ANALISIS MODEL ANTRIAN CALL CENTER 108

(Studi Kasus pada PT. Infomedia Nusantara, Surabaya)

Meirdania Fitri T., Marsudi, Agus Widodo
JurusanMatematika, F.MIPA, UniversitasBrawijaya
Email: meirdaniafitri@rocketmail.com
Abstrak. Artikel ini membahas tentang model antrian dan karakteristik sistem antrian yang digunakan pada call center 108 PT
Infomedia Nusantara Surabaya. Untuk menentukan model antrian yang digunakan diperlukan teori model antrian dan pengujian
distribusi data. Data yang digunakan pada penelitian kali ini adalah data trafik harian bulan Februari 2012. Pada pengujian
distribusi menggunakan uji Chi-Square untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara data jumlah kedatangan pelanggan,
waktu pelayanan dengan hari kunjungan, dan uji Kolmogorov-Smirnov untuk menguji kebenaran data kedatangan pelanggan
mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial. Setelah melakukan pengujian, hasil yang
diperoleh untuk hipotesis Chi-Square adalah tidak terdapat hubungan antara jumlah kedatangan pelanggan, waktu pelayanan
dengan hari kunjungan serta dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov diperoleh bahwa data kedatangan pelanggan
pelanggan mengikuti distribusi Poisson dengan = 12.688,2 unit/jam dan data waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial
dengan = 19.989,46 unit/jam. Untuk karakteristik sistem antrian yang digunakan adalah model M/M/350//.
Kata Kunci: model antrian, karakteristik sistem antrian

1. PENDAHULUAN
Setiap perusahaan pasti memiliki produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.Oleh sebab
itu setiap perusahaan pasti membutuhkan tenaga manajemen yang berfungsi sebagai perantara antara
perusahaan dan pelanggan dan membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Call
center merupakan jembatan penyalur informasi (berupa line telepon) yang dibutuhkan oleh pelanggan
(Koole dan Avishai, 2002).
Saat pelanggan melakukan kontak langsung dengan perusahaan (melalui telepon), menunggu
telepon diterima bukanlah hal yang diinginkan.Untuk kondisi seperti itu terjadilah antrian call center.Pada
setiap harinya tercatat ribuan pelanggan yang datang serta tercatat pula waktu pelayanan untuk melayani
para pelanggan tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut perlu adanya suatu model antrian serta karakteristik sistem antrian
berguna untuk mengevaluasi jumlah kedatangan dan waktu pelayanan setiap harinya agar antrian yang
terjadi tidak terlalu panjang.
2. METODOLOGI
Ada 2 tahapan yang dilakukan sebagai berikut:
1. Menentukan model antrian
Langkah-langkah yang dilakukan dalam menentukan model antrian adalah sebagai berikut:
a. Identifikasi data trafik harian.
b. Penentuan distribusi data.
c. Penentuan model antrian.
2. Menghitung karakteristik sistem antrian
Berikut yang akan dihitung dalam karakteristik sistem antrian:
a. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem ( ).
b. Probabilitas menunggu dalam sistem ( ).
c. Rata-rata jumlah individu dalam antrian ( ).
d. Rata-rata jumlah individu dalam sistem ( ).
e. Rata-rata waktu dalam antrian ( ).
f. Rata-rata waktu dalam sistem ( ).

2.1 Gambaran Umum Call Center

Call center adalah pusat aktivitas komunikasi bisnis dengan pelayanan yang diberikan dalam bentuk
menerima telepon (incoming call) ataupun menelepon keluar (outgoing call) dalam volume yang besar.
Pengukuran antrian dimulai pada saat ada panggilan yang masuk sampai telepon tersebut diterima oleh
sistem. Karakteristik utama call center adalah menangani layanan inbound dan outbound. Layanan
inbound menangani panggilan masuk dari pelanggan ke pusat kontak,yang meliputi permintaan informasi,
komplain dan penawaran produk, sedangkan layanan outbound menangani panggilan keluar, panggilan
yang dimulai dari dalam ke pusat kontak. Layanan ini digunakan dalam rangka pemasaran, promosi, dan
mempertahankan loyalitas pelanggan serta tagihan jasa telekomunikasi (Koole dan Avishai, 2002).
2.2 Model Antrian
Model antrian (M/M/s/ / ) memiliki fasilitas pelayanan (server) ganda, rata-rata tingkat
kedatangan lebih kecil daripada tingkat pelayanan, jumlah kedatangan pelanggan tiap satuan, waktu
mengikuti distribusi Poisson sedangkan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial, disiplin antrian FCFS
(First Come First Served) yaitu pelanggan terlebih dahulu datang akan terlebih dahulu dilayani, sumber
populasi tak terbatas dan ada jalur tunggal. Persamaan-persamaan untuk model ini sebagai berikut:
(1)
[

( ) ]

( ) (
(

( )
)(
)

( ) (

(2)
(3)
(4)
(5)
(6)

Berikut adalah keterangan dari notasi-notasi yang digunakan dalam persamaan-persamaan model
antrian diatas:
: tingkat rata-rata kedatangan per satuan waktu (unit/waktu).
: tingkat rata-rata pelayanan per satuan waktu (unit/waktu).
: rata-rata jumlah individu dalam antrian (unit).
: rata-rata jumlah individu dalam sistem (unit).
: rata-rata waktu dalam antrian (jam).
: rata-rata waktu dalam sistem (jam).
: probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem.
: probabilitas menunggu dalam sistem.
s : jumlah fasilitas pelayanan.
(Taha,1993).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Model Antrian
3.1.1 Penyajian Data
Data penelitian ini meliputi data jumlah kedatangan pelanggan dan data waktu pelayanan. Data
jumlah kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan pada call center 108 dikelompokkan per minggu
selama 1 bulan. Pengambilan data dilakukan selama 1 bulan (bulan Februari 2012) pada jam efektif kerja
pukul 08.00-16.00 WIB dengan pencatatan per 1 jam.

37

3.1.2 Uji Chi-Square

Berikut ini adalah hasil intepretasi data menggunakan uji Chi-Square:
1. Data jumlah kedatangan pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan uji Chi-Square data jumlah kedatangan pelanggan diperoleh nilai
seperti ditunjukkan pada Tabel 1:
Tabel 1. Hasil Perhitungan Uji Chi-Square Data Jumlah Kedatangan Pelanggan
Minggu ke1
2
3
4

Nilai
43,3924
34,69956
57,0729
51,59778

Hipotesis ujinya sebagai berikut:

H0: tidak ada hubungan antara jumlah kedatangan pelanggan dan hari kunjungan
H1 : terdapat hubungan antara jumlah kedatangan pelanggan dan hari kunjungan
Pada Tabel 1 diperoleh nilai
minggu ke-1 sampai dengan minggu ke-4, sedangkan nilai tabel
Chi-Square didapatkan 58,124 dengan derajat kebebasan (degrees of freedom) 42 dan tingkat
kepercayaan 0,05. Jadi
maka H0 diterima atau dapat dikatakan tidak terdapat
hubungan antara jumlah kedatangan pelanggan dan hari kunjungan.
2. Data waktu pelayanan
Berdasarkan hasil perhitungan uji Chi-Square data waktu pelayanan diperoleh nilai
seperti
ditunjukkan pada Tabel 2:
Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji Chi-Square Data Waktu Pelayanan
Minggu ke1
2
3
4

Nilai
30,79122
53,3428
57,8119
57,52001

Untuk data waktu pelayanan dimisalkan:

