Analisa Pengaruh Customer Value

dan Customer Experience terhadap

Customer Satisfaction di De Kasteel
Resto Surabaya
Oleh:
Nama
: Aruni
Faza
NPM
:
2012120203
Kelas
:A
Manajemen Stratejik

Pengertian
Customer Value merupakan nilai yang diharapkan oleh
konsumen, dimana Sweeney and Soutar (2001) mengusulkan
persepsi untuk mengukur customer value melalui empat dimensi,
yaitu emosional, sosial, kualitas / kinerja, dan harga / nilai
sebagai harapan konsumen, khususnya pada sebuah restoran.
Dimana nilai sosial sejalan dengan status dan harga diri,
emosional sejalan dengan estetika, kualitas / kinerja sejalan
dengan keunggulan dan harga / nilai sejalan dengan efisiensi.
Keempat dimensi dalam pengukuran customer value ini akan
dihubungkan dengan experience konsumen ketika mereka
mengunjungi sebuah restoran, yang dapat dilihat dari berbagai
dimensi, yaitu sense, feel, think, act dan relate experiences.
Namun reaksi yang akan diungkapkan oleh konsumen akan
berbeda-beda dan mempengaruhi kepuasan konsumen serta
keberhasilan restoran itu sendiri.

Konsep
Customer
Value
Menurut Albrecht (1994), terdapat tujuh elemen yang
bersama-sama membentuk infrastruktur dalam penyampaian
customer value, yaitu environmental, sensory, interpersonal,
procedural, deliverable, informational, dan financial. Ketujuh
elemen tersebut merupakan jabaran dari nilai-nilai yang
diharapkan oleh pelanggan pada umumnya ketika
mengkonsumsi sebuah produk jasa, khususnya restoran seputar
pelayanan, kualitas produk, suasana ritel, kenyamanan dan
harga yang dapat dikelompokkan ke dalam 4 (empat) dimensi
utama. Menurut Sweeny dkk dalam Tjiptono (2005:298), empat
dimensi nilai pelanggan, diantaranya adalah :
a. emotional value
b. social value
c. quality/performance value
d. price/value of money.

Lanjutan Konsep
Customer
Menurut Meyer and Schwager (2007), pengalaman pelanggan
Experience
adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai
akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaan.
Colin Shaw dan John Ivens menganggap bahwa terdapat dua
elemen dalam Customer Experience yaitu fisik dan emosional.
Customer experience dipengaruhi dari banyak aspek diantaranya
adalah product service, brand, channel, promotion. Lima dimensi
customer experience yang dikemukanan oleh Schmitt (1999)
sebagai bentuk aplikasi pendekatan yang dapat dilakukan
perusahaan untuk memberikan pengalaman kepada konsumennya,
yaitu:
a. Sense
b. Feel
c. Think
d. Act

H1: Diduga dimensi

pada variabel
customer value secara
parsial berpengaruh
signifikan terhadap
customer satisfaction.
H2: Diduga dimensi
pada variabel
customer experience
secara parsial
berpengaruh signifikan
terhadap customer
satisfaction.
H3: Diduga dimensi
pada variabel
customer value dan
customer experience
secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap customer
satisfaction.

Aplikasi Konsep
Analisa pengaruh dimensi Customer Value terhadap Customer
Satisfaction

Emotional value memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan

pelanggan, karena berhubungan dengan harapan konsumen terhadap segala
aspek fisik dari De Kasteel Resto dan lingkungan sekitarnya yaitu suasana yang
berbeda, unik, yang secara emosional membuat konsumen nyaman dan puas.
Quality/performance value menjadi faktor kedua terbesar yang membuat
konsumen puas karena berhubungan dengan kualitas produk dan layanan dari
De Kasteel Resto. Ketika konsumen memilih sebuah restoran karena suasanya
yang nyaman, mereka juga mengharapkan produk dan pelayanan yang baik.
Walaupun menyediakan produk dan layanan yang dapat ditemui di restoran
lainnya, konsumen tetap merasa puas terhadap produk dari De Kasteel Resto
karena rasanya
cukup enak
dan porsinya
yangharga
cukupproduk
besar. serta fasilitas
Price/value
of money
berhubungan
dengan
transaksi yang disediakan De Kasteel Resto. Pengaruhnya tidak begitu besar,
karena dengan produk dan suasana yang disajikan, konsumen menganggap
bahwa harga yang dipatok tidak terlalu mahal. Yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah ketidaktersediaan fasilitas transaksi yang lengkap (credit
Social
valueyang
pengaruhnya
karena oleh
sebagian
konsumen
berkunjung ke De
card)
seperti
umumnyakecil
digunakan
restoran
lainnya.
Kasteel Resto bersama keluarga, teman, maupun rekan bisnis karena ada
acara tertentu. Mereka berkunjung tidak hanya untuk makan saja, melainkan
juga berbincang-bincang karena suasana nyaman di dalam restoran tersebut,
sehingga konsumen tidak memperhatikan keramahan dan ketanggapan yang
diberikan karyawan kepada mereka. Selama mereka tidak mengalami hal yang
buruk dari karyawan restoran, maka harapan mereka adalah tetap puas

