Anda di halaman 1dari 10

Soal : BAB 17 | CUSTOMER SERVICE

1. Jelaskan pengertian customer service dan kemukakan


dimana letak nilai pentingnya bagi perusahaan!
Jawab :
Pengertian Customer service secara umum adalah setiap
kegiatan
pelanggan

yang

ditujukan

melalui

untuk

pelayanan

memberikan
yang

dapat

kepuasan
memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan.


Customer service memegang peran sangat penting sebagai
ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan.
Dalam dunia bisnis tugas utama seorang CS memberikan
pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
2. Uraikan fungsi customer service secara lengkap dan
tugas-tugas yang harus dijalankan
Jawab :
Fungsi customer servis (CS) yang harus dijalankan setiap
waktu adalah sebagai berikut :
Sebagai Resepsionis
CS berfungsi sebagai penerima tamu siapa saja yang
datang ke perusahaaan. Dalam hal ini CS harus bersikap
ramah, sopan, dan menyenangkan.
Sebagai Deskman
CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai
macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan
atau calon pelanggan mulai dari pengisian formulir
sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan.
Sebagai Salesman
CS merupakan seorang yang menjual produk kepada
pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini CS harus
dapat menjelaskan segala sesuatu yang berkaitan dengan
produk. Dalam fungsi ini juga sekaligus menjadi pelaksana
cross selling terhadap pelanggan.
Sebagai Customer Relation Officer
CS berfungsi sebagai orang yang

dapat

membina

hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk


merayu, membujuk pelanggan agar tetap bertahan tidak
lari dari perusahaan yang bersangkutan.

Sebagai Komunikator
CS sebagai penghubung

antara perusahaan dengan

pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap


perusahaan. Dalam hai ini fungsi CS adalah menghubungi
pelanggan dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu

yang

ada

hubungannya

antara

perusahaan

dengan pelanggan.
Adapun

tugas-tugas

customer

service

adalah

sebagai

berikut :
Sebagai Resepsionis
CS bertugas menerima tamu yang datang ke perusahaan
dengan ramah- ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik,
dan menyenangkan. CS harus bersikap selalu memberi
perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.
Sebagai Deskman
Tugas CS antara lain memberikan informasi mengenai
produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciriciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai
produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan
pertolongan, seperti mengisi formulir.
Sebagai Salesman
CS bertugas menjual produk, melakukan cross selling,
mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru,
berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha
mempertahankan pelanggan yang lama, serta berusaha
mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan,
termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.
Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini CS bertugas membina hubungan baik
dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa
senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan.
Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara
perusahaan dengan seluruh pelanggan.
Sebagai Komunikator
CS
bertugas
memberikan
segala
kemudahan-kemudahan

kepada

informasi

pelanggan.

CS

dan
juga

berfungsi

sebagai

tempat

menampung

keluhan,

keberatan, konsultasi dan berbagai hal terkait lainnya.


3. Jelaskan

secara

pelayanan

yang

lengkap

bagaimana

memberikan

baik sehingga pelanggan merasa

puas (dasar-dasar pelayanan) !


Jawab :
Dasar-dasar

pelayanan

yang

harus

dipahami

dan

dimengerti oleh seorang CS adalah sebagai berikut :


a) Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
Artinya petugas customer cervice harus mengenakan
seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.
Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang
benar-benar

memikat

konsumen.

Gunakan

pakaian

seragam CS jika disediakan.


b) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak
boleh ragu- ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan
dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus
bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka
yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
c) Menyapa dengan lembut
CS harus berusaha menyebutkan nama nasabah pada
saat

nasabah

datang

kalau

sudah

pernah

bertemu

sebelumnya, Customer Service Officer harus menyapanya


terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan
namanya agar terasa lebih akrab.
d) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap
pembicaraan Pada saat melayani nasabah, Customer
Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru,
dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap
menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.
e) Tekun
mendengarkan
setiap
pembicaraan
dan
menerima keluhan dengan baik Customer Service harus
tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha
menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu,
nasabah akan merasa dihargai dengan baik.
f) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar.

