Vom explica pe scurt cele mai importante instrumente ale analizei tranzacionale, pentru a
putea trece apoi la metodele sale de aplicare n cazuri concrete si n contextele cele mai diverse:
munc, familie, relaii sociale.
2. Aplicabilitatea analizei tranzacionale este practic nelimitat, deoarece aceasta a fost
creat de Eric Berne cu scopul declarat de a fi perfecionat fr ncetare.
3. Analiza tranzacional abordeaz cinci probleme: analiza structural a personalitaii,
analiza tranzacional propriu-zis, analiza necesitilor umane, analiza structurrii timpului si
analiza scenariilor de viata.
Eric Berne descrie personalitatea uman, la un nivel de gradul 1, ca un ansamblu format
din pri, numite stri ale Eului, definind starea eul-ui ca un model constant de sentimente si
experiente direct relaionat cu un model corespunzator de comportament.
- starea Printe (P), care se manifest ori de cte ori o persoan acioneaz i gndete
aa cum a vzut c au fcut prinii si ;
- starea Adult (A), caracterizat prin analiza obiectiv a realitii;
-starea Copil (C), cea n care se regsete un om de fiecare dat, cnd simte i acioneaz
cum o fcea n copilrie.
Aceste stri ale Eu-lui au fost scrise de la inceputurile analizei tranzacionale cu
majuscul, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obinuit, ele fiind considerate un fel de
instane psihologice, care ne controleaz procesul comunicrii.
4.1.3. Analiza structural a strilor de spirit: Printe (P), Adult(A), Copil (C);
Starea de Printe(P)
Fiecare dintre noi am nregistrat (i nc mai nregistrm) norme, opinii, judeci despre
oameni i lucruri fr s fi avut posibilitatea s verificm corectitudinea acestora. De asemenea,
am nregistrat comportamente de dominare, impunere sau protejare. O persoan acceseaz starea
de Printe atunci, cnd comportamentul su reproduce unmodel pe care l-a nregistrat de la cei
din jur, de regul, prini sau alte persoane care au exercitat o influen puternic asupra lor.
Starea de Copil (C) se refer la simuri i include nevoile, senzaiile i emoiile ce apar n
mod natural la o persoan. O persoan se manifest prin Copilul su atunci cnd si exprim
deschis si spontan dorinele, tririle, sentimentele. Spre exemplu: Mi-e fric.., Vreau
ngheat etc. Starea de spirit C dovedete, sub form de senzaii interne i externe, toate nevoile
i dorinele manifestate de o persoan i le exprim ca sisteme de comportamente, reflectate n
gnduri i emoii. Comportamentul C explic faptul c, nu arareori, suntem nclinai s acionm
conform dorinelor i plcertilor noastre; n alte cazuri, avem tendina de a ne feri de lucruri sau
fapte care, n anumite circumstane, ne-au creat neplceri sau chiar suferine.
Adultul (A) (numit si Calculatorul) se manifest atunci cnd o persoan gndeste, simte
si acioneaz autonom, raportndu-se la realitatea obiectiv. El organizeaz, compar, prevede,
evalueaz, analizeaz, decide, solicit, nregistreaz si comunic informaii. i sunt
corespondente: privirea direct, gesturile msurate, sigurana linistit. Aspectul pozitiv al strii
de Adult este c ne permite culegerea obiectiv de informaii, luarea de decizii gndite,
rezolvarea problemelor, ndeplinirea sarcinilor, dar mai ales o integrare armonioasa ntre dorine
(Copil) si valori (Printe), fapt care ofer personalitii un sentiment de mulumire n via, n
acord cu sine nsusi.
Cele trei stari de spirit (P, A si C) constituie o grila de analiza ce poate fi explicata nu
numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (ne referim la compartimente,
intreprinderi, firme etc.). Spre exemplu, pentru o instituie (firma) starile de spirit includ:
te!; Nici nu vreau s aud!; Este aa, nu altfel! Moral, imoral, e ru, e bine, responsabil,
iresponsabil, adevrat, fals, niciodat, ntotdeauna etc.
a) avantaje: Este supraveghetorul legii si al propriilor sisteme de valori, preocupandu-se
de respectarea acestora, in limite si norme pe care ii place sa le impuna. Dirijeaza alegerea
solutiilor catre punctele pe care le considera ca fiind cele mai oportune si conforme cu propriile
sale criterii valorice. Rspunsurile sunt asiguratoare, impun limite, protejeaz de pericole.
b) dezavantaje: devalorizeaz, constrnge, reduce la tcere, inhibeaz, conserveaz.
Printele Grijuliu (PG). Sare n ajutor, se arat preocupat de orice lucru sau fapt. Se
caracterizeaz prin gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da ncredere, este surztor,
ncurajator, urmrete din spate pe cei ce lucreaz. Are o voce linititoare, grijulie, cald, uneori,
mieroas.
