Anda di halaman 1dari 44

46

BAB 4
HASIL PENELITIAN

4.1

Subyek Penelitian

4.1.1

Sejarah RSPI
Rumah Sakit Pondok Indah diresmikan pada tanggal 1 Desember 1986 sebagai

upaya memenuhi kebutuhan masyarakat luas akan adanya rumah sakit swasta komersial
yang profesional di Indonesia seperti halnya keberadaan beberapa rumah sakit swasta
profesional di luar negeri. Kehadiran Rumah Sakit Pondok Indah sebagai salah satu
rumah sakit swasta bertaraf internasional dengan fasilitas canggih pertama di Indonesia
yang dilengkapi layanan dan kenyamanan hotel berbintang, ternyata mendapat
tanggapan positif dari masyarakat. Tanggapan positif tersebut diiringi dengan
meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan yang lebih baik dan lebih
lengkap. Untuk menjawab kebutuhan ini, Rumah Sakit Pondok Indah menambah
kapasitas layanannya dengan memperluas bangunannya pada tahun 1996.
Secara geografis Rumah Sakit Pondok Indah berada di pemukiman mewah
Pondok Indah, tepatnya Jl. Metro Duta Kavling UE Pondok Indah Jakarta Selatan,
Rumah Sakit Pondok Indah dibangun di atas tanah seluas 11.329 m2 dengan luas
bangunan 33.009,45 m2 terdiri dari 7 (tujuh) lantai adapun batas-batas tanah dan
bangunannya adalah sebagai berikut :

47

1. Sebelah Timur berbatasan dengan jalur hijau atau taman kota


2. Sebelah Barat berbatasan dengan Jl. Taman Duta
3. Sebelah Selatan berbatasan dengan Jl. Sekolah Duta VI
4. Sebelah Utara berbatasan dengan Jl. Metro Duta I
Perkembangan teknologi kesehatan dan teknologi informasi yang terus melaju
dengan pesatnya di era globalisasi juga mendorong perkembangan tuntutan masyarakat
akan adanya peningkatan layanan kesehatan yang profesional. Rumah Sakit Pondok
Indah memandang perlu untuk mulai melakukan renovasi gedung serta penambahan
fasilitas peralatan kesehatan yang lebih modern dan canggih di pertengahan tahun 2006
ini dengan mengganti beberapa fasilitas yang telah ada sebelumnya. Renovasi serta
penyempurnaan fasilitas tersebut antara lain meliputi: Unit Gawat Darurat (Emergency),
Sistim Laboratorium Otomatis, modernisasi fasilitas radiologi dengan penggunaan alat
diagnostik terkini yaitu MSCT Scan 64 Slices, High Definition MRI 1.5T serta PACS
Server, yang merupakan salah satu jawaban dari Rumah Sakit Pondok Indah dalam
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat.
Pesatnya kemajuan teknologi informasi turut memacu tuntutan masyarakat akan
pelayanan kesehatan yang lebih baik secara terus menerus. Tidak bisa tidak, dunia
kesehatan khususnya di bidang perumah-sakitan perlu untuk terus menerus melakukan
upaya dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan mereka, baik di bidang sumber
daya manusia, fasilitas dan peralatan kedokteran, teknologi informasi dan sebagainya.

48

Kesadaran ini turut mendorong Rumah Sakit Pondok Indah untuk terus
melakukan upaya tanpa henti di segala bidang dalam usaha memenuhi kebutuhan
masyarakat. Berkat kerja keras bersama dari seluruh jajaran pimpinan, dokter, dan
karyawan Rumah Sakit Pondok Indah, sertifikat Akreditasi Rumah Sakit 16 Bidang
Pelayanan dan sertifikat ISO 9001:2000 Sistem Manajemen Mutu berhasil diraih pada
tahun 2005, dalam waktu yang hampir bersamaan.
Peningkatan Sumber Daya Manusia menjadi prioritas utama yang dilakukan
Rumah Sakit Pondok Indah untuk menghasilkan pelayanan yang bermutu dan
berkualitas. Hal ini nampak dari profesionalnya kinerja para pimpinan, dokter dan
perawat serta seluruh staf dan karyawan lainnya. Program-program peningkatan berupa
kepelatihan dalam dan luar negeri, managerial & clinical area, pendidikan formal,
langsung melakukan studi banding/benchmarks ke lembaga-lembaga kesehatan yang
kredibel di Singapura, dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan.
Sejalan dengan VISI dan MISI Rumah Sakit Pondok Indah yaitu membantu
Pemerintah dalam upaya mensukseskan program-program kesehatan untuk menuju
Indonesia sehat ditahun 2010 dan siap memasuki era globalisasi, Pimpinan Rumah Sakit
Pondok Indah pun telah menetapkan beberapa kebijakan yang berkaitan dengan upaya
pengelolaan lingkungan. Manajemen Pengelolaan Lingkungan sebagai kepedulian
Rumah Sakit Pondok Indah terhadap lingkungannya tersebut telah mendapat
penghargaan dari Gubernur Provinsi DKI Jakarta dengan predikat baik dalam ketaatan
terhadap ketentuan pembuangan limbah cair. Pada tahun 2004 Rumah Sakit Pondok
Indah telah mendapat penghargaan sebagai pembina lingkungan terbaik II dalam rangka

