso. En ocasiones, la empresa especifica
caractersticas como sexo, edad, escolaridad o conocimientos del tipo de comida o
vinos y licores.

RECOLECCIN DE DATOS
Se debe proporcionar a los clientes misteriosos informacin de escenarios
especficos e instrucciones detalladas.
Deben ser consistentes, preguntando por los mismos productos y observando las
mismas conductas.
Los criterios de evaluacin deben ser objetivos, no subjetivos.

PREPARAR REPORTE
Este tipo de reporte tiene corta vida, por lo que hay que tabular y analizar los
reportes individuales en menos de 30 das
Es importante sintetizar los datos segn categoras, para hacer ms fcil su
lectura. Por ejemplo: servicio del camarero, calidad de alimentos, calidad de
bebidas, instalaciones, etc.

REVISAR LOS DATOS

Luego que se han recogido y tabulado los datos, es importante que se compartan
con los involucrados, para corregir puntos dbiles.

BENEFICIOS
Aumento en Ventas
Aumento en la Satisfaccin y lealtad del Cliente
Aumento en la motivacin de sus empleados
Mayor calidad en servicios y productos ofrecidos