Anda di halaman 1dari 26

LAPORAN PENGUKURAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT PADA PT INDOSAT TBK.

FARRAS NAUFAL
RATNA AMALIA HAQ
YUDA PRAWIRA

Contents
BAB I LATAR BELAKANG.................................................................................................................. 3
1.1

Latar Belakang......................................................................................................................... 3

1.2

Permasalahan ........................................................................................................................... 4

1.3

Tujuan ..................................................................................................................................... 4

1.4

Metodologi Penelitian .............................................................................................................. 5

1.5

Sistematika Penulisan............................................................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................................................. 6


II.1Customer Relationship Management .............................................................................................. 6
II.2. Tujuan dan Keuntungan CRM ...................................................................................................... 7
II.3. Kegagalan Implementasi CRM..................................................................................................... 7
II.4. Rincian Sistem Aplikasi CRM...................................................................................................... 8
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................................................... 9
III.1 Profil Perusahaan ........................................................................................................................ 9
III.2. Produk dan Jasa ........................................................................................................................ 10
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN.......................................................................................... 12
IV.1. Analisa CRM saat ini ................................................................................................................ 12
IV.1. 1 Produk dan Jasa ..................................................................................................................... 10
IV.1. 2 Pengukuran kinerja sistem CRM Indosat................................................................................ 18
IV.2. Analisis Gap ............................................................................................................................ 20
IV.2. 1 Key Gap ................................................................................................................................ 22
IV.3 Rekomendasi solusi ................................................................................................................... 24

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Pasar telekomunikasi di Indonesia adalah pasar yang sangat menarik, demand yang tinggi

dengan penetrasi yang masih kurang, menyebabkan terjadinya persaingan antar operator
telekomunikasi yang ada untuk dapat meraih pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang
telah dimiliki dan menggaet pelanggan operator lainnya. Hal ini tentunya akan menimbulkan
upaya dan usaha masing-masing operator yang bahkan kadang-kadang unfair play pun terjadi.
Perusahaan yang akan dikaji adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi
terkemuka di Indonesia yang berkembang bmenjadi satu-satunya pengelola telekomunikasi
secara menyeluruh (Full Network Service Provider). Hal ini sejalan dengan visi perusahaan
tersebut untuk bertransformasi menjadi Full Network and Service Provider dalam industri
telekomunikasi, yaitu perusahaan yang bergerak dalam industri telekomunikasi sebagai penyedia
back bone telekomunikasi, penyedia jasa seluler, penyedia jasa fixed line, dan juga penyedia jasa
multi media.
Ada dua jenis pelanggan, yaitu consumer dan corporate customer. Jumlah pelanggan
consumer atau dapat disebut juga pelanggan retail adalah sekitar 42 juta pelanggan yang
merupakan gabungan dari pelanggan seluler dan fixed line. Dilihat dari sisi revenue, pelanggan
consumer berkontribusi sekitar 70% dari revenue Indosat per tahun (Indosat, 2013).
Salah

satu

upaya

perusahaan

untuk

mendapatkan

pelanggan

baru

ataupun

mempertahankan pelanggan yang sudah ada selain mengimplementasikan konsep pemasaran,


yaitu bauran pemasaran (marketing mix) maka perusahaan telekomunikasi tersebut berusaha
untuk mengimplementasikan sistem Customer Relationship Management (CRM).
Mengapa

mengimplementasikan

CRM?

Secara

teori

dikatakan

bahwa

pengimplementasian CRM akan dapat meningkatkan produktivitas suatu perusahaan dalam hal
mengakuasisi pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki dan meningkatkan
jumlah pelanggan (Kouler, 1999, 49). Teori lain mengatakan implementasi CRM yang efektif
akan mampu melakukan control terhadap churning yang terjadi (Grant, 2001, 66). Apakah upaya
perusahaan dengan cara mengimplementasikan sistem CRM ini akan mampu tujuan tersebut?