49

pelestarian lingkungan hidup di Provinsi DKI Jakarta, setelah sebelumnya mendapatkan


beberapa penghargaan di bidang pengelolaan lingkungan hidup
Rumah Sakit Pondok Indah dengan usia lebih dari 21 tahun didalam industri
kesehatan nasional dengan pengalaman dan dukungan sumber daya yang professional
maka Rumah Sakit Pondok Indah telah mengembangkan usaha sejenis berupa
pembangunan Rumah Sakit Puri Indah.yang berlokasi di Jl. Puri Indah Raya Blok S-2,
Kembangan Selatan, Jakarta Barat. Dengan selesainya pembangunan Rumah Sakit Puri
Indah ini maka Rumah sakit Pondok Indah merubah organisasinya dalam rangka
menyikapi perkembangan usaha rumah sakit menjadi Pondok Indah Healthcare Group.
Pada tanggal 12 Mei 2008, Pondok Indah Healthcare Group mempersembahkan
Rumah Sakit Puri Indah bagi masyarakat Indonesia khususnya penduduk Jakarta yang
tinggal di Jakarta Barat. Dilengkapi dengan peralatan modern dan konsep paperless,
serta tim dokter dan tim medis yang berpengalaman, Rumah Sakit Puri Indah telah siap
memberikan layanan terbaiknya.
Saat ini masyarakat yang tinggal di daerah Jakarta Barat dan sekitarnya telah
mendapatkan layanan kesehatan prima berkualitas dengan lebih mudah karena Rumah
Sakit Puri Indah telah hadir di tengah masyarakat Jakarta Barat. Rumah sakit yang
dibangun di atas tanah seluas 7.000 meter persegi, dibangun dengan gaya arsitektur
modern rancangan Silver-Thomas-Hanley, biro arsitek perencana ternama di Australia
yang berpengalaman khususnya dalam bangunan rumah sakit. Rumah Sakit Puri Indah
akan memiliki kapasitas 192 tempat tidur dengan 43 unit layanan poliklinik, sehingga
dapat memenuhi harapan masyarakat di bidang layanan kesehatan bermutu
tinggi.(www.rspondokindah.co.id)

50

Profil Rumah Sakit Pondok Indah


Nama Rumah Sakit

: Rumah Sakit Pondok Indah

Tipe Rumah Sakit

: Utama

Alamat

: Jl. Metro Duta Kav. UE Pondok Indah

Kecamatan

: Kebayoran Lama

Kabupaten/Kota

: Jakarta Selatan

Propinsi

: DKI Jakarta

Telepon

: + 62 21 765 7525, 769 2252, 769 2272, 769 2754

Fax

: + 62 21 750 2324

E-mail

: rspi@rspondokindah.co.id

Website

: www.rspondokindah.co.id

4.1.2

Visi, Misi, dan Moto RSPI


Seiring perkembangan organisasi yang semakin besar dan menyikapi

perkembangan usaha rumah sakit dalam Pondok Indah Healthcare Group serta untuk
memperjelas visi yang hendak dicapai, Misi yang harus dilakukan, Moto dan Nilai
Utama (Core Values) yang mendasari setiap kegiatan

Operasional Pondok Indah

Healthcare Group maka ditetapkan Visi, Misi, Moto dan Core Values dari Pondok Indah
Healthcare Group berdasarkan SK.No. 401/SC-RSPI/2008, sebagai berikut :

51

1. Visi
Menjadi Rumah Sakit Pilihan dengan menyediakan layanan perawatan
kesehatan terbaik, aman, bermutu tinggi dan inovatif.
2. Misi
Menyediakan pelayanan secara utuh, konsisten dan terpadu berfokus pada
pasien melalui praktek berbasis bukti yang sesuai dan pelayanan prima dengan
komitmen, kerja sama tim, keterlibatan dari pihak terkait dan peningkatan
kompetensi individu yang berkesinambungan.
3. Moto
Kesehatan Anda, Prioritas Kami.
4.1.3

Struktur Organisasi RSPI


RSPI Group dalam melaksanakan operasional pelayanan dipimpin oleh seorang

Direktur Eksekutif atau disebut dengan Chief Executive Officer (CEO) yang mempunyai
tanggung jawab dan wewenang penuh dalam melaksanakan seluruh kegiatan rumah
sakit untuk bisa mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dibawah pengawasan langsung
dari Steering Committee. Dalam menjalankan tugasnya Direktur Eksekutif dibantu oleh
lima orang Direktur, antara lain :
a)

Operational Director Pondok Indah


Direktur Operational Pondok Indah bertanggung jawab langsung kepada

Direktur Eksekutif dan dalam melaksanakan tugasnya Direktur Operational

52

Pondok Indah membawahi satu orang senior manager, dua orang manager,
yaitu :
I. Senior Manager Pharmacy and Clinnical Support bertanggung
jawab langsung kepada Direktur Operational Pondok Indah
dibantu oleh :
a.

Membawahi unit Radiology, Laboratory, Health Check Up,


Medical Rehabilitation dan Dietary masing-masing unit
dipimpin oleh seorang Kepala Unit atau disingkat K.U.

b.

Manager Pharmacy yang membawahi In patient, Out


Patients retail (Apotik) masing-masing pelayanan dipimpin
oleh seorang Leader.

II. Manager Nursing Services yang membawahi pelayanan Rawat


jalan dan pelayanan rawat inap bertanggung jawab mulai dari
perencanaan, pelaksanaan sampai evaluasi pelayanan asuhan
keperawatan dan bertugas memimpin serta menyusun kebijakan,
memonitor pelaksanaan, melakukan koordinasi, dan melakukan
evaluasi pelaksanaan tugas-tugas departemen keperawatan mulai
dari pelayanan asuhan keperawatan, pendidikan dan kepelatihan
serta

unit

khusus

(Operating

Theatre,

ICU/ICCU/NICU,

Angiography, Haemodialisa) masing-masing unit dipimpin oleh


seorang Kepala Unit Perawatan atau disingkat K.U.P.
III. Manager Medical Services yang bertanggung jawab dalam
pelayanan dokter umum dan pelayanan dokter spesialis.

