PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN

METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS

(STUDI KASUS PLN TANGERANG)
1,2)

Tiena G. Amran1), Ponti Ekadeputra2)

Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti

ABSTRACT
National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its
commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying
electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By
maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and
minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that
entered the four areas which are: Must be, One dimensional,Attractive and
Indifferent. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction
Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem
solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company.
This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing,
installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center.
Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis

1. PENDAHULUAN1
Sesuai dengan Kebijakan Peduli
Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero)
menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha
dengan berkomitmen pada Semangat
untuk mengutamakan kepuasan dan
kepedulian pelanggan dengan berorientasi
pada laba dan citra perusahaan yang
dilaksanakan oleh SDM yang kompeten.
Untuk menunjang komitmen tersebut, PT.
PLN (Persero) APL Lenteng Agung
menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang
sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000
(SNI 19-9001-2001). Dengan sistem
tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha
untuk memberikan yang terbaik bagi
pelanggan.
Program peduli pelanggan terdiri dari
8 program, yaitu : Layanan One Stop
Service (PESAT), One to One Marketing
(PELANGI),
Peningkatan
dan
Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan
(PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter,
Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik,
Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan
peningkatan Citra Perusahaan. Dari data
keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui
Korespondensi :
1
Tiena G. Amran
E-mail: tiena_amran@yahoo.com

160

masih banyak pelayanan yang perlu

ditingkatkan oleh perusahaan ini.
Tujuan penelitian mengidentifikasi
jenis-jenis pelayanan yang dianggap
penting oleh pelanggan dan mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan PLN. Model
Kano merupakan suatu model yang
bertujuan mengkategorikan atribut-atribut
dari produk atau jasa berdasarkan seberapa
baik
produk/jasa
tersebut
mampu
memuaskan keperluan pelanggan. Model
ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano
(CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Model Kano

Model Kano merupakan suatu model yang
bertujuan mengkategorikan atribut-atribut
dari produk atau jasa berdasarkan seberapa
baik
produk/jasa
tersebut
mampu
memuaskan kebutuhan pelanggan. Model
ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki
Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano,
1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama
dengan para mahasiswanya memunculkan
beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

perkembangan Model Kano, ide-ide

tersebut dapat dirangkum sebagai berikut :
a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang
tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat
melihat. Para pelanggan biasanya
memiliki ide/permintaan dan sukar

Bln

Jan
Feb
Mr
Apr
Mei
Jun
Totl

untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut

dapat dibuat menjadi jelas dengan
membuatnya menjadi sebuah struktur
(diagram pohon) seperti terlihat pada
gambar 1.

Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari Juni 2010

SAR PP
Listrik
Tiang
Gardu PD/PB
Voltage
SR/JTR
padam
listrik
tidak stabil
66
22
5
6
1
58
43
2
7
3
3
14
24
3
5
1
1
176
22
16
3
5
46
33
1
15
4
3
45
13
1
24
7
7
405
157
12
73
18
20

Periksa
APP
7
7
12
10
6
15
57

(sumber : Data keluhan pelanggan)

Retractable radio antenna
Rear window wiper
Electronic door locker

Gas mileage
Customer requirements for
an automobile

Warranty period
Turning radius

Brakes
Windshield
Engine Cooling System

Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993)

Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002)

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran)

161

b. Untuk beberapa permintaan pelanggan,

kepuasan pelanggan adalah seberapa
besar suatu produk/jasa dapat berfungsi
secara maksimal.
Pada gambar 2 Model Kano
diterjemahkan dengan did it very well
yang diletakkan pada bagian kanan dari
garis horizontal.
c. Beberapa permintaan pelanggan tidak
hanya
One
dimensional
atau
performance needs atau linear tapi juga
Attractive atau Excitement needs atau
delighters atau Must-be Basic needs
atau Thereshold.
d. Permintaan
pelanggan
dapat
diklasifikasikan dengan menggunakan
kuisioner.

