BAB III

METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
metode asositif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan
untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Dengan metode ini diharapkan
dapat mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.
Witel Sumut Barat yang berada di jalan Prof.H.M.Yamin,SH No.2 Medan.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy
Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat. Berdasarkan data yang
diperoleh hingga bulan Maret 2013 jumlah pelanggan speedy dikota Medan
adalah 69.875 pelanggan.
3.3.2. Sampel
Dalam penelitian ini, untuk menentukan besaran jumlah sampel yang
representatif akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu dengan
menggunakan rumus Slovin:
n

N
1+Ne

Universitas Sumatera Utara

n = besaran sampel
N = besaran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolelir (1%, 5%, 10%)
69.875
n

=
1+ (69.875 X 0,1)
69.875

=
1+ 698,75

n
n

= 99,85
= 100 orang
Maka, penulis menggenapkan sampel sebanyak 100 pelanggan speedy

dengan teknik accidental sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat
pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel
penelitian.
3.4. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, yang hanya akan berlaku apabila sudah diuji terbukti kebenarannya.
Jawaban tersebut masih bersifat sementara, karena jawaban yang diberikan masih
berdasarkan teori yang ada, belum dibuktikan pada fakta yang dikumpulkan
dilapangan.
Berdasarkan rumusan masalah yang akan diteliti serta kerangka teori
yang digunakan maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:

Universitas Sumatera Utara

a. H0 : Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

loyalitas pelanggan
b. H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Adapun Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung

probabilitas yang

ditetapkan sebesar 0,05

b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang
ditetapkan sebesar 0,05.
3.5. Defenisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan (X), sebagai variabel bebas
Kualitas Pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada
konsumen atau perusahaaan/instansi kepada customer (pelanggan) untuk
menanggapi respon konsumen. Kualitas Pelayanan tersebut dapat diukur
menggunakan 5 indikator yaitu :
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel

Indikator

Tangibles (bukti

Kualitas

langsung)

Pelayanan

Subindikator
-

Tempat pelayanan yang besih

dan rapi

Tempat pelayanan yang nyaman

Memberikan kemudahan dalam

pembayaran tagihan speedy

Reliability (Keandalan)

Kesesuaian pelayanan dengan

yang dijanjikan oleh pegawai

Universitas Sumatera Utara

Telkom
-

Prosedur pelayanan yang tidak

berbelit-belit

Responsiveness (daya

tanggap)

Kecepatan dalam menanggapi

keluhan dan kerusakan yang
diadukan pelanggan

Pelayanan yang tidak membedabedakan pelanggan yang satu

dengan yang lain

Assurance (jaminan)

Karyawan memiliki kemampuan

yang baik terhadap
masalah/keluhan pelanggan

Emphaty (empati)

Karyawan bersikap ramah dan

sopan terhadap pelanggan

Karyawan berkomunikasi kepada

pelanggan dengan cara yang
menyenangkan

2. Loyalitas Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat

Loyalitas Pelanggan adalah adalah sikap atau komitmen dari pelanggan untuk
setia dalam menggunakan produk yang disediakan oleh perusahaan. Loyalitas
pelanggan tersebut dapat diukur menggunakan 3 indikator yaitu:
Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan
Variabel

Indikator

Makes regular repeat

Loyalitas

purchases (melakukan

sebagai pilihan utama dalam

Pelanggan

pembelian ulang secara

menggunakan internet

teratur)

Subindikator
-

Pelanggan menjadikan speedy

Pelanggan akan tetap setia

Universitas Sumatera Utara

berlangganan/menggunakan
speedy
Refers other

Pelanggan memberitahukan

(merekomendasikan

keunggulan speedy kepada orang

kepada orang lain)

lain tentang kecepatan koneksi

internet
-

Pelanggan memberitahukan
keunggulan speedy kepada orang
lain tentang kejernihan suara dan
gambar yang dihasilkan

Pelanggan merekomendasikan
orang lain untuk menggunakan
speedy

Demonstrates an

Pelanggan menganggap bahwa

immunity to the full of

PT Telkom responsive (sigap)

the competition

terhadap keluhan pelanggan

(menunjukan kekebalan

terhadp produk lain)

Pelanggan menganggap bahwa

PT Telkom memiliki kualitas
SDM yang memadai

Pelanggan menolak ajakan untuk

berpindah ke provider lain

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara
langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat
dilakukan dengan cara berikut :

Universitas Sumatera Utara

a. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-jawab kepada
informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini.
2. Pengumpulan Data Sekunder, adalah pengumpulan data yang dilakukan
melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer.
Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara berikut :
a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari bukubuku, karya ilmiah, dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
b. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau
dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber lain yang relevan
dengan objek penelitian
3.7. Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini
menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur, sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian. Teknik penentuan skor akan disajikan pada tabel 3.7.1 Skala
Likert, sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.3 Skala Likert

Pertanyaan

Bobot

Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

3.8. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
analisa regresi korelasi yaitu menguji pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y), dengan bantuan program SPSS dengan persamaan :
Y = a + bX +
Y = Nilai yang diramalkan
a = Konstansta
b = Koefesien regresi
X = Variabel bebas

= Nilai Residu
Sebelum melakukan analisis regeresi korelasi, peneliti akan terlebih
dahulu melakukan uji instrument dan uji asumsi klasik.
3.9. Sistematika Penulisan
BAB I

: PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, tujuan penelitian dan
manfaat penelitian,

Universitas Sumatera Utara

BAB II

: KERANGKA TEORI
Bab ini terdiri dari teori-teori variabel penelitian.

BAB III

: METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi
dan sampel penelitian, hipotesis, defenisi operasional, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data dan
sistematika penulisan

BAB IV

: HASIL PENELITIAN
Bab ini berisikan deskripsi lokasi penelitian, penyajian data yang
diperoleh selama penelitian di lapangan, analisa data yang
diperoleh pada saat penelitian dan memberikan interpretasi
terhadap masalah yang diajukan.

BAB V

: PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas penelitian yang
dilakukan.

