BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1

Analisis SWOT
Melalui hasil wawancara dengan salah satu panitia fungsional rumah sakit

RS Bersalin Asih, maka penulis dapat menganalisis data mengenai kekuatan

(Strength), Kelemahan (Weakness), peluang (Opportunity), dan ancaman
(Threats) yang ada pada RS Bersalin Asih.
Berikut adalah hasil analisis SWOT pada RS Bersalin Asih :
Strength/Kekuatan
1. Banyak dokter berkualitas dan profesional yang praktik di RS
Bersalin Asih
2. Loyalitas pegawai yang sudah lama bergabung bersama RS
Bersalin Asih
3. Pengalaman yang cukup lama dibidang rumah sakit bersalin,
kurang lebih 35 tahun
4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan anak
5. Sebagian karyawan yang sudah terbiasa dengan sistem
informasi
6. Sebagian proses operasional terintegrasi dengan sistem
informasi.

44

45

Weakness/Kelemahan
1. Faktor usia para pekerja yang sebagian besar sudah memasuki
usia senja
2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa dengan sistem
informasi
3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan sistem informasi.
4. website yang masih dalam tahap perancangan
5. Sebagian kegiatan operasional masih belum terintegrasi dengan
sistem informasi.

Opportunity/Peluang
1. Loyalitas pasien lama yang merekomendasikan RS Bersalin
Asih kepada saudara atau kerabat sehingga menjadi pasien baru
2. Perkembangan teknologi internet yang meluas
3. Terbukanya kesempatan magang bagi para pelajar dan
mahasiswa.
4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar Jakarta Selatan.
5. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa menggunakan internet.
6. Provider internet yang semakin terjangkau.

Threats/Ancaman
1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta Selatan
2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit bersalin

46

3. Penggunaan teknologi internet dan IT hampir digunakan di

segala bidang.
4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan internet.
5. Perkembangan teknologi yang cepat.

4.2

Matriks TOWS

Matriks ini menghasilkan kemungkinan alternatif strategi, yaitu :

Tabel 4.1 Matriks TOWS
Weakness (W)

Strength (S)

1) Banyak dokter berkualitas 1) Faktor usia para pekerja

dan

profesional

yang

yang

praktik di RS Bersalin

sudah

Asih

senja.

2) Loyalitas
sudah

sebagian

memasuki usia

pegawai yang 2) Sebagian

lama

bergabung

bersama RS Bersalin Asih

yang

besar

para

belum

pekerja
terbiasa

dengan sistem informasi

3) Pengalaman yang cukup 3) Kurangnya jumlah ruang

lama dibidang rumah sakit

untuk

bersalin, kurang lebih 35

informasi.

tahun.
4) Pelayanan yang lengkap
mengenai ibu dan anak
5) Sebagian karyawan yang

kegiatan

4) website

yang

sistem

masih

dalam tahap perancangan

5) Sebagian

kegiatan

operasional masih belum

47

sudah

terbiasa

dengan

sistem informasi
6) Sebagian
operasional

terintegrasi dengan sistem

informasi.

proses
terintegrasi

dengan sistem informasi.

Opportunity (O)

1) Loyalitas
pelanggan

lama

tinggi.

Strategi SO

- Merancang e-CRM

- Memberikan pelatihan

berbasis web untuk

perihal perkembangan

meningkatkan mutu

teknologi saat ini. (W1)

(W2) (W3) (O5)

2) Pelanggan

yang

pelayanan bagi pelanggan.

sebagian

besar

(S2) (S3) (S4) (S5) (S6)

terbiasa

(O1) (O2) (O3) (O4) (O5)

menggunakan

- Merekrut tenaga kerja

yang siap akan

internet.

- Mempromosikan

3) Terbukanya
kesempatan

dan

mahasiswa.

teknnologi. (W1) (W2)

(S3) (S4) (S5) (O5) (O6)

(O4) (O3)

- Terus memberikan
pelayanan terbaik dalam
melayani kesehatan ibu

4) Banyak pelanggan

perkembangan

pelayanan melalui internet.

magang bagi para

pelajar

Strategi WO

dan anak. (S4) (O1)

48

yang berdomisili di
luar

Jakarta

Selatan.
5) Perkembangan
internet

yang

semakin meluas.

6) Provider

internet

yang

semakin

terjangkau.

