Anda di halaman 1dari 53

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN SELF

EFFICACY TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI


KANTOR KECAMATAN DARMA KABUPATEN KUNINGAN

DRAF SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Majalengka

ANDRI PRASTIO
NPM. 10.05.1.0080

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MAJALENGKA
Terakreditasi BAN-PT KEMENDIKNAS RI
Nomor : 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI/2013
2014

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Secara umum, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian
aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi politik untuk memenuhi kebutuhan seluruh
warga negara yang memerlukan berbagai jenis pelayanan, mulai dari urusan sosial
dan politik, berupa pembuatan Akte Lahir, Kartu Tanda Penduduk ( KTP),
Sertifikat Tanah, kemudian aspek ekonomi dan bisnis, seperti izin berusaha atau
berinvestasi, izin mendirikan bangunan, maupun melakukan kegiatan bisnis untuk
alasan dan tujuan-tujuan tertentu, sampai kepada berbagai jenis pelayanan publik
lainnya (Marsuki, 2006).
Sejalan dengan tugas dan fungsi pemerintah tersebut, untuk mempermudah
kinerja pemerintah dalam melayani masyatakat maka ditetapkan UU Nomor 32
Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah telah membawa berbagai perubahan
baru dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah, terutama dalam hal praktikpraktik pemerintahan. Salah satu perubahan tersebut menyangkut kedudukan,
tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut mengubah bentuk
organisasi, pembiayaan, pengisian personel, pemenuhan kebutuhan logistik, serta
akuntabilitasnya, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan demikian,
unsur muspika yang selama ini berperan besar dalam menengahi dan mengatasi
konflik yang terjadi di masyarakat tidak lagi diatur dalam PP Nomor 19 Tahun
2008 yang diterbitkan pemerintah.

Dari posisi kedudukan, tugas dan kewenangan kecamatan tersebut dapat


dikatakan kecamatan sebagai ujung tombak pelayanan masyarakat melalui
otonomi daerah. Kecamatan dalam hal ini menjadi tangan pemerintah daerah
kabupaten/kota untuk menjangkau masyarakat luas di wilayah masing-masing
kecamatan. Dalam hal ini kecamatan harus mampu menerjemahkan dan
menyesuaikan berbagai kebijakan serta pelayanan yang sesuai dengan masyarakat.
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah
seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas
pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2004), yaitu sebagai
berikut:
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono maka dapat
diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa
pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila
pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
penerima pelayanan.
Namun, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan
yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari
misinya yaitu memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih

menetapkan dirinya sebagai penguasa dari pada sebagai pelayanan masyarakat.


Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Berkembangnya
budaya paternalistik ikut memperburuk sistem pelayanan publik melalui
penempatan kepentingan politik dan birokrasi sebagai variabel yang dominan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal seperti ini sering mengusik rasa
keadilan dalam masyarakat yang merasa diperlakukan secara tidak wajar oleh
birokrasi publik (Dwiyanto, 2005).
Sebagai contoh muncul berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah
terhadap masyarakat yang mencerminkan ketidakpuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik pemerintah, antara lain pelayanan yang mahal, kaku dan
berbelit-belit, sikap dan tindakan aparat, pelayanan yang suka menuntut imbalan,
kurang ramah, arogan, lambat dan fasilitas pelayanan. Maraknya pungutan liar
(pungli) dalam pelayanan masyarakat membuat masyarakat enggan untuk
mengurusnya. Sudah bukan rahasia lagi bahwa saat ini pelayanan publik di
Indonesia secara umum masih sangat buruk. Berbagai peraturan yang dibuat
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik seolah tidak memberi
dampak apapun kepada masyarakat. Berbagai tindakan menyimpang dari aparat
pelayan publik (public servant) tidak juga berkurang, bahkan cenderung menjadijadi.
Oleh sebab itu, peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang
sangat krusial dimana hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan dari tahun ke tahun semakin besar. Sementara itu
praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perubahan yang berarti.

Masyarakat yang setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari
birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai
pihak yang melayani bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya
dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukan
pelayan dan yang dilayani ke pengertian yang sesungguhnya.
Oleh sebab itu, untuk mencapai semua tujuan yaitu memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada masyarakat maka kecamatan perlu memperhatikan
kualitas manajemen sumber daya agar pegawai dapat memberikan pelayan prima.
Salah satu faktor sumber daya manusia itu adalah komitmen organisasi dan self
efficacy.
Komitmen organisasi menjadi suatu faktor yang sangat penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan komitmen organisasi, pegawai akan
berusaha untuk tetap bekerja dengan sungguh-sungguh agar mempertahankan
keberadaannya dalam organisasi tersebut. Menurut Mathis dan Jackson dalam
Sopiah (2008) memberikan definisi Organizational Commitment is the degree to
which employees believe in and accept organizational goals and desire to remain
with the organization yaitu komitmen organisasional adalah derajat yang mana
karyawan percaya dan menerima tujuan tujuan organisasi dan akan tetap tinggal
atau tidak akan meninggalkan organisasi.
Di samping tuntutan komitmen organisasional, manajemen organisasi juga
menuntut self efficacy tinggi dari setiap pegawainya. Seseorang yang memiliki
self efficacy yang tinggi lebih percaya ia akan mampu mencapai kinerja meskipun
ada tekanan pada pekerjaan. Dengan demikian pegawai yang memiliki self

efficacy yang tinggi akan berusaha bekerja secara maksimal, sesuai dengan
harapan.
Melalui komitmen organisasi dan self efficacy pegawai yang tinggi
diharapkan kantor kecamatan dapat memberikan pelayanan prima, yaitu
pelayanan yang berkualitas yang mampu memenuhi tuntutan kebutuhan
masyarakat sesuai dengan harapannya.
Berkaitan uraian tentang komitmen organisasi, self efficacy dan kualitas
pelayanan pegawai di atas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh
tentang keterkaitan antara komitmen organisasi, self efficacy dan kualitas
pelayanan pegawai di Satuan Kerja Pemerintahan Daerah (SKPD) Kecamatan
Darma.
Kecamatan Darma merupakan bagian dari Pemerintahan Kabupaten
Kuningan dengan luas wilyah 4.586.175 m2. Wilayah Kecamatan Darma terdiri
dari 19 desa dengan jumlah penduduk sebanyak 55.049 jiwa yang terdiri dari
27.951 laki-laki dan 27.098 perempuan.
Peneliti memilih SKPD Kecamatan Darma karena berdasarkan hasil
wawancara dengan salah satu masyarakat bernama Bapak X pada tanggal 21
Agustus 2014 menyatakan bahwa pelayanan di Kantor Kecamatan Darma cukup
baik dimana pelayanan tidak lambat dan sikap dari pegawai baik. Namun berbeda
dengan pendapat dari Bapak N yang menyatakan bahwa pelayanan kantor
kecamatan tersebut kurang memuaskan karena pelayanan berkesan lambat dan
berbelit-belit.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan
judul Pengaruh Komitmen Organisasi dan Self Efficacy Terhadap Kualitas
Pelayanan Pegawai Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan.
1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraian di atas, maka penulis


merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana komitmen organisasi pegawai Kantor Kecamatan Darma
Kabupaten Kuningan
2. Bagaimana self efficacy pegawai Kantor Kecamatan Darma Kabupaten
Kuningan
3. Bagaimana kualitas pelayanan pegawai Kantor Kecamatan Darma Kabupaten
Kuningan
4. Bagaimana pengaruh komitmen organisasi terhadap kualitas kerja pegawai
Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan?
5. Bagaimana pengaruh self efficacy terhadap kualitas pelayanan pegawai Kantor
Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan?
6. Bagaimana pengaruh komitmen organisasi dan self efficacy terhadap kualitas
pelayanan pegawai kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan di
atas, maka maksud dan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.3.1

Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang

pengaruh komitmen organisasi dan self efficacy terhadap kuliatas pelayanan


pegawai Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan.
1.3.2

Tujuan Penelitian
Berkenaan dengan penelitian yang dilaksanakan, maka tujuan dari penelitian

ini adalah sebagai berikut :


1. Untuk mengetahui komitmen organisasi pegawai Kantor Kecamatan Darma
Kabupaten Kuningan
2. Untuk mengetahui self efficacy pegawai Kantor Kecamatan Darma Kabupaten
Kuningan

3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pegawai Kantor Kecamatan Darma


Kabupaten Kuningan
4. Untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi terhadap kualitas kerja
pegawai Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan?
5. Untuk mengetahui pengaruh self efficacy terhadap kualitas pelayanan pegawai
Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan?
6. Untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi dan self efficacy terhadap
kualitas pelayanan pegawai kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan?
1.4 Kegunaan Penelitian
Masalah dalam penelitian ini penting untuk diteliti dengan harapan dapat
memberi manfaat antara lain:
1.4.1

Manfaat Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam

pengembangan ilmu pengetahuan tentang meningkatkan kualitas pelayanan


pegawai melalui komitmen organisasi dan self efficacy pegawai khususnya pada
Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan.
1.4.1 Manfaat Praktis
1. Bagi peneliti, diharapkan dapat memberikan sumber informasi tentang
manajemen tenaga kerja khusunya hal-hal yang berkaitan dengan komitmen
organisasi, self efficacy dan kualitas layanan pegawai.
2. Bagi lembaga, diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam
penjaringan tenaga kerja berkualitas baik dalam kinerja maupun pelayanan.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.5.1 Lokasi Penelitian
Untuk memperoleh informasi tentang komitmen organisasi, self efficacy dan
kualitas pelayanan pegawai maka penelitian melakukan pengamatan terhadap

pegawai di Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan di Jl. Raya Ciamis


No. 121 Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan.
1.5.2

Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan September

2014. Penelitian dilaksanakan dalam tiga tahapan yaitu perencanaan, pelaksanaan


dan penyunan laporan penelitian. Adapun time schedule penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1
Time Schedule Penelitian
No
1

2
3

Tahap Kegiatan
Tahap Persiapan
Pengajuan dan Rekomendasi Judul
Penyusunan dan Bimbingan UP
Seminar UP
Tahap Pengumpulan Data
Studi Pustaka
Observasi
Pengolahan dan Analisis Data
Seleksi dan Pengolahan Data
Bimbingan
Penulisan Skripsi
Penyusunan Hasil Penelitian
Seminar Draf
Sidang Skripsi

Tahun 2014
Agustus
1 1 2 3

September
4 1 2 3

Oktober
4 2 3

November
1 2 3 4

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Sumber Daya Manusia
2.1.1.1 Pengertian Sumber Daya Manusia
Nawawi (2003) membagi pengertian Sumber Daya Manusia (SDM)
menjadi dua, yaitu pengertian makro dan mikro. Pengertian SDM secara makro
adalah semua manusia sebagai penduduk atau warga negara atau dalam batas
wilayah tertentu yang sudah memasuki usia angkatan kerja, baik yang sudah
maupun yang belum memperoleh pekerjaan. Pengertian SDM dalam arti mikro
secara sederhana adalah manusia atau orang yang bekerja atau menjadi anggota
suatu organisasi yang disebut personil, pegawai, karyawan, pekerja, tenaga kerja
dll.
Sedangkan Siagian (2011), mendefinisikan SDM adalah faktor sentral
dalam

suatu

organisasi/perusahaan.

Apapun

bentuk

serta

tujuannya,

organisasi/perusahaan dibuat berdasarkan berbagai visi untuk kepentingan


manusia dan dalam pelaksanaan misinya dikelola dan diurus oleh manusia.
Selanjutnya Nawari (2003) membagi pengertian SDM menjadi tiga aspek
1.

yaitu sebagai berikut:


SDM adalah orang yang bekerja dan berfungsi sebagai aset organisasi/perusahaan
yang dapat dihitung jumlahnya (kuantitatif). Dalam pengertian ini fungsi
SDM tidak berbeda dari fungsi aset

10

11

lainnya, sehingga dikelompokkan dan disebut sebagai sarana produksi,


sebagaimana sebuah mesin, komputer (sumber daya teknologi), investasi
2.

(sumber daya finansial), gedung, mobil (sumber daya material), dll.


SDM adalah potensi yang menjadi motor penggerak organisasi/perusahaan.
Setiap SDM berbeda-beda potensinya, maka kontribusinya dalam bekerja
untuk mengkongkritkan Rencana Operasional Bisnis menjadi kegiatan bisnis
tidak sama satu dengan yang lain. Kontribusinya itu sesuai dengan
keterampilan dan keahlian masing-masing, harus dihargai antara lain dalam
bentuk finansial. Dalam kenyataannya semakin tinggi keterampilan dan
keahliannya maka semakin besar pula penghargaan finansial yang harus
diberikan, yang berpengaruh pula pada biaya ( cost ) produksi sehingga SDM

3.

berfungsi juga sebagai sebuah investasi.


Manusia sebagai sumber daya adalah makhluk hidup ciptaan Tuhan YME,
sebagai penggerak organisasi/perusahaan berbeda dengan sumber daya
lainnya. Nilai-nilai kemanusiaan yang dimilikinya, mengharuskan sumber
daya manusia diperlakukan berbeda dengan sumber daya lainnya. Dalam
nilai nilai kemanusiaan itu terdapat potensi berupa keterampilan dan
keahlian dan kepribadian termasuk harga diri, sikap, motivasi, kebutuhan dll
yang mengharuskan dilakukan perencanaan SDM, agar SDM yang di
pekerjakan sesuai dengan kebutuhan organisasi/perusahaan.
Berdasarkan keterangan para ahli tentang pengertian sumber daya
manusia maka penulis memberikan kesimpulan bahwa sumber daya manusia
adalah orang atau individu yang memiliki kompetensi dan keterampilan tertentu
yang menjadi anggota suatu organisasi untuk menjalankan semua visi, misi dan
tujuan organisasi.

12

2.1.1.2 Komponen Sumber Daya Manusia


Hasibuan (2002) membagi komponen SDM sebagaimana diuraikan
1.

sebagai berikut:
Pengusaha, ialah setiap orang yang menginvestasikan modalnya untuk
memperoleh pendapatan dan besarnya pendapatan itu tidak menentu

2.

tergantung pada laba yang dicapai perusahaan tersebut.


Karyawan, ialah penjual jasa (pikiran dan tenaganya) untuk mengerjakan
pekerjaan yang diberikan dan berhak memperoleh kompetensi yang besarnya
telah ditetapkan terlebih dahulu (sesuai perjanjian). Posisi karyawan dalam
suatu perusahaan dibedakan menjadi :
a. Karyawan operasional, ialah setiap orang yang secara langsung harus
mengerjakan sendiri pekerjaannya sesuai dengan perintah atasan
b. Karyawan manajerial, ialah setiap orang yang berhak memerintah
bawahannya untuk mengerjakan sebagain pekerjaannya dan dikerjakan

3.

sesuai dengan perintah


Pemimpin, ialah seseorang

yang

mempergunakan

wewenang

dan

kepemimpinannya untuk mengarahkan orang lain serta bertanggung jawa


atas pekerjaan orang tersebut dalam mencapai suatu tujuan.
Berdasarkan keterangan tersebut, penulis dapat menyimpulkan bahwa
komponen sumber daya manusia adalah semua orang yang terlibat dalam
kegiatan organisasi yang meliputi pengusaha, karyawan dan pemimpin.
2.1.2 Perilaku Organisasi
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Organisasi
Menurut Stephen Robbin (2002), perilaku organisasi adalah suatu bidang
studi yang menyelidiki dampak perorangan, kelompok dan struktur pada perilaku
dalam organisasi dengan maksud menerapkan pengetahuan tentang hal-hal
tersebut demi memperbaiki keefektifan organisasi.