53

b)

Bussiness Marketing & Customer Management Director


Direktur Bisnis, Marketing dan Customer bertanggung jawab langsung

kepada Direktur Eksekutif dan dalam melaksanakan tugasnya Direktur Bisnis,


Marketing dan Customer membawahi satu orang manager, yaitu :

I. Manager Customer Relation and Corporate Communication


II. Manager Bussiness, Marketing and Customer Management yang
membawahi beberapa staff Business Project, Marketing and
Sales, dan International Links
c)

Finance Procurement & Hospital Information System Director


Finance

bertanggung

Procurement
jawab

&

langsung

Hospital
kepada

Information

Direktur

System

Eksekutif

dan

Director
dalam

melaksanakan tugasnya Finance Procurement & HIS Director membawahi tiga


orang manager, yaitu :
I. Manager Finance and Accounting, yang membawahi unit
Cashiers, Finance and accounting dan Income and Receivable
masing-masing unit dipimpin oleh seorang Kepala Unit atau
disingkat K.U.
II. Manager Purchasing, yang membawahi staff Purchasing,
Pharmacy Purchase, dan Inventory Management.
III. Manager Hospital Information System, yang membawahi User
Support, System Development, data Base Management, unit

54

Medical Record dan unit Admission, masing-masing unit dipimpin


oleh seorang Kepala Unit atau disingkat K.U
d)

General Services and Human Resources Director


General Services and Human Resources Director bertanggung jawab

langsung kepada Direktur Eksekutif dan dalam melaksanakan tugasnya General


Services and HR Director membawahi tiga orang manager, yaitu :
I. Manager Hospitality Service
II. Manager Human Resources and Legal, yang membawahi staff
Personnnel Administration, Recruitment and Selection, Training
Operation, Employee Relations, and Legal.
III. Manager Environmental Service

55

56

4.1.4

Sejarah Rehabilitas Medik RSPI


Sejarah berdirinya Unit Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Pondok Indah dimulai

dari pengembangan Unit Fisioterapi yang telah ada sejak tahun 1986 bersamaan dengan
berdirinya Rumah Sakit Pondok Indah. Tuntutan kebutuhan pelayanan dan ketaatan
rumah sakit untuk melaksanakan akreditasi 16 bidang pelayanan sebagai tuntutan
masyarakat akan standar mutu pelayanan rumah sakit maka sejak tanggal 1 September
2005 sesuai SK No.844/Dir-RSPI/2005 unit Fisioterapi mengembangkan diri berganti
nama menjadi Unit Rehabilitasi Medik guna memenuhi standar akreditasi 16 bidang
pelayanan. Pada awalnya sebagai Unit Rehabilitasi Medik yang baru guna memenuhi
standar akreditasi maka dibutuhkan adanya layanan tambahan tidak hanya fisioterapi
saja tetapi adanya layanan Terapi Wicara, Okupasi Terapi, Ortotik Prostetik, Psikologi,
Pekerja Sosial Medik dan Perawat Rehabilitasi Medik. Dengan berjalannya waktu dan
dilakukan evaluasi mutu layanan maka Unit Rehabilitasi Medik saat ini terdiri dari
layanan : Fisioterapi, Terapi Wicara, Okupasi Terapi, dan Ortotik Prostetik.
4.1.5

Visi dan Misi Rehabilitasi Medik RSPI


Visi
Menjadi pelayanan Rehabilitasi Medik pilihan dengan menyediakan layanan
rehabilitasi medik terbaik, aman, bermutu tinggi dan inovatif serta terjangkau
oleh segenap lapisan masyarakat yang didukung oleh sumber daya manusia,
peralatan yang selalu mengikuti perkembangan teknologi kedokteran dalam
rangka menuju Masyarakat Yang Mandiri Untuk Hidup Sehat .

57

Misi
Memberikan pelayanan Rehabilitasi Medik secara utuh dan terpadu berfokus
pada pasien melalui praktek berbasis bukti (evidence based) yang sesuai dan
pelayanan prima dengan komitmen, kerjasasama tim, keterlibatan dari pihak
terkait dan peningkatan kompetensi yang berkesinambungan agar masyarakat
Sehat.
4.1.6

Rehabilitasi Medik
Adalah pelayanan kesehatan terhadap gangguan fisik dan fungsi yang

diakibatkan oleh keadaan/kondisi sakit, penyakit atau cedera melalui paduan intervensi
medik, keterapian fisik dan atau rehabilitatif untuk mencapai kemampuan fungsi yang
optimal.
1. Fisioterapi
Bentuk pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada individu dan atau kelompok
untuk mengembangkan, memelihara dan memulihkan gerak dan fungsi tubuh
sepanjang daur kehidupan dengan menggunakan penanganan secara manual,
peningkatan gerak, peralatan (fisik, elektroterapeutis dan mekanis), pelatihan
fungsi, dan komunikasi.
2. Terapi wicara
Bentuk pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada individu dan atau kelompok
untuk memulihkan dan mengupayakan kompensasi/adaptasi fungsi komunikasi,

58

bicara dan menelan dengan melalui pelatihan remediasi, stimulasi dan fasilitasi
(fisik, elektroterapeutis dan mekanis).
3. Terapi Okupasi
Bentuk pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada individu dan atau kelompok
untuk

mengembangkan,

memelihara

memulihkan

fungsi

dan

atau

mengupayakan kompensasi/adaptasi untuk aktifitas sehari-hari (Activity Day


Life), produktifitas dan waktu luang melalui pelatihan remediasi, stimulasi dan
fasilitasi
4. Ortotis-Prostetis
Bentuk pelayanan keteknisian medik yang ditujukan kepada individu untuk
merancang, membuat dan mengepas alat bantu guna pemeliharaan dan
pemulihan fungsi, atau pengganti anggota gerak.
4.1.7