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan
Pada era kolonial tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta
penyedia layanan pos telgrap. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan
oleh Pemerintahan Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telgraf Telefonan.
Pada Tahun 1961, status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada 1965, PN Postel dipecah menjadi
Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi. Pada
tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan umum
Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi
Nasional maupun Internasional. Pada tahun 1980, PT Indonesia Satellite
Coorporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi
internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang
nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta
dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
Pada tahun 1981 Perumtel berubah menjadi Perusahaan Perseroan
Telekomunikasi Indonesia (PT TELKOM) berdasarkan Peraturan Pemerintahan
Nomor 25 Tahun 1991. Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan penawaran
Umum Perdana Saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan
diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, Bursa Saham New
York dan Bursa Saham Tokyo. Pada tahun 1999 di tetapkan Undang-Undang

Universitas Sumatera Utara

Nomor 36 tahun 1999 tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan

telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, pemerintahan Indonesia melakukan
regulasi di sektor Telekomunikasi dengan membuka kompetensi pasar bebas.
Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat
sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di
Indonesia, yang di tandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan
kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom
menguasai 72,72% saham Telkomsel. Kemudian Telkom membeli seluruh saham
Pramindo melalui 3 tahap : 30% (15 Agustus 2002), 15% (30 September 2003),
dan sisanya 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004.
Kemudian Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapura
Telecom dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak
Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Sejak itu
Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh
Pemerintahan Indonesia (51,19%) dan oleh Publik sebesar 48,81%. Sebagian
besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki investor asing, dan sisanya
(3,23%) oleh investor dalam negeri.
PT.Telekomunikasi Indonesia,Tbk yang selanjutnya disebut PT TELKOM
merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (infocom) serta penyedia jasa
dan jaringan Telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider)
yang terbesar di Indoneia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed
wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak

Universitas Sumatera Utara

(mobile service), data dan internet serta jasa multimedia lainnya, serta network
dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
Pada akhir September 2005, Telkom menjadi pemegang saham mayoritas
di 9 anak perusahaan, termasuk di PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel), yang
memiliki pangsa pasar terbesar dalam Industri selular Indonesia dengan EBITDA
margin sebesar 72%, merupakan salah satu yang tertinggi didunia.
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk dikelola oleh 7 (tujuh) divisi regional.
Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi diwilayah masingmasing. Daerah regional PT Telkom mencakup wilayah-wilayah yang dibagi
sebagai berikut :
1. Divisi Regional I

: Sumatera

2. Divisi Regional II

: Jakarta dan sekitarnya (Jakarta, Bogor dan Bekasi)

3. Divisi Regional III

: Jawa Barat ( Karawang dan Purwakarta)

4. Divisi Regional IV

: Jawa Tengah dan Yogyakarta

5. Divisi Regional V

: Jawa Timur

6. Divisi Regional VI

: Kalimantan

7. Divisi Regional VII

: Kawasan Timur Indonesia (Sulawesi, Bali, Nusa

Tenggara, Maluku dan Irian Jaya)

Dalam pelaksanaannya divisi ini dibagi atas beberapa kantor wilayah
telekomunikasi

(Witel) yang melaksanakan

pelayanan

langsung

kepada

masyarakat. Witel Medan berada dibawah divisi I Sumatera yang bertanggung

jawab dalam penyelenggaraan telekomunikasi untuk umum dikota Medan dan
sekitarnya.

Universitas Sumatera Utara

4.1.2. Struktur Organisasi

Dalam rangka melaksanakan tugas operasional perusahaan adanya struktur
organisasi diperlukan. Struktur organisasi merupakan kerangka dan susunan
perwujudan pola hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orangorang yang menunjukkan pembagian delegasi tugas, kedudukan, wewenang dan
tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan.
Struktur organisasi pada PT. Telkom yaitu struktur organisasi yang
berbentuk garis dan staff. Wewenang tertinggi dalam organisasi dipegang oleh
satu orang pimpinan yang membawahi beberapa bagian sesuai fungsinya masingmasing. Berikut merupakan Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom Witel
Sumut Barat.
Executive
General Manager

Deputy Executive
General Manager

Manager
Business
Performa
nce

Manager
Access
Network
Main
tenance

Manager
Access
Network
Operati
on

Manager
Customer
Care

Manager
Fixed
Phone
Sales

Manager
Data and
Value
Added

Manager
General
Support

Universitas Sumatera Utara

Adapun tugas-tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian pada

perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Executive General Manager
a. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional dan optimalisasi
sumber daya perusahaan, termasuk pendayagunaan access.
b. Terkendalinya aktivitas operasional layanan customer, sales, customer
sales, serta pemeliharaan infrastruktur access yang diselenggarakan di
berbagai Kandatel
c. Terkoordinasinya seluruh aktivitas operasi bisnis, baik aktivitas dari
Divisi Regional maupun aktivitas yang dilakukan melalui unit-unit
cabangnya.
d. Efisiensi biaya penyelenggaraan fungsi delivery channel dan layanan
customer, serta tetap efektif dalam penyelenggaraan kerja sama dengan
pihak eksternal dalam rangka penyelenggaraan fungsi delivery channel.
e. Memastikan bahwa semua risiko pada proses bisnis Divisi Regional I
diidentifikasi, evaluasi, dan dikontrol dengan baik.
2. Deputy Executive General Manager
a. Koordinasi dengan bidang-bidang terkait untuk memfasilitasi kebutuhan
dari kandatel dalam rangka mendukung pencapaian kinerja yang telah
ditetapkan.
b. Pelaksana kebijakan dan strategi operasional kandatel dapat memenuhi
sasaran kinerja yang telah ditetapkan.

