BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.

Kepuasan Pasien

1.

Pengertian
Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan,

keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
(Juliana, 2008)
Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah
disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke dokter
atau pengobatan lain. (Imbalo, 2006)
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun
bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas.
(Imbalo, 2006)
2.

Tingkat kepuasan
Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan dapat

berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran pasien
akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan yang harus
handal dan dapat dipercaya. (Imbalo, 2006)

Universitas Sumatera Utara

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap keluhan6pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien. (Imbalo, 2006)
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
maupun tempat pelayanan. (Sugito, 2005)
3.

Aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien

Menurut Purwanto (2007) aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah

sebagai berikut: (a) sikap pendekatan bidan pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang ke tempat pelayanan kesehatan;

(b) kualitas perawatan yang diterima

oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa
pelayanan kesehatan (kebidanan) pasien selama berada di tempat pelayanan kesehatan; (c)
prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk,
selama perawatan berlangsung sampai ke luar dari tampat layanan kesehatan; (d) fasilitasfasilitas yang disediakan disediakan tempat layanan kesehatan yaitu seperti, fasilitas ruang
bersalin, ruang rawat inap, kualitas makanan, pakaian ganti pasien, privasi dan waktu kunjungan
pasien.
Menurut Sugito (2005) beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa
adalah: (a) pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Universitas Sumatera Utara

Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan
adalah high personal contact; (b) empaty (prilaku peduli) yang ditujukan oleh petugas
kesehatan, prilaku ini akan menyentuh emosi pasien, faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (compliance); (c) biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat
dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Prilaku kurang peduli
(ignorance) pasien dan keluarganya yang penting sembuh menyebabkan mereka
menerima saja jenis perawatan dan tekhnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas
kesehatan akibatnya biaya perawatan menjadi mahal, informasi terbatas yang dimiliki oleh
pihak pasien dan keluarganya

tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber

keluhan pasien; (d) penampilan fisik (kerapian) petugas. Kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility); (e) jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas
kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan oleh doter, perawat
termasuk pada faktor ini; (f) keandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan
dalam perawatan; (g) kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto, 2007), model kepuasan yang
komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi
penilaian, sebagai berikut: (a) responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan

petugas

memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat , tanggap dan bertanggung jawab
dalam menyelesaikan

keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan; (b) reliability

(kehandalan),

yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan

tepat,

dan

cepat

akurat

atau

tidak

ada

kesalahan; (c) assurance

kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada

(jaminan),

yaitu

pasien sehingga dipercaya terhadap

Universitas Sumatera Utara

jaminan kesembuhan dan keamanan juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya resiko serta keragu-raguan; (d) emphaty
(empati), yaitu kemampuan
kebutuhan

pasien

yang

petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami

terwujud dalam perhatian terhadap setiap pasien; (e) tangible

(kenyataaan), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan
oleh

pasien

juga penampilan petugas yang dapat dilihat oleh indra penglihatan untuk

menilai kualitas pelayanan.

4.

KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelaynan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakt yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalm memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan
instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) penataan sistem,
mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih
berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi
Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik
di lingkungan instansi masing-masing.
Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat

Universitas Sumatera Utara

sebagai berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; (b) diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; (c) sebagai bahan penetapan kebijakan
yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (d) diketahui indeks kepuasan masyarakat
secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat
dan Daerah; (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; (f) bagi masyarakat
dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi empat belas unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam KEPMENPAN
NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
(1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan
teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4)
kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) tanggung jawab
petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat
keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan

Universitas Sumatera Utara

kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan
mendapatkan

pelayanan,

yaitu

pelaksanaan

pelayanan

dengan

tidak

membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap
dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati; (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) kepastian biaya
pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
(12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;(13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan; (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.

B.

Pelayanan Pemeriksaan Kehamilan (ANC)

Standar pemeriksaan dan pemantauan antenatal adalah standar pelayanan kehamilan

yang bertujuan memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan umum dan tumbuh
kembang janin, mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi yang mungkin
terjadi selama hamil, deteksi risiko tinggi (anemia, kurang gizi, hipertensi, penyakit menular
seksual), memberikan pendidikan kesehatan serta mempersiapkan persalinan cukup bulan,
melahirkan dengan selamat, ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin.
(Depkes RI)

Universitas Sumatera Utara

Antenatal Care adalah perawatan yang ditujukan kepada ibu hamil, yang bukan saja bila
ibu sakit dan memerlukan perawatan, tetapi juga pengawasan dan penjagaan wanita hamil agar
tidak terjadi kelainan sehingga mendapatkan ibu dan anak yang sehat (Mochtar, 1998).
Pelayanan antenatal ialah untuk mencegah adanya komplikasi obstetri bila mungkin dan
memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin (Saifuddin, dkk., 2002).
Perawatan antenatal mencakup: (a) Pengawasan kehamilan untuk melihat apakah
segalanya berlangsung normal, untuk mendeteksi dan mengatasi setiap kelainan yang timbul juga
antisipasinya. (b) Penyuluhan atau pendidikan mengenai kehamilan dan bagaimana cara-cara
mengatasi gejalanya mengenai gaya hidupnya. (c) Persiapan, baik fisik maupun psikologis untuk
persalinanan nantinya. (d) Dukungan dan dorongan mental jika terdapat masalah-masalah sosial
ataupun psikologis dalam kehamilan. (Farrer, 2000).
Standar Pelayanan Antenatal Care, ada tujuh standar pelayanan yang harus dilakukan
oleh bidan atau tenaga kesehatan yang dikenal dengan 7 T, yaitu:
Timbangan berat badan (BB), Pemberian Tetanus Toksoid (TT), Ukuran tekanan Darah (TD),
Ukuran tinggi Fundus Uterus (TFU), Pemberian Fe, Tes penyakit menular seksual (PMS), Temu
Wicara (Henry, 2006).
Kebijakan program dalam kunjungan antenatal sebaiknya dilakukan paling sedikit empat
kali selama kehamilan, yaitu ; satu kali pada triwulan pertama, satu kali dalam triwulan kedua,
dua kali dalam triwulan ketiga. (Saifuddin dkk, 2002)
Tujuan Antenatal care adalah pengawasan kehamilan untuk mendapatkan hal sebagai
berikut: menegakkan secara dini penyakit yang menyertai kehamilan, menegakkan secara dini
komplikasi kehamilan, menyiapkan persalinan menuju wellborn baby dan well health mother,
mempersiapkan memelihara bayi (Kapita Selekta Penatalaksanaan Rutin Obstetri Ginekologi dan

Universitas Sumatera Utara

KB, 2001), mempromosikan dan menjaga kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi dengan
memberikan pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses kelahiran bayi dan membantu
menyiapkan ibu untuk menyusui dengan sukses, menjalankan puerperium normal, dan merawat
anak secara fisik, psikologis dan sosial (Mufdlilah, 2009).
Pemberi perawatan antenatal dapat seorang dokter umum atau ahli kandungan, yang
bekerja sama dengan perawat dan bidan. Perawatan antenatal dapat diberikan di ruang praktek
dokter, klinik di rumah sakit, atau klinik bidan swasta. Ibu hamil harus diberikan kesempatan
untuk memilih fasilitas yang disukainya. (Liewellyn, 2001)

Universitas Sumatera Utara