Struktur Organisasi Unit Rehabilitasi Medik


Unit Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Pondok Indah merupakan salah satu unit

produksi atau Revenue Center dari Departemen Penunjang Medik atau Clinical Support
Rumah Sakit Pondok Indah yang memiliki fungsi menerima pasien rujukan internal
rumah sakit (emergency, medical center, executive health check up, haemodialisa, ward,
dan ICU/ICCU) dan pasien rujukan eksternal (pasien drop in, rujukan RS International
Bintaro, RS MMC, RS Pertamina, RS Medistra, RS Mount Elizabeth,dll), Pelayanan
pasien rawat jalan dan rawat inap, Menjamin pelayanan tepat waktu dan tepat tindakan,

59

Menjamin Mutu pelayanan (service excellent), Memperoleh keuntungan (profitable),


menjamin pelayanan yang efektif dan efisien.
Berdasarkan Keputusan Direktur Eksekutif Rumah Sakit Pondok Indah No.
901A/Dir-RSPI/2005, maka Struktur Organisasi Unit Rehabilitasi Medik Rumah Sakit
Pondok Indah terdiri dari :
1. Kepala Unit Rehabilitasi Medik
2. Penanggung Jawab SMF Rehabilitasi Medik (Staff Medik Fungsional)
3. Fisioterapi
4. Terapi Wicara
5. Okupasi Terapi (Outsource)
6. Ortotik Prostetik (Outsource)
7. Administrasi
8. Helper

60

61

62

4.2

Prosedur Dalam Fisioterapi

4.2.1

Prosedur Rujukan Rawat Inap


1. Pengertian:
Prosedur rujukan fisioterapi pasien rawat inap ialah tatacara pelayanan fisioterapi
bagi pasien yang dirawat inap, dari sejak dirujuk, dilayani, dievaluasi dan dirujuk
kembali.
2. Tujuan :
Tersedianya pedoman kerja bagi Fisioterapis dan tenaga kesehatan lain, dalam
memberikan pelayanan fisioterapi untuk pasien yang dirawat inap.
3. Kebijakan :
Pedoman ini sebagai acuan kerja dalam melayani pasien yang dirawat inap dalam
lingkup :
3.1 Pasien yang dirawat inap dimungkinkan dilayani secara interdisipliner
dengan Dokter yang merawat berperan sebagai ketua tim.
3.2 Pemberian pelayanan fisioterapi atas dasar permintaan/ persetujuan Dokter
ketua tim.
3.3 Fisioterapis menerima rujukan dan melayani pasien sesuai dengan kaidah
dalam

proses fisioterapi yang terbuka, dan melaporkan hasil evaluasi

pelayanan sebagai rujukan balik, kepada Dokter perujuk.

63

3.4 Fisioterapis berkolaborasi dengan Perawat dan profesi lain dalam


memberikan pelayanan pada pasien.
3.5 Fisioterapis

membuat

catatan

dokumentasi

pelayanan

fisioterapi,

menyesuaikan dengan sistem rekam medis yang berlaku.


4. Prosedur :
4.1 Dokter memeriksa pasien, menemukan indikasi fisioterapi dan mengisi
formulir rujukan fisioterapi
4.2 Perawat dengan membawa surat rujukan/ resep dokter mendaftar di
Poliklinik Fisioterapi.
4.3 Fisioterapis menerima dan melayani pasien sesuai dengan profesionalisme
fisioterapi dan kepentingan institusi.
4.4 Fisioterapis mengevaluasi/ reasesmen pasien.
4.5 Fisioterapis merujuk balik ke dokter perujuk awal.
4.6 Dokter menetapkan stop/ lanjut pelayanan fisioterapi.
4.7 Fisioterapis

membuat

dokumentasi

dan

administrasi

biaya

bekerjasamadengan kasir RS.


5. Unit terkait :
5.1 Unit-Unit dalam instalasi rawat inap.
5.2 Unit penujang.
6. Acuan :
6.1 Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992, tentang kesehatan.
6.2 Peraturan pemerintah RI Nomor 32 Tahun 1996, tentang tenaga kesehatan.

64

6.3 Keputusan

IFI, Nomor 101/VIII/2002/IFI,

tentang Standar Praktek

Fisioterapi Indonesia.
6.4 Kepmenkes RI., Nomor 1363/MENKES/SK/12/2001, tentang Registrasi dan
Ijin Praktek Fisioterapi.
6.5 Deklarasi WCPT tahun 1995, 1996, 1999.
7. Lampiran : Diagram Alir Rujukan Fisioterapi Pasien Rawat Inap.
4.2.2 Prosedur Rujukan Rawat Jalan
1. Pengertian:
Prosedur rujukan rawat jalan pelayanan fisioterapi ialah tatacara yang perlu
ditempuh untuk mendapatkan pelayanan fisioterapi.
2. Tujuan:
Tersedianya pedoman pelayanan fisioterapi tentang rujukan masuk dan rujukan
keluar pelayanan fisioterapi bagi pasien rawat jalan rumah sakit/sarana
kesehatan.
3. Kebijakan:
3.1. Fisioterapis dapat menerima pasien/klien dengan atau tanpa rujukan.
3.2. Fisioterapis berwenang menerima pasien/klien tanpa rujukan, untuk :
3.2.1. Pelayanan yang bersifat promotif dan preventif.
3.2.2. Pelayanan untuk pemeliharaan kebugaran, memperbaiki postur,
memelihara sikap tubuh dan melatih irama pernafasan normal.
3.2.3. Pelayanan dengan keadaaan aktualisasi rendah dan bertujuan untuk
pemeliharaan.