Universitas Sumatera Utara

c. Memberikan solusi terhadap permasalahan terkait dengan interaksi Divre

terhadap unit-unit corporate service, seperti human resourch center dan
finance center.
3. Manager Business Performance
a. Mengelola upaya pengendalian kualitas.
b. Mengelola, menyiapkan, melengkapi, dan memelihara berbagai panduan
atau prosedur operasi.
c. Melakukan supervise dan monitoring pelaksanaan kerja kemitraan.
4. Manager Access Network Maintenance
a. Menyusun rencana pemeliharaan access network.
b. Melakukikan pengukuran, pengecekan fisik access network dan
pengetesan.
c. Melakukan pemeliharaan sarana fasilitas-fasilitas pendukung.
d. Melakukan

penjagaan

kesiapan

operasi

dengan

perbaikan

atau

penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin.

5. Manager Access Network Operation
a. Melaksanakan operasi access (pasang baru, mutasi, penanganan
gangguan) untuk melayani pelanggan.
b. Melaksanakan operasi terhadap order pasang baru atau penanganan
gangguan dari pelayanan dan pengelolaan peralatan customer care.
6. Manager Customer Care
a. Mengelola data pelanggan

Universitas Sumatera Utara

b. Melakukan problem handling, revolving customer problem, track dan

manager customer complain dan customer problem, monitoring control,
evalusi kualitas pelayanan serta pelaksanaan program customer loyalty.
7. Manager Fixed Phone Sales
a. Melakukan program promosi.
b. Melakukan kegiatan penjualan produk fixed phone.
c. Melakukan distribusi kartu dan customer profiling.
d. Melakukan pengelolaan distribusi kartu, memonitor, memfasilitsi, dan
pembinaan sales force.
8. Manager Data and Value Added
a. Melakukan pembuatan mikro demand dan customer profiling.
b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk dan
melakukan promosi.
9. Manager General Support
a. Mengelola pengamanan asset, informasi dan data operasional perusahaan.
b. Mengatur administrasi, pendayagunaan serta aspek-aspek perlindungan
yang diperlukan atas seluruh asset yang berada di lingkungan wilayah
operasional kandatel.
c. Mengelola proses logistik dalam rangka pemenuhan kebutuhan logistik
dan sarana umum yang diperlukan dalam penyelenggaraan aktivitas
operasional kandatel.

Universitas Sumatera Utara

4.1.3. Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.

4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.
To become a leading InfoCom player in the region (menjadi pelaku
inforrmasi komunikasi terkemuka diwilayahnya)
PT Telkom Indonesia,Tbk. Berupaya untuk menempatkan diri sebagai
perusahaan infocom terkemuka di kawasan Asia dan akan berlanjut di kawasan
Asia Fasifik. Peningkatan nilai perusahaan juga harus di tingkatkan melalui
peningkatan pertumbuhan perusahaan, performa perusahaan, keuntungan maupun
pengembangan sumber daya manusia.
4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.
One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive
Price and to be the Role Model as the best Managed Indonesian
Corporation (salah satu layanan informasi dan komunikasi adalah
dengan kualitas yang sangat baik dengan harga yang kompetitif dan
menjadi panutan perusahaan terbaik di Indonesia)
1. PT Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan
yang baik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dan harga
yang kompetitif.
2. PT Telkom mengelola bisnis yang baik dan mengoptimalkan sumber daya
manusia yang unggul dan terdepan, penggunaan teknologi yang modern
dan kompetitif serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara
timbal balik dan saling menguntungkan secara sinergi.

Universitas Sumatera Utara

4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.

4.1.4.1. Logo
Gambar 4.1. Logo PT Telkom

Logo TELKOM mencerminkan brand positioning Life Confiden (hidup

yang pasti) dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan
untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand
positioning ini didukung oleh service cultur baru yaitu : expertise (keahlian),
empowering (membantu), assured (meyakinkan), progressive (progresif) dan
heart (hati).
Sekilas logo bulat dengan siulet tangan terkesan simpel : simplifikasi logo
ini terdiri dari lingkungan biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo
ini merupakan cerminan dari brand value (nilai merek) baru yang selanjutnya
disebut dengan Life in Touch (sentuhan kehidupan) dan diperkuat dengan tag
line baru pengganti committed 2U yakni the world in your hand (Dunia di
tangan anda)

Universitas Sumatera Utara

Untuk lebih mengenal logo ini, ada baiknya kita memaknai arti dari
symbol-simbol tersebut :
a. Expertise (keahlian) : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan
produk dan layanan dalam portofolio bisnis terbaru TELKOM yaitu TIME
(Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
b. Empowering (membantu) : makna dari tangan yang meraih ke luar. simbol
ini mencerminkan pertumbuhan dan expansi ke luar.
c. Assured (meyakinkan) : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai
sebuah kecermatan. Perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.
d. Progressive (progresif) : kombinasi tangan dan lingkaran. Symbol dari
matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.
e. Heart (hati) : symbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan
untuk m,encapai masa depan .
Selain simbol, warna warna yang digunakan adalah :
a. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang
tinggi
b. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat
dan dinamis.
c. Infite sky Blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencermikan
inovasi dan peluang yang tak barhingga untuk masa depan.
4.1.4.2. Maskot PT Telkom Indonesia,Tbk.
Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah Bee Bee. Filosofi
dibalik sifat dan perilaku Bee Bee, yaitu lebah tergolong makhluk social yang

Universitas Sumatera Utara

senang bekerja sama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian

peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang
bermanfaat bagi berbagai pihak.
Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaanya dan
loyal terhadap kelompok berupa perlindungan terhadap koloninya, mereka akan
menyerang bersama apabila diganggu. Lebah memiliki potensi diri yang baik
berupa tubuh yang sehat , lihai dan kuat sehingga bias bergerak cepat, gesit dan
efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh kedepan
dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang
biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya.
Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Bee Bee dapat dilihat seperti yang
ditunjukkan pada gambar
Gambar 4.2. Maskot PT Telkom