Folosete cuvinte i expresii verbale: Te asigur; Nu te neliniti; M voi ocupa eu de
aceasta; Nu este grav; E spre binele tu; Am ncredere n tine; sfat, protecie; foarte bine; aa;
sprijin; magnific.
a) avantaje: valorizeaza persoana i i da dreptul sa greeasca. In esenta, incurajeaza
individul s actioneze cu bine, crendu-i un climat favorabil lucrului in grup.
b). dezavantaje: este prea asigurator, poate incuraja slabiciunea, delasarea si scuza,
ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizeaza o atitudine prea indulgent, permisiva.
n esen, PGpoate incuraja i/sau descuraja, n funcie de persoan i context.
Adultul (A): Funcia sa permanent este de a rezolva problemele (atat pe cele interne,
specifice fiecarui individ, ct i pe cele aparute ntre individ i mediul ambiant). Este neutru,
ascult, reformuleaz, caut informaii. Are inut dreapt, destins, i privete des
interlocutorul, direct i neutru.
Cuvinte i expresii verbale folosite (clare, concise, logice, avnd un coninut precis):
neleg ce vrei s spunei; Dac neleg bine, dorii s; Exist urmtoarele dou soluii; n
acest caz, vom; unde?; ce? Cnd?; posibilitate; alternativ; exact; inexact; obiective etc.
a) avantaje: emite ipoteze, evalueaz soluiile propuse (fiind pro sau contra acestora), far
judeci de valoare i/ sau emoii exteriorizate; nu suprasoliciteaz importana nici unei persoane
Expresii verbale: se caracterizeaz prin punerea unor mar ntrebri referitoare la subiecte
tabu: i dac?; Pentru ce s fac?; Arat-mi c este aa!; Intuiia mi spune c; poate; mda;
cred c.
a) avantaje: se descurc repede, inventeaz, gsete rezolvarea cea mai uoar;
b) dezavantaje: percepe realitatea conform dorinelor sale, trieet ntr-o lume magic.
Copilul Supus (CS) respect uzanele i normele, este rezervat; ignor prezena problemelor.
De fapt, las impresia c, pentru el, nu exista nici o problem. (De cate ori nu afirmam
aceasta!?). Aflat in starea CS, un individ spune vrute si nevrute si, cnd placerea sau suferina
sunt prea intense, i exteriorizeaz puternic emoiile (uneori, chiar brutal). Iar senzaiile sunt
extrem de fine i bogate n informaii utile pentru CC si A.
Cuvinte i expresii prioritar utilizate: Mi-ar plcea s, Avei dreptate; V rog, ai putea
s?; A face-o din suflet, dar; Vinovat; ruine; timid; asculttor.
a) avantaej: este plin de via, liber, natural;
b) dezavantaej: poate rni, nu ine cont de realitatea social-economic.
4.1.4. Manifestrile strilor de spirit n vederea soluionrii problemelor de
comunicare: atitudini i exprimri frecvente
Pentru a rezolva problemele, pornind de la starea de spirit care ne caracterizeaz intr-un
anumit moment, se poate apela la urmatoarea gril:
1. Se formuleaz ntrebarea n maniera: Cum sa fac pentru a ?;
2. Se raspunde la intrebare:
a) P: Eu sunt cel care trebuie s rezolve problema? Este raspunderea mea? Dac nu,
cine trebuie s o rezolve?
Adeseori, exist cadre de conducere i/sau oameni de afaceri suprancrcai cu probleme
care nu-i privesc sau nu intr n responsabilitatea lor, dar pe care le abordeaz din plcerea de
a-i simi autoritatea. De fapt, aceste probleme i mpiedic pe respectivii s finalizeze eficient
propriile sarcini i/sau responsabiliti.
b) A: Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) i de informaiile necesare
pentru a rezolva aceast problem? Dac nu, cum le-a putea dobndi?;
c) C: Am chef ca problema sa fie rezolvat? Dac nu, ce trebuie s fac pentru a-mi veni
pofta?
Nu trebuie s uitm faptul c peste 50% din energia i motivaia unei persoane se afl
n C din ea. Iar aceast ultim ntrebare poate fi cea mai important pentru a gsi o soluie
eficace.
3. Se raspunde la intrebarea: Cum as putea sabota soluionarea problemei?. Aceasta
intrebare ne permite a verifica, a contrario, faptul c apelm la C pentru a rezolva problema. i,
de aici, poate aprea scnteia salvatoare. Pentru c, n ultima instan, chiar dac avem chef
s facem ceva, un sabotaj subtil al C poate distruge totul (ca, spre exemplu, ntarzierea la o
intlnire de afaceri, strecurarea unor erori gramaticale i/sau de alt natur ntr-o scrisoare
expediat unui client exigent etc.);
4. Se adopta starea de spirit a A, prelund energiile P si C, activate in etapele
premergatoare, chiar dac, aparent, acestea au tendina de a contra sau paraliza aciunea de
rezolvare a respectivei probleme.
