Full

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK PENDIDIKAN
UNIVERSITAS GAJAH MADA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
oleh:
Afni Panggar Besi
NIM: 078114039
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK PENDIDIKAN UNIVERSITAS GAJAH MADA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
oleh:
Afni Panggar Besi
NIM: 078114039
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011
ii
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
Man Jadda Wajada

(Siapa yang Bersungguh-sungguh Pasti Sukses)
Selalu ada HARAPAN dalam Keyakinan
Selalu ada KETEGUHAN dalam KESABARAN
Selalu ada HIKMA dalam KESEDIHAN
Selalu ada DOA dalam UKHUWAH
Selalu Besyukur atas kehadirat Allah SWT dan menghaturkan shalawat serta
salam bagi junjungan besar Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat
serta para pengikutnya sampai akhir zaman
Come to Pray, come to Succes
Karya ini kupersembahkan untuk:
Mama dan Papa tercinta thanks for the endless love
Kakak-kakakku dan Ayuk-ayukku terkasih
Para Leluhur dan Kelurga Besar Panggar Besi
Indonesia tercinta
Almamaterku yang membanggakan
Succes is a journey, not a destination.....
This was not your dream, But you always believe in me (Ure my true home)
iv
vi
PRAKATA
Puji dan syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan yang Maha Esa,
dimana telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis
berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar
Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari
penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak
sehingga skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terimakasih kepada:
1.
Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2.
Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt. Selaku Apoteker Pengelola Apotek
Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3.
Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc.,Apt. Selaku Manajer Rumah Sehat dan

Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
4.
Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt . selaku dosen pembimbing utama
dan penguji yang telah memberi petunjuk, saran, dan dorongan semangat
yang diberikan selama membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
dapat berjalan lancar.
vii
5.
Bapak Ipang Djunarko, M.Sc, Apt. Selaku dosen pembimbing akademik dan
penguji atas waktu, bimbingan, saran dan semua bantuannya yang diberikan
dalam mengurus kelancaran akademik bagi penulis.
6.
Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt. Selaku dosen penguji atas waktu,
bimbingan dan saran yang diberikan bagi penulis.
7.
Seluruh Dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
8.
Bapak Mulyono atas nasihat dan semangat yang ditularkan kepada penulis.
9.
Ibu Novi dwi R, S.Si, Apt selaku Apoteker Pengelolah Apotek Universitas
Islam Indonesia Farma atas izinnya untuk melakukan uji validitas.
10. Kakek Bedu, Nenek Kasidah, Kakek Sauf , dan Nenek tuli atas kasih
sayangmya dan pelajaran hidup yang diberikan.
11. Papa dan Mama atas doa, cinta, kasih sayang, nasehat, kritik dan dukungan
serta semangat yang selalu diberikan kepada penulis disetiap pagi.
12. Kakak Adhe Panggar Besi, Ayuk Cherly Panggar Besi, Kakak Chendy
Panggar Besi, Ayuk Rivanna dan dedek Dhean atas inspirasi, kasih sayanga,
cinta, doa, semangat dan perhatianya.
13. Ibu Bernadetta Wenny Sukma, S.Farm, Apt. dan Ibu Yeni Farida, S.Farm,
Apt. selaku apoteker pendamping Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan
Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada.
14. Para pelanggan Apotek tempat penelitian yang telah meluangkan waktu dan
bersedia membantu penelitian ini.
15. Teman-teman FKK A dan B serta FST 2007.
16. Cik Yeni atas kesediaannya membagi ilmu.
viii
17. Kakak Dei Natali Handy atas Semangat dan kesetian menemani melakukan
penelitian.
18. Teman-teman Forum Keluarga Muslim BUDI UTAMA, dan Pengajianku
yang tidak dapat disebut satu-persatu, atas perhatian, saran dan semangat
yang diberikan.
19. Sahabatku Puri, Ayes, Rio, FrQ, Rina, Dek Nungki, Anita, Maktir, Ebet,
Feny, Arsi, Icha, Hani, Oki dan Lina atas pertemanan yang telah terjalin,
keceriaan, semangat dan perhatiannya.
20. Teman seperjuangan Chandra, Dwi, Mika, Tika, Nita, Mega Dan Wingga atas
keceriaan, semangatnya untuk lulus bersama dan dukungannya.
21. Anak Kost Providentia Lina, Mba Reni, Ifin, Erin, Erin, Olid, Friska, Yuli,
Mba Ima, Devi dan Iyu atas kecerian, kebersamaan, semangat dan perhatian
yang diberikan.
22. Seluruh Mahluk Tuhan.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik sengaja ataupun
tidak sengaja, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurnah. Untuk itu,
penulis butuh saran dan kritik yang bersifat konstruktif agar skripsi ini
menjadih lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bermanfaat dan berguna bagi
pembaca.
Yogyakarta, 6 Juli 2011
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..........................................
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................
vi
PRAKATA ...............................................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xviii
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................
xx
INTISARI .................................................................................................
xxi
ABSTRACT.................................................................................................
xxii
BAB I PENGANTAR ..............................................................................
A. Latar Belakang ..................................................................................
1. Perumusan masalah .......................................................................
2. Keaslian penelitian ........................................................................
3. Manfaat penelitian .........................................................................
a. Manfaat teoritis .........................................................................
b. Manfaat praktis .........................................................................
B. Tujuan ...............................................................................................
1. Tujuan umum.................................................................................
2. Tujuan khusus................................................................................
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA .......................................................
A. Pelanggan ..........................................................................................
1. Definisi ..........................................................................................
2. Harapan pelanggan ........................................................................
3. Kepuasan pelanggan ......................................................................
B. Kualitas Pelayanan ............................................................................
10
1. Definisi ..........................................................................................
10
2. Manfaat kualitas pelayanan ...........................................................
10
3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ............................
11
4. Dimensi kualitas pelayanan ...........................................................
13
C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ...........................
14
D. Diagram Kartesius ............................................................................
16
E. Apotek ...............................................................................................
18
1. Definisi apotek .............................................................................
18
3. Definisi apoteker ..........................................................................
18
2. Tugas dan fungsi apotek ..............................................................
19
3. Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ...........................
19
4. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ................................
21
F. Resep .................................................................................................
23
G. Landasan Teori ..................................................................................
23
H. Hipotesis ...........................................................................................
24
xi
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
25
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ........................................................
25
B. Variable Penelitian ............................................................................
25
C. Definisi Operasional ..........................................................................
26
D. Bahan Penelitian ...............................................................................
27
1. Populasi sampel ............................................................................
27
2. Besar sempel .................................................................................
27
E. Tempat Penelitian ..............................................................................
28
F. Alat Penelitian ...................................................................................
28
G. Tata Cara Penelitian ..........................................................................
29
1. Pembuatan kuesioner ....................................................................
29
2. Uji validasi ....................................................................................
31
3. Uji reliabilitasi ...............................................................................
32
4. Izin tempat penelitian ....................................................................
33
5. Pengambilan data ..........................................................................
33
6. Teknik pengolahan data ................................................................
34
a. Editing ......................................................................................
34
b. Codeing ....................................................................................
34
c.Tabulating ..................................................................................
34
d. Cleaning ...................................................................................
34
7. Analisis data ..................................................................................
34
a. Pengelompokan usia pelanggan ................................................
34
b. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan
xii
pelanggan (TKI) .......................................................................
35
c. Analisis gap ..............................................................................
35
d. Uji Normalitas ..........................................................................
36
e. Mann-whitney ...........................................................................
37
f. Diagram Kartesius ....................................................................
38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................
40
A. Deskripsi Karakteristik Pelanggan ....................................................
40
1. Jenis kelamin ................................................................................
40
2. Usia ...............................................................................................
41
3. Tingkat pendidikan ........................................................................
42
4. Pekerjaan .......................................................................................
43
5. Pengeluran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan .....
44
6. Kunjungan ke apotek .....................................................................
44
B. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pelanggan

Pengguna Resep ................................................................................
45
1. Harapan pelanggan pengguna resep ..............................................
45
2. Kenyataan yang diterima oleh pelanggan pengguna resep ...........
47
C. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan

Pelanggan .........................................................................................
48
D. Analisis Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan..
50
1. Tangiblity ......................................................................................
50
2. Assurance ......................................................................................
51
3. Reliability ......................................................................................
52
xiii
4. Emphaty .........................................................................................
53
5. Responsiveness .............................................................................
54
E. Uji Normalitas ...................................................................................
55
F. Uji Mann-Whitne ...............................................................................
55
G. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius .......
56
1. Kuadran I .....................................................................................
57
2. Kuadran II .....................................................................................
58
3. Kuadran III ....................................................................................
58
4. Kuadran IV ....................................................................................
58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................
63
A. Kesimpulan .......................................................................................
63
B. Saran ..................................................................................................
64
DAFTAR PUSTAK .................................................................................
65
LAMPIRAN .............................................................................................
68
BIOGRAFI PENULIS .............................................................................
105
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel I.
Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa untuk Mempengaruhi

Faktor Penentu Harapan Pelanggan ......................................
Tabel I.
Lanjutan ................................................................................
Tabel II.
Alternatif Jawaban Kuesioner ..............................................
30
Tabel III.
Pernyataan yang Mengandung Lima Aspek Utama Dalam

Kuesioner ..............................................................................
31
Tabel IV.
Interval Kelas Analisi Gap ...................................................
36
Tabel V.
Metode Untuk Mengetahui Suatu Set Data Memiliki

Distribusi Normal atau Tidak ...............................................
37
Tabel VI.
Interval Kelas Kualitas Pelayanan ........................................
39
Tabel VII.
Ferkuensi Usia Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)........................
Tabel VIII.
41
Tingkat Harapan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi...
Tabel IX.
46
Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi...
Tabel X.
Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan

terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan
Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
xv
47
(SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah

Mada (UGM).........................................................................
Tabel XI.
49
Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Tengiblity pada

Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada (UGM)..............................................................
Tabel XII.
50
Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Assurance pada

Gajah Mada (UGM)..............................................................
Tabel XIII.
51
Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Reliability pada

Gajah Mada (UGM)..............................................................
Tabel XIV.
52
Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Emphaty pada

Gajah Mada (UGM)..............................................................
Tabel XV.
53
Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Responsiveness

pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan
Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM)...........................................
Tabel XVI.
Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius
xvi
54
untuk Dimensi Tangiblity di Apotek Pendidikan Sanata

Gajah Mada (UGM)..............................................................
Tabel XVII.
59

untuk Dimensi Assurance di Apotek Pendidikan Sanata
Gajah Mada (UGM)..............................................................
Tabel XVIII.
60

untuk Dimensi Reliability di Apotek Pendidikan Sanata
Gajah Mada (UGM)..............................................................
60
Tabel XVIII.
Lanjutan ................................................................................
61
Tabel XIX.

untuk Dimensi Emphaty di Apotek Pendidikan Sanata
Gajah Mada (UGM)..............................................................
Tabel XX.
61

untuk Dimensi Responsiveness di Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM)...........................................
xvii
62
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan ...
10
Gambar 2.
Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................
11
Gambar 3.
Model Gap Kualitas Jasa ........................................................
15
Gambar 4.
Diagram Kartesius ..................................................................
17
Gambar 5.
Struktur Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma .......
20
Gambar 6.
Perubahan Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma oleh

Peneliti ....................................................................................
21
Gambar 7.
Struktur Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ............
22
Gambar 8.
Jenis Kelamin Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...........................
Gambar 9.
40
Tingkat Pendidikan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...........................
Gambar 10.
42
Pekerjaan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan

Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................
Gambar 11.
43
Persentase Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk

Keluarga per-Bulan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ..........................
Gambar 12.
Persentase Kunjungan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek
xviii
44
Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR ) dan Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ..........................
Gambar 13.
45
Diagram Tingkat antara Harapan dan Kenyataan terhadap

Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Pengguna
Resep di Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma
(SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada
(UGM) per Dimensi ..................................................................... 49
Gambar 14.
Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Pendidikan Universitas Sanata Dharma ..................................
Gambar 15.
56
Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada .......................................
xix
57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Islam Indonesia

Farma ....................................................................................
69
Lampiran 2.
Surat Izin Penelitian di Apotek Sanata Dharma....................
70
Lampiran 3.
Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Gajah Mada .....
71
Lampiran 4.
Kuesioner Validasi I .............................................................
72
Lampiran 5.
Kuesioner Validasi II ............................................................
77
Lampiran 6.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ........................
82
Lampiran 7.
Uji Reabilitas ........................................................................
86
Lampiran 8.
Uji Validitas ..........................................................................
91
Lampiran 9.
Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan

Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek
Pendidikan Sanata Dharma ..................................................
Lampiran 10.
93
Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan

Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada ...................................
96
Lampiran 11.
Uji Normalitas ......................................................................
99
Lampiran 12.
Transformasi Data ................................................................
102
Lampiran 13.
Uji Mann-Whitney ................................................................
104
xx
INTISARI
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Tempat penelitian Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan
Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Yogyakarta.
Sampel ditentukan dengan metode accidental .Sampel yang digunakan
adalah 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik survey melalui
kuesioner. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang menebus resep di kedua
apotek. Metode analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kesesuaian antara
harapan dan kenyataan pelanggan (TKI), analisis gap, Mann-whitney, dan analisis
diagram kartesius.
Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,419
(p>0,05). Hal ini menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas
pelayanan yang diberikan oleh kedua apotek. Hasil analisis gap untuk keseluruhan
dimensi didapatkan sebesar 0,08 (SADHAR) dan 0,22 (UGM). Hasil analisis gap
yang diperoleh termasuk dalam klasifikasi sedang, dimana kepuasan sama dengan
harapan. Hasil analisis TKI untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar
110,18% (SADHAR) dan 115,62% (UGM). Nilai gap dan TKI memberikan
gambaran bahwa di Apotek UGM tingkat kepuasannya lebih tinggi dari pada di
Apotek SADHAR.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Apotek Pendidikan
Universitas Sanata Dharma (SADHAR), Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM)
xxi
ABSTRACT
The Pharmacy is one of medical care facilities. The aim of this research
is to know the comparison of service quality to the satisfaction of customers. The
place of research are in Education Sanata Dharma Pharmacy (SADHAR) and
Education Gajah Mada University Pharmacy (UGM) in Yogyakarta.
The sample is determined by accidental method. It uses 100
responders. The technique of collecting data is done survey by questionnaire.
Questionnaires are given to the customers whom redeem the prescriptions in
both of the Pharmacies. Analysis methods which is used is the degree of
suitability analysis between customer expectation and customer reality(TKI),gap
analysis, Mann-Whitney, and cartecius diagrams analysis.
The results of statistical analysis uses Mann-whitney test is 0.419
(p>0.05). It indicates that there is no significant difference of the services quality
that given by both of the Pharmacies. The result of analysis gap for all dimensions
is 0.08 (SADHAR) and 0.22 (UGM). The result of analysis gap includes in the
average classification, where of a gap with the satisfication is equal with
expectation. The result analysis of
TKI for all dimensions is 110.18%
(SADHAR) and 115.62% (UGM). The gap value shows that workers in UGM
pharmacy has a higher level of satisfaction than SADHAR pharmacy.
Keywords:
Service quality, satisfaction customer, Education Sanata Dharma

University Pharmacy (SDHAR) and Education Gajah Mada
University Pharmacy (UGM) in Yogyakarta
xxii
BAB I
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara
alami dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam
kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan
manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan sebagai alat
pemuas kebutuhan hidup. Alat pemuas kebutuhan ini bisa berupa pelayanan suatu
barang atau jasa, guna memperoleh suatu kepuasan terhadap kebutuhan
masyarakat (Barata, 2006). Oleh karena itu, tersedianya sarana pelayanan
kesehatan bagi masyarakat dapat menunjang salah satu faktor kebutuhan yang
diperlukan masyarakat.
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam
membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek
profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian
adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam
pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Hartini dan
Sulasmono, 2007).
Jumlah apotek di Daerah Istimewa Yogyakarta mengalami peningkatan.
Dari data yang diperoleh Dinas Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta tercatat
pada tahun 2008 Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki 355 apotek, dan tahun
2010 meningkat menjadi 428 apotek (Sarminto, 2010). Hal ini mengakibatkan
terjadinya persaingan bisnis untuk mendapatkan pelanggan. Penyedia jasa apotek
harus dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan
memberikan produk yang berkualitas, harga terjangkau, sirkulasi distribusi produk
yang baik, serta pelayanan yang baik terhadap pelanggan menjadi daya jual dalam
dunia persaingan bisnis apotek.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya
(Kotler, 1997). Keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
secara keseluruhan menjadi positif dan substansial, ketika pelanggan merasakan
kualitas pelayanan yang mereka dapat bernilai tinggi. Hubungan tersebut dapat
digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja suatu tempat
penyedia barang dan jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan.
Apotek Pendidikan merupakan apotek pembelajaran bagi calon apoteker
dalam melakukan pelayanan kefarmasian di apotek. Pelanggan semakin keritis
dalam menentukan jasa yang akan digunakan menuntut Apotek Pendidikan harus
melakukan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini mendasari
penelitian ini untuk melihat apakah ada perbedaan kualitas pelayanan yang
dirasakan pelanggan pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma dengan Apotek
Pendidikan Gajah Mada sudah sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas
pelayanan
meliput
tangibility,
assurance,
reliability,
empathy,
dan
responsiveness. Pemilihan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada sebagai
pembanding kualitas pelayanan Apotek Sanata Dharma, dikarenakan Apotek

Pendidikan Gajah Mada berdiri lebih awal yaitu pada tahun 2000. Diharapkan
dengan adanya penelitian ini bisa memberikan saran dalam meningkatkan kualitas
pelayanan yang dilakukan pihak apotek.
1. Perumusan masalah
Beberapa permasalahan yang muncul antara lain adalah sebagai berikut:
a. Seperti apakah karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada Yogyakarta?
b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?
c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?
2. Keaslian penelitian
Penulis telah melakukan penelusuran terkait penelitian kepuasan

pelanggan, pernah dilakukan oleh:
a. Perbandingan Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan
Untuk Menggambarkan Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember

2009 Januari 2010 (Christina, 2010).
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit
Pemerintah Di Kota Yogyakarta (Andari,2009).
Penelitian survei tentang Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Pendidikan
Universitas Gajah Mada Yogyakarta, pernah dilakukan sebelumnya.
Penelitian yang dilakukan penulis berbeda dengan peneliti sebelumnya dalam
hal tempat penelitian, dan metode statistik yang digunakan yaitu peneliti
menggunakan uji Mann-whitney.
3. Manfaat penelitian
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi
pengukuran variabel pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, dan memberikan dampak loyalitas pelanggan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah
Mada Yogyakarta.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa
pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan penyedia jasa. Selain itu, dapat memberikan
informasi kepada penyedia jasa pelayanan untuk mengambil keputusan

dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan berbagai strategi.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas
pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan yang menebus obat
dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
2. Tujuan khusus
a.
Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di

Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada Yogyakarta.
b.
Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan

pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
c.
Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Pelanggan
1. Definisi
Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri
(bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan (Salim dan
Yenny, 1991). Sedangkan menurut Endarmoko (2006) pelanggan adalah pembeli,
pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.
Menurut Timothy (1999) (cit.,Sari W., 2010) pengertian pelanggan adalah:
-
Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik

tatap muka, melalui telpon, maupun melalui surat. Tidak tergantung
pada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia.
Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah

tujuan dari pekerjaan kita.
Yang berbaik hati membantu kita karena melanjutkan bisnis dengan

kita, bukan kita yang berbaik hati membantu dia dengan berdagang
atau melayani.
Bukan seseorang untuk diajak berdebat dan beradu kecerdasan.
Orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang
dengan menjadi maju atau sukses.
Orang yang diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar,

dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya, diberikan sarana
dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan

penuh pertimbangan.
2. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut (Tjiptono, 1996). Faktor-faktor yang mempengaruhi
harapan pelanggan, dalam memperoleh pelayanan yang diharapkan, menurut
Zeithaml (cit.,Umar, 2002) diperoleh melalui : pelanggan lain melalui mulut ke
mulut, kebutuhan personal, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan pihak
luar. Berikut model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa
sebagaiman yang tersaji berikut ini:
Tabel I. Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa Untuk Mempengaruhi Faktor
Penentu Harapan Pelanggan
Faktor-Faktor Yang
Dapat Dikendalikan
Explicit service
promises
Implicit service
promises
Strategi Untuk Mempengaruhinya

Membuat janji yang realistis dan akurat yang
mencerminkan jasa yang benar-benar disampaikan,
bukan versi ideal dari satu jasa.
Meminta contact people untuk memberikan umpan
balik terhadap janji yang akurat yang dibuat dalam
iklan dan personal selling.
Menghindari perang harga atau perang iklan dengan
para pesaing karena hal itu hanya akan
menghilangkan
fokus
pada
pelanggan
dan
meningkatkan janji pada pelanggan lebih tinggi dari
pada tingkat yang dapat diberikan perusahaan.
Memformalkan janji jasa, dengan memberikan
jaminan jasa yang memfokuskan karyawan
perusahaan pada janji dan yang memberikan umpan
balik mengenai seberapa banyak janji yang tidak
dapat ditepati.
Mengupayakan agar aspek fisik jasa secara akurat
mencerminkan jenis dan tingkat jasa yang diberikan.
Mengupayakan agar premium harga dapat disesuaikan
Tabel I. Lanjutan
Strategi Untuk Mempengaruhinya
Faktor-Faktor Yang
Dapat Dikendalikan
Enduring service
intensifier
Prsonal needs
Transitory service
intensifier
Perceived service
alternatives
Self-perceived service
role
Word-of-mouth
communications
Past experionce
Situational factors
Predicted service
bila perusahaan memberikan kinerja jasa yang lebih

tinggi dalam atribut-atribut yang dianggap penting
oleh para pelanggan.
Menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber
dari
derived
service
expectations
dan
persyaratan.kebutuhan mereka. Memusatkan strategi
periklanan dan pemasaran pada cara jasa memuaskan
focal customer untuk memuaskan persyaratan
pelanggan yang berpengaruh (influencing customers).
Menggunakan riset pasar untuk menentukan filosofi
jasa personal para pelanggan dan gunakan informasi
ini dalam perancangan dan penyampaian jasa.
Mendidik para pelanggan sebagaimana jasa mengarah
pada kebutuhan mereka.
Meningkatkan penyampaian jasa selama periode
puncak atau dalam situasi darurat.
Mewaspadai
penawaran
pesaing
dan
bila
memungkinkan serta dirasa tepat, memberikan hal
yang sam.
Mendidik para pelanggan untuk memahami peranan
mereka dan menjalankannya dengan baik.
Mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut dalam
periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini
(opinion leader).
Mengidentifikasi para influencer dan pemimpin opini
jasa, kemudian memusatkan usaha-usaha pemasaran
pada mereka.
Menggunkan insentif bagi para pelanggan saat ini
untuk mendorong mereka guna menyampaikan hal-hal
positif mengenai jasa perusahaan.
Memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui
pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan
dengan jasa serupa.
Memnafaatkan garansi jasa tanpa syarat untuk
meyakinkan pelanggan mengenai perbaikan jasa
(service recovery).
Memberitahukan pelanggan bila ketentuan jasa jauh
lebih tinggi daripada yang umumnya diharapkan
sehingga prediksi pelanggan terhadap penyampaian
jasa di waktu mendatang tidak membumbung tinggi.
Zeithaml (cit.,Umar, 2002)
Harapan pelanggan atas kinerja produk atau jasa akan berlaku sebagai standar
perbandingan terhadap kinerja aktual produk atau jasa, ada empat macam harapan
pelanggan tersebut yaitu:
1. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome;
should expectation; deserved expection)
Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya
diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli
dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectaion;
desired expection)
Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang
pelanggan.
3. Expected performance
(realistic versus actual performance; will
expectation; predictive expection)

Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling
diharapkan atau disukai pelanggan.
4.
Adequate expectation (minimum tolerable)

Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans
pelanggan (Wood, 2009).
3. Kepuasan pelanggan
Menurut Kolter (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang
pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara
10
persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Konsep kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan digambarkan seperti terlihat pada gambar
berikut:
(Kolter, 2002).
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
B. Kualitas Pelayanan
1. Definisi
Pelayanan yang di berikan didalam dunia bisnis sering juga disebut
sebuah jasa. Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi pelanggan (Tjipto, 1996). Selanjutnya, pengertian pelayanan atau
jasa menurut undang-undang No. 8 Tahun 1999 (cit.,Suharto, 2009) tentang
perlindungan Pelanggan, pelayanan adalah setiap layanan yang berbentuk
pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh
pelanggan.
11
2. Manfaat kualitas pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
yang
kuat
dengan
perusahaan.
Dengan
demikian
perusahaan
dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang
superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang tinggi
4. Harga jual yang tinggi
5. Produktifitas yang lebih besar (Tjipto, 1996).
Kepuasan
Pelanggan
Gethok Tular
Positif
Pertambahan
Jumlah
Pelanggan Baru
Loyalitas
Pelanggan
Pembelian Ulang
Penjualan Silang
(Wood, 2009).
Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
12
3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (cit., Tjiptono, 1996) terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Gronroos (cit., Tjiptono, 1996), menyebutkan bahwa kualitas total suatu
jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman
(cit., Bojanic,1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung.
13
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
4. Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk (1990) (cit., Tjiptono, 1996), service quality
dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
a. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
b. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
dan
perusahaan
dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan.
d.
Empathy
(Kepedulian),
yaitu
perusahaan
memahami
masalah
para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
14
e. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
pelanggan, serta menginformasikan jasa secara cepat.
C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan
pelanggan. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan pelanggan
itu, menurut Parasuruman (cit.,Umar, 2002), mencakup lima gap (perbedaan),
seperti terlihat pada Gambar 3. Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam
model pada tersebut. antara lain:
Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang manajemen dan
pelanggan,
Penekanan pada kesenjangan (gap) antara pelanggan dan penyedia jasa

terutama pada persepsi dan harapan,
Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap

pengelolaan jasa (Tjiptono, 1996).
15
Parasuruman (cit.,Umar, 2002).
Gambar 3. Model Gap Kualitas Jasa

Gap-1
Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan menajemen tentang kualitas jasa
yang sebenarnya diharapkan pelanggan. Akibatnya, desain dan standar jasa yang
disampaikan
menjadi
tidak
layak,
sehingga
perusahaan
tidak
dapat
memperlihatkan kinerja seperti apa yang diinginkan pelanggan. Jadi, gap harapan
pelanggan dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap
lainya (Umar, 2000).
Gap-2
Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi
mereka tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini bisa disebabkan
16
tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan (Tjiptono,
1996).
Gap-3
Beberapa penyebab terjadi gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban
kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja. Selain itu juga
karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang saling bertentangan satu
sama lain (Tjiptono, 1996).
Gap-4
Harapan pelanggan sering kali dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan. Dimana risiko yang dihadapi perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi (Tjiptono, 1996).
Gap-5
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas tersebut
(Tjiptono, 1996).
D. Diagram Kartesius
Dengan diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik x dan y, di mana x merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja
seluruh faktor atau atribut dan y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi harapan.
Y Harapan
Prioritas utama
17
Pertahankan prestasi
II
Prioritas Rendah
Berlebih
III
IV
X Kepuasan
(Umar, 2000).
Gambar 4. Diagram Kartesius

Keterangan:
-
Kuadran I menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting, telah

berhasil dilaksanakan manajemen sesuai keinginan atau harapan dan
sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan
Kuadran II menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting,

namun pihak Manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan atau
harapan
Kuadran III menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting,

pelaksanaannya dijalankan oleh manajemen secara cukup atau biasa-biasa
saja
Kuadran
IV
menunjukkan
faktor
yang
kurang
penting,
tetapi
pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Fasilitas pelayanan

menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan atau harapan
pasien dan pelaksanaannya dirasakan sangat sesuai terletak pada kuadran I
(Umar, 2000).
18
E. Apotek
1. Definisi apotek
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam
membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek
profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Hartini dan
Sulasmono, 2007). Menurut Kepmenkes No. 1332/Menkes/SK/X/2002 mengenai
ketentuan dan cara pemberian izin apotek. Apotek adalah suatu tempat tertentu
dimana dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi,
perbekalan kesehatan lainya kepada masyarakat.
Menurut Kepmenkes No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tahun 2004 apotek
adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran
sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. pengertian
Apotek dalam PP 51 tahun 2009, menyatakan bahwa Apotek adalah sarana
pelayanan kefarmasian, dimana tempat dilakukannya praktek kefarmasian oleh
Apoteker (Pane, 2010).
2. Definisi apoteker
Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian dilakukan oleh seorang
apoteker. Menurut Kepmenkes No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 pengertian
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi dan telah
mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku dan
berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker.
19
3. Tugas dan fungsi apotek

a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan
sumpah jabatan;
b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat;
c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang
diperlukan masyarakat secara meluas dan merata (Hartini dan Sulasmono,
2007).
3.
Apotek Pendidikan Sanata Dharma

Apotek Pendidikan Sanata Dharma dengan surat izin Apotek (SIA)
bernomor 503/646/DKS/2002 resmi didirikan pada tanggal 19 Juni 2002. Tahun

2008 apotek diserahkan kepada Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma
untuk dikelolah lebih baik. Lokasi apotek berada di komplek kampus III
Universitas Sanata Dharma Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta
(Thejo,2010). SIA Apotek Pendidikan Sanata Dharma tahun 2008 mengalami
perubah menjadi 503/4054/DKS/2008 berlaku dari tanggal 27 November 2008
27 November 2013 (Asih,2009).
Apotek Sanata Dharma disebut sebagai Apotek pendidikan karena
didirikan dengan tujuan sebagai sarana pembelajaran mahasiswa S1 (sarjana)
fakultas Farmasi dan profesi apoteker serta mahasiswa fakultas lainnya. Apotek
dikelola oleh 3 karyawan yang terdiri dari Apoteker Pengelolah Apotek (APA),
Apoteker Pendamping (Aping) dan tenaga administrasi (Adm), selain itu
karyawan dibantu mahasiswa PKL (Praktek Kerja Lapangan) (Thejo,2010).
20
PSA (Pemilik Sarana Apotek)

yayasan Sanata Dharma
Universitas Sanata Dharma

(USD)
Fakultas Farmasi
USD
APA
Aping
ADM
(Thejo,2010).
Gambar 5. Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Menurut pengamatan selama penelitian yang dilakukan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma terdapat pihak yang bertindak sebagai pekerja
pelayanan dan pengelola gudang obat sehingga peneliti melakukan perubahan
struktur organisasi yang ada di Apotek Pendidikan Sanata Dharma.
21
PSA (Pemilik Sarana Apotek)

yayasan Sanata Dharma

(USD)
Fakultas Farmasi
USD
APA
Aping
Fungsi
pelayanan
ADM
Fungsi
Gudang Obat
Gambar 6. Perubahan Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma

oleh Peneliti
4.
Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada

Apotek Universitas Gadjah Mada diresmikan oleh Rektor Universitas
Gadjah Mada, Prof. Dr. Ichlasul Amal pada tanggal 14 Agustus 2000 terletak di
jalan Prof. Dr. Sardjito No. 25, Yogyakarta. Pada tanggal 31 Maret 2010 tercapai
kesepakatan kerjasama antara pihak Fakultas Farmasi dengan PT Gama Multi
Usaha Mandiri dengan ditandai penandatanganan perjanjian kemitraan. Dengan
demikian, terjadi serah terima pengelolaan Apotek Universitas Gajah Mada dari
22
Apoteker Pengelola Apotek lama, Prof. Dr. Ibnu Gholib Gandjar, DESS., Apt.
(SIA PO.00.02.VI.3.6220 ) kepada Apoteker Pengelola Apotek (APA) baru Ibu
Bondan Ardiningtyas, M.Sc.,Apt. (SIA 503/371) (Tim Apotek Universitas Gajah
Mada, 2010).
Apotek Universitas Gajah Mada (UGM) disebut sebagai Apotek
pendidikan karena didirikan dengan tujuan pembelajaran calon apoteker Fakultas
Farmasi Universitas Gadjah Mada, melatih
calon apoteker untuk memahami
peran, fungsi, posisi, wewenang dan tanggung jawab apoteker di apotek dan
memberi bekal pengetahuan dan keterampilan yang memadai untuk mengelola
apotek (Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).
Direktur PT
GMUM
Corporate
Office
Divisi Pelayanan,
Marketing & Rumah
Sehat
Dewan Pengawas
Manager Apotek
Divisi
Keuangan &
Adiministrasi
Divisi SDM &

Pendidikan
Divisi
Logistik &
Umum
F.(Tim
Resep
Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).
Gambar 7. Struktur Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada
23
F. RESEP
Menurut Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, resep adalah
permintaan tertulis oleh dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk
menyediakan
dan
menyerahkan
obat
bagi
pasien
sesuai
peraturan
perundangundangan yang berlaku. Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan

No.922/MENKES/PER/X/1993 Pasal 17 ayat 2, resep harus dirahasiakan dan
disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. Resep harus ditulis
dengan lengkap, supaya dapat memenuhi syarat untuk dibuatkan obatnya di
apotek (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2006).
Menurut Kepmenkes No.131/Menkes/SK/II/2004, pelayanan obat dengan
resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui apotek. Peraturan Pemerintah
RI No.51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan obat
berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker. Dalam aspek pelayanan
kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat Wajib Apotek
(OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat
tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya (Hartini
dan Sulasmono, 2007).
G. Landasan Teori
Kualitas pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.
Tingkat kepuasan tergantung dari perbandingan antara kinerja kerja yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan harapan yang dimiliki oleh
pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang ditawarkan lebih rendah dari harapan
24
pelanggan maka dapat diartikan pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
tersebut, demikian sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan lebih
tinggi dari harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas. Harapan tersebut
memberikan gambaran seberapa puas pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
H. Hipotesis
Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada

Yogyakarta.
Ha : Ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada

Yogyakarta.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian survei menggunakan
rancangan cross sectional. Penelitian survei adalah suatu penelitian kuantitatif
dengan menggunakan pernyataan terstruktur atau sistematis yang sama kepada
banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat,
diolah, dan dianalisis (Prasetyo dan Lina, 2005). Menurut Purwanto dan Dyah
(2007) pada penelitian survei akan dihasilkan informasi kuantitatif tentang opini
publik, karakter atau sikap, maupun fenomena nasional. Survei kepuasan
pelanggan adalah alat untuk mencari tahu bagaimana pelanggan melihat bisnis
Anda dan pelayanan yang Anda tawarkan (Wood ,2009).
Penelitian cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari
dinamika korelasi antara faktor resiko dengan faktor efek melalui pendekatan
observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat atau point time
approach (Pratiknya, 2001).
B. Variabel Penelitian
1.
Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

kepada pelanggan pengguna resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan
Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada di Yogyakarta.
25
2.
26
Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan

dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada di Yogyakarta.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan adalah semua orang yang melakukan transaksi pembelian obat

dengan resep dokter
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek

2. Harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan akan jasa yang mereka
gunakan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada Yogyakarta sesuai dengan apa yang mereka inginkan.
3. Kepuasan pelanggan adalah keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi, dengan
kata lain kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dan pengalaman
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dikonsumsi.
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah tangibility (keberwujudan),
assurance (jaminan), reliability (keandalan), empathy (kepedulian), dan
responsiveness (ketanggapan), yang menggambarkan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
5. Resep yang dimaksud adalah permintaan tertulis dari dokter yang diberikan
pelanggan kepada petugas apotek guna mendapatkan pelayanan pada saat
pengambilan data serta membeli obat pada saat itu juga.
27
6. Kuesioner yang digunakan merupakan gabungan dari pernyataan segi harapan

pelanggan dan kenyataan kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan hasil
statistik.
7. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh penyedia barang dan
jasa untuk memuaskan atau memenuhi keinginan pelanggan.
8. Apotek yang diteliti adalah Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada yang berada di seputar Yogyakarta.
D. Bahan Penelitian
1. Populasi dan sampel
Populasi merupakan suatu himpunan unit yang biasanya berupa
orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajari
(Kuncoro,2009). Sampel merupakan bagian dari unit populasi, sehingga
pengambilan sampel dilakukan secara eksidental (accidental) yang dilakukan
pada bulan Maret sampai dengan Mei 2011. Pengambilan sampel secara
accidental dilakukan dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada
atau tersedia
(Notoatmodjo,2005). Sampel yang digunakan adalah pelanggan
yang pada waktu pengamatan menggunakan jasa pelayanan di apotek dengan

menggunakan resep.
2. Besar sampel
Jumlah pengunjung apotek yang tidak menentu setiap harinya, hal
ini menyebabkan peneliti yang akan berperan dalam menentukan besaran sampel
yang akan digunakan. Menurut Mustafa (2009) sampel untuk penelitian kuantitatif
28
survei minimal menggunakan 30 responden. Sampel yang digunakan peneliti

adalah 100 responden. Sampel yang ditentukan ini diharapkan dapat mewakili
seluruh pelanggan penguna resep yang menggunakan jasa di apotek.
E. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan pada :
1.
Apotek Pendidikan Sanata Dharma, Komplek Kampus III Universitas Sanata

Dharma, Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta.
2.
Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada, Jalan Prof. Dr. Sardjito No. 25,
Terban, Gondokusuman, Yogyakarta.
F. Alat Penelitian
Alat yang digunakan dalam mendukung penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner sendiri adalah daftar pernyataan-pernyataan yang disusun secara

tertulis. Kuesioner ini akan berisi beberapa pernyataan sederhana guna
mendukung survei kepuasan pelanggan, yang mana didalam kuesioner tersebut
terkandung 5 aspek utama kualitas pelayanan yakni tangibility (keberwujudan),
assurance
(jaminan),
reliability
(keandalan),
empathy
(kepedulian),
responsiveness (ketanggapan). Kuesioner akan di bagi menjadi dua bagian besar,

yaitu:
1. Kuesioner persepsi pelanggan, yaitu kuesioner yang bertujuan untuk melihat
penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan.
29
2. Kuesioner harapan pelanggan, yaitu kuesioner yang bertujuan untuk

mengetahui keinginan atau harapan pelanggan setelah menggunakan jasa
pelayanan yang disediakan.
G. Tata Cara Penelitian
1. Pembuatan kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner ini melalui beberapa tahap yang dipaparkan
sebagai berikut:
a. Menetapkan subjek penelitian, yaitu pelanggan apotek yang melakukan
transaksi di apotek dengan menggunakan resep dokter dalam memperoleh
barang dan jasa yang ditawarkan.
b.
Menulis permohonan pengisian kuesioner kepada para responden penelitian.
c. Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden dalam

memahami kuesioner yang diberikan.
d. Membuat pernyataan yang dicantumkan dalam kuesioner, yang terdiri dari
dua bagian yaitu:
1) Kuesioner
yang
berisi
pernyataan
tertutup
guna
mengetahui
karakteristik responden. Pernyataan ini diletakkan di awal untuk

mengungkap informasi pribadi responden, asumsinya responden akan
menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang telah
dituliskan, sehingga mereka harus menunjukan tingkat komitmen yang
tinggi untuk mengisi dengan baik (Mustafa, 2009).
30
2) Kuesioner berisi pernyataan harapan pelanggan dan penilaian kualitas

pelayanan. Setiap butir pernyataan ini diberi lima alternatif jawaban
seperti yang tertera di tabel II.
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner
KEPUASAN
SP = Sangat Puas
P = Puas
CP = Cukup Puas
KP = Kurang Puas
TP = Tidak Puas
KEPENTINGAN
SP = Sangat Penting
P = Penting
CP = Cukup Penting
KP = Kurang Puas
TP = Tidak Puas
Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 5 dimensi Servqual yang akan
dinilai yakni tangibility (keberwujudan), assurance (jaminan), reliability
(keandalan), empathy (kepedulian), dan responsiveness (ketanggapan), dan
terbagi menjadi dua sifat yakni favorabel dan unfavorable. Menurut Azwar
(2003), suatu pernyataan dapat bersifat pernyataan hal-hal positif yang
mendukung atau memihak pada objek sikap. Pernyataan itu disebut favorable.
Sebaliknya, suatu sikap dapat pula berisi hal-hal negatif dimana pernyataan
sikap ini sifatnya tidak memihak atau tidak mendukung terhadap objek sikap,
yang disebut dengan pernyaata unfavorable.
Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden terhadap
pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan favorable dimulai
dari lima sampai satu, sedangkan untuk unfavorable dimulai dari satu sampai
lima.
31
Tabel III. Pernyataan yang Mengandung Lima Aspek Utama

Dalam Kuesioner
Aspek
Nomor
Jenis Pernyataan
Pernyataan
Favorable
Unfavorable
1-10
1, 3, 4, 5, 10
2, 6, 7, 8, 9
Tangibility
10-20
10, 12, 13, 14,
16
Assurance
15, 17, 18, 19,
20
21-26
21, 22, 25
23, 24, 26
Reliability
27-36
28, 30, 31, 33,
27, 29, 32, 35,
Empathy
34
36
37-46
38, 39, 41, 42,
37, 40, 46
Responsiveness
43, 44, 45
2.
Uji validasi
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada
penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan analisis
Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan
validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan
valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0,05. Uji validasi berguna untuk
mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang harus
dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Selain uji validasi
menggunakan program SPSS seris 16.0 dengan analisis Pearson Product Momen
peneliti juga melakukan uji validasi kelayakan isi. Uji validasi isi ini bertujuan
untuk melihat apakah antara pernyataan satu sama lain mengalami tumpang tindih
makna atau tidak, agar tidak terjadi pengulangan makna yang sama antar
pernyataan per-dimensi.
Uji validasi ini dilakukan di Apotek Universitas Islam Indonesia Farma
Yogyakarta.Dimana kuesioner diberikan kepada responden yang menebus obat
menggunakan resep di apotek tersebut. Pemilihan Apotek Universitas Islam
32
Indonesia sebagai tempat uji validasi diharapkan agar dapat menggabarkan

kondisi di Apotek Pendidikan yang akan menjadi sasaran.
Uji validasi kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara
kenyataan dan harapan pada masing-masing pernyataan, sebagai hasilnya dari 46
pernyataan yang diuji, hanya 33 pernyataan yang memenuhi syarat.
3.
Uji reliabilitasi
Menurut Notoatmodjo (2005), reliabilitas adalah suatu indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan
yang mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran
berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang
angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien
reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1
berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003).
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran
menggunakan instrumen dalam hal ini kuesioner dapat memberikan hasil yang
relatif sama jika dilakukan pada subjek yang sama. Uji reliabilitas dilakukan pada
seluruh pernyataan dalam kuesioner yang meliputi aspek yaitu reliability
(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy
(kepedulian), dan tangibility (keberwujudan). Koefisien reliabilitas dalam
penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS seris 16.0 dengan
analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar
(2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0,60. Pada penelitian
33
ini, didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0,856 dan
kenyataan sebesar 0,861.
4.
Izin tempat penelitian

Peneliti melakukan survei dan memilih Apotek Pendidikan yang akan
dijadikan tempat penelitian. Kemudian melakukan hal-hal perizinan yang

ditentukan oleh pihak-pihak terkait sehingga penelitian ini bisa berjalan dengan
baik. Peneliti mengajukan proposal penelitian dan surat pengantar izin penelitian
kepada Apoteker Penanggung Jawab Apotak Pendidiksn Sanata Dharma dan
Pimpinan Rumah Sehat dan Apotek Pendidiksn Universitas Gajah Mada.
5.
Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan informasi melalui
kuesioner yang telah disiapkan. Responden yang diminta untuk mengisi kuesioner
adalah pelanggan yang menebus obat menggunakan resep, di mana pemilihan
responden tersebut dilakukan secara acak. Responden yang bersedia mengisi
kuesioner akan didampingi oleh peneliti. Hal ini bertujuan agar para responden
dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada
responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat
bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden
yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk
menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
6.
34
Teknik pengolahan data

Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Editing, meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner.
b. Coding,mengklasifikasikan jawaban responden dengan cara menandai
pernyataan kuesioner yang bersifat favorable dan unfavorable dengan
kode tertentu.
c. Tabulating, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian,
kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap
pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai
dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.
d. Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah
dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
7.
Analisis data
a. Pengelompokan usia pelanggan

Pengelompokan usia pelanggan mengunakan interval kelasyang
dapat dihitung menggunakan rumus:

Nilai K didapatkan melalui rumus Sturges yaitu:

K = 1 + 3,3 Log N
Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokkan usia. Dimana K adalah

jumlah kelas dan N adalah jumlah data (Sugiyono, 2004).
b.
35
Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaan (kenyataan) dengan skor kepentingan (harapan pelanggan).
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
(Supranto, 2001).
Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2001)
yang digunakan adalah:
TKI = 100 %
Keterangan: TKI
Xi
Yi
c.
= Tingkat Kesesuaian responden

= Skor penilaian kinerja (kenyataan) apotek
= Skor penilaian kepentingan pelanggan (Harapan)
apotek
Analisis gap
Analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Peneliti menggunakan analisis gap yaitu alat untuk mengukur harapan,
presepsi pelanggan dan kesenjangan. Pengukuran dapat dilakukan dengan
skala likert maupun sistematik diferensial, di mana responden tinggal
memilih derajat kesetujuan atau tidak kesetujuannya atas pernyataan
mengenai kualitas pelayanan.
Rumus yang digunakan menurut Tjiptono (2005) adalah sebagai
berikut:
Skor Kualitas Jasa = (Skor Kinerja Skor Harapan)
36
Rumus tersebut akan memberikan nilai gap perdimensi pernyataan

Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan kenyataan yang
diterima pelanggan dari dimensi pelayanan yaitu tabgibility, assurance,
reliability, empathy, dan responsiveness. Kepuasan tinggi apabila
kenyataan melampaui harapan, sebaliknya kepuasan rendah apabila
kenyataan tidak dapat memenuhi harapan.
Berikut interval kelas nilai kepuasan:
Interval kelas =
51 (15)
5
= 1,6
Tabel IV. Interval Kelas Analisis Gap

Interval
-4 s.d. -2,4
>-2,4 s.d -0,8
>-0,8 s.d 0,8
>0,8 s.d 2,4
>2,4 s.d 4
Klasifikasi
Tingkat Kepuasan
Sangat
Sangat kurang puas dibanding
Rendah
harapan
Rendah
Kurang puas dibanding
harapan
Sedang
Kepuasan sama dengan
harapan
Tinggi
Lebih puas dibanding harapan
Seangat
Sangat lebih puas dibanding
Tinggi
harapan
(Djunaidi, Setiawan dan Haryanto, 2006)
d.
Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menentukan distribusi normal

dari data yang diperoleh, di mana uji normalitas ini mempengaruhi uji
hipotesis apa yang akan digunakan dalam penelitian ini.
37
Tabel V. Metode Untuk Mengetahui Suatu Set Data Memiliki