Pertanyaan di atas akan terjawab dengan bertambahnya waktu dengan melihat


pertumbuhan pelanggan maupun dengan melihat pangsa pasar pada segmen industry tersebut.
Namun pertanyaan paling penting adalah apakah CRM di perlukan di perusahaan ini ? Dan
apakah sistem tersebut telah sesuai (fit) dengan kebutuhan baik dari sisi pelanggan, sisi
operasional, maupun dari sisi konsep dan teori ?
Customer Relationship Management (CRM) merupakan ilmu baru yang diharapkan dapat
menjadikan perusahaan dapat menciptakan pelayanan pelanggan yang real-time, meningkatkan
profitabilitas, meningkatkan revenue, dan meningkatkan pula kepuasan pelanggan. Untuk dapat
membangun CRM sebuah perusahaan harus terlebih dahulu membangun perangkat teknologi dan
menetapkan prosedur relasi dengan pelanggan untuk akhirnya dapat meningkatkan penjualan.
CRM adalah sebuah strategi bisnis dan proses bisnis dibandingkan sebuah masalah teknikal
(Sweency Group, di dalam Gray, 2001, 7)
Dalam tugas akhir ini akan dieksplorasi konsep CRM dari beberapa rujukan yang ada,
baik dari text book, literatur, makalah, dan lainnya. Kemudian sistem CRM seperti apakah yang
telah diimplementasikan pada produk dan jasa perusahaan yang berbasiskan pada teknologi
informasi tingkat tinggi. Akan dikaji pula bagaimana respon lingkungan terhadap sistem
tersebut, apakah sudah sesuai atau belum dan yang terakhir akan dikaji dan diusulkan
rekomendasi solusi atas masalah yang ada.

1.2

Permasalahan
Perusahaan saat ini adalah perlunya identifikasi apakah terjadi suatu kesenjangan, yang

dimaksudkan adalah gap atau kesenjangan antara implementasi dan konsep CRM. Kesenjangan
akan sistem yang telah terimplementasi dengan kebutuhan akan sistem oleh pengguna. Jika
semua masalah telah dikenali demikian pula alternatif solusinya, diharapkan dengan keputusan
yang tepat terhadap implementasi solusi yang ada maka tujuan implementasi sistem akan
mencapai sasaranya.

1.3

Tujuan
Tujuan pembuatan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Membahas implementasi CRM pada perusahaan Indosat dan menganalisis kesenjangan
atau gap yang terjadi antara implementasi dengan kebutuhan pengguna dan teori.
4

2. Rekomendasi optimalisasi sistem CRM perusahaan saat ini.

1.4

Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yag digunakan adalah sebagai berikut :
1. Studi literatur untuk memperoleh gambaran umum dan landasan teori mengenai topik
laporan, serta mengidentifikasi masalah.
2. Menganalisa data dan mengevaluasi sistem CRM pada perusahaan Indosat
3. Menganalisis gap atau kesenjangan antara implementasi CRM di Indosat dan konsep
CRM
4. Mengajukan usulan perbaiakan pada sistem CRM Indosat
5. Penulisan laporan akhir

1.5

Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan diuraikan latar belakang laporan, permasalah, tujuan, metodologi
dan sistematika penulisan laporan.
BAB II KAJIAN TEORI
Pada bab ini akan dibahas teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang ada
sebagai acua atau rujukan dalam melakukan kajian dan analisis terhadap CRM.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini memuat gambaran umum mengenai industri telekomunikasi dan perusahaan
yang menjadi objek laporan yang meliputi latar belakang berdirinya atau sejarah
perusahaan serta visi dan misi perusahaan.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi analisis dan pembahasan terhadap permasalahan yang ada berdasarkan
data-data yang diperoleh dan teori maupun rujukan yang digunakan, sehingga dapat
pula diteukan alternative solusi dari permasalahan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab yang berisi kesimpulan dari analisa yan telah dilakukan dan saran
yang terbaik bagi perusahaan.
5

BAB II
DASAR TEORI

II.1

Customer Relationship Management


CRM adalah strategi bisnis yang diharakan dapat meningkatkan volume transaksi.

Dengan tujuan untuk meningkatkan profitabilitas, revenue, dan kepuasan pelanggan. Adapun
tiga buah komponen CRM adalah:
a. Customer
Pelanggan adalah satu-satunya sumber dari pertumbuhan masa depan dan keuntungan
masa kini dan perusahaan suatu perusahaan. Bagaimanapun, suatu pelanggan yang
baik, yang menyediakan lebih banyak keuntungan dengan lebih sedikit sumber daya,
adalah sesuatu yang jarang dan langka sebab pelanggan telah banyak mengetahui dan
kompetisi antar produsen adalah sangat sengit. Kadang-kadang sukar untuk
mencirikan pelanggan yang nyata sebab keputusan pembelian adalah salah satu
aktivitas yang kolaboratif antar peserta dari proses pengambilan keputusan (Wyner,
Greay, 2001,8). Teknologi Informasi dapat menyediakan kemampuan untuk menciri
dan mengelola pelanggan. CRM dapat membantu melakukan kegiatan bagi para
pelaku sebagai pendekatan pemasaran yang didasarkan pada informasi pelanggan.
b. Relationship
Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya melibatkan dua arah dan
komunikatif. Hubungan jangka panjang atau jangka pendek, dapat berlanjut atau
terpisah, dan merupakan pengulangan ataupun hanya sekali.
c. Management
CRM bukanlah suatu aktivitas di dalam unit kerja pemasaran suatu perusahaan,
melainkan melibatkan semua bagian dari perusahaan tersebut dan berlanjut mengubah
proses dan kultur. Informasi pelanggan yang dikumpulkan diubah kedalam
knowledge perusahaan yang dapat mengarahkan aktivitas dengan mengambil
keuntungan dari informasi tentang peluang pasar.Untuk dapat mengimplementasikan
CRM dengan optimal maka memerlukan suatu perubahan yang menyeluruh di
organisasi dan demikian pola kesiapan pada orang-rang tersebut.
6

II.2.

