Pengetahuan pelanggan telah menjadi topik besar. Satu studi baru-baru ini
menyimpulkan kegagalan bisnis yang sering gagal dapat dimasukkan ke puas
menciptakan kesenjangan antara apa yang Anda pikirkan pelanggan inginkan dan
akan memasang dengan, dibandingkan dengan apa yang pelanggan inginkan dan
apa yang mereka akan pergi ke pesaing Anda untuk.
Pengetahuan pelanggan dapat didekati dari dua sudut pandang. Pertama, Anda bisa
mengatakan bahwa pengetahuan pelanggan adalah "kumpulan informasi dan
sudut pandang bahwa organisasi memiliki sekitar pelanggan". Dengan
menggunakan definisi ini, peran manajemen pengetahuan pelanggan adalah untuk
menangkap dan mengatur data ini untuk memungkinkan untuk dibagi dan dibahas
di seluruh organisasi.Hal ini dapat mencakup penjualan dan Customer Relationship
Management (CRM) sistem, laporan rekening, tetapi juga mencakup analisis rinci
faktor yang lebih terukur seperti pola pembelian atau kegiatan kontak.
Sebuah alternatif definitif pengetahuan pelanggan adalah bahwa itu
adalah "kumpulan informasi dan wawasan yang Anda harus memiliki untuk
membangun hubungan pelanggan yang kuat". Dari sudut pandang ini apa
yang saat ini Anda tahu tentang pelanggan Anda mungkin tidak cukup. Anda
2. Proses (Process)
3. Teknologi (Technology)
Ada beberapa model yang dikembangkan oleh para ahli, salah satunya
adalah yang membagi kedalam dua dimensi :
elemen organisasi.
Culture : lingkungan dan konteks dalam organisasi.
Banyak para ahli yang telah berusaha untuk mendefinisikan proses proses
Knowledge Management. Nonaka dan Takeuchi (1995) menggambarkan 4
proses konversi pengetahuan: sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi dan
internalisasi. Masing-masing proses melibatkan perubahan satu bentuk
pengetahuan (tacit atau explicit) ke bentuk pengetahuan lain (tacit atau
explicit). Model ini berfokus pada persoalan penting yaitu bagaimana
pengetahuan dapat diciptakan melalui pembagian keorganisasian dan
menjadi berguna untuk mengidentifikasi dan menilai aktifitas-aktifitas
penting tertentu dalam manajemen pengetahuan.
Selain itu, Oluic-Vukovic (2001) menguraikan 5 langkah dalam rantai
pemrosesan pengetahuan: pengumpulan, penyusunan, penyaringan,
penyampaian dan penyebaran. Model ini melingkupi lebih lengkap lagi
cakupan aktifitas yang dilibatkan dalam aliran pengetahuan organisasi.
Hampir menyerupai proses siklus hidup informasi yang menyarankan sekali
lagi aspek yang saling berhubungan dari Information Management dan
Knowledge Management.
Untuk menganalisis beberapa inisiasi Knowledge Management, diperlukan
sebuah kerangka atau framework yang dapat membantu kita untuk
membandingkan aktifitas-aktifitas yang dilibatkan dalam inisiasi tersebut.
France Bouthillier dan Kathleen Shearer (2002) memutuskan bahwa proses
pengidentifikasian atau pengelompokkan terhadap aktifitas-aktifitas akan
membantu tanpa memperdulikan masalah-masalah konseptual yang telah
disebutkan sebelumnya .
kepada konsumen. Lalu pada lapisan terakhir adalah bagian yang terperinci
dari masing-masing kategori pengetahuan yang diberikan kepada konsumen
dari pihak organisasi.
Pembagian yang terdapat dalam model di atas dapat membantu setiap
organisasi yang ingin mengimplementasikan Customer Knowledge
Management.
Customer Knowledge Management vs Knowledge Management and
CRM
Gibbert et al (2002) menggambarkan beberapa perbedaan antara
Knowledge Management, Customer Knowledge Management, dan Customer
Relationship Management. Berikut tabelnya :
a. Prosumerism
Prosumer adalah istilah untuk menjelaskan bahwa konsumen dapat
memainkan peranan yang ganda, yaitu menjadi produsen dan konsumen.
Peranan produsen yang dimainkan oleh konsumen dapat terjadi jika
perusahaan mau berinteraksi secara terbuka dengan konsumen dan
menyalurkan informasi dari pelanggan dalam bentuk sebuah produk.
Konsumen akan berubah menjadi produsen ketika apa yang mereka ketahui
dan apa yang mereka inginkan dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan.
Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tersebut disalurkan menjadi
sebuah produk yang pada akhirnya akan di minati juga oleh konsumen.
Perusahaan dapat mengumpulkan segala informasi dari konsumen mengenai
keinginan keinginan mereka terhadap kebutuhan mereka lalu
memproduksinya. Dalam kasus ini seorang konsumen memainkan peran
sebagai produsen yang kreatif karena informasi dan pengetahuan yang
konsumen berikan tersebut sangatlah bersifat kreatif dan menjadi daya tarik
tersendiri karena berasal dari keinginan mereka pribadi.
Peranan ganda yang dimainkan oleh konsumen menjadi salah satu
pendekatan yang efektif bagi sebuah perusahaan karena apa yang mereka
dapatkan atau apa yang perusahaan peroleh adalah berasal dari keinginan
setiap konsumen dan hasilnya tidak perlu dikhawatirkan lagi karena produk
tersebut berasal dari konsumen.
b. Team-based co-learning
Selain dapat berperan ganda seperti yang telah ditulis di atas, konsumen
juga dapat menjadi bagian dalam sebuah team bagi perusahaan dalam
rangka meningkatkan kualitas dan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat
menjalin hubungan dengan pelanggan dan membuka diri terhadap segala
informasi dan pengetahuan yang mereka miliki, dan bersama sama
dengan mereka berbagi pengetahuan untuk meningkatkan kinerja
perusahaan. Dengan membuka diri tersebut, konsumen akan diberikan
kesempatan untuk melihat dan menilai secara langsung manajemen dan sisi
internal dari perusahaan kemudian mereka akan memberikan saran dan
masukkan kepada perusahaan yang mungkin salah satu diantaranya dapat
dijadikan sebagai masukkan kepada perusahaan dalam meningkatkan
organisasi.
Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen seringkali tidak terpikirkan oleh
manajemen perusahaan oleh karena itu perusahaan dapat memanfaatkan
team yang dibentuk bersama konsumen untuk melakukan konfigurasi ulang
terhadap organisasi dan mengelola setiap pengetahuan yang diberikan oleh
konsumen tersebut untuk kemajuan perusahaan di masa depan. Sebagai
contoh, Kaskus adalah salah satu komunitas online yang besar di Indonesia,
organisasi mereka terus membaik setiap tahunnya karena dampak dari
pembelajaran yang dilakukan secara bersama sama antara perusahaan
dan usernya. Mereka secara terbuka menerima masukkan dan kritik dari
setiap user dalam rangka membangun Kaskus agar menjadi lebih besar. Dan
setiap user di Kaskus dapat secara terbuka memberikan pengetahuan
pengetahuannya mengenai dunia online yang kemudian dimanfaatkan oleh
Kaskus dalam mengembangkan sayapnya di Indonesia. Dan sekarang kita
dapat melihat hasilnya. Kaskus menjadi salah satu komunitas terbesar di
Indonesia dan ini semua adalah hasil perpaduan antara konsumen dengan
perusahaan.
c. Mutual Innovation
Inovasi mengenai suatu produk akan tercipta dari pengguna akhir atau
konsumen bukan berasal dari internal perusahaan karena konsumenlah yang
merasakan produk tersebut sehingga mereka memiliki pemikiran
Kepuasan Individu
[Knowledge Management]Five Style of Customer Knowledge Management
[Knowledge Management] Kendala dalam penerapan CKM
June 4, 2010 - 6:30 pmNo Comments
Dalam mengelola pengetahuan konsumen, seringkali perusahaan mengalami
hambatan atau kendala yang cukup berarti sehingga terkadang banyak
perusahaan yang mengurungkan niatnya untuk mengelola pengetahuan
konsumen. Beberapa hambatan tersebut antara lain :
1. Penerapan Customer Knowledge Management dengan pola pikir yang
salah
Banyak perusahaan yang salah mengartikan Customer Knowledge
Management dalam kegiatan bisnisnya. Pemikiran yang salah tersebut ketika
perusahaan memiliki pemikiran bahwa Customer Knowledge Management
adalah alat untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan. Hal ini akan
menjadi hambatan karena tujuan dari Customer Knowledge Management
adalah untuk menciptakan nilai konsumen dalam jangka panjang yang akan
bermanfaat untuk perkembangan bisnis perusahaan. Dalam mengelola
pengetahuan konsumen, perusahaan juga harus menjaga nilai-nilai dan
pengetahuan pelanggan mereka sebagai mitra bukan sebagai sumber
pengetahuan.