Universitas Sumatera Utara

Masing masing bagian dari lebah tersebut mempunyai makna tersendiri,

yaitu :
1. Antena lebah melambangkan bahwa Telkom sensitif terhadap segala keadaan
dan perubahan.
2. Mahkota lebah melambangkan kemenangan.
3. Mata lebah melambangkan tajam dan cerdas.
4. Sayap lebah melambangkan bahwa Telkom lincah dan praktis.
5. Tangan kuning melambangkan bahwa Telkom akan memberikan karya
terbaik.
4.1.5. Budaya Perusahaan
The Telkom Way 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan bagian terpenting dari upaya
perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran dan menyerasikan langkah
semua insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis Infocom. Didalamnya
terkandung beberapa unsur, yang secara integral harus menjiwai insane PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk, yakni :
1 ( satu ) asumsi dasar tersebut The World in Your Hand (Dunia di tangan
anda)
3 ( tiga ) nilai inti, mencakup:
-

Customer Value (Nilai Pelanggan)

Excellent service (Pelayanan Prima)

Competent People (Orang yang Kompeten)

5 ( lima ) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari :

Universitas Sumatera Utara

Stretch the goals (Peregangan Tujuan)

Simplify (Menyederhanakan)

Involve Everyone (Melibatkan Semua Orang)

Quality is my Job (Kualitas adalah pekerjaan saya)

Reward The Winners (Hadiah Pemenang)

The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan PT

Telekomunikasi Indonesia,Tbk. dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah
dan dikristalisasiserta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari
perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada
kesadaran kolektif organisasi, diharapkan The Telkom Way 135 dapat cepat
tertanam dalam jiwa insan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. berharap dengan tersosialisasinya The
Telkom Way 135, maka akan tercipta pengendalian cultural yang efektif terhadap
cara merasa, cara memandang, cara berfikir, dan cara berperilaku semua insan PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
4.1.6. Speedy
Speedy adalah layanan akses internet dengan menggunakan akses kabel
berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subciber Line) yang diluncurkan
oleh PT. Telkom. Speedy dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan
dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari
modem sampai dengan sentral Telkom.
Asymetric Digital Subciber Line (ADSL) merupakan perangkat aktif di
jaringan akses pelanggan yang dipergunakan untuk mendukung implementasi

Universitas Sumatera Utara

pelayanan multimedia pada jaringan broadband dengan menggunakan satu pair

kabel tembaga. Selain itu Telkom juga telah memiliki produk speedy wifi yang
tidak memerlukan jaringan kabel. Manfaat yang dapat diperoleh dengan
menggunakan speedy adalah high speed internet, akses LAN, distance learning,
video conference, broadcast TV, home shopping dan video on demand.
Adapun keunggulan speedy adalah sebagai berikut :
1. Praktis
Layanan komunikasi suara/fax dan data/internet kecepatan tinggi dapat
dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan).
2. Koneksi 24 jam
Layanan internet broadband ADSL menyediakan koneksi secara terus
menerus selama 24 jam dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan
koneksi dengan kecepatan tinggi.
3. Aman
Khusus untuk speedy modem saluran yang digunakan tidak dibagi dengan
pengguna lainnya (not share), sehingga keamanan lebih baik.
4. Kecepatan Konstan
Koneksi lebih stabil karena masing-masing pengguna mempunyai jalur
tersendiri. Pelanggan dapat menikmati pengalaman akses internet dengan
kecepatan download sampai dengan 1000 kbps.
5. Tarif flat-rate
Pelanggan dapat memilih paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang
paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan penagihan dilakukan secara

Universitas Sumatera Utara

flat setiap bulan. Jika pelanggan melebihi kuota maka harus membayar
kelebihan sesuai jumlah trafik.
4.2. Penyajian Data
4.2.1. Identitas Responden
Selanjutnya penulis akan memaparkan data-data yang diperoleh selama
masa penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yaitu berupa data primer
yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer tersebut diperoleh melalui
pemberian kuesioner kepada pelanggan speedy yang dijadikan sebagai sampel.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari total populasi 69.875
orang. Data identitas responden bertujuan untuk mengetahui spesifikasi atau ciri
khas yang dimiliki.
Identitas responden meliputi data yang mencakup jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan, jangka waktu menggunakan speedy. Berdasarkan
hasil penelitian yang diperoleh, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai
berikut.
Tabel 4.1.
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase ( % )

Laki-laki

39

39

Perempuan

61

61

Total

100

100

Sumber : kuesioner Penelitian 2013

Tabel diatas menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan
sebanyak 61 orang dan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang. Berdasarkan

Universitas Sumatera Utara

tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy adalah
berjenis kelamin perempuan dengan persentase 61%.
Tabel 4.2.
Identitas Responden Berdasarkan Usia
No

Usia

Jumlah

Persentase ( % )

< 18 Tahun

18 - 25 Tahun

73

73

26 - 35 Tahun

36 - 45 Tahun

> 45 Tahun

100

100

Total

Sumber : Kuesioner Penelitian 2013

Tabel diatas menunjukkan rentang usia responden pada usia 18-25 tahun
sebanyak 73 orang. Kemudian diikuti pada rentang usia 26-35 tahun dan usia > 45
tahun yang masing-masing berjumlah 9 orang. Selanjutnya pada rentang usia 3645 tahun yang berjumlah 6 orang. Kemudian pada rentang usia < 18 tahun
berjumlah 3 orang. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar pengguna speedy berada pada rentang usia 18-25 tahun dengan persentase
73%. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pada bagian pemasaran agar lebih
memfokuskan kegiatan pemasaran pada kelompok umur 18-25 tahun.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.3.
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No

Pendidikan Terakhir

Jumlah

Persentase ( % )

SMP

SMA

62

62

Diploma

S1

26

26

S2

S3

100

100

Total

Sumber : Kuesioner Penelitian 2013

Tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden pelanggan
speedy lulusan SMA yaitu sejumlah 62 orang. Kemudian diikuti pada jenjang S1
yaitu sejumlah 26 orang. Kemudian diikuti pada jenjang Diploma sejumlah 9
orang. Kemudian pada jenjang S2 sejumlah 2 orang dan sisanya 1 orang dengan
pendidikan SMP. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar pengguna speedy memiliki tingkat pendidikan pada jenjang SMA dengan
persentase 62%.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.4.
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
No