Tujuan dan Keuntungan CRM


Berdasarkan Swift (2001,28) tujuan dan keuntungan utama proses CRM adalah sebagai

berikut:
a. Customer retention : kemampuan suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan dan
tentunya untuk meningkatkan keuntungan bisnis
b. Customer acquisition : memperoleh pelanggan yang tepat berdasarkan karakteristik
yang dimengerti dan dipelajari yang mendorong pertumbuhan dan peningkatan marjin
keuntungan
c. Customer profitability : meningkatkan keuntungan pelanggan individual, dengan
menawarkan produk yang tepat pada saat yang tepat.

II.3.

Kegagalan Implementasi CRM


Dalam pelaksanannya, suatu pendekatan strategi yang mengkombinasikan proses
bisnis, teknologi, sumber

daya dan informasi untuk menarik dan mempertahankan

pelanggan potensialnya. Namun dalam pelaksanannya, terdapat beberapa hal yang dapat
menggagalkan implementasi CRM (ww.cgi.com) antara lain:
a. Implementasi CRM tanpa strategi
b. Strategi CRM terpisah dari strategi bisnis
c. CRM toolset didasarkan pada kesuksesan orang lain
d. CRM dimunculkan tanpa memperhatikan perusahan atau pelanggan.
e. CRM merupakan suatu proyek IT bukan inisiatf bisnis karena dampak
teknologi
f. CRM diluncurkan tanpa ada pengukuran,ukuran, dan tujuan
g. Tidak ada top-down leadership dan employee buy-in dalam CRM
h. CRM dihormati tanpa urgensi
i.

Usaha untuk menerapkan CRM secara menyeluruh pada suatu saat

II.4.

Rincian Sistem Aplikasi CRM


Dari salah satu konsep implementasi CRM ada beberapa fungsi yang menunjang

implementasi sistem CRM secara menyeluruh dan terintegrasi. Fungsi-fungsi tersebut antara
lain:
a. Modul Customer Self Care
Fungsi Customer Self Care adalah membantu untuk mereduksi kegagaan panggilan
pelanggan dengan menggunakan teknologi internet sehingga dapat menjadikan kanal
baru bagu pelanggan untuk dapat mengakses Customer Services. Customer Self Service
dapat menjadi alternative bagi pelanggan dan dapat meningkatkan kemampuan akses
pelanggan Mempunyai Customer Self Care yang handal adalah salah satu faktor penting
bagi suatu perusahaan menjadi penyelenggara jasa telekmunikasi yang ber-customer
centric
b. Modul Customer Management
Modul ini membantu memberikan pengalaman bagi pelanggan yang berbeda dan
personal apapun jenis interaksi yang dipilih oleh pelanggan (telepon, surat elektronik,
datang langsung, dan ain-ain). Beberapa sub modul yang ada yaitu Customer Trouble
Management, Customer Account Management, Order Entry Management, Fraud
Provention and Control, dan Customer Contact Management.
c. Modul Sales and Marketing
Modul ini terfokus melakukan dukungan pada kegiatan penjualan dan pemasaran yang
dibutuhkan untuk mendapatkan keuntungan bisnis dari pelanggan maupun potensial
pelanggan. Beberapa sub modul yang ada adalah Sales Force Automation dan Campaign
Management
d. Business Inteligence
Business Inteligence adalah kemampuan untuk dapat mentansformasikan bisnis dan data
pelanggan dalam bentuk suatu informasi atau knowledge yang dapat digunakan suatu
organisasi membantu tujuan bisnisnya. Modul ni terdiri dari Data Warehouse, Strategic
Segmentation, Churn Management, dan ARPU Boosting.

BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

III.1

Profil Perusahaan
PT Indosat Tbk. (dahulu bernama PT Indonesian Satellite Corporation Tbk) didirikan

sebagai perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) di bidang penyelenggaraan jasa


