Anda di halaman 1dari 12

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji serta syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa penulis
dapatmenyelesaikan tugas pembuatan makalah yang berjudul Manajemen Strategi dan
Penilaian Kinerja dengan lancar . Makalah ni dibuat untuk memenuhi salah satu tugas
mata kuliah Management Control System.
Pada kesempatan ini saya

mengucapkan terima kasih kepada Dr. Hj. Dyah

Kusumastuti.,Ir.,M.Sc dosen yang telah membantu dan membimbing dalam mata kuliah
ini. Saya juga mengucapkan terimakasih kepada teman-teman yang juga sudah memberi
kontribusi baik langsung maupun tidak langsung dalam pembuatan makalah ini. Semua
pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang membantu pembuatan makalah
ini.
Semoga makalah ini bisa bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis
pada khususnya, penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih jauh dari
sempurna untuk itu penulis menerima saran dan kritik yang bersifat membangun demi
perbaikan kearah kesempurnaan. Akhir kata penulis sampaikan terimakasih.

Bandung, Februari 2015

Penulis

DAFTAR ISI

Kata Pengantar.....................................................................................................................1
Daftar Isi ..............................................................................................................................2
1. BAB I Pendahuluan .....................................................................................................3
2. BAB II Strategi Bisnis Brownies Kukus Amanda...................................................... 3
3. BAB III Penilaian Kinerja Brownies Kukus Amanda........................................... 12

BAB I
PENDAHULUAN
Salah satu brand brownies yang berkembang beberapa tahun ini adalah Amanda
Brownies. Amanda Brownies Kukus merupakan salah satu pilihan kuliner di Kota
Bandung yang memiliki ciri khas dengan kualitas produk yang tinggi. Proses produksi
yang higienis, bentuk dan rasa yang unik, serta penyajian yang inovatif membuat brownies
Amanda tetap menjadi leader untuk produk sejenis. Memulai penjualan pada tahun 2000
dengan nama Amanda yaitu singkatan dari Anak MANtu DAmai. Seiring dengan
perkembangan pasar, Amanda menjadi Leader di Kota Bandung dengan tetap
mempertahankan, memperbaiki dan terus mengembangkan kualitas produk yang dimiliki.
Kesuksesan brownies kukus Amanda ini mengagumkan. Bayangkan, dalam satu
hari, lebih dari 1.000 loyang kue habis diserbu pembeli. Siapa menyangka, kue lezat ini
merupakan hasil kreasi seorang ibu rumah tangga yang memodifikasi resep kue bolu
kukus.Berawal dari ketidakpuasan mencoba resep bolu kukus dari seorang adiknya, Hj.
Sumiwiludjeng (67), pada akhir 1999, mulai mengutak-utik resep itu untuk mendapatkan
rasa yang lebih enak. Bagi indra pengecap Sumi, lulusan Tata Boga IKIP Jakarta (kini
Universitas Negeri Jakarta), rasa bolu cokelat itu kurang nendang.
Walaupun awalnya hanya industri kecil dengan skala rumahan, Brownies Kukus
Amanda kini dikelola dengan prinsip manajemen modern. Setidaknya, itu terlihat pada
upaya untuk membuat pengembangan produk. Kini ia memiliki pabrik seluas 2500 m2
untuk memenuhi semua pesanan pembeli. Dengan memiliki 19 outlet di kota-kota besar.
Dengan dibantu 470 karyawannya, kini brownies Amanda mampu memasok ribuan box
berisi brownies-brownies lezat setiap harinya.

BAB II
STRATEGI BISNIS BROWNIES KUKUS AMANDA

2.1 Identitas/Profil Perusahaan

Nama Perusahaan
Bidang Usaha
Visi Perusahaan

: Brownies Amanda.
: Makanan (Brownies)
: Didasari ikatan dan nilai kekeluargaan yang kuat untuk

menjadi perusahaan terbesar dan terdepan dengan kualitas produk dan pelayanan

terbaik.
Misi Perusahaan

1.

Menjadi perusahaan penyedia produk dan layanan jasa terbaik.

2.

Membangun citra positif perusahaan dengan karya kreatif dan inovatif.

3.

Mengelola unit-unit usaha secara profesional.

4.