Pekerjaan

Jumlah

Persentase ( % )

Mahasiswa

61

61

PNS

Pegawai Swasta

18

18

Wiraswasta

11

11

Lainnya

100

100

Total

Sumber : Kuesioner Penelitian 2013

Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy memiliki stastus
sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 61 orang. Kemudian sebanyak 18 orang
bekerja sebagai pegawai swasta. Selanjutnya sebanyak 11 orang bekerja sebagai
wiraswasta. Kemudian profesi lainnya sejumlah 7 orang. Sisanya sebanyak 3
orang responden memiliki pekerjaan sebagai PNS. Berdasarkan tabel tersebut
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy memiliki status
sebagai mahasiswa dengan persentase 61%. Hal ini dapat menjadi pertimbangan
pada bagian pemasaran agar lebih memfokuskan kegiatan pemasaran pada
kelompok mahasiswa.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.5.
Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy
No

Jangka Waktu Berlangganan

Jumlah

Persentase ( % )

< 3 Bulan

17

17

3 - 6 Bulan

15

15

7 - 12 Bulan

16

16

> 1 Tahun

52

52

100

100

Total
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013

Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy yang telah

berlangganan selama lebih dari 1 (satu) tahun yaitu sebanyak 52 orang. Kemudian
sebanyak 17 orang berlangganan speedy kurang dari 3 (tiga) bulan. Selanjutnya
sebanyak 16 orang berlanggannan selama 7-12 bulan. Sisanya sebanyak 15 orang
berlangganan selama 3-6 bulan. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar pelanggan telah memiliki sikap yang loyal terhadap
penggunaan speedy. Hal ini disimpulkan dari data responden yaitu 52% pelanggan
telah menggunakan speedy selama lebih dari satu tahun.
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, peneliti menggunakan 5
indikator yang kemudian dikembangkan menjadi 10 pernyataan. Pada setiap
pernyataan terdapat 5 pilihan jawaban, yang mana responden akan memilih salah
satu jawaban yang menurut mereka paling tepat. jawaban responden tersebut akan
digunakan untuk pengolahan analisis regresi. Jawaban responden akan
didistribusikan sesuai dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian.
Distribusi jawaban tersebut bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase

Universitas Sumatera Utara

masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.6.
sebagai berikut :
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
No

Pernyataan

Skor

Total

1 Tempat pelayanan yang besih dan rapi

33

60

100

2 Tempat pelayanan yang nyaman

33

60

100

3 Kemudahan dalam pembayaran tagihan

23

65

100

15

52

27

100

21

49

26

100

14

42

35

100

28

57

12

100

26

62

12

100

Tangibles (bukti langsung)

speedy
Reliability (kehandalan)

II

4 Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan

yang dijanjikan
5 Sistem pelayanan yang diberikan tidak
berbelit-belit
III

Responsivenes (daya tanggap)

6 Memberikan pelayanan terhadap keluhan dan

kerusakan secara cepat
7 Tidak membeda-bedakan pelanggan yang satu
dengan yang lain
IV

Assurance (jaminan)

8 Pegawai Telkom memiliki kemampuan yang

baik terhadap masalah/keluhan pelanggan

Universitas Sumatera Utara

Emphaty (empati)

9 Pegawai Telkom secara konsisten bersikap

29

60

100

21

61

14

100

ramah dan sopan terhadap pelanggan

10 Pegawai Telkom berkomunikasi kepada
pelanggan dengan cara yang menyenangkan
Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan
satu varibel tangibles seperti berikut ini.
1. Tangibles (bukti fisik)
Berdasarkan tabel distribusi jawaban diatas jawaban responden tentang lokasi atau
tempat pelayanan yang bersih dan rapi serta nyaman adalah sejumlah 60 orang
menyatakan setuju dengan persentase 60%. Kemudian sebanyak 33 orang
menyatakan sangat setuju dengan persentase 33%. Sedangkan jumlah 5 orang
menyatakan kurang setuju dengan persentase 5%. Selanjutnya terdapat 1 orang
yang menjawab tidak setuju dengan persentase 1%. Sisanya 1 orang menjawab
sangat tidak setuju dengan persentase 1%. Kemudian distribusi jawaban
responden mengenai kemudahan dalam pembayaran tagihan speedy adalah
sejumlah 65 orang setuju dengan persentase 65%, kemudian 23 orang menjawab
sangat setuju dengan persentase 23%, sedangkan 9 orang dengan persentase 9%
menyatakan kurang setuju. Kemudian 3 orang menjawab tidak setuju dengan
persentase 3%. Dari jawaban 4 pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa
pelayanan PT Telkom dari indikator tangibles dapat dikategorikan baik. Hal
tersebut disimpulkan berdasarkan distribusi jawaban responden yang sebagian

Universitas Sumatera Utara

besar memilih opsi jawaban setuju dan sangat setuju.

Untuk pembahasan

mengenai 4 indikator yang lainnya dapat di dibaca dengan cara yang sama.
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
Untuk mengukur variabel loyalitas, peneliti menggunakan 3 indikator
yang kemudian dikembangkan menjadi 8 pertanyaaan. Pada setiap pertanyaan
terdapat 5 pilihan jawaban. Jawaban responden akan didistribusikan sesuai dengan
pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian. Distribusi jawaban tersebut
bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase masing-masing pilihan jawaban.
Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.7. sebagai berikut :
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
No
I

Pertanyaan

Skor

Total

38

47

12

100

30

54

14

100

31

52

16

100

18

60

20

100

Melakukan pembelian secara teratur

1 Pelanggan menjadikan speedy sebagai pilihan
utama dalam menggunakan internet
2 Pelanggan tetap setia
berlangganan/menggunakan speedy

II

Merekomendasikan kepada orang lain

3 Memberitahukan keunggulan speedy tentang
kecepatan koneksi internet kepada orang lain
4 Memberitahukan keunggulan speedy tentang
kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan
kepada orang lain