Distribusi Normal atau Tidak
Metode
Uji
Kriteria distribusi Keterangan
data
dikatakan
normal
Koefisien varian
Nilai
koefisien
x 1005
varians < 30%

Rasio skewness
Nilai
rasio
skewness -2 s/d 2

Rasio kurtosis
Nilai rasio kurtosis 2 s/d 2

Histogram
Simetris,
tidak
miring kiri maupun
kanan, tidak terlalu
tinggi atau rendah
Deskriptif Box plot
Simetris,
median
tetap di tengah,
tidak ada ourlier
atau nilai ekstrim
Normal Q-Q plots
Data
menyebar
sekitar garis
Detrended Q-Q plots
Data
menyebar
sekitar garis pada 0
Kolmograv-smirnov
p > 0,05
Sampel > 50
Analitis
Shapiro-wilk
p > 0,05
Sampel < 50
(Dahlan,2009).
Peneliti
memilih melakukan uji
normalitas dengan
uji
kolmogorov-smirnov, karena sampel yang digunakan > 50, dengan

parameter p > 0,05.
e.
Mann- whitney
Uji ini bertujuan untuk menentukan tingkat signifikan secara
individual setiap variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun
prosedurnya sebagai berikut:
1) Menentukan Ho dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
38
2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS 16.0 for
windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
3) Jika signifikansi nilai p < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan
antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
4) Jika signifikan nilai p > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel bebas terhadap variable terikat. Artinya Ho diterima dan
menolak Ha, pada tingkat signifikansi = 5% (Rahmulyono,2008).
f. Diagram kartesius
Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari
harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil
kuesioner akan di-plot nilainya kedalam diagram kartesius (Umar, 2002).
Hal ini bertujuan untuk menjabarkan faktor - faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi
perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut. Sumbu mendatar pada (X)
akan diisi oleh skor kinerja atau kenyataan atau kepuasan yang diterima
pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan atau harapan. Rumus yang digunakan dalam menentukan
kepuasan pelanggan dalam diagram kartesius adalah:
=
Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kepuasan
= Skor rata-rata tingkat harapan
= Jumlah responden
39
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik (, ), di mana merupakan rata-rata dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan dan adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
=
=1
=1
Keterangan : K = Banyaknya pernyataan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Supranto,2001).
Tabel VI. Interval Kelas Kualitas Pelayanan
Kinerja
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Interval Kelas
4,21-5,00
3,41-4,20
2,61-3,40
1,81-2,60
1,00-1,80
Harapan
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
(Sari, 2010).
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Karakteristik Pelanggan

Deskripsi karakteristik pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
(SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Yogyakarta
meliputi beberapa aspek, antara lain: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
pekerjaan, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan, dan
kunjungan ke apotek.
1. Jenis kelamin
Dilihat dari jenis kelamin pelanggan antara perempuan dan laki-laki di
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah
Mada tidak terdapat perbedaan, dimana jumlah responden perempuan untuk kedua
apotek tersebut adalah 65% dan jumlah responden laki-laki untuk kedua apotek
tersebut adalah 35%.
65 %
65 %
35 %
35%
Perempuan
Laki-laki
USD
UGM
Gambar 8. Jenis Kelamin Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada (UGM)
40
41
2. Usia
Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan adalah 200 yang dibagi
menjadi dua kelompok yaitu 100 responden di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
dan 100 responden di Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada. Jumlah
responden digunakan untuk menentukan jumlah kelas (K), nilai K yang diperoleh
adalah 9. Usia termuda responden adalah 13 tahun dan usia tertua adalah 70 tahun
sehingga diperoleh nilai interval kelas yaitu 6. Berdasarkan nilai interval kelas
yang diperoleh didapat distribusi ferkuensi pada tabel VII.
Tabel VII. Ferkuensi Usia Pelanggan Pengguna Resep di Apotek
Gajah Mada (UGM)
Rentang usia
ferkuensi
Persentase
pelanggan
SADHAR UGM SADHAR UGM
(tahun)
40
5
40%
5%
13-20
34
29
34%
29%
21-28
11
37
11%
37%
29-36
9
16
9%
16%
37-44
1
6
1%
6%
45-52
4
5
4%
5%
53-60
1
1
1%
1%
61-68
1
1%
69-76
100
100
100%
100%
Jumlah
Persentase usia pelanggan untuk
Apotek Pendidikan Sanata Dharma
yang terbesar adalah rentang usia 13-20 tahun sebesar 40%, sedangkan persentase
terkecil pada rentang usia 61-68 tahun sebesar 1%. Persentase usia pelanggan
untuk Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada yang terbesar adalah rentang
42
usia 29-36 tahun sebesar 37%, sedangkan persentase terkecil pada rentang usia
61-68 tahun dan 69-76 tahun sebear 1% untuk masing-masing rentang usia.
3. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan yang diukur dalam penelitian mulai dari SD (Sekolah
Dasar) sampai S2 (Pascasarjana). Menurut pendapat Jacobalis (cit., Snyder, 1986),
tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional dan irrasional
seseorang
mengambil
keputusan
(self
monitoring)
menggunakan
atau
memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan. Responden yang didominasi latar

belakang pendidikan rendah berpendidikan SD atau SMP (Sekolah Menengah
Pertama) memiliki kecenderungan inkonsistensi persepsi yang tinggi (tidak tetap
pendirian atau mudah dipengaruhi) dibanding dengan latar belakang pendidikan
tinggi seperti Sarjana atau Pascasarjana.
72%
50%
SADHAR
21%
2%1%
SD
2%1%
SMP
16%
11%
3%
2%
SMA
D3
UGM
19%
S1
S2
Gambar 9. Tingkat Pendidikan Pelanggan Pengguna Resep di

Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
43
Tingkat pendidikan yang paling banyak berkunjung di Apotek

Pendidikan Sanata Dharma adalah SMA (Sekolah Menengah Atas) sebesar 72%,
sedangkan untuk di Apotek Universitas Gajah Mada adalah S1 (Sarjana) sebesar
50%.
4. Pekerjaan
72%
35%
31%
16%
13%
2%
5%
1% 0
19%
SADHAR
UGM
3%3%
Gambar 10. Pekerjaan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Gajah Mada (UGM)
Dilihat dari Gambar 10 umumnya pekerjaan pelanggan yang berkunjung
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma adalah pelajar atau mahasiswa yaitu sebesar
72 % , sedangkan di Apotek Universitas Gajah Mada adalah lain-lain yaitu
sebesar 35% yang terdiri dari Karyawan BUMN (Badan Usaha Milik Negara),
Karyawan Swasta, Dosen, Ibu Rumah Tangga, dan Pensiunan.
44
5. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan
80
63
60
40
42
22
20
27
20
4
16
SADHAR
UGM
Gambar 11. Persentase Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk

Keluarga per-Bulan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan
Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada
(UGM)
Batas bawah pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per
bulannya adalah kurang dari Rp. 200.000,- dan batas atasnya adalah lebih dari Rp.
1.000.000,-. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan terbesar di Apotek Pendidikan
Sanata Dharma adalah kurang dari Rp. 200.000,- (63%), sedangkan di Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada adalah Rp. 200.000,- sampai Rp. 500.000,(42%).
6. Kunjungan ke apotek
Pelanggan terbesar yang berkunjung membeli obat dengan mengunakan
resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada adalah sama yaitu 2-5 kali kunjungan.
45
45
30
27
29
23
16
SADHAR
18
UGM
12
pertama
5-10 kali
2-5 kali
> 10 kali
Gambar 12. Persentase Kunjungan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Gajah Mada (UGM)
B. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna
Resep
1. Harapan pelanggan pengguna resep
Berdasarkan jawaban yang diberikan oleh pelanggan, peneliti dapat
menyimpulkan bahwa secara keseluruhan harapan pelanggan terhadap 33
pernyataan yang diteliti adalah relatif tinggi. Persentase katagori jawaban sangat
penting atau sangat diharapkan untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan
Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada adalah sama yaitu 63,64%.
46
Tabel VIII. Tingkat Harapan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

Gajah Mada (UGM) Per Dimensi
Mean Harapan
Dimensi
SADHAR UGM
Tangiblity
411,89
416,11
Assurance
326,67
328,00
Reliability
343,14
342,71
Emphaty
348,40
349,80
Responsiveness
360,17
365,33
Tabel dimensi diatas menjelaskan nilai harapan tertinggi pada kedua

Apotek Pendidikan tersebut adalah Tangiblity (keberwujudan) 411,89 (SADHAR)
dan 416,11 (UGM). Dimensi yang memiliki nilai harapan terendah yang sama
untuk kedua apotek adalah Assurance (jaminan) 326,67 (SADHAR) dan 328,00
(UGM). Pelanggan menganggap tangiblity sangat penting atau menaruh harapan
yang sangat tinggi, berikut penjelasan yang diperoleh melalui hasil wawancara
dengan beberapa para pelanggan dan hasil pengamatan selama ini.
Pelanggan Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) menaruh
harapan yang tinggi terhadap dimensi Tangiblity karena sarana dan prasarana
yang menunjukan kualitas yang rendah. Sebagai contoh banyaknya pelanggan
yang tidak mengetahui adanya fasilitas toilet di apotek karena tidak terdapat papan
petunjuk lokasi toilet, kurangnya fasilitas baca di apotek, ruang tunggu apotek
yang kurang tertata rapi, kondisi TV apotek yang tidak terawat. Pelanggan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) menaruh harapan yang tinggi
terhadap dimensi Tangiblity karena sarana dan prasarana yang menunjukan
47
kualitas yang baik, sehingga para pelanggan berharap pihak apotek tetap
mempertahankan tampilan fisik, sarana, dan prasarana yang sudah ada karena
sudah cukup memuaskan para pelanggan.
2. Kenyataan yang diterima oleh pelanggan pengguna resep
Berdasarkan jawaban yang diberikan oleh pelanggan, peneliti dapat
menyimpulkan bahwa secara keseluruhan kenyataan yang dirasakan pelanggan
terhadap 33 pernyataan yang diteliti adalah relatif puas. Persentase katagori
jawaban puas untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma adalah 30,30%,
sedangkan untuk Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada 48,49%.
Tabel IX. Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek
Gajah Mada (UGM) Per Dimensi
Mean Kenyataan
Dimensi
SADHAR UGM
Tangiblity
375,96
418,00
Assurance
358,30
376,50
Reliability
368,00
364,43
Emphaty
359,00
378,20
Responsiveness
368,83
375,67
Tabel dimensi diatas menjelaskan nilai kenyataan tertinggi untuk kedua

Apotek adalah Tangiblity (keberwujudan) sebesar 375,96 (SADHAR) dan 418
(UGM). Dimensi yang memiliki nilai kenyataan terendah untuk kedua Apotek
adalah
Assurance
(jaminan)
358,30
(SADHAR)
dan
Responsiveness
(ketanggapan) 375,67 (UGM). Nilai Tangiblity (keberwujudan) untuk SADHAR
48
memperlihatkan bahwa pelanggan kurang puas, karena nilai harapan lebih tinggi
dari nilai kenyataan.
C. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan
Secara rata-rata, harapan pelanggan terhadapa ke-33 pernyataan yang
diteliti tinggi dengan sekor rata-rata untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma
(SADHAR) adalah 3,58 sedangkan untuk Apotek Pendidikan Universitas Gajah
Mada (UGM) 3,60. Nilai harapan yang tinggi ini Expected performance
(realistic versus actual performance; will expectation; predictive expection) yaitu
tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan
atau disukai pelanggan. Sementara itu, rata-rata kenyataan yang diterima
pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek adalah puas, dengan sekor rata-rata
untuk kedua Apotek adalah 3,66 (SADHAR) dan 3,83 (UGM). Dilihat dari nilai
rata-rata harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan terhadap kinerja
pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan untuk kedua Apotek telah
melampaui harapan pelanggan.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
kualitas
pelayanan
yang
ditawarkan (TKI) rata-rata sebesar 110,18% (SADHAR) dan 115,62% (UGM).

Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa TKI pelanggan adalah tinggi, dengan
kata lain tingkat kepuasan pelanggan terhadap 33 pernyataan yang diteliti merasa
sangat puas.
49
Tabel X. Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan

terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Pengguna Resep
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
Mean TKI
Dimensi
SADHAR(%) UGM(%)
Tangiblity
93,87
104,29
Assurance
111,15
128,08
Reliability
120,41
117,54
Emphaty
114,30
118,47
Responsiveness
111,17
109,74
Mean
110,18
115,62
Nilai TKI yang tertinggi untuk apotek SADHAR adalah Reliability (keandalan)
dan apotek UGM Assurance (jaminan). Nilai TKI yang melebihi rata-rata TKI,
berarti pada dimensi tersebut pelanggan merasa sangat puas, karena kinerja
pelayanan apotek melebihi harapan pelanggan.
140.00
120.00
100.00
80.00
UGM
60.00
40.00
SADHAR
20.00
0.00
Gambar 13. Diagram Tingkat antara Harapan dan Kenyataan

terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Pengguna Resep
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM) per Dimensi
50
D. Analisis Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan

1. Tangiblity
Tabel XI. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Tengiblity pada
Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
(SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)
No
Pernyataan
Selisi
Selisi
GAP
GAP
SADHAR UGM
1
Apotek memiliki ruang tunggu yang
-0,68 -0,01
nyaman
2
Petugas berpenampilan rapi
-0,23 -0,12
3
Kondisi ruang gedung apotek bersih
-0,22 -0,01
4
Parkir kendaraan di apotek mudah dan
-0,37 -0,38
aman
5
Apotek memiliki fasilitas TV
-0,51
0,15
6
Anda merasa khawatir saat memarkir
0,85
1,25
kendaraan di apotek
7
Apotek memiliki fasilitas AC
-0,01 -0,02
8
Apotek memiliki fasilitas toilet
-0,86 -0,35
9
Fasilitas bacaan ( seperti koran, majalah,
-1,23 -0,34
leflet) tersedia di apotek
Mean
-0,36
0,2
Tangibles merupakan penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan
berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
yang ditawarkan di apotek. Dari tabel diatas terlihat Apotek Pendidikan Sanata
Dharma (SADHAR) memiliki mean 0,36, ini berarti pelanggan merasa kurang
puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan. Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada (UGM) memiliki mean 0,2 ini berarti pelanggan merasa puas atas
kualitas pelayanan yang ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk kedua apotek
terletak pada pernyataan nomor 6 mengenai fasilitas parkir sebesar 0,85
(SADHAR) dan 1,25 (UGM), yang berarti pelanggan merasa tidak khawatir saat
memarkirkan kendaraan di apotek.
51
2. Assurance
Tabel XII. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Assurance pada
No Pernyataan
1
2
3
Obat yang tersedia di apotek lengkap

Harga jual obat terjangkau
Obat yang diterima tidak di kemas
dengan baik
4
Obat yang diterima tidak diberi aturan
pakai (Etiket)
5
Harga obat yang dibeli sesuai
kemampuan
6
Harga obat yang dijual tidak sesuai
kemampuan
Mean
Selisi
GAP
SADHAR
-0,85
-0,45
Selisi
GAP
UGM
-0,43
-0,47
1,24
1,39
1,27
1,35
-0,44
-0,24
1,13
1,31
0,32
0,49
Assurance merupakan penilaian pelanggan terhadap
pengetahuan,
kesopanan petugas apotek serta kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan atas pelayanan yang ditawarkan.
Dari tabel diatsa terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki
mean
0,32, sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)
memiliki mean 0,49 ini berarti pelanggan merasa puas atas pelayanan yang
ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan
nomor 4 sebesar 1,27 yang berarti obat yang diterima dikemas dengan baik,
sedangkan untuk apotek UGM terletak pada pernyataan nomor 3 sebesar 1,39
yang berarti obat yang diterima diberi aturan pakai.
52
3. Reliability
Tabel XIII. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Reliability pada
No
2
3
4
5
6
7
Pernyataan
Petugas Apotek kurang lengkap dalam

memberikan informasi tentang obat yang dibeli
pelanggan
Petugas Apotek memberikan rekomendasi obat
lain yang dibutuhkan untuk para pelanggan
Petugas Apotek memberikan informasi yang
lengkap tentang obat yang dibeli
Petugas apotek segera menyampaikan
informasi, apabila ada hal yang penting untuk
pelanggan
Pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi
terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker
Petugas apotek kurang menyampaikan
informasi, apabila ada hal yang penting
Pelanggan kurang mendapatkan pelayanan
konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh
Apoteker
Mean
Selisi
Selisi
GAP
GAP
SADHAR UGM
1,23
1,33
-0,59
-0,79
-0,34
-0,35
-0,36
-0,33
-0,61
-0,61
1,27
1,13
1,14
1,14
0,25
0,22
Reliability merupakan penilaian pelanggan terhadap kemampuan apotek

untuk melaksanakan pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Dari tabel
diatas terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki mean
0,25, sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki
mean 0,22 ini berarti pelanggan merasa puas atas pelayanan yang ditawarkan.
Nilai gap tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan nomor 6
sebesar 1,27 yang berarti petugas apotek menyampaikan informasi, apabila ada
hal penting. Nilai gap tertinggi untuk apotek UGM terletak pada pernyataan
53
nomor 1 sebesar 1,33 yang berarti Petugas apotek memberikan informasi tentang
obat yang dibeli pelanggan dengan lengkap.
4. Emphaty
Tabel XIV. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Emphaty pada
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Petugas apotek kurang menyapa

pelanggan saat pelanggan datang
Petugas apotek memberikan kemudahan
dalam akses pelayanan kesehatan
Petugas apotek memperhatikan
pelanggan yang menunggu antrian terlalu
lama
Komunikasi pelanggan dengan Petugas
apotek Perjalan baik dan lancar
Petugas apotek membiarkan pelanggan
menunggu antrian terlalu lama
Mean
Selisi
Selisi
GAP
GAP
SADHAR UGM
1,10
1,14
-0,42
-0,29
-0,72
-0,48
-0,36
-0,25
0,93
1,30
0,11
0,28
Emphaty merupakan penilaian pelanggan terhadap kepedulian pihak

apotek dalam memberikan perhatian kepada pelanggan. Dari tabel diatas terlihat
Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki mean 0,11, sedangkan
Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki mean 0,28 ini
berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan. Nilai gap
tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan nomor 1 sebesar 1,10
yang berarti petugas apotek menyapa pelanggan saat pelanggan datang. Nilai gap
tertinggi untuk apotek UGM terletak pada pernyataan nomor 5 sebesar 1,30 yang
berarti Petugas apotek tidak membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu
lama.
54
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan penilaian pelanggan terhadap kemampuan
petugas apotek dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Dari
tabel XV terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki mean
0,09, sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki
mean 0,10 ini berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang
ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan
nomor 1 sebesar 1,16 yang berarti petugas apotek dalam memberikan obat jadi
tidak lamban. Nilai gap tertinggi untuk apotek UGM terletak pada pernyataan
nomor 3 sebesar 1,16 yang berarti Petugas apotek pada saat pembayaran tidak
lamban.
Tabel XV. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Responsiveness pada
No
Pernyataan
Selisi
Selisi
GAP
GAP
SADHAR UGM
1
Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan
1,16
1,02
obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit)
2
-0,50
-0,45
obat jadi cepat (kurang dari 15 menit)
3
Pelayanan petugas Apotek pada saat
1,03
1,16
pembayaran lamban
4
Menebus obat racik maximal 30 menit
-0,55
-0,67
5
-0,37
-0,16
pembayaran cepat
6
Apoteker selalu ada sesuai jadwal
-0,25
-0,28
Mean
0,09
0,10
Nilai mean gap keseluruhan dimensi adalah 0,08 untuk Apotek

Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR), dan 0,22 untuk Apotek Pendidikan
55
Universitas Gajah Mada (UGM). Nilai gap apotek SADHAR dan apotek UGM
masuk dalam klasifikasi sedang, dimana kepuasan sama dengan harapan.
E. Uji Normalitas
Uji normalitas data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
diperoleh telah memiliki distribusi normal apa belum. Bila data tidak normal,
maka teknik statistik parametris tidak dapat digunakan untuk analisis. Sebagai
gantinya digunakan teknik statistik nonparametris.
Pengujian normalitas data mengunakan uji kolmogorov-smirnov dengan
tingkat kepercayaan 95%. Hasil analisis yang diperoleh adalah 0,00 (p<0,05). Hal
ini menunjukan bahwa sebaran data yang diperoleh tidak normal, sehingga
dilakukan transformasi data untuk mengetahui uji t tidak berpasangan yang akan
digunakan. Hasil signifikan dari transformasi data adalah 0,00 (p<0,05). Hal ini
menunjukan bahwa data tidak normal dan analisis mengunakan uji mannwhitney.
F. Uji Mann-whitney
Uji mannwhitney merupakan salah satu jenis uji t untuk membuktikan
hipotesi yang kita gunakan. Hasil analisis statistik dari uji mannwhitney adalah
0,419 (p>0,05). Hal ini berarti tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas
pelayanan yang ditawarkan tiap apotek. Ho yang menyatakan kepuasan pelanggan
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah
Mada Yogyakarta diterima.
56
G. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk menggambarkan analisis hasil
pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan kenyataan yang
memungkinkan pihak apotek untuk dapat melakukan usaha-usaha perbaikan, agar
dapat memberikan kepuasan.
Kuadran I
Kuadran II
4.5
14
10
H 3.5
a
3
r
a
2.5
p
a
2
n
5
20
Kuadran III
11
1
1.5
()
24 8
15 6
13 1 252
23
7
29 94
33
3
19
22 32
12
31
Kuadran IV
27
26
30
21
17 18
28
1
0.5
0
0
0.5
1.5
2.5
3.5
4.5
Kenyataan ( X )
Gambar 14. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma
5
4.5
Kuadran II
H
a 4
r 3.5
a 3
p 2.5
a 2
n
22
31
20
28305
112627
1 2118
17
Kuadran III
1.5
()
57
Kuadran I
9
15
6
25 16332 47 12
8
3 291913
2414 3210
23
Kuadran IV
1
0.5
0
0
0.5
1.5
2.5
3.5
4.5
Kenyatan ( X )
Gambar 15. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada
Dalam Gambar 14 dan Gambar 15 dari diagram kartesius ini terlihat,
bahwa letak dari plots pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah
Mada terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius
tersebut dapat dijelasakan sebagai berikut:
1. Kuadran I
Pernyataan yang berada pada kuadran ini perlu dipertahankan,
karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan
kenyataan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
48,48% (dari 33 pernyataan) berhasil dilaksanakan oleh pihak Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dengan baik, sedangkan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada berhasil melaksanan sebesar 60,61% (dari 33
pernyataan). Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat di
58
kuadran ini sebanyak 17 untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma,

sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada 20 pernyataan.
2. Kuadran II
Pernyataan yang berada pada kuadran ini direkomendasikan untuk
dilakukan perbaikan pelayanan dengan status prioritas utama oleh pihak
apotek, karena keberadaan pernyataan inilah yang dinilai sangat penting
oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum
memuaskan. Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat di
kuadran ini sebanyak 5 untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma,
sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada 2 pernyataan.
3.
Kuadran III
Pernyataan yang berada pada kuadran ini direkomendasikan untuk
melakukan perbaikan terhadap pernyataan yang dinilai masih belum

memuaskan pelanggan, tetapi dengan status prioritas rendah. Pernyataan
tentang kualitas pelayanan yang terdapat di kuadran ini untuk Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah
Mada sama yaitu 11 pernyataan.
4.
Kuadran IV
Pernyataan yang berada pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya,
hal
ini
terutama
disebabkan
karena
pelanggan
menganggap pelayanan yang dilakukan tidak terlalu penting, tapi sangat

memuaskan bagi pelanggan. Dalam hal ini, tidak terdapat pernyataan yang
termaksud di dalam kuadran ini untuk kedua apotek.
59
Tabel XVI. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius

untuk Dimensi Tangiblity di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Kuadran
I
Apotek SADHAR
Apotek memiliki ruang
tunggu yang nyaman (p.6)
- Petugas apotek
berpenampilan rapi (p.7)
- Kondisi ruang gedung
apotek bersih (p.8)
- Parkir kendaraan di apotek
mudah dan aman (p.9)
- Apotek memiliki fasilitas
AC (p.12)
II
III
IV
Apotek UGM
- Apotek memiliki ruang
tunggu yang nyaman (p.6)
- Petugas apotek
berpenampilan rapi (p.7)
- Kondisi ruang gedung
apotek bersih (p.8)
- Parkir kendaraan di apotek
mudah dan aman (p.9)
TV (p.10)
AC (p.12)
toilet (p.13)
- Fasilitas bacaan (seperti
koran, majalah, leflet)
tersedia di apotek (p.14)
- Apotek memiliki fasilitas TV
(p.10)
toilet (p.13)
- Fasilitas bacaan (seperti
tersedia di apotek (p.14)
- Anda merasa khawatir saat
- Anda merasa khawatir
memarkirkan kendaraan di
saat memarkirkan
apotek (p.11)
kendaraan di apotek (p.11)
-
60
Tabel XVII. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius

untuk Dimensi Assurance di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Kuadran
Apotek SADHAR
- Obat yang tersedia di
I
apotek lengkap (p.15)
- Harga jual obat terjangkau
(p.16)
- Harga obat yang dibeli
sesuai kemampuan (p.19)
II
- Obat yang diterima tidak di
III
kemas dengan baik (p. 17)
- Obat yang diterima tidak
diberi aturan pakai (Etiket)
(p. 18)
- Harga obat yang dijual
tidak sesuai kemampuan (p.
20)
IV
-
Apotek UGM
- Obat yang tersedia di apotek
lengkap (p.15)
- Harga jual obat terjangkau
(p.16)
- Harga obat yang dibeli
sesuai kemampuan (p.19)
- Obat yang diterima tidak di
kemas dengan baik (p. 17)
- Obat yang diterima tidak
diberi aturan pakai (Etiket)
(p. 18)
- Harga obat yang dijual tidak
sesuai kemampuan (p. 20)
-
Tabel XVIII. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius

untuk Dimensi Reliability di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Kuadran
I
II
Apotek SADHAR
- Petugas Apotek memberikan
rekomendasi obat lain yang
dibutuhkan untuk para
pelanggan (p.22)
- Petugas Apotek memberikan
informasi yang lengkap
tentang obat yang dibeli
(p.23)
- Petugas apotek segera
menyampaikan informasi,
apabila ada hal yang penting
untuk pelanggan (p.24)
- Pelanggan mendapatkan
pelayanan konsultasi terhadap
keluhan yang ada oleh
Apoteker (p.25)
-
Apotek UGM
- Petugas Apotek
memberikan informasi
yang lengkap tentang obat
yang dibeli (p.23)
- Petugas apotek segera
apabila ada hal yang
penting untuk pelanggan
(p.24)
- Pelanggan mendapatkan
pelayanan konsultasi
terhadap keluhan yang
ada oleh Apoteker (p.25)
- Petugas Apotek
memberikan rekomendasi
obat lain yang dibutuhkan
61
Tabel XVIII. Lanjutan

Kuadran
Apotek SADHAR
III
- Petugas Apotek kurang

lengkap dalam memberikan
informasi tentang obat yang
dibeli pelanggan (p.21)
- Petugas apotek kurang
(p. 26)
- Pelanggan kurang
mendapatkan pelayanan
konsultasi terhadap keluhan
yang ada oleh Apoteker
(p.27)
IV
Apotek UGM
- untuk para pelanggan
(p.22)
- Petugas Apotek kurang
lengkap dalam
pelanggan (p.21)
menyampaikan
informasi, apabila ada
hal yang penting (p. 26)
- Pelanggan kurang
konsultasi terhadap
Apoteker (p.27)
-
Tabel XIX. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius

untuk Dimensi Emphaty di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Kuadran
Apotek SADHAR
Apotek UGM
- Petugas apotek memberikan - Petugas apotek memberikan
I
kemudahan dalam akses
kemudahan dalam akses
pelayanan kesehatan (p.2)
pelayanan kesehatan (p.2)
- Komunikasi pelanggan
- Petugas apotek
dengan Petugas apotek
memperhatikan pelanggan
berjalan baik dan lancar
yang menunggu antrian
(p.4)
terlalu lama (p.3)
- Komunikasi pelanggan
berjalan baik dan lancar (p.4)
Petugas
apotek
II
terlalu lama (p.3)
III
menyapa pelanggan saat
pelanggan datang (p.1)
pelanggan datang (p.1)
- Petugas apotek membiarkan - Petugas apotek membiarkan
pelanggan menunggu
pelanggan menunggu antrian
antrian terlalu lama (p. 5)
terlalu lama (p. 5)
IV
-
62
Tabel XX. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius

untuk Dimensi Responsiveness di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Kuadran
Apotek SADHAR
- Pelayanan petugas Apotek
I
dalam memberikan obat
jadi cepat (kurang dari 15
menit) (p.29)
pada saat pembayaran cepat
(p.32)
- Apoteker selalu ada sesuai
jadwal (p.33)
- Menebus obat racik
II
maksimal 30 menit (p.31)
III
jadi, lamban (lebih dari 15
menit) (p. 28)
pada saat pembayaran
lamban (p. 30)
IV
-
Apotek UGM
dalam memberikan obat jadi
cepat (kurang dari 15 menit)
(p.29)
pada saat pembayaran cepat
(p.32)
- Apoteker selalu ada sesuai
jadwal (p.33)
- Menebus obat racik
maksimal 30 menit (p.31)
dalam memberikan obat jadi,
lamban (lebih dari 15 menit)
(p. 28)
pada
saat
pembayaran
lamban (p. 30)
-
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada dengan resep obat yang paling banyak
adalah perempuan, dan kunjungan lebih dari 2-5 kali. Pelanggan yang
berkunjung berusia 13-20 tahun, tingkat pendidikan SMA (Sekolah
Menengah Atas), pekerjaan Pelajar atau Mahasiswa, dengan pengeluaran
biaya kesehatan kurang dari Rp. 200.000,00 untuk Apotek Pendidikan
Sanata Dharma. Sedangkan, Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada
pelanggannya berusia 29-36 tahun, tingkat pendidikan sarjana (S1),
pekerjaan lain-lain, serta pengeluaran biaya Rp. 200.000,00 - 500.000,00.
2. Analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan
diagram kartesius, diperoleh hasil sebagai berikut: pelayanan yang perlu
diperbaiki dengan prioritas rendah untuk Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada sebanyak 11
pernyataan. Pelayanan yang perlu dipertahankan sebanyak 17 pernyataan,
dan pelayanan yang perlu diperbaiki dengan prioritas utama, serta harus
dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan sebanyak 5 pernyataan
untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma. Pelayanan yang perlu
dipertahankan sebanyak 20 pernyataan, dan pelayanan yang perlu
diperbaiki dengan prioritas utama, serta harus dilaksanakan sesuai dengan
63
64
harapan pelanggan sebanyak 2 pernyataan untuk Apotek Pendidikan

Universitas Gajah Mada.
3. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan. Nilai yang dihasilkan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma 0,08,
sedangkan di Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada 0,22, nilai
tersebut termasuk dalam klasifikasi gap sedang dengan tingkat kepuasan
pelanggan merasa puas sebanding dengan harapan.
B. Saran
1. Perlu dilakukannya analisis sejenis secara berkala untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada menggunakan kuesioner yang berisi
tentang standar pelayanan kefarmasian yang telah ditetapkan.
2. Apotek Pendidikan Sanata Dharma sebaiknya melakukan evaluasi dan
perbaikan terhadap lamanya waktu yang dibutuhkan dalam meracik obat,
antrian pelanggan, serta sarana dan prasarana apotek, seperti fasilitas TV,
toilet, fasilitas baca, dan ruang tunggu apotek yang kurang tertata rapi.
3. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada sebaiknya melakukan
evaluasi dan perbaikan terhadap lamanya waktu yang dibutuhkan dalam
meracik obat, dan sebaiknya memberikan rekomendasi obat lain, apabila
obat yang dibutuhkan pelanggan tidak tersedia.
65
DAFTAR PUSTAKA
Andari, E., 2009, Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumah Sakit Pemerintah di Kota Yogyakarta , Jurnal Ekonomi JANAVISI,
Vol 12, No. 3, pp. 239-262.
Anief, M.,2002, Ilmu Meracik Obat, Teori dan Praktik, UGM Pres,Yogyakarta,
hal. 10-20.
Asih, H.S., Puspita, R., dan Nursalim, R.L., 2009, Laporan Praktek Kerja Profesi
Apoteker Di Apotek Universitas Santa Dharma, Periode mei 2009,
Program Studi Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma, Yogyakarta, pp. 141.
Azwar, S., 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,
pp. 45-46.
Barata, A.A., 2006, Edisi 3, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Elex Media
Komputindo, Jakarta, pp. 4-5.
Dahlan, M.S., 2009, Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan, Salemba Medika,
Jakarta, pp. 29-75.
Dinas Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta, 2008, Daftar Nama, Alamat
Apotek Dan Penanggung Jawab Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
Tahun2008,http://www.binfar.depkes.go.id/data/files/1228724754_APOTI
K%20DIY%20%202008.pdf, diakses tanggal 11 Juli 2011.
Djunaidi, M., Setiawan. E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan
dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No. 3, 139-146
Endarmoko, E., 2006, Tesaurus Bahasa Indonesia, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, pp. 1154.
Hartini, Y.S., dan Sulasmono, 2007, APOTEK, Edisi Revisi, Universitas Sanata
Dharma, Yogyakarta, pp. 13-14.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2006, Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta.
Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, pp. 464.
Kolter, P., Lee, N., 2002, Pemasaran Di Sektor Publik (terjemahan), PT Indeks,
Jakarta, pp 187-211.
66
Kuncoro, M., 2009, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana Meneliti
dan Menulis Tesis?, Edisi 3, Erlangga, Jakarta, pp. 140.
Mustafa E.Q., Z., 2009, Mengukur variable hingga instrumentas, graha ilmu,
Yogyakarta, pp. 76, 111, 103, 99.
Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka
Cipta, Jakarta, pp.77- 89.
Pane, A.H, 2009, Implementasi Pp 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan
Kefarmasian Dan Kaitannya Dengan Peraturan Perundang-Undangan Di
Bidang Kesehatan, http://www.hukor.depkes.go.id/?art=44, diakses
tanggal 16 Juli 2011.
Prasetyo,B., dan Lina, M.J, 2005, Metode Penelitian kuantitattif teori dan
aplikasi, Raja Grafindo Perasada, Jakarta, pp. 41-59.
Pratiknya, A.W., 2001, Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan
Kesehatan, PT Raja Grafindo Perkasa, Jakarta, hal. 10-14.
Purwanto, E.A., Dyah R.S,2007, Metode Penelitian Kuantitatif, gava media,
Yogyakarta, pp. 42.
Rahmulyono, A., 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
Pasien Puskesmas Depok I di Sleman, Skripsi, 60,66-67, Universitas Islam
Indonesia, Yogyakarta.
Salim, P., dan Yenny, S., 1991, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, Modern
English Press, Jakarta, pp. 1120.
Sarminto, 2010, Peran Pemerintah Daerah (Dinas Kesehatan Provinsi) Dalam
Pelayanan Darah, Dinas Kesehatan D.I. Yogyakarta, Yogyakarta, pp. 13
Sari,D.I., 2010, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Muha Medika,
Yogyakarta, pp. 54-55, 67-72.
Sarwono, J., 2009, Statistik itu Mudah: Panduan Lengkap untuk Belajar
Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16, Andi Offset, Yogyakarta, pp.
55-89
Snyder, M, dan Gangestad, S. 1986. On the nature self monitoring : matters of
assesment, matters of validity. Journal of personality and social
psychology,vol.16.
Sugiyono, 2004, Cetakan keenam, Statistika untuk Penelitian, CV. Alfabeta,
Bandung, pp. 27, 60.
Suharto, A.M., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi,