2.
Menghiraukan
keanekaragaman
Pelanggan
Seringkali perusahaan menyamaratakan persepsi dan pemikiran dari
pelanggan sehingga mereka hanya menerapkan satu atau dua pendekatan
Customer Knowledge Management bagi pelanggannya dan hasilnya apa yang
telah diterapkan tersebut tidaklah berjalan efektif karena manusia pada
dasarnya memiliki pemikiran, keinginan, dan persepsi yang berbeda beda.
Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya jangan hanya melihat pelanggan
secara satu garis besar namun haruslah dikelompokkan ke dalam sebuah
kategori kategori yang mewakili setiap pemikiran mereka. Jika
digeneralisir ke dalam satu atau dua pemikiran saja, maka konsumen yang
tidak terwakili pemikirannya kemungkinan besar akan berpindah ke produk
lain.
3. Ketidakmampuan Infrastruktur Organisasi dan Proses untuk menangani
penggunaan
pengetahuan
dari
konsumen.
Dalam mengelola pengetahuan pelanggan, perusahaan seharusnya melihat
ke dalam internal perusahaan, apa yang mereka miliki untuk mendukung
dalam pengelolaan pengetahuan konsumen tersebut, bukan dengan
memaksakan sesuatu yang diluar kemampuan dari perusahaan, karena hal
ini akan membuat Customer Knowledge Management bukan menjadi salah
satu faktor penentu kesuksesan namun akan menjadikan Customer
karena pengguna Blackberry merasa puas atas apa yang diberikan oleh
Blackberry, yang dimulai dari produknya, fasilitas yang diberikan, dan
layanannya. Ditambah lagi pada beberapa waktu lalu produsen Blackberry
telah membuka gerai service di Indonesia yang semakin meningkatkan
kepuasan
dari
para
konsumen
terhadap
produk
ini.
Selain itu, salah satu contoh yang dapat dilihat di Indonesia adalah
komunitas online Kaskus. Dengan memiliki user yang terdaftar hampir 2juta
member, kaskus telah merubah pandangan sebagian besar masyarakat
Indonesia mengenai internet. Banyaknya minat para kaskuser (sebutan
member kaskus) yang berkaskus ria dan menjadikan kaskus sebagai bagian
dari hidup mereka dapat dijadikan salah satu indikasi bahwa pendekatan
yang dilakukan kaskus terhadap konsumen telah berjalan dengan sukses.
Jika dikaitkan dengan Five Styles Customer Knowledge Management dari
Gibbert et al, pendekatan yang dilakukan oleh Kaskus telah mencakup
semua styles tersebut. Kaskus melakukan interaksi langsung dengan para
konsumen dan secara terbuka menerima saran serta kritikan terhadap
kaskus, dan bahkan seringkali mengadakan event yang secara tidak
langsung meningkatkan bisnis kaskus itu sendiri. Dengan banyaknya kerja
sama dengan beberapa media, seringnya membagikan tiket tiket nonton
gratis untuk pemutaran film perdana, dan sebagainya, telah membuat
konsumen merasa bagian dari Kaskus dan apapun yang terbaik untuk
Kaskus
pasti
mereka
secara
sukarela
akan
berikan.
Dua contoh di atas mengindikasikan bahwa mengelola pengetahuan
konsumen atau Customer Knowledge Management benar benar menjadi
faktor penentu kesuksesan sebuah bisnis. Namun dalam mengelola
pengetahuan konsumen, setiap perusahaan sebaiknya menyesuaikan
dengan keadaan konsumen dan tidak melakukan generalisasi terhadap
keinginan konsumen. Perlu dilakukan penelitian dan pengembangan lebih
lanjut untuk mendapatkan hasil yang berdampak positif bagi perkembangan
bisnisnya.