Universitas Sumatera Utara

5 Pelanggan menyarankan orang lain untuk

23

48

23

100

20

34

35

100

30

55

14

100

19

56

22

100

menggunakan speedy
III

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

6 Pelanggan menganggap PT Telkom

responsive terhadap keluhan pelanggan
7 Pelanggan menganggap PT Telkom memiliki
kualitas SDM yang memadai
8 Pelanggan menolak ajakan untuk berpindah ke
provider lain

Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan
satu varibel melakukan pembelian secara teratur seperti berikut ini.
1. Melakukan pembelian secara teratur
Berdasarkan tabel distribusi jawaban diatas diketahui bahwa jawaban pelanggan
akan menjadikan speedy sebagai pilihan utama dalam menggunakan internet
adalah sejumlah 47 orang memilih opsi jawaban setuju dengan persentase sebesar
47%. Sedangkan sebanyak 38 orang menjawab sangat setuju dengan persentase
sebesar 38%. Kemudian sebanyak 12 menjawab kurang setuju dengan persentase
12%. Kemudian terdapat 3 orang menjawab tidak setuju dengan persentase 3%.
Selanjutnya distribusi jawaban pelanggan tetap setia berlangganan/menggunakan
speedy adalah sejumlah 55 orang memilih opsi jawaban setuju dengan persentase
sebesar 55%. Sedangkan sebanyak 22 orang menjawab kurang setuju dengan
persentase sebesar 22%. Kemudian sebanyak 19 menjawab sangat setuju dengan
persentase 19%. Sisanya sebanyak 4 orang menjawab tidak setuju dengan

Universitas Sumatera Utara

persentase 4%. Dari jawaban tersebut dapat disimpulkan loyalitas pelanggan dari
indikator melakukan pembelian secara teratur sudah dapat dikategorikan baik. Hal
tersebut disimpulkan berdasarkan distribusi jawaban responden yang sebagian
besar memilih opsi jawaban setuju dan sangat setuju. Untuk pembahasan
mengenai 2 indikator lainnya dapat di dibaca dengan cara yang sama.
4.3. Analisis Data dan Pembahasan
Sebelum melakukan analisa regresi, penulis terlebih dahulu melakukan uji
instrument dan uji asumsi klasik.
4.3.1. Uji Instrumen
Sebelum melakukan pengambilan data menggunakan kuesioner, maka terlebih
dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang
digunakan.
4.3.1.1. Uji Instrumen Kuesioner Kualitas Pelayanan
a. Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran
suatu instrument sebagai alat ukur untuk penelitian. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan
dengan program bantuan spss. Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya
suatu kuesioner adalah apabila nilai total koefisien item pertanyaan masing
masing variabel melebihi nilai signifikansi (0,05) maka pertanyaan tersebut tidak
valid. Nilai koefisien harus lebih kecil dari 0,05 maka item pertanyaan tersebut
dikatakan valid.

Universitas Sumatera Utara

Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden,

peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan kuesioner kualitas pelayanan
valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Setelah melakukan pengolahan data dengan program SPSS maka didapatkan
hasilnya pada tabel Tabel 4.8.
Tabel 4.8. Uji Validitas Kualitas Pelayanan
TOTAL
X1.1

Pearson Correlation

,814

Sig. (2-tailed)

,000

N
X1.2

Pearson Correlation

,814

Sig. (2-tailed)

,000

N
X1.3

,557

Sig. (2-tailed)

,001
,846

Sig. (2-tailed)

,000
,540

Sig. (2-tailed)

,002
30

Pearson Correlation

,782

Sig. (2-tailed)

,000

N
X1.7

30

Pearson Correlation
N

X1.6

30

Pearson Correlation
N

X1.5

30

Pearson Correlation
N

X1.4

30

30

Pearson Correlation

,533

Sig. (2-tailed)

,002

30

Universitas Sumatera Utara

X1.8

Pearson Correlation

,841

Sig. (2-tailed)

,000

N
X1.9

30

Pearson Correlation

,841

Sig. (2-tailed)

,000

N
X1.10

30

Pearson Correlation

,694

Sig. (2-tailed)

,000

30

TOTAL Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)
N

30

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila
nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.9. Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan
No
Sig.(2-tailed)
Alpha ()
Keterangan
1

0,000

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,001

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,002

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,002

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

10

0,000

0,05

Valid

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan tabel diatas 10 butir pertanyaan untuk indikator kualitas

pelayanan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk melihat apakah instrument penelitian yang
digunakan merupakan kuesioner yang handal dan dapat dipercaya. Uji reliabilitas
dapat dilakukan dengan mengukur Cronbach Alpha ( ). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0,60.
Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha

N of Items

.891

10

Berdasarkan tabel diatas 10 butir pertanyaan untuk indikator kualitas

pelayanan dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari
nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,891 > 0,6)
4.3.1.2. Uji Instrumen Kuesioner Loyalitas Pelanggan
a. Uji Validitas
Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan program bantuan spss.
Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya suatu kuesioner adalah apabila
nilai total koefisien item pertanyaan masing masing variabel melebihi nilai
signifikansi (0,05) maka pertanyaan tersebut tidak valid. Nilai koefisien harus
lebih kecil dari 0,05 maka item pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden,
peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan kuesioner loyalitas valid dan
reliabel serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

Universitas Sumatera Utara

Setelah melakukan pengolahan data dengan program SPSS maka didapatkan

hasilnya pada tabel Tabel 4.11.
Tabel 4.11. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
TOTAL
Y1.1

Pearson Correlation

,859

Sig. (2-tailed)

,000

N
Y1.2

Pearson Correlation

,842

Sig. (2-tailed)

,000

N
Y1.3

,883

Sig. (2-tailed)

,000
,851

Sig. (2-tailed)

,000
,720

Sig. (2-tailed)

,000
,560

Sig. (2-tailed)

,001
30

Pearson Correlation

,859

Sig. (2-tailed)

,000

N
Y1.8

30

Pearson Correlation
N

Y1.7

30

Pearson Correlation
N

Y1.6

30

Pearson Correlation
N

Y1.5

30

Pearson Correlation
N

Y1.4

30

30

Pearson Correlation

,883

Sig. (2-tailed)