Rajagrafindo Persada, Jakarta, pp. 184-221.
67
Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, pp. 240-262.
Thejo, D., Hapsari, E., Maharani, E.N., dan Kartika, G.F, 2010, Laporan Praktek
Kerja Profesi Apoteker Di Apotek Universitas Santa Dharma, Periode
September 2010, Program Studi Profesi Apoteker Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta, pp. 77-79.
Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Andi offset, Yogyakarta, pp. 51-96.
Tjiptono, F., dan Gregorius, C., 2005, edisi 2, Service, Quality & Satisfaction,
Andi Offset, Yogyakarta, pp.145-148.
Umar, H., 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan, PT. Gramedia Pusatak
Utama, Jakarta, pp. 24-50.
Umar, H., 2010, Desain Penelitian Manajemen Strategik, PT. Gramedia Pusatak
Utama, Jakarta, pp. 59-68.
Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010, Company Profil Rumah Sehat dan
Apotek Universitas Gajah Mada, Apotek Universitas Gajah Mada,
Yogyakarta, pp. 1-6.
Widodo, M.P, 1996, Membangun Loyalitas Pelanggan, Gramedia, Jakarta, pp.
13-14.
Wood, I, 2009, Layanan Pelanggan Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif
Memuaskan Pelanggan Anda, Graha Ilmu, Yogyakarta, pp. 6, 11.
68
Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Islam Indonesia

Farma
69
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Sanata Daharma
70
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Gajah Mada
71
72
Lampiran 4. Kuesioner Validasi I

KUESIONER
Identitas Responden
Berilah tandah silang (X) pada jawaban yang pelanggan pilih
Jenis kelamin
Umur
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
Pengeluaran dalam
keluarga
untuk pemeliharaan
kesehatan per bulan
Kunjungan ke apotek
saat ini yang ke
Petunjuk Pengisian
Laki-laki
Perempuan
SD
SMP
SMA
D3
S1
Lain-lain..
PNS
TNI/ POLRI
WIRASWASTA
PETANI BURUH
PELAJAR
LAIN-LAIN..
Kurang dari Rp 200.000
Rp 200.000 Rp 500.000
Rp. 500.000 Rp 1.000.000
Diatas Rp 1.000.000
Pertama kali
5 10 kali
2 5 kali
Lebih dari 10 kali
Kolom Harapan adalah menggambarkan seberapa penting bagi Pelanggan

pelayanan yang akan diterima dalam menebus obat di Apotek. Kolom
Kenyataan adalah menggambarkan penilaian Pelanggan terhadap pelayanan
yang diterimadalam menebus obat di Apotek.
Berikut ini daftar pernyataan mengenai KENYATAAN dan HARAPAN
Pelanggan saudara/i selaku pelanggan akan pelayanan Apotek yang diterima saat
ini.
Petunjuk: Berilah tpelanggan silang (X) pada jawaban yang pelanggan pilih pada
pernyataan KENYATAAN dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju ( STS )
2. Kategori 2 : Tidak Setuju ( TS )
3. Kategori 3 : Kurang Setuju (KS)
4. Kategori 4 : Setuju ( S )
5. Kategori 5 : Sangat Setuju ( SS )
Berilah tpelanggan silang (X) pada jawaban yang pelanggan pilih pada pernyataan
HARAPAN dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Kategori 1 : Sangat Tidak Penting ( STP)
2. Kategori 2 : Tidak Penting ( TP )
3. Kategori 3 : Kurang Penting ( KP )
4. Kategori 4 : Penting ( P )
5. Kategori 5 : Sangat Penting ( SP )
73
EMPATHY
No
Kenyataan
Pernyataan
Harapan
SS S KS TS STS
Petugas apotek peduli terhadap keluhan

pelanggan

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas apotek tidak menyapa pelanggan

saat pelanggan datang

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS

pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan.

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS

menunggu
antrian terlalu lama
apotek berjalan baik dan lancar.
SS S KS TS STS

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas apotek tidak memberikan

kemudahan pelayanan dalam akses
pelayanan kesehatan.
apotek tidak berjalan baik dan lancar.
SS S KS TS STS
Petugas apotek tidak membiarkan pelanggan


SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas apotek tidak peduli terhadap

keluhan Pelanggan

SP P KP TP STP
10
SS S KS TS STS
Petugas apotek menyapa pelanggan saat

pelanggan datang

SP P KP TP STP

SP P KP TP STP

SP P KP TP STP
TANGIBLES
No
1
2
3
4
5
SS
SS
SS
SS
SS
Kenyataan

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS
STS
STS
STS
STS
STS
SS S KS TS STS
Pernyataan
Apotek memiliki ruang tunggu yang nyaman
Petugas Apotek berpenampilan rapi
Kondisi gedung apotek bersih dan rapi
(termasuk toilet, ruang tunggu, dll).
Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman
Fasilitas lain seperti TV, AC, media
informasi
(majalah, Koran, leaflet, dll) yang tersedia
Pelanggan merasa kesulitan dan khawatir
saat
memarkir kendaraan di apotek
SP
SP
SP
SP
SP
Harapan

P KP TP STP

P KP TP STP

P KP TP STP

P KP TP STP

P KP TP STP

SP P KP TP STP
No
7
Kenyataan

SS S KS TS STS
SS
SS
SS
9
10
KS
KS
KS
TS STS
TS STS
TS STS
Pernyataan
Kondisi gedung apotek (ternasuk toilet,
ruang
tunggu, dll) kotor
Petugas apotek tidak berpenampilan rapi
Media informasi kesehatan (seperti majalah,
Koran, leaflet, dll) disini tidak tersedia
Ruang tunggu di Apotek tidak nyaman
74
Harapan

SP P KP TP STP
SP
SP
SP
KP
KP
KP

TP STP

TP STP

TP STP
SP
Harapan

P KP TP STP
ASSURANCE
No
1
Kenyataan

SS S KS TS STS
Pernyataan
Obat yang tersedia tidak lengkap
SS S KS TS STS
SP

P KP TP STP
SS S KS TS STS
Obat yang dijual tidak melebihi harga

eceran tertinggi (HET) yang tertera pada
kemasan
Obat yang diterima tidak di kemas dengan
baik dan tidak diberi label
SP

P KP TP STP
SS S KS TS STS
Harga obat yang dijual terjangkau
SP

P KP TP STP
SS S KS TS STS
Apotek melakukan penarikan tarif biaya

sesuai dengan pelayanan yang diterima
SP

P KP TP STP
SS S KS TS STS
Obat yang dijual melebihi harga eceran

tertinggi (HET) yang tertera pada kemasan
SP

P KP TP STP
SS S KS TS STS
Obat yang diterima di kemas dengan baik

dan diberi label
SP

P KP TP STP
SS S KS TS STS
SP

P KP TP STP
SS S KS TS STS
Apotek melakukan penarikan tarif biaya

tidak sesuai dengan pelayanan yang
diterima
Harga obat yang dijual tidak terjangkau
SP

P KP TP STP
10
SS S KS TS STS
Ketersediaan obat di apotek lengkap
SP

P KP TP STP
75
REABILITY
No
1
Kenyataan

SS S KS TS STS
Pernyataan
Petugas Apotek tidak menguasai informasi
terkait dengan produk yang dijual
Harapan

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas apotek memberikan informasi

yang
mudah dimengerti

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas Apotek tidak lengkap dalam

memberikan informasi tentang obat yang
dibeli pelanggan

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas Apotek memberikan rekomendasi

obat lain yang dibutuhkan untuk para
pelanggan

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
SS S KS TS STS
Petugas Apotek memberikan informasi

yang lengkap tentang obat yang dibeli
(meliputi efek samping, kontraindikasi,
cara pakai, dosis, cara penyimpanan,
tanggal kadaluarsa)
Petugas apotek memberikan informasi
yang
sulit dimengerti
informasi
SS S KS TS STS

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Pelanggan mendapatkan pelayanan

Apoteker
Petugas apotek tidak menyampaikan
informasi
10
SS S KS TS STS
Pelanggan tidak mendapatkan pelayanan

Apoteker

SP P KP TP STP

SP P KP TP STP

SP P KP TP STP

SP P KP TP STP
76
RESPONSIVESS
No
1
Kenyataan

SS S KS TS STS
Pernyataan
Pelayanan petugas Apotek dalam
memberikan obat lamban
Harapan

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Menebus obat jadi maksimal 15 menit

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Pelayanan petugas Apotek dalam

memberikan obat cepat

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS

pembayaran lamban

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas Apotek tidak membiarkan

pelanggan menunggu antrian dalam
menembus obat terlalu lama

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petugas Apotek melakukan pekerjaan

dengan terampil

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Menebus obat racik maksimal 30 menit

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS

pembayaran cepat

SP P KP TP STP
SS S KS TS STS
Petuga Apotek terutama Apoteker selalu

ada sesuai jadwal

SP P KP TP STP
10
SS S KS TS STS
Petugas Apotek membiarkan pelanggan

menunggu antrian dalam menembus obat
terlalu lama

SP P KP TP STP
77
Lampiran 5. Kuesioner Uji Validasi II

KUESIONER
Yth.
Pelanggan Apotek UII Farma
Saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan
yang anda rasakan terhadap pelayanan yang diberikan di Apotek. Data yang
diperoleh dari kuesioner ini akan digunakan untuk penyusunan skripsi.
Atas perhatian dan kerjasama anda, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Peneliti
Identitas Responden
Nama
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan terakhir
: ..
: ..
: .. (P/L)
: SD
SMP
SMA
D3
S1
Lain-lain..
Pekerjaan
:
PNS
TNI/ POLRI
WIRASWASTA
PETANI BURUH
PELAJAR
LAIN-LAIN..
Pengeluaran dalam keluarga untuk pemeliharaan kesehatan per bulan:
Rp 200.000 Rp 500.000
Rp. 500.000 Rp 1.000.000
Di atas Rp 1.000.000
Kunjungan ke apotek saat ini yang : Pertama kali 5 10 x 2 5 x > 10 x
78
Petunjuk Pengisian
Kolom Kenyataan menggambarkan penilaian yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan di Apotek.
Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada pernyataan
KENYATAAN dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Kategori 1 : Sangat Tidak Baik ( STB )
2. Kategori 2 : Tidak Baik ( TB )
3. Kategori 3 : Kurang Baik (KB)
4. Kategori 4 : Baik ( B )
5. Kategori 5 : Sangat Baik ( SB )
Kolom Harapan menggambarkan keinginan pelanggan terhadