Anda di halaman 1dari 22

119

Sugiyono. 2010. Metode


Bandung: Alfabeta.

Penelitian

Kuantitatif

Kualitatif

dan

R&D.

Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta.


Supranto.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Tesis. Jakarta.
Tjiptono. F. 1997. Total Service Quality, Yogyakarta: Rineka Cipta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Jakarta :PT Gramedia Pustaka Utama
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Wahyuningsih, Anis. 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan
Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar,
Surakarta. Skripsi.Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen.

120

Lampiran 1 :

KUESIONER PENELITIAN

Data Responden
Nama

:(Dapat diisi atau tidak)

Jenis Kelamin

:P/L

Umur

: ( ) 35 Tahun
( ) 36tahun

Pendidikan Terakhir

: ( ) SMA
( ) Diploma (D3)
( ) Sarjana (S1)
( ) Doktor (S2)

Jawablah pertanyaan ini mengenai persepsi anda atas kualitas pelayanan


Bank Internasional Indonesia dengan memberi tanda silang (x) pada kolom
jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut :

121

KUESIONER I
5 : Sangat setuju
4: Setuju
3: Kurang setuju
2: Tidak setuju
1: Sangat tidak setuju
NO

PERNYATAAN

PILIHAN

TANGIBLE
1

Penampilan karyawan BII menarik

Keadaan fasilitas kantor lengkap

Keadaan banking hall bersih dan nyaman

Keadaan mesin ATM dan mesin CDM bersih

Karyawan BII melakukan layanan tepat waktu 1


sesuai yang dijanjikan kepada Anda

Karyawan BII memiliki kemampuan


memecahkan masalah yang Anda hadapi

Karyawan BII memberikan informasi dengan


jelas kepada Anda

Karyawan BII memberikan pelayanan dengan 1


cepat kepada Anda

Karyawan BII tanggap dalam melayani Anda

10

Karyawan BII tanggap membantu Anda

11

Anda yakin dan percaya terhadapa kemampuan 1


dan pengetahuan yang dimiliki karyawan BII

12

Anda yakin bahwa transaksi yang anda miliki

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

122

diproses dengan benar oleh karyawan BII


EMPATHY
13

Karyawan BII memahami keinginan Anda

14

Karyawan BII memahami kebutuhan Anda

15

Karyawan BII memberikan perhatian kepada


Anda

KUESIONER II
5 : Sangat setuju
4: Setuju
3: Kurang setuju
2: Tidak setuju
1: Sangat tidak setuju
NO

PERNYATAAN

PILIHAN

KEPUASAN
16

Kemampuan karyawan BII dalam melayani 1


sesuai harapan Anda

17

Perhatian khusus yang diberikam kepada anda


sesuai harapan anda

18

Ketersediaan fasilitas BII sesuai dengan harapan


Anda

LOYALITAS
19

Anda akan merekomendasikan Bank


Internasional Indonesia kepada orang lain

20

Anda akan menceritakan hal-hal positif tentang 1


pelayanan BII kepada orang lain

123

21

Anda akan tetap menjadi nasabah BII

Lampiran 2 : Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel


Bukti Fisik (Tangibles)
Sampel

X1-1

X1-2

X1-3

X1-4

Jumlah

14

16

17

16

12

12

15

15

12

10

15

11

15

12

17

13

15

124

14

16

15

15

16

15

17

16

18

13

19

12

20

16

21

17

22

12

23

13

24

16

25

16

26

13

27

16

28

16

29

30

15

Lampiran 3 : Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel


Keandalan (Reliability)
Sampel

X2-5

X2-6

X2-7

Jumlah

12

11

11

10

11

10

12

125

13

10

14

15

16

17

10

18

12

19

20

10

21

10

22

23

24

25

10

26

27

11

28

11

29

30

11

Lampiran 4: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas


Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
Sampel

X3-8

X3-9

X3-10

Jumlah

11

13

10

11

126

12

13

14

15

16

17

10

18

19

20

21

22

23

24

14

25

11

26

27

10

28

11

29

11

30

10

Lampiran 5: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas


Variabel Jaminan (Assurance)
Sampel

X4-11

X4-12

Jumlah

10

10

127

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

Lampiran 6: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas


Variabel Empati (Empathy)
Sampel

X5-13

X5-14

X5-15

Jumlah

11

12

10

128

10

11

11

11

12

13

14

10

15

16

10

17

11

18

19

20

10

21

10

22

23

24

14

25

11

26

27

11

28

11

29

30

12

Lampiran 7: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas


Variabel Kepuasan
Sampel

Y1-16

Y1-17

Y1-18

Jumlah

12

12

13

10

12

11

129

10

10

12

11

10

12

13

11

14

10

15

16

11

17

12

18

11

19

20

11

21

12

22

10

23

24

15

25

12

26

10

27

12

28

12

29

11

30

11

Lampiran 8: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas


Variabel Loyalitas
Sampel

Y2-19

Y2-20

Y2-21

Jumlah

11

13

15

14

13

12

130

12

11

10

13

11

12

12

15

13

15

14

12

15

15

16

13

17

12

18

12

19

12

20

11

21

14

22

13

23

15

24

13

25

12

26

12

27

14

28

12

29

12

30

12

Lampiran 9: Tabulasi Data Penelitian Variabel Bentuk Fisik


Sampel
X1-1 X1-2 X1-3 X1-4
Jumlah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