,000

N
TOTAL Pearson Correlation

30
1

Universitas Sumatera Utara

Sig. (2-tailed)
N

30

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila
nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.12. Analisis Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
No

Sig.(2-tailed)

Alpha ()

Keterangan

0,000

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,001

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

0,000

0,05

Valid

Berdasarkan tabel diatas 8 butir pertanyaan untuk indikator loyalitas

pelanggan dinyatakan valid karena nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari nilai
signifikasi yang ditetapkan yaitu 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan
sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner
tersebut tidak valid.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.13. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Cronbach's Alpha

N of Items

.923

Berdasarkan tabel diatas 8 butir pertanyaan untuk indikator loyalitas

pelanggan dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari
nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,923 > 0,6)
4.3.2. Uji Asumsi Klasik
4.3.2.1. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi,
variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak.
Untuk menguji normalitas data adalah dengan menggunakan KolmogorovSmirnov dimana kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, dilihat dari
nilai probabilitasnya. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (Asymp.
Sig. (2-tailed) > 0,05) maka data adalah normal. Setelah melakukan pengolahan
data dengan program SPSS maka didapatkan hasilnya pada tabel Tabel 4.14.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.14. Uji Normalitas

Unstandardized
Residual
N

100

Normal Parametersa,b

Mean

.0000000

Std. Deviation

3.44466084

Most Extreme

Absolute

.065

Differences

Positive

.065

Negative

-.042

Kolmogorov-Smirnov Z

.651

Asymp. Sig. (2-tailed)

.790

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Berdasarkan tabel tersebut nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,790.
Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05), tidak signifikan dan apabila nilai tidak signifikan
berarti data sama dengan rata-rata sehingga disebut normal. Dengan demikian data
tersebut telah memenuhi uji normalitas.
4.3.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy
Untuk melihat ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan speedy maka akan digunakan analisis regresi linier sederhana
dengan bantuan program SPSS. Dari hasil pengujian regresi yang dilakukan maka
akan didapatkan hasilnya pada tabel 4.15. sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.15. Regresi Sederhana

Model

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

Std.
1 (Constant)

Error

17.550

2.884

6.085 .000

.358

.071

.452 5.015 .000

Beta

Sig. Tolerance

VIF

1.000 1.000

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel tersebut, maka persamaan regresi yang dapat diturunkan

dalam penelitian ini adalah Y = 17,550 + 0,358X. Dari persamaan tersebut maka
dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan,
maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,358 satuan.
4.3.4. Uji Hipotesis
4.3.4.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-T)
Dari tabel 4.15. Regresi sederhana nilai probabilitas (sig) adalah 0,000.
Nilai probabilitas yang dihitung lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditetapkan
(sig.0,000 < 0,05). Dengan demikian H0 ditolak., maka kesimpulannya adalah
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
4.3.4.2. Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (varians) digunakan untuk mengetahui variasi nilai
vaiabel terikat dipengaruhi oleh variabel bebas. Dari hasil pengolahan data
didapatkan hasilnya pada tabel 4.16. sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.16. Koefisien Determinasi

Model
R
1

,452

R Square
,204

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

,196

3,46219

Berdasarkan tabel nilai R-Square adalah 0,204. Hal ini berarti 20,4%
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
bebas (kualitas pelayanan). Sedangkan sisanya sebesar 79,6% dapat dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
4.3.5. Kualitas Pelayanan
Selain hasil analisa regresi diatas penulis juga akan membahas kedua
variabel penelitian sebagai informasi tambahan mengenai data yang erat
hubungannya dengan penelitian penulis.
Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
yang diberikan PT Telkom kepada konsumen yang berlangganan produk speedy,
maka dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang
diberikan telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik. Hal tersebut
dibuktikan dari pernyataan dalam kuesioner yang sebagian besar ditanggapi oleh
responden dengan jawaban setuju dan sangat setuju.
Dari indikator tangibles (bukti fisik) PT. Telkom dapat menyediakan
tempat pelayanan yang bersih dan rapi serta tempat pelayanan yang nyaman. Hal
tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 60% menyatakan setuju dan
33% menyatakan sangat setuju. Demikian juga halnya dalam kemudahan
pembayaran tagihan speedy. PT Telkom telah memberikan berbagai pilihan yang

Universitas Sumatera Utara

memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi. Hal tersebut dapat dilihat

dari jawaban responden yaitu 65% menyatakan setuju dan 23% menyatakan
sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan
bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, perusahaan harus memiliki
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang baik yang mendukung
kecepatan dan keakuratan pekerjaan pegawai.
Dari segi

reliability (kehandalan) PT Telkom telah mampu

melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya kepada

pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 52%
menyatakan setuju dan 15% menyatakan sangat setuju. PT Telkom juga
memberikan system atau prosedur pelayanan yang mudah kepada pelanggan. Hal
tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 49% menyatakan setuju dan
21% menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai dengan teori
yang menyatakan bahwa pegawai atau staff harus melaksanakan pelayanan yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Pegawai perusahaan harus mampu
melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur. Pelayanan yang diberikan harus
selesai dalam batas waktu yang normal yang sesuai dengan standart.
Dari segi responsiveness yaitu kesigapan atau daya tanggap petugas
Telkom, pelanggan menyatakan baik karena pihak Telkom mampu mengatasi
keluhan, komplain serta kerusakan yang diadukan oleh pelanggan secara cepat.
Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 42% menyatakan setuju
dan 14% menyatakan sangat setuju. Kemudian PT Telkom juga mampu bersikap
adil kepada semua pelanggannya dalam hal pelayanan masalah keluhan serta