1. Bertambahnya

Strategi WT

Strategi ST

Threats (T)

Memanfaatkan

Meningkatkan

pesaing di daerah

internet dengan

sarana dan prasarana

Jakarta Selatan

membuat e-CRM

yang ada. (W3)(W5)

berbasis web (S4)

(T3) (T4) (T5)

2. Regulasi dari
pemerintah untuk

(S5) (T1) (T2) (T3)

rumah sakit

(T4) (T5)

bersalin
3. Penggunaan

Melakukan

teknologi internet

pengembangan SDM.

dan IT hampir

(S1) (S2) (T1) (T3)

digunakan di

49

segala bidang
4. Pesaing-pesaing
yang telah
memanfaatkan
internet.
5. Perkembangan
teknologi yang
cepat.
Sumber : hasil wawancara dan pengolahan penulis

4.3

Matrix EFE
Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka

dapat disajikan berikut adalah faktor Eksternal RS Bersalin Asih dalam bentuk
matriks EFE.
Tabel 4.2 Matriks EFE
Faktor kunci eksternal

Bobot

Peringkat

Nilai
Tertimbang

Threat
1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta

0,11

0,22

0,03

0,12

3. Penggunaan Sistem Informasi yang saat ini 0,05

0,15

Selatan
2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit
bersalin

50

hampir digunakan di segala bidang.

4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan

0,14

0,14

5. Perkembangan teknologi yang cepat

0,13

0,26

Opportunity

1. Loyalitas pelanggan lama

0,09

0,27

2. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa

0.11

0,33

0,06

0,12

0,08

0,24

5. Pemakaian internet yang semakin meluas

0,13

0,52

6. Provider internet yang semakin terjangkau.

0,07

0,14

internet.

menggunakan internet.
3. Terbukanya kesempatan magang bagi para
pelajar dan mahasiswa.
4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar
Jakarta Selatan.

3,01

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

Dari tabel matriks EFE di atas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot
untuk RS Bersalin Asih adalah 3,01. Nilai ini menunjukan bahwa RS Bersalin
Asih memiliki nilai eksternal yang baik dan juga RS Bersalin Asih dapat
mengatasi ancaman yang akan datang seperti ancaman pendatang baru dan
pesaing di sekitarnya.

51

4.4

Matrix IFE
Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka

dapat disajikan berikut adalah faktor Internal RS Bersalin Asih dalam bentuk
matriks IFE.

Tabel 4.3 matriks IFE

Faktor kunci eksternal

Bobot

Peringkat

Nilai
Tertimbang

Strength
1.Banyak dokter berkualitas dan profesional 0,14

0,56

lama 0.10

0,30

3.Pengalaman yang cukup lama dibidang 0.08

0,24

0,36

0,60

0,33

0,08

yang praktik di RS Bersalin Asih

2.Loyalitas

pegawai

yang

sudah

bergabung bersama RS Bersalin Asih

rumah sakit bersalin, kurang lebih 35 tahun

4.Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan 0.13
anak..
5.Sebagian karyawan yang sudah terbiasa 0.15
dengan sistem informasi
6.Sebagian proses operasional terintegrasi 0.11
dengan sistem informasi.
Weakness

1.Faktor usia para pekerja yang sebagian sudah 0.04

52

memasuki usia senja

2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa

0.07

0,14

0.05

0,10

4. Belum mempunyai website yang aktif

0.08

0,08

5. Sebagian kegiatan operasional masih belum

0.05

0,10

dengan sistem informasi

3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan
sistem informasi.

terintegrasi dengan sistem informasi.

1

2,89

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

Dari table Matriks IFE diatas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot
untuk RS Bersalin Asih adalah sebesar 2,89. Nilai ini menunjukan bahwa
perusahaan memiliki posisi internal yang kuat.

4.5

Matrix Internal Eksternal (IE)

Berdasarkan rata-rata tertimbang matriks EFE dan IFE diperoleh hasil total

rata-rata tertimbagn EFE adalah : 3,01 dan total rata-rata tertimbang IFE : 2,89
maka ditentukan alternatif strategi yang dapat digunakan/diterapkan dengan
menggambarkannya pada gambar berikut ini :

53

Tabel 4.4 Matriks Internal-Eksternal (IE)

Total nilai IFE yang diberi bobot

Total
Nilai

Tinggi

EFE

3,0-4,0

Yang diberi

Sedang

bobot

2,0-2,99
Rendah

Kuat

Rata-Rata

Lemah

3,0-4,0

2,0-2,99

1,0-1,99

II

III

IV

VI

VII

VIII

IX

1,0-1,99
sumber : hasil analisis / pengolahan penulis
Matriks IE diatas menunjukan bahwa RS Bersalin Asih berada pada
kuadran II yang berarti strategi yang dapat diterapkan adalah tumbuh dan
membangun dalam hal ini berarti strategi yang dapat digunakan adalah penetrasi
dan pengembangan produk/jasa seperti diuraikan berikut ini :
1) Penetrasi pasar
Strategi penetrasi pasar berusaha meningkatkan pangsa pasar untuk produk
atau jasa yang sudah ada di pasar melalui perancangan e-CRM berbasis
web. Untuk memasarkan produk-produk, dan melakukan promosi-promosi
dengan menggunakan CRM dan juga memberikan potongan harga kepada
pasien yang membeli obat di apotek RS Bersalin Asih.

54

2) Pengembangan produk
Pengembangan produk adalah strategi yang berupaya meningkatkan
sarana dan prasarana yang ada seperti penyedian ambulance untuk ibu-ibu
hamil, portable incubator untuk menjemput bayi yang melahirkan diluar
RS Bersalin Asih, dan menyediakan teknik Laparoskopi.

4.6

Matriks QSPM
Dalam matriks ini akan dijelaskan mengenai strategi-strategi yang

diperoleh dari matriks SWOT dan IE, kemudian ditentukan strategi alternatif
manakah yang paling cocok dengan kondisi perusahaan.

Tabel 4.5 Matriks QSPM

Strategic Alternatives
1

Melakuka

Meningkat

kan sarana

perancang

dan

an e-CRM prasarana
berbasis
web.

yang ada.

55

0,10

0,30

0,30

0,04

0,08

0,08

3. Penggunaan Sistem Informasi hampir 0,06

0,18

0,24

0,12

0,48

0,36

5. Perkembangan teknologi yang cepat

0,10

0,40

0,30

Opportunities

1. Loyalitas pelanggan lama.

0,11

0,33

0,22

2. Pelanggan yang sebagian besar

0.10

0,40

0,30

0,08

0,16

0,16

0,08

0,24

0,16

0,14

0,48

0,42

1. Bertambahnya pesaing di daerah

Nilai

tertimbang

Peringkat

Nilai

Peringkat

Threatness

tertimbang

Bobot

Jakarta Selatan
2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah
sakit bersalin

digunakan di segala bidang.

4. Pesaing-pesaing yang telah
memanfaatkan internet.

terbiasa menggunakan internet.

3. Terbukanya kesempatan magang bagi
para pelajar dan mahasiswa.
4. Banyak pelanggan yang berdomisili di
luar Jakarta Selatan.
5. Pemakaian internet yang semakin
meluas

56

6. Provider internet yang semakin

0,07

0,21

0,14

0,45

0,60

0,12

0,18

0,21

0,21

0,20

0,30

sudah 0.12

0,48

0,24

operasional 0.07

0,21

0,21

0,24

0,16

0,10

0,10

terjangkau.

Strength s
1.Banyak

dokter

berkualitas

dan 0,15

profesional yang praktik di RS Bersalin

Asih
2.Loyalitas pegawai yang sudah lama 0.06
bergabung bersama RS Bersalin Asih
3. Pengalaman yang cukup lama dibidang 0.07
rumah sakit bersalin, kurang lebih 35
tahun
4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu 0.10
dan anak.
5.

Sebagian

karyawan

yang

terbiasa dengan sistem informasi

6.

Sebagian

proses

terintegrasi dengan sistem informasi.

Weakness

1.Faktor usia para pekerja yang sebagian 0.08

sudah memasuki usia senja
2. Sebagian para pekerja yang belum
terbiasa dengan sistem informasi

0.05

57

3. Kurangnya jumlah ruang untuk

0.06

0,18

0,24

4. Belum mempunyai website yang aktif

0.14

0,56

0,42

5. Sebagian kegiatan operasional masih

0.10

0,20

0,30

6,21

5,48

kegiatan sistem informasi.

belum terintegrasi dengan sistem

informasi

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah total nilai untuk strategi
perancangan e-CRM berbasis web adalah 6,21 dan strategi untuk meningkatkan
sarana dan prasarana adalah 5,48. Hal ini menunjukan bahwa strategi perancangan
e-CRM berbasis web merupakan strategi yang cocok bagi RS Bersalin Asih.

4.7

Analisis Kuesioner
Dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan 70 responden yang

berkunjung RS Bersalin Asih baik itu pasien maupun pendamping seperti suami
atau orang tua. Jumlah responden dihasilkan dari penghitungan sampel
menggunakan teknik Slovin Umar :

Jadi jumlah responden yang diambil adalah 70 orang.

