Polticas y objetivos de la calidad

En las ltimas dcadas se ha reconocido que la calidad se ha vuelto tan importante, que
el control no puede ser el nico instrumento para asegurarla. Adems, se ha aceptado
que para lograr productos de calidad, tambin los procesos y los sistemas tienen que
cumplir con las demandas de calidad.
Por este motivo, es necesario fijar polticas de calidad, es decir, establecer de antemano
a qu aspira la empresa en cuestin de calidad. Para lograrlo, cada empleado debe saber
qu se espera de l en este mbito, es decir, qu objetivos concretos tiene que cumplir.
El definir una poltica de calidad supone reconocer la importancia de la calidad y supone
adems, implementar las medidas necesarias para lograr que esta preocupacin se
traduzca en una realidad, en una empresa que logra ofrecer al cliente productos o
servicios de calidad.
Poltica de calidad: Son las intenciones globales y la orientacin
global de una organizacin relativas a la calidad, tal como se
expresan formalmente por la alta direccin.
Referencia: Fundacin Eca Global (2006). El auditor de calidad (p.
39). Espaa: FC Editorial.
Generalmente, la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la
organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad.
La poltica de calidad debe plasmarse en una serie de objetivos de calidad. A
continuacin vas a estudiar qu son y cmo se fijan los objetivos de calidad.

Misin de la empresa

Mensaje corto y preciso de la(s) principal(es) de la

empresa.

Valores de la empresa

Hacen referencia a la cultura, el sistema de

valores de la empresa. Caracterizan la cultura.

Visin

Proposiciones para el futuro, desarrolladas en

base a los valores.

Metas/objetivos

Actividades / tareas determinadas en tiempo y

mbito.

Despliegue de objetivos

Definicin breve de cada uno de los niveles de la

pirmide.

Observa esta informacin complementaria:

Debido a que la Visin y Misin de una empresa, son dos de los elementos ms
importantes en la planeacin estratgica, te proporciono la siguiente informacin
para que puedas estructurar ambos elementos de la mejor forma posible:
VISIN: es cmo me quiero ver en el futuro.
El futuro se va a dar de una u otra forma, sin embargo qu clase de futuro es el
que quiero?, aqu es donde interviene el administrador, primero visualizando el
futuro al que queremos llegar, no el futuro que de todas formas va a llegar.
En Alicia en el Pas de las Maravillas, genial obra que no es slo para nios
(recomiendo que la leas), el autor Lewis Caroll (2003, p. 60) nos presenta un
dilogo entre Alicia y el fantstico gato de Cheshire:
era un gato que cuando se iba, slo quedaba su sonrisa

Alicia:
Gato:
Alicia:
Gato:

Qu camino deber de tomar?

Eso depende de a dnde quieres ir.
Yo no s a dnde quiero ir!
Entonces no importa qu camino tomes!

Esto nos hace ver claramente que primero tenemos que saber a dnde queremos
ir, es decir, tenemos que formular nuestra VISIN, esto aplica tambin en el mbito
personal. La visin debe de ser lo suficientemente fuerte como para que los dems
la sigan y la hagan suya.
Una vez que formulamos nuestra VISIN, tenemos ahora que hacerla una
realidad, cmo?, pues precisamente por medio de la MISIN, que es la forma en
que haremos realidad nuestra VISIN.
La VISIN debe estructurarla y formularla el propietario o dueo del negocio, la
MISIN puede ser formulada por quienes le reportan al propietario o dueo. El
hacer que la MISIN la estructuren y formulen otros directivos, o en su caso otro
nivel de la organizacin, hace precisamente que los dems tomen parte en la
VISIN, hacindola suya y diciendo precisamente qu acciones van a seguir para
que sta se lleve a cabo.

La formulacin de la MISIN debe seguir una serie de pasos, a efecto de que sea
completa y nos diga realmente cmo le vamos a hacer para que la VISIN se haga

una realidad. Para ello, es recomendable contestar las siguientes preguntas,

mismas que al contestarlas, nos van a decir precisamente lo que tendremos que
hacer para convertir en realidad nuestra VISIN.

De los autores Leonard Goodstein, Timothy Nolan y J. William Pfeiffer, en su libro Applied Strategic Planning (1993, p. 170).

Recuerda que la formulacin de la VISIN y MISIN es un proceso que forma

parte de la Planeacin Estratgica, y que tambin forma parte de nuestro PLAN DE
VIDA, te recomiendo que si no has realizado an un PLAN DE VIDA, lo hagas, no
sea que te pase lo que a Alicia con el Gato de Cheshire!
Referencias
Carroll, L. (2003). Alicia en el pas de las maravillas. Crdoba, Argentina: Ediciones del Sur.
Recuperado el 6 de abril de 2010, de http://mimosa.pntic.mec.es/jgomez53/docencia/carrollalicia_en_el_pais_de_las_maravillas.pdf
Goodstein, L., Nolan, T., Pfeiffer, J. W. (1993). Applied Strategic Planning: how to develop a plan
that really works. U.S.A: Mc-Graw-Hill.

