bzag1 aay wc PROCESOS Y CADENAS DE VALOR 4.1. Conceptos Basicos A. Procesos. Son actividades légicamente relacionadas que producen un resultado final especifico para un cliente (interno externo). Los procesos tienen un inicio y un fin que pueden trascender las areas funcionales. Tipos de Procesos * Proceso de produccién. Entra en contacto fisico con el hardware o software que se entregaré a un cliente externo. + Proceso de Negocio. Son todos los procesos de servicios y los que respaldan a los de produccién. Consiste en un grupo de tareas logicamente relacionadas que emplean los recursos de la organizacién para dar resultados en apoyo de los objetivos de la misma. Elementos de un proceso Un proceso tiene 3 elementos principales: © Entradas * Proceso © Salida Los Recursos también son considerados parte de los elementos. jc) | Proceso | EE Elementos de un proceso PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 1ozo aay wc B. Funcién. Un grupo dentro de la organizacién funcional son las secciones en las que se divide una empresa, a fin de lograr sus objetivos. El numero de areas funcionales depende del tamafio de la empresa La estructura organizacional se refiere a la forma en que se coordinan, agrupan y dividen las actividades de las organizaciones, en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los empleados. Se pueden estructurar los departamentos, de acuerdo a su funcién, producto / mercado 0 en forma de matriz. Las areas funcionales son las divisiones que se realizan en una empresa para lograr su mejor funcionamiento, de esta forma, el éxito de la empresa consiste en la correcta coordinacién de las diversas areas funcionales. e¢ ¢ Ee Re EEE Fuente Orpaniacen de Emorenae. ce Erne 8. Frashin 2) Areas Funcionales en un organigrama clasico 4.2. Proceso de Negocio Un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas légicamente, llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio definido. Caracteristicas principales: * Tiene un responsable del proceso. « Posee limites bien definidos (alcance). ‘* Tiene Interacciones y responsabilidades internas bien definidas. * Desarrolla procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento. ‘© Posee controles de evaluacién y retroalimentacién cercanos, al punto en el cual se ejecuta la actividad. + Tiene medidas de evaluacién y objetivos que se relacionan con el cliente. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 2bzag1 aay wc « Tiene tiempos del ciclo conocidos. ‘* Tiene formalizado los procedimientos de cambio. Los procesos de una organizacién tipica incluyen: * Desarrollo de nuevos productos. ‘* Divulgacién del disefio de productos. * Planeacién de la produccién. ‘© Administraci6n de materiales. © Contratacién. * Facturacién y cobros. * Servicio de Postventa. ‘© Entrenamiento de los recursos humanos. « Analisis de las necesidades del cliente. o tiene 4.2.1, Tipos de Procesos Las empresas, hoy en dia, emplean dos tipos de organizaciones siguiendo el flujo de sus procesos: 4. Organizaciones verticales Se estructuran de forma funcional, puesto que buscan mejoras concretas en las funciones, departamentos 0 tareas. Los procesos verticales se desarrollan dentro de una tnica area funcional. Son relativamente sencillos de administrar y mejorar. 2. Organizaciones horizontales En la organizacién horizontal el médulo organizativo basico es un flujo de trabajo llevado a cabo por un equipo, no la realizacién de tareas por individuos. Dicho PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 3bizagi © aay MANAGEMENT flujo de trabajo se puede ligar mediante distintos mecanismos relacionados entre si. La gran mayoria de los procesos de negocio traspasan las fronteras de las Areas funcionales de las organizaciones, involucrando varias de ellas o a todas. 