Collecting Information and Forecasting

Demand

NAMA

: Ricky Fernando

NIM

: 201450516

Komponen Marketing Information System Modern

Perusahaan yang mempunyai informasi terbaik dapat memilih pasar mereka dengan lebih baik,
menyusun penawaran yang lebih baik dan melaksanakan perencanaan maketing dengan lebih
baik.
Setiap perusahaan harus mengorganisasikan serta melakukan distribusi aliran informasi yang
berkelanjutan kepada manajer marketingnya. Sistem Informasi Marketing (MIS) terdiri dari
manusia, alat dan prosedur untuk mengumpulkan, mengurutkan, menganalisa dan
mendistribusikan informasi yang dibutuhkan, tepat waktu dan akurat kepada pembuat keputusan
marketing.
Informasi yang memerlukan pemeriksaan

Keputusan apa yang secara teratur dibuat?

Informasi apa yang diperlukan untuk membuat keputusan-keputusan ini?

Informasi apa yang secara teratur didapat?

Studi khusus apa yang secara teratur diminta?

Informasi apa yang diinginkan yang saat ini tidak bisa diperoleh?

Informasi apa yang diinginkan secara harian? mingguan? bulanan dan tahunan?

Newsletter online atau offline, majalah, briefing, blog dan laporan yang seperti apa yang
ingin dilihat secara teratur?

Topik apa yang ingin selalu diinformasikan?

Data analisis dan program laporan seperti apa yang diinginkan?

Empat peningkatan apa yang paling berguna yang dapat dibuat dengan adanya Marketing
Information System?

Internal Records (Catatan Internal)

Siklus Pemesanan sampai Pembayaran (The oder-to-Payment Cycle)

Sistem Informasi Penjualan

Database, Data Warehousing dan Data Mining

Marketing Intelligence (Intelijen Marketing)

Sistem Intelijen Marketing merupakan sekumpulan prosedur dan sumber-sumber lain yang
digunakan oleh manajer untuk mendapatkan informasi setiap hari mengenai pengembangan di
dalam lingkungan marketing.
Perusahaan dapat mengambil delapan langkah yang mungkin untuk meningktkan kuantitas dan
kualitas dari Intelijen marketingnya.

Melatih dan memotivasi tenaga penjualan untuk melihat dan melaporkan perkembangan
baru.

Memotivasi distributor, pengecer dan perantara lain untuk menyampaikan informasi

intelijen penting.

Menyewa ahli dari luar untuk mengumpulkan informasi intelijen

Memanfaatkan jaringan internal dan eksternal

Membentuk Customer Advisory Panel (Panel Penasihat Pelanggan)

Memanfaatkan data-data terkait yang dikeluarkan oleh pemerintah

Membeli informasi dari pemasok dan biro penelitian eksternal

Analisa Macroenvironment

Kebutuhan dan Trend

o Fad
o Fashion
o Trend
o Megatrend

Identifikasi kekuatan-kekuatan utama

Lingkungan Demografi
o Pertumbuhan populasi dunia
o Komposisi penduduk berdasarkan usia
o Pasar etnik dan pasar lainnya
o Group Pendidikan
o Pola konsumsi rumah-tangga

Lingkungan Ekonomi
o Psikologi Konsumen
o Distribusi Pendapatan
o Pendapatan, Tabungan, Pinjaman dan Kredit

Lingkungan Sosial dan Budaya

o Sudut Pandang

pribadi

orang lain

organisasi

masyarakat

alam

alam semesta

o Keteguhan yang tinggi nilai-nilai budaya inti

o Keberadaan Sub-culture

Lingkungan Hidup

Lingkungan Teknologi
o Akselerasi laju perubahan
o Kesempatan yang tidak terbatas untuk melakukan inovasi
o Perbedaan anggaran R & D
o Peningkatan peraturan tentang perubahan teknologi

Lingkungan Hukum-Politik
o Peningkatan perundangan bisnis
o Pertumbuhan kelompok dangan ketertarikan khusus

Pengukuran dan perkiraan Permintaan (Forecasting and

Demand Measurement)
Mengukur Permintaan Pasar
Perusahaan dapat mengidentifikasi 90 jenis permintaan dengan menggunakan 6 level produk, 5
tingkatan tempat (lokasi) dan 3 tingkatan waktu.
Pasar dapat dibedakan menjadi 4, yang terdiri dari :

Pasar Potensial (Potential Market), merupakan kumpulan konsumen yang mempunyai

ketertarikan yang cukup terhadap penawaran pasar. Namun, keterterikan mereka belum
cukup untuk didefinisikan sebagai pasar sampai mereka memiliki pendapatan dan akses
terhadap produk.