La siguiente imagen representa de forma grfica el despliegue de los objetivos de la

empresa, comienza por el nivel superior y vas descendiendo hacia los niveles inferiores:

A continuacin se te muestran en una serie de imgenes, para una mayor comprensin,

la declaracin de la misin, valores y visin de algunas organizaciones.

Referencias
Gas Natural (2009). Misin, Visin y Valores del Grupo Gas Natural. Recuperado el 24 de agosto de 2009
de http://www.gasnatural.com/servlet/ContentServer?gnpage=1-10-1&centralassetname=1-10-BloqueHTML1058
KPMG (2009). Acerca de KPMG: Misin. Recuperado el 24 de agosto de 2009 de
http://www.kpmg.com.mx/kpmg/mision.htm
Carreto, J. (2008). Misin, Visin, Objetivos y Valores en una organizacin. Recuperado el 24 de agosto de
2009 de http://uproimplantasist.blogspot.com/

Despliegue de objetivos
Es importante que el desarrollo de los objetivos se d desde los niveles superiores hacia
los inferiores. Por esta razn, es muy til la utilizacin del mtodo Despliegue de
objetivos que emplea las matrices para asegurar que el establecimiento de objetivos se
desarrolla efectivamente, comenzando por los niveles superiores y descendiendo hacia
los inferiores.
Observa esta informacin complementaria:
Cmo deben ser los objetivos?
De acuerdo con el autor Domnec Biosca, en su libro Dirigir con eficacia, los
objetivos deben tener las siguientes caractersticas:
1.
2.
3.
4.
5.

Claros: entendibles para todos los integrantes de la organizacin.

Medibles: deben incluir un indicador que sirva para medir su logro.
Alcanzables: para que sea factible lograrlos.
Tener plazo: para saber cundo hacerlo.
Coherentes con la estrategia de la empresa.

Tomando en cuenta estas caractersticas, se presentan a continuacin algunos

ejemplos de objetivos:
Ejemplo 1:
Lograr para el ao 2010 un incremento en 20% de las ventas de los productos
perecederos, a travs de la realizacin de campaas de promocin de ventas en el
estado de Guanajuato.
Ejemplo 2:
Capacitar, en el bimestre agosto-septiembre, al 80% de los empleados del rea de
produccin, en el curso de Tcnicas de calidad.
Como puedes darte cuenta, en un objetivo se debe incluir: un verbo (accin que se
desea realizar), un objeto (qu se desea realizar), indicar el cmo (es decir, cmo
se pretende alcanzar).
Este mtodo pretende evitar que cada rea o departamento tenga unas metas distintas,
procura conseguir que toda la organizacin se mueva al unsono. La empresa es una y
los objetivos de todas sus partes tienen que guiarla hacia sus fines o a cumplir sus
objetivos.
Los valores de la empresa se plasman en unos objetivos generales para la
organizacin, considerados como la base para el establecimiento de los objetivos de las

distintas reas de la empresa. A su vez, estos objetivos son la base para la fijacin de los
objetivos departamentales. As, al establecer los objetivos de un nivel, hay que fijarse
siempre en los ya instaurados por el nivel inmediato superior. De esta forma, se consigue
que los objetivos de todos los niveles sean coherentes entre s, a fin de que toda la
organizacin camine en la misma direccin.
La imagen que a continuacin se presenta, muestra el despliegue de objetivos desde los
niveles superiores hasta los niveles inferiores de la organizacin:

El nmero de matrices depender del tamao y complejidad de la organizacin. Adems,

los niveles sern establecidos en funcin de la estructura de la empresa.
Por ejemplo:

Una organizacin puede estar estructurada en reas y dentro de

stas, divididas en departamentos, mientras que otra no dispondr
de reas, sino que nicamente presentar departamentos y dentro
de los mismos, manejar secciones.
Referencias
Biosca, D. (2000). Dirigir con eficacia. En Garza, J. G. (Ed.), Administracin contempornea (p. 92). Mxico:
McGraw-Hill.
Fundacin Eca Global (2006). El auditor de calidad. Espaa: FC Editorial.
Sangesa Snchez, M., Mateo Dueas, R., e Ilzarbe Izquierdo, L. (2006). Teora y prctica de la calidad.
Mxico, D. F.: Editorial Thomson.