Kano, menuntut perusahaan menciptakan

produk/jasa inovatif yang dapat menarik
perhatian pelanggan diatas Must-be dan
One dimensional. Strategi yang dapat
diadopsi perusahaan adalah memproduksi
produk/ jasa yang mempunyai attractive
quality.
Strategi
ini
mengharuskan
perusahaan memperhatikan bagaimana
menciptakan attractive quality dalam
proses pengembangan produk/jasa baru.

Dalam metode Kano, kategori dari

suatu produk dapat dibedakan menjadi :
1. Must-be atau Basic needs atau
Thereshold : pelanggan tidak puas
apabila kinerja dari atribut yang
bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan
pelanggan tidak akan meningkat jauh
diatas netral meskipun kinerja dari
atribut tersebut tinggi.
2. One dimensional atau performance
needs atau linear: tingkat kepuasan
pelanggan berhubungan linier dengan
kinerja atribut, sehingga kinerja atribut
yang tinggi akan mengakibatkan
tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau Excitement needs atau
delighters : tingkat kepuasan pelanggan
akan meningkat sangat tinggi dengan
meningkatnya kinerja atribut. Akan
tetapi penurunan kinerja atribut tidak
akan menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan.
4. Reverse apabila tingkat kepuasan
pelanggan berbanding terbalik dengan
hasil kinerja atribut, Questionable
Result apabila tingkat kepuasan
pelanggan tidak dapat didefinisikan
(terdapat kontradiksi pada jawaban
pelanggan) atau Indifferent apabila
tingkat kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh dari hasil kinerja atribut.

Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano

Dalam
pembuatan
Kuesioner
yang
perhitungannya menggunakan Model Kano
maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah
setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian
yaitu functional dan disfunctional.
1. I like it that way
2. It must be that way
3. I am neutral
4. I can live with it that way
5. I dislike it that way
Dalam
membuat
pertanyaan,
pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu
validitas dan reliabilitasnya. Kelima
variabel dalam Kano tersebut termasuk
skala Likert, karena memiliki gradiasi dari
sangat positif sampai sangat negatif.
Untuk setiap variabel tidak diberi skor
dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti
langkah-langkah yang sesuai dengan Model
Kano yaitu dengan menggunakan Tabel
Evaluasi Kano pada Tabel 2.

Langkah-langkah
penelitian
dengan
menggunakan Model Kano adalah :
Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan
pelanggan atau menganalisa yang akan
diukur.

Langkah 3 : Memproses hasil jawaban

Kuisioner dengan menggunakan Tabulation
of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3,
untuk memproses hasil jawaban Tabel
Evaluasi Kano.
Langkah 4 : Menganalisa hasil proses.
Langkah
yang
dilakukan
dengan
memposisikan setiap atribut pertanyaan.

Kategori pelanggan diatas akan

berubah sesuai dengan perkembangan
waktu. Dengan memperhatikan Model

162

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

Tabel 2.Evaluasi Kano

CUSTOMER
DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION

REQUIREMENT

FUNCTIONAL
(Positif)
QUESTION

1. Like
2. Must-be
3. Neutral
4.Live with
5. Dislike

1. Like

2. Must-be

3. Neutral

4. Live with

5. Dislike

Q
R
R
R
R

A
I
I
I
R

A
I
I
I
R

A
I
I
I
R

O
M
M
M
Q

Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6.

Keterangan :
A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent
Tabel 3. Tabulation of Surveys
Customer
Requirements

TOTAL

CATEGORY

1
2
3
4
5
6
7
.
.
.
Dst
Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6

Gambar 4. Memposisikan Atribut

(Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18)

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran)

163

Untuk memposisikan diperlukan rata-rata

dari satisfaction dan dissatisfaction dari
setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam
mengevaluasi yaitu :
M>O>A>I
Menghitung rata-rata setiap atribut :
Extent of Satisfaction

A+O
A+O+M+I

(1)

Extent of Dissatisfaction

O+M
(A+O+M+I)(-1)

(2)

Dari hasil rata-rata dapat diketahui

nilai yang memungkinkan mengetahui
atribut yang menjadi kepuasan pelanggan
dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang
bernilai positif dipertahankan sedangkan
yang negatif dilakukan tindakan perbaikan.
Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of
Satisfaction
Nilai
Keterangan
0.90
Sangat memuaskan (marvelous)
0.80
Memuaskan (meritorious)
0.70
Menengah (midling)
0.60
Cukup (mediocre)
0.50
Kurang memuaskan (miserable)
< 0.50 Tidak dapat diterima
(unacceptable)
Sumber : CQM. The Center for Quality
Management Journal
Dalam penelitian ini, Model Kano
merupakan teknik yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan PLN.