Pasar yang tersedia (Available Market), merupakan kumpulan konsumen yang

memiliki ketertarikan, pendapatan dan akses terhadap produk. Konsumen yang
mempunyai pendapatan, akses dan kualifikasi yang sesuai dengan penawaran pasar
disebut dengan Qualified Available Market.

Pasar sasaran (Target Market), merupakan bagian dari qualified available market
dimana perusahaan memutuskan untuk memproses ke tahapan selanjutnya.

Pasar Penetrasi (Penetrated Market), merupakan kumpulan dari konsumen yang

membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Kosakata Untuk Pengukuran Pasar

Permintaan Pasar (Market Demand), merupakan jumlah total yang akan dibeli oleh group
konsumen yang berada pada area geografis, periode waktu, lingkungan pemasaran dan program
pemasaran yang telah didefinisikan.
Pangsa Pasar (Market Share), merupakan level tertinggi dari permintaan selektif untuk suatu
produk.
Index Penetrasi Pasar (Market Penetration Index), Perbandingan antara permintaan aktual
dengan permintaan potensial.
Perkiraan Pasar (Market Forecast), Permintaan pasar yang berhubungan dengan tingkat
pengeluaran pemasaran yang secara aktual terjadi.
Pasar Potensial (Potensial Market), merupakan perkiraan pasar yang memperlihatkan
permintaan pasar yang diharapkan bukan maksimum permintaan pasar.
Prosentase Penetrasi Produk (Product-penetration-percentage), merupakan prosentase
kepemilikan atau penggunaan suatu produk dalam suatu populasi.
Permintaan Perusahaan (Company Demand), merupakan estimasi pangsa permintaan pasar
pada tingkat alternatif dari usaha pemasaran perusahaan dalam periode waktu tertentu.
Perkiraan Penjualan Perusahaan (Company Sales Forecast), merupakan tingkat penjualan
perusahan yang diharapkan berdasarkan perencanaan pemasaran yang dipilih dan lingkungan
pemasaran yang diasumsikan.

Melaksanakn Riset Pemasaran dan Meramalkan Permintaan

NAMA

: Ricky Fernando

NIM

: 201450516

Sistem Riset Pemasaran

Riset pemasaran merupakan perancangan, pengumpulan, analisis, dan pelaporan, data
sistematis serta temuan yang relevan terhadap situasi pemasaran tertentu yang dihadapi oleh
perusahaan. Kebanyakan perusahaan besara kan mempunyai riset pemasaran sendiri yang
akan memebrikan informasi penting bagi organisasi.
Proses Riset Pemasaran
Proses Riset Pemasaran melingkupi :
1. Mendefinifikan Masalah, alternatif keputusan, dan tujuan riset
Perusahaan perlu berhati-hati dalam proses awal ini, karena penentaun masalah
yang terlalu luas atau sempit akan menyebabkan alternative keputusan yang salah
sehingga tujuan tidak tercapai.
2. Mengembangkan rencana riset
Diawali dengan pengumpulan sumber data baik sekuder maupun primer, untuk
kemudian dilakukan pendekatan riset dengan metode observasi atau etnografi yang
dilengkapi dengan alat dan ilmu antropologi.Dilanjutkan dengan riset survey, riset
eksperimen dengan menggunakan instrumen riset yang efektif dan efisien atau
denganmetode kontak.
3. Mengumpulkan Informasi
Pada tahapan ini biasanya permasalahan muncul dikarenakan responden yang tidak
dapat dihubungi, menolk bekerja sama, atau berkata tidak jujur.
4. Menganalisis informasi
5. Mempresentasikan temuan
6. Mengambil keputusan
Pengambilan

keputusan

dapat

menggunakan

sistem

dukungan

keputusan

pemasaran sebagai pengumpulan data terkoordinasi, sistem, alat dan teknik, dengan
piranti lunak dan piranti keras yang mendukung, dengan mana organisasi
mengumpulkan dan menerjemahkan informasi relevan dari bisnis dan lingkungan dan
mengubahnya menjadi dasar bagi tindakan pemasaran.