telekomunikasi internasional di Indonesia pada tahun 1967 dan mulai beroperasi sejak tahun
1969. Pada tahun 1980, pemerintah Indonesia mengambil alih seluruh saham Indosat, sehingga
sejak itu Indosat beroperasi sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bersifat monopoli
untuk penyelenggaraan jasa telekomunikasi Internasional. Pada tahun 1994, Indosat melakukan
penjualan saham perdana (IPO) dengan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa
Efek Surabaya, dan Bursa Efek New York (New York Stock Exchange NYSE), menjadikan
Indosat sebagai BUMN pertama yang sahamnya tercatat di pasar modal Indonesia dan Amerika
Serikat atau dikenal dengan istilah Dual Listing. Memasuki abad ke-21 dan sesuai dengan
trend di dunia, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi industri telekomunikasi nasional
dengan membuka peluang terhadap persaingan pasar yang lebih bebas. Berdasarkan UU No.3
Tahun 1989 mengenai Telekomunikasi, secara bertahap hak eksklusivitas (monopoli)
penyelenggaraan telekomunikasi internasional tersebut dihilangkan. Indosat segera menangkap
peluang ini dengan mengembangkan bisnis selular, diawali pada melalui pendirian perusahaan
operator selular yaitu PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) pada tahun 2001, dan diikuti dengan
akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002, menjadikan Indosat Group
sebagai penyelenggara selular terbesar kedua di Indonesia. Pada akhir tahun 2002, Pemerintah
Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,94% kepada
Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd. melalui perusahaan holding Indonesia
Communications Limited (ICL). Dengan demikian, status Indosat kembali menjadi perusahaan.
Pada tanggal 20 November 2003, sebagai langkah penting untuk menjadi penyedia jaringan dan
jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler, Indosat melakukan konsolidasi semua bisnis
selulernya, yaitu dengan penggabungan PT. Satelindo, PT. IM3, dan Bimagraha ke dalam PT
Indosat Tbk. Perusahaan menjadi Full Network Service Provider (FNSP).

Visi Indosat adalah menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus
selular/ nirkabel yang terkemuka di Indonesia. Untuk mencapai visi tersebut, maka misi Indosat
adalah sebagai berikut:
1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi inovatif dan berkualitas
untuk memberikan manfaat.
2. Meningkatkan shareholders value secara terus menerus.
3. Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholders yang lebih baik.

III.2. Produk dan Jasa


Dari banyaknya jasa atau produk yang dimiliki oleh Indosat, Indosat dibagi menjadi
berbagai brand lainnya berdasarkan kelompok jasa yang dimilikinya. Kelompok jasa dibagi
menjadi 3 kelompok besar yaitu : seluler fixed, MIDI.
INDOSAT

Seluler

Fixed

Paska Bayar

Intl Direct Dial

MATRIX
BLACKBERRY
Pra Bayar

Indosat SI 001
Indosat SI 008
Indosat Flatcall 016
Fixed Wireless

MENTARI
IM3

STAR ONE
Fixed Wireline
Indosat Phone
Fixed Wireline
Indosat Globalsave

Gambar 1. Bagan kelompok brand Indosat

10

MIDI
Internet
Indosat NET
Komunikasi Data
Indosat WL
Indosat VSAT
LINTASARTA

Fixed berarti layanan jasa telepon lokal dan jarak jauh dengan implementasi telepon
nirkabe dengan menggunakan teknologi CDMA. Layanan seluler Indosat berbasis teknologi
GSM 900 dan GSM 1800, yang layanannya dijual paska bayar dan pra bayar. Produk dan
layanan MIDI meliputi layanan sirkuit sewa digital point-to-point berkecapatan tinggi untuk
sambungan internasional/domestic, layanan paket switching kualitas tinggi,, dan layanan sewa
transporder satelit dan broadcat.

11

BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1

Analisis CRM saat ini

4.1.1

Sistem CRM di Indosat

Dalam menjalankan usahanya, PT. Indosat telah melakukan berbagai implementasi


program CRM. Penjelasan implementasi dari 4 modul CRM adalah sebagai berikut:
1. Modul Customer Management
Ada beberapa sistem yang saat ini berjalan sesuai dengan fungsinya masing-masing
untuk mendukung produk Indosat yang ada. Secara garis besar dapat diklasifikasikan
menjadi dua kelompok yaitu mendukung produk wireless dan wireline.
a. OneAccess
OneAcces merupakan aplikasi frontline terintegrasi yang berfungsi sebagai Customer
Management utnuk produk telepon bergerak tetap Indosat Star One Post Paid dan
Prepaid. Dengan kata lain, OneAcces merupakan aplikasi computer berbasis web yang
dirancang untuk mendukung aktivitas aplikasi CRM Star One Indosat.
b. E-point
Pada awalnya sistem aplikasiiini untuk memonitor proses provising nomor pelanggan
Bright IM3 mula dari entry data di e-poit samoai dengan nomor tersebut aktif digunakan.
Bentuk monitoring berupa pemerisaan status nomor yang sedang dalam proses
provisioning di database terkait. Dapat dkatakan sistem ini berfungsi sebagai ustomer
management untuk produk telepon selular Bright IM3
c. Galaxy
Sama dengan E-point dan One Access sistem ini berfungsi sebagai sistem customer
management. Galaxy mrndukung produk telepon bergerak atau seluler Indosat bernama
Matrix. Saat ini khusus untuk Matrix (postpaid) mendukung hampir lebih kurang 700.000
jumlah pelanggan.
d. Customer Value Stream
Sistem ini berfungsi sebagai sistem Customer Management untuk poduk Indosat
Sambungan Langsung Internasional (SLI) atau International Direct Dial (IDD) yang lebih
populer dengan istilah SLI 001 dan SLI 08
12

e. Indosat Frontline Face Application (IFFA)