13

Lebih lanjut, Stephen Robbin (2002) menjelaskan bahwa perilaku


organisasi adalah suatu bidang studi. Ini berarti perilaku organisasi merupakan
suatu bidang keahlian dengan suatu tubuh pengetahuan yang sama. Perilaku
organisasi mempelajari tiga determinan perilaku dalam organisi: perorangan
(individu), kelompok dan struktur. Disamping itu, perilaku organisasi
menerapkan pengetahuan yang diperoleh mengenai perorangan, kelompok, dan
efek dari struktur pada perilaku, agar organisasi bekerja dengan lebih efektif.
Untuk meringkaskan definisi, perilaku organisasi adalah studi mengenai
(yang memperhatikan) apa yang dilakukan orang-orang dalam suatu organisasi
dan bagaimana perilau tersebut mempengaruhi kinerja organisasi itu. Dan karena
perilaku organisasi secara spesifik mempedulikan situasi yang dikaitkan dengan
kekayaan (employment), hendaknya kita tidak terkejut bila menemukan bahwa
perilaku organisasi menekankan perilaku yang dikaitkan dengan pekerjaan, kerja,
kemangkiran, keluar masuknya karyawan, produktivitas, kinerja manusiawi dan
manajemen.
Perilaku keorganisasian memberikan sejumlah tantangan dan peluang
bagi para manajer. Perilaku organisasi mengenali perbedaan-perbedaan dan
membantu para manajer melihat nilai keanekaragaman dan praktik angkatan
kerja yang mungkin perlu dibuat ketika mengelola di negara yang berbeda.
Perilaku organisasi dapat membantu memperbaiki kualitas dan produktivitas
karyawan dengan menunjukkan kepada para manajer bagiamana memberi kuasa
kepada orang-orang mereka dan juga bagaiman merancang dan melaksanakan
program perubahan. Perilaku organisasi menawarkan wawsan-wawasan spesifik
untuk memperbaiki keterampilan seorang manajer dalam menangani orang.

14

Dalam masa perubahan yang cepat dan berkelanjutan, perilaku organisasi


membantu para manajer untuk belajar mengatasi dunia kesementaraan dan
mengelola angkatan kerja yang mengalami trauma karena penciutan organisasi.
Akhirnya, perilaku organisasi dapat memberikan panduan untuk menciptakan
suatu iklim kerja yang secara etis sehat.
Perilaku organisasi merupakan suatu ilmu perilaku terapan yang dibangun
atas sumbangan-sumbangan dari sejumlah disiplin perilaku. Bidang yang
menonjol adalah psikologi, sosiologi, psikologi sosial, antropologi dan ilmu
politik. Sumbangan psikologi terutama pada tingkat analisis individual atau
mikro; keempat disiplin yang lain menyumbang pemahaman kita terhadap
konsep makro, misalnya proses dan organisasi kelompok.
2.1.2.2 Pendekatan Perilaku Organisasi
Dengan adanya interaksi atau hubungan antar individu dalam organisasi,
maka penelaahan terhadap perilaku organisasi haruslah dilakukan melalui
pendekatan-pendekatan

sumber

daya

manusia,

pendekatan

kontingensi,

pendekatan produktivitas dan pendekatan sistem (Robinson, 2002).


Pendekatan sumber daya manusia dimaksudkan untuk membantu pegawai
agar berprestasi lebik baik, menjadi orang yang lebih bertanggung jawab, dan
kemudian berusaha menciptakan suasan dimana mereka dapat menyumbang
sampai pada batas kemampuan yang mereka miliki, sehingga mengarah kepada
peningkatan keefektifan pelaksanaan tugas. Pendekatan ini berarti juga bahwa
orang yang lebih baik akan mencapai hasil yang lebih baik pula, sehingga
pendekatan ini disebut pula denga pendekatan suportif.
Sementara pendekatan kontingensi mengandung pengertian bahwa adanya
lingkungan yang berbeda menghendaki praktek perilaku yang berbeda pula untuk

15

mencapai keefektifan. Disini pandangan lama yang mengatakan bahwa prnsipprinsip menajemen bersifat universal dan perilau dapat berlaku dalam situasi
apapun, tidak dapat diterima sepenuhnya.
Disisi lain, pendekatan produktivitas dimaksudkan sebagai ukuran
seberapa efesien suatu organisasi dapat mgnhasilkan keluaran yang diinginkan.
Jadi, produktifitas yang lebih baik merupakan ukuran yang bernilai tentang
seberapa baik penggunaan sumber daya manusia dalam masyarakat. Dalam hal
ini perlu diingatkan bahwa konsep produktivitas tidak hanya diukur dalam
kaitannya dengan masukan dan keluaran ekonomis, tetapi manusia dan sosial
juga merupakan hal yang penting. Dengan demikian, apabila perilaku organisasi
yang lebih baik dapat mempertinggi kepuasan kerja, maka akan dihasilkan
keluaran manusia yang baik pula, dan pada akhirnya akan menghasilkan
prodktivitas pada derajat yang diinginkan.
Adapun pendekatan sistem terutama diterapkan dalam sistem sosial,
dimana didalamnya terdapat seperangkat hubungan manusia yang rumit yang
berinteraksi dalam banyak cara. Ini berarti, dalam mengambil keputusan para
manajer harus mengkaji hal-hal diluar situasi langsung untuk menentukan
dampaknya .
Secara garis besar ada tiga jenis pendekatan yang dilakukan oleh para ahli
1.
2.

perilaku organisasi antara lain (Robbinson, 2002):


Pendekatan cognitif; berdasarkan pemahaman seseorang terhadap informasi
Pendekatan behavioristic; berdasarkan response yang muncul apabila diberi

3.

stimulus tertentu
Pendekatan social learning; berdasarkan penggabungan pendekatan cognitif dan
behavioristic.
Tujuan kajian perilaku organisasi pada dasarnya ada tiga, yaitu
menjelaskan, meramalkan dan mengendalikan perilaku manusia (Robinson,

16

2002). Menjelaskan berarti kajian perilaku organisasi berupaya mengetahui


faktor-faktor penyebab perilaku seseorang atau kelompok. Penjelasan terhadap
suatu fenomena dalam manajemen merupakan hal penting karena membantu para
manajer atau pemimpin tim dalam melakukan sasaran lain yaitu mengendalikan
siatuasi penyebab perilaku individu atau kelompok kerja tersebut.
Sasaran kedua, yaitu meramalkan berarti perilaku organisasi membantu
memprediksi kejadian organisasi di masa mendatang. Pengetahuan terhadap
faktor-faktor penyebab munculnya perilaku individu atau kelompok membantu
manajer meramalkan akibat-akibat dari suatu program atau kebijakan organisasi.
Hal ini membantu melakukan pengendalian preventif terhadap perilaku individu
dan kelompok dalam organisasi.
Sasaran ketiga, yaitu mengendalikan mengandung arti bahwa perilaku
organisasi menawarkan berbagai strategi dalam mengarahkan perilaku individu
atau kelompok. Berbagai strategi kepemimpinan, motivasi, dan pengembangan
tim kerja yang efektif merupakan contoh-contoh dalam mengarahkan perilaku
individu dan kelompok.
Berdasarkan uraian di atas penulis memberikan kesimpulan bahwa
perilaku organisasi merupakan suatu bidang studi yang membatu manajer
oraganisasi untuk dapat mengoptimalkan sumber daya manusia yang dimiliki.
2.1.3 Komitmen Organisasi
2.1.3.1 Pengertian Komitmen Organisasi
Variasi definisi dan ukuran komitmen organisasi sangat luas. Sebagai
sikap, komitmen organisasi paling sering didefinisikan sebagai (1) keinginan kuat
untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu; (2) keinginan untuk berusaha
keras sesuai keinginan organisasi; (3) keyakinan tertentu, dan penerimaan nilai

17

dan tujuan organisasi. Dengan kata lain, ini merupakan sikap yang merefleksikan
loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan dimana anggota
organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan
serta kemajuan yang berkelanjutan (Fred Luthan, 2006).
Mathis dan Jackson dalam Sopiah (2008) mendefinisikan komitmen
organisasional sebagai derajad dimana karyawan percaya dan mau menerima
tujuan-tujuan organisasi dan akan tetap tinggal atau tidak akan meninggalkan
organisasinya.
Selanjutnya menurut Summers dan Acito dalam Edy Sutrisno (2010),
komitmen keanggotaan secara umum dapat didefinisikan sebagai tingkat
keterlibatan psikologis anggota pada organisasi tertentu.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa komitmen organisasi
tercakup unsur loyalitas terhadap organisasi, keterlibatan dalam pekerjaan, dan
identifikasi terhadap nilai dan tujuan-tujuan organisasi. Maka pada intinya
beberapa definisi komitmen dari beberapa ahli diatas mempunyai penekanan yang
hampir sama yaitu proses pada individu pegawai dalam mengidentifikasi dirinya
dengan nilai-nilai, aturan-aturan dan tujuan organisasi.
2.1.3.2 Komponen Komitmen Organisasi
Dikarenakan komitmen organisasi bersifat multidimensi, maka terdapat
perkembangan untuk tiga model komponen yang diajukan oleh Meyer dan Allen
1.