Mengukur Produktivitas Pemasaran

Ukuran pemsaran digunakan untuk membantu pemasar menghitung, membandingkan,
dan menerjemahkan kinerja pemasaran mereka. Penilaian pemasaran sendiri dapat dibedakan
menjadi 2 yaitu hasil jangka pendek dan perubahan ekuitas merk. Mengukur produktivitas
pemsaran juga dapat dilakukan dengan bauran pemasaran yang dapat menganlisis data daari
beragam sumber, seperti data pemindai pengecer, data pengiriman perusahaan, penetapan
harga, media, dan data belanja promosi, untuk memahamipengaruh kegiatan pemasaran
tertentu yang lebih tepat. Untuk mengendalikan produktivitas pemasaran agar selalu sesuai
yang diharapkan, maka perlu sebuah papan kendali pemasaran untuk sintesis dan prestasi
pemasaran dari sebuah perusahaan yang didasarkan pada konsumen dan stakehoulder.
Peramalan dan pengukuran permintaan
Peramalan penjualan dilakukan untuk meningkatkan kas yang dibutuhkan untuk
investasi dan operasi, oleh departemen sumber daya manusia untuk memperkerjakan jumlah
tenaga kerja yang diperlukan. Peramalan penjualan didasarkan pada perkiraan permintaan
dimana manajer harus bisa mendefinisikan apa yang mereka maksudkan dengan permintaan
pasar. Ukuran permintaan pasar disasarkan pada jumlah pembeli yang mungkin ada untuk
suatu penawaran pasar.
Untuk memperkirakan potensi pasar saat ini dapat digunakan metode pembentukan
pasar yang memerlukan identiffikasi semua pembeli potensial di setiap pasar dan
memperkirakan pembelian potensial mereka. Metode yang edua adalah metode Indeks
Multifaktor yang menggunakan lebih dari satu faktor senagai indikasi lengkap. Namun, selain
memperkirakan total potensi dan potensi wilayah, perusahaan juga harus mengetahui penjualan
industri sebenarnya yang terjadi di pasarnya.
Sedangkan untuk memperkirakan permintaan masa depan dengan melakukan
peramalan yang memiliki tingkat akurat yang tinggi sehingga dapat dilakukan proses produksi
dengan kapasitas yang tepat. Suatu perusahaan biasanya akan melakukan peramalan ekonomi
makro terlebih dahulu untuk kemudian merek mempunyai cara peramalan mereka sendiri.
Peramalan harus mempertimbangkan gabungan pendaat tenaga penjulan, pendapat ahli,
analisis penualan masa lalu, dan metode uji pasar.

Menganalisis Pasar Konsumen

NAMA

: Ricky Fernando

NIM

: 201450516

Menganalisis Pasar Konsumen

Tujuan utama pemasaran ialah memenuhi kebutuhan dan kemauan pelanggan dengan cara yang
lebih baik (menurut konsumen) dibandingkan dengan pesaing lainnya. Pemasar selalu mencari
kemunculan tren pelanggan yang menunjukkan peluang pemasaran baru. Pemasaran yang
berhasil mengharuskna perusahaan berhubungan penuh dengan pelanggan mereka.

A. Tentang Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka.
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor Budaya
Budaya (culture) = deterninan dasar keinginan dan perilaku seseorang
Subbudaya (subculture) = salah satu bagian budaya yang lebih spesifik
Faktor budaya dapat mempengaruhi perilaku masyarakat (konsumen) yang tinggal dalam
wilayah tersebut. Budaya yang memberikan patokan dimana hal baik dan buruk yang
dibutuhkan atau tidak bagi konsumen. Setiap bagian dunia memiliki kebudayaan masingmasing, oleh karena itu, strategi pemasaran haruslah sesuai dengan budaya setempat agar
produk yang dihasilkan mudah diterima konsumen. Manajemen pemasaran harus
menentukan jenis produk yang dihasilkan kepada siapa produk akan dijual, berapa harga
yang sesuai untuk tingkatan konsumen tertentu, dan memberikan sedikit keyakinan
konsumen melalui iklan yang merupakan strategi pemasaran.
Faktor Sosial
Kelompok referensi
= kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (kelompok
keanggotaan) dan tak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
Kelompok primer
= keluarga, kerabat
Kelompok sekunder = agama, profesi, ras, suku
Kelompok aspirasional = kelompok yang ingin diikuti orang itu
Kelompok disosiatif = nilai dan perilakunya ditolak orang itu
Keluarga
= oraganisasi pembelian konsumen yang paling penting
Keluarga orientasi
= terdiri dari orang tua dan saudara kandung
Keluarga prokreasi
= pengaruh yang lebih langsung terhadap pembelian harian
Dari hal hal diataslah perilaku konsumen terpengaruh dan saling memiliki perbedaan satu
dengan lainnya. Individu akan dipengaruhi dan mengikuti apa yang biasa dilakukan oleh

kelompoknya, hal ini telah membentuk kepribadian individu tersebut yang tentunya akan
mempengaruhi selera konsumsi masing-masing individu. Peran dan status seseorang akan
mempengaruhi keinginan individu tersebut akan kebutuhan yang dicari. Manajemen
harus bisa melihat dan memberikan apa yang sesuai bagi kebutuhan masing-masing
kelompok.
Faktor Pribadi
Faktor-faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain:
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Kebutuhan anak, remaja, orang dewasa, dan manula masing-masing berbeda. Psikologis
mereka juga mempengaruhi kebutuhan akan barang dan jasa. Siklus hidup yang dialami
konsumen juga berbeda. Ini semua harus dipertimbangkan dalam melakukan pemasaran
b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Hal ini salah satu yang paling mempengaruhi perilaku konsumen. Orang yang memiliki
pekerjaan yang bagus dan sesuai memiliki kebutuhan yang lebih spesifik dibanding
mereka yang hanya memiliki pekerjaan kecil. Dalam hal ekonomi, jelas orang yang
memiliki ekonomi mapan membutuhkan kebutuhan yang lebih besar dibanding mereka
yang belum mapan secara finansial.
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Ini berhubungan juga dengan faktor sosial yang membentuk kepribadian individu.
Jennifer Aaker dari Stanford meriset kepribadian merek dan mengidentifikasikan sifatsifat berikut:
1. Ketulusan/sincerity (membumi, jujur, sehat, ceria)
2. Kegembiraan/excitement (berani, bersemangat, imajinatif, dan modern)
3. Kompetensi/competence (dapat diandalkan, cerdik, dan sukses)
4. Kesempurnaan/sophisticated (kelas atas dan menarik)
5. Ketahanan/ruggedness (petualang dan tangguh)
d. Gaya Hidup dan Nilai
Orang-orang dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin mempunyai
gaya hidup yang cukup berbeda.
Gaya hidup = pola hidup yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat.
Sebagian gaya hidup terbentuk oleh keterbatasan uang dan waktu (konsumen
multigunas). Perusahaan yang bertujuan melayani konsumen dengan keuntungan terbatas
akan menciptakan produk dan jasa murah, begitu pula sebaliknya.
Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti (core values), system kepercayaan
yang mendasari sikap dan perilaku.

B. Proses Psikologis Kunci

Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara
kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses
psikologis kunci:
- motivasi
- persepsi
- pembelajaran
- memori

mempengaruhi respon konsumen

secara fundamental

Model Perilaku Konsumen:

Rangsan
gan
Pemasar
an:
Produk &
Jasa
Harga
Distribusi

Rangsan
gan
Lain:
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya

Psikologi
Konsume
n:
Motivasi
Persepsi
Pembelajaran
Memori

Karakteri
stik
Konsume
n:

Proses
Keputusan
Pembelian:
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca

Keputusan
Pembelian:
Pilihan Produk
Pilihan Merek
Pilihan Penyalur
Jumlah Pembelian
Waktu Pembelian
Metode
Pembayaran

Budaya

Motivasi
Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan tersebut meningkat hingga intensitas yang cukup
sehingga mendorong kita bertindak.
Teori Freud
Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku
seseorang sebagian besar adalah ketidaksadaran, dan bahwa seseorang tidak dapat
memahami secara penuh motivasinya sendiri.
Teori Maslow
Abraham Maslow mengasumsikan bahwa kebutuhan manusia diatur dalam hierarki dari
yang paling menekan sampai yang paling tidak menekan kebutuhan psikologis,
kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan
aktualisasi diri.

Teori Herzberg
Frederick Herzberg mengembangkan teori dua faktor ketiadaan dissatisfier (faktor
penyebab ketidakpuasan) tidak cukup untuk memotivasi pembelian, dan harus ada
satisfier (faktor penyebab kepuasan).
Persepsi
Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi
untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.

Kebu
tuha
n
Aktu
alisa
si
Kebutuhan
Diri
Penghargaan

Penghargaan
Diri

Kebutuhan Sosial

Kebutuhan Keamanan

Kebutuhan Fisiologis
Atensi Selektif
Atensi/perhatian selektif berarti pemasar harus bekerja keras menarik perhatian (atensi)
konsumen. Berikut beberapa tantangan pemasar dalam hal atensi selektif:
- Orang cenderung memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan dirinya
sendiri
- Orang cenderung memperhatikan rangsangan yang mereka antisipasi
- Orang cenderung memperhatikan rangsangan yang deviasinya besar dalam
hubungannya dengan ukuran normal rangsangan

Distorsi Selektif
Kecenderungan untuk menerjemahkan informasi dengan cara yang sesuai dengan konsep
awal kita.
Retensi Selektif
Karena retensi selektif kita akan mengingat poin bagus tentang sebuah produk yang kita
sukai dan melupakan poin bagus pesaing lainnya.
Persepsi Bawah Sadar
Konsumen tidak menyadarinya tetapi pesan tersebut mempengaruhi perilaku.
Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman.
Memori
Memori jangka panjang (Long Term Memory LTM) permanen, sebenarnya tanpa batas.
Memori jangka pendek (Short term Memory STM) sementara dan terbatas
Memori jaringan asosiatif memandang LTM sebagai sekumpulan node (informasi tersimpan
yang dihubungkan dengan penghubung yang kekuatannya bervariasi) dan penghubung.
Proses Memori
Secara umum semakin banyak perhatian yang kita berikan pada arti informasi sepanjang
pemrograman, semakin kuat asosiasi dalam memori yang dihasilkan.