4.1.5. Aplicabilitatea tranzaciilor comunicative n soluionarea
problemelor de comunicare
Definirea tranzaciei comunicative. Tipurile de informaii transmise n
tranzaciile comunicative
Tranzaciade comunicare este o form de schimb social ntre dou sau mai multe
persoane (fizice si/sau juridice). Ea se poate efectua oral, n scris, prin gesturi, priviri, obiecte
etc. In momentul in care dou persoane se afl fa n fa, sunt puse n joc ase stri de spirit,
cte trei pentru fiecare individ. Pentru a stapni comunicarea (i, implicit, tranzacia), este extrem
de important s identificm ce stare de spirit este activ, n momentul schimbului, pentru fiecare
persoan. Aceasta, cu atat mai mult, cu ct strile, ca i indivizii, sunt foarte diferite.
Daca o tranzacie este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri de spirit, relaiile dintre
persoane i grupuri sunt constituite din serii de tranzacii care se succed. In acest
context, AT permite analiza detaliat i precis a schimburilor i canalizrii (orientrii) lor,
astfel, facilitnd buna intelegere a fenomenelor aprute pe parcursul comunicrii.
In orice tranzacie sunt transmise, concomitent, dou tipuri de informatii:
- referitoare la coninutul mesajului (despre ce este vorba);
P
Care este
profitul?
P
Unde ai fost
ieri? Aveam
nevoie de
ajutorul tu
Sunt liber i nu
trebuie s-i fac
raportul!
b)
Desfasurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzactii pun in joc mai multe stari de
spirit in cazul fiecaruia dintre interlocutori. Si, atat timp cat tranzactia ascunsa poarta
continutul mesajului, exista riscul de a nu intelege sau de a intelege gresit pe unul dintre cei
doi interlocutori.
Am ntocmit
raportul
pentru
vnzri.
P
Unde ai fost
ieri? Aveam
nevoie de
ajutorul tu!
Sunt liber i nu
trebuie s-i fac
raportul!
c) Obinerea unui punct de vedere ct mai puin subiectiv. Intrebarile orientate (sau de
influenare) sunt, adeseori, originare de la P sau C i nu este recomandabil a se apela la ele dect
n cazuri restrnse, clar definite. De aceea, pentru a nu influena rspunsul dat de interlocutor, n
practic se utilizeaz ntrebrile neutre. Deci, n loc de: Ce prere avti de ideea mea genial?,
este mult mai eficient s formulm ntrebarea: Ce prere avei de aceast idee?.
Dar numai ntrebrile nu se dovedesc suficiente, pentru c interlocutorul poate formula
rspunsuri nesatisfctoare sau deviante, ce:
- nu permit naintarea in coninutul subiectului ntlnirii;
- nu exprim, cu claritate, modul de a gndi al interlocutorului;
- ascund incertitudini, preocupri, probleme de naturi diferite;
- sunt expresia unor comportamente de eschivare sau nencredere;
- etc.
Avand in vedere aceste considerente, A are interesul s relanseze interlocutorul pentru a
afla mai mult, fr a-l bloca i/sau influena i determinandu-1 s inteleag c interesul este s
rezolve problemele mpreun, n modul cel mai eficace posibil. Pentru aceasta, A are la
dispozitie mijloace eseniale de relansare a dialogului ca:
- frazele neutre;
- reformulrile;
- reexprimarea sentimentelor etc.
semenii lor. Tranzaciile procur stroke-urile (stimuli, argumente hotrtoare), care sunt de fapt
stimulii de care avem cu toii nevoie, un fel de calorii psihologice, de hran afectiv.
De la mersul n mulime, care aduce o mic cantitate de argumente, si pn la intimitate,
care este considerat a fi cea mai bogat n stimuli, exist o palet larg de moduri de comunicare
(verbal sau nonverbal), care ne furnizeaz acesti stimuli n diferite grade
Concret, adresndu-i unui om un cuvant, un zmbet sau chiar numai o privire, sau, din
contr, lovidu-l fizic sau psihologic (printr-o ceart sau printr-o insult), i se furnizeaz un
stimul. Dac nu se pot dobndi stimuli pozitivi (ceea ce oamenii urmresc n primul rnd), ei vor
aciona pentru a obine cel puin negativi, provocnd incidente si altercaii. Aceasta este o
simpl, dar important constatare prin care analiza tranzacional explic adevrata semnificaie
a unor comportamente aparent aberante.
Ian Steward si Vann Joines mpart stimulii n condiionai si necondiionai. Un stimul
condiionat se refer la ceea ce facem, pe cnd unul necondiionat se refer la ceea ce suntem.
- Condiionat pozitiv: Ai scris o lucrare excelent!
- Condiionat negativ: Nu-mi place se spui!
- Necondiionat pozitiv: Eti formidabil!
- Necondiionat negativ: Eti vulgar.
Pornind de la acest nevoie de stimuli pe care toi oamenii o au, ajungem la tipurile de
comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacionale. Noi nine ne folosim de anumite
strategii, de cele mai multe ori inconstient, pentru a ne procura poria zilnic de stimuli. Generm
sau participm la dialoguri iniiate de alii care, cum am mai spus, sunt numite de Eric Berne
tranzacii.
n funcie de modul n care cei doi interlocutori dispun de strile Eu-lui lor, aceste tranzacii
sunt pozitive sau negative.
Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X si Y.
Tranzaciile pozitive au loc ntre:
- Printele Normativ al lui X si Adultul lui Y;
- Adultul lui X si Adultul lui Y;
- Copilul Liber al lui X si Copilul Liber al lui Y;
- Printele Binevoitor al lui X si Copilul lui Y.
n primul caz, X i se adreseaz lui Y: mbraca-te mai repede! Sau vrei s ntrziem?
(observm c ntrebarea nu asteapt practic un rspuns, ci este formulat cu sens de repros), iar Y
rspunde, uitndu-se la ceas: Nu avem motiv s intrm n panic, mai avem la dispoziie 20 de
minute.
realizeaz
De obicei, aceste roluri ni le asumm din reflex, asa cum am fost obisnuii n copilrie s
procedm pentru a primi atenie, deci pentru a primi stimuli. Analiza Tranzacional ne ajut s
constientizm aceste jocuri si, atunci cnd se dovedesc pguboase, sa le punem punct. Si nu n
ultimul rnd, s le punem punct ntr-o manier elegant. De exemplu, ntr-o discuie n care se
urmreste brfa, X ar putea spune : Ai observat ct de dezordonat a asezat Z dosarele n
rafturi?. Este evident pentru toat lumea c aceast fraz de nceput ar putea duce la o
conversaie lung n care al treilea coleg (absent de la faa locului) ar fi pe ndelete brfit. Cu
puin inteligen (si -de ce nu?- cu minime cunostine de AT), Y ar putea raspunde: Nu, nu am
observat. , i astfel ar pune punct unei discuii neproductive.
Cunoasterea elementelor de Analiz Tranzacional i, mai ales punerea lor n practic, zi
dup zi, n diferite circumstane, ne pot mbunti semnificativ tranzaciile pe care le avem cu
semenii nostri. S ne gndim doar la modul n care am putea ameliora discuiile din cadrul unui
departament de lucru, unde grupul este format din mai muli indivizi care vin fiecare cu
personalitatea lor proprie si cu un istoric propriu n domeniul tranzaciilor pozitive si negative,
care risc oricnd s devin un tezaur personal, adic un scenariu repetitiv, n sensul c se reiau
vesnic acelasi tip de discuii ntre participani, indiferent de context sau de subiectul abordat, n
care indivizii joac acelasi rol, cel care le convine cel mai mult: Persecutor, Victim sau
Salvator. De obicei, alegerea se face inconstient, din reflex. La fel se petrece si n cadrul unei
familii, n cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuii tensionate ntre prini si copii.
Despre beneficiile Analizei Tranzacionale am putea vorbi mult. Ea are practic o
aplicabilitate nelimitat. A fost utilizat pe scar larg n formarea personalului responsabil de
relaiile cu publicul. Aici, att modul de te adresa clientului, persuadarea lui n a-l face s-i
cumpere produsul, ct si ameliorarea anumitor conflicte nc din stadiul incipient, sunt elemente
de baz pentru a te menine pe pia. Analiza tiparelor de simulii are aplicaii clare n cresterea
motivaiei profesionale. Sefii ar trebui s deprind puterea ce decurge din atribuirea de stroke-uri
pozitive angajaiilor lor pentru sarcini bine ndeplinite si utilizarea limitat si doar n cazuri
extreme a stroke-urilor negative. A fost analizat chiar si un principiu numit stimuli diferii
pentru oameni diferii: n timp ce X obine cea mai mare satisfacie din laudele sefilor, Y obine
stimuli de care are nevoie sub forma primelor sau a concediilor mai lungi.
De asemenea, la analiza structurrii timpului la sedine, cunosterea elementelor de AT ne
ajut s simim energia oamenilor adunai acolo. Dac se simt plictisii ori nerecunoscui
pentru meritele lor, vor recurge adesea la jocuri. Schimbarea tiparelor stroke-urilor si crearea de
medii propice provocrilor pozitive pot duce la eliminarea jocurilor si la cresterea productivitaii
si a implicrii salariailor.
Ne-au fost date dou urechi i doar o singur gur, pentru ca s ascultm mai mult i s
vorbim mai puin. (Stoicul Zeno din Citiu)
Muli oameni nu tiu sa asculte. n loc s urmreasc ce spune cellalt, le place s dea
sfaturi, s povesteasc ce li s-a ntmplat lor sau s-i exprime punctele de vedere. De fapt, a ti
s asculi e o adevarat art ce poate fi nat.
Aproape toi oratorii s-au aflat n situaia, o dat sau de mai multe ori, de a rmne
nesatisfcui de modul ascultrii interlocutorilor: de lipsa de feedback verbal, nonverbal, de lipsa
privirii i a zmbetului celuilalt, a intercalrilor, dar i de ntreruperile nejustificate ale
auditoriului. Aparent un proces simplu, s-i asculi pe ceilali se dovedete, de cele mai multe ori,
a fi un lucru deosebit de dificil.