58

Berdasarkan dari 70 responden tersebut, berikut adalah hasil kuesioner

yang dilakukan:

1. Darimanakah anda pertama kali mengetahui tentang RS Bersalin Asih?

a. Teman/rekan
b. Spanduk/selebaran/papan iklan
c. Internet
d. Lainnya, sebutkan

59

Simpulan : 54% responden mengetahui RS Bersalin Asih dari Teman/rekan.

Sedangkan internet berperan tidak cukup besar (24%).

2. Darimana sumber informasi yang paling sering anda dapatkan tentang

pelayanan RS Bersalin Asih?
a. Teman/rekan
b. Telepon
c. Internet
d. Datang langsung ke RS Bersalin Asih
e. Brosur
f. Lainnya, sebutkan. ..

60

Simpulan : Sebanyak 51% dari responden mendapatkan informasi selajutnya

dengan datang langsung ke RS Bersalin Asih.

3. Kesulitan apa yang pernah anda alami dalam mencari informasi mengenai
RS Bersalin Asih?
a. Line telepon sering sibuk/susah dihubungi
b. Tidak tahu kemana harus mencari informasi
c. Kendala waktu dan tempat
d. Lainnya, sebutkan

61

Simpulan : kendala yang paling sering dialami oleh responden untuk mencari
informasi mengenai RS Bersalin Asih adalah line telepon yang sering sibuk yakni
sebesar 47%

4. Apakah anda puas terhadap pelayanan RS Bersalin Asih saat ini?

a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas

62

Simpulan : sebagian besar responden RS Bersalin Asih sudah merasa puas

dengan pelayanan yang ada saat ini, dilihat dari hasil kuesioner yang mencapai
angka 67%.

5. Apakah selama ini prosedur pendaftaran pasien sudah cepat?

a. Ya
b. Tidak

63

Simpulan : sebanyak 60% pasien merasa prosedur pendaftaran rumah sakit masih
cenderung lambat.

6. Seberapa seringkah anda menggunakan internet?

a. Setiap hari
b. Sering (3-5x seminggu)
c. Jarang (1-2x seminggu)
d. Tidak pernah

64

Simpulan : sebagian besar responden sudah terbiasa menggunakan teknologi

internet. sehingga RS Bersalin Asih bisa mengembangkan CRM yang berbasis
web untuk meningkatkan value pelayanan, terbukti sebanyak 63% sering
menggunakan internet.

7. Apakah anda percaya dengan keamanan di Internet?

a. Ya
b. Tidak

65

Simpulan : sebanyak 56% responden RS Bersalin Asih percaya dengan

keamanan di Internet walaupun masih cukup banyak juga yang tidak percaya
dengan keamanan di Internet.

8. Apakah anda mengharapkan adanya website RS Bersalin Asih untuk

mencari informasi?
a. Ya
b. Tidak

66

Simpulan : sebanyak 95% responden mengharapkan adanya website di RS

Bersalin Asih untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang RS
Bersalin Asih.

9. Apakah anda mengharapkan adanya fasilitas pendaftaran online dalam

website RS Bersalin Asih?
a. Ya
b. Tidak

67

Simpulan : sebanyak 77% dari hasil analisis menunjukan bahwa fasilitas

pendaftaran online merupakan kebutuhan yang tinggi bagi para responden.

10. Apakah anda mengharapkan adanya updata info produk terbaru dan promo
dari RS Bersalin Asih melalui website?
a. Ya
b. Tidak

68

Simpulan : sebanyak 76% responden menginginkan adanya update info

produk/layanan dan promo terbaru dari RS Bersalin Asih melalui website.

Tabel 4.6 Rekapitulasi Kuesioner

Pertanyaan
Hasil
11. Darimanakah
anda a. Teman / rekan = 38
pertama kali mengetahui
responden
tentang RS Bersalin b. Spanduk / selebaran / papan
Asih?
iklan = 2 responden
c. Internet = 17 responden
d. Lainnya = 13 responden
12. Darimana

sumber g. Teman/rekan = 6 responden

Kesimpulan
54%
responden
mengetahui
RS
Bersalin Asih dari
Teman/rekan.
Sedangkan internet
berperan tidak cukup
besar (24%).
Sebanyak 51% dari