Wat
ak

ST
M

LT
M

Memor
i
Asosia
tif
Kepribad
Kepribad
ian
ian

Pengambilan Memori
Pertama, kehadiran produk/informasi baru menghasilkan pengaruh yang membuat kita
gagal mengenali data baru. Salah satu tantangan pemasaran dalam kategori yang padat
dengan banyak pesaing.
Kedua, waktu antara paparan terhadap informasi dan pemrograman berpengaruh
(semakin lama waktu tunda, semakin lemah asosiasi tersebut)
Ketiga, informasi mungkin tersedia dalam memori, namun tak bisa diakses tanpa tanda
pemulih atau pengingat yang tepat.

C. Proses Keputusan Pembelian: Model Lima Tahap

Proses psikologis dasar memainkan perananpenting dalam ;memahami bagaimana
konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Pertanyaan untuk prilaku
konsumen utama berdasakan pertanyaansiapa, kapan, apa, dimana, bagaimana, dan mengapa.
Perusaha yang cerdas berusaha umtuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara
penuh semua pengalaman mereka dalam pembelajaran, memilih, menggunakan, dan bahkan
menyingkirkan produk. Periset pemasaran telah mengembangkanmodel tingkat proses
keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan prilaku pasca pembelian. Tetapi konsumen tidak
selalu
melalui
lima
tahap
tersebut.
Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu
oleh ransangan internal dan eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan
normal seseorang, rasa lapar, haus seks naik ke tingkat yang maksimum dan menjadi dorongan
atau kebutuhan bisa timbul akibat ransangan eksternal
Pencarian Informasi
Ternyata, konsumen sering mencari jumlah informasi terbatas. Survei memperlihatkan bahwa
untuk barang tahan lama, seetengah dari semua konsumen hanya melihat satu toko, dan hanya
30% yang melihat dari satu merek peralatan. Kita dapat melihat dua tingkat keterlibatan dan
pencarian. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam.
Sumber Informasi

Pribadi
Komersial
Publik
Eksperimental

Evaluasi Alternatif
Bagaimana konsumen memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai
konsumen dalam semua situasi pembelian. Ada beberapa proses, dan sebagaian besar model
terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita proses evaluasi: pertama, konsumen berusaha
memuaskan kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga,
konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai
kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.
Keyakinan dan sikap, melaui pengalaman dan pembelajaran, masyarakat mendapakan keyakina
dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu.
Sikap adalah evaluasi dalam waktu lama tentang yang di diskusi atau tidak disuaki seseorang.
Model ekpektasi nilai pembenttukan sikap menduga bahwa konsumen mengevaluasi produk dan
jasa dengan mengabungkan keyakinan merek mereka positif dan negatif berdasarkan arti
pentingnya.
Misalkan sebagian besar pembeli komputer membentuk preferensi mereka dengan cara yang
sama. Dengan mengetahui hal ini, pemasaran komputer B, misalnya, dapat menerapkan strategi
berikut untuk merangsang minat yang lebih besar terhadap merek B:

Merancang ulang komputer

Mengubah keyakinan terhadap merek

Mengubah keyakinan tentang merek pesaing
Mengubah bobot arti penting
Memperhatikan atribut yang terabaikan
Mengubah prinsip pembeli

Keputusan Pembeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen
mungkin juga akan membeli produk dengan merek yang mereka sukai. Dalam melaksanakan
maksud pembelian, konsumen konsumen dapat membentuk lima subkeputusan: merek (merek
A), penyalur (penyalur 2), kuantitas (satu komputer), waktu (akhir minggu), dan metode
pembayaran (kredit).
Dengan model nonekonomis puilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak
selalu saling mengurangi.disini kita menjelaskan tiga heuristik pilihan seperti itu.
1

2
3

Dengan heuristik konjungtif, konsumen menetapkan tingkat cutoff minimum yang dapat
atribut dan memilih alternatif pertama yang memenuhi standar minimum untuk semua
atribut.
Dengan heuristik leksiskografis, konsumen memilih merek tterbaik bersdasarkan atribut
yang dianggapa paling penting.
Dengan heuristik eliinasi berdasarkan aspek, konsumen membandingkan merek
bberdasarkan atribut yang dipilih secara probabilistik di mana probabilitas pemilihan
atribut berhubungan positif dengan arti pentingnya dan menghilangkan merek yang tidak
memenuhi batasan minimum yang dapat diterima.