Berbicara jelas dengan

bahasa

yang baik dan

benar

adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara


yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah
dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit
yang tidak dipahami oleh nasabah.
g) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan
yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan
nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah,
Customer

Service

harus

memiliki

kemampuan

dan

pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah


dapat terbantu.
h) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasabah berbicara jangan menyela atau memotong
pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi
sesuatu dengan nasabah.
i) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu
meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang
masuk

akal.

Customer

Service

juga

harus

mampu

memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan


yang diberikan.
j) Jika
tidak sanggup

menangani

permasalahan

yang

ada, mintalah bantuan.


Dalam prakteknya, terkadang ada hal-hal yang tidak
mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam
hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang
ada,

mintalah

bantuan

kepada

yang

sanggup

dan

mengerti akan permasalahan tersebut.


k) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah
akan dilayani Jika pada saat tertentu Customer Service
dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu
nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka
akan dilayani dengan simpatik.
4. Uraikan apa yang menjadi ukuran sehingga kita dapat
mengatakan seorang pelanggan itu puas, berikan
dengan contoh!

Jawab :
Sebenarnya ada beberapa hal yang menjadi ukuran
sehingga seorang pelanggan bisa dikatakan puas. Namun
umumnya ukuran yang dapat menggambarkan seorang
pelanggan merasa puas adalah bagaimana feedback mereka
terhadap pelayanan

yang kita berikan. Dan hal tersebut

dapat dipokokkan menjadi 2, yaitu kepuasan yang bersifat


fungsional dan psikologikal.
a. Kepuasan fungsional ditinjau dari fungsi atau pemakaian
produk atau jasa.
Contoh : pelanggan memakai produk obat anti jerawat,
dan setelah beberapa waktu gatal-gatalnya hilang.
b. Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan

yang

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud.


Contoh : perasaan bangga dan senang karena
mendapatkan

pelayanan

yang

begitu

istimewa

dari

sebuah hotel.
ketika kedua aspek di atas sudah terlihat ke depannya
akan menimbulkan reaksi positif dari pelanggan, seperti
kecanduan akan menggunakan produk atau jasa yang
telah kita berikan sebelumnya, banyak permintaan, dll.
5. Kita perlu mengetahui sifat-sifat seorang pelanggan.
Jelaskan sifat seorang pelanggan yang kalian ketahui!
Jawab :
Berikut ini ada beberapa sifat-sifat seorang pelanggan
yang sebaiknya harus dikenal :
Pelanggan mau dianggap sebagai raja
Sifat mau dianggap sebagai raja ini masih menghinggapi
hampir semua pelanggan. Tetapi ada juga pelanggan yang
tidak mau dilayani secara berlebihan, namun masih dalam
batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan
derajat dan perusahaan dan CS itu sendiri.
Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Keinginan dan kebutuhan pelanggan mulai dari hanya
ingin memperoleh informasi tentang suatu produk yang
kita tawarkan sampai kebutuhan untuk memakai barang
dan jasa kita
Pelanggan tidak ingin didebat atau tidak mau disinggung.

Pelanggan pada umumnya tidak suka dibantah keinginan


atau pendapatnya dan pelanggan juga tidak suka debat.
Pelanggan akan tersinggung kalau mendapat bantahan
yang tidak sesuai dengan keinginannya.
Pelanggan mau diperhatikan.
Pada dasarnya setiap pelanggan yang datang semuanya
selalu ingin memperoleh perhatian, oleh karena itu,
berikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan
benar-benar merasa diperhatikan.
Pelanggan ingin selalu dipuji.
Dalam memuji pelanggan jangan berkelebihan karena
dapat membuat pelanggan merasa tidak nyaman. Banyak
juga pelanggan yang tidak suka dipuji dan disanjung.
Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.
Dapat dikatakan bahwa pendapatan utama perusahaan
berasal

dari

pelanggan.