Astazi, importanta ascultarii in relatia de ajutor psihologic este subliniata de toate
scolile psihologice si pastorale. Ea constituie "piatra unghiular pe care se bazeaz toate
rspunsurile generatoare de ajutor psihologic. Cnd cineva se simte ascultat, de fapt se simte
valoros n ochii interlocutorului", neles i acceptat, fr s se mai vada nevoit a depune un efort
de "cosmetizare" a imaginii personale. Pentru a auzi, se cere mai nti s tii s taci, s tii s faci
linite n propriul tu interior i s fie exersat n ascultarea de sine i n autocunoatere.
Exemple:
- este foarte cald;
- el este nervos;
- mi lipsesc
informaii;
- trebuie s analizm
mai detaliat;
Informaii externe
C
Din mediul ambiant
Fig. 4.4. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A
P
Informaii interne
Exemple:
sunt ngrijorat;
trebuie s fiu la timp;
sunt responsabil de ceea ce
se ntmpl.
C
Din celelalte stri de spirit
egocentrismul, care se refer la faptul c interlocutorul este sigur c ceea ce spune e leste
mai valoros dect ceea ce spune partenerul de comunicare. Este larg rspndit falsa credin c
a vorbi mult, a monopolizza timpul i spaiul este un semn de putere i intelogen, un mod de a
impressiona i de a supune.
suprancrcarea cu mesaje , care ne oblig s comutm atenia de la o surs de informaii
la alta (radiou, client, telefon, ef, subaltern).
gndirea rapid, care poate face creierul asculttorului s proceseze aproximativ 450 de
cuvinte pe minut, n timp ce vorbitorul pronun n medie 150 de cuvinte. Timpul liber rmas
face posibile unui creier relaxat diverse forme de deconectare i deviere a ateniei.
zgomotele i perturbrile cele mai diverse, care bruiaz i irit, sparg fluiena
comunicrii;
deficienele auzului, care de fapt, sunt mai puin frecvente.
nencredrea n cele spuse de orator.
mentalitatea, conform creia ascultarea este o stare pasiv, i nu una activ, profund.
percepiile eronate asupra utilitii informaiei, conform creia asculttorul consider cn
u are nevoie de ea pentru viitor.
n medie, oamenii ascult mai puin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate.
Dup receptarea mesajului, un asculttor normal i amintete doar 50% din informaiile primite,
iar 48 de ore mai trziu, el mai pstreaz n memoria activ doar 25% din mesajele recepionate.
4.5.3. Reguli simple de realizare a ascultrii eficiente
Tehnica ascultrii eficiente ajut la receptarea, decodificarea i verificarea mesajului prin
dialog imediat cu emitentul. n acest fel, emitentul constat c este ascultat, iar receptorul i
clarific i i confirm impresiile. Cele mai elementare reguli pentru o ascultare eficient sunt
urmtoareele:
A gsi distana, plasamentul i poziia corpului din care se poate asculta clar i se poate
vedea partenerul fr efort;
A concentra atenia asupra vorbitorului i a centra mental asupra coninutului mesajului;
A fi empatici, adic a ne plasa n postura interlocutorului, pentru a-i nelege i retri
emoiile i sentimentale pe care le dezvluie prin tonul, volumul i ritmul vocii, prin limbajul
corpului;
Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, n ascultare receptorul trebuie s se concentreze
asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoete mesajele, ceea ce conduce
la ncurajarea oratorului s-i expun gndurile. Faptul c opiniile i sentimentele vorbitorului nu
sunt criticate, l face s se simt n sigurana, s comunice mai profund n legtur cu multe
probleme, n raport cu situaia ascultrii superficiale. Bazat mai ales pe ncurajarea laturii
afective, forme de presiune asupra vorbitorului, pentru a-l fora s bat n retragere, sau sunt
evaluate drept expresii ale rezervei asculttorului, cu scopul se -i sublinia rolul. Sunt respectate
doar momentele de tcere care au rolul de reflecie: ele nu trebuie s se prelungeasc la nesfrit,
deoarece vor provoca anumite suspiciunici. Asculttorul trebuie s intervin, dialognd cu
oratorul, ca s menin contactul cu acesta i s se situeze ct mai aproape de momentele lui de
inspiraie, fiind atent, n acelai timp, la schimbrile lor de direcie sau de intensitate. Ceea de ce
trebuie s in cont receptorul este meninerea unui dialog pe poziii egale, de forma eu tu sau
eu voi, care const ntr-o structurare orizontal ascultarea partcipativ ajut la diminuarea
barierelor de statut, de percepie, de cultur i de personalitate.
Dintre tehnicile de optimizare a comunicrii, practica ascultrii participative, numit i
de tip dialog sau rogerian, este una dintre cele mai eficiente, mai ales n situaiile ce in de:
a) rezolvarea conflictelor interpersonale;
b) medierea conflictelor;
c) consilierea, susinerea moral, ncurajarea interlocutorului.
Promovat iniial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea
participativ s-a transformat ntr-o adevrat tehnic de perfecionare, de eficientizare a
comunicrii organizaionale.