69

informasi yang paling h. Telepon = 14 responden

sering anda dapatkan i. Internet = 9 responden
tentang pelayanan RS j. Datang langsung ke RS
Bersalin Asih?
Bersalin Asih = 36
responden
k. Brosur = 5 responden
l. Lainnya = 0 responden
13. Kesulitan
apa
yang e. Line telepon sering
pernah anda alami dalam
sibuk/susah dihubungi = 33
mencari
informasi
responden
mengenai RS Bersalin f. Tidak tahu kemana harus
Asih?
mencari informasi = 13
responden
g. Kendala waktu dan tempat =
19 responden
h. Lainnya = 5 responden
14. Apakah
anda
puas a. Sangat puas = 8 responden
terhadap pelayanan RS b. Puas = 47 responden
Bersalin Asih saat ini?
c. Kurang puas = 12 responden
d. Tidak puas = 3 responden

responden
mendapatkan
informasi selajutnya
dengan
datang
langsung ke RS
Bersalin Asih.
Kendala yang paling
sering dialami oleh
responden
untuk
mencari informasi
mengenai
RS
Bersalin Asih adalah
line telepon yang
sering sibuk yakni
sebesar 47%

Sebagian
besar
responden
RS
Bersalin Asih sudah
merasa puas dengan
pelayanan yang ada
saat ini, dilihat dari
hasil kuesioner yang
mencapai
angka
67%.
15. Apakah
selama
ini a. Ya = 28 responden
sebanyak
60%
prosedur
pendaftaran b. Tidak = 42 responden
pasien
merasa
pasien sudah cepat?
prosedur pendaftaran
rumah sakit masih
cenderung lambat.
16. Seberapa seringkah anda a.Setiap hari = 44 responden
sebagian
besar
menggunakan internet?
b. Sering (3-5x seminggu) = 23 responden
sudah
responden
terbiasa
c. Jarang (1-2x seminggu) = 3 menggunakan
responden
teknologi internet.
d. Tidak pernah = 0 responden sehingga
RS
Bersalin Asih bisa
mengembangkan
CRM yang berbasis
web
untuk
meningkatkan value
pelayanan, terbukti
sebanyak 63% sering
menggunakan
internet.

70

17. Apakah anda percaya a. Ya = 39 responden

dengan keamanan di b. Tidak = 31 responden
Internet?

18. Apakah
anda a. Ya = 60 responden
mengharapkan adanya b. Tidak = 10 responden
website RS Bersalin
Asih untuk mencari
informasi?

19. Apakah
anda a. Ya = 54 responden
mengharapkan adanya b. Tidak = 16 responden
fasilitas
pendaftaran
online dalam website RS
Bersalin Asih?

20. Apakah
anda a. Ya = 53 responden
mengharapkan adanya b. Tidak = 17 responden
update
info
produk
terbaru dan promo dari
RS
Bersalin
Asih
melalui website?

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

sebanyak
56%
responden
RS
Bersalin
Asih
percaya
dengan
keamanan di Internet
walaupun
masih
cukup banyak juga
yang tidak percaya
dengan keamanan di
Internet.
sebanyak
95%
responden
mengharapkan
adanya website di
RS Bersalin Asih
untuk mendapatkan
informasi
yang
mereka
butuhkan
tentang RS Bersalin
Asih.
sebanyak 77% dari
hasil
analisis
menunjukan bahwa
fasilitas pendaftaran
online
merupakan
kebutuhan
yang
tinggi bagi para
responden.
sebanyak
76%
responden
menginginkan
adanya update info
produk/layanan dan
promo terbaru dari
RS Bersalin Asih
melalui website.

71

4.7.1 Simpulan hasil kuesioner

Dari hasil analisa kuesioner ini maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Pasien RS Bersalin Asih tidak perlu diragukan lagi loyalitas mereka,
karena perananan mereka dalam mempromosikan RS Bersalin Asih sangat
besar. Oleh karena itu sangat penting untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dengan para pasien. Hal tersebut
dapat dicapai dengan mengembangkan CRM yang baik.

2. Sebagian besar pasien di RS Bersalin Asih sudah terbiasa dengan

teknologi internet sehingga perusahaan dapat mengembangkan website
agar bisa menjadi sarana e-CRM yang maksimal.

3. Sebagian besar pasien mengharapkan dengan melalui website, mereka bisa

melakukan

pendaftaran

online

dan

mendapatkan

informasi

produk/layanan atau promo terbaru dari RS Bersalin Asih.

4.8

Usulan Pemecahan Masalah

Dari analisis yang telah dilakukan, maka diusulkan suatu sistem yang

difokuskan kepada Customer Relationship Management dengan berbasiskan web,

yang dinamakan E-CRM. Dengan E-CRM ini diharapkan:

1. Pasien dapat melakukan administrasi pendaftaran kapan saja dan

dimana saja dengan menggunakan internet melalui website RS

72

Bersalin Asih sehingga dapat diakses selama 24 jam dalam sehari dan
tidak terbatas pada jam kerja.