Menjadi perusahaan dengan manfaat terbaik bagi karyawan, mitra kerja dan

masyarakat.
2.2 Strategi Pemasaran
2.2.1

Analisis Konsumen
Brownies Amanda menyediakan produk untuk semua jenis kalangan dari bawah

keatas. Untuk karakteristik konsumen Brownies Amanda jika dari segi ekonomi, semua
orang dari berbagai kalangan dapat membeli tetapi kebanyakan konsumen dengan
karakteristik menengah keatas. Konsumen Brownies Amanda rata-rata dari kalangan
remaja hingga orang tua yang kebanyakan berada di kota cabang Brownies Amanda
tersebut. Brownies Amanda terdapat banyak varian rasa, seperti Green Tea Mint Cheese,
Strawberry Cheese, Lemon Cheese, Tiramisu, Original, Green Marble, Pink Marble,
Tiramisu Marble, Banana Bizz, Srikaya Pandan, Blueberry, Brownies Kering dan Brownies
Bakar. Tetapi konsumen dari berbagai cabang Brownies Amanda lebih menyukai brownies
dengan rasa original karena rasa brownies yang asli dan tidak ada campuran. Harga dari
4

tiap-tiap varian rasa brownies pun juga bermacam-macam dari yang paling murah seharga
Rp 20.000 yaitu brownies kering hingga harga yang paling mahal seharga Rp 40.000 yaitu
brownies tiramisu. Tetapi konsumen dari berbagai cabang Brownies Amanda lebih banyak
membeli brownies dengan rasa original dengan harga Rp 26.000.
Keinginan konsumen akan Brownies Amanda untuk kebutuhan-kebutuhan tertentu
tidak untuk kebutuhan rutin. Kebutuhan-kebutuhan konsumen akan Brownies Amanda
seperti kebutuhan untuk berbagai acara seperti pernikahan, lebaran, weekend dan liburan.
Dan juga karena kenyamanan produk dan layanan jasa Brownies Amanda yang membuat
konsumen ingin terus membeli Brownies Amanda.
Cara sesuai yang digunakan Brownies Amanda untuk menginformasikan produk
kepada konsumen adalah dengan menyusun strategi pemasaran (marketing), promosi di
media seperti brosur, lalu Brownies Amanda juga mengisi acara-acara atau event untuk
menginformasikan produknya dan memasang boot di depan outlet Brownies Amanda.
Konsumen membeli produk Brownies Amanda ini sering terencana karena kebanyakan
untuk acara-acara tertentu dan pembelian untuk produk Brownies Amanda juga bersifat
musiman, karena produk Brownies Amanda mengalami kenaikan penjualan pada saat harihari tertentu dan ada acara-acara tertentu. Pembelian Brownies Amanda dapat dengan
mudah membeli langsung di outlet-outlet yang telah tersebar di wilayah seluruh Indonesia
dan juga Brownies Amanda menerima delivery order.

2.2.2 Analisis Lingkungan Kompetitif


Kompetitor yang dihadapi oleh perusahaan Brownies Amanda berada pada level
Nasional. Pelaku yang menjadi kompetitor dari Brownies Amanda adalah Firly. Firly
merupakan pelaku baru. Akan tetapi keberadaan Firly tersebut tidak membawa persaingan
yang besar terhadap perusahaan Brownies Amanda. Hal tersebut dikarenakan level yang
berbeda antara dua perusahaan tersebut. Brownies Amanda sudah dikenal oleh masyarakat
luas dari berbagai kalangan, sehingga menjadikan Brownies Amanda berada pada level
Nasional. Sedangkan Firly hanya dikenal masyarakat di wilayah Jakarta.
Untuk bahan baku, Brownies Amanda menggunakan tepung Bogasari dimana
tepung tersebut juga banyak digunakan sebagai bahan baku pembuatan berbagai jenis kue.
5