(dalam Luthan, 2006). Ketiga dimensi tersebut akan dijelaskan di bawah ini:
Komitmen afektif merupakan keterikatan emosional karyawan, identifikasi, dan

2.

keterlibatan dalam organisasi..


Komitmen kelanjutan merupakan komitmen berdasarkan kerugian yang
berhubungan dengan keluarnya karyawan dari organisasi. Hal ini mungkin
karena kehilangan senioritas atas promosi atau benefit.

18

3.

Komitmen normatif merupakan perasaan wajib untuk tetap berada dalam


organisasi karena memang harus begitu; tindakan tersebut merupakan hal
benar yang harus dilakukan.
2.1.3.3 Ciri-Ciri Komitmen Organisasi
Menurut Michaels dalam Budiharjo (2003), ciri-ciri komitmen organisasi
dijelaskan sebagai berikut:
1. Ciri-ciri komitmen pada pekerjaan : menyenangi pekerjaannya, tidak pernah
meilhat jam untuk segera bersiap-siap pulang, mampu berkonsentrasi pada
pekerjaannya, tetap memikirkan pekerjaan walaupun tidak bekerja.
2. Ciri-ciri komitmen dalam kelompok : sangat memperhatikan bagaimana
orang lain bekerja, selalu siap menolong teman kerjanya, selalu berupaya
untuk berinteraksi dengan teman kerjanya, memperlakukan teman kerjanya
sebagai keluarga, selalu terbuka pada kehadiran teman kerja baru.
3. Ciri-ciri komitmen pada organisasi antara lain : selalu berupaya untuk
mensukseskan organisasi, selalu mencari informasi tentang kondisi
organisasi, selalu mencoba mencari komplementaris antara sasaran organisasi
dengan sasaran pribadinya, selalu berupaya untuk memaksimalkan kontribusi
kerjanya sebagai bagian dari usaha organisasi keseluruhan, menaruh perhatian
pada hubungan kerja antar unit organisasi, berpikir positif pada kritik temanteman, menempatkan prioritas di atas departemennya, tidak melihat
organisasi lain sebagai unit yang lebih baik, memiliki keyakinan bahwa
organisasinya memiliki harapan untuk berkembang dan berpikir positif pada
pimpinan puncak organisasi.
2.1.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi
David (dalam Sopiah, 2008) mengemukakan ada empat faktor yang
mempengaruhi komitmen karyawan. Berikut ini adalah keempat faktor tersebut.

19

1.

Faktor personal, misalnya usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pengalaman

2.

kerja dan kepribadian.


Karakteristik pekerjaan, misalnya lingkup jabatan, tantangan dalam pekerjaan,

3.

konflik peran, tingkat kesulitan dalam pekerjaan.


Karakteristik struktur, misalnya besar kecilnya organisasi, bentuk organisasi,
kehadiran serikat pekerjan, dan tingkat pengendalian yang dilakukan

4.

organisasi terhadap karyawan.


Pengalaman kerja. Pengalaman kerja seorang karyawan sangat berpengaruh
terhadap tingkat komitmen karyawan pada organisasi. Karyawan yang baru
beberapa tahun bekerja dan karyawan yang sudah puluhan tahun bekerja
dalam organisasi tentu memiliki tingkat komitmen yang berlainan.
Stum (dalam Sopiah, 2008) mengemukakan ada 5 faktor yang berpengaruh
terhadap komitmen organisasi: budaya keterbukaan, kepuasan kerja, kesempatan
personal untuk berkembang, arah organisasi, dan penghargaan kerja yang sesuai
dengan kebutuhan.
Greenberg dan Baron (2000) menyebutkan beberapa faktor penting yang
dapat mempengaruhi komitmen organisasi pegawai diantaranya adalah sebagai
berikut:
1. Karakteristik pekerjaan
Komitmen organisasi dipengaruhi berbagai karakteristik pekerjaan.
Komitmen cenderung lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tanggung
jawab yang tinggi atas pekerjaan mereka dan kesempatan luas untuk promosi
jabatan.
2. Sifat imbalan
Komitmen dipertinggi oleh penggunaan rencana pembagian laba
(karyawan menerima bonus sebanding dengan laba) dan di atur secara adil.

20

3. Adanya alternatif pekerjaan lain


Makin besar kesempatan karyawan untuk menemukan pekerjaan lain maka
komitmen cenderung makin rendah.
4. Perlakuan perusahaan terhadap pendatang baru
Penggunaan metode rekruitmen yang tepat, komunikasi kuat serta sistem
nilai organisasi yang jelas dapat mempengaruhi komitmen. Makin besar investasi
perusahaan kepada seseorang dengan berusaha secara sungguh-sungguh
mempekerjakannya maka karyawan akan berusaha untuk mengembalikan
investasi perusahaan tersebut dengan mengekspresikan perasaan komitmen
tehadap organisasi.
5. Karakteristik personal
Organisasi dengan masa jabatan lama akan semakin tinggi komitmennya
daripada karyawan yang masa kerjanya lebih pendek.
2.1.4 Self Efficacy
2.1.4.1 Pengertian Self Efficacy
Self-efficacy merupakan salah satu kemampuan pengaturan diri individu.
Konsep self-efficacy pertama kali dikemukakan oleh Bandura. Self-efficacy
mengacu pada persepsi tentang kemampuan individu untuk mengorganisasi dan
mengimplementasi tindakan untuk menampilkan kecakapan tertentu. Menurut
Baron (2004) self-efficacy adalah keyakinan individu akan kemampuan atau
kompetensinya atas kinerja tugas yang diberikan, mencapai tujuan atau mengatasi
sebuah hambatan. Kemudian Jerusalem dan Schwarzer (Manara, 2008)
mendefinisikan self-efficacy sebagai keyakinan seseorang untuk dapat melakukan
tugas yang sulit atau mengatasi kesulitan dengan kemampuan yang dimilikinya.

21

Konsep self-efficacy berhubungan dengan pendapat seseorang tentang


kemampuannya untuk bertindak pada tugas dan situasi tertentu.
Berdasarkan persamaan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan
bahwa self-efficacy merupakan keyakinan atau kepercayaan individu mengenai
kemampuan dirinya untuk untuk mengorganisasi, melakukan suatu tugas,
mencapai suatu tujuan, menghasilkan sesuatu dan mengimplementasi tindakan
untuk menampilkan kecakapan tertentu.
2.1.4.2 Dimensi-Dimensi Self Efficacy
Dimensi dalam self-efficacy menurut Adisamito (2007) ada tiga, yaitu
tingkat (level), kekuatan (strength), dan generalisasi (generality). Dimensi dalan
self-efficacy merupakan suatu komponen yang sangat penting dalam
mengidentifikasi atau mengenali keyakinan diri (self efficacy).
1. Tingkat kesulitan tugas (levels)
Tingkat kesulitan tugas merupakan derajat kesulitan tugas individu dimana
individu merasa mampu untuk melakukannya. Individu dapat merasa mampu
melakukan suatu tugas mulai tugas sederhana, agak sulit, sampai paling sulit.
2. Kemantapan keyakinan (strength)
Kemantapan keyakinan merupakan derajat keyakinan individu mengenai
kemampuannya. Berdasarkan perkiraan individu yang memiliki keyakinan diri
yang kurang kuat mengenai kemampuannya, maka dapat dengan mudah menyerah
apabila menghadapi hambatan dalam melakukan suatu tugas. Begitu pula
sebaliknya bagi individu yang memiliki keyakinan yang kuat akan
kemampuannya, maka akan bersikap optimis dan terus-menerus berusaha untuk
mencapai apa yang diinginkannya.
3. Luas bidang perilaku (generality)