2.2 Importance

Performance

Analysis

(IPA)
Metode Importance Performance
Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1977) dengan
tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi
konsumen
dan
prioritas
peningkatan kualitas produk/jasa yang
dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000).
IPA telah diterima secara umum dan
dipergunakan pada berbagai bidang kajian
karena kemudahan untuk diterapkan dan

164

tampilan hasil analisa yang memudahkan

usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan
faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor
pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan.

2.3 Perhitungan Customer Satisfaction

Index (CSI)
Customer
Satisfaction
Index
merupakan suatu skala pengukuran yang
menggambarkan
tingkat
kepuasan
konsumen terhadap suatu produk (Siagian
D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam
mengukur CSI adalah :
1. Menghitung Weighted Factor yaitu
mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persen,
sehingga didapatkan total Weighting
Factor 100 %.
2. Menghitung Weighting Score, yaitu
nilai perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kinerja dengan Weighting
Factor.
3. Menghitung Weighted Total, yaitu
menjumlahkan Weighted Score dari
semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu
Weighted Total
5. dibagi skala maksimal yang digunakan
(dalam penelitian ini skala maksimum
adalah 5) kemudian dikali 100 % .
Tingkat kepuasan responden secara
menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun
kriterianya berdasarkan Aditiawarman
(2000) dengan kriteria : 0,00 0,34 =
Tidak puas; 0,35 0,50 = Kurang puas;
0,51 0.65 = Cukup puas ; 0,66 0,80 =
Puas; 0,81 1,00 = Sangat puas

2.4 Root Cause Analysis

Root Cause Analysis (RCA) atau
Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas
dari pemecahan masalah metode yang
bertujuan untuk mengidentifikasi akar
penyebab masalah atau peristiwa.

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

Praktek RCA didasarkan pada

keyakinan bahwa masalah-masalah yang
terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk
memperbaiki atau menghilangkan akar
penyebab, bukan hanya untuk segera
mengatasi gejala yang jelas. Dengan
mengarahkan langkah-langkah perbaikan
pada akar permasalahan, diharapkan bahwa
kemungkinan terulangnya masalah akan
diperkecil.
Namun,
diakui
bahwa
pencegahan lengkap kekambuhan oleh
intervensi
tunggal
tidak
selalu

Pilar/dimensi
pelayanan PLN

Model Kano

Tabulation of
survey

Atribut-atribut
pelayanan

Memposisikan
atribut kedalam
kategori Kano

memungkinkan. RCA menjadi metode

proaktif yang berarti bahwa RCA mampu
meramalkan kemungkinan suatu kejadian
bahkan sebelum itu bisa terjadi.

3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dibuat model
seperti terlihat pada gambar 5 berikut.

Importance
Performance
Analysis

Menghitung
Customer
Satisfaction Index

Menghitung tingkat
kepentingan

Root Cause
Analysisi

Menghitung tingkat
kepuasan

Menganalisis
penyebab
kurangnya
kepuasan pada
atribut terpilih

Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian

1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data
Tahap pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara dengan pihak-pihak
terkait baik dengan perusahaan maupun
dengan konsumen, serta dilakukan juga
penyebaran
kuesioner
kepada
para
pelanggan listrik. Sample penelitian
meliputi sejumlah responden
dengan
persamaan
. Untuk mengukur
dan menganalisa
kepuasan pelanggan
digunakan metode Kano dan IPA dengan
tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi
permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 :
Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 :
Memasukkan hasil kuesioner kedalam
Survey
Tabulasi.
4).Tahap
4
:
Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 :
Mengklasifikasikan
atribut
kedalam
kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari
atribut mana yang menjadi prioritas dengan
IPA