Brownies Amanda sudah memiliki pasokan tersendiri bahan baku pembuatan brownies
yaitu tepung bogasari. Oleh karena itu, peluang pemasok untuk mengintegrasikan
pasokannya ke industri lain tidak begitu besar pengaruhnya karena sudah ada bagian
masing-masing antar perusahaan. Sedangkan perusahaan kompetitor saat ini yang bisa
memiliki peluang yang sama sejauh ini tidak terlalu banyak, salah satunya adalah Firly.
Namun seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, Firly bukan merupakan kompetitor
Borwnies Amanda yang terberat dikarenakan level yang berbeda.
Dalam sistem penjualan masalah harga, Brownies Amanda mematok harga sesuai
dengan kualitas yang mereka berikan kepada konsumen. Harganya pun terjangkau, mulai
dari harga Rp 26.000 untuk rasa Brownies Original, dan berbagai macam harga lainnya
sesuai dengan berbagai macam varian rasa yang ditawarkan. Brownies Amanda diciptakan
untuk berbagai kalangan. Mulai dari kalangan bawah sampai kalangan atas, mulai dari
anak-anak sampai orang dewasa. Untuk masalah persaingan dalam pasar, sejauh ini
Brownies Amanda masih menduduki posisi atas yang menjadi pilihan konsumen. Dan
Brownies Amanda tidak termasuk dalam perusahaan franchise, tetapi berdiri sendiri dan
hanya meminjam nama. Aset-aset yang dimiliki oleh Brownies Amanda cukuo banyak,
dari berbagai ruko yang disewa, mobil transportasi yang dimiliki, dan lain-lain.
Saat ini yang menjadi dasar pesaingan dalam industri adalah inovasi produk.
Brownies Amanda sudah cukup banyak mengeluarkan berbagai macam varian rasa
brownies. Bahkan tidak hanya pada inovasi rasa brownies, sekarang Amanda juga
memproduksi kue-kue kering. Hal tersebut juga menjadi salah satu alasan mengapa
Brownies Amanda masih menjadi pilihan nomer satu dimasyarakat. Untuk masalah biaya
produksi dan pemasaran, pihak Brownies Amanda selalu melakukan evaluasi diberbagai
cabang toko dengan kepala pimpinan bagian masing-masing. Dan untuk lokasi Brownies
Amanda sendiri sudah cukup strategis. Mereka memilih menyewa ruko pada kawasan yang
,mudah dijangtkau, contohnya saja pada pertigaan jalan, jalan satu arah, pusat keramaian
kota, dan tempat-tempat lain yang sekiranya mudah dijangkau oleh masyarakat luas. Untuk
perubahan harga sendiri tidak berpengaruh terhadap selera dan permintaan konsumen,
karena kenaikan harga pun disesuaikan dengan jumlah bahan baku yang ada. Kenaikan
harga brownies pun cukup stabil. Dari yang semula Rp 20.000, menjadi Rp 22.000,
mengalami kenaikan lagi menjadi Rp 24.000, dan sekarang menjadi Rp 26.000 untuk yang

original. Untuk kualitas tidak perlu diragukan lagi, karena harga brownies menjamin
kualitas brownies itu sendiri.
2.2.3 Rencana Pemasaran
Brownies Amanda telah menjadi Produk Brownies yang ternama di Pulau Jawa,
termasuk di Malang, Brownies Amanda tidak sembarangan melakukan usahanya, termasuk
memikirkan desain logo dan lain-lain dengan baik. Brownies Amanda mempunyai orang
yang ahli dalam bidang desain, jadi desain Brownies Amanda tidak sembarang dan yang
pasti desain itu akan menambah nilai untuk Brownies Amanda itu sendiri.
Brownies Amanda mempunyai segmen pasar yang bagus, dari awal berdirinya
Brownies Amanda di bandung dan akhirnya membuka Cabang diJatim Brownies Amanda
sudah digemari para konsumen, konsumen mengethaui adanya Brownies Amanda dari
mulut ke mulut, tidak hanya rasanya yang enak, Brownies Amanda juga termasuk murah
hanya Rp.20.000,00 namun seiring berjalannya waktu harga produk Brownies Amanda
mengalami kenaikan 2 ribu pertahunnya, hingga sekarang harga Brownies Amanda yang
original menjadi Rp.26.000,00. Meskipun harga Brownies Amanda mengalami kenaikan,
namun konsumen tidak ada kritikan karna memang adanya kenaikan bahan baku itu sendiri
yang harus mau tidak mau mempengaruhi harga Brownies Amanda itu sendiri. Perusahaan
sudah menerapkan strategi yang baik dalam usahanya.
Brownies Amanda dikenal orang lewat mulut-kemulut, Brownies Amanda juga
mempunyai trik promosi untuk usaha mereka, mereka mempromosikan usahanya di
kegiatan-kegiatan disekitar Malang, dan terbukti dengan banyaknya sertifikat kerjasama
yang terjalin antara Brownies Amanda dengan orang lain. Brownies Amanda juga
mempunyai situs website agar konsumen dapat mengetahui Brownies Amanda lebih jauh
lagi. Dengan adanya berbagai rasa yang ditawarkan Brownies Amanda, Perusahaan
mempunyai modal untuk menarik konsumen dan itu salah satu cara bagaimana
Perusahaaan untuk mempromosikan dirinya.
Brownies Amanda telah menerapkan 4P dengan baik (Place, Price, Promotion,
Product) selain mempunyai tempat yang strategis yang dilalui semua orang dan tempat
ditengah kota dan dalam jalan 1 arah, Brownies Amanda mempunyai produk yang
beraneka Ragam contohnya Brownies original, pandan keju, dan masih banyak lain. Selain