22

Luas bidang perilaku merupakan situasi spesifik dimana individu merasa


yakin akan kemampuan dirinya dan mampu untuk melakukan kegiatan yang
bermacam-macam.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa derajat antara
penilaian self-efficacy dengan perilaku tindakan yang ditimbulkan oleh setiap
individu tergantung dari kuat lemahnya self-efficacy individu tersebut. Semakin
kuat self-efficacy yang dirasakan, maka individu akan memilih tugas yang
menantang dan pada jangka waktu yang lama individu akan tetap bertahan sampai
berhasil melaksanakan setiap tugasnya dengan baik.
2.1.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Self Efficacy
Tinggi rendahnya tingkat self-efficacy karyawan tergantung oleh faktorfaktor penentu yang dapat mendukung atau malah menjadi penghambat
berkembangnya self-efficacy individu. Oleh karena itu terdapat beberapa faktor
yang mempengaruhi tinggi rendahnya self-efficacy didalam diri individu, antara
lain :
1. Sifat tugas yang dihadapi individu
Derajat komleksitas dan kesulitan dari tugas yang akan dihadapi akan
mempengaruhi penilaian individu terhadap kemampuannya. Semakin kompleks
dan sulit suatu tugas, maka individu akan semakin rendah menilai kemampuannya
dan begitu pula dalam peran individu dalam menghadapi tugasnya. Sebaliknya
jika dihadapkan pada tugas sederhana dan mudah, maka individu akan menilai
tinggi kemampuannya dan lebih tertarik serta bersemangat dalam mengerjakan
tugasnya.
2. Insentif eksternal
Bandura menyatakan bahwa salah satu faktor yang dapat meningkatkan
self-efficacy adalah Competence Contingent Incentif yaitu insentif (reward) yang

23

diberikan oleh orang lain yang merefleksikan keberhasilan individu dalam


menguasai atau melaksanakan sesuatu.
3. Status atau peran individu dalam lingkungan
Individu yang memiliki status yang lebih tinggi akan memperoleh derajat
kontrol yang lebih besar pula, sehingga dapat diharapkan akan memiliki selfefficacy yang lebih tinggi.
4. Informasi tentang kemampuan diri
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat empat
faktor yang mempengaruhi self-efficacy diantaranya sifat tugas yang dihadapi
individu, insentif eksternal, status atau peran individu dalam lingkungan dan
informasi tentang kemampuan diri.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
2.1.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut
sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2004), yaitu
sebagai berikut:
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat
diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa
pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila

24

pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka


kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
penerima pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman (2000), mengungkapkan
sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok: 1)
kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan
produk itu, 2) kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala
kekurangan atau kerusakan.
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas
menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari
keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan
atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas metegaskan bahwa pada
1.

hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:


Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

2.

pemerintah dibidang pelayanan umum.


Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil

3.

guna.
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Hakekat pelayanan umum berkualitas pada hakekat yang memprioritaskan
peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada
penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna.
2.1.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang

25

mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang


dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima)
dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan) (Parasuraman, 1990) dalam
1.

Tjiptono (2000:130), yang meliputi dimensi penilaian:


Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan

2.

dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.


Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

3.

dengan akurasi yang tinggi.


Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam

4.

kualitas pelayanan.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain,
komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).

26

5.

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman
bagi pelanggan.
Ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam rangka perbaikan

1.

kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :


Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan

2.

dengan waktu tunggu dan waktu proses.


Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

3.

kesalahan-kesalahan.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan
industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dan perusahaan yang berada

4.

di garis depan pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal.


Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun

5.

penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.


Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung

6.

serta pelayanan komplementer lainnya.


Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas

7.

yang melayani.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola

8.

baru pelayanan, Features di pelayanan lainnya.


Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus
dan lain-lain.

27

9.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan,


tempat pelayanan, kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan,

10.

ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.


Atribut pendukung pelayanan lainnya.
2.1.6

Hubungan Antar Variabel


Salah satu fungsi utama pemerintah adalah pelayanan terhadap

masyarakat. Maka pelayanan sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara


berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang
dikutip Tjiptono (2004), yaitu sebagai berikut:
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Berdasarkan keterangan tersebut maka kualitas pelayanan menunjukkan
suatu perfoma pegawai baik secara fisik maupun psikis (sikap) pegawai terhadap
pengguna jasa pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan pegawai dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Menurut Moenir (2006) menjelaskan bahwa dalam pelayanan
1.
2.
3.

kepada masyarakat terdapat beberapa faktor pendukung yang penting diantaranya:


Faktor kesadaran para pejabat dan pegawai yang berkecimpung dalam pelayanan;
Faktor aturan yang menjadi landasan kebutuhan kerja pelayanan;
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

4.
5.
6.

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;


Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum;
Faktor keterampilan pegawai;
Faktor sarana dalam pelaksanaan pegawai.

28

Berkaitan dengan keterangan di atas, penulis simpulkan bahwa faktor yang


dimaksud menurut moenir tersebut salah satunya adalah komitmen organisasi dan
self efficacy.
Komitmen organisasi merupakan faktor internal yang muncul dari pegawai
sendiri. Komitmen organisasi memberikan motivasi pada pegawai untuk dapat
mempertahankan dirinya dalam organisasi tersebut. Untuk dapat mempertahankan
dirinya dalam organisasi maka diperlukan suatu pembuktian kinerja yang baik
sebagai timbal balik terhadap organisasi untuk mempertahankannya.
Selain itu, self efficacy menjadi penting bagi seseorang agar dapat bekerja
dengan baik. Self efficacy adalah keyakinan pegawai akan kemampuan atau
kompetensinya untuk dapat menyelesaikan tugasnya dalam suatu organisasi.
Dengan keyakinan akan kemampuan dalam menyelesaikan tugas, pegawai tidak
akan merasa terbebani dengan pekerjaan tersebut sehingga mampu menikmati
pekerjaan dan menyelesaikannya dengan baik.
2.1.7

Kajian Penelitian Terdahulu


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi

dan self efficacy terhadap kualitas pelayanan pegawai di Kantor Kecamatan


Darma Kabupaten Kuningan. Sebelum penelitian ini dilakukan, terlebih dahulu
mengadakan peninjauan terhadap hasil penelitian yang tertera pada tabel di bawah
ini:

No Nama, Judul,
Tahun
1

Apriwandi,

Tabel 2.1
Kajian Penelitin Terdahulu
Variabel
Metode
Penelitian

Penelitian dan

Dalam

Alat Analisis
Metode

Hasil Penelitian

Umpan balik
dan Insentif Pada

29

No Nama, Judul,

Variabel

Metode

Penelitian

Penelitian dan

Komitmen,

penelitian ini

Alat Analisis
eksperime

Self-efficacy

variabel

dan Motivasi:

independen

Tahun

n 2x
3 desain antar

Hasil Penelitian

Karyawan
Non
Manajemen

subjek.
Pengaruh

performan

tidak
Rancanga

Umpan balik

umpan balik

memberikan
n

dan Insentif Pada

(X1), dan tipe

pengaruh yang
eksperime

Karyawan Non
Manajemen, 2010

sistem intensif

signifikan

(X2) sedangkan

n ini
dengan teknik

terhadap

variabel

memanipu

komitmen,

dependennya

lasi

Self-efficacy

adalah

individual

dan Motivasi

komitmen (Y1),

performa

dan self

nce
feedback dan

efficacy (Y2),
reward
motivasi (Y3)
system
yang
ditunjukkan
kepada
2

Veronika prasetya,

Dalam

responden.
Penelitian ini

Secara langsung

Peran Kepuasan

penelitian ini

menggunakan

kepuasan kerja

30

No Nama, Judul,

Variabel

Metode

Tahun

Penelitian

Penelitian dan

Kerja, Self Esteem,

mengoperasika

Alat Analisis
survey

Self Efficacy
Terhadap Kinerja

n variabel

melalui
kuesioner

independen
Individual, 2014

Hasil Penelitian

berpengaruh
signifikan

kepada

terhadap
kinerja individual,

responden di

self esteem

perguruan

berpengaruh

tinggidi

signifikan

wilayah se-

terhadap self

eks

efficacy. Kepuasan
kerja lebih

yaitu Kepuasan
kerja (X1), self
esteem (X2),
self efficacy
(X3) dan
variabel
Karesidenan
dependennya

berpengaruh
Madiun.