Faktor Pengintervensi
Bahkan joika konsumen membentuk evaluasi merek, dua faktor umum dapat mengintervensi
antara maksud pembelian dan keputusan pembelian. Pertama sikap orang lain. Batas dimana
sikap seseorang akan mempengaruhi preferensi kita untum sebuah alternatif tergantung pada dua
hal: intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang kita sukai dan motivasi kita untuk
memenuhi kehendak orang lain. Hal yang behubungan dengan sikap orang lain adalah peran
yang diamainkan oleh perantara informasi
Sikap yang mengumumkan evaluasi mereka. Contohnya,
meliputi laporan konsumen.
Orang
Lain
Keputus
an
Pembeli
an

Niat untuk
Membeli
Faktor
Situasion
al yang
tidak
Diantisip

Evaluasi
Alternatif

Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diantisipasi yang mungkin muncul untuk
mengubah niat pembelian. Preferensi dan bahkan niat pembelian bukan faktor prediksi perilaku
pembelian yang dapat diandalkan seluruhnya. Keputusan konsumen untuk memodifikasi,
menunda, atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan.
Konsumen dapat menilai banyak jenis resiko dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah produk:

Risiko fungsional
Risiko fisik
Risiko keuangan
Risiko sosial
Risiko psikologis
Risiko waktu

Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur
mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal hal menyenangkan tentang merek lain dan
wapada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Pemasar harus mengamati kepuasan
pascapembelian,tindakan pascapembelian, dan penggunaan produk pascapembelian.

D. Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

Kepuasan pascapembelian
Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen
Berikut ini, beberapa teori dan pertanyaan lain untuk menjelaskan
Tingkat Keterbatasan Konsumen
Kita dapat mendefinisikan keterlibatan konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan
pemrosesan aktif yang dilakukan konsumen dalam respon rangsangan pemasaran.
Modal Kemungkinan Elaborasi
Ada dua alat persuasi dalam model mereka rute pusat, dimana informasi atau perubahan sikap
merangsang banyak pikiran dan berdasarkan pertimbangan cermat dan rasional ttentang
informasi produk tepenting, dan rute periferal, dimana informasi atau perubahanb sikap

mendorong jauh lebih sedikit pikiran dan berasal dari asosiasi merek dengan pertanda periferal
positif maupun negatif.
Strategi Pemasaran Keterlibatan Rendah
Pemasar menggunakan empat teknik untuk mencoba mengubah produk keterlibatan rendah
menjadi produk dengan keterlibatan yang lebih tinggi. Pertama, mereka dapat menghubungkan
produk dengan jumlah isu yang terlibat. Kedua, mereka dapat menghubungikan produk denganb
beberapa situasi pribadi yang melibatkan. Ketiga, pemasar dapat merancang iklan untuk memicu
emosi kuat yang berhubungan dengan nilai kuat pribadi atau pertahanan ego. Keempat, pemasar
mungkin mengiklankan fitur penting.
Perilaku Pembelian Pencari Keragaman
Peralihan merek terjadi untuk mencari keragaman dan bukan karena mencari ketidakpuasan.
Pemimpin pasar dan merek kecil dalam kategori produk ini mempunyai strategi pemasaran yang
berbeda. Pemimpin pasar akan berusaha mendorong perilaku pembelian kebiasan dengan
mendominasi ruang rak dengan beragam versi produk yang berhubungan tetapi berbeda,
menghindari kondisi kehabisan stok, dan sering mensponsori iklan pengingat.
Heuristik dan Bias Keputusan
1. Heuristik Ketersediaan
Konsumen mendasarkan prediksi mereka berdasar kecepatan dan kemudahan dimana satu contoh
hasil tertentu muncul di pikiran mereka.
2. Heuristik Representatif
Konsumen mendasarkan prediksi mereka atas serepresentatif atau semirip apa suatu hasil dengan
contoh lain.
3. Heuristik Penjangkaran dan Penyesuaian
Konsumen sampai pada penilaian awal dan kemudian menyesuaikan berdasarkan informasi
tambahan.
Akuntansi Mental
Mengacu pada cara konsumen mengkodekan, mengkategorikan, dan mengevaluasi hasil finansial
dari pilihan. Secara resmi, akuntasi mental adalah kecenderungan untuk mengategorikan dan
atau item nilai meskipun tidak ada basis logis untuk kategorisasi itu. Menurut Richard dari
Chicago, akuntasi mental didasarkan pada sekelompok prinsip utama:
1. Konsumen cenderung memisahkan keuntungan.
2. Konsumen cenderung mengintegrasikan kerugian.
3. Konsumen cenderung mengintegrasikan kerugian yang lebih kecil dengan keuntungan yang
lebih besar.

4. Konsumen cenderung memisahkan keuntungan kecil dari keuntungan besar.

Menentukan Profil Proses Keputusan Pembelian Pelanggan

Mereka dapat menggunakan metode prospektif untuk menemukan konsumen yang berencana
membeli produk dan meminta mereka menceritakan jalan pikiran dalam proses pembelian yang
mereka lalui, atau mereka dapat meminta konsumen menjelaskan cara ideal untuk membeli
produk, dalam metode preskriptif.

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

NAMA

: Ricky Fernando

NIM

: 201450516

Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Adalah selisih antara pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya
1. Total Manfaat Pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu

penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa , personel

dabcitra yang terlibat
2. Total Biaya Pelanggan : kumpulan biaya yang dipersepsikan yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran
pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis
3. Menerapkan Konsep Nilai, dalam proses pembelian , Pembeli akan
mempertimbangkan (antara dua atau lebih produk) :

Tingkat reliabilitas, durabilitas, kinerja dan nilai jual kembali

Biaya transaksi (waktu, energi, dan psikologis)

Penjual dapat memperbaiki penawarannya dgn tiga cara :

Meningkatkan total manfaat pelanggan (ekonomi, fungsional

dan psikologis dari produk, jasa, personel dan atau citranya.

Mengurangi biaya nonmoneter pembeli (waktu, energi,

psikologis)

Mengurangi biaya moneter pembeli

Langkah-langkah analisis kekuatan dan kelemahan nilai

pelanggan :

Identifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai

pelangggan

Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang

berbeda

Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdsrkan nilai

pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan
peringkat arti pentingnya

Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing
utama tertentu berdsrkan suatu atribut atau manfaat

Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu

4. Pilihan dan Aplikasinya,

Tiga kemungkinan yang terjadi saat Pembeli menentukan pilihan :

Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah

Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa

harga produk lebih mahal untuk dioperasikan

Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dan

wiraniaga produk yang dibeli

Implikasi dari Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan :

Menilai total manfaat dan total biaya pelanggan vs pesaing di

pikiran pembeli

Jika berada pada nilai yang dipersepsikan pelanggan tidak

menguntungkan, maka alternatifnya : meningkatkan total
manfaat pelanggan atau mengurangi biaya pelanggan.

5. Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

1. Loyalitas : komitment yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk dan jasa yang
disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
2. Proposisi (penawaran) Nilai : seluruh kelompok manfaat yang
dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan . (proposisi nilai
melebihi sekedar positioning)
3. Sistem Penghantaran Nilai : semua pengalaman yang akan
didapatkan pelanggan dlm proses memperoleh dan
menggunakan penawaran.

Total Kepuasan Pelanggan

1. Kepuasan adalah : perasaan senang atau kecewa seseorang timbul
karena membandignkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka.
2. Ekspektasi berasal dari : pembelian masa lalu, nasehat dari teman,
serta informasi atau janji pemasar dan pesaing.
3. Mengamati Kepuasan,

Perusahaan bertindak bijaksana mengukur kepuasan

pelanggan

Peringkat kepuasan pelanggan tidaklah proposional dengan

loyalitas pelanggan.

Teknik Pengukuran : Survey Berkala, Tingkat Kehilangan

Pelanggan, Pembelanja Misterius

Pengaruh Kepuasan Pelanggan, dapat dijadikan sebagai tujuan

dan sarana pemasaran.

Keluhan Pelanggan, adanya kemudahan pelanggan

menyampaikan keluhannya (misalnya : hotline 24 jam ,
menghubungi langsung pelanggan yang mengeluh, tidak
menyalahkan pelanggan, petugas yang empati, penanganan
secara cepat , tepat dan tidak meminta kompensasi apapun)

4. Kualitas Produk dan Jasa,

Kualitas didefinisikan : kecocokkan untuk digunakan,

pemenuhan tuntutan, bebas dari variasi. Definisi lain : totalitas
fitur dan karakteritik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat.

Pengaruh Kualitas, kualitas sangat terkait dengan kepuasan

pelanggan, adanya korealsi yang tinggi antara kualitas produk
relatif dan profitablitas perusahaan.

Kualitas Total, sebagai tanggung jawab utama Pemasar

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan,

MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN

1. Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan
yang menguntungkan
2. Tiga tipe pelanggan terkait dengan keuntungan :

Pelanggan Besar (laba rendah menuntut pelayanan lebih

dan diskon besar

Pelanggan Kecil (membayar harga penuh namun biaya

transaksinya tinggi mengurangi profitability)

Pelanggan Menengah (menerima layanan bagus, membayar

hampir penuh dan sering kali paling menguntungkan)

3. Profitabilitas Pelanggan,

Profitable customer adalah : orang, rumah tangga atau

perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran
pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan
yang ditoleransi untuk menarik, menjual dan melayani
pelanggan tsb.