itu harga yang dijangkau beberapa kalangan, dan yang pasti sesuai dengan kualitas
Brownies Amanda.
2.3 Strategi Produksi
2.3.1

Kecukupan jumlah pasokan bahan baku


Dalam usahanya Brownies Amanda bekerja sama dengan Bogasari untuk

menghasilkan bronies yang diminati oleh konsumen, Brownies Amanda mempunyai


beberapa bahan baku untuk pembuatannya, antara lain adalah Tepung, Coklat, Gula, Sari
Pandan, Keju, dan bahan lainnya.Brownies Amanda menghindari bahan-bahan kimia yang
dapat merusak cita rasa dan kualitas, serta itu Brownies Amanda menjunjung kebersihan
yang ada.Bahan baku tepung yang didapat perusahaan untuk membuat brownies didapat
dari Bogasari. Tepung-tepung yang diterima oleh perusahaan disimpan paling lama satu
minggu oleh perusahan.
Bahan baku dari brownies Amanda itu sendiri sangat berpengaruh dalam produk
Brownies Amanda itu sendiri. Bahan yang kualitasnya kurang baik akan merusak kualitas
dan pastinya cita rasa yang ada didalam Brownies Amanda.Untuk pesaing dalam
perusahaan Brownies Amanda, mungkin ada yang menggunakan produk bahan baku
bogasari yang sama dengan Brownies Amanda, namun Brownies Amanda tetap percaya
diri akan produknya. Dan masyarakat / konsumen telah menilai sendiri dengan
perbandingan kualitas dan cita rasa. Brownies Amanda pastinya menggunakan Tepung
sebagai bahan baku pembuatan brownies, namun tidak lupa dengan adanya coklat, gula
dan rasa-rasa yang disediakan Brownies Amanda untuk membuat konsumen tidak jenuh
akan Brownies Amanda itu sendiri. Tepung bogasari tentunya akan diproses dengan
berbagai campuran untuk membuat brownies.
2.3.2

Standar kualitas bahan baku


Kualitas produk brownis amanda memiliki dampak yang sangat diharapkan bagi

keloyalitasan konsumen terhadap produk tersebut. Dengan berbahan baku tepung terigu
yang diproduksi oleh Bogasari serta penanganan dalam penyimpanan yang hanya dengan
kurun waktu satu minggu maka untuk kualitas dari bahan baku sendiri tidaklah menurun.
Sehingga dengan adanya kualitas bahan baku yang terjamin(baik) maka produk yang
dihasilkan yaitu berupa brownis tidak akan merugikan kepuasan konsumen yang dituju.
8