H0: tidak ada hubungan antara waktu pelayanan dan hari kunjungan
H1 : terdapat hubungan antara waktu pelayanan pelanggan dan hari kunjungan
Pada Tabel 2, diperoleh nilai
minggu ke-1 sampai dengan minggu ke-4, sedangkan dari nilai
tabel Chi-Square didapatkan 58,124 dengan degrees of freedom 42 dan tingkat kepercayaan 0,05. Jadi
maka H0 diterima sehingga dapat dikatakan tidak terdapat hubungan antara waktu
pelayanan dan hari kunjungan.
3.1.3 Uji Kolmogorov-Smirnov
Pada pengujian distribusi data menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan
hipotesisH0: sebaran data berdistribusi Poisson, H1: sebaran data tidak berdistribusi Poisson untuk data
jumlah kedatangan pelanggan sedangkan H0: sebaran data berdistribusi eksponensial, H1: sebaran data
tidak berdistribusi eksponensial untuk data waktu pelayanan. Setelah diuji diperoleh nilai signifikansi (pvalue) untuk setiap data lebih besar dari , dimana = 0,05 maka H0 diterima, ini berarti data jumlah
kedatangan berdistribusi Poisson dan data waktu pelayanan berdistribusi eksponensial.

38

3.1.4 Penentuan Model Antrian

Berdasarkan data yang telah diuji, model antrian call center 108 PT Infomedia Nusantara Surabaya
pada bulan Februari 2012 adalah M/M/350// karena:
a. jumlah kedatangan pelanggan tiap satuan waktu mengikuti distribusi Poisson.
b. waktu pelayanan berdistribusi eksponensial.
c. disiplin antrian FCFS (First Come First Served) yaitu pelanggan terlebih dahulu datang akan terlebih
dahulu dilayani.
d. terdapat fasilitas pelayanan (server) ganda (s = 350).
e. rata-rata tingkat kedatangan lebih kecil daripada tingkat pelayanan.
f. sumber populasi tak terbatas.
g. ada jalur tunggal.
3.2 Karakteristik Sistem Antrian
Diketahui bahwa =
orang/jam, =
orang/jam, fasilitas pelayanan (s = 350)
dengan menggunakan persamaan (1) didapatkan sebesar
. Pada persamaan (2) didapatkan
sebesar
kemudian persamaan (3) dan (4) dihitung diperoleh
sebesar
unit dan
sebesar unit. Untuk menghitung waktu rata-rata menunggu dalam sistem dan waktu rata-rata
menunggu dalam antrian digunakan persamaan (5) dan (6) dan diperoleh
sebesar
jam dan
sebesar
jam.
4. KESIMPULAN
Model antrian yang cocok untuk call center 108 PT. Infomedia Surabaya pada bulan Februari 2012
adalah model M/M/s// dengan fasilitas pelayanan (s = 350) karena tingkat kedatangan ( ) mengikuti
distribusi Poisson dan tingkat pelayanannya () mengikuti distribusi eksponensial, selain itu disiplin
antrian FCFS (First Come First Served) yaitu pelanggan terlebih dahulu datang terlebih dulu dilayani,
terdapat s fasilitas pelayanan, ada jalur tunggal serta sumber populasi tak terbatas. Pada perhitungan
karakteristik sistem antrian didapatkan peluang tidak ada panggilan ( ) sebesar
dan peluang
konsumen/pelanggan untuk menunggu ( ) sebesar
Waktu rata-rata menunggu dalam
antrian ( ) sebesar
jam dan waktu rata-rata menunggu dalam sistem ( ) sebesar
jam. Untuk rata-rata pelanggan dalam antrian ( ) sebesar unit dan rata-rata pelanggan dalam sistem
( ) sebesar
unit.
5. UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih disampaikan kepada Marsudi, Agus Widodo, dan Isnani Darti atas segala
bimbingan, nasihat, motivasi, kesabaran serta bantuan yang telah diberikan selama pembuatan artikel ini
yang berjudul Analisis Model Antrian Call Center 108 (Studi Kasus pada PT. Infomedia Nusantara,
Surabaya).
DAFTAR PUSTAKA
Koole, G. dan Avishai, M., (2002), Queueing Models Of Call Centers An Introduction. Annals of
Operations Research, 113, hal. 41-59.
Taha, H., (1993), Riset Operasi Jilid 2, Binarupa Aksara, Jakarta.

39