Curs 1.

Comunicarea ntre persoane sau grupuri este unul din cele mai complexe procese
umane. Este att de important i util pentru existena uman, nct se spune c fr
nelegerea acesteia nu putem avea acces la nelegerea individului i a structurilor
sociale. Mai mult, nu putem avea bunuri imediat necesare vieii, cum ar fi ap curent i
electricitate.
Prin comunicare, individul se formeaz, nva, i dezvolt personalitatea,
transfer experiene individuale i sociale. n lipsa ei, individul sufer trauma izolrii,
devine inapt pentru a participa la aciunile sociale, privat de capacitatea de integrare n
colectivitate. Sarcinile complexe nu pot fi duse la bun sfrit dect prin cooperare ca
parte a unei comuniti, fie c e vorba de procurarea hranei sau de aflarea adevrului
juridic.
Comunicarea este un proces complex de transfer de nelesuri ntre indivizi,
grupuri, organizaii sau structuri din cadrul acestora, astfel nct s fie ndeplinite
obiective care necesita coordonare. Ea a fost definit cel mai adesea ca o form
particular de instaurare a unei relaii de schimb ntre dou sau mai multe persoane/
grupuri.

Eseniale pentru nelegerea actului comunicrii sunt i aspectele legate de:

relaionarea ntre indivizi i grupuri,
schimbul i impactul transferului de semnificaii,
modificarea voit sau nu, intenionat sau nu, a comportamentului
interlocutorilor.
Demn de reinut este faptul c pentru cel care este beneficiarul comunicrii,
examinarea nivelului social deschis, format din mesaje explicite, este insuficient fr
evaluarea complementar a mesajelor ascunse de ordin psihologic, atitudinale i
comportamentale.
i cel care este angrenat n transmiterea de informaii trebuie s realizeze c nu este de
ajuns s vorbim, pentru ca s spunem c am comunicat. Vorbirea nu reprezint dect o
parte, nici mcar suficient, a comunicrii. Cuvintele n sine nu sunt relevante. Spunem
c am reuit s comunicm, s transmitem un mesaj, doar n momentul n care cel cu care
interacionm prin vorbe i prin gesturi ne-a neles, a dat vorbelor noastre acelai sens cu
cel dat de noi i a acionat pentru (sau mpotriva)obiectivelor comune pe care i le-am
propus.
Pentru indivizi, comunicarea reprezint un fel extrem de particular de a ne raporta la
mediul exterior i de a ne asigura existena. Practic, comunicarea este alctuit dintr-un ir
de aciuni ndreptate ctre o alt persoan, devenit partener de comunicare, prin care
ncercm s o determinm pe aceasta s colaboreze armonios cu noi n vederea ndeplinirii
unui obiectiv propriu

Ori de cate ori scriem sau vorbim incercand sa convingem,sa explicam,sa

influentam,sa educam sau sa indeplinim un obiectiv prin intermediul procesului de
comunicare,urmarim mereu patru scopuri principale:

1)sa fim receptati(auziti sau cititi);

2)sa fim intelesi;
3)sa fim acceptati;
4)sa provocam o reactie,o schimbare de comportament sau de atitudine.
Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective,inseamna ca
am dat gres in procesul de comunicare.