Tehnica ascultrii participatitive a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi:
oamenii gndesc mai rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se
transmite, fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns. Cu att mai mult, cunoatem faptul
c semnificaia originala a mesajului nu este obligatoriu transmis prin comunicarea verbal sau
prin sensul propriu al lexemelor (spre exemplu, persoanele care folosesc n exprimarea lor nuane
tonice, elemente ce in de noncomunicare, sarcasme, metafore ncearc s transmit cu totul
altceva dect ceea ce este evident). Adesea, aceste elemente, prin care se transmite semnificaia
mesajului, sunt decodificate incorect, fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au
existat nenelegeri.
Ascultarea partcipativ se caracterizeaz prin frecvente luri de cuvnt de ctre receptor, n
timp ce l audiaz pe vorbitor. Eventualele tceri, care pot surveni, nu sunt cultivate, fiind
considerate a rolurilor, viznd un ajutor fratern, i nu patern. [ 1, p. 31]
Aadar, caracteristicile principale ale ascultrii participative sunt:
comunicarea este centrat pe dialog, este echilibrat, se desfoar conform unei balane
bine stabilite ntre atenia fa de interlocutor i atenia fa de sine, ntre exprimarea celuilalt i
prpria exprimare.
Or, trebuie s fim de acord cu faptul c, n procesul de percepere sau de nelegere, exist,
ntr-adevr, o anumit pondere de nchidere. Deci, dup cum s-a menionat mai sus, sub aciunea
unui efect al ineriei, asculttorul ar putea fi antrenat n direcia completrii, rotunjirii, nchiderii
reprezentrilor, structurilor elaborate pe baza ctorva elemente, nainte de a lua n considerare
totalitatea elementelor. Or, este necesar o vigilen permanent a receptorului, pentru ca s nu
fie supus blocrii premature a impresiilor i s previn concepiile denaturate formate despre
sentimentele i gndurile celuilalt.
- Gesturile ce relev semne de nerbdare.
- Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate
drept medieri naturale, ceea ce nu nseamn c asculttorul trebuie s abandoneze dorina de a
explica, de a interpreta cele spuse de vorbitor. Se are n vedere realizarea unei apropieri
progresive, calme, de zonele afective ale interlocutorului: aceast apropiere se face fr asalturi
brute, interminabile ale unei interpretri sofisticate.
4. 3. Practica analizei tranzacionale n procesul de punere a ntrebrilor i
de formulare a rspunsurilor corecte n comunicarea oral
4.3.1. Tipurile de ntrebri i contextul utilizrii lor
n general, ntrebrile sunt puse pentru a obine rspunsuri referitoare la ceea ce un individ
tie, gndete i simte despre ceva. De asemenea, prin intermediul ntrebrilor, ne putem
completa informaiile despre interlocutor i, n acelai timp, vom stimula A din noi. Cu toate c a
pune ntrebri este foarte important, dac nu vom reui s stpnim tehnica n domeniu, riscm
s crem interlocutorului senzaia c proceddm la un interogatoriu sa, dimpotriv, c suntem
dezinteresai de persoana sa.
A stpni tehnica punerii ntrebrilor, nseamn a pune acel tip de ntrebri, pentru care se
urmrete obinerea unui anumit tip de rspuns, n funcie de scopul i obiectivele propuse n i
prin relaiile cu interlocutorul nostru.
n acest sens, n cele ce urmeaz, vom detalia cteva tipuri de ntrebri, respectiv:
a) ntrebri deschise: Ce?, Cat?, Unde?, Cum?, Care?, Cand? si
determina raspunsuri ample, care ofera informatii numeroase: Ce poti sa-mi spui despre
problema ta?,
interlocutorul care este realmente ascultat si ca exista interes din partea vorbitorului. Prin acest
tip de intrebari, tanarul este ajutat sa ofere experientele, comportamentele, nevoile si
sentimentele sale.
ntrebrile generale sau altfel spus de tatonare sunt acele ntrebri, care nu solicit
opinia partenerului ntr-o anumit problem, ci simple informaii, care pot chiar s nu fie legate
direct de obiectul discuiei. Acestea au ca scop meninerea unei atmosfere destinse, distragerea
ateniei clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care intereseaz, ctigarea
de timp, punerea n valoare a interlocutorului, etc.
Exemplu:
Nu toate produsele pot avea acelai pre, aceasta depinde, n primul rnd, de calitatea
acestora. ntre o main Dacia i un Renault este o mare diferen de pre, dar totu i, v
pot spune c muli cumprtori o procur pe aceasta din urm. Dumneavoastr ce main
avei?
n cursul discuiei, aceste tipuri de ntrebri se pot ntrebuina pentru distragerea ateniei
interlocutorului, pentru ndeprtarea lui de la un subiect incomod, etc. De multe ori, astfel de
ntrebri sunt puse imediat, fr pauz, dup ce se rspunde pe scurt la o ntrebare incomod.
ntrebrile de opinie sunt cele prin care se cere prerea persoanei cu care se discut.
