PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah
sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan
peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi.
Sriyono (2008:1) menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan
pasien, di antaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang
berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien adalah pelayanan
yang diberikan oleh para perawat di Unit Gawat Darurat (UGD).
Citra (2011:1) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian di rumah sakit yang
menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, atau yang
lainnya. Unit gawat darurat adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasienpasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau dalam keadaan darurat
memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat.
Menurut Stuart (2007) yang dikutip oleh Suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di Amerika
Serikat tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang
pasien yang berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan
perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat
yang ada serta pegawai yang masih kurang. Sementara empat orang lainnya (4%) mengatakan
ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit.
Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan
pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.
Anggraini (2011:12) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah
satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara
langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua
orang pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian
perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien
kurang
Puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien
menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak
memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien
tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah.
Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara
pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Advent Bandung.
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
1. Kepala bidang Unit Gawat Darurat, sebagai masukan tentang pelayanan perawatan dengan
tingkat kepuasan pasien.
2. Bidang penelitian, diharapkan metode penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan untuk
dikembangkan dalam penelitian selanjutnya.
TINJAUAN TEORITIS
2.1.1
2.1.5
Kelayakan
Pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat
itu layak digunakan. Masyarakat menuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk
mengatasi masalah pasien. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat diharapkan
masyarakat sebab kesehatan menjadi salah satu hal terpenting yang tengah menjadi sorotan
sekaligus kebutuhan masyarakat.
2.2.3.2
Kesiapan
Tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membutuhkan
pelayanan baik dari segi fisik, pengobatan maupun dorongan moral yang diberikan oleh tenaga
kesehatan. Sebuah rumah sakit harus memiliki rencana dan prosedur yang baru dan teruji dengan
petugas atau personalia yang sudah terlatih. Rencana rumah sakit harus terintegrasi dengan rencana
4
kesiapan masyarakat yang lain dan meliputi perencanaan saling membantu dan dukungan dan
bantuan dari fasilitas kesehatan yang lain.
2.2.3.3
Efektifitas
Setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi dimana mampu
memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya. Hal ini dapat
membuat pasien merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.
Kualitas atau mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit bergantung kepada kecepatan,
kemudahan, dan ketepatan dalam melakukan tindakan keperawatan yang berarti juga pelayanan
keperawatan bergantung kepada efisiensi dan efektifitas struktural yang ada dalam keseluruhan
sistem suatu rumah sakit.
2.2.3.4
Kemanjuran
Pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelayanan yang telah diberikan
memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok
berobat ke sana. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
2.2.3.5
Keamanan
Keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan
waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. Keamanan dan kenyamanan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang
ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik maupun psikis, juga membawa beban
kesakitan sosial. Keamanan dan kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di
rumah sakit tersebut perlu diperhatikan.
Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
Jacobalis (2009:21) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan
publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan
merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan.
Trimumpuni (2009:11) mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
METODOLOGI
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi.
Populasi dan Sampel
. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Advent Bandung. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari jumlah populasi yaitu 30 pasien
rawat inap yang terlebih dahulu mendapat pelayanan di Unit Gawat Darurat dipilih melalui
purposive sampling. Purposive sampling menurut Sugiyono (2008) adalah teknik pengambilan
sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu.
5
Masalah Pertama: Pelayanan Perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent
Bandung
Untuk menjawab identifikasi masalah pertama yaitu: Sampai sejauh manakah pelayanan
perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung? maka setiap jawaban
sangat setuju diberi nilai 4, setuju diberi nilai 3, cukup setuju diberi nilai 2, tidak setuju diberi nilai
1 dan sangat tidak setuju diberi nilai 0. Nilai tiap-tiap responden mengacu ke jumlah jawaban
benarnya, dengan rumus menurut McClave dan Benson (2006) sebagai berikut:
Jumlah benar (x)
Nilai =
x 100
Jumlah nilai mutlak (y)
Jumlah benar (x)
Nilai
x 100
Jumlah nilai mutlak (y)
2166
=
x 100%
= 80.49%
2691
4.1.1.1 Analisis Data
Dapat diketahui bahwa pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent memiliki nilai
persentase yaitu 80.49%. Menurut kategori pelayanan perawatan nilai tersebut termasuk pada
kategori tinggi.
