PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Oleh:
Edwin Wedya
20133111008

PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan
Mata Kuliah BRM

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama

: Edwin Wedya S

NIM

: 20133111008

Jurusan

: Pemasaran

Dengan ini menyatakan proposal penelitian ini merupakan hasil karya

sendiri dan benar keasliannya. Apabila kemudian hari ternyata skripsi ini
merupakan hasil plagiat atau menjiplak karya orang lain, saya bersedia
mempertanggungjawabkannya dan sekaligus bersedia menerima sanksi
sesuai dengan peraturan STIE Indonesia Banking School.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar.

Penulis,

Edwin Wedya S

DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS.....................................................

DAFTAR ISI............................................................................................
DAFTAR TABEL.......................................................................................
DAFTAR GAMBAR....................................................................................
BAB I.....................................................................................................
PENDAHULUAN.......................................................................................
1.1

Latar Belakang............................................................................

1.2

Ruang Lingkup Penelitian.............................................................

1.3

Rumusan Permasalahan...............................................................

1.4

Maksud dan Tujuan Penelitian......................................................

1.5

Manfaat Penelitian.......................................................................

BAB II....................................................................................................
LANDASAN TEORI...................................................................................
2.1 Tinjauan Pustaka...........................................................................
2.2 Rerangka Konseptual.....................................................................
2.3 Model Penelitian............................................................................
BAB III...................................................................................................
METODOLOGI PENELITIAN.......................................................................
1.1

Objek Penelitian..........................................................................

1.2

Desain Penelitian.........................................................................

1.3

Metode Penghimpunan Data........................................................

1.4

Operasionalisasi Variabel.............................................................

1.5

Metode Analisis Data...................................................................

DAFTAR KEPUSTAKAN.............................................................................
LAMPIRAN............................................................................................

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1
6

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Industri

perbankan

saat

ini

sangat

dinamis

dan

kompetitif.

Konsumen yang pintar dan memiliki informasi yang lengkap membuat

mereka dapat leluasa memilih pilihan Bank yang dianggap paling baik
serta berpindah Bank yang memberikan penawaran yang dianggap
lebih baik (Bhardwaj , 2007; Alrubaiee & Nazer, 2010)
Dalam industri yang sedemikian cepatnya berubah, perusahaan
perbankan tidak dapat lagi menggunakan pendekatan lama dalam
memikat konsumen. Faktor penting untuk dapat bertahan adalah
menjaga hubungan jangka panjang dengan para Stakeholder (; De
madariaga & Valor, 2004; Alrubaiee & Nazer, 2010)
Tantangan yang dihadapi oleh para pelaksana pemasaran adalah
mencari cara untuk meningkatkan kesetiaan konsumen. Mengubah
konsumen biasa menjadi pelanggan setia adalah factor penting bagi
kesuksesan sebuah perusahaan (Bhardwaj , 2007; Alrubaiee & Nazer,
2010)
Akhir akhir ini perhatian dalam bagaimana menjaga loyalitas
konsumen sangat dipentingkan. Pemasaran telah berpindah dari
hubungan saling membutuhkan antara penjual dan pembeli kepada
loyalitas atau kesetiaan pelanggan dalam melakukan pembelian ulang
dan cross selling (Alrubaiee & Nazer, 2010). Relationship Marketing
dianggap merupakan alat penting dalam mengamankan tingkat
loyalitas konsumen (Berry, 1983; Alrubaiee & Nazer, 2010)

1.2

Ruang Lingkup Penelitian

Kesuksesan sebuah penerapan Relationship Marketing bergantung

pada beberapa factor, meski demikian terdapat 2 faktor yang dianggap

terpenting yakni Kepercayaan (Sivadas & Dwyer, 2000; Alrubaiee &
Nazer, 2010) dan komunikasi (Mohr et al., 1996; Alrubaiee & Nazer,
2010).
Kepuasan atau satisfaction adalah kunci faktor mediasi yang dapat
menghubungkan beberapa faktor indikator dari Relationship Marketing
terhadap loyalitas atau intensi masa depan (Garbarino & Johnson,
1999). Loyal Konsumen belum selalu puas namun pada umumnya
konsumen

yang

puas

akan

loyal

terhadap

suatu

perusahaan

(Fornell,1992; Alrubaiee & Nazer, 2010). Tulisan ini akan mencoba

membahas

mengenai

implikasi

ketiga

faktor

tersebut

terhadap

kepuasan konsumen dan implikasi kepuasan terhadap loyalitas.

