ANALISIS KARAKTERISTIK DAN PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU

PELAYANAN DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI

RAWAT JALAN RSUD A DADI TJOKRODIPO TAHUN 2014

LATAR BELAKANG
Dewasa ini telah terjadi terdapat pergeseran dalam
paradigma pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu
rumah sakit dari pandangan masyarakat dan pengelola,
karena perubahan lingkungan, baik lokal maupun global,
mendorong rumah sakit untuk melaksanakan berbagai
perubahan.
Perubahan terjadi karen: kebijakan Pemerintah,
teknologi, perekonomian, perilaku konsumen,
pertumbuhan pasar, strategi pesaing dan faktor-faktor
lain yang mengakibatkan situasi persaingan semakin
tajam
Perubahan pradigma , strategi yang tepat dalam
mengelola pelayanan kesehatan di rumah sakit.

 Semula RS hanya merupakan usaha sosial

(menolong sesama) unit usaha sosial ke
unit usaha sosio bisnis atau nirlaba hingga
usaha yang berorientasi pada bisnis murni
atau profit, tanpa meninggalkan fungsi
sosialnya, untuk mencapai sasaran yang
dikehendaki.
Untuk mencapai profit RS harus
meningkatkan mutu pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan klien loyalitas
pasien.

Mutu pelayanan kesehatan

a/ suatu pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh
profesi pelayanan kesehatan, dan sekaligus
diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun
masyarakat serta terjangkau oleh daya beli
masyarakat.
Layanan bermutu : layanan yang berorientasi
pelanggan (customer-oriented), tersedia
(available), mudah didapat (accessible),
memadai (acceptable), terjangkau (affordable),
dan mudah dikelola (controllable).

KEPUASAN PASIEN
A/ suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles),
keterhandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), kenyamanan (assurance) dan
perhatian (empathy)
vi
.

RUMAH SAKIT
a/ institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat pemenuhan
kebutuhan dan tuntutan dari para pasien yang
mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah
kesehatannya pada rumah sakit.
Rumah sakit harus lebih mampu dalam hal pemberian
pelayanan medik dalam upaya penyembuhan dan
pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas
keluhan serta penyediaan pelayanan kesehatan yang
nyaman.

Rekapitulasi Rumah Sakit di Indonesia 2013

Kategori

Kepemilikan
Pemerintah

RS Umum
749

Rs Khusus
89

Total
838

14

19

33

53
445

43
10

96
455

79
3

13
0

92
3

114
41

4
0

118
41

Swasta Non Profit

522

202

724

SWASTA
BUMN

387
60

212
7

599
67

1,718

510

2,228

- Kemkes
- Pemda Propinsi
- Pemda Kabupaten
RS PUBLIK

- Pemda Kota
- Kementerian Lain
- TNI
- POLRI

RS PRIVAT
TOTAL :

Rekapitulasi Rumah Sakit By Kategori RS Propinsi LAMPUNG

Kategori

RS PUBLIK

RS PRIVAT
TOTAL :

Kepemilikan
Pemerintah
- Kemkes
- Pemda Propinsi
- Pemda Kabupaten
- Pemda Kota
- Kementerian Lain
- TNI
- POLRI
Swasta Non Profit
SWASTA
BUMN

RS Umum
15
0
1
9
3
0
1
1
13
13
0
41

Rs Khusus
1
0
1
0
0
0
0
0
3
7
0
11

Total
16
0
2
9
3
0
1
1
16
20
0
52

RSUD A DADI TJOKRODIPO

Dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bandar
Lampung Nomor 11 tahun 2011
dipimpin oleh seorang Direktur yang berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada Walikota
RSUD berbentuk lembaga teknis daerah dengan
pengelolaan badan layanan umum daerah dan
ditetapkan sebagai rumah sakit umum kelas C.
Visi Rumah Sakit A Dadi Tjokrodipo adalah menjadi
rumah sakit yang profesional, bermutu, nyaman dan
mandiri.
Jumlah tenaga kerja di Rumah Sakit A Dadi Tjokrodipo
saat ini berjumlah 301 orang dengan komposisi 250
orang tenaga kesehatan dan tenaga 51 non kesehatan.

JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2012

BULAN
JANUARI
FEBRUARI
MARET
APRIL
MEI
JUNI
JULI
AGUTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER

JAMKESMAS
JAMPERSAL
JAMKESDA
UMUM
169
34
991
42
44
1212
8
56
1254
18
77
1391
355
112
1355
324
79
1291
363
81
1356
319
137
1003
123
134
1418
463
107
1593
495
100
1548
318
100
1194
2997

1061

15606

ASKES

JUMLAH

55
482
603
665
666
727
747
596
687
713
699
413

229
257
215
211
239
287
265
201
304
356
314
289

1478
2037
2136
2362
2727
2708
2812
2256
2666
3232
3156
2314

7053

3167

29884

JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2013

BULAN
JANUARI
FEBRUARI
MARET
APRIL
MEI
JUNI
JULI
AGUTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER

JAMKESMAS JAMPERSAL
JAMKESDA
UMUM
211
93
1031
337
303
1577
457
248
867
808
242
1262
852
347
1358
621
207
924
830
284
1234
809
205
1034
807
198
1114
589
150
835
539
179
663
806
231
1082
7666

2687

12981

ASKES

JUMLAH

207
383
326
359
540
382
544
433
496
337
283
413

165
240
187
376
406
317
433
439
355
270
242
295

1707
2840
2085
3047
3503
2451
3325
2920
2970
2181
1906
2827

4703

3725

31762

jumlah pasien poliklinik tahun 2014

poliklinik
umum
BPJS
Jamkesda Jumlah
1 umum
350
108
81
539
2 paru
698
5290
2782
8770
3 Bedah
282
2396
2860
5538
4 Kebidanan
209
1113
1155
2477
5 THT
545
2031
1417
3993
6 Mata
294
4580
1637
6511
7 gigi
1419
2365
1037
4821
8 kulit
471
1484
857
2812
9 Peny Dalam
331
5748
3457
9536
10 Anak
960
1802
4646
7408
11 Orthopedi
132
1452
930
2514
12 Saraf
138
3791
2151
6080
13 Fisioterapi
86
2285
798
3169
14 Radiologi
1303
3676
2673
7652
Total
7218
38121
26481
71820