4.1.1.2
Interpretasi Data
Analisis data di atas menunjukkan bahwa pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent
Bandung adalah bagus. Hal ini berarti para perawat memiliki sikap yang ramah, dokter dan perawat
melaksanakan tugas perawatan secara profesional. Hal ini sesuai dengan pendapat Heriandi
(2007:3) menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh pasien adalah sikap ramah
oleh semua petugas baik petugas keamanan, petugas pendaftaran, dokter, perawat dan kasir. Petugas
memberikan arahan dan informasi yang jelas dan mudah dimengerti jika diminta. Dokter dan
perawat yang profesional. Rumah sakit yang memiliki dokter dan perawat yang profesional akan
memberikan nilai lebih bagi pasien dan keluarga. Dokter memberikan kejelasan informasi mengenai
penyakit dan rencana tindakan dan terapi yang diberikan.
6
4.1.2
Untuk menjawab identifikasi masalah kedua yaitu: Sampai sejauh manakah kepuasan
pasien di Rumah Sakit Advent Bandung? maka dilakukan prosedur seperti menjawab identifikasi
masalah kedua. Nilai tersebut diinterpretasikan sesuai dengan Kategori Kepuasan Pasien pada tabel
3.2.
Jumlah benar (x)
Nilai =
x 100
Jumlah nilai mutlak (y)
2008
=
x 100% = 76.06%
2640
4.1.2.1 Analisis Data
Dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandung yaitu 76.06%.
Menurut kategori kepuasan pasien nilai ini tergolong tinggi.
4.1.2.2 Interpretasi Data
Analisis data di atas menunjukkan bahwa para pasien merasa puas dengan pelayanan
perawatan yang diberikan oleh perawat, dokter dan staf yang bertugas di Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit Advent Bandung. Hal ini berarti pasien merasa puas dan akan datang lagi berobat
serta promosi atau memberitahukan kepada teman dan keluarga. Selain itu pasien juga merasa
bahwa perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan
tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan
menciptakan rasa puas bagi pasien.
Hal ini sesuai dengan pendapat Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien
merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien
berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi
berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya.
Menurut Emergency Nurse Association (2009) perawat unit gawat darurat harus memiliki
kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok
dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien. Kemampuan ini
termasuk ketepatan pelayanan, penjelasan tentang tujuan pemeriksaan terhadap penyakit,
memberikan pendidikan kesehatan yang tepat untuk pasien dan keluarga serta melakukan penelitian
dan komunikasi kepada klien maupun keluarga.
4.1.3
r =
n X
X n Y 2 Y
2
30(145217) (2166)(2008)
30(156712) (2166)
30(134778) (2008) 2
7
4356510 4349328
4701360 4691556 4043340 4032064
7182
9804 11276
7182
r
99.01x106.18
7182
r
= 0.68
10512.88
4.1.4.1 Analisis Data
Dari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa besarnya koefisien korelasi adalah
0.68. Nilai 0.68 lebih besar dari alpha (0.05) yang berarti ada hubungan variabel X (pelayanan
perawatan) dan variabel Y (kepuasan pasien) dan nilai 0.68 dilihat pada tabel 3.3 adalah kuat. Jadi
ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien.
4.1.4.2 Interpretasi Data
Analisis di atas menyatakan ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan
kepuasan pasien. Hal ini berarti pelayanan perawatan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan lebih baik, efisien dan efektif.
Hal ini sesuai dengan pendapat Agung (2010:4) menjelaskan bahwa Pelayanan kesehatan
yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai tingkat kepuasan. Dengan kualitas pelayanan unit gawat darurat yang memuaskan,
akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi
fasilitas pelayanan kesehatan. Bahkan pasien yang merasa puas dengan pelayanan perawatan yang
diberikan mampu membayar lebih terhadap rumah sakit tersebut. Pelayanan unit gawat darurat
merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien,
karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya
Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit,
dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu
kepada teman, keluarga dan lainnya. Karena semakin bagus pelayanan perawatan maka pasien akan
semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter di Unit Gawat Darurat
rumah sakit tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Kesimpulan yang penulis peroleh dari penelitian ini adalah:
1. Pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus.
2. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung.
3. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien
5.2.1
5.2.2
Bidang Penelitian
Agar hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan
penelitian mengenai hubungan ketenagaan dengan kualitas pelayanan perawatan.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama.
2002.
Kepuasan
pasien.
Online
available:
http://apotekputer.com/ma/index.php?option=com_content&task=view&id=140&Itemid=
63 [2 Februari 2013].
Agung,
A.
2010.
Kepuasan
pasien
Online
available:
http://eprints.undip.ac.id/10782/1/%28jurnal%29-andreas_agung_k.pdf
Akhmad.
2012.
Keperawatan
gawat
darurat
Online
available:
http://my.opera.com/fmabrur/blog/2012/02/08/keperawatan-gawat-darurat
Anggriani. 2011. Kepuasan pasien. Online available: http://repository.unand.ac.id/18028/
Arikunto, S. 2008. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Budiastuti. 2008. Hubungan komunikasi verbal dengan tingkat kepuasan pasien Online available:
http://grahacendikia.wordpress. com/2009/03/28/analisa-hubungan-komunikasi-verbaldan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/ [5 Februari 2013].
Cendekia. Analisa Hubungan komunikasi verbal dan non vernal perawat terhadap tingkat kepuasan
pasien. Online available: http://grahacendikia.wordpress.com/2009/03/28/analisahubungan-komunikasi-verbal-dan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/
[5 Februari 2013].
Citra. 2011. Unit Gawat Darurat. Online available: http://www.citraharapan.com/2011/04/unitgawat-darurat-ugd.html.
Departemen Kesehatan RI. 2009. Pedoman Kerja Perawat Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit.
Jakarta: Depkes RI.
Djojosugito, T. 2010. Penanggulangan Penderita Gawat Darurat. Yogyakarta: tarsito.
Gartinah, T. 2008. Handout Keperawatan Medikal Bedah: Emergency Care. Jakarta: FIK-UI.
Gillies, G. A. 2006. Manajemen Keperawatan, Edisi ke dua, Philadelphia: Wb Saunders Co.
Graha.
2009.
Keperawatan
gawat
darurat
Online
available:
repository.unri.ac.id/bitstream/.../1/JURNAL.pdf
Heriandi. 2007. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit. Online available:
http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[7
Februari 2013].
Hidayat, A. 2007. Metode penelitian keperawatan dan teknik analisis data. Jakarta: Salemba
Medika.
Jacobalis. 2009. Manajemen Keperawatan Rumah Sakit. Jakarta : PERSI
Junadi.
2007.
Mutu
Pelayanan
kesehatan.
Online
available:
http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan.html [16 Februari
2013].
Kamsi. 2009. Peran Fungsi dan Tugas Perawat di Unit Gawat Darurat. Jakarta: Depkes RI.
Kuntjoro, T. 2007. Kepuasan pasien. Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UPPDF/_working/No.9_Eka%20Yulia% 20Fitri_10_07_WPS.pdf [20 Februari 2013].
Munijaya, A. G. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran: EGC.
Nursalam 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
9
Prabowo. 2008. Kepuasan Pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Online available:
http://klinis.wordpress.com/2008/12/28
/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumahsakit/ [21 Februari 2013].
Rangkuti, . 2008. Measuring Customer Satiscaftion. Jakarta: Gramedia.
Robertson.
2009.
Mutu
Pelayanan
Pasien
di
RS.
Online
available:
http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[18
Februari 2013].
Suryani.
2010.
Keperawatan
gawat
darurat.
Online
available:
http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712012/BAB%20I.
pdf [16 Februari 2013].
Tjiptono. 2008. Kepuasan Pasien Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UPPDF/_working/No.9_Eka% 20Yulia%20Fitri_10_07_WPS.pdf [16 Februari 2013].
Trimumpuni. 2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: EGC.
Umi,
H.
2008.
Kepuasan
pasien
di
Rumah
Sakit
Online
available:
http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=jiptunair-gdl-s2-2003-hanik2c-724jabatan&node=257&start=66&PHPSESSID =e99ecec43aeb91a73c0e368ce140cf5f [16
Februari 2013].
Widodo. 2009. Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Gramedia Utama.
Wijono, Djoko. 2007. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University
Press.
10