Sistem ini difungsikan sebagai customer management untuk produk telepon tetap Indosat
yaitu Indosat Phone
f. DJOnline
Sistem ini berfungsi sebagai customer management untuk produk indosat yang berjenis
MIDI (Multimedia, Komunikasi Data dan Internet) yang dimiliki indosat diluar produkproduk yang ada di anak perusahaan
g. IVR/CTI (Interactive Voice Response/Computer Telephony
Sistem aplikasi ini adalah untuk komunikasi otomatisasi antara pelangggan dengan
contact centre Indosat yaitu telepon yang berbentuk software telephone yang dapat
mengarahkan atau menginformasukan kebutuhan pelanggan sbelum bertemu dengan
customer service representative 9csr). Dimana siste ini memungkinkan cntact center
menjadi uatu perangkat dungsi yang luas. Sering disebut pula sebagai sistem call center.
Fungsi ini digunakan oleh pelanggan seluler indosat.
h. Scopus
Sama dengan sistem aplikasi IVR/CTI, Scopus adalah sistem Call Center untuk produk
Indosat SLI 001 dan SLI 008

2. Modul Sales and Marketing


Untuk modul sales dan marketing ada banyak aplikasi sederhana yang belum
terotomatisasi dan tidak terintegrasi, antara lain:
a. Protagona
Sistem ini berfungsi sebagai Campaign Management. Aplikasi ini pada awalnya
direncanakan dipakai oleh bisnis seluer khususnya produk IM3. Aplikasi ini merupakan
penggabungan sistem untuk penentuan lokasi yang dinamis dan mengatur penjualan serta
menawarkan keuntungan dengan metode yang lebih simple, waktu yang cepat dan untuk
pemasarn memperkecil adanya keluhan pelannggan, memperbaiki kembali investasi dan
lebih sering promosi. Namun sistem ini belum dapat berfungsi dikarenakan pengolahan
data yang belum dapat dilakukan dengan benar.
b. Mentari Club dan aplikasi Reporting lainnya

13

Sistem aplikasi yang tidak terintegrasi yang biasanya dibuat oleh masing-masing unit
kerja untuk memenuhi fungsi sederhana dari saes force dan campaign management

3. Modul Business Intelligence


Hampir sama dengan modul Sales and Marketing, modul ini juga belum terbentuk
Datawarehouse secara terppadu dan terintegrasi dari semua data dan informasi yang dimiilki
leh perusahaan dan nantinya akan digunakan oleh fungsi-fungsi lainnya sebagai masukan.

4. Modul Strategic Segmentation


Untuk modul ini, dukungan akan kebutuhan tersebut dilakukan melalui banyak aplikasi
sederhana yang belum terotomatisasi dan tidak terintegrasi. Sebagai contoh aplikasi tersebut
antara lain:
a. Data Warehouse
Suatu sistem yang awalnya merupakan peninggalan dari Satelindo dimana sampai saat ini
dapat berfungsi dikarenakan terjadinya perubahan ruang lingkup dari jasa yang ada di
perusahaan dan yang lebih signifikan lagi adalah kemampuan sistem untuk memproses
data transaksi yang sudah tidak dapat ditoleransi lagi dikarenakan lambatnya proses
sistem dimana tidak dapat mengolah data masukannya dengan waktu yang telah
ditentukan
b. IID Production
Suatu sistem yang digunakan untuk melakukan pembuatan report atau pelaporan atas data
SLI IDD 001 dan 008 yang telah terbiling dan biasanya digunakan sebagai suat toos
untuk menganalisis suatu produk dan dapat digunanakan untuk melakukan kegiatan
pemasaran.

Adapun program bagi pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:
1. Website Pelayanan

14

Gambar 2. Website Pelayanan Indosat


Selain menyediakan informasi terkait dengan produk yang Indosat tawaran, dalam
website ini juga dilengkapi dengan berbagai fitur tambahan yang turut membantu pelanggan,
antara lain:
-

Knowledge Management System


Fitur ini memberikan penjelesan rinci mengenai berbagai informasi penggunaan produk
Indosat yang umumnya dipertanyakan oleh pelanggan, antara lain mengenai tagihan,
perangkat, pesan, internet, panggilan suara, dan lain-lain.

