Anda di halaman 1dari 36

15

BAB 2
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1.

Persepsi

2.1.1.

Pengertian Persepsi

Schifmann dan Kanuk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara


orang memandang dunia ini. Dari difinisi ini dapat dilihat bahwa persepsi
seseorang akan berbeda dari yang lain. Cara memandang dunia sudah pasti
dipengaruhi oleh sesuatu dari dalam maupun luar orang itu. Media masa dengan
segala bentuknya dapat membentuk persepsi yang serupa antar warga kelompok
masyarakat tertentu.
Menurut Kotler (2000) Persepsi adalah proses yang digunakan oleh
seseorang individu untuk memilih, mengorganisasi dan mengiterpretasi masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak
hanya tergantung pada rangsangan fisik tapi juga pada rangsangan yang
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.
Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama karena ada
tiga proses persepsi, yaitu perhatian selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif.
Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah persepsi.
Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti
kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang
memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda (Winardi, 1991).

16

Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses seorang individu memilih,


mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan
sebuah gambar yang bermakna tentang dunia (Kotler, 1994). Persepsi tergantung
bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisis, tetapi juga pada hubungan
rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu.
Wiratno (1998) menyatakan persepsi pada hakikatnya adalah proses
kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang
lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan
penciuman. Kunci dari memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa
persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu
pencatatan yang benar terhadap situasi.
Selanjutnya Wiratno (1998) menegaskan mutu harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. hal ini berarti bahwa
citra mutu yang baik, bukannya menurut persepsi penyedia jasa, melainkan
menurut persepsi konsumen. konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan,
karena itu merekalah yang seharusnya menentukan mutunya. Persepsi konsumen
terhadap mutu pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
jasa.
Persepsi pasien akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akhirnya
berpengaruh pada keputusan membeli. Prosesnya dapat terlihat pada gambar
dibawah ini (Kotler, 1994).
Perspsi yang positif akan mendorong pasien untuk mempercayakan
kesehatannya kepada klinik. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan

17

menentukan perilaku pasien didalam keputusan membeli produk jasa pelayanan


kesehatan.
Teori Jasa

2.2.

2.2.1. Pengertian Jasa


Menurut Kotler (2007: 166) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
pada suatu produksi fisik.
Menurut Lovelock-Wrigt (2007: 96) kunci pembedaan jasa dan barang
adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari jasa tanpa
mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Dalam banyak
contoh, pemasar menawarkan konsumen kesempatan untuk memin-jam/menyewa
penggunaan dari obyek fisik seperti kamar hotel dan perlengkapan yang tersedia
di kamar hotel tersebut.
Seperti yang dikatakan oleh Berry, Parasuraman, Zetithaml yang di kutip
oleh Kotler Keller (2007:55) merumuskan model kualitas jasa yang di perlukan
pada industri jasa, banyak service atau jasa dikemas secara multidimensional atau
kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan
bahwa service secara ekstrim adalah perbuatan, proses dan penampilan.
2.2.2.

Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya


tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan

18

nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau


pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Rangkuti
(2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan Kotler
(2002) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler (2007: 15), Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakan dari suatu barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat
intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang
tidak

dapat

menilai

kualitas

dari

jasa

sebelum

merasakan/

mengkonsumsi sendiri.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan konsumen ini, efektivitas
individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan
unsur penting.

19

3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli
jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk
memilih.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan
dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan konsumen
tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia
jasa lainnya (saat permintaan puncak).
2.2.3. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran yang digunakan merupakan kombinasi dari 3Ps, yaitu
Product, Price, Place,. Dimana ketujuhnya merupakan satu kesatuan yang saling
mendukung dan tidak dapat dipisahkan.
1. Product
Menurut Kotler dan Amstrong (1996, 46-48) Product means good and
service combination the company offers to the target market. Produk
adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

20

pasar sasaran. Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi produk (Kotler,


