Anda di halaman 1dari 15

Assalamualaikum Wr

Wb

Customer Relationship
Manajemen (CRM)

Dini Pancawati
Fatmi Zakiah
Dewi Aryanti
Amenda Intan

10070210008
10070210017
10070210018
10070210034

Are You Managing


Your Customers Or
Are They Managing
You ?

Pemasaran Untuk CRM


memahami bagaimana CRM telah berevolusi sebagai
praktek manajemen
mengendalikan seluruh proses produksi
Hubungan dekat berdasarkan kepercayaan
Mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh
pelanggan
mempromosikan produk-produk perusahaan

Sebuah konsep sentral dalam


CRM
adalah
pelanggan
penciptaan
nilai
tujuannya
adalah
tidak
untuk
memaksimalkan
pendapatan
dari transaksi tunggal melainkan
untuk membangun hubungan
yang abadi dengan pelanggan.

TIGA PILAR CRM


1.

2.

3.

Pengembangan hubungan cutomer


menuntut keakraban menyeluruh
dengan proses dimana cutomers
menciptakan nilai bagi diri mereka
sendiri
produk dipandang sebagai suatu entitas
yang melibatkan pertukaran antara
penyedia dan proses pelanggan
tanggung jawab penyedia

Proses penciptaan nilai


pelanggan

Sifat Proses Hubungan


Pelanggan
Dari Penjualan Ke CRM
Hubungan kedua belah pihak
Proses Produksi Untuk
Penciptaan Nilai

Produk Sebagai Suatu


Proses

Memisahkan jasa dan barang dari satu sama lain


sehingga tampaknya menjadi kebuntuan logis. dari
sudut pandang CRM, tidak ada barang yang murni
atau perusahaan jasa hanya ada berbagai jenis
hubungan pelanggan, itu tidak membuat perbedaan
apakah pelanggan yang ditawarkan barang atau
jasa. melainkan adalah pertanyaan menawarkan
pelanggan sesuatu yang memungkinkan mereka
untuk mendorong manfaat dari hubungan untuk
penciptaan nilai mereka sendiri.

ALAIN AFFLELOU
Alain Afflelou adalah rantai kacamata yang
dikelola Dari markas yang terletak di Paris'Champs
Elyse. Karena Afflelou dalam bisnis fashion, adalah
penting untuk beroperasi dekat dengan tempat
lapangan pemasaran dan pelanggan. Pasar dan
segmen pasar yang sedang berubah dengan
cepat, membuat situasi seperti ini sangat penting
untuk mencoba untuk memprediksi perubahan.

Bagaimana cara untuk


mengetahui apa yang sedang
terjadi dalam pikiran
pelanggan?
1.
2.
3.
4.
5.

Jadilah konsumen sendiri


Konsistensi
Memikirkan manfaat produk yang
akan di beli
Harga
Kualitas Produk

Customer Relationship
Manajemen Pada tahun
1980
Studi manajemen layanan menemukan bahwa pelanggan
berpartisipasi dalam proses pelayanan. Penemuan ini
mungkin dibuat sebagian karena peran pelanggan di
perusahaan jasa dapat diamati lebih jelas daripada di
sebuah perusahaan manufaktur. Partisipasi pelanggan sama
pentingnya dalam produksi barang, tetapi peran pelanggan
tidak begitu terlihat.

CRM menambahkan dimensi baru untuk diferensiasi


produk. Diferensiasi produk demikian tidak lagi hanya
tentang bagaimana membedakan fitur produk dari produk
pesaing atau bagaimana menciptakan diferensiasi harga.

Customer Relationship
Manajemen Pada tahun
1980
CRM membuka kemungkinan tak terbatas untuk membangun
hubungan pelanggan yang berbeda. Bahkan komoditas dapat
dibedakan dengan mengubah proses hubungan pelanggan.

Kedangkalan dapat diamati dalam liturgi perusahaan: "Pelanggan


adalah raja,"."Pelanggan selalu benar," "Tujuannya adalah untuk
memiliki pelanggan yang puas," "operasi bisnis kami mulai dengan
pelanggan."

CRM juga memandang pelanggan sebagai sumber kompetensi.


Dengan efektif internalisasi pengetahuan dari hubungan "Dulu aku
berpikir bahwa tujuan kita adalah untuk memenuhi 100% dari dengan
pelanggan, perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dari dalam
hubungan lain.

Tanggung Jawab dalam


CRM
Studi pasar tradisional mampu
mengungkap pandangan rata-rata
pelanggan
Mengembangkan hubungan
pelanggan dalam berpartisipasi
Peluang masa depan

Hubungan Profitabilitas
Hubungan profitabilitas dikembangkan dengan
meningkatkan pendapatan yang diterima dari hubungan
dan mengurangi biaya yang berkaitan dengan mengelola
hubungan
Untuk hubungan untuk tetap menguntungkan
sepanjang durasinya, perusahaan harus mengetahui
profitabilitas tahunan hubungan dan menghitung net
present value-nya. Masalahnya, bagaimanapun, adalah
bahwa panjang hubungan tidak dapat diketahui secara
pasti, dan dengan demikian nilai sekarang

Terima Kasih
Wassalamualaikum Wr Wb