no

no

poliklinik

Januari

umum

BPJS

Februari

Jamkesda

umum

BPJS

maret

Jamkesda

umum

BPJS

Jamkesda

BPJS

Jamkesda

umum

JUNI

BPJS

Jamkesda

umum

BPJS

Jamkesda

umum

AGUSTUS

BPJS

Jamkesda

umum

BPJS

SEPTEMBER

Jamkesda

umum

BPJS

OKTOBER

Jamkesda

umum

BPJS

November

Jamkesda

umum

BPJS

desember

Jamkesda

umum

BPJS

Jumlah

Jamkesda

74

32

18

20

20

49

25

22

10

14

23

18

18

20

10

22

16

539

35

379

226

26

395

266

34

390

32

24

397

285

415

246

35

43

433

225

32

338

250

25

492

286

24

606

312

12

510

285

16

536

294

12

568

286

8770

3Bedah

47

237

379

27

193

284

22

193

258

41

227

253

18

232

242

10

192

199

18

139

101

25

209

227

29

180

235

13

157

219

16

203

210

16

234

253

5538

4Kebidanan

25

122

138

19

120

149

13

83

110

28

90

115

20

93

85

18

73

62

70

62

13

93

75

18

91

79

17

101

92

16

100

94

13

77

94

2477

5THT

43

130

92

54

142

82

43

150

149

56

159

116

56

159

77

44

160

115

37

144

90

44

156

116

43

220

148

41

219

144

39

192

135

45

200

153

3993

6Mata

44

390

206

28

394

172

33

442

195

33

494

144

17

425

118

27

500

145

28

459

77

22

619

128

21

647

147

16

210

116

12

97

13

92

6511

7gigi

177

178

100

141

186

88

138

211

100

162

220

100

78

131

56

165

229

114

66

114

75

140

197

90

116

225

90

75

239

79

78

249

76

83

186

69

4821

8kulit

37

118

71

39

85

85

18

50

94

28

105

64

29

134

40

135

55

29

21

115

84

26

134

84

28

176

67

45

175

61

28

164

75

37

173

103

2812

9Peny Dalam

31

596

384

25

456

295

16

387

278

27

413

288

20

450

315

51

471

306

31

544

287

31

544

284

26

536

286

24

446

246

24

429

232

25

476

256

9536

10Anak

84

200

386

58

217

576

53

169

532

54

151

541

60

171

482

408

46

141

22

133

318

49

147

342

47

165

380

43

146

342

44

127

313

38

130

293

7408

11Orthopedi

14

112

99

11

116

90

20

94

101

10

151

118

119

70

10

112

56

73

53

11

121

84

12

135

84

11

134

58

16

151

61

134

56

2514

244

20

18

327

196

11

247

190

259

184

15

283

186

288

196

249

142

10

302

185

16

365

208

12

392

195

12

405

200

14

430

249

6080

317

156

17

118

63

28

94

46

247

97

230

84

180

40

194

50

24

57

290

57

300

69

10

291

79

3169

65

290

245

87

305

254

490

335

311

174

308

254

100

320

208

70

252

178

88

377

281

59

401

252

65

349

213

50

379

233

55

360

244

7652

2684

538

2839

2359

1022

3095

2565

941

2998

2057

1043

1884

366

1760

508

2257

462

2359

403

2125

372

2094

390

2236

4444

14Radiologi

Tota
l

615

2706

2101

558

3238

26

JULI

2paru

13Fisioterapi

33

umum

mei

1umum

12Saraf

40

april

3113

2811

3634

3781

3386

3245

3275

Pelayanan Rawat Jalan

Perhatian utama rumah sakit seluruh dunia,
karena:
jumlah pasien jauh lebih besar dari pasien
rawat inap pangsa pasar yang besar
Diprediksikan akan mengimbangi pemasukan
dari pasien rawat inap di masa mendatang
PENINGKATAN finansial rumah sakit.
Dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap,
pilihan pasien biasanya dimulai dari
pelayanan rawat jalan.

 Banyaknya pemberitaan mengenai

RSUD A Dadi TJOKRODIPO membuat
berbagai macam persepsi pasien
dalam hal mutu pelayanan
kepuasan pasien loyalitas pasien

 Dengan menganalisis persepsi pasien tentang

pengaruh karakteristik dan persepsi mutu
pelayanan rawat jalan maka kesenjangan antara
pasien dan pihak pengelola Rumah Sakit dapat
diminimalkan sehingga akhirnya rumah sakit
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
sekaligus memenuhi harapan dan kepuasan
pasien.
Pasien yang sudah pernah memanfaatkan
fasilitas pelayanan rawat jalan diharapkan akan
tetap memilih (loyal) di RSUD A Dadi Tjokrodipo .

PENELITIAN SEBELUMNYA

sri (2006): analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter spesialis obstetri dan
ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan rsi sultan agung semarang
tahun 2006
Hasil penelitian menunjukkan 43,8% pasien berusia muda, berpendidikan SLTA 45,3%, pendapatan
sedang 45,3%, tempat tinggal jauh 51,6% dan dilayani dokter favorit 54,7%. Dari pengelompokkan
jawaban diperoleh mutu pelayanan dokter kurang baik pada ketepatan datang 78,1%, keterampilan
teknis medis 75,0%, ketersediaan waktu konsultasi 75,0%, pengetahuan ilmiah dan hubungan
interpersonal 70,3%. Minat kunjungan ulang pasien 25,0% dan tidak minat kunjungan ulang 75,0%,
Hasil analisis hubungan ada hubungan ketepatan datang, keterampilan teknis medis, ketersediaan
waktu konsultasi dan pengetahuan ilmiah dengan minat kunjungan ulang. Tidak ada hubungan
antara hubungan interpersonal dokter dengan minat kunjungan ulang. Hasil analisis pengaruh
secara bersama - sama didapatkan bahwa persepsi tentang ketepatan datang dan keterampilan
teknis medis berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.

Ismawan (2008): Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes
Hasil Penelitian yang dilakukan dengan uji chi-square didapatkan p value
0,0001 (p<0,05) sehingga hipotesa nol ditolak dan ada hubungan antara
tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Dedi
Jaya. Sebagian besar responden (43,3%) berada dalam kategori Failureyaitu
pelanggan yang Tidak puas dan tidak loyal, kategori Forced loyalty
(dipaksakan loyal) yaitu pelanggan yang tidak puas tetapi loyal sebesar
11,7%, kategori Defector(Penyeberang) yaitu pelanggan yang puas tapi tidak
loyal sebesar 8,3%, sedangkan yang berada dalam kategori Successes
(pelanggan loyal dan kemungkinan melakukan word of mouthpositif)
sebesar 36,7% . berdasarkan hasil tersebut telah disusun Switching