Universitas Sumatera Utara

komplain pelanggan. Hal tersebut dilihat dari jawaban responden yaitu 57%
menyatakan setuju dan 28% menyatakan sangat setuju. Jawaban responden
tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa para staf dan karyawan
harus membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap.
Dari segi assurance (jaminan), pelanggan menyatakan bahwa pegawai
Telkom memiliki kemampuan yang baik terhadap masalah/keluhan pelanggan.
Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 62% menyatakan setuju
dan 26% menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai teori yang
menyatakan bahwa pegawai atau staff perusahaan harus memiliki pengetahuan,
kemampuan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Dari segi emphaty (empati), pelanggan menyatakan bahwa pegawai
Telkom telah mampu menjalin komunikasi yang baik terhadap pelanggan.
Pelanggan menyatakan bahwa pegawai Telkom selalu bersikap ramah dan sopan
terhadap pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 60%
menyatakan setuju dan 29% menyatakan sangat setuju. Pegawai Telkom selalu
berkomunikasi dengan cara yang menyenangkan kepada pelanggan. Hal tersebut
dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 61% menyatakan setuju dan 21%
menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai teori yang
menyatakan bahwa pegawai atau staff perusahaan harus mampu melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

4.3.6. Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian ini terdapat 8 pertanyaan yang digunakan dalam
mengukur tingkat loyalitas pelanggan dalam berlanganan speedy. Berdasarkan
jawaban dari indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan speedy telah
memiliki sikap yang loyal terhadap produk speedy.
Berdasarkan indikator melakukan pembelian secara teratur yaitu dalam hal
menjadikan speedy sebagai pilihan utama dalam mengakses internet. Sebanyak
47% menyatakan setuju dan 38% menyatakan sangat setuju. Kemudian sebanyak
54% menyatakan setuju dan 30% menyatakan sangat setuju akan tetap setia dalam
berlangganan speedy. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan
lebih dari 50% akan tetap setia menggunakan speedy. Hal ini sesui dengan teori
yang menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan
pembelian secara teratur.
Berdasarkan indikator merekomendasikan kepada orang lain, sebanyak
52% responden setuju dan 31% sangat setuju dalam hal akan memberitahukan
keunggulan speedy tentang kecepatan koneksi internet kepada orang lain.
Kemudian 60% pelanggan setuju dan 18% sangat setuju untuk memberitahukan
keunggulan speedy tentang kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan.
Kemudian 48% setuju dan 23% sangat setuju untuk merekomendasikan orang lain
untuk menggunakan dan berlangganan produk speedy. Berdasarkan data tersebut
lebih dari 50% menyatakan akan memberitahukan keunggulan dan hal-hal positif
tentang produk speedy serta akan mengajak orang lain agar menggunakan speedy.
Hal ini didukung oleh teori yang menyatakan bahwa ciri pelanggan yang loyal

Universitas Sumatera Utara

adalah pelanggan yang senang mengatakan hal-hal positif tentang suatu produk
kepada orang lain. Kemudian ciri selanjutnya adalah pelanggan akan
merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk tersebut.
Berdasarkan indikator menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing,
Sebanyak 34% responden setuju dan 20% sangat setuju bahwa PT Telkom
responsive terhadap keluhan pelanggan. Kemudian sebanyak 55% responden
setuju dan 30% sangat setuju bahwa Telkom memiliki kualitas SDM yang
memadai. Kemudian sebanyak 56% menyatakan setuju dan 19% sangat setuju
akan menolak untuk berpindah ke provider internet lainnya. Dari data tersebut
dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yakin bahwa speedy merupakan
provider internet terbaik dan akan menolak untuk berpindah ke provider internet
lain. Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa ciri pelanggan yang
loyal adalah menunjukkan kekebalan terhadap pesaing yang ada. Pelanggan
berkeyakinan bahwa produk yang mereka gunakan adalah produk yang terbaik.
Kemudian pelanggan harus yakin bahwa mereka akan menolak ajakan untuk
berpindah menggunakan produk lain yang memiliki fungsi yang sama.
Berdasarkan analisa tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan
speedy telah mencapai tahap Partners yakni pada tahap ini telah terjadi hubungan
yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada
tahap ini pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
Sesuai dengan hasil pengolahan data pada tabel koefisien determinasi,
diperoleh nilai R-Square sebesar 0,204. Artinya bahwa 20,4% faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas

Universitas Sumatera Utara

pelayanan). Rendahnya nilai R-square tersebut disebabkan oleh hasil pembahasan

distribusi jawaban variabel bebas sebesar 81,1% yang menyatakan bahwa
pelayanan Telkom sudah baik, akan tetapi pada variabel terikat persentase yang
diperoleh sebesar 53,9% yang menyatakan bahwa pelanggan bersikap loyal.

Universitas Sumatera Utara

BAB V
PENUTUP
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pelanggan Telkom
speedy dan dari semua hasil pengolahan serta analisis data pada bab-bab
sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Telkom speedy. Hasil tersebut dilihat dari persamaan regresi dalam penelitian
ini yaitu Y = 17,550 + 0,358X. Dari persamaan tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu
satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,358 satuan.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan speedy. Hal tersebut dapat dilihat pada perhitungan tabel
0,000 (sig.0,000 < 0,05). Berdasarkan perhitungan R-squre diperoleh nilai
sebesar 0,204. Artinya bahwa variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi atau
dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 20,4 %. Sedangkan sisanya
sebesar 79,6 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diketahui dalam
penelitian ini.
3. Berdasarkan hasil deskripsi demografi responden, dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar pelanggan speedy adalah berjenis kelamin perempuan.
Kemudian sebagian besar pengguna speedy berada pada rentang usia 18-25
tahun yang memiliki tingkat pendidikan rata-rata SMA. Kemudian sebagian

Universitas Sumatera Utara

besar pelanggan speedy berprofesi sebagai mahasiswa dan rata-rata telah

menggunakan speedy lebih dari satu tahun.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis
memberikan saran sebagai berikut :
1. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan layak
dipertimbangkan dalam pemasaran, hal ini dikarenakan variabel bebas dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan speedy.
2. Hasil demografi responden dalam penelitian ini layak dipertimbangkan
dalam pemasaran agar lebih memfokuskan kegiatan pemasaran kepada
masyarakat berusia 18-25 tahun khususnya mahasiswa.

Universitas Sumatera Utara