UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
MALANG
2011

Perusahaan
Maju

Kualitas
Pelayanan

Bukti
Langsung

Keandal
an

Daya
Tanggap

Jaminan

Empati

Kualitas Pelayanan
Baik

Kepuasan
Pelanggan

Pembelian
Ulang

Perlakuan
Layak

Kedekat
an

Loyalitas
Konsumen

Pengukura
n

Rekomend
asi

Biaya
Peraliha
n

Ekstra

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen

maka batasan masalah yang akan dibahas yaitu pelayanan dan
loyalitas konsumen

Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen ?

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen

1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan praktis, sehingga
memperkaya pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama studi
2. Bagi Perusahaan (Couple Distro)
Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.
4. Bagi Masyarakat Luas
Untuk mengetahui bagaimana kinerja couple distro dalam melayani pelanggan yaitu
berupa masukan-masukan dan informasi.

 Menggunakan Penelitian Korelasional

Penelitian yang menganalisis hubungan antara peubah-peubah yang diteliti
dan menguji kebenaran hipotesanya

Couple Distro Ruko Hamid Rusdi Kav. 3 Malang

Interview
Questioner
Analisis Korelasi Sederhana
Analisis Regresi Sederhana
Analisis Uji T

Konsep
Variabel

Kualitas Pelayanan (X)

Loyalitas Konsumen (Y)

Indikator

Item

Bukti Langsung (X1)

Kenyamanan ruang tunggu

Penampilan karyawan
Penataan interior

(X1.1)
(X1.2)
(X1.3)

Keandalan (X2)

Segera merespon pelanggan

Akurat memberikan informasi
Memuaskan pelanggan

(X2.1)
(X2.2)
(X2.3)

Daya Tanggap (X3)

Kesediaan membantu pelanggan (X3.1)

Kesesuaian memberikan pelayanan (X3.2)
Kelengkapan informasi pelanggan (X3.3)

Jaminan (X4)

Kemampuan melayani pelanggan

Ketepatan dalam bertransaksi
Ketepatan kualitas produk

(X4.1)
(X4.2)
(X4.3)

Empati (X5)

Keramahan dalam pelayanan

Pemahaman terhadap pelanggan
Kesopanan karyawan

(X5.1)
(X5.2)
(X5.3)

Loyalitas perilaku

Variabel
tergantung

Variabel
Bebas

X1
X2
X3
X4
X5

Variabel
Tergantung

Variabel
Bebas

X1
X2
X3
X4
X5

Koefisien
Koefisien
Determinasi
Korelasi (R)
(R2)

0,931

0,867

Korelasi t Hitung
Parsial (r)
0.555
0.453
0.424
0.412
0.327

4.424
3.374
3.105
3.002
2.293

F
F Tabel
Hitung

57.215

2.427

t Tabel (n-k-1)
1.680
1.680
1.680
1.680
1.680

Keputusan
Terhadap
Ho

Ket

Ditolak

Sig.

Keputusan
Terhadap
Ho
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ditolak

Ket
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan

Variabel
Tergantung

Variabel
Bebas

Koefisien
Regresi (b)

t Hitung

t Tabel
(n-k-1)

X1

0.242

4.424

1.680

Keputusan
Terhadap
Ho
Ditolak

X2

0.208

3.374

1.680

Ditolak

Signifikan

X3

0.164

3.105

1.680

Ditolak

Signifikan

X4

0.154

0.3002

1.680

Ditolak

Signifikan

X5

0.137

0.170

1.680

Ditolak

Signifikan

Konstanta

1.409

Keterangan
Signifikan

a. Hasil pengujian hipotesis pertama, didapatkan hasil bahwa secara simultan

bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen
sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti.
b. Hasil pengujian hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial
dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain
dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu,
perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan
serta tata ruang yang ada pada perusahaan karena dengan bukti langsung
konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.

a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Couple Distro

Malang dalam rangka untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan
diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal
b. Hasil penelitian ini variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang
dominan terhadap loyalitas konsumen hal ini mengandung makna bahwa
kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada pada perusahaan
hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan.
c. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan variabel-variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, agar pemahaman terhadap kualitas pelayanan
yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dapat lebih berkembang.