ICITY
Forum ICITY berfungsi sebagai Online Support Community yang didayai oleh komunitas
pengguna Indosat. Menawarkan solusi, bantuan dan informasi (tips, trik, testimoni,
pengalaman pribadi) seputar gadget, layanan Indosat, minat serta aktivitas komunitas.
Forum ini merupakan crowd sourcing platform pertama di Asia Pasifik, dapat diakses
melalui web atau handset dengan alamat http://icity.indosat.com. Forum ICITY
meraih Telecom Asia Award 2014 untuk kategori Most Advance Approached to CEM
(Customer Experience Management) dari Telecom Asia.

15

Gambar 3.Tampilan website layanan ICITY


Sumber : www.icity.indosat.com

2. Indosat Senyum VIP


Indosat Senyum VIP adalah sebuah program Loyalty dan Retensi yang berbasis POIN,
yang memberikan benefit khusus kepada pelanggan yang telah setia menggunakan
layanan Indosat dan memberikan kontribusi yang tinggi. Indosat sangat menghargai
pelanggan VIP dan berusaha untuk memberikan layanan dan benefit terbaik. Indosat
Senyum VIP diberikan sebagai bentuk apresiasi dan peningkatan layanan kepada
pelanggan yang telah menggunakan layanan Indosat minimal 12 bulan dengan
akumulasi pemakaian selama 6 bulan minimal sebesar Rp. 3.000.000, status aktif dan
performansi pembayaran yang baik. Layana n yang ditawarkan antara lain layanan bebas
antrian saat berkunjung ke galeri indosat, prioritas akses ke jaringan, kemudahan akses
international roaming, dan fasilitas layanan airport lounge.

16

Sumber : www.indosatsenyum2014.com

3. Indosat One Gallery


Merupakan model penerapan CRM yang akan menyiapkan sistem penagihan (billing
system) yang terintegrasi, satu tagihan untuk semua layanan. Lalu pusat panggilan (call
center) terintegrasi dan layanan bagi pelanggan yang datang (walk in center). Dengan
CRM pelanggan mendapat kemudahan dalam sistem pelayanan dan tarif khusus untuk
bundling

Sumber : www.galeriindonesia.com

4. e-Galeri
Salah satu inovasi untuk memberikan layanan cepat berupa vending machine & billing
payment yang ditempatkan di lokasi strategis guna memudahkan pelanggan dalam
melakukan transaksi pembelian voucher isi ulang, kartu perdana, pembayaran tagihan
17

pascabayar, serta informasi marketing terkini dan info lokasi Galeri serta Griya tanpa
pelanggan perlu datang ke Galeri atau menghubungi Contact Center.

Sumber : www.m.studiohp.com

Sumber : www.inet.detik.com

5. i-CRM
Indosat juga menyediakan produk i-CRM adalah aplikasi pengelolaan operasional usaha
secara online yang memudahkan aktivitas dan transaksi penjualan dan pemasaran serta
pengelolaan data pelanggan secara mudah, aman, dan terpadu

4.1.2 Pengukuran Kinerja Sistem CRM di Indosat


Pada sub bagian ini akan sedikit dibahas sebagian pengukuran yang telah dilakukan oleh
Indosat untuk melihat kinerja implementasi sistem CRM yang telah berjalan. Sebagian hal
tersebut berkaitan dengan fungsi operasional CRM yaitu Inbound touchpoints khususnya Contact
Centre.
Layanan Pelanggan (Service Channel) seperti Contact Center dan Galeri Indosat adalah
ujung tombak Layanan Pelanggan Indosat. Performansi Pelayanan Prima (Customer Service
Excellent) kedua service channel tersebut sangat mutlak diperlukan. Kebutuhan pelanggan akan
kepuasan dalam memperoleh pelayanan dari kedua Service Channel tersebut adalah salah satu
faktor untuk membuat pelanggan tetap loyal (setia) menggunakan jasa atau layanan Indosat.
Oleh karena itu pengukuran/evaluasi Performansi Layanan Pelanggan melalui Program Mystery
Shopping perlu dilaksanankan.

18

Telah dilakukan Program Mystery Shopping oleh seorang peneliti bernama Suharso (FE
UI) pada tahun 2005 di salah satu unit kerja di Indosat dimana Program Evaluasi Channel
Layanan Pelanggan Indosat melalui telepon ke Contact Center (mystery calling) dan kunjungan
ke Galeri Indosat yang dilakukan secara langsung dengan skenario topik pelayanan dan jadwal
yang telah ditentukan. Dari hasil penelitian ini, sebagian dari hasil tersebut yang nentunya
berkaitan dengan implementasi CRM di Indosat. Akan dibahas disini adalah salah satu contoh
pengukuran dari waktu yang diperlukan oleh seorang pelanggan pada saat berusaha
menghubungi CSR (Customer Service Representative).