65

4. Prosedur:
4.1

Anggota masyarakat yang merasakan kebutuhan akan kesehatannya,


memeriksakan diri ke dokter atau ke fisioterapis

4.2

Pasien mendapatkan surat resep/rujukan fisioterapi

4.3

Pasien datang dan mendaftarkan diri ke Petugas Adm. Fisioterapi untuk


registrasi

4.4

Fisioterapis menerima pasien, melakukan asesmen :


4.4.1 Untuk pasien yang langsung ke fisioterapis :
Bila ditemukan tanda-tanda kontra indikasi, maka dirujuk ke dokter
yang sesuai
Bila ditemukan keadaan aktualisasi rendah, dilanjutkan ke proses
asuhan fisioterapi
4.4.2 Untuk dengan pasien langsung aktualisasi rendah dan rujukan dokter,
diteruskan pelaksanaan asuhan fisioterapi

4.5 Fisioterapis melaksanakan asuhan fisioterapi : Diagnosis, perencanaan,


interfensi, evaluasi, dokumentasi dan komunikasi.
4.6 Fisioterapis mengisi Form Slip Tindakan Fisioterapi rangkap 2 (dua).
4.7 Fisioterspis mengisi Form Evaluasi Tindakan Fisioterapi, menghentikan
tindakan atau mengirim ke dokter perujuk, rangkap 2 (dua)
4.8 Pasien membawa surat Evaluasi Tindakan Fisioterapi :
Kembali ke Dokter perujuk awal kembali ke nomor 5.1.,dst

66

Menghentikan sendiri tindakan fisioterapi dan menanggung resiko


lanjut.
5. Unit terkait:
5.1

Unit/instalasi rawat jalan

5.2

Unit/instalasi gawat darurat.

6. Acuan:
6.1

Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992

6.2

Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996

6.3

Keputusan Menteri Kesehatan RI.Nomor 1363/MENKES/SK/XII/2001

6.4

Keputusan Konggres Nasional IFI.

6.5

Keputusan General Assembel Word Confederatio for Physical Therapy

6.6

Guide to Physical Therapist Praktice American Physical Therapy


Association 2001

7. Lampiran:
Diagram Alir Rujukan Fisioterapi Pasien Rawat Jalan.

4.3

Penyajian Data Penelitian

4.3.1

Analisis Karakteristik Responden


Peneliti memperoleh data primer dengan menyebarkan kuisioner yang salah
satunya menggambarkan karakteristik responden, yaitu: jenis kelamin, usia,
pekerjaan, sumber informasi pengobatan, dan banyaknya frekuensi pengobatan.

67

Adapun data-data yang peneliti peroleh mengenai gambaran umum responden


yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency

Percent

35

54%

30

46%

Total

65

100%

Gambar 4.4 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pada tabel 4.1 dan gambar 4.4 terlihat bahwa persentase responden yang
menggunakan pengobatan fisioterapi di RSPI yaitu responden pria sebanyak 35
orang dengan persentase sebesar 54% dan responden wanita sebanyak 30 orang

68

dengan persentase sebesar 46%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa


selisih responden pria lebih banyak dibandingkan dengan wanita yaitu sebesar 5
(8%). Hal ini menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak menjalani
pengobatan fisioterapi di RSPI.
b. Usia
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Frequency

Percent

30-35 thn

18

28%

36-40 thn

22

34%

41-45 thn

25

38%

Total

65

100%

Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Gambar 4.5 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

69

Berdasarkan tabel 4.2 dan Gambar 4.5 diatas menunjukkan dari 65 responden
yang menjadi sampel penelitian, sebanyak 28% berusia 30-35 tahun, 34%
berusia 36-40 tahun, dan 38% berusia 41-45 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
responden yang menggunakan pengobatan fisioterapi di RSPI berkisar antara
usia 41-45 tahun.
c. Pekerjaan

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden

Frequency

Percent

Pegawai Negeri

9%

Pegawai Swasta

19

29%

Pengusaha

17

26%

Tangga

20

31%

lain-lain

5%

Total

65

100%

Ibu Rumah

Sumber : Data Primer yang sudah diolah

70

Gambar 4.6 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan tabel 4.3 dan Gambar 4.6 di atas menunjukkan bahwa dari 65
responden, sebanyak 9% memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri, 29%
sebagai pegawai swasta, 26% sebagai pengusaha, 31% bekerja sebagai ibu
rumah tangga, dan 5% adalah pekerjaan lain. Maka dapat disimpulkan bahwa
responden yang menggunakan jasa fisioterapi RSPI kebanyakkan bekerja sebagai
ibu rumah tangga.

71

d. Sumber Informasi Pengobatan


Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Pengobatan

Frequency

Percent

Mencari Sendiri

14

22%

Keluarga

18

27%

Teman

14

22%

Rekan Kerja

14

22%

lain-lain

7%

Total

65

100%

Sumber : Data Primer yang sudah diolah


Gambar 4.7 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan
Sumber Informasi Pengobatan

72

Berdasarkan tabel 4.4 dan Gambar 4.7 diatas menunjukkan bahwa dari 65
responden sebanyak 22% mencari tahu sendiri tentang pengobatan fisioterapi ini,
27% tahu dari keluarga, 22% tahu dari teman, 22% tahu dari rekan kerja, dan 7%
lain-lain (dari informasi lain). Hal ini membuktikan bahwa kebanyakan
responden mengetahui pengobatan di RSPI ini melalui keluarga.
e. Frekuensi Pengobatan
Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pengobatan

Frequency

Percent

1 kali

5%

2-5 kali

25

38%

6-9 kali

21

32%

10 kali

16

25%

Total

65

100%

Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Gambar 4.8 Diagram Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pengobatan