1.2.2. Caracteristicas e indicadores de los procesos Para medir los procesos y verificar que logren el objetivo de la empresa, se debera tener en cuenta las siguientes caracteristicas e indicadores Limites: Dénde comienza y dénde termina el proceso. Inputs / Outputs: informacién o servicios que son insumo 0 resultado del proceso. Flujo: los métodos para transformar el input en output. Efectividad: cudn bien se satisfacen las expectativas de los clientes. Eficiencia: cuan acertadamente, se utiizan los recursos para generar el output. Tiempo del ciclo: lapso necesario para transformar el input en output. Costo: los gastos correspondientes a la totalidad del proceso. SC Teitet-[e) CicCiec ma Comm | 30-5). () PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 4bzag1 aay wc a) Efectividad Hace referencia al output apropiado en el lugar apropiado, en el momento y al precio apropiado, cumpliendo con la satisfaccién de las necesidades y expectativas del cliente Para ello se debe: ‘© Determinar las necesidades y expectativas de los clientes. * Describir estas necesidades y expectativas en términos mensurables. ‘© Definir la forma en la que se retinen y emplean los datos de medicién. b) Eficiencia El punto hasta el cual los recursos se minimizan y se elimina el desperdicio en la biisqueda de la efectividad. Para ello se necesita: * 1 Tiempo del ciclo por unidad o transaccién. ‘* (Recursos por unidad de output. * 1 Costo de la mata calidad por unidad de output. ‘* Tiempo de espera por unidad o transaccién. c) Adaptabilidad Es la flexibilidad del proceso para atender las expectativas futuras y cambiantes de los clientes, asi como, los requerimientos especiales Para exceder las necesidades y expectativas del cliente ahora y en el futuro es necesario: * (i Facultar a las personas para tomar decisiones. * (Pasar de satisfacer las necesidades a exceder las expectativas. * (Adaptarse a las expectativas cambiantes. ‘* 1 Mejorar continuamente el proceso para mantenerse delante de la competencia. ‘+ Proporcionar una actividad no estdndar para satisfacer una necesidad especial del cliente. Aigunas formas para medir la Adaptabilidad: PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 5bizagI © oo innagenea ‘© 1 Tiempo promedio para procesar una solicitud especial comparada con el estandar. * 1 Porcentaje de solicitudes especiales que se devuelve. * 1 Porcentaje de solicitudes con tiempo especial. 4.3. Descomposicién de los procesos de Negocio Las empresas normalmente dividen sus procesos en 3 tipos. a) Procesos estratégicos. Son los destinados a definir y controlar las metas de la organizacién, sus politicas y estrategias. Se suelen referir a las leyes, normas aplicables al servicio 0 al producto y que no son controladas por el mismo. Por ejemplo: "Planificar estrategia", "Establecer objetivos y metas". b) Procesos Core (Principales o centrales). Inciden directamente en la satisfaccién 0 insatisfaccién del cliente. Componen la cadena de valor de la organizacién. También pueden considerarse procesos clave, aquellos que, aunque no afadan valor al cliente, consumen muchos recursos. Por ejemplo: “Repartir mercancias” c) Procesos de soporte. Son los que proporcionan recursos para realizar los procesos operatives. Se pueden distinguir dos grandes tipos: * Procesos de apoyo tecnolégico: Relacionados con el desarrollo de sistemas y equipos, con la innovacién tecnolégica y mantenimiento. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 6bizagI © oo innagenea * Procesos de apoyo administrative: Relacionados con la gestién econdémico — financiera y formacién. Por ejemplo: los servicios prestados por los departamentos de RRHH, Informatica, Financiero, Calidad. 4.4. Mapa de Procesos Los anteriores tipos de procesos interrelacionados definen a una organizacién. EI mapa de procesos Ia impulsa a poseer una vision mas alli de sus limites geograficos y funcionales, mostrando cémo sus actividades estan relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de interés. Estos "mapas" dan la oportunidad de mejorar la coordinacién entre los elementos clave de la organizacién. Asimismo, dan la oportunidad de distinguir entre procesos clave, estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los cuales actuar. El mapa de procesos, por lo general, se encuentra como en la gréfica mostrada, en la parte superior. Se ubican los procesos estratégicos, en la parte intermedia los procesos operatives o claves y en la patte inferior, los procesos de Apoyo. Como limites del mapa de procesos se encuentran en la entrada “Requisitos del Cliente” y como Salida *Satisfacci6n del cliente” Modelado de procesos Un Modelo de Empresa (Enterprise Model - EM) es una representacién estructurada de una organizacién de negocios, de su estructura interna y de sus PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 7bzag1 aay wc relaciones con el entorno. Entre las cosas que pueden representar estan los principales componentes, objetivos, procesos, actividades, etc. 2.4. BPM (Business Process Management) También conocido como Business Process Modeling, es un conjunto de tecnologias y estandares para el disefio, ejecucién, administracién y monitoreo de los procesos de negocio. BPM es un enfoque centrado en los procesos para mejorar el rendimiento que combina las tecnologias de la informacién con metodologias de proceso y gobierno. Se le considera como una colaboracién entre personas de negocio y tecnélogos para fomentar procesos de negocio efectivos, agiles y transparentes. BPM tiene funciones especificas: © Centrarse en los procesos. * Alinear la empresa y a tecnologia. ‘© Buscar la mejora continua de los procesos. © Aprovechar lo existente y hacer uso de lo nuevo. 2.4.1. Objetivos del BPM * Agilidad de negocio. Eficacia. + Eficiencia. ‘© Mejorar ol rendimiento a los capitales invertidos. 2.1.2. Beneficios del BPM * Formalizar procesos y encontrar mejoras necesarias. Fuerza a la organizacién a definir, redefinir y formalizar sus procesos actuales. * Facilitar flujos de procesos eficientes y automatizados. Disminuye el tiempo entre actividades. * Incrementar la productividad y reducir personal. Trabajo mas rapido y con menos personal. * Permitir que la gente resuelva problemas dificiles. Mejora la calidad del personal, toma de decisiones. + Simplificar regulaciones. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 8bzagi @ oo maar La implementacién de BPM involucra la articulacién de la estrategia, los procesos y la tecnologia de una empresa para generar valor al negocio. A diferencia de otros modelos de gestién, BPM se concentra en Ia atticulacién de las iniciativas estratégicas con los procesos de negocio, apalancados en estandares tecnolégicos que facilitan su despliegue alineado en las operaciones diarias de la organizacién. Para lograr esta articulacién es necesario desarrollar una serie de procesos que permiten alinear de manera controlada, los aspectos estratégicos del negocio, a través de la identificacién y articulacién de los conceptos claves del proceso y la asociacién de los componentes tecnolégicos que permitan flexibilizar los cambios en la cotidianidad empresarial. 2.1.3. Principales Estandares en BPM. El siguiente cuadro resume los principales estndares usados en BPM. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 9bzag1 aay wc ‘Orgamismo, ipa ‘OASIS Estar BPM mde popular Gus ive pas eect procesoe de negre® Bushes Process Medeing | Lenguaje XL smi al BPEL Inicatve (2M eM Langiaje gris con mapes 2 BPEL Wieriiow Management rguiadra de Weriaw/BPI Conlon wane {Pl esn defies en C101 yCOM tic Lengvaje OL onentaco& prozescs sila a BPEL wine ‘engcaje iL par ia cemunieacen con web-eerviees rte ambientes de ejecucn se werifon WOT Wide Wb CaneDrEum | Un XNL para coreoprata ene web see vache wae engvaje efi ce VC para eoresgrata Desenoton Language (W5-CD1) Web Seneces Conversation Language | WC (Oe rgunje XL de caressa wsct) Business Process Deft ‘Gejec NanaGeTieTE Group | Hodes pare un erGinje GP que use el MDA (Nowe (ome) Dien archtacrre) ‘oMG Moceo HOA pera ura APTBPH ace Tanguaje ce Procesos HL Web Serves Fw Language (WSAL) | 18 Langcaie oo roceroe XML ecsiness Process specication oss Lengcaye ce Procesos para GIBBSTaGBn eh enema (8°55) pleacones £28 2.1.4, Notacién (BPMN)1 Es una notacién gréfica estandarizada que permite el modelado de procesos de negocio, en un formato de flujo de trabajo (workflow). Fue inicialmente desarrollada por la organizacién Business Process Management Initiative (BPM), y es actualmente, mantenida por el OMG (Object Management Group), luego de la fusion de las dos organizaciones en el afio 2005. Su versién actual, a abril de 2011, es la 2.0. Su principal objetivo es prover una notacién estindar que sea facilmente legible y entendible por parte de todos los involucrados e interesados del negocio (stakeholders). Entre estos interesados estan los analistas de negocio (quienes definen y redefinen los procesos), los desarrolladores técnicos (responsables de implementar los procesos), asi come, los gerentes y administradores del negocio (quienes monitorean y gestionan los procesos). En sintesis BPMN tiene la finalidad de servir como lenguaje comin para cerrar la brecha de comunicacién que, frecuentemente, se presenta entre el disefio de los procesos de negocio y su implementacién. Modelado de Procesos Modelo: Un modelo es una representacién de una realidad compleja. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 10bzag1 aay wc Diagrama: Representacién visual éQué es el Modelado de Procesos? Es la representacién gréfica que captura la secuencia ordenada de las actividades en las organizaciones incluyendo informacién de soporte. En el modelado de procesos hay tres diferentes tipos de niveles. La notacién BPM soporta los tres niveles. ‘* Mapas de Procesos: Son los gréficos que representan el flujo de las actividades a realizar para ejecutar un proceso * Descripcién de Procesos: Son mapas de procesos acompajiados con informacién adicional aunque no lo suficiente para definirlo completamente. * Modelado de procesos: Son mapas de procesos acompafiados con la suficiente informacién para que estos procesos sean analizados, simulados y/o ejecutados. éQué es BPMN? BPMN (Business Process Management Notation) 0 Notacién para el Modelado de Procesos de Negocios, es una notacién basada en diagramas de flujo para definir procesos de negocios Es un acuerdo entre miitiples fabricantes de herramientas de modelado que tenian sus propias notaciones para usar una notacién simple en beneficio del entendimiento y aprendizaje del usuario final. Algunas particularidades « Esun estaéndar © Facil de leer * Independiente de la metodologia de modelado PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 1bzag1 aay wc Elementos graficos de la notacién BPMN * Tareas: Rectangulos con esquinas redondeadas que representan el trabajo realizado por una organizacién. Las tareas pueden ser atémicas o compuestas «Tareas atémicas: Es una tarea que no puede ser subdividida en un nivel de detalle mas fino. Por ejemplo “Enviar Factura’. Enviar Factura * Tareas Compuestas: O subproceso, es una tarea no atémica que se incluye en un proceso. Contiene su propio conjunto de tareas en una secuencia légica, es decir que se puede dividir con un nivel de detalle mas fino, Puede tener su propio diagrama de proceso. Se representan con un rectangulo de esquinas redondeadas decorado con un signo “+”. Resleat ala de nuevo empleado * Tareas repetitivas: Las tareas pueden estar decoradas con una flecha circular que indica repeticién. Las condiciones de repeticién deben ser especificadas. Repeti hasta que se8 sabelacteria PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 12bzag1 aay wc : Se representan con un recténgulo de esquinas « Tareas de Servicio: redondeadas decorado con un engranaje. Son tareas que pueden ser ejecutadas por el sistema sin intervencién humana. Por ejemplo: 3 Almacena! cambios * Otros decorados: Las tareas pueden ser decoradas con algtin tipo de icono que no entre en conflicto con las definiciones BPMN. Por ejemplo, la tarea “Llenar formulario” puede ser decorada con una carita para indicar que es un ser humano quien lo rellena o una mano indicando que es tarea manual, Lerner a Uenar 4 Formato Fexmulio Eventos: Se dibujan como circulos con centros vacios y representan algo que sucede durante el curso de un proceso de negocios. Usualmente tienen una causa o un resultado. Hay tres tipos de eventos: De inicio, intermedio y de fin. Oo 0 0 « Evento de inicio: Se representa con un circulo de linea simple vacio. * Evento interme Se representan con circulos de linea doble. Hay varios tipos de eventos intermedios. * Evento intermedio de temporizacién: Representa el comienzo de una espera en el proceso, Se dibuja con un circulo de linea doble que contiene un reloj. Debe incluir el tiempo de espera previsto. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 13bzag1 aay wc Evento intermedio de mensaje: Se dibuja con un circulo de linea doble que encierra un sobre y representa que se debe esperar hasta recibir un mensaje. 0 * Eventos como decoracién de tareas: las tareas atémicas o no atémicas pueden ser decoradas con eventos para indicar que las tareas deben ser interrumpidas cuando el evento es disparado. Recbit cconfmacion ‘* Evento de Fin: En un proceso puede haber mas de un indicador de final de proceso pero debe haber al menos uno. Se dibujan como circulos de trazo grueso 0 se los decora con el texto “FIN”. * Decoracién con eventos de Fin: La decoracién con evento de fin de proceso puede ser utilizada para indicar alguna circunstancia especial de esa finalizacién como por ejemplo un error. Compuertas: Rombos utilizados para controlar la divergencia y convergencia de los flujos de secuencia. Son necesarios para indicar los puntos de control en el flujo del proceso. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 14bzag1 aay wc Compuertas exclusiva: (O de decisién, o también llamadas compuertas exclusivas basadas en datos) Se representan con un rombo vacio y denota que se llegé a un punto del flujo donde hay més de un camino posible pero solo uno de ellos es valido durante la ejecucién del proceso. Compuertas exclusivas basadas en eventos: Son compuertas exclusivas donde la decisién esta basada en la ocurrencia de un evento. El ejemplo siguiente muestra un segmento de proceso donde tres diferentes tareas son ejecutadas segiin se reciba un mensaje de negacién, un mensaje de aceptacién, 0 sino se recibe ningtin mensaje. Enviar ceancelacion Enviar Factuee Enviar Recordsterio Compuertas inclusivas: Se representan con un rombo que encierra un circulo (o letra “O"). Denota que se arribé a un punto en el flujo de proceso donde pueden activarse varias tareas pero no necesariamente todas. Por ejemplo: PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 15bzag1 aay wc = Doane Poon 3 Pepa enune: * Compuertas paralelas: Representadas con un rombo que encierra un signo “+”, indican que se ha llegado a un punto en el flujo del proceso donde varias tareas se pueden realizar en forma paralela. Pueden converger en otra compuerta paralela que indica que se debe esperar hasta la finalizacién de los procesos paralelos. Por ejemplo: © Convergencia: La divergencia en el flujo de un proceso representada con una compuerta, puede converger en una compuerta del mismo tipo. * Conectores de flujo: Son flechas de trazo continuo que indican el flujo del proceso PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 16bzag1 aay wc * Conectores de mensajes: Son flechas de lineas punteadas que se utilizan para indicar el lujo de mensajes o textos de anotacién. Por ejemplo eves y Tide GabRET Artefactos Permiten proporcionar informacién adicional al diagrama del proceso * Anotaciones: Permiten escribir un texto aclaratorio asociado a un objeto del diagrama * Datos: Permiten desoribir graficamente el flujo de datos, documentos, etc involucrados en el proceso. © Grupos: Permiten remarcar secciones del diagrama Terminologia © Pool: (Pileta) El espacio donde se grafica un proceso * Lanes: (Carriles) Subdivisiones de las piletas. Permiten representar las distintas éreas de la organizacién que intervienen en el proceso. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 7bzag1 aay wc Ejercicios Modele los siguientes procesos Ejercicio 1 En un Instituto privado de educacién, se reciben las solicitudes de los alumnos para inscripcién a examen. Para que la inscripcién pueda llevarse a cabo, el alumno debera entregar en la ventanilla de! despacho de alumnos su credencial y constancia de pago de la ultima cuota a Juan José Gémez, empleado que ya lleva 5 afios en esa actividad. Juan José controla la veracidad de la informaci6n. Si fatta alguna documentaci6n, el trémite de inscripeién no deberia llevarse a cabo. Si la informacién es correcta, Juan José registra la inscripcién en el sisterna computarizado. Modele el proceso de inscripcién a examen. PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 18bizast & aay sass El alumno no pertenece a la organizacién, por lo tanto la siguiente es una mala decisién PROF, MARIO ANTONIO HUAPALLA MORALES 19