2000, 18) adalah:
a. Keanekaragaman produk atau jasa
Klinik Daya Medika merupakan sebuah usaha jasa dibidang kesehatan,
khususnya penyembuhan berbagai penyakit dengan mempergunakan
teknik-teknik pengobatan. Klinik Daya Medika menawarkan berbagai
jenis teknik pengobatan. Klinik Daya Medika, pada akhirnya akan
memberikan kepuasan kepada setiap konsumen yang mengunjungi
klinik ini.
b. Kualitas produk atau jasa
Karena klinik ini memberikan jasa di bidang kesehatan, maka kualitas
yang dapat dilihat dan dirasakan adalah kualitas pelayanan dari para
tenaga ahli kesehatan dan pegawai dari klinik ini, kualitas dari desain
ruangan baik interior maupun eksterior dari klinik ini, dan kualitas dari
peralatan yang digunakan oleh klinik ini. Kesemuanya itu akan dapat
memberikan suatu kesan tersendiri bagi setiap konsumen yang
mengunjungi klinik ini, apabila setiap konsumen mempunyai kesan
yang positif terhadap keberadaan klinik maka hal ini akan
mempengaruhi kunjungan kembali ke klinik ini.
c. Ciri khas produk atau jasa
Klinik Daya Medika memliki suatu ciri tersendiri dibandingkan
dengan klinik-klinik pengobatan yang sudah ada sebelumnya. Dimana
klinik ini menggabungkan berbagai teknik-teknik pengobatan yang

21

sudah ada, akan tetapi sama sekali yang tidak ada hubungannya dengan
hal-hal mistis ataupun kegiatan spritual tertentu dalam teknik
penyembuhan penyakitnya.
d. Pengaruh Brand name
Klinik pengobatan ini merupakan klinik usaha yang sudah lama
berdiri, maka dari itu diupayakan citra positif tetap terjaga sejak awal.
Hal ini berhubungan dengan nama Klinik Daya Medika yang
disandangnya, yang mana hal tersebut. Maka dari itu pelayanan yang
diberikan haruslah benarbenar dapat memuaskan para konsumen,
namun tetap tidak menimbulkan konotasi yang negatif.
e. Pelayanan
Klinik ini memberikan pelayanan yang terbaik kepada para
konsumennya, mulai dari konsumen tersebut memasuki areal dari
klinik ini, saat berobat, hingga nantinya meninggalkan klinik ini.
Kesemuanya

itu

dilakukan

untuk

dapat

memuaskan

seluruh

pengunjung dari Klinik Daya Medika ini.


f. Fasilitas Penunjang
Fasilitas yang dimiliki oleh Klinik Daya Medika adalah adanya sebuah
apoteik/toko obat yang menyediakan berbagai macam obat-obatan dari
bahan-bahan alami. Disamping menyediakan obat-obatan yang alami,
toko obat ini juga tetap menyediakan obat-obatan modern yang sudah
beredar dipasaran.

22

2. Price
Harga merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan untuk
mendapatkan produk atau jasa (Kotler & Amstrong 1996, 46-48). Menurut
Kotler sendiri ada tiga pendekatan secara umum bagi sebuah perusahaan
dalam menetapkan strategi harganya, yaitu:
a. Cost-based Pricing
Dimana perusahaan memberikan harga berdasarkan mark-up tertentu
dari biaya dalam menghasilkan jasa.
b. Value-based Pricing
Perusahaan memberikan harga jual berdasarkan persepsi pembeli
terhadap jasa yang ditawarkan dari pada berdasarkan biaya penjual.
c. Competition-based Pricing
Pendekatan dimana perusahaan memberikan harga jualnya berdasarkan
harga pesaing. Baik itu mengikuti harga pesaing, maupun jauh
dibawah harga pesaing.
Berdasarkan pendekatan-pendekatan yang ada, klinik ini mengambil
pendekatan value-based pricing. Dengan pertimbangan bahwa klinik ini akan
memberikan pelayanan berkualitas tinggi sehingga para konsumen akan
membayar sesuai dengan mutu pelayanan yang diterima. Sedangkan dalam
menentukan strategi harga terhadap produk yang baru, harus menyesuaikan
dengan life cycle dari produk tersebut. Ada beberapa strategi yang sebenarnya
dapat dipakai oleh Klinik ini seperti tertera pada bagan di bawah ini:

23

Price
Lower

Premium
strategy

Good-value
strategy

Overcharge
strategy

Economy
strategy

Quality

Higher

Higher

Lower

Dengan melihat bagan diatas maka strategi yang dipilih oleh klinik ini
adalah Market-Skimming Pricing yang berarti klinik ini memberikan harga
yang setinggi-tingginya

untuk mencapai keuntungan maksimum, yang

kemudian secara bertahap menurunkan harga kepada tingkat tertentu.