5
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4

4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4

5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4

4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4

18
17
17
18
20
16
16
20
16
20
17
17
16
16

131

15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4

4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
3
5
4
5
4

4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5

4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
3
5
5
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
3
5
5
4
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5

16
19
17
17
16
17
19
20
20
19
16
18
16
19
17
17
16
16
17
18
20
18
18
15
17
16
16
20
16
16
17
16
18
17
16
16
14
17
18
17
19
16
16
17
16
17
16
17
17
18
16
16
16
20
16
16
17
17
16
16
16
19
16
17
16
17
19
16
16
19
16
18
16
19
17
17
16
16
17
16
20
18

132

Lampiran 10: Tabulasi Data Penelitian Variabel Keandalan


Sampel
X2-5
X2-6
X2-7
Jumlah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78

4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
3
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5

4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4

4
4
3
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5

12
12
12
13
14
13
12
13
14
14
14
14
13
12
13
14
12
12
13
13
15
12
15
14
14
15
13
12
13
12
15
13
13
13
13
14
14
13
14
15
13
15
14
15
14
13
12
14
13
13
14
14
14
14
14
14
15
14
13
13
15
13
15
13
13
15
13
15
14
15
14
15
14
15
15
15
13
14

133

79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5

5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4

4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5

14
13
15
13
15
13
13
15
13
12
15
15
14
15
14
12
15
14

Lampiran 11: Tabulasi Data Penelitian Variabel Daya Tanggap


Sampel
X3-8
X3-9
X3-10
Jumlah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55

5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
5
5
5
5

4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5

14
15
14
14
15
14
15
13
14
14
15
15
12
14
14
14
13
13
15
13
15
13
14
14
14
14
13
14
13
15
14
13
13
15
14
14
14
15
14
14
13
15
14
15
13
13
12
13
13
12
12
14
15
14
14

134

56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5

5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

15
15
14
14
14
15
13
15
13
13
15
13
15
14
15
14
13
14
15
15
15
13
12
13
13
15
14
13
13
13
15
15
14
13
15
15
15
15
15
15
15

Lampiran 12: Tabulasi Data Penelitian Variabel Jaminan


Sampel
X4-11
X4-12
Jumlah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
3
5
5
4
4

4
3
3
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4

8
8
7
8
8
8
10
7
8
7
9
9
9
9
6
9
9
8
8

135

20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5

4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
3
5
3
5
5
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
2
4
3
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5

8
9
8
7
8
8
8
8
8
9
8
8
7
8
7
10
9
8
8
10
7
10
10
9
8
7
7
9
9
7
7
7
7
8
7
8
9
9
8
6
9
8
10
10
9
8
8
10
10
8
10
8
10
9
8
8
10
10
9
8
10
9
8
10
10
8
8
8
10
8
9
8
9
8
8
9
10

136

Lampiran 13: Tabulasi Data Penelitian Variabel Empati


Sampel
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84

X5-13
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
3
5
5
4
3
5
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4

X5-14
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
5
5
5
1
3
5
5
3
3
4
5
5
3
4
4
4
5
5
4
5
3
4
3
4
4
4
2
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5

X5-15
4
4
3
3
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
4
4
5
3
4
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4

Jumlah
12
12
11
11
14
12
13
12
12
11
12
13
12
12
13
12
13
13
11
11
12
12
12
14
12
12
12
12
13
11
11
10
13
13
13
8
11
10
14
11
9
12
11
11
9
10
12
12
13
13
12
13
10
12
11
13
12
10
10
13
15
13
11
13
13
12
10
15
12
11
12
11
14
12
12
15
13
12
13
13
13
12
12
13

137

85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

3
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3

4
4
3
4
3
5
4
4
4
4
4
5

3
4
4
5
4
3
4
4
3
4
4
4

10
12
11
12
11
11
12
11
10
12
11
12

Lampiran 14: Tabulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan


Sampel
Y1-16
Y1-17
Y1-18
Jumlah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61

5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
2
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
3
2
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
5
3
5
4
3

5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
3
5
5
4
4
5
4
4
4
2
5
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
5
4
3

5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
3
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
5
2

15
15
12
13
14
12
15
13
12
12
12
11
12
12
13
13
13
12
11
13
12
12
13
11
12
11
11
11
13
12
12
10
10
13
14
10
11
14
13
10
10
10
12
11
10
10
12
12
10
11
10
9
9
10
9
11
12
11
14
13
8

138

62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4

4
4
4
4
3
3
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
3
4
4
1
3
4
3
5

3
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
2
4
5

11
12
12
11
11
11
15
12
11
12
12
11
11
11
15
12
13
11
12
12
12
13
12
11
12
12
14
10
11
12
10
10
10
11
14

Lampiran 15: Tabulasi Data Penelitian Variabel Loyalitas


Sampel
Y2-19
Y2-20
Y2-21
Jumlah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38

5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5

5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5

5
3
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
5
2
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
1

15
11
13
14
15
14
15
12
12
12
12
14
14
14
12
15
14
13
12
13
13
13
15
14
10
12
15
12
12
15
14
12
13
13
15
14
13
11

139

39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4

5
3
5
5
5
3
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
3
5
4
5
4
5
5
5

4
4
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
1
5
4
4
4
4
5
4
5
5
3
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
5
4
5
5
5

14
11
14
15
14
10
12
12
14
12
13
12
10
15
14
14
12
14
15
14
15
15
13
15
12
15
15
12
15
15
12
15
12
12
15
13
13
15
14
13
12
12
15
14
15
14
12
12
12
15
10
13
12
15
12
15
14
14

140