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Penelitian Pendahuluan
Atribut pelayanan dibuat berdasarkan
pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut.
4.2 Karakteristik responden
Penelitian ini dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada 150 orang
pelanggan listrik PLN.
Tabel 6. Jenis Kelamin Responden
Jenis
Jumlah
(%)
Kelamin
Responden
Pria
54
54
Wanita
96
96
Total
150
150
Sumber : hasil pengumpulan data
responden
Persentase terbesar dari responden adalah
wanita.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran)

165

Pelayanan PLN

PEMASARAN
&
PELAYANAN
PELANGGAN

PEMBACAAN
METER

KOMERSIAL

LISTRIK
PRABAYAR

Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara

Atribut
1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line
2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center
3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan
pasang baru
4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN
5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL
6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan
7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan
8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan
9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru
10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu
11. Kepastian waktu pemulihan gangguan
12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan
13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan
14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter
15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter
16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan
17. Kesopanan petugas cater
18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik
19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik
20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening
21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar
22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena
suatu hal
23. Pembayaran dapat dilakukan secara online
24. Ketersediaan rekening saat akan membayar
25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan
26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga
dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll)
27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar
diberikan secara gratis
28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar
29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa
hp elektrik)

Sumber : PLN
Tabel 7. Tingkat Usia Responden

responden perempuan terbesar adalah ibu

rumah tangga.

Kelompok
Jumlah
(%)
Usia (tahun)
Responden
<15
0
0
16 20
1
1
21 25
3
3
26 30
27
27
31 - 35
35
35
36 - 40
19
19
41 45
10
10
>46
5
5
Total
150
150
Sumber : Hasil pengumpulan data responden

Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden

Jenis Pekerjaan
Pelajar
Mahasiswa
Pegawai Negri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rmah Tangga
Lainnya
Total

Tabel 7 menunjukkan usia responden yang

terbesar adalah 31-35 tahun, serta

166

Responden
1
3
17
21
11
45
2
150

%
1
3
17
21
11
45
2
150

Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik RataRata Responden

Daya listrik

Jumlah
Responden
29
53
59
18
0
150

450 VA
900 VA
1300 VA
2200 VA
>2200 VA
Total

4.3 Hasil Kano

1. Evaluation table
Merupakan langkah awal bagi
pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan
reliable untuk diolah ke dalam model Kano
dan jawabannya diolah sesuai ketentuan
evaluation table.

Presentase
%
29
53
59
18
0
150

Tabel 10. Evaluation table

KEBUTUHAN KONSUMEN
FUNGSIO
NAL

SUKA
Q
R
R
R
R

SUKA
MENGHARAP
NETRAL
TOLENRSI
TDK SUKA

MENGHARAP
A
I
I
I
R

DISFUNSIONAL
NETRAL
TOLERANSI
A
A
I
I
I
I
I
I
R
R

TDK SUKA
O
M
M
M
Q

Keterangan :
Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive
2. Tabulasi Survey
Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan
atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

A
60
54
49
19
33
67
46
32
44
39
26
29
59
45
44
40
35
16
17
35
64
36
32
41
38
20
27
29
24

M
32
29
29
54
59
25
49
37
26
36
71
60
33
50
48
54
49
29
32
56
27
37
34
34
64
45
46
69
35

O
30
43
35
37
39
40
45
64
66
59
39
45
38
48
46
42
60
38
82
41
45
64
69
59
40
70
63
38
55

I
28
24
37
40
19
18
10
17
14
16
14
16
20
7
12
14
6
67
19
18
14
13
15
16
8
15
14
14
36

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran)

Q
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

R
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

TOTAL
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150

GRADE
A
A
A
M
M
A
M
O
O
O
M
M
A
M
M
M
O
I
O
M
A
O
O
O
M
O
O
M
O

167

Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut:

1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan
- Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line attractive
- Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center attractive
- Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan
pasang baru attractive
- Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN Must be
- Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL Must be
- Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan
attractive
- Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan
Must be
- Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan One
dimensional
- Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang One
dimensional
- Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu One dimensional
- Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan Must be
- Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori
Must be
- Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan attractive
2.

Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter

- Atribut 1 , Ketelitian petugas dalam mencatat meter Must be
- Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter Must be
- Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan Must be
- Atribut 17, Kesopanan petugas cater One dimensional
- Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik Indifferent

3.

Pilar PLN Komersial

- Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik One dimensional
- Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening Must be
- Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar attractive
- Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar
karena suatu hal One dimensional
- Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online One dimensional
- Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One
dimensional
- Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan Must be

4.

Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar

- Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga
dapat dibeli di tempat umum One dimensional
- Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik
prabayar One dimensional
- Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be
- Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi
pulsa hp elektrik) one dimensional

3. Memposisikan Atribut
Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan
atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan
model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan

168

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan
rumus.
Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan
Atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

A%
40.0
36.0
32.7
12.7
22.0
44.7
30.7
21.3
29.3
26.0
47.3
40.0
39.3
30.0
29.3
26.7
23.3
10.7
11.3
23.3
42.7
24.0
21.3
39.3
25.3
13.3
18.0
19.3
16.0

M%
21.3
19.3
19.3
36.0
39.3
16.7
32.7
24.7
17.3
24.0
17.3
19.3
22.0
33.3
32.0
36.0
32.7
19.3
21.3
37.3
18.0
24.7
22.7
22.7
42.7
30.0
30.7
46.0
23.3

O%
20.0
28.7
23.3
24.7
26.0
26.7
30.0
42.7
44.0
39.3
26.0
30.0
25.3
32.0
30.7
28.0
40.0
25.3
54.7
27.3
30.0
42.7
46.0
27.3
26.7
46.7
42.0
25.3
36.7

I%
18.7
16.0
24.7
26.7
12.7
12.0
6.7
11.3
9.3
10.7
9.3
10.7
13.3
4.7
8.0
9.3
4.0
44.7
12.7
12.0
9.3
8.7
10.0
10.7
5.3
10.0
9.3
9.3
24.0

Q%
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0

R%
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0

TOTAL %
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

SI
0.60
0.65
0.56
0.37
0.48
0.71
0.61
0.64
0.73
0.65
0.73
0.70
0.65
0.62
0.60
0.55
0.63
0.36
0.66
0.51
0.73
0.67
0.67
0.67
0.52
0.60
0.60
0.45
0.53

DI
-0.59
-0.52
-0.57
-0.39
-0.35
-0.57
-0.37
-0.33
-0.39
-0.37
-0.57
-0.51
-0.53
-0.35
-0.37
-0.36
-0.27
-0.55
-0.24
-0.35
-0.52
-0.33
-0.31
-0.50
-0.31
-0.23
-0.27
-0.29
-0.40

Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut
29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano.
Scatterplot of DI vs SI
0.55

-0.2

26

attractive

17

28
25

-0.3

23
22

8
5

20

DI

19

27

16

15 7

14

10
9

29

-0.4

one dimensional
-0.5

2
13
18

indefferent

24

12

must be

-0.5

21
11

-0.6
0.35

0.40

0.45

0.50

0.55
SI

0.60

0.65

0.70

0.75

Gambar 6. Diagram atribut Model Kano

4. Hasil Customer Satisfaction Index
Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat
perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran)

169

Atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Total
Weighted
total
CSI

Rata -rata
Tgkt.kepentingan
3.4
3.7
4.6
5.0
4.9
5.0
5.0
4.3
5.0
4.9
4.9
4.6
3.9
5.0
5.0
5.0
4.2
3.6
4.6
3.3
4.1
4.1
4.8
5.0
5.0
4.7
4.9
5.0
4.3
132.0