2. Mengoptimalkan strategi marketing dengan menggunakan website

sehingga tidak terlalu mengandalkan promosi dari customer saja.

3. Menjaga hubungan dengan pasien, antara lain dengan menggunakan

fasilitas chat dengan customer service melalui Yahoo! Messenger,
pemberian ucapan ulang tahun kepada pasien melalui email .

4. Menyajikan informasi secara lengkap dan update, serta memberikan

menu-menu yang memungkinkan pasien RS Bersalin Asih untuk
melakukan interaksi dan transaksi yang dapat meningkatkan tahapan
E-CRM: Acquire, Retain dan Extention.

5.

Membuat menu khusus yang personalized bagi pasien RS Bersalin

Asih, antara lain : mengubah password, fasilitas untuk melihat riwayat
rekam medis dan histori transaksi.

4.9 Perancangan eCRM

Dari hasil analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, ditemukan
beberapa permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan. Oleh karena itu, pada bab
ini akan dibahas usulan pemecahan masalah yang dihadapi RS Bersalin Asih,
guna meningkatkan mutu pelayanan terhadap customer.

73

4.10.1 Customer Life Cycle

a) Customer acquisition
Merupakan

tahap

mengakuisisi

pelanggan

(mendapatkan

pelanggan baru), dimana acquisition terdiri atas :

Tentang Kami, yang menjelaskan mengenai perusahaan dan

dapat diakses oleh seluruh user tanpa harus melakukan
login

Hubungi kami, tercantum alamat dan nomor telepon serta

informasi tentang perusahaan yang bertujuan untuk
mempermudah konsumen dalam menghubungi pelangan.

Login, khusus pasien lama yang sebelumnya telah

berkunjung ke RS Bersalin Asih. Setelah Login maka
member dapat menggunakan fitur yang telah disediakan RS
Bersalin Asih.

Berita dan informasi seputar RS Bersalin Asih dan dnia

kesehatan, bertujuan untuk memberitahukan segala hal
yang dilakukan perusahaan dan apasaja informasi yang
terbaru saat ini mengenai dunia kesehatan.

b) Customer retention
Merupakan suatu proses untuk membangun hubungan yang baik
dengan antara pelanggan dan perusahaan dengan memberikan
pelayaan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat, seperti :

74

Kontak Asih, dengan fasilitas Kontak Asih maka pelanggan

dapat mengetahui dimana lokasi RS Bersalin Asih dan cara
bagaimana dapat menjangkau lokasi tersebut.

Pendaftaran Online, bagi mereka yang telah Login

bertujuan untuk mempermudah pendaftaran dan konsultasi
ke RS Bersalin Asih.

c) Customer extension merupakan suatu proses untuk memelihara

hubungan dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan
aplikasi pendukung yang bermanfaat, terdiri dari :

Informasi pelayanan dan fasilitas, bertujuan agar pelanggan

dapat melihat pelayanan dan fasilitas apa saja yang
ditawarkan RS Bersalin Asih

Update berita, agar perusahaan dapat memberikan info atau

berita terbaru kepada pelanggan.

75

4.10

Hasil kesimpulan wawancara 7C

Dari wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada pihak RS Bersalin

Asih mengenai desain web berdasarkan 7C, diambil kesimpulan bahwa RS

Bersalin Asih akan menggunakan lima fitur (5C) dari tujuh fitur (7C) element
desain web yang ada, yaitu context, content, community, community,
customization, communication, dan commerce. Wawancara dilakukan untuk
menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan RS Bersalin Asih. Berikut adalah
uraiannya :

Context
Tampilan web sederhana dan mudah dimengerti serta dalam pemilihan
warna didasari oleh warna-warna yang telah menjadi image perusahaan
yaitu hijau dan putih sebagaimana dengan logo perusahaan RS Bersalin
Asih. Kemudahan dalam hal penavigasian juga harus diperhatikan dengan
baik. Peletakan menu navigasi pada setiap halaman konsisten dan mudah
dilihat oleh pengguna, baik pengguna baru ataupun lama.

Content
Pada bagian content, tidak perlu didominasi oleh gambar-gambar, tapi
lebih difokuskan pada konten-konten yang memiliki manfaat bagi
pelanggan. Disini disediakan fitur-fitur seperti FAQ, chat online,
informasi pelayanan, jadwal dokter dan pendaftaran online.

Community
Pada perancangan situs ini, tidak terdapat fitur komunitas, seperti forum
karena hal tersebut belum dibutuhkan.

76

Customization
Dalam situs ini terdapat fitur customization pelanggan yang telah
membuat account pada situs RS Bersalin Asih dapat merubah password
dan data diri.

Communication
Fitur komuniikasi pada situs ini berupa :

Menu Kontak Asih yang berisi informasi mengenai alamat, nomor

telepon, fax,info akun social media dan email perusahaan. Di menu
Kontak Asih juga tersedia box yang dapat digunakan untuk
mengirimkan pesan yang akan disampaikan melalui email.

Disediakannya

fitur

Chat

melalui

Yahoo

Mesangger

yang

memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara langsung dengan

customer service.

Connection
Situs web RS Bersalin Asih terhubung dengan beragam informasi yang
menarik dan memiliki manfaat bagi pengguna seperti artikel-artikel
kesehatan seputar ibu hamil dan anak, berita-berita, dan juga informasi
kesempatan magang atau kerja yang disediakan oleh RS Bersalin Asih.

Commerce
Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis, fitur commerce belum
diperlukan karena pihak rumah sakit menginginkan focus ke hubungan
pasien dahulu dan mereka juga belum pernah melakukan transaksi
secara online.

77

4.11

Rancangan User Interface

Pada tahap ini dibahas hanya mengenai perancangan interface pada situs

web RS Bersalin Asih, tidak membahas detail tentang coding ataupun sistem
dalam pembuatan situs perusahaan. Dalam perancangan tampilan situs ini
menggunakan kerangka 7C yang berkaitan dengan kemampuan dan kebutuhan
perusahaan pada saat ini.

4.12.1 Peta Situs Sebelum LOGIN

Berikut ini adalah rancangan tampilan User Interface yang diusulkan
untuk e-CRM pada RS Bersalin Asih :

78

Gambar 4.1 Peta Situs Sebelum LOGIN

Sumber : Penulis

Menu navigasi yang terdapat pada situs RS Bersalin Asih bagi public antara lain :

Halaman Utama
Tampilan Halaman Utama merupakan tampilan awal yang akan muncul

ketika pengguna mengakses situs RS Bersalin Asih. Halaman Utama akan

menampilkan berita-berita dan informasi tentang kegiatan, promosi, dan layanan

79

terbaru seputar RS Bersalin Asih, polling terhadap alasan berkunjung ke RS

Bersalin Asih, dan fitur chat menggunakan Yahoo Mesangger untuk bertanya
langsung ke pihak perusahaan . Di halaman ini juga terdapat kolom login dengan
mengisi user ID yaitu nomor rekam medis pasien password yang dan link Lupa
password untuk User yang lupa dengan passwordnya.

Gambar 4.2 Menu Utama

Sumber : Penulis

80

Tampilan Lupa password

Gambar 4.3 Halaman Lupa Password

Sumber : Penulis

Pada halaman lupa password terdapat kolom yang harus diisi oleh User
yaitu nomor rekam medis dan email User. Jika sudah terisi maka secara otomatis
password akan dikirim ke alamat email User bersangkutan

81

Tentang Kami
Halaman ini berisikan informasi yang diperuntukan bagi kalangan publik

yang mengakses situs RS Bersalin Asih dan ingin mengetahui lebih lanjut tentang
perusahaan seperti profil perusahaan dan sejarah perusahaan.

Tampilan Profil Asih

Gambar 4.4 Halaman Profil

Sumber : Penulis

82

Pada tampilan Profil perusahaan terdapat konten berupa penjelasan profil

perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan, falsafah, tujuan dan budaya
perusahaan.

Tampilan Sejarah

Gambar 4.5 Halaman Sejarah

Sumber : Penulis

Pada tampilan halaman sejarah berisikan konten tentang sejarah awal

berdirinya RS Bersalin Asih , mulai dari siapa pendiri awal, pembentukan

83

kelompok, pencarian lokasi awal, sampai dengan pengubahan cara pengelolaan

RS Bersalin Asih dari awal hingga sekarang.

Pelayanan
Pada halaman pelayanan berisi informasi tentang layanan-layanan dan

fasilitas yang disediakan oleh RS Bersalin Asih.

Tampilan Pelayanan medis

Gambar 4.6 Halaman Pelayanan Medis

Sumber : Penulis

84

Pada tampilan pelayanan medis terdapat konten berupa gambar-gambar

dan penjelasan tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di RS Bersalin Asih.

Tampilan Fasilitas Penunjang

Gambar 4.7 Halaman fasilitas Penunjang

Sumber : Penulis

Pada halaman fasilitas penunjang terdapat konten berupa gambar yang

disertai dengan penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan oleh RS Bersalin
Asih.

