Pengaduan Masyarakat, Maladministrasi dan Analisa

Kelembagaan
Disampaikan pada kegiatan Reguler meeting Forum Multi Pihak
di Kabupaten Malang oleh MADEWA
12 Januari 2015

Fadillah Putra, MPAf

Dosen FIA Univ. Brawijaya

Pengertian
Menurut Pasal 1 ayat (1) UU No. 25 Tahun
2009:
Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian
kegiatan
dalam
rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangundangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas
barang,
jasa,
dan/atau
pelayanan
administratif
yang
disediakan
oleh
penyelenggara pelayanan publik.

Bentuk2 Pelayanan Publik

Menurut
Pasal 5 ayat (2) ruang lingkup
pelayanan
publik
meliputi
pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,
kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan
sektor strategis lainnya.
Pengadaan barang dan jasa yang modalnya
sebagian
atau
seluruhnya
berasal
dari
APBN/APBD
atau
kekayaan
negara
yang
dipisahkan atau bukan dari kekayaan negara
namun ketersediaannya menjadi misi negara dan
diatur
berdasarkan
peraturan
perundangundangan.

Maladministrasi
Maladministrasi adalah perilaku atau
perbuatan: melawan hukum, melampaui
wewenang, menggunakan wewenang untuk
tujuan lain dari yang menjadi tujuan
wewenang tersebut, termasuk kelalaian
atau pengabaian kewajiban hukum dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan
pemerintahan yang menimbulkan kerugian
materiil dan/atau immateriil bagi
masyarakat dan orang perseorangan.

Fenomena Ketakutan dan

Ketidakpercayaan Masyarakat
Ketakutan atas diskriminasi dan kekerasan
Memastikan terbentuknya sebuah sistem
yang kredibel atas penanganan pengaduan
masyarakat.
Internal pegawai pemerintah juga
kemungkinan memiliki keluhan (wistleblower)
Strategi memotivasi publik dalam melakukan
pengaduan maladministrasi

Kerangka Teoritik Manajemen Komplain

di Sektor Publik (Maladministrasi)

Lembaga Potensial Penanganan

Pengaduan Maladministrasi
Menteri Pemberdayagunaan Aparatur
Negara
Pimpinan-Pimpinan Lembaga, Gubernur,
Walikota, Bupati dikarenakan mereka
sebagai Pembina dan Penanggungjawab
Pelayanan Publik (Pasal 6 ayat (2) UU No.
25 Tahun 2009)
DPRD Provinsi, menerima laporan dari
Gubernur.
DPRD Kabupaten/Kota.
Ombudsman

Pengadilan
Gugatan Tata Usaha Negara apabila
pelayanan yang diberikan menimbulkan
kerugian di bidang tata usaha negara
(Pasal 51 UU No. 25 Tahun 2009).
Gugatan Perdata Jika ada Perbuatan
Melawan Hukum (Pasal 52 UU No. 25
Tahun 2009.
Lapor Kepolisian jika ada tindak pidana
(Pasal 53 UUNo. 25 Tahun 2009)

Ombudsman
Lembaga ombudsman ini lahir di Swedia pada tahun 1809. Kata
ombudsman itu sendiri berasal dari bahasa Swedia yang
diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris berarti keluhan orang.
Dalam terminologi lain, ombudsman biasa disebut
ombudsperson, ombudservice, yang berarti seorang pegawai
yang bertindak untuk kepentingan masyarakat.
Ombudsman pada dasarnya merupakan lembaga independen
yang bertugas menerima pengaduan masyarakat. Masyarakat
dapat mengadukan keluhannya berkiatan dengan pelayanan
publik kepada ombudsman melalui berbagai sarana yang ada,
seperti: telpon, surat, email, maupun datang langsung dan
menyampaikannya secara lisan.

Ombudsman
Ombudsman Menurut Pasal 1 ayat (1) UU
No. 37 Tahun 2008. Lembaga negara yang
mempunyai kewenangan mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik baik
yang diselenggarakan oleh penyelenggara
negara dan pemerintahan termasuk yang
diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik
Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan
Badan Hukum Milik Negara serta badan
swasta atau perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan
pelayanan
publik
tertentu yang sebagian atau seluruh

Ombudsman
Bertugas merespon keputusan atau
tindakan pejabat public yang
Ganjil (inappropriate).
Menyimpang (deviate)
Sewenang-wenang (arbitrary)
Melanggar ketentuan
(Irregular/illegitimate)
Penyalahgunaan kekuasaan (abuse
of power)

Ombudsman
Sanksi yang diberikan dapat berupa:
Teguran Tertulis
Sanksi Pembebasan dari Jabatan
Penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk
paling lama 1 (satu) tahun.
Penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah
untuk paling lama 1 (satu) tahun.
Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri
Pemberhentian tidak dengan hormat.
Pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi
pemerintah.
Pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.
Denda (yang menentukan pengadilan)

Ombudsman

Ombudsman

UKP4

(?)

Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan

UKP4

(?)

Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan

UKP4

(?)

Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan

UKP4

(?)

Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan

Pimpinan Lembaga
Berikut contoh2 lembaga publik yang
memiliki prosedur manajemen komplain

Kanwil KemKumHAM Jatim

Dinkes Pemrov DIY

Pemkot Yogyakarta

Pemkot Pemkot Semarang

Indeks Kepuasan
Masyarakat

Indeks Kepuasan
Masyarakat

Indeks Kepuasan
Masyarakat