kinerja

terhadap kinerja

individual (Y)

individu secara
langsung daripada
melalui self
esteem maupun

Regina Gledy

Variabel

Metode yang

self efficacy.
Pengembangan

Kaseger,

independen

digunakan

karir berpengaruh

Pengembangan

dalam

dalam

signifikan

Karir dan Self

penelitian ini

penelitian ini

terhadap kinerja

Efficacy terhadap

adalah

adalah

karyawan,

Kinerja Karyawan

Pengembangan

penelitian

sedangkan self

31

No Nama, Judul,

Variabel

Metode

Hasil Penelitian

Tahun

Penelitian

Penelitian dan

pada PT. Matahari

Karir (X1), Self

Alat Analisis
assosiatif

Departemen Store

Efficacy (X2)

signifikan

Manado Town

dan variabel

terhadap kinerja

Square

dependennya

karyawan

efficacy tidak

Kinerja
Karyawan (Y)
Berdasarkan tabel di atas, Apriwandi (2010) melakukan penelitian dengan
judul Komitmen, Self-efficacy dan Motivasi: Pengaruh Umpan balik dan Insentif
Pada Karyawan Non Manajemen. Penelitian ini mengoperasionalkan dua variabel
independen yaitu umpan balik (X1) dan intensif (X2) sedangkan variabel dependen
terdiri dari tiga variabel yaitu komitmen (Y1), self efficacy (Y2) dan motivasi (Y3).
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan yang mengoperaikan dua variabel
independen yaitu komitmen organisasi (X1) dan self efficacy (X2) dan satu variabel
dependen yaitu kualitas pelayanan (Y).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode eksperimen
2x3 desain antar subjek. Rancangan eksperimen ini dengan teknik memanipulasi
individual performance, feedback dan reward system yang ditunjukkan kepada
responden. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Umpan balik dan Insentif
Pada Karyawan Non Manajemen tidak memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap komitmen, Self-efficacy dan Motivasi.
Selanjutnya Veronika prasetya (2014) melakukan penelitian dengan judul
Peran Kepuasan Kerja, Self Esteem, Self Efficacy Terhadap Kinerja Individual.

32

Adapun variabel yang dioperasikan dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel
independen yaitu kepuasan kerja (X1), self esteem (X2) dan Self efficacy (X3).
Sedangkan variabel dependen terdiri dari satu variabel yaitu kinerja individual
(Y). Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada variabel independen yang
mengoperasikan kepuasan kerja, self efficacy dan self esteem sedangkan pada
penelitian ini komitmen organisasi dan self efficacy.
Metode yang digunakan adalah metode survey melalui kuesioner kepada
responden di perguruan tinggi di wilayah se-eks Karesidenan Madiun. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara langsung kepuasan kerja berpengaruh
signifikan terhadap kinerja individual, self esteem berpengaruh signifikan
terhadap self efficacy. Kepuasan kerja lebih berpengaruh terhadap kinerja individu
secara langsung daripada melalui self esteem maupun self efficacy.
Kemudian Regina Gledy Kaseger (2008) melakukan penelitian dengan
judul Pengembangan Karir dan Self Efficacy terhadap Kinerja Karyawan pada PT.
Matahari Departemen Store Manado Town Square. Penelitian mengoperasikan
variabel independen yaitu pengembangan karier dan self efficacy sedangkan
variabel dependennya kinerja karyawan.
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah motode asosiatif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pengembangan karir berpengaruh signifikan
terhadap kinerja karyawan, sedangkan self efficacy tidak signifikan terhadap
kinerja karyawan.
Berdasarkan uraian di atas, terdapat perbedaan penelitian yang telah
dilakukan dengan penelitian ini. Pada penelitian ini mengoperasikan variabel
independennya yaitu komitmen organisasi (X1) dan self efficacy (X2) sedangkan

33

variabel dependennya kualitas pelayanan pegawai (Y). Metode dalam penelitian


ini menggunakan metode survey dengan pendekatan deskriptif verifikatif.
2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber daya manusia adalah faktor yang penting dalam menggerakan dan
mengelola sumber daya lainnya agar berguna bagi kehidupan manusia. Betapa
pun canggihnya peralatan dan teknologi yang ada, bila dibandingkan dengan
peralatan yang sederhana dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh tenaga
kerja berkualitas, maka hasil yang dicapai akan dapat lebih baik. Oleh karena
itulah tuntutan akan adanya pegawai yang berkinerja tinggi diperlukan dalam
suatu organisasi. Untuk mencapai kinerja yang tinggi dipengaruhi oleh banyak
faktor, yang secara garis besar terbagi menjadi dua yaitu faktor dari dalam diri
pegawai dan faktor dari luar pegawai. Adapun yang termasik faktor dari dalam
diri pegawai antara lain potensi yang dimiliki oleh pegawai sesuai dengan
pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, motivasi kerja pegawai, dan hal-hal
lain yang berkenaan langsung dengan pegawai tersebut.
Faktor-faktor dari dalam diri pegawai tersebut sangat dipengaruhi oleh
kemauan pegawai untuk bekerja dengan baik melalui komitmen organisasi dan
self efficacy yang kuat. Komitmen organisasi yang kuat akan mampu membentuk
jika pegawai yang siap bekerja keras untuk mempertahankan kedudukannya
sebagai anggota dalam suatu organisasi. Berkenaan dengan hal tersebut, Fred
Luthan (2006) merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada
organisasi dan proses berkelanjutan dimana anggota organisasi mengekspresikan
perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan yang
berkelanjutan.

34

Selanjutnya self efficacy akan mempengaruhi terhadap seberapa besar


usaha yang akan dilakukan oleh pegawai dan memprediksi keberhasilan yang
akan dicapai. Menurut Schunk (dalam Komandyahrini dan Hawadi, 2008) yang
mengatakan bahwa self efficacy sangat penting perannya dalam mempengaruhi
usaha yang dilakukan, seberapa kuat usahanya dan memprediksi keberhasilan
yang akan dicapai.
Berdasarkan keterangan di atas, maka komitmen organisasi dan self
efficacy akan memberikan pengaruh terhadap besar usaha yang akan dilakukan
seorang pegawai dalam memberikan pelayanan prima yang berkualitas sehingga
dapat memberikan kepuasan terhadap pengguna jasa pelayanan. hal ini sependapat
dengan Wyckof yang dikutip Tjiptono (2004), yaitu sebagai berikut:
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Berkenaan dengan keterangan di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan yang linier, dimana komitmen organisasi dan self efficacy akan
berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan pegawai Kantor Kecamatan
Darma Kabupaten Kuningan. Adapun gambaran hubungan komitmen organisasi
dan self efficacy dengan kualitas pelayanan pegawai Kantor Kecamatan Darma
Kabupaten Kuningan dapat dilihat pada gambar paradigma kerangka berpikir
sebagai berikut:

35

Komitmen Organisasi (X1)


Indikator:
1. Identifikasi
2. Keterlibatan
3. Loyalitas
Sumber : Luthan (2006)
Self Efficacy (X2)
Indikator:
1. Generality
2. Level
3. Strength
Sumber : Adisasmito (2007)

Kualitas Pelayanan (Y)


Indikator :
1. Fasilitas Fisik
2. Reliabilitas
3. Responsivitas
4. Empathy
Sumber : Tjiptono (2000)

Gambar 2.1. Paradigma Penelitian


2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan suatu kesimpulan sementara yang membutuhkan
pengujian lebih lanjut.
Sutrisno Hadi (2004) mengemukakan bahwa Hipotesis dapat diartikan
sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan
penelitian,sampai terbukti melalui data yang terkumpul.
Berdasarkan data diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa hipotesis
merupakan jawaban sementara dari suatu permasalahan yang dibahas yang
memberikan gambaran terhadap suatu permasalahan.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis memberikan hipotesis
penelitian ini adalah:
H1 : Terdapat pengaruh komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan
H2 :

pegawai Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan


Terdapat pengaruh self efficacy terhadap kualitas pelayanan pegawai

H3 :

Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan


Terdapat pengaruh yang signifikan komitmen organisasi dan self efficacy
terhadap kualitas pelayanan pegawai Kantor Kecamatan Darma
Kabupaten Kuningan

36

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.