Gambar 4. Terminologi dan Divisi


(Sember: PT. Indosat, Customer Services Division, 2005

Dan dari hasil penelitian ini didapatakan hasil secara rekapitulasi pada Tabel X, yaitu
sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Penelitian Pengukuran Kinerja CRM di PT. Indosat
Item

Metric

Indosat

Telkomsel

XL

Call

5,88

3,19

2,51

Connecting Time

Second

21,8

21,6

11,1

Queuing Time

Second

109,7

93,9

66,2

Call

7,3

3,6

Number of Call Attempts until Hear the


Tone

Number if Attempts until Connected to


CSR

19

Sumber: PT. Indosat, Customer Services Division

Dari tabel x diatas dapat disimpulkan posisi kualitas ataupun performansi dari Indosat
adalah paling buruk dibandingkan operator lainnya.

4.2

Analisis Gap

Dari hasil pengukuran diatas yang menghasilkan akibat dari masalah yang ada pada
sistem CRM di Indosat, akan diidentifikasi masalah yang menyebabkan hal tersebut dengan
metode Servqual Gap Model. Servqual model dikembangkan oleh A. Parsu, model ini
mengidentifikasi 5 komponen inti dari kualitas pelayanan, yaitu reliability merupakan
kemampuan perusahaan untuk perform service yang dijanjikan secara dependable dan akurat;
assurance merupakan pengetahuan pegawai dan kemampun mereka untuk dipercaya dan
nyaman; tengibles merupakan adanya fasilitas fisik, equipment, personel dan communication
material; empathy adalah perhatian ke customer dan responsiveness yang merupakan kenginan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan prompt service. Adapun contoh Servqual Gap
Model adalah sebagai berikut:

Gambar 5. Servqual Gap Model


(Sember: Customer Relationship Management, Buttle)

20

Berdasarkan Servqual Gap Model di atas, pada sistem CRM yang diterapkan Indosat
terdapat gap yaitu antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan penerepan
sistem CRM saat ini. Kita akan melihat pemetaan dari fungsi-fungsi atau sistem yang dimiliki
perusahaan dengan yang seharusnya ada pada suatu sistem Customer Relationship Management.
Dari hasil studi literatur ditemukan bahwa belum ada fungsi yang tersedia dan lengkap yang
dimiliki perusahaan pada saat ini, sedangkan fungsi yang tersedia namun tidak lengkap adalah
Customer Contact Management, Customer Account Management, Customer Trouble
Management, Customer Self Service, Fraud Prevention & Control dan Order Entry Management
serta Sales Forces Automation dan Reporting. Untuk sistem yang sama sekali belum tersedia
ataupun tersedia namun tidak dipakai pada perusahaan ini adalah Campaign Management, Data
Warehouse, Churn Management, ARPU Boosting, dan Strategic Segmentation.

Gambar 6. Pemetaan Gap Sistem CRM Indosat

21

4.2.1 Key Gap


Akan diidentifikasi asal usul ataupun penyebab dari permasalahan yang ada pada sistem
Customer Relationship Management indosat yang saat ini telah terimplementasi. Pada
saat dilakukan analisis ditemukan beberapa kesenjangan atau gap setiap modul, yang
dimodelkan dalam CTQ tree diagram, sebagai berikut :

22

1. Customer Management
A. Pada modul ini ada beberapa aplikasi yang terduplikasi dimana produk yang
berbeda akan disupport oleh aplikasi yang berbeda pula. Kemampuan sistem atau
fungsi yang terbatas untuk dapat mendukung operasional CSR (Customer
Services Representative) setiap harinya seperti tidak adanya sistem yang
mengelola pelanggan prabayar, tidak adanya sistem yang dipergunakan untuk
mengelola pelanggan secara terintegrasi dan belum terkoneksi dengan modul
business intelligence dan juga call center tidak mempunyai kemampuan untuk
memberikan informasi yang dibutuhkan.
B. Kerja dari sistem yang dianggap relatif lambat dan seringnya terjadi downtime
pada sistem yang ada.
C. Kemampuan CSR untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang terbatas
dikarenakan sedikitnya informasi atau knowledge yang dirujuk pada sistem yang
telah ada.
D. Tidak adanya sistem trouble ticketing sehingga sulit untuk dilakukan tracking
permasalahan dan solusi yang ada.