Alasan dipilihnya topik ini sebagai objek penelitian adalah penulis
melihat

Relationship

Marketing

Factor

yakni

Kepercayaan

dan

Komunikasi sebagai faktor penting yang dapat membantu kinerja

sebuah perusahaan perbankan melalui kepuasan konsumen yang
dapat berdampak pada loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah
salah satu tantangan terbesar seorang pemimpin perusahaan di
belahan dunia manapun (Ball, 2004; Alrubaiee & Nazer, 2010) Loyal
konsumen

sendiri

dapat

membantu

peningkatan

penjualan

dan

menurunkan biaya yang harus dikeluarkan (Zeithaml, Berry, &

Parasuraman 1996; Alrubaiee & Nazer, 2010)

1.3

Rumusan Permasalahan
Permasalahan yang diharapkan dapat dijawab oleh penelitian ini

adalah :
1. Bagaimana
meningkatkan

pendekatan
kepuasan

Relationship
konsumen

Marketing

akan

dapat

pembelian

atau

penggunaan barang dan jasa yang disediakan oleh perusahaan.

2. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas
konsumen terhadap suatu perusahaan
1.4

Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah penelitian yang telah dituliskan sebelumnya,

maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Menganalisis dampak Relationship Marketing terhadap kepuasan
konsumen.
2. Menganalisis

bagaimana

kepuasan

konsumen

dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen dalam industri perbankan.

1.5

Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diberikan adalah sebagai berikut :
1. Dapat memperkaya pembahasan keilmuan akan dampak
penerapan Relationship Marketing.
2. Dapat memperkaya ilmu praktis bagi pengambil keputusan
dalam hal menjaga loyalitas pelanggan khususnya di industri
perbankan

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Relationship Marketing
Relationship Marketing dimana dalam makalah ini dilihat dalam 2
faktor yakni Kepercayaan, dan Komunikasi merupakan kegiatan dalam
fungsi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin dan membina hubungan
dengan konsumen (Mishra & Liy, 2008; Alrubaiee & Nazer, 2010).
Relationship Marketing sendiri dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang
dilakukan

suatu

membangun

dan

organisasi
menjaga

atau

perusahaan

hubungan

yang

dalam

bersifat

membuat,

interaktif

dan

menguntungkan antara perusahaan dan konsumennya (Harker, 1999;

Alrubaiee & Nazer, 2010) Kompetensi Relationship Marketing adalah
kemampuan sebuah perusahaan dalam mengidentifikasi, membangun
dan menjaga hubungan kooperatif dengan konsumen dengan karakter
kepercayaan dan komunikasi (Arnett & Badrinarayanan, 2005; Alrubaiee &
Nazer, 2010).
2.1.2 Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses saling berbagi informasi baik secara
formal maupun informal antara kedua belah pihak (Morgan & Hunt, 1994;
Alrubaiee & Nazer, 2010). Komunikasi diantara para pihak yang terlibat
dapat menciptakan tujuan dan ekspektasi bersama serta pembagian
tugas dalam rangka mencapai tujuan tersebut (Hull et al, 2000 Alrubaiee
& Nazer, 2010)
2.1.3 Kepuasan konsumen
Kepuasan