Metode yang Digunakan


Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh

komitmen organisasi dan self efficacy terhadap kualitas layanan pegawai Kantor
Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan, maka penelitian ini menggunakan
metode survey dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Survey merupakan
metode yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta pengaruh antara variabel dengan variabel lain. Analisis deskriptif adalah
analisis yang dilakukan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang terkumpul sebagai mana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
3.2 Operasional Variabel
Penelitian ini mengoperasional variabel-variabel yang menjadi objek
penelitian. Menurut Sugiono (2009) menyatakan bahwa variabel adalah suatu
atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya .
Berdasarkan penjelasan di atas, penelitian ini mengoperasional tiga
variabel yang terdiri dari dua variabel X dan satu variabel Y yaitu :

37

38

Tabel 3.1.
Operasional Variabel
No
No

Variabel

Dimensi

Indikator

Skala

Komitme

1.

1. Memahami dan meyakini

Ordina

tujuan organisasi
2. Menerima norma-norma yang

Indikasi

Item
15

Organisas
berlaku
3. Mematuhi peraturan dan

i (X1)

kebijakan yang berlaku


4. Menghayati diri sebagai bagian
2.

Keterlib

1.
2.

dari organisasi
Bekerja dengan baik
Mengerjakan tugas yang

6 10

atan
diberikan
3.
Memberikan usaha yang
terbaik bagi organisasi
4.
Menempatkan prioritas
organisasi di atas kepentingan
pribadi
5.
Menerima tanggung jawab
3.

Loyalita

lebih dari yang seharusnya diemban


1.
Menganggap organisasi

11

sebagai tempat yang sesuai dan

14

nyaman untuk bekerja


2.
Tetap bekerja pada
organisasi
3.
menghayati bahwa
perusahaan ini merupakan tempat
bekerja terbaik
4.
Bangga sebagai karyawan
2

Self

1.

Gegnera

organisasi
1.
Individu yakin dapat

Ordina

14

39

No
No

Variabel

Dimensi

Indikator

Skala

Efficacy

lisasi

melakukan pengumpulan data pada

Item
(X2)

masing-masing bidang
2.
Individu yakin dapat
melakukan pengolahan data pada
masing-masing bidang
3.
Individu yakin dapat
melakukan analisis pada masingmasing bidang
4.
Individu yakin dapat
melakukan evaluasi pada masing2.

Level

masing bidang
1.
Individu yakin mampu
menghadapi kesulitan dengan
pengumpulan data pada masingmaisng bidang
2.
Individu yakin mampu
menghadapi kesulitan yang
berkaitan dengan pengolahan data
pada masing-masing bidang
3.
Individu yakin mampu
menghadapi kesulitan yang
berkaitan dengan analisis data pada
masing-masing bidang
4.
Individu yakin mampu
menghadapi kesulitan yang
berkaitan dengan evaluasi masingmasing bidang
5.
Individu yakin mampu

5 10

40

No
No

Variabel

Dimensi

Indikator

Skala
Item

menghadapi kesulitan yang


berkaitan dengan pelaporan
masing-masing bidang
6.
Individu yakin mampu
menghadapi kesulitan yang
berkaitan dengan pengembangan
statistik pada masing-masing
3.

Strength

bidang
1.
Memiliki ketahanan diri
2.
Memiliki keuletan diri
3.
Memiliki keyakinan dan

11
14

kemantapan yang kuat


4.
Memiliki keteguhan dalam
3

Kualitas

Tangible

pelayanan
(Y)

Reliability

Responsiveness
Assurance

Empaty

menghadapi kesulitan
1.
Fasilitas fisik
2.
Perlengkapan
3.
peralatan
4.
Penampilan pegawai
1.
Ketepatan waktu
2.
Pelayanan sama dan tanpa
kesalahan
3.
Simpatik
4.
Akurasi yang tinggi
1.
Cepat
2.
Tepat
3.
Informasi jelas
1.
Komunikasi
2.
Kredibilitas
3.
Keamanan
4.
Kompeten
5.
Sopan santun
1.
Memiliki pengatahuan
kebutuhan pelanggan
2.
Memahami kebutuhan
pelanggan
3.
Waktu yang sesuai

Ordina

17

l
8 11

12
14
15
19
20
22

41

No
No

Variabel

Dimensi

Indikator

Skala
Item

kebutuhan pelangga

3.3 Populasi dan Sampel


Menurut Suharsimi Arikunto (2002) mengatakan bahwa "Populasi adalah
keseluruhan objek penelitian". Berdasarkan keterangan tersebut maka populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai di Kantor Kecamatan Darma
Kabupaten Kuningan pada tahun 2014 sebanyak 30 orang.
Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi. Tidak semua populasi
dijadikan subjek/objek penelitian karena menurut Sugiyono (2002) Sampel
adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah sampel yang dianggap memiliki
karakteristik yang dapat mewakili populasinya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka sampel penelitian diambil
dari sebagian populasi yang dianggap memiliki karakteristik sama yang dapat
mewakili populasi. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam
penelitian ini teknik sampling jenuh. Sugiyono (2009), sampling jenuh digunakan
dikarenakan oleh populasi yang kecil dan bisa juga digunakan bila ingin membuat
generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah
sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Maka sampel penelitian
adalah seluruh pegawai di Kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan pada
tahun 2014 sebanyak 30 orang.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Jenis dan Sumber Data

42

Jenis data penelitian terdiri dari dua jenis data yaitu data primer dan data
sekunder. Adapun uraian tentang jenis dan sumber data dalam penelitian ini
sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari
individu maupun perseorangan. Berkaitan dengan hal tersebut, data primer dalam
penelitian ini adalah data tentang komitmen organisasi, self efficacy dan kualitas
pelayanan pegawai kantor Kecamatan Darma Kabupaten Kuningan. Data
penelitian merupakan hasil invetarisir dari responden/ pegawai kantor Kecamatan
Darma melalui pengisian angket.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari literatur-literatur yang
terkait topik penelitian. Data sekunder pada penelitian ini berasal dari literatur
berupa tulisan laporan, pedoman, peraturan dan sumber-sumber lain yang
menunjang laporan penelitian. Berkaitan dengan hal tersebut maka data sekunder
dalam penelitian ini berupa hasil survey lapangan terhadap kondisi lingkungan
Kantor Kecamatan Darma dan studi literatur kepustakaan.
3.4.2 Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data tidak lain dari suatu proses pengadaan data primer
untuk keperluan penelitian. Menurut Nazir (1983), pengumpulan data merupakan
langkah yang amat penting dalam metode ilmiah, karena pada umumnya data
yang dikumpulkan digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
Berdasarkan hal tersebut, teknik pengumpulan data sangat diperlukan
untuk memperoleh data dan informasi yang akurat. Supaya pelaksanaan penelitian
mendapat kelancaran dan mengindari terjadinya salah tafsir dalam pengumpulan

43

data dan tidak menghadapi kesulitan yang berarti. Dalam penelitian ini penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Studi lapangan, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara observasi
langsung ke lapangan untuk memperoleh data dan informasi mengenai objek
penelitian.
2. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data melalui pengkajian berbagai
literature, buku-buku atau materi perkuliahan yang berhubungan erat dengan
permasalahan yang diteliti, sehingga dapat memperkuat hasil penelitian.
3. Observasi dengan menggunakan kuisioner bertujuan untuk mengetahui
keadaan objek penelitian sesuai dengan variabel yang ingin diukur.
1.5 Pengujian Instrumen Penelitian
Data dalam penelitian dapat diterima kebenarannya jika menggunakan
instrumen yang sahih dan reliabel sehingga dapat mengukur suatu suatu objek
sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Oleh sebab itu, instrumen disusun dan
dilakukan pengujian dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
1.5.1

Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran untuk menunjukan tingkat kevalidan atau

kesahihan instrumen (Arikunto, 2006). Untuk menguji validitas dilaksanakan


dengan menghitung korelasi antara masing masing pertanyaan dengan skor total
dengan memakai rumus korelasi Pearson Product Moment :
N ( XY ) ( X Y )
Rumus : r XY
{N X 2( X )2 } {N Y 2 ( Y )2 }

Keterangan :
rxy
: Koefisien korelasi
N
: Jumlah responden uji coba
X : Jumlah skor item

44

: Skor total seluruh item

Kriteria validitas tiap item adalah :


1. Jika r hitung lebih besar sama dengan dari r tabel maka item
pertanyaan tersebut valid
2. Jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka item pertanyaan tersebut
tidak valid
1.5.2

Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2002) hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam

beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama


(homogen) diperoleh hasil yang relatif sama. Adapun untuk mengukur reliabilitas
secara statistik, digunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach, dengan
menggunakan rumus sebagai berikut Arikunto (2002) :
( 1 b2 )
(k )
Rumus : r 11 =
( k1 )
12

[ ][

Keterangan : r11
: Reliabilitas instrument
2

: Jumlah varian butir


k
: Banyaknya butir pertanyaannya atau item
2
1
: Varian total
Keputusan uji :
1) Jika r alpha positif dan > r tabel, maka variabel tersebut reliabel.
2) Jika r alpha positif dan < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel.