2. Business intelligence
A. Pada modul ini walaupun sudah ada sistem aplikasi Data Warehouse namun tidak
dapat difungsikan dikarenakan hanya lebih kurang 10% yang sesuai dengan
kebutuhan user dan juga terjadi permasalahan pada performansi data loading yang
sudah tidak dapat ditoleransi. Pelaporan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen
Indosat selama tidak tepat waktu dan keakuratannya sering kali dipertanyakan.
Kemudian tidak adanya perangkat atau tools untuk dapat memonitor key
performance indicator perusahaan.
B. Indosat tidak mempunyai perangkat sistem untuk dapat melihat segmentasi
strategis pelanggan perusahaan.
C. Perusahaan tidak mempunyai perangkat sistem untuk dapat menganalisis dan
meningkatkan ARPU pelanggan dimana kita tahu resikio dari ARPU namun tidak
dapat mengelola hal tersebut juga terbatasnya perangkat lunak untuk mengelola
profitabilitas produk.
23

3. Sales & Marketing


A. Terjadinya keterbatasan kemampuan melakukan penjualan secara enterprise atau
menyeluruh pada para penjual dibawah koordinasi corporate account dikarenakan
orang yang berbeda nenawarkan produk berbeda pada pelanggan yang sama. Dan
juga ketidakberdayaan untuk dapat mengelola para account yang ada dikarenakan
tidak adanya sistem yang dapat membantu menangani.
B. Tidak adanya kemampuan untuk dapat melihat dan mengelola asset pemasaran
mengakibatkan biaya yang tinggi untuk hal ini. Dan juga tidak adanya sistem
untuk melakukan pengelolaan efektivitas dan performansi dari promosi/campaign.

4.3

Rekomendasi Solusi

Solusi dari masing-masing gap yang telah disebutkan di bagian sebelumnya adalah
sebagai berikut:
1. Customer Management
A. Pada modul ini dilakukan fokus pada perbaikan dan stabilisasi sistem yang telah
berlangsung untuk dapat mendukung kegiatan sehari-hari dan untuk dapat
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebelum dilakukan pembangunan
sistem baru yang merupakan konsolodasi dari multiple system dan platform
sebuah sistem yang terintegrasi. Sebagai contoh membuat sistem sementara
trouble ticket system, perbaikan sistem Call Center, dan penambahan sistem
Customer Service Agent Portal sebagai knowledge portal.
B. Dilakukan penghentian inisiatif-inisiatif baru dari masing-masing unit kerja (user)
yang tidak sesuai dengan objektif bisnis itu sendiri.
C. Dibentuk dan disepakati bisnis proses dari fungsi ini oleh seluruh unit kerja
terkait.
D. Dilakukan evaluasi paket aplikasi solusi yang beredar di pasar dan nantinya akan
dipilih untuk mendukung bisnis perusahaan saat ini dan masa mendatang.

24

E. Mengganti eksisting sistem aplikasi dengan sistem baru yang paket sistemnya
terintegrasi dan dapat mendukung semua produk dan jasa yang ada namun dengan
harga kompetitif.

2. Business Intelligence
A. Dilakukan review dan perbaikan dari sistem yang telah ada sehingga sistem dapat
dijalankan namun jika dari hasil review sistem yang telah ada tidak dapat
dilakukan perbaikan maka perlunya diadakan pengadaan sistem baru yang mampu
mengganti sistem lama dan mampu memenuhi kebutuhan saat ini dan masa
mendatang. Dan juga dilakukan reevaluasi terhadap Key Performance Indicator
perusahaan apakah masih sejalan dengan kebutuhan saat ini sehingga menjadi
perangkat yang tepat guna dan tepat waktu.
B. Untuk Strategic Segmentation dilakukan pembuatan bisnis proses dan strategis
dari sistem segmentasi oleh unit kerja terkait sebelum diimplementasikan ke
dalam sistem aplikasi bebasis teknologi informasi.
C. Untuk ARPU Boosting sebelum mengekplorasi ARPU harus fokus terlebih dahulu
pada

Data

warehousing

dan Reporting

dikarenakan keberhasilan dari

Datawarehouse menjadi prasyarat keberhasilan dari modul ini.


D. Saat ini sebagian uang pada perusahaan telekomunikasi dipergunakan untuk
mencari pelanggan baru bukan mempertahankan pelanggan lama, padahal dengan
mereduksi churn akan dapat menghemat biaya dan meningkatkan pertumbuhan
jumlah pelanggan. Sudah selayaknya sistem baru harus dikembangkan untuk
dapat mengakomodasi kebutuhan ini.S

3. Sales & marketing


A. Indosat harus mengimplementasikan kemampuan mengelola penjualan melalui
sistem sales forces automation baik melalui pembelian aplikasi ataupun dapat
dilakukan self development. Dengan system ini membuat perusahaan mempunyai
sistem pengelola pada saat dilakukan perjanjian ataupun aktifitas pada pelanggan
sehingga pelayanan menjadi lebih baik.

25

B. Indosat juga harus mengimplementasikan sistem campaign management sama


juga di atas dapat melalui pembelian paket aplikasi ataupun dilakukan
pengembangan internal. Diharapkan ketika pasar terjadi kecenderungan melambat
system ini akan dapat membantu mengurangi biaya operasional dan cepat focus
pada high value campaign.

26