secara

umum

adalah

evaluasi

yang

didasari

oleh

pembelian ataupun penggunaan suatu barang dan jasa (Anderson, et al,

1994; Garbarino & Johnson, 1999). Kepuasan Komulatif dapat dibedakan
4

dari Kepuasan transaksional yang merupakan evaluasi yang langsung

timbul setelah pembelian atau penggunaan suatu barang dan jasa
(Oliver,1993; Garbarino & Johnson, 1999). Kepuasan yang dilihat adalah
kepuasan secara komulatif yang merupakan beberapa atau keseluruhan
evaluasi atas suatu perusahaan (Csepiel et al, 1974; Garbarino & Johnson,
1999).
2.1.4 Loyalitas konsumen
Tema utama dalam Relationship Marketing adalah mendapatkan dan
menjaga konsumen (Gronroos, 1995; Alrubaiee & Nazer, 2010). Loyalitas
konsumen sendiri adalah komitmen dari konsumen untuk membeli atau
menggunakan kembali barang dan jasa dari suatu perusahaan di masa
depan dengan mempertimbangkan adanya penawaran lain akan barang
dan jasa sejenis dari perusahaan lain (Oliver, 1999; Alrubaiee & Nazer,
2010). Loyalitas adalah sebuah proses dimana pada akhir sebuah proses
tersebut kepuasan dapat mempengaruhi Perceived quality yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen.
2.1.5 Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas
Pembelian atau penggunaan kembali suatu barang dan jasa yang
disediakan oleh suatu perusahaan pada umumnya disebabkan oleh
pengalaman yang baik atas pembelian atau penggunaan sebelumnya
dibandingkan kepercayaan ataupun komitmen, hal ini menyebabkan
kepuasan menjadi faktor mediasi yang penting dalam meningkatkan
loyalitas konsumen untuk membeli atau menggunakan kembali suatu
barang dan jasa (Cronin & Taylor, 1992; Berry & Parasuraman, 1996;
Garbarino & Johnson, 1999)

2.2 Rerangka Konseptual

Seperti yang dijelaskan

sebelumnya

bahwa

untuk

dapat

meningkatkan loyalitas konsumen, salah satu faktor penting adalah

kepuasan pelanggan yang timbul akibat penggunaan atau pembelian
suatu barang dan jasa dari penyedia. Kepuasan akan barang dan jasa
sendiri dapat ditimbulkan oleh suatu Relationship Marketing dengan
mempertimbangkan dua faktor yakni Kepercayaan dan Komunikasi.
2.3 Model Penelitian

Kepercayaan

Kepuasan Konsumen
Komunikasi

H
3

Komitmen / Loyalitas
Konsumen

H
2

Gambar 2.1: Model Penelitian

Sumber: Diadopsi dari Garbarino & Johnson, 1999 serta Alrubaiee & Nazer,
2010
Keterangan:
H1: Kepercayaan memiliki efek positif terhadap Kepuasan Konsumen
H2: Komunikasi memiliki efek positif terhadap Kepuasan Konsumen
H3: Kepuasan konsumen memiliki efek positif terhadap Komitmen /
Loyalitas Konsumen

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

1.1

Objek Penelitian
Objek Penelitian dilakukan pada data primer yakni para nasabah

perbankan yang berlokasi di Kota Jakarta, Indonesia dengan berusia > 17

tahun dimana diasumsikan objek berusia < 17 tahun belum memiliki kartu
identitas / KTP sehingga tidak dapat membuka rekening pribadi. Penelitian
akan dilakukan pada kurun waktu April Juni tahun 2015. Objek penelitian
1.2

Desain Penelitian
Penelitian akan dilakukan dengan pengamatan cross sectional

1.3

Metode Penghimpunan Data

Penelitian akan menggunakan data primer dengan objek para

nasabah perbankan. Teknik sampling yang akan digunakan adalah

Probability Sampling dengan metode Simple Random Sampling. Teknik
pengumpulan data yang akan dilakukan adalah dengan Daftar Pertanyaan
berupa Kuesioner dengan tipe Kuesioner tertutup. Jumlah sampel akan
ditentukan dengan rumus dari Taro Yamane yakni :
*n = N / 1 + N(e)2
1.4

Operasionalisasi Variabel
Menjabarkan seluruh variabel yang dipergunakan dalam penelitian,

berikut definisi serta indikator atau measurement yang dipergunakan,

berikut rujukannya.