85

Informasi
Halaman ini akan menampilkan informasi-informasi yang dibutuhkan

pasien tentang jadwal dokter, dan tarif kamar untuk rawat inap berikut daftar
harga dan nama kamar.

Tampilan Jadwal Praktek Dokter

Gambar 4.8 Halaman Jadwal Praktek Dokter

Sumber : Penulis

86

Pada tampilan Jadwal Praktek Dokter terdapat konten berupa tabel-tabel

yang menginformasikan namadokter beserta bidangnya dan jadwal praktek dokter
tersebut berdasarkan hari dan jam.
Tampilan Tarif Kamar

Gambar 4.9 Halaman Tarif Kamar

Sumber : Penulis

Pada tampilan Tarif Kamar terdapat konten berupa penjelasan mengenai

biaya-biaya kamar bersadarkan kelasnya dan fasilitas yang diberikan kepada
setiap kamar. Penjelasan tersebut disertai dengan gambar-gambar sebagai contoh
ruangan bagi setiap pasien yang ingin menjalani rawat inap di RS Bersalin Asih.

87

Kontak Asih
Menampilkan informasi alamat lengkap perusahaan, nomer telepon, fax,

email, dan juga sosial media yang dimiliki oleh RS Bersalin Asih seperti facebook
dan twitter. Terdapat form yang memudahkan untuk menyampaikan pesan kepada
RS Bersalin Asih, cukup mengisi nama, alamat email dan pesan di kolom yang
telah tersedia.

Gambar 4.10 Halaman Kontak Asih

Sumber : Penulis

88

Frequently Answer-Question (FAQ)

Merupakan halaman yang akan menampilkan jawaban-jawaban dari

pertanyaan yang seringkali ditanyakan oleh pasien mengenai informasi RS

Bersalin Asih.

Gambar 4.11 FAQ

Sumber : Penulis

89

Tampilan Peta Situs Sebelum LOGIN

Gambar 4.12 Halaman Peta Situs

Sumber : Penulis

Pada tampilan Peta Situs Sebelum LOGIN terdapat konten berupa jalan
pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh
User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang
dimaksud.

Peta

situs

sebelum

LOGIN

sesudah

LOGIN

berbeda.

90

4.12.2 Peta Situs Setelah LOGIN

Gambar 4.13 Peta Situs Setelah LOGIN

Sumber : Penulis

Pada

saat User telah melakukan LOGIN, menu yang ada terdiri dari

Halaman Utama, Profil, Pendaftaran Online, Tentang Kami, Pelayanan, Informasi,

Hubungi Kami, dan FAQ. Terdapat ucapan selamat datang bagi User yang telah

91

Login dan disuguhkannya berita dan informasi seputar asih dan kesehatan.

Tampilan Konfirmasi Email Saat LOGIN

Gambar 4.14 Halaman Konfirmasi Email

Sumber : Penulis

Pada tampilan Konfirmasi email Saat LOGIN terdapat kolom yang harus
diisi oleh User saat melakukan LOGIN. User harus mengisinya dengan email User
yang aktif. Email ini berfungsi sebagai alat konfirmasi yang akan digunakan jika
suatu

waktu

User

lupa

akan

passwordnya.

92

Tampilan Halaman Utama

Gambar 4.15 Halaman Utama setelah Login

Sumber : Penulis

Pada tampilan setelah login terdapat konten berupa acara, promosi dan
pengumuman.

93

Tampilan Peta Situs Setelah LOGIN

Gambar 4.16 Peta Situs Setelah LOGIN

Sumber : Penulis

Pada tampilan Peta Situs Setelah LOGIN terdapat konten berupa jalan
pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh
User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang
dimaksud.

94

Tampilan Profil

Gambar 4.17 Halaman Profil

Sumber : Penulis

Dihalaman khusus bagi User yang sudah melakukan LOGIN ini terdapat
konten berupa form yang berisi tentang data diri User, histori kunjungan dan
riwayat rekam medis User di RS Bersalin Asih. Selain itu terdapat juga histori
kunjungan dan juga data rekam medis.

95

Tampilan Pendaftaran Online

Gambar 4.18 Halaman Pendaftaran Online

Sumber : Penulis

Pada halaman ini, User dapat melakukan pendaftaran online ke RS

Bersalin Asih. Terdapat kolom drop down yang dapat dipilih oleh User. Kolom
tersebut berisikan jenis spesialis, nama dokter beserta jadwal praktek dokter
tersebut, dan waktu kunjungan yang akan dilakukan oleh User. Setelah semua
kolom terisi, maka klik tombol Kirim untuk mengirimkan data-data yang telah
diisi oleh User ke pihak RS Bersalin Asih.