Transaksi

yang

dilakukan

pelanggan pada akhirnya akan memberikan laba bagi


perusahaan.
6. Kesuksesan seorang customer service dapat diukur
berbagai sebab, jelaskan ukuran kesuksesan tersebut!
Jawab :
Customer Service merupakan salah satu bagian
perusahaan yang memiliki peran sebagai ujung tombak bagi
perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Hal ini
dikarenakan customer service merupakan sebuah experience
yang terfokus pada pelanggan, yang setiap saat akan banyak
menghadapi serta berkomunikasi langsung dengan nasabah.
Customer service merupakan jembatan yang nantinya akan
mempererat hubungan dengan pihak luar perusahaan atau
publik, atau pelanggan.
Hal ini dikarenakan customer service adalah salah satu
sumber utama dari kepercayaan nasabah, mereka yang pada
akhirnya akan menjadikan nasabah percaya, berpersepsi
positif terhadap bank tersebut serta membuat nasabah
merasa senang dan mau untuk datang kembali ke bank
tersebut. Salah satu kriteria yang dijadikan sebagai tolak ukur
kesuksesan seorang customer service dalam melakukan
tugasnya adalah sikap yang diperlihatkan oleh customer

service ketika menemui pelanggan guna memberikan apa


yang mereka butuhkan.
7. Uraikan

bagaimana

pelanggan

sikap

CS

dalam

melayani

sehingga pelanggan merasa puas dan

senang!
Jawab :
Sikap CS dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Memberikan kesempatan pelanggan berbicara
Seorang CS harus memberikan kesempatan terlebih
dahulu

kepada

pelanggan

untuk

mengemukakan

keinginannya. CS harus menyimak dan berusaha untuk


memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan
baik.
b. Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan

pendapatnya

CS

hendaknya mendengar dan menyimak baik-baik apa yang


dikemukakan pelanggan. Hindari gerakan yang dapat
menyinggung pelanggan.
c. Tidak menyela pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai berbicara CS hendaknya tidak
memotong

atau

menyela

pembicaraan.

Tanggapilah

setelah pelanggan selesai berbicara.


d. Ajukan pertanyaan
Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap,
CS

dapat mengajukan pertanyaan, setelah pelanggan

selesai berbicara.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Apabila seorang pelanggan bertingkah di luar batas, CS
diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam
cara bicara, sikap, atau nada bicara. Selain itu, CS
diharapkan

tidak

marah

terhadap

pelanggan

yang

bertemperamen tinggi.
f. Jangan mendebat pelanggan
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan CS
memberi

penjelasan

degan

sopan,

bukan

dengan

berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat


diterima oleh pelanggan.
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Selama melayani, CS diharapkan mampu memberikan


atau menunjukkan sikap sopan santun dan ramah-tamah.
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya
Seorang CS sebaiknya tidak menangani hal-hal atau
tugas-tugas yang bukan merupakan pekerjaannya atau
wewenangnya.
i. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
Seorang
CS
hendaknya
memberikan
perhatian
sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita memang ingin
membantu pelanggan karena pada dasarnya semua
pelanggan ingin dibantu.
8. Uraiakan syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk
menjadi

seorang

customer

service

yang

dapat

diandalkan!
Jawab :
Berikut syarat yang harus dipenuhi oleh seorang CS :
a) Persyaratan fisik
Fisik merupakan tampilan utama yang dilihat pelanggan.
Oleh karena itu, seorang CS harus memiliki ciri-ciri fisik
yang menarik, memiliki wajah menarik dan menawan
serta jiwa yang sehat, yaitu sehat secara jasmani dan juga
sehat secara rohani.
b) Persyaratan mental
CS harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar,
ramah, dan murah senyum. Petugas CS hendaknya tidak
mudah marah atau emosi dan cepat putus asa. CS juga
harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi, tidak minder,
mempunyai inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, serius, hatihati, dan memiliki rasa tanggung jawab.
c) Persyaratan kepribadian
Seorang CS dituntut memiliki kepribadian yang baik,
seperti murah senyum, sopan, lemah lembut, simpatik,
lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki
rasa humor yang tinggi. CS harus mampu mengendalikan
diri, tidak mudah marah, tidak mudah terpancing untuk
berbuat dan berkata kasar, tidak sabar dan tidak puas.
d) Persyaratan sosial
CS harus memiliki jiwa sosial yang tinggi dan bijaksana.
CS juga harus memiliki budi pekerti yang luhur, pandai

bergaul, pandai bicara, fleksibel, cepat menyesuaikan diri,


dan mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.
9. Jelaskan

sebab-sebab

pelanggan

meninggalkan

perusahaan dan bagaimana cara CS menghadapinya!