EMR

cominicare

C/c
raspuns
Aceasta schema inseamna:
E-emitator(individ,grup,institutie);
M-mesaj(continutul comunicarii);
C-cod(modalitatea de comnicare:lingvistic,semnale sonore sau vizuale);
c-canal(carti,ziare,telefon,televizor,radio,internet,intranet);
R-receptor(individ,grup,institutie).
Intr-un caz concret in care un client vine in farmacie si vrea sa cumpere un produs
asistentul de farmacie va fi emitatorul deoarece la el este informatia pe care o da verbal
clientului ,iar clientul este receptorul deoarece el primeste informatia.
Pentru a verifica daca informatia a fost corect receptionata de catre client trebuie
sa ne asiguram noi despre acest lucru rugandu-l eventual sa repete informatiile oferite de
catre asistentul de farmacie.
Comunicarea reprezinta instiintare,stire,veste,raport,relatie.Are o multime de
intelesuri,o multime de metode de exprimare si manifestare.In comunicarea verbala si
non-verbala avem nevoie de flexibilitate si abilitate.
Modul in care reusim sa ne exprimam trebuie sa fie clar si concis.A conversa cu
pacientul,a-l consilia este un aspect la fel de important cum este si acela de elibe-are a
medicamentelor.De aceea,asistentul de farmacie nu trebuie sa se preocupe numai de
aprovizionarea si eliberarea de medicamente,ci sa devina un mesager al terapiei
medicamentoase.Asistentul de farmacie trebuie sa se foloseasca de toate abilitatile de
comunicare oferind informatii despre medicatie si monitorizand modul in care aceasta
este utilizata eficient.
Asistentul de farmacie comunica pacientului modul de administrare al
medicamentului.In 50 %din cazuri pacientul nu utilizeaza medicamentul asa cum i s-a
indicat.Pot fi cauze diverse,unele legate de asistentul de farmacie,altele legate de pacient.
Ex:asistentul de farmacie ii spune pacientului ca trebuie sa ia de 3 ori/zi cate o
tableta.Pentru unii asta inseamna la ora 10,12, si 14.Este de recomandat sa se precizeze
exact sa se ia cate o tableta la cate 8 ore.
Pacientul nu poate respecta modul de administrare din cauze obiective (natura
serviciului) sau subiective.
Ex:este greu de imaginat administrarea unui unguent ocular pentru un mecanic
auto la un interval de 3h.Astfel de la comunicarea informatiilor pacientului s-a evoluat la
conceptul de complianta.Aceasta este o masura a gradului in care pa-cientul respecta
modul de administrare corect al medicamentului.
Pacientului i s-a comunicat informatia completa corect si precis,legat de
administrarea medicamentului si se urmareste daca aceasta este cooperant in a respecta
indicatiile.

Nici conceptul de complianta nu a fost perceput pentru a imbunatatii situatia sub

aspectul administrarii corecte.
Astfel s-a trecut la conceptul de concordanta.
Acest concept considera pacientul ca fiind un membru al echipei medicale.Un
model practic de comnicare trebuie sa combine 5 elemente:
1.expeditorul mesajului(a.f.)
2.mesajul insusit(verbal si non-verbal)
3.primitorul mesajului(pacientul)
4.feet-back(reactia pacientului la mesajul primit)
5.interactiunea(actiune-reactiune),intrebare-raspuns,dialog-monolog
Practic conversatia decurge astfel:
-salutul,caracterizarea pacientului(comportament non-verbal),este ingrijit,
grabit,are dureri.Urmeaza ascultarea pacientului (am venit sa iau medicamentele de pe
reteta),apoi intrebarile suplimentare asupra starii pacientului,explicatiile far-macistului
legate de medicamentul prescris,explicarea celor gresit intelese,explica-rea increderii in
reusita tratamentului.
Trebuie sa aflati despre pacient:
-numele,varsta,diagnosticul,istoricul medical,antecedentele patologice,medicamentele utilizate anterior,alergii,alte tratamente,sarcina.Trebuie sa-i spuneti pacientului:
-rolul medicamentelor recomandate de medic(principala actiune terapeu-tica);
-importanta cooperarii pacientului;
-explicarea posologiei(mod de adminidtrare exact,intervale de timp,durata totala a
tratamentului,ce face daca uita sa ia o doza,se ia inainte sau dupa masa,cu apa sau
lapte).Avertizarea pacientului asupra reactiilor adverse si a posibilitatii lor de
solutionare,recomandari privind pastrarea medicamentelor.
Pacientul trebuie sa retina:
-numele medicamentului,principalul efect al acestuia;-modul precis de adiministrare,posibile efecte secundare,alimente interzise in timpul tratamentului,activi-tati ce
trebuie evitate sau interzise pe perioada tratamentului(conducerea masinii, sportul).Arta
de a comunica nu este un porces natural ori o abilitate cu care ne nastem.Noi invatam sa
comunicam.De aceea trebuie sa studiem ce invatam ca sa putem folosi cunostintele
noastre mai eficient.Orice comunicare implica creatia si schimbul de
intelesuri,reprezentate prin semne si coduri.Observarea si intelegerea acestui proces poate
sa ne faca sa fim mai constienti referitor la ce se intampla cand comunicam.
Societatea (comunitatea umana)nu poate exista fara comunicare.Nici in cea de
dobandire a unei experiente comune care presupene dialog,nici in cea de trans-mitere a
zestrei culturale,comunicarea semnifica schimbul si raspandirea de informaii,ea creeaza
si mentine societatea.