2.3.3

Penjualan pasokan Bahan Baku


Dalam jangka waktu tujuh hingga sepuluh hari persediaan tepung terigu yang

terdapat digudang dan digunakan sebagai bahan baku brownis ini tidak akan mengalami
penyusutan kualitas karena tepung bogasari sendiri merupakan tepung pilihan yang sudah
terjamin mutunya. Sehingga meskipun dilakukan penyimpanan dalam gudang tidak akan
berpengaruh terhadap hasil dari bahan baku tepung tersebut atau kualitas brownis amanda
sendiri. Dengan adanya perputaran produk yang cepat menyebabkan tidak adanya
penumpukan bahan baku digudang, sehingga hal tersebut juga memberikan pengaruh baik
terhadap kualitas bahan baku itu sendiri.
Mengenai tidak adanya ketetapan pemerintah mengenai standar grading ataupun
kriteria penyeleksian terhadap bahan baku dapat memudahkan/meringankan perusahaan
untuk menentukan sendiri kriteria yang tepat sebagai penilai bahan baku. Dengan
pemberian fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan bahan baku yang bertujuan agar bahan
baku tetap terjamin kualitasnya.
2.3.4

Rasionalisasi pembiayaan untuk pembelian bahan baku


Sistem kontrak merupakan sistem yang diterapkan di perusahaan ini, dengan

bentuk keuntungan yang bermacam-macam seperti halnya harga yang cenderung lebih
murah sehingga dapat mengurangi pengeluaran, dengan adanya perbedaan kualitas yang
diberikan oleh bogasari karena bersifat kontinyu(terus-menerus) sehingga produk brownis
pun hasilnya dikomersilkan lagi, dan lain-lain.
2.3.5

Organisasi dan sistem pengadaan bahan baku


Dalam pengadaan bahan baku, perusahaan brownis amanda ini tidak menjalin

hubungan kemitraan dengan para petani yang mengolah bahan baku utama tepung, akan
tetapi perusahaan ini melakuka kemitraan dengan para petani pisang dan penyedia telur.
2.4.

Manajemen Produksi dan Operasi

2.4.1.

Seleksi teknologi proses produksi


Mengenai teknologi yang dimiliki oleh perusahaan Brownies Amanda, perusahaan

ini memiliki teknologi yang sangat konsisten dengan persyaratan kualitas yang dituntut
oleh pasar. Perusahaan menggunakan teknologi manual yang dilakukan oleh SDM yang
9

terlatih, sehingga kontrol kualitas selalu dipertahankan oleh perusahaan ini. Perusahaan
Brownies Amanda selalu menetapkan standar mutu produk yang tinggi, dimana untuk
melakukan hal tersebut, biaya produksi akan mengikuti harga dari faktor-faktor input itu
sendiri. Perusahaan juga ini memiliki teknologi produksi dalam jangka panjang, sehingga
lebih menguntungkan dari pada jangka pendek. Sedangkan dari segi pengaruh teknologi
produksi terhadap nutrisi produk, nutrisi dari produk tidak akan mengalami penurunan,
melainkan semakin meningkat. Hal ini terjadi karena teknologi yang digunakan sama
sekali tidak memiliki efek samping terhadap kualitas nutrisi dan juga dengan adanya
penambahan input-input produksi yang meningkatkan nurisi dari produk tersebut. SDM
yang digunakan dalam menggunakan teknologi produksi merupakan SDM yang telah
terlatih dan memang dikhususkan dalam bidang tersebut, baik itu secara keterampilan
teknis dan manajerial SDM pendukungnya.
2.4.2

Lokasi unit produksi


Lama bahan baku untuk bertahan dari kerusakan yang dimiliki oleh perusahaan ini

dalam proses pembuatannya adalah sekitar seminggu. Bahan baku yang dimiliki oleh
perusahaan ini akan selalu di perbaharui melalu pemesanan ke pabrik ataupun petani setiap
minggunya. Bahan baku akan disimpan didalam gudang dalam kurung waktu tersebut.
Pada saat proses produksi dilakukan, proses tersebut akan menyusutkan bahan baku, akan
tetapi penyusutan tidak terlalu besar, sehingga perusahaan tidak akan mengalami kerugian
akibat penyusutan yang terjadi. Untuk biaya transportasi, perusahaan akan menanggung
biaya tersebut. Mengenai suplai SDM, perusahaan memiliki suplai SDM yang memadai
dalam perusahaan. Sarana dan prasarana yang ada dalam perusahaan dapat dikatakan
sangat memadai. Untuk air sendiri, dalam proses produksi perusahaan menggunakan air
merek Club. Sedangkan untuk pembersihan barang dalam memproduksi produk,
perusahaan menggunakan PDAM. Untuk akses jalan dan listrik, perusahaan sangat
mengandalkan jalur jalan raya kota dan PLN dalam proses pemasaran dan produksinya.
Investasi pada aset berupa lahan dan bangunan akan sangat menguntungkan dalam jangka
panjang.
2.4.3