1.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis


1.6.1 Rancangan Analisis Data
1.6.1.1 Analisis data Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

45

berlaku untuk umum atau generalisasi. Menganalisis secara deskriptif yaitu


dengan bantuan tabel dalam bentuk jumlah dan persentase dengan ketentuan
pembobotan yang telah ditentukan yaitu berkisar 1 sampai dengan 5
menggunakan skal likert, sehingga dapat diketahui klasifikasi keberadaan dari
masing-masing variabel penelitiannya. Variabel pada penelitian ini adalah
komitmen organisasi dan self efficacy (variabel bebas) dan kualitas pelayanan
(variabel Y).
1.6.1.2 Analisis Verifikatif
Analisis verifikatif merupakan metode penelitian yang bertujuan untuk
meguji kebenaran dari suatu hipoteisis yang dilaksanakan melalui pengumpulan
data di lapangan dan digunakan untuk meneliti hubungan antar variabel yang
diteliti, selanjutnya dianalisis secara statistik untuk memperoleh suatu kesimpulan.
Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:
1. Langkah pertama
Menurut Harun AL-Rasyid (1993) dalam Windasari (2010), data yang
berskala ordinal ditranspormasikan ke dalam skla interval dengan menggunakan
Method of Successive Interval (MSI) yaitu suatu program yang mengubah data
ordinal menjadi data interval. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a. Menghitung frekuensi (f) hasil jawaban responden untuk setiap pernyataan
b. Menghitung proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi
frekuensi dengan jumlah responden
c. Menghitung proporsi kumulatif untuk setiap jawaban
d. Menentukan nilai batas untuk Z (tabel normal) untuk setiap pilihan jawaban
e. Menghitung nilai identitas untuk setiap proporsi kumulatif dengan memasukan
nilai Z pada rumus distribusi normal

46

f. Menentukan scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap jawaban


g. Menentukan nilai transpormasi (untuk nilai skala interval) dengan
menggunakan rumus yaitu :
Nilai transpormasi = nilai skal + |nilai skala minimal| + 1
Scale value =
Dessity at Lower Limit Density at Upper Limit
Area Below Lower Limit Area Below At Upper Limit
Keterangan :
Density at lower limit, diperoleh dari tabel tinggi ordinat normal untuk pilihan
jawaban dengan naili lebih rendah
Density at upper limit, diperoleh dari tabel tinggi ordinat normal untuk pilihan
jawaban dengan naili lebih tinggi
Area below lower limit, diperoleh dari kumulatif proporsi normal untuk pilihan
jawaban dengan naili lebih rendah
Area below upper limit, diperoleh dari kumulatif proporsi normal untuk pilihan
jawaban dengan naili lebih tinggi
2. Langkah kedua
Jika data penelitian sudah berskala interval, selanjutnya dilakukan
pasangan data variabel independen (X1 dan X2) dengan variabel dependen (Y) dari
semau sampel penelitian guna analisis lebih lanjut.
3. Langkah ketiga
Yaitu menguji hipotesis yang diajukan baik secara parsial maupun secara
simultan antara variabel independen (X1 dan X2) terhadap variabel dependen (Y)
dengan teknik analisis regresi ganda.
3.6.1.2.1.1 Analisis Koefisien Korelasi
Korelasi parsial digunakan untuk menganalisis bila peneliti bermaksud
memngetahui pengaruh atau hubungan antar variabel independen dan dependen,
dimana salah satu variabel independenya dibuat tetap atau dikendalikan (Sugiono,
2010). Rumus korelasi parsial adalah sebgai berikut:

47

r xy =

n X i Y i ( X i )( Y i )

( n X ( X ) )( n Y ( Y ) )
2
1

2
1

Keterangan :
r : Korefisien Korelasi
Xi : Variabel Bebas
Yi : Variabel Terikat
n : Jumlah Pengamatan
Sedangkan korelasi ganda digunakan oleh peneliti untuk mengetahui
hubungan komitmen organisasi dan self efficacy secara bersama-sama terhadap
kualitas pelayanan. Rumus korelasi ganda yang digunakan adalah sebagai berikut
(Sugiono, 2010)
R y (1,2 )=

b1 X 1 Y +b 1 X 2 Y

Y2

Keterangan :
R : Koefisien Korelasi
X1 : Variabel Komitmen Organisasi
X2 : Variabel Self Efficacy
Y : Kualitas Pelayanan
b : Koefisien Regresi atau Angka Arah
Tabel 3.6
Pedoman untuk Memberikan Interprestasi
Terhadap Koefisien Korealasi
Intervensi Korelasi
Tingkat Hubungan
0,00 0,199
Sangat Lemah
0,20 0,399
Lemah
0,40 0,599
Sedang
0,60 0,799
Kuat
0,80 1,000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiono, 2006
3.6.1.2.1.2 Analisis Koefiesien Determinasi
Untuk mengukur seberapa kontribusi (sumbangan) variabel bebas
berpengaruh terhadap variabel terikat dapat dihitung dengan suatu besaran yang
disebut koefisien determinasi yang dinyatakan dengan presentase. Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh koefisien determinasi digunakan rumus
sebagai berikut (Sugiono, 2010):

48

KD = r2 x 100%
Keterangan :
KD
: Nilai Koefisien Determinasi
r
: Nilai Koefisien Korelasi
3.6.2
Uji Hipotesis
3.6.2.1 Uji Parsial
Uji hipotesis ini digunakan untuk menguji hipotesis komitmen organisasi
(X2) dan self efficacy (X2) terhadap kualitas pelayanan (Y). Statistik uji yang
digunakan untuk mengetahui uji hipotesis dalam penelitian ini adalah uji t dengan
rumus (Sugiono, 2010):
t
r n2
hitung=

1r 2

Keterangan :
thitung
: Nilai t
r
: Nilai Koefisien Korelasi
n
: Jumlah Sampel
Uji t dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel pada tingkat
signifikan 5% dengan dk = n-1. Uji statistik pad adasarnya menunjukkan
seberapa besar pengaruh satu variabel penjelas/independen secara parsial dalam
menerangkan variasi variabel dependen dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (), maka variabel
independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
2. Jika probabilitas (signifikansi) lebih kecail dari 0,05 (), maka variabel
independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian :
1. Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterma, artinya variabel independen
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
2. Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen
tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

49

3.6.2.2 3. Uji Simulatan (F)


Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali, 2012).
Variabel independen secara individu dikatakan memiliki pengaruh
terhadap variabel dependen, apabila variabel tersebut memiliki nilai signifikansi
(sig) < 0,05. Pengujian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan nilai
fhitung dengan ftabel. Menurut Sugiono (2012) rumus uji f adalah sebgai berikut:
Fh

R2

1 R / n k 1
2

Keterangan :
R = Koefisien Determinasi
k = Jumlah variabel independent
N = Ukuran sample
Harga tersebut selanjutnya dibandingkan dengan harga Ftabel dengan dk
pembilang = k dan dk penyebut = (n k 1), dan taraf kesalahan 5%.
Membandingkan Fhitung dengan Ftabel jika:
1. Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak diterima dan Ha diterima
Maka dapat dikatakan bahwa variabel independen tersebut secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen.
2. Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Maka dapat dikatakan bahwa variabel independen tersebut secara simulatan
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Gambar 3.1.
Kurva Uji Dua Pihak

Ho diterima
Ha diterima
-ttabel / -Ftabel

Ha diterima
Ttabel / Ftabel

50

51

52

Lampiran Kuisioner
No

Pernyataan
Keinginan dalam berkomitmen yang
kuat dalam mempertahankan
keanggotaan di dalam organisasi
Memahami setiap peraturan yang
digunakan sebagai pedoman dalam
melakukan pemeriksaan
Mengerjakan

Hubungan variabel direvisi

Alternatif Jawaban
STS TS
KS
S

SS