Pertimbangan dari strategi ini adalah untuk tetap memberikan kesan eksklusif
dari tingginya kualitas dari jasa yang ditawarkan oleh klinik ini.
Berdasarkan strategi yang telah dipilih, klinik ini mengimplementasikan
strategi harganya kedalam kebijaksanaan-kebijaksanaan harga sebagai berikut:
a. Harga Premium
Dengan kualitas jasa yang ditawarkan klinik ini berani menawarkan
harga premium.
b. Adanya variasi Harga
Meskipun dengan mengambil harga premium, klinik ini juga
mengadakan variasi harga. Ini bertujuan untuk memenuhi permintaan
konsumen yang berbeda.

24

Harga ini ditentukan dari jenis pelayanan yang dipilih oleh konsumen.
Dengan adanya daftar harga, maka konsumen dapat mengetahui harga
yang harus dibayarkan untuk dapat menikmati fasilitas yang ada di Klinik
Daya Medika
3. Place
Tempat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mendapatkan produk dan tersedia bagi pasar sasaran (Kotler &
Amstrong 1996, 46-48). Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi tempat
(Kotler, 2000, 18) adalah:
a. Lokasi
Dalam mendirikan usaha ini, kami sengaja memilih lokasi di Jakarta,
Barat dengan pertimbangan:
1) Mudah dicapai.
2) Bebas banjir.
3) Kemudahan akses masuk dari luar kota.
4) Transportasi
Lokasi ini mudah di akses karena merupakan salah satu jalan
utama di daerah Jakarta Barat dan dilalui oleh rute angkutan
umum.
b. Desain tempat
Ruangan-ruangan di klinik ini dibuat senyaman mungkin dan selalu
dijaga kebersihannya. Dengan mengambil konsep oriental modern

25

pada desain interiornya, diharapkan akan dapat memberikan kesan


tersendiri bagi para konsumennya.
c. Suasana (Surrounding)
Ruang tunggu yang tidak saja dilengkapi dengan pendingin ruangan,
tetapi juga dilengakapi dengan tv-show, begitu juga dengan
penggunaan background music (atas permintaan konsumen) pada
setiap ruang praktek, sehingga setiap konsumen yang datang ke klinik
ini bisa merasa nyaman, baik disaat berobat maupun pada waktu
menunggu. Karena hal tersebut akan memberikan kesan bahwa Klinik
Daya Medika berbeda dengan klinik-klinik pengobatan yang sudah ada
sebelumnya.
2.2.4. Strategi Pemasaran
Keberhasilan suatu usaha tergantung juga dari strategi pemasaran yang
diterapkan oleh suatu perusahaan. Pengimplementasian strategi yang tepat
tentunya menghasilkan pencapaian terhadap tujuan-tujuan perusahaan. Menurut
Amstrong dan Kotler (2000:57) marketing strategy is the marketing logic by
which the company hopes to achieve its marketing objectives. Strategi pemasaran
adalah logika pemasaran dimana perusahaan mempunyai harapan untuk mencapai
tujuantujuan pemasaran perusahaan tersebut. Maka berdasarkan definisi tersebut,
Klinik Daya Medika menerapkan logika-logika pemasaran tersebut ke dalam
segmentation, targeting, dan positioning sebagai usahanya demi mencapai akan
tujuan usahanya.

26

2.3.

Pelayanan Kesehatan

2.3.2.

Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri


atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan

kesehatan

perseorangan,

keluarga,

kelompok

dan

ataupun

masyarakat (Azwar, 2000 :5).


Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar

2.3.3.

Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu


yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi
dengan penekanaan penerapan di bidang kesehatan seperti berikut (Tjitarsa,
2000:17).
1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan
penyebaran sumberdaya-bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti
dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumberdaya sosialekonomi yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan.
2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian
kepada

adanya

kepastian

bahwa

sumberdaya

kesehatan

dan

sumberdaya sosial yang ada telah tersebar merata dengan lebih


memperhatikan mereka yang paling membutuhkannya.
3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara
menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial,
budaya, dan ekonomi di samping biologi dan lingkungan.