Tabel 14. Customer Satisfaction Index

Rata-rata
Weighted Factor
Tgkt.kinerja
2.61
3.6
2.79
3.0
3.52
3.9
3.76
2.1
3.75
1.9
3.79
3.4
3.78
3.5
3.24
3.4
3.75
3.3
3.74
3.4
3.72
3.3
3.49
3.4
2.99
3.4
3.79
3.9
3.79
3.9
3.79
4.1
3.18
3.9
2.70
3.1
3.46
2.9
2.52
2.2
3.11
3.0
3.13
3.1
3.65
4.0
3.79
4.0
3.79
4.1
3.58
2.1
3.73
2.0
3.76
2.2
3.29
1.8
100.0
86.0

0.09
0.08
0.14
0.08
0.07
0.13
0.13
0.11
0.13
0.13
0.12
0.12
0.10
0.15
0.15
0.16
0.12
0.08
0.10
0.06
0.09
0.10
0.11
0.11
0.12
0.07
0.07
0.08
0.06

2.97
61.36

Dari
hasil
perhitungan
Customer
Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah
sebesar 61.36% yang mengindikasikan
tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi
terhadap pelayanan PT. PLN (persero)
wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas.

5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS

Setelah dilakukan pengolahan data
penyebab kurangnya tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di
kuadran A, dapat dilihat penyebabpenyebabnya , contoh Atribut 4, Kejelasan
Informasi Pelayanan PLN.

170

Weighted Score

Kurangnya tingkat kepuasan pada

atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi
pelanggan yaitu kurangnya perhatian
terhadap
informasi-informasi
yang
disampaikan kemudian dari sisi perusahaan
yaitu : penyampaian informasi yang kurang
jelas dan tidak menarik, media yang
digunakan untuk menyampaikan informasi
kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan
kepedulian karyawan terhadap kewajiban
perusahaan terhadap pelanggan.
Setelah dilakukan pengolahan data
penyebab kurangnya tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di
kuadran A, dapat dilihat penyebab-

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan

Informasi Pelayanan PLN.
Kurangnya tingkat kepuasan pada
atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi
pelanggan yaitu kurangnya perhatian
terhadap
informasi-informasi
yang
disampaikan kemudian dari sisi perusahaan

yaitu : penyampaian informasi yang kurang

jelas dan tidak menarik, media yang
digunakan untuk menyampaikan informasi
kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan
kepedulian karyawan terhadap kewajiban
perusahaan terhadap pelanggan.

Kejelasan
Informasi
Pelayanan

Kurangnya
perhatian
Pelanggan

Pelanggan malas
mencari informasi
seputar pelayanan
PLN

Informasi tidak
sampai ke
pelanggan

Penyampain
informasi tidak
jelas

Media informasi
yang digunakan
kurang tepat

Kurangnya
kesigapan
karyawan dalam
menyampaikan
informasi

Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan

PLN harus lebih giat, tanggap dan
kreatif dalam menyampaikan informasiinformasi seputar pelayanan-pelayanan dan
produk-produk PLN yang menjadi hak
pelanggan
untuk
mengetahuinya.
Sosialisasi menggunakan media internet
dan secara langsung kepada masyarakat
dinilai lebih bermanfaat karena disana
pelanggan dapat berinteraksi dengan
perusahaan. Karyawan juga harus di dorong
untuk terus memberikan yang terbaik
kepada pelanggan. Pemberian penghargaan
merupakan salah satu cara untuk
mendorong karyawan untuk lebih aktif
menjalankan tugasnya melayani pelanggan.

6. KESIMPULAN
1. Hasil yang diperoleh dari tingkat
kepuasan Pelanggan mengguna kan
model Kano diperoleh grade pada tiap
atribut: 1). grade attractive adalah:
Permintaan penambahan daya dapat
dilakukan secara on-line dengan tingkat
kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan
dapat dilakukan melalui SMS center
dengan tingkat kepuasan (3.0); Call
center juga dapat berfungsi sebagai
sarana permintaan tambah daya dan