Jawab :
Sebab-sebab pelanggan meninggalkan perusahaan adalah
sebagai berikut :
a. Pelayanan yang tidak memuaskan.
Pelayanan yang tidak memuaskan artinya pelanggan
merasa

keinginan

dan

kebutuhannya

tidak

dapat

dipenuhi. Hal ini dapat terjadi misalnya pelanggan merasa


tidak dilayani dengan baik, merasa disepelekan atau tidak
diperhatikan.
b. Produk yang tidak baik.
Misalnya kelengkapan produk yang ditawarkan kurang,
sehingga pilihan yang sesuai dengan tidak tersedia,
kualitas produk yang ditawarkan tidak baik, tidak memiliki
kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan
dengan produk yang ditawarkan pesaing.
c. Ingkar janji atau tidak tepat waktu
Ingkar janji dan tidak tepat waktu merupakan salah satu
yang harus dihindari. Misalnya penyelesaian pekerjaan
yang

tidak

sesuai

keinginan

pelanggan

akan

menyebabkan pelanggan meninggalkan perusahaan.


d. Biaya yang relatif mahal
Misalnya biaya yang dibebankan kepada pelanggan relatif
mahal jika dibandingkan dengan perusahaan pesaing, hal
tersebut dapat berakibat fatal dan pelanggan lari dari
perusahaan yang bersangkutan.
Cara menghadapi pelanggan agar tidak meninggalkan
perusahaan :
a. CS harus menarik, baik dari segi penampilan maupun
gaya bicara yang tidak membosankan.
b. CS harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan
dan

cepat

mengerjakan

atau

melayani

pelanggan.

Pelayanan yang diberikan juga harus benar dan tepat


waktu.

c. Ruang tunggu yang nyaman, seperti ruangan lebar, sejuk,


penerangan cukup, dekorasi indah, suasana tenang,
kebersihan selalu terjaga, pelanggan
aman,

tempat

duduk

yang

selalu

nyaman,

merasa

serta tersedia

bahan bacaan.
d. Tersedia informasi berupa brosur yang tersedia lengkap
dan mampu menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai
dengan keinginan pelanggan.
10. Uraikan ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus
ditunjukkan oleh setiap karyawan!
Jawab :
Ciri-ciri pelayanan yang baik harus ditunjukkan oleh
setiap karyawan :
a) Bertanggung jawab
Petugas CS harus mampu melayani dari awal sampai
akhir,

pelanggan

akan

merasa

puas

jika

petugas

bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan.


b) Mampu melayani secara cepat dan tepat
CS diharapkan melakukannya sesuai prosedur. Layanan
yang diberikan sesuai sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu

dan tidak

pelayanan

yang

membuat

diberikan

kesalahan,

sesuai

dengan

dalam

arti

keinginan

pelanggan.
c) Mampu berkomunikasi
Petugas CS harus dapat berkomunikasi dengan bahasa
yang jelas dan mudah dipahami. Usahakan untuk tidak
menggunakan istilah yang sulit dimengerti dan dapat
menyebabkan pelanggan bingung.
d) Memiliki pengetahuan dan kemampuan
CS selalu berhubungan dengan manusia, oleh karena itu
CS perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuannya

untuk

menghadapi

pelanggan

atau

kemampuan dalam bekerja.


e) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
CS harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan
oleh pelanggan, karena petugas CS yang lamban akan
membuat pelanggan lari dari perusahaan.

Anda mungkin juga menyukai