73

Berdasarkan tabel 4.5 dan diagram 4.8 diatas, menunjukkan bahwa dari 65
responden sebanyak 5% baru pertama kali datang pengobatan, 38% sudah datang
2 (dua) sampai 5 (lima) kali, 32% sebanyak 6 (enam) sampai 9 (sembilan) kali,
dan 25% yang sudah datang lebih dari 10 kali. Hal ini membuktikan bahwa
frekuensi pengobatan yang sudah dijalani paling banyak sampai saat ini adalah
lebih dari 10 kali.
4.3.2 Alat Ukur Brand Image
Alat ukur brand image terdiri dari lima item. Dalam lima item ini
dikelompokkan menjadi empat Aspek. Aspek pertama tentang Asosiasi Merek,
aspek kedua tentang Favorability Asosiasi Merek, aspek ketiga tentang Kekuatan
Asosiasi Merek, dan aspek keempat tentang Keunikan Asosiasi Merek. Alat ukur
brand image menggunakan skala likert (1 hingga 5).
Aspek asosiasi merek mempelajari tentang atribut suatu merek dan
mengukur keuntungan yang bisa didapat dari merek tersebut. Contoh item dari
tahap asosiasi merek

adalah: Anda mengenal RSPI dari Logo yang

ditampilkan.
Aspek favorability asosiasi merek mengukur keyakinan pelanggan bahwa
merek memiliki atribut dan manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan
konsumen. Contoh item dari tahap favorability asosiasi merek adalah: Anda
mengetahui bahwa RSPI menyediakan jasa fisioterapi.

74

Aspek kekuatan asosiasi merek mengukur sejauh mana merek tersebut


tertanam di dalam pikiran konsumen. Asosiasi yang kuat tergantung pada
bagaimana program pemasaran dan pengalaman konsumen dengan suatu merek.
Contoh item dari tahap kekuatan asosiasi merek adalah: Anda mengenal RSPI
melalui media (billboard, flyer dan media cetak).
Aspek keunikan asosiasi merek merupakan point pembeda dalam
keunggulan bersaing dan dapat memberikan alasan yang kuat mengapa
konsumen harus membeli merek tersebut. Contoh item dari tahap keunikan
asosiasi merek adalah: RSPI memiliki kelebihan tersendiri dibandingkan rumah sakit
lainnya.

4.3.3 Alat Ukur Service


Alat ukur service terdiri dari tiga belas item. Dalam tiga belas item ini
dikelompokkan menjadi lima Aspek. Aspek pertama tentang reliability, Aspek
kedua tentang responsiveness, Aspek ketiga tentang assurance, Aspek keempat
tentang emphaty dan Aspek kelima tentang tangible. Alat ukur service
menggunakan skala likert (1 hingga 5).
Aspek reliability merupakan kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian
pelayanan. Contoh item dari tahap reliability adalah : Jadwal fisioterapi tepat
waktu.

75

Aspek responsiveness mengukur kesigapan karyawan dalam membantu


pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Contoh item dari
tahap responsiveness Mudah untuk membuat appointment dengan pihak
fisioterapi RSPI.
Aspek assurance merupakan kemampuan karyawan dalam menjelaskan
produk, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Contoh item dari
tahap assurance adalah: Para Terapis RSPI dinilai dapat memberikan terapi
yang berkualitas.
Aspek emphaty adalah kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Contoh item dari tahap emphaty adalah: Para terapis mendengar

keluhan pasien dengan baik dan sabar.


Aspek tangible yaitu penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
karyawan. Contoh item dari tahap tangible adalah: Peralatan fisioterapi RSPI
tersedia dengan lengkap.

76

4.3.4 Alat Ukur Kepuasan Konsumen


Alat ukur kepuasan konsumen terdiri dari Sembilan item. Dalam
sembilan item ini dikelompokkan menjadi lima aspek. Aspek pertama tentang
kualitas produk, Aspek kedua tentang harga, Aspek ketiga tentang kualitas
pelayanan, Aspek keempat tentang faktor emosional, dan Aspek kelima tentang
kemudahan. Alat ukur kepuasan konsumen menggunakan skala likert (1 hingga
5).
Aspek kualitas produk yang baik dapat dirasakan konsumen apabila
konsumen secara langsung menggunakan produk baik barang ataupun jasa
tersebut dan merasakan sendiri kualitasnya. Contoh item dari tahap kualitas
produk adalah: Kinerja Terapis memuaskan.
Aspek harga juga ikut menentukan kepuasan konsumen. Harga yang
murah dapat menimbulkan kepuasan tersendiri bagi mereka yang sensitif dengan
harga. Di samping itu, harga yang mahal tidak menjadi masalah bagi sebagian
orang apabila sesuai dengan kualitas yang didapatkan. Contoh item dari tahap
harga adalah: Kualitas yang didapatkan sesuai dengan harga yang dibayar.
Aspek kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen
yang sangat bergantung pada sistem, teknologi dan manusia. Untuk memuaskan
pelanggan biasanya karyawan harus dipuaskan terlebih dahulu. Jika karyawan
merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada
pelanggan bagaimana rasa puas itu. Contoh item dari tahap kualitas pelayanan
adalah: Staff dan fisioterapis bersikap sopan dan ramah.

77

Aspek faktor emosional merupakan salah satu hal yang sangat


mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen timbul pada saat ia
sedang mengkonsumsi produk. Suatu produk akan memberikan kepuasan karena
merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak murah
karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan
sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. Contoh item dari tahap faktor
emosional adalah: Menggunakan jasa fisioterapi RSPI menimbulkan prestige
tersendiri bagi anda.
Aspek kemudahan juga ikut menetukan kepuasan konsumen. Pelanggan
akan semakin puas, apabila produk relatif mudah dan efisien dalam
mendapatkannya. Contoh item dari tahap kemudahan adalah: Kemudahan
dalam mendapatkan informasi tentang jadwal fisioterapi dan dokter.

4.4

Pengolahan Data Penelitian

4.4.1

Tahap Pelaksanaan Penelitian


Selain menyiapkan alat ukur, peneliti juga mulai menyebarkan kuisioner
yang dilakukan selama sebulan, mulai dari tanggal 15 Maret sampai 15 April
2011. Data subjek yang diambil adalah subjek yang pernah menjadi pasien
fisioterapi low back pain di Rumah Sakit Pondok Indah atau dengan kata lain
mereka yang pernah menjalankan pengobatan fisioterapi minimal satu kali.