Lanjutan Aplikasi Konsep

Analisa pengaruh dimensi Customer Experience terhadap

Sense berpengaruh
paling besar terhadap kepuasan pelanggan di De Kasteel
Customer
Satisfaction

Resto karena segala pengalaman yang diterima oleh konsumen dan dapat
dirasakan langsung oleh panca indra mereka, terutama dari konsep interior
maupun eksterior ruangan, maupun produk dari restoran tersebut
(suasananya). Sehingga konsep restoran ini dapat membuat konsumen puas.
Relate berhubungan dengan keinginan konsumen untuk mendapatkan
rekomendasi pengalaman orang lain tentang De Kasteel Resto, maupun
keinginan konsumen untuk merekomendasikan De Kasteel Resto kepada orang
lain. Semakin banyak orang yang merekomendasikan dan pengalaman yang
diterima
sesuai dengan
yang
direkomendasikan
maka konsumen
akan puas.
Feel berhubungan
dengan
pengalaman
yang dirasakan
oleh konsumen
dari
interaksinya dengan karyawan melalui pelayanan yang diberikan. Konsumen
banyak menghabiskan waktu mereka untuk berbincang-bincang karena
kenyamanan yang mereka dapatkan, sehingga konsumen tidak banyak
berinteraksi dengan karyawan selama karyawan memberikan pelayanan yang
baik maka
akandengan
tetap puas
Think
yangkonsumen
berhubungan
keunikan konsep produk maupun layanan
dari De Kasteel Resto juga tidak memberikan pengaruh besar terhadap
kepuasan pelanggan. Karena produk dan pelayanan dari De Kasteel Resto ini
dapat mereka temui di restoran sejenis yang jumlahnya juga tidak sedikit di
Surabaya. Sehingga tidak ada pengalaman khusus untuk berfikir akan
Act
merupakan
keterlibatan
keunikan
De Kasteel
Resto. konsumen terhadap aktivitas yang diadakan
restoran tersebut (promosi) memberikan pengaruh paling kecil karena De
Kasteel Resto sendiri jarang mengadakan berbagai promosi yang memberikan
daya tarik bagi konsumen. Dan juga karena De Kasteel Resto bukanlah
restoran jenis lain yang mudah ditemui dan dijangkau oleh konsumen.
Sehingga tanpa memiliki pengalaman dalam dimensi act inipun, konsumen

Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang didapatkan melalui analisa data
dalam penelitian mengenai pengaruh customer value dan
customer experience terhadap customer satisfaction De Kasteel
Resto di Surabaya, terdapat beberapa kesimpulan yang dapat
diambil yaitu:
1. Secara simultan dimensi emotional value, social value,
quality /
performance value, price / value of money, sense,
feel, think, act, dan
relate berpengaruh signifikan pada
customer satisfaction.
2. Secara parsial dimensi emotional value, social value,
quality/performance value, price/value of money, sense, feel,
think, act, dan relate tidak seluruhnya berpengaruh signifikan
terhadap customer satisfaction.
3. Dari variabel customer value, dimensi emotional value
berpengaruh
dominan terhadap customer satisfaction dan dari
variabel customer experience, dimensi sense berpengaruh
dominan terhadap customer
satisfaction di De Kasteel Resto
Surabaya.

Kritik dan Saran

Jurnal ini sudah tepat untuk menggambarkan
suatu penelitian karena dilengkapi dengan
model/kerangka konseptual, rumusan masalah,
tujuan, hipotesis yang konsisten dan indikator
pengukuran dari suatu variabel yang jelas, akan
tetapi akan lebih baik jika penulis menjelaskan
dan memisahkan antara variabel dependen dan
independent.