pasang
baru;
Kecepatan
dalam
menanggapi gangguan dan keluahan
pelanggan; Kepastian waktu pemulihan
gangguan; Jaminan memperoleh daya
sesuai permintaan; Tidak membedakan
pelayanan antar pelanggan; Ketepatan
waktu buka/tutup loket pembayaran
rekening; Pembayaran dapat dilakukan
secara online.
2. Atribut dengan grade must be adalah
Kejelasan informasi mengenai produkproduk layanan PLN; Kejelasan
informasi mengenai kenaikan TDL;
PLN melakukan sosialisasi tentang
produk-pelayan
terbaru
kepada
pelanggan; Ketelitian petugas dalam
mencatat meter; Kesesuaian jumlah
tagihan rekening dengan stand meter;
Kedatangan petugas cater rutin setiap
bulan; Ketepatan waktu buka/tutup
loket pembayaran rekening; Biaya yang
transparan dan standar sesuai peraturan;
dan sosialisasi penggunaan listrik
prabayar.
3. Atribut dengan grade one dimensional
adalah Memberikan kepastian waktu
tiba
ketika
terjadi
gangguan;
Kemudahan
dalam
mengurus
penambahan daya atau pasang baru;
Jaminan memperoleh sambungan tepat

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran)

171

4.

5.

6.

7.

8.

waktu; Kesopanan petugas cater;

Kenyamanan
tempat
pembayaran
rekening listrik; Pemberian dispensasi
bagi pelanggan-pelanggan yang telat
membayar
karena
suatu
hal;
Pembayaran dapat dilakukan secara
online; Voucher listrik dapat dibeli
tidak hanya di bank dan kantor PLN,
tetapi juga dapat dibeli di tempat
umum; Penggantian alat stand meter
dari yang lama menjadi listrik prabayar
diberikan secara gratis; Isi ulang
voucher listrik dapat dilakukan secara
on-line (seperti mengisi pulsa hp
elektrik)
Atribut dengan grade indifferent adalah
Petugas cater menginfor masikan
jumlah pemakaian listrik
Atribut yang perlu mendapatkan
perhatian dan perbaikan Kejelasan
informasi mengenai produk-produk
layanan PLN dengan tingkat kepuasan,
Kejelasan informasi mengenai kenaikan
TDL, Kenyamanan tempat pembayaran
rekening listrik, Voucher listrik dapat
dibeli tidak hanya di bank dan kantor
PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat
umum ; Peng -gantian alat stand meter
dari yang lama menjadi listrik prabayar
diberikan secara gratis;
Sosialisasi
penggunaan listrik prabayar.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
disimpulkan
bahwa
customer
satisfaction index
adalah sebesar
61.36% yang berarti tingkat kepuasan
pelanggan cukup puas
Pihak PLN memberikan kejelasan
mengenai
produk-produk
layanan
kepada pelanggan; bersikap terbuka
mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar
Listrik dan meminimalisir segala
bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi
pada tubuh perusahaan dengan cara
memperbaiki manajemen SDM.
Memberikan
kenyamanan
kepada
konsumen pada saat membayar
rekening listrik, ruangan bersih dan
sejuk, tempat duduk yang nyaman,
menambah jumlah loket pada waktuwaktu sibuk dan melengkapi peralatan
penunjang adminsitrasi. Menyediakan
voucher listrik prabayar ditempat
umum, mini market dan menjaga agar
tetap sesuai dengan HET.

172

7. DAFTAR PUSTAKA
[1] Amitava Mitra, 1998. Fundamentals
Of Quality Control And Improvement,
Mac Millan Publishing Company.
[2] http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/
15/konsep-importance-performanceanalysis/
[3] http://home.unpar.ac.id/~hasan/SAMP
LING.doc.
[4] http://muttaqin7marketing.wordpress.c
om/page/2/
[5] http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.ph
p?PublishedID=IND04060104
[6] http://lussf.multiply.com/journal
[7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring
Customer Satisfaction, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
[8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta
[9] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
[10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip
Total Quality Service, Penerbit Andi.
Yogyakarta.
[11] Walden, D. (1993). A Special Issue on
Kanos Methods for Understanding
Customer Defined Quality. The Center
for Quality of Management Journal.
Wordpress.com/validitas
dan
reliabilitas
[12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen
Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi
Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia,
Yogyakarta

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340