78

Setelah data kuisioner sudah terisi dan terkumpul semua, maka data
diolah dengan menggunakan program SPSS 17.00 version for windows. Peneliti
menguji normalitas dengan tujuan mengetahui apakah distribusi atau penyebaran
data yang diperoleh normal atau tidak, yang nantinya akan menentukan jenis
perhitungan statistik yang dipakai. Berdasarkan uji normalitas KolmogorovSmimov test, data dikatakan normal jika sig (p) > 0.05 (Priyatno, 2008, p28).
Uji normalitas pada data brand image adalah 0.241 yang menunjukkan
bahwa data tersebut normal. Uji normalitas pada data service adalah 0.134 yang
menunjukkan bahwa data tersebut normal. Uji normalitas pada data kepuasan
konsumen adalah 0.341 yang menunjukkan bahwa data tersebut normal.
4.4.2

Prosedur Pengolahan Data dan Analisis Data


Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis
data statistik, yaitu SPSS 17.00. Data yang ada dianalisis menggunakan analisis
regresi berganda untuk melihat apakah ada pengaruh brand image dan service
(independent variabel) terhadap kepuasan konsumen (dependent variabel) pasien
fisioterapi low back pain di Rumah Sakit Pondok Indah.

4.4.3

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas


Sampel

keseluruhan

berjumlah

65.

Pengolahan

sampel

dengan

menggunakan uji reliabilitas Alpha Cronbach dengan program SPSS (Statistical


Program for Social Sciences) 17.00 Version for Windows. Alat ukur dikatakan
baik jika reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.2 ( 0.2) dan

79

dibandingkan dengan angka-angka yang terdapat di kolom Correlation itemTotal correlation. Reliabilitas diperoleh dengan melakukan analisis butir, butir
yang dianggap baik (r 0.2) akan dipertahankan, sedangkan yang tidak baik
akan dibuang.
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Brand Image

Dimensi

Butir

Jumlah
Corrected

Sebelum

Setelah

Analisis Butir
Asosiasi Merek

Sebelum

Setelah

Analisis Butir

Item-Total
Correlation

0.540

0.381

Favorability
Asosiasi Merek
Kekuatan Asosiasi
Merek

0.475,
3,4

3,4

0.261

0.342

Keunikan Asosiasi
Merek
Jumlah

Setelah diuji, nilai korelasi Cronbachs Alpha butir-butir dalam alat ukur
brand image seluruhnya bernilai 0.622, setelah itu dibandingkan dengan angka-

80

angka pada kolom corrected item-total correlation seluruhnya di atas 0.2


sehingga dinyatakan valid (lampiran 1).
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Service

Dimensi

Butir

Jumlah
Corrected

Sebelum

Setelah

Analisis Butir

Sebelum

Setelah

Analisis Butir

Item-Total
Correlation
0.269,

Reliability

1,2

1,2

0.447
0.216,
0.298,

Responsiveness

3,4,5

3,4,5

0.208
0.454,

Assurance

6,7

6,7

0.251
0.416,

Emphaty

8,9

8,9

0.312
0.343,
0.341,
0.366,

Tangible
Jumlah

10,11,12,13

10,11,12,13

13

13

0.299

81

Setelah diuji, nilai korelasi Cronbachs Alpha butir-butir dalam alat ukur
Perceived Quality seluruhnya

0.692 dan dibandingkan dengan angka-angka

dalam kolom corrected item-total correlation seluruhnya di atas 0.2 sehingga


dinyatakan valid (lampiran 2).

Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Kepuasan Konsumen

Dimensi

Butir

Jumlah
Corrected

Sebelum

Kualitas Produk

Setelah

Sebelum

Setelah

Analisis Butir

Analisis Butir

Item-Total
Correlation
0.454
0.245,

Harga

2,3

2,3

0.233

Kualitas Pelayanan

0.287,
0.258,

Faktor Emosional

5,6

5,6

0.395
0.525,
0.531,

Kemudahan
Jumlah

7,8,9

7,8

0,171

82

Setelah diuji, nilai korelasi Cronbachs Alpha butir-butir dalam alat ukur
kepuasan konsumen seluruhnya 0.626. Kemudian dibandingkan dengan angkaangka dalam kolom corrected item-total correlation, ternyata terdapat satu butir
yang tidak valid (lampiran 3). Pada alat ukur keputusan pembelian tahap prepurchase research, butir keempat hanya bernilai 0.171 yang berarti kurang dari
0.2 atau tidak memenuhi syarat validitas sehingga harus dibuang.
4.4.4

Analisis Regresi Berganda


Analisis regresi berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau
lebih variabel independen dengan variabel dependen. Analisis ini dilakukan
untuk melihat tingkat pengaruh variabel bebas pada variabel terikat (Priyatno,
2008, p73). Analisis regresi berganda dilakukan setelah proses uji validitas dan
reliabilitas. Maka, Persamaan regresi yang didapat dari hasil data yang diolah
adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2
Y = 1.280 + 0.512X1 + 0.388X2

Keterangan:
Y

= tingkat keputusan pembelian

= konstanta

b1, b2 = koefisien regresi


X1

= brand image

X2

= service

83

Persamaan regresi tersebut dijelaskan sebagai berikut:


1. Konstanta sebesar 1.280; artinya jika brand image (X1) dan service (X2) nilainya
adalah 0, maka nilai kepuasan konsumennya sebesar 1.280.
2. Koefisien regresi variabel brand image (X1) sebesar 0.512; artinya jika variabel
independen lain nilainya tetap dan brand image mengalami kenaikan sebesar 1%,
maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.512. Koefisien
bernilai positif, artinya terjadi hubungan positif antara brand image dengan kepuasan
konsumen, semakin naik tingkat brand image maka semakin meningkat pula tingkat
kepuasan konsumen.
3. Koefisien regresi variabel service (X2) sebesar 0.388; artinya jika variabel
independen lain nilainya tetap dan service mengalami kenaikan sebesar 1%, maka
tingkat kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.388. Koefisien
bernilai positif, artinya terjadi hubungan positif antara service dengan kepuasan
konsumen, semakin naik tingkat service maka semakin meningkat pula tingkat
kepuasan konsumen.