27

4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan


yang lebih baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan
masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan mereka
sendiri dengan cara menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan
lingkungan yang sehat.
Karakteristik Pelayanan Kesehatan

2.3.4.

Menurut Evan (2000: 14) kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan


kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu :
uncertainty, asymetri of information dan externality. Ketiga ciri utama tersebut
menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik dibandingkan dengan produk atas
jasa lainnya.
1. Uncertainty
Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahawa kebutuhan akan
pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun
besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi
seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan
akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah
tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi
kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang
relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup
memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi
kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin
dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala seseorang menderita

28

sakit.
2. Asymetry of Information
Sifat kedua asymetry if Information menunjukkan bahwa konsumen
palayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan
provider (dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih
banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. Ciri ini
juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti
Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan kesehatan,
misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki
kemampuan

untuk

mengetahui

apakah

pasien

membutuhkan

pelayanan tersebut atau tidak.


Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorence atau konsumen
yang bodoh. Pasien tidak mengetahui berapa harga dan berapa banyak
tindakan medis yang diperlukan, ataupun pasien yang memerlukan
tindakan bedah saja tidak sanggup dilakukan meskipun pasien
mungkin seorang profesor.
3. Externality
Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak
saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Sebagai contoh
adalah konsumsi rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada
perokok, akibat dari ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan
subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan
kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi

29

perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). Ciri unik tersebut


juga dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan seperti
Feldstein.
2.3.5.

Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (2000 :7) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan


yang baik, antara lain yaitu :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat setiap saat dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh
masyarakat.
4. Mudah dijangkau
Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Berkualitas
Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan

30

serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
yang telah ditetapkan.
Azwar (2000: 9), menyatakan bahwa secara umum dimensi kepuasan
pasien bervariasi sekali. Suatu palayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan kode etik profesi
dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang mengacu
pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai :
1. Hubungan Dokter-Pasien
Terbinanya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu dari
kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang berkualitas, hubungan dokter-pasien yang baik ini harus dapat
dipertahankan. Adalah amat diharapkan setiap dokter dapat dan
bersedia memberikan perhatian yang cukup, menampung dan
mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan
keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin
diketahui oleh pasien.
2. Kenyamanan Pelayanan
Untuk dapat menyelenggarkan pelayanan kesehatan yang berkualitas,
suasana pelayanan

yang

nyaman

harus

dapat dipertahankan.

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyakut


fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut
sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan

31

pelayanan kesehatan.

32

3. Kebebasan Melakukan Pilihan


Suatu pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan
memilih ini dapat diberikan, dan karena itu harus dapat dilaksanakan
oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
4. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis
Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi
teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga
merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara
umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi
teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.
5. Efektivitas Pelayanan
Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula
kualitas pelayanan kesehatan.
6. Keamanan Tindakan
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas,
aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan
kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.
2.3.6.

Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang


terdapat di klinik yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Kategori pasien yang masuk rawat jalan adalah pasien yang perlu perawatan

33

intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat jalan adalah pelayanan
kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan,
rehabilitasi medik dengan rawat jalan pada sarana kesehatan klinik pemerintah
dan swasta, serta puskesmas perawatan dan kilik bersalin yang oleh karena
penyakitnya penderita harus rawat jalan dan mengalami tingkat proses
transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan
sudah sembuh (Muninjaya,2004 : 220). Pasien mendapat 5 (lima) pelayanan
yaitu:
1. Tahap Admission, yaitu pendaftaran pasien samapai dengan dirawat di
klinik.

2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.


3. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan
dalam program perawatan dan terapi
4. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan
dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
5. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke
proses untuk didiagnosa ulang.
Muninjaya (2004 : 234) paket pelayanan rawat jalan di klinik, meliputi:
a. Perawatan berdasarkan kelas perawatan
b. Persalinan Normal atau Patologis
c. Tindakan

Pembedahan

Penunjang, meliputi:
1) Radiologi

sesuai

kebutuhan

medis

Pelayanan

34

2) USG
3) EKG
4) Laboratorium
5) Fisioterapi
Rawat jalan adalah pelayanan pasien yang tidak perlu menginap dengan
cara rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan
pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari
berkunjung. Pasien peserta Askes sosial pada unit rawat jalan adalah pasien yang
memiliki status yang dibayar oleh pihak asuransi sebagai badan penyelenggara
atas biaya yang diklaim oleh klinik.
Pasien-pasien ini memiliki keterkaitan dengan pihak asuransi sebagai
badan penyelenggara yang mengharuskan mereka berobat di klinik tertentu
termasuk karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung oleh pihak
asuransi sebagai badan penyelenggara. Jadi pasien peserta Askes sosial dapat
dikatakan tidak bebas memilih tempat berobat.
Rumah Sakit/Klinik

2.4.
2.4.2.

Pengertian Rumah Sakit/Klinik

Rumah sakit/Klinik merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya


memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas klinik adalah
melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara
serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan

35

upaya rujukan.
Penyelenggarakan dan mengelola klinik agar tetap dapat memenuhi
kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada
di klinik harus terintegrasi dalam satu sistem. Pelayanan kesehatan di klinik terdiri
dari :
1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga
medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun
dokter spesialis.
2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan
medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang
dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medik ialah pelayanan penunjang yang diberikan
terhadap pasien, seperti: pelayanan gizi, laboratorium, farmasi,
rehabilitasi medik, dan lain-lain.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara
lain adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis,
dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses
pembayaran biaya rawat jalan pasien.
Sesuai dengan Undang-Undang No. 44 tahun 2009, pembedaan tingkatan
kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan, fisik
dan peralatan, maka klinik umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan
menjadi 4 (empat) tingkatan yaitu :
1. Klinik Umum Klas A adalah klinik yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.

36

2. Klinik Umum Klas B adalah klinik umum yang mempunyai fasilitas


dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik
luas dan subspesialistik terbatas.
3. Klinik Umum Klas C adalah klinik umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
4. Klinik Umum Klas D adalah klinik umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis dasar.
Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang Klinik menyatakan bahwa
klinik merupakan sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat jalan.


Sebagai upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara paripurna, maka
klinik harus memiliki komponen pelayanan.

Komponen pelayanan di klinik mencakup 20 pelayanan sebagai berikut:


(1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan medis, (3) pelayanan gawat
darurat, (4) kamar operasi, (5) pelayanan intensif, () pelayanan perinatal risiko
tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (B) pelayanan anastesi, (9) pelayanan
radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan
rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis,(15) pengendalian
infeksi di klinik, (16) pelayanan sterilisasi sentral,(17) keselamatan kerja,
kebakaran dan kewaspadaan bencana alam, (18) pemeliharaan sarana, (19)
pelayanan lain, dan (20) perpustakaan.
2.4.3.

Fungsi Klinik

Fungsi klinik tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh klinik

37

milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi klinik.


Berdasarkan klasifikasi klinik dapat diketahui bahwa klinik dengan kategori/kelas
A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan
pelayanan yang lebih besar daripada klinik dengan kelas lainnya yang lebih
rendah (Undang-Undang No. 44 tahun 2009).
2.5.

Kualitas Pelayanan
Menurut Berry, Parasuraman (2003: 21), kualitas pelayanan kesehatan

didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan


yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman, (2003: 24) atau biasa
dikenal dengan teori SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan
konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba
(tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empathy .
Menurut Wyncof (dalam Tjiptono, 2005: 122), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk.
Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang
bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam

38

mempengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah


dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu
acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi, yaitu tangible, handal
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy
(Parasuraman dalam Irawan, 2003: 34).
1. Dimensi Tangible (wujud/tampilan), adalah dimensi kualitas pelayanan
yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan
karyawan, dan peralatan komunikasi. Servise tidak dapat dilihat, tidak
dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi
penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan
2. Dimensi Reliability (kehandalan), adalah dimensi kualitas pelayanan
yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji
yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal
dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan
pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini
sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri
jasa.
3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan), adalah dimensi kualitas
pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk
memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau
keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari

39

waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan


persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis
maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang
menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam memengaruhi
penilaian pelanggan.
4. Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang
berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan
petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas
dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan
keamanan.
5. Dimensi Empathy adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan
kepada konsumen secara individual.
Lima dimensi kualitas tersebut akan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, dimana pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang
telah diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.
Wijono (2000: 49), kualitas pelayanan agak sulit diukur karena umumnya
bersifat subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang. Hal ini tergantung pada
persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian. Gambaran
pasien mengenai kualitas pelayanan, yaitu :
1. Dokter terlatih baik
2. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
3. Privacy dalam diskusi penyakit

40

4. Biaya klinik terbuka


5. Waktu tunggu dokter yang singkat
6. Informasi dari dokter
7. Ruang periksa yang baik
8. Staf yang menyenangkan
9. Ruang tunggu yang nyaman
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan
nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman
masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan.
Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan
terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan
interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien
tentang penyakitnya serta tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan
interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran,
ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien
(Wijono, 2000 : 50).
Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa
puas bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik
dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan,
kecepatan pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan
petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang
terjangkau (Irawan, 2000: 11).
Gifari (2000: 91), konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan

41

pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang


diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan. Hasil dari
membandingkan tersebut dapat berupa :
1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan
sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa
2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas
memuaskan
3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan
tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu menimbulkan
kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam
mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan.
2.5.2.

Kualitas Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Jacobalis (2000: 27), kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat


jalan klinik dapat diuraikan dari beberapa aspek, yaitu :
1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan
perawat dan tenaga profesi lainnya.
2. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di klinik agar
dapat berdaya guna dan berhasil guna.
3. Keselamatan pasien

42

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.


4. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien
terhadap lingkungan klinik, kebersihan, kenyamanan, kecepatan
pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan
sebagainya.
Menurut Azwar (2000: 12), kualitas asuhan pelayanan rawat jalan
dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasien.
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap
strata pengelola klinik. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien
ke klinik sampai pulang.
Berdasarkan kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut i
a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap
pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin
pasien memerlukan penanganan segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh
kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara
benar.
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah
memilih klinik.
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah

43

kepada klinik
e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
f. Lingkungan klinik yang nyaman.
2.5.3.

Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar


untuk menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di klinik.
Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan
kualitas sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu
kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada
pasien dari klinik.
Menurut Donabedian (dalam Notoatmodjo (2005: 44), perilaku dokter
dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi
dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan
penyakit harus mencakup 4 (empat) hal, yaitu :
1. Ketepatan diagnosis
2. Ketepatan dan kecukupan terapi
3. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
4. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga
2.5.4.

Pelayanan Keperawatan di Klinik

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di


dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku. Pelayanan perawatan di klinik merupakan bagian integral dari pelayanan

44

klinik secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolak ukur keberhasilan

pencapaian tujuan klinik, bahkan sering menjadi faktor penentu citra klinik di
mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi di klinik yang cukup
potensial dalam menyelenggarakan upaya kualitas, karena selain jumlahnya yang
dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara
ilmiah melalui proses keperawatan (Aditama, 2004: 59).
Keperawatan adalah profesi di klinik yang berperan penting untuk
penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan. Kegiatan
keperawatan di klinik dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen
keperawatan, Griffith (2000: 32). Kegiatan keperawatan yaitu;
1. Pelayanan keperawatan personal, berupa pelayanan keperawatan umum
dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan
dukungan emosi pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain.
2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat
perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang paling tahu tentang keadaan pasien.
3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik
dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan
pasien itu sendiri.
4. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. Perawat bertanggung
jawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan
fisik, mikrobiologik dan keamanan.
5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit.
Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan

45

penyakit yang di deritanya.


Menurut Nursalam (2002: 33), standar praktek keperawatan di Indonesia
disusun oleh Depkes RI yang terdiri dari beberapa standar. Menurut JCHO: Joint
Commission on Accreditationof Health care Organisation (1999) terdapat 8
standar tentang asuhan keperawatan meliputi: (1). menghargai hak-hak pasien,
(2). penerimaan sewaktu pasien masuk klinik, (3). observasi keadaan pasien, (4).
pemenuhan kebutuhan nutrisi, (5). asuhan pada tindakan non operatif dan
administratif, (6) asuhan pada tindakan operasi dan prosedur invasive, (7).
pendidikan kepada pasien dan keluarga, dan (8) pemberian asuhan kepada pasien
secara terus menerus dan berkesinambungan
2.5.5.

Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh klinik sebagai penunjang untuk
melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe
klinik, tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat keperawatan.

Dalam klinik, obat merupakan sarana yan mutlak diperlukan, bagian farmasi
bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus
cukup, penyimpanan

efektif,

diperhatikan

tanggal

kadaluwarsanya,

dan

sebagainya.
2.6. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pasien yang bersifat
multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam
memengaruhi

kepuasan

pasien

maka

konsep

SERVQUAL yang

telah

46

dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu


acuan.

Konsep

tersebut

memformulasikan

dimensi,

yaitu

tangible

(wujud/tampilan), handal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan


(assurance) dan empathy (Parasuraman 2003 : 27).
Menurut Parasuraman kualitas pelayanan merupakan hubungan antara
harapan (expectation atau E) konsumen dan persepsi (perception atau P)
konsumen dari penampilan penyedia jasa layanan. Nilai kualitas layanan (quality
atau Q) dapat diukur dengan cara mengurangi nilai dari penampilan penyedia jasa
layanan dengan nilai harapan para konsumen.
Adapun arti yang terkandung didalamnya adalah bahwa kualitas layanan
merupakan suatu ukuran seberapa baik tingkat pelayanan dilakukan sesuai dengan
harapan konsumen. Memberikan kualitas layanan dapat diartikan menyesuaikan
terhadap harapan konsumen sesuai dengan dasar-dasar yang tetap.
Dari beberapa dimensi kualitas layanan di atas. Berry, Zeilhaml dan
Parasuraman (1991) meringkasnya ke dalam lima dimensi (Zeithaml dan Bitner,
2003. pp. 93-98), yaitu :
Meliputi lingkungan fisik seperti eksterior dan interior bangunan,
penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan
fisik ini merupakan gambaran dari pelayanan dimana konsumen. lerutama
konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. Industri
pelayanan yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi pelayanan, termasuk
pelayanan dimana konsumen mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan
pelayanan seperti di klinik, restoran, hotel, toko dan perusahaan hiburan..
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan pelayanan yang

47

dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat. Reliability berarti perusahaan


menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah
dan harga. Contohnya apabila konsumen memesan makanan, restoran juga dengan
tepat menyajikan makanan seperti yang dipesan oleh konsumen.
Kemauan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
yang cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam
hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan konsumen mengenai
berapa lamanya waktu yang diperlukan konsumen untuk menunggu pertolongan
atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah.
Contohnya dalam pelayanan kesehatan. tempat tersebut mudah diakses. tidak
harus menunggu terlalu lama, kemauan untuk mendengarkan.
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan. serta kemampuan karyawan
untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Dimensi ini
mungkin menjadi bagian penting dari pelayanan dimana konsumen merasa aman
(secure) dan terjamin. bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang
memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang
dijual oleh produsen.
Berdasarkan pemikiran para ahli diatas. penulis memiliki pemikiran bahwa
kualitas pelayanan dan produk dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan,
dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati
produk barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang
dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan
lerhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

48

Dari kerangka pemikiran, maka dapat digambarkan paradigma sebagai


berikut:

49

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual

KarakteristikPasien
Pasien
Karakteristik
(X1)
(X1)
KualitasLayanan
Layanan
Kualitas
YY

BauranPemasaran
Pemasaran
Bauran
(X2)
(X2)

Keterangan :
1. Parsial
2. Simultan

2.7.

Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan

konsep penelitian

seperti dalam Gambar 2.2 maka selanjutnya dapat diajukan hipotesis penelitian.
Pada dasarnya hipotesis ini dibuat untuk menetapkan sementara terhadap hasil
penelitian. Hipotesis penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut :
H1. Karakteristik Pasien berpengaruh positif terhadap Koalitas layanan di
Klinik Daya Medika.
H2. Bauran Pemasaran berpengaruh positif terhadap Kualitas layanan di
Klinik Daya Medika.
H3. Karakteristik Pasien dan Bauran Pemasaran secara bersama-sama
berpengaruh positif terhadap Koalitas layanan di Klinik Daya Medika.

50