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel

Definisi

Kepercaya

Sesuatu yang

TRS1: Bank memiliki

Skala
Pengukur
an
Likert

an
(TRS)

timbul pada

integritas yang baik

TRS2: Bank bekerja

Scale
1-5

saat suatu
pihak percaya
akan integritas

Alat Ukur

dengan sikap kooperatif

TRS3: Bank memiliki

pihak lain yang

reputasi yang baik

TRS4: Bank dapat

melakukan

dipercaya

hubungan

(Alrubaiee & Nazer, 2010)

dengannya
(Morgan &
Hunt, 1994;
Alrubaiee &
Komunikas
i
(COM)

Nazer, 2010)
Komunikasi

COM1: Bank sering

Likert

adalah suatu

berkomunikasi dengan

proses saling

konsumen
COM2: Bank melakukan

Scale
1-5

berbagi
informasi baik
secara formal
maupun

program Public Relation

COM3: Staff dari bank
berkomunikasi dengan

informal antara

sopan dan baik

COM4: Bank memberikan

kedua belah

informasi yang berguna

pihak (Morgan
& Hunt, 1994;
Alrubaiee &
Kepuasan
(STS)

Nazer, 2010)
Evaluasi yang

STS1: Bank dapat

didasari oleh

memenuhi ekspektasi

pembelian

konsumen
8

Variabel

Definisi

Alat Ukur

ataupun

STS2: Bank memiliki

penggunaan

keinginan untuk

suatu barang

menyelesaikan keluhan

dan jasa

konsumen
STS3: Staf dari bank

(Anderson, et
al, 1994;
Garbarino &
Johnson, 1999)

Skala
Pengukur
an

bekerja secara professional

STS4: Konsumen puas
dengan layanan yang

Komitmen

Tekad baik

diberikan
CMT1: Konsumen ingin

(CMT)

secara implisit

tetap menjadi nasabah

maupun

bank untuk terus mendapat

eksplisit untuk

layanan
CMT2: Bank dapat

melanjutkan
atau
meneruskan
suatu
hubungan
antara kedua

Likert
Scale
1-5

membantu memenuhi
keinginan saya
CMT3: Saya dapat
merasakan loyalitas
terhadap Bank
(Alrubaiee & Nazer, 2010)

belah pihak
(Dwyer et al,
1987;
Alrubaiee &
Nazer, 2010)
1.5

Metode Analisis Data

Data akan dianalisa

dengan

menggunakan

SPSS

dengan

mempertimbangkan dua pendekatan. Pendekatan pertama adalah untuk

menggali faktor yang mempengaruhi Relationship Marketing (Komunikasi
& Kepercayaan). Sedangkan pendekatan kedua adalah untuk mengetahui

dampak dari kedua faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen dan

pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen / loyalitas konsumen.

10

DAFTAR KEPUSTAKAN

Alrubaiee, L., & Al-Nazer,N. (2010). Investigate the Impact of Relationship

Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customers Perspective
Garbarino, E., & Johnson, Mark S. (1999). The Different Roles of Satisfaction,
Trust, and Commitment in Customer Relationships.
Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction,
market share, and profitability: Findings from Sweden

11

LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
Angket ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Bank. Penulis sangat berterima kasih atas
kesediaannya untuk mengisi pertanyaan yang diajukan di dalam angket.
Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih.

Keterangan
STS

: Sangat Tidak Setuju

TS

: Tidak Setuju

: Netral / Tidak Tahu

: Setuju

SS

: Sangat Setuju

N
o
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1

Pertanyaan
Bank memiliki integritas yang baik
Bank memiliki reputasi yang baik
Bank beroperasi dengan sikap kooperatif
Bank dapat dipercaya
Bank sering berkomunikasi dengan anda
Bank melakukan program CSR
Staf bank berkomunikasi dengan sopan
Bank memberikan informasi yang berguna
Bank dapat memenuhi ekspektasi anda

S
T
S

T
S

S
S

Bank ingin menyelesaikan keluhan anda

Staf dari bank bekerja secara profesional
Anda meras puas dengan layanan dari Bank
Anda ingin tetap menjadi nasabah bank
Bank dapat membantu memenuhi keinginan
anda
Anda dapat merasakan loyalitas terhadap

12

Bank

13