4.5

Pembahasan Hasil Penelitian

4.5.1

Uji Normalitas
Berdasarkan

uji

normalitas

dengan

Kolmogorov-Smirnov, variabel brand image

menggunakan

One-Sample

memiliki signifikansi sebesar

0.241 (lampiran 5). Oleh karena sig. 2 tailed lebih besar dari 0.05, maka data
variabel brand image merupakan data normal. Variabel service memiliki

84

signifikasi sebesar 0.134. Oleh karena sig. 2 tailed lebih besar dari 0.05, maka
data variabel service merupakan data normal. Variabel kepuasan konsumen
signifikasi sebesar 0.341. Oleh karena sig. 2 tailed lebih besar dari 0.05, maka
data variabel kepuasan konsumen merupakan data normal.
4.5.2

Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh brand
image dan service secara mandiri terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien Regresi
Standardiz
ed
Unstandardized

Coefficien

Collinearity

Coefficients

ts

Statistics
Toleran

Model

1.280

.635

BI

.512

.572

.388

.169

(Consta

Std. Error

Beta

Sig.

ce

VIF

2.015

.048

.320

2.162

.007

.843

1.187

.436

3.484

.002

.843

1.187

nt)

85

Analisis pertama dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh


variabel brand image terhadap variabel kepuasan konsumen (rumusan uji
hipotesis T-1). Berdasarkan hasil uji koefisien, terlihat bahwa t = 2.162 dan
angka signifikansi untuk brand image adalah 0.007 (lampiran 6). Karena Sig
brand image

< 0.05 maka Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa ada

hubungan linier antara variabel brand image secara mandiri terhadap variabel
kepuasan konsumen. Artinya, brand image memberikan pengaruh terhadap
kepuasan konsumen/ pasien low back pain di RSPI.
Analisis berikutnya dilakukan juga untuk melihat ada atau tidaknya
pengaruh variabel service terhadap kepuasan konsumen (rumusan uji hipotesis T2). Berdasarkan hasil uji koefisien, terlihat bahwa t = 3.484 angka signifikansi
untuk service adalah 0.002 (lampiran 6). Karena Sig service < 0.05 maka Ho
ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan linear antara variabel service
secara mandiri terhadap variabel kepuasan konsumen. Artinya, service
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen/ pasien low back pain di
RSPI.
Analisis data utama dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh
brand image dan service secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen/ pasien
low back pain di RSPI (rumusan uji hipotesis T-3).

86

ANOVA Regresi
Sum of
Model
1

Squares

Mean
df

Square

Regression

1.255

Residual

5.596

62

Total

6.851

64

.627 16.950

Sig.
.002a

.090

B
B
Berdasarkan hasil uji anova, terlihat bahwa F = 16.950 dengan angka signifikansi
untuk kepuasan konsumen adalah 0.002 (lampiran 6). Karena Sig < 0.05 maka
Ho ditolak. Maka dapat dikatakan ada hubungan linier antara variabel brand
image dan service terhadap variabel kepuasan konsumen. Artinya, brand image
dan service memberikan pengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan
konsumen/ pasien low back pain di RSPI.
Dari hasil analisis, variabel service lebih berpengaruh dibandingkan
dengan pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen (lihat nilai Beta
pada lampiran 6 : 0.436 dibandingkan 0.320). Nilai Beta dari service lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai Beta dari brand image.
4.5.3

Analisis Pengaruh
Berdasarkan hasil analisis, nilai standardized beta brand image pada
persamaan Y = 1.280 + 0.512X1 + 0.388X2 (Y = a + b1X1 + b2X2) sebesar
0.320 dan signifikan pada 0.007 yang berarti brand image mempengaruhi

87

kepuasan konsumen sebesar 32%. Pada service, nilai standardized beta pada
persamaan Y = 1.280 + 0.512X1 + 0.388X2 (Y = a + b1X1 + b2X2)

sebesar

0.436 dan signifikan pada 0.002 yang berarti service mempengaruhi kepuasan
konsumen sebesar 43.6%.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan nilai R = 0.628, hal ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara brand image (X1) dan
service (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Besarnya angka Adjusted R Square (r2) adalah 0.353, hal ini berarti
35.3 % pengaruh kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel
brand image dan variabel service. Sedangkan sisanya (100%-35.3%=64.7%)
dijelaskan oleh sebab-sebab di luar model (Nisfiannoor, 2009, p174).
4.5.4

Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas adalah untuk menguji korelasi antara independent
variabel yang satu dengan yang lainnya. Uji ini dilakukan ketika penelitian
menggunakan analisis regresi berganda. Selain itu bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel bebas. Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan

variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila
nilai tolerance lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat
disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas (Santoso, 2002, p206).

88

Pada penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis regresi berganda


tidak diperbolehkan ada korelasi linear antara independent variabel yang satu
dengan yang lainnya atau penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas
(Priyatno,

2008,

p39).

Oleh

karena

itu,

peneliti

menggunakan

uji

multikolinieritas untuk menguji apakah ada korelasi antara dua independent


variabel yang ada dalam penelitian ini.
Berdasarkan

hasil

analisis

data

dengan

menggunakan

uji

Multikolinieritas, nilai hasil perhitungan tolerance adalah 0.843. Kemudian VIF


(Variance Inflation Factor) menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel
independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Nilai VIF untuk brand image
dan service adalah 1.187 (lampiran 6), maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
korelasi antara variabel independen yaitu variabel brand image dan variabel
service