valorizarea clientului: cea mai sigur metod de a ctiga simpatia cuiva este s-i
ceri prerea, s-i ceri ntr-un fel sau altul s-i prezinte punctele de vedere, soluiile. Oamenii
ador acest lucru i pot deveni recunosctori pentru aceasta;
pe interlocutorul d-voastr ;
rspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate n final, pentru a nu
lungi inutil discuia.
ntrebrile de investigare sunt cele care urmresc s clarifice unele situaii, s aduc
elemente noi, s detalieze, n special cnd apare o nevoie ascuns. Pot fi folosite i pentru a arta
interlocutorului c suntei ateni la explicaiile sale, c dorii s-i nelegei bine problemele. n
astfel de cazuri este necesar o minim precauie, deoarece, anumite ntrebri, adresate prea
brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreii, n anumite situaii.
toate etapele discuiei, ele avnd ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea,
confirmarea lor, conducerea ctre o concluzie din aproape n aproape. n acest caz, rspunsul
poate fi considerat ca un angajament.
Exemplu: Deci, dac am neles corect, dumneavoastr punei accentul mai mult
pe personalitatea i pe inteligena persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este
adevrat?
De cele mai multe ori se folosesc naintea finalizrii unei discuii, cnd se caut s se obin o
serie de confirmri succesive din partea partenerului de negociere, dup care i se cere s ia
decizia, ca o concluzie logic. Avei grij cu astfel de ntrebri, fiindc puse prea des, pot da
impresia unei atitudini prea didactice din partea d-voastr, interlocutorul de negociere siminduse devalorizat.
ntrebrile de retur sunt acele ntrebri care se pun atunci, cnd se dorete s se
s-l ajute a ocoli capcanele ntinse de ctre interlocutor, a ctiga timp, etc. (scop
defensiv)
Exemplu:
- Are carcasa foarte groas, cred c din cauza aceasta este att de greu acest dormitor.
- Cum credei, de ce am construit-o n acest fel? Pentru noi ar fi fost mai comod i mai
ieftin s o facem mai subire.
- tiu i eu, ca s fie mai rezistent, poate..
- Exact! n plus...
- Oricum, mi se pare foarte scump!
- n raport cu ce apreciai dumneavoastr c acest bun este foarte scump?
Folosirea acestor ntrebri poate fi luat drept o fug de responsabilitate din partea
dumneavoastr. De aceea, astfel de ntrebri ar trebuie evitate cnd vi se cere o informaie foarte
precis.
ntrebrile fals alternative sunt acelea prin intermediul crora interlocutorul este pus s
aleag ntre dou sau mai multe variante coninute n ntrebare. Au drept scop:
i se dau doar dou posibiliti ntre care s aleag, ambele fiind n avantajul dumneavoastr;
aproape;
Exemplu: Dorii o garanie de 3 luni pentru echipamentul achiziionat sau una de 6 luni?
ntrebrile fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuii. Ele se vor
lansa n momentul n care avei toate indiciile c interlocutorul este pe punctul de a decide sau c
s-a decis deja. Uneori aceste ntrebri pot crea situaii de manipulare (i chiar aa i este); de
aceea, trebuie urmrite atent reaciile celuilalt n timp ce este pus o ntrebare.
ntrebrile de relansare au ca principal scop devierea discuiei, preluarea iniiativei fr al
brusca pe interlocutor. Constau n repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvnt sau a ultimei
pri a frazei interlocutorului (eventual ntr-o form uor modificat), urmat imediat de o
ntrebare sau de o afirmaie. n acest fel, iniiativa dumneavoastr poate prea o continuare logic
a ideilor exprimate de el, chiar dac nu este aa n realitate. ntrebrile de acest gen mai pot s-l
determine pe interlocutor s retrag o afirmaie exagerat sau s o reformuleze, cu avantajele
psihologice deja tiute. Evident, ntrebrile de relansare folosite prea des, pot deveni ntr-un fel
periculoase.
ntrebri de control sunt cele care verific dac cel ntrebat este de acord cu cele discutate
sau mai are i alte preferine nafara celor precizate. Spre exemplu: Am neles eu bine c..., Vrei
s spunei c..., Mai este ceva ce nu am discutat nc?
Nu exist reguli exacte referitor la modalitatea cea mai corect de a pune ntrebri, n ce
moment, pe ce ton, sau cui? Vei ajunge singuri s v dai seama de acest lucru, n funcie de faza
n care este negocierea, n dependen de tipurile de personalitate ale interlocutorilor, de reaciile
cele mai frecvente ale acestora, etc.
c) ntrebri orientate (implic sau sugereaz interlocutorului rspunsul): Nu te
deranjeaza sa lucrezi tarziu, nu?, N-ar fi mai bine daca...?; Scopul ntrebrilor orientate (de a
manipula sau de a ncatua interlocutorul). Aceste intrebari manipuleaza sau dau senzatia de
incatusare, dse dominare, de manipolare a interlocutorului, mai ales cnd sunt formulate de ctre
un ef i adresate unor subordinati. Din considerentele expuse, rezult c, n general, nu este
recomandabil ca A s recurg la mtrebri orientate, ntruct nu va putea obine informaii
suplimentare, ci, practic, i va putea confirma numai propriul su punct de vedere.