Manajemen inventori
Kapasitas daya simpan yang sesuai dengan kapasitas produksi dalam memproduksi

produk dapat dikatakan cukup untuk menyimpan bahan baku selama 1 minggu. Dalam
10

setiap minggunya jadwal produksi akan terus dibuat konstan, agar tidak ada bahan yang
terlalu lama disimpan didalam gudang. Jenis bahan baku yang dapat disimpan dalam
waktu jangka lama adalah seperti tepung, pengembang adonan, gula, dan beberapa
pewarna maupun ekstrak dari buah yang memliki daya simpan cukup panjang. Resiko dari
penyimpanan bahan baku sendiri adalah serangga penggangu seperti kutu, semut, dll. Oleh
karena itu penyimpanan digudang seperti tepung diusahakan tidak pernah lebih dari 1
minggu.
2.3.4

Pengemasan dan pengolahan input


Pengemasan yang dimiliki oleh perusahaan brownies Amanda adalah berupa kotak

yang disalamnya dilapisi oleh kertas kue untuk melindungi kualitas dan postur dari produk
itu sendiri. Pengemasan ini lebih nyaman untuk dibawa konsumen sebagai oleh-oleh
maupun sebagai makanan untuk disajikan dalam acara-acara seperti pesta, dll. Kemasan
yang digunakan sangat memberikan citra terhadap produk dan sangat informatif, lengkap
dengan komposisi, sertifikat hallal, dan tanggal pembuatan. Untuk biaya pengemasan
sendiri, perusahaan tidak mematok harga pengemasan persetiap produknya, akan tetapi
perusahaan langsung membeli kotak sebanyak beberapa rim untuk setiap proses
pengemasannya. Diferensiasi kemasan yang diberikan cukup menarik dimana setiap varian
rasa memiliki kemasan dan warna tersendiri, sehingga lebih menambahkan nilai produknya
dan lebih menarik perhatian konsumen juga.
2.4.5

Programasi proses produksi dan kontrol


Perusahaan menggunakan sistem SOP dalam setiap proses produksi, baik itu teknis

maupun manajerial. Perusahaan selalu mengutamakan strategi pemasaran yang baik, dan
juga selalu mengevaluasi setiap proses produksi tiap bulannya, sehingga dapat menekan
kerugian yang sama dan meningkatkan keuntungan.

11

BAB III
PENILAIAN KINERJA PERUSAHAN BROWNIES KUKUS AMANDA

Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan
hal yang perlu diperhatikan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas produk mengacu pada
bagaimana produk tersebut menjalankan fungsinya yang mencakup keseluruhan dari
produk, yaitu berupa ketahanan, kehandalan, ketepatan, kemudahan dalam pengoperasian,
dan kemudahan dalam perbaikan serta atribut-atribut nilai lainnya. Sedangkan pelayanan
mengacu pada sejauhmana layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen. Penetapan kualitas merupakan salah satu cara untuk
memenangkan persaingan di pasar, karena kualitas merupakan salah satu cara penempatan
suatu produk di benak pelanggan.
Kinerja produk sebagai salah satu dimensi persepsi kualitas, seringkali disikapi
secara berbeda oleh konsumen produk karena faktor kepentingan konsumen yang berbeda
satu sama lain, juga akan memberikan pengaruh pada jumlah konsumen yang
mengkonsumsi produk tersebut. Komponen tersebut, bila dinilai telah dilaksanakan dengan
baik oleh konsumen, maka akan menimbulkan penilaian puas atau tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen yang melakukan pembelian.
Penilaian yang menunjukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan
memberikan kecenderungan bagi konsumen untuk memberikan berita baik kepada
pelanggan lain mengenai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ataupun melakukan
pembelian kembali sebagai wujud dari kepuasan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Sedangkan penilaian tidak puas mempunyai kecenderungan untuk bertindak,
yaitu seperti meninggalkan perusahaan, dan juga menyebarkan berita yang dapat
merugikan perusahaan.

12