Analisis Profitabilitas Pelanggan :

o

Perhatikan Peraga 5.4

Analisis profitabilitas pelanggan paling baik adalah

penentuan biaya berdasarkan aktivitas (ABC)

Pelanggan dibagi atas tiga kelompok laba : Pelanggan

platinum, Pelanggan emas, dan Pelanggan timbal)

Portofolio Pelanggan :
o

Terkati dengan kelompok pelanggan yang didefinisikan

berdasarkan loyalitas, profitabilitas, dan faktor lainnya

Merupakan kombinasi dari rekan , teman dan

mitra. Masing-masing memiliki kebutuhan produk,
kegiatan pembelian, penjualan dan aktivitas pelayanan
serta biaya akuisisi dan keuntungan kompetitif yang
berbeda

Perusahaan merangkai portofolio individu yang

berkorelasi negatif .

4. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari

aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian
seumur hidup pelanggan

Salah satu contoh perhitungan adalah CLV yang memberi

kerangka kerja kuantitattif resmi untuk merencanakan
investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi
perspektif jangkan panjang.

MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN

1. Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan
pelanggan untuk jangka panjang melalui pemasaran presisi untuk
hubungan yang kuat, informasi yang cepat, didiferensiasi dan
dipersonalisasikan.
2. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Manajemen CRM)
o

Adalah proses mengelola informasi terinci tentang pelanggan

perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara
seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan

Titik Kontak Pelanggan adalah : semua kejadian dimana

pelanggan mengahdapi merek dan produk - dari pengalaman
aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi
biasa.

Dengan akun perorangan yang efektif, maka layanan

pelanggan lebih real time.

CRM penting karena menjadi pendorong utama profitabilitas

perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggang perusahaan

Pemasaran Satu-Satu, terdiri dari empat langkah :

o Mengidentifikasi prospek dan pelanggan perusahaan
o Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan
mereka dan (2) nilai mereka untuk perusahaan.
o Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk
meningkatkan pengetahuan perusahaan tentang
kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan
yang lebih kuat
o Memodifikasi produk, layanan dan pesan kepada setiap
pelanggan.

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan, dengan strategi :

Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan

o
Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui
pangsa dompet, penjualan silang dan penjualan ke-atas
o
Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan
atau menghilangkan mereka
o
Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan
bernilai tinggi

3. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

o Mengurangi keberalihan dengan cara :
o

Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya

o
Membedakan penyebab erosi pelanggan dan
mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik.
o
Membandingkan kehilangan laba dikalikan nilai seumur hidup
pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi
tingkat keberalihan
o

Dinamika Retensi

o
Adanya usaha mengalihkan pelanggan dari : Potensial
Prospek Pelanggan Pertama kali Pelanggan Berulang Anggota
Advokat Mitra
o
Pelanggan yang puas akan membentuk modal hubungan
pelanggan perusahaan
4. Membangun Loyalitas
o

Sebagai kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang,

dibangun dengan cara :

Berinteraksi dengan pelanggan

Mengembangkan program loyalitas

Mempersonalisasikan pemasaran

Menciptakan ikatan institusional

Memenangkan kembali, melalui mengaktifkan kembali

pelanggan yang tidak puas.

DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN DATABASE

o

Database Pelanggan adalah : kumpulan inforamsi komprehensif

yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek
terkini (bisa diakses dan ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

Pemasaran Database adalah : proses membangun, memelihara dan

menggunakan database pelanggan dan database lain (produk,
pemasok, penjualan perantara) untuk menghubungi, bertransaksi
dan membangun hubungan pelanggan.

Gudang Data dan Penggalian Data = Gudang data merupakan

kumpulan seluruh informasi detail tentang pelanggan yang
ditangkap perusahaan dari berbagai sumber. Penggalian data
merupakan kumpulan informasi detail pelanggan mengenai individu,
tren dan segmen yang didapatkan melalui penggunaan teknik
statistik dan matematika yang canggih.

Lima cara perusahaan menggunakan database pelanggan :

Mengidentifikasi prospek, Memutuskan pelanggan mana yang
seharusnya menerima tawaran tertentu, Memperdalam loyalitas
pelanggan, Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan,
Menghindari kesalahan pelanggan serius

Kelemahan Pemasaran Database dan CRM

Empat masalah penyebab CRM tidak efektif digunakan :

Membutuhkan investasi besar

o
Sulit mengarahkan semua anggota organisasi berorientasi
pelanggan
o

Pelanggan tidak menginginkan hubungan perusahaan

Asumsi-asumsi yang ada dibelakang CRM tidak selalu benar.

Empat bahaya utama CRM :
Mengimplementasi CRM sebelum menciptakan strategi
pelanggan
Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk
menyesuaikan diri
Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM, berarti
semakin baik
Mengintai, bukan membujuk, pelanggan.