Apelarea la acest gen de ntrebri este, ns, recomandabil n raporturile P-C, atunci
cnd P urmreete influenarea C, oferindu-i acestuia un sentiment de siguran i stpnire de
sine.
d) Intrebari ipotetice: - Ce s-ar intampla daca... - cu scopul analizei soluiilor, pentru
a se decela posibilele consecine ale fiecarei soluii;
h) Intrebari secundare (Spune-mi mai multe despre asta) - cu scopul de a obine
informaii mai detaliate n cazul unui rspuns incomplet, superficial, vag, irelevant;
) Intrebari multiple - cu scopul de a obine informaii despre mai mai multe lucruri la
un moment, pentru a dezorienta interlocutorul, care nu mai tie la ce anume s rspund.
k) Intrebari justificative ( De ce...?) - cu scopul de a justifica rspunsul
interlocutorului.
Intrebarile pot fi de doua tipuri: intrebari inchise si intrebari deschise
Nu prea.
2.
3.
Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lsat pentru alii.
5.
1. Prima variant de rspuns este potrivit n cazul n care ntrebarea a fost adresat fr
vreo importan, adic n loc de o formul de salut, i persoana respectiv nu are intenia s se
informeze mai detaliat asupra faptului.
2. Mai reuit este varianta a doua, n care se dau anumite detalii referitor la cantitatea de
ciuperci culese.
3. n varianta a treia exist un exces de informaie plictisitoare, de care nu este nevoie n
situaia dat, dar i o pierdere de timp. Ea este potrivit ntr-o situaie cnd interlocutorii
converseaz fr nici o grab, pentru a se odihni.
4. Varianta a patra este potrivit doar n cazul unor dialoguri colorate, picante, de glum. Ea
poate fi acceptat numai dac tim c interlocutorul nostru este nzestrat cu simul umorului.
5. Varianta a cincea nu este potrivit n nici un caz nu numai pentru c nu conine
informaia necesar, dar i pentru c este ofensatoare i generatoare de replici care ar putea s
degradeze dialogul ntr-o glum de prost gust.
Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia c un rspuns poate fi apreciat ca
fiind potrivit sau nepotrivit numai n funcie de situaia concret i de inteniile i felul de a fi al
persoanei care a adresat ntrebarea.
Rspunuls corect? Rspunsul corect este acel care satisface ntrebarea. S ilustrm
cele spuse printr-un exemplu:
ntrebari : Care este preul acestui ifonier?
Rspunsuri: 1. 1500 de lei
2. Nu este scump. i este foarte ncptor.
Evident, primul rspuns este corect, pentru c are un coninut care corespunde
incertitudinii ntrebrii, iar cel de-al doilea este incorect, pentru c are un coninut care nu
corespunde incertitudinii ntrebrii.
Rspunul complet. Coninutul rspunsului corect poate corespunde total sau parial
incertitudinii ntrebrii. n cazul n care coincidena este total, avem un rspuns corect i
complet, n cazul n care este parial, avem un rspuns corect, dar incomplet.
Rspunsul la ntrunirile tiinifice trebuie s fie complet, corect i adevrat. Pe de alt
parte, cercetrile tiinifice sunt de aa natur, nct nu ntotdeauna se poate da un rspuns
complet i adevrat. Tocmai de aceea le st bine cercettorilor care nu pretind c dein adevrul
n ultima instan, care pun la ndoial multe teze, care nu fac afirmaii categorice. De aceea n
rspunsurile la ntrebri e bine s utilizm formule de tipul : faptele arat c, experiena
demonstreaz c., dup prerea noastr., s-ar putea trage concluzia c.etc. n acelai
timp, e recomandabil s evitm formule de tipul : nu au defel dreptate cei care ; este o greeal
faptul c ;
Cunotinele oamenilor din diferite domeniu sunt doar nite insulie n ocean, de aceea n
cazul n care nu putem da un rspuns tiinific complet la o ntrebare, putem rspunde franc prin
una din formulele potrivite : scopul nostru n cercetarea dat nu a fost s ; cred c cercetarea
noastr ar putea fi continuat sub aspectul ; n procesul cercetrii nu am reuit s. ; mi
pare bine c prin aceast ntrebare miai sugerat ideea s continuu cercetarea n direcia.etc.
Rspunsul la ntrebri n contextul cotidianului caracterizeaz situaiile cele mai
frecvente de comunicare. n contextul cotidianului exist o mulime de formule de rspuns,
fiecare, n funcie de situaie, fiind potrivit sau nepotrivit, recomandabil sau condamnabil.
Cele mai frecvente formule de rspuns sunt Da i Nu. Ele sunt folosite n cazul n care
confirmarea sau negarea este suficient i satisfctoare pentru interlocutor.
Aceste formule se utilizeaz n alt variant: Ba da i Ba nu, care sunt mai puternic i, mai
accentuate. De exemplu:
- Acesta este unicul model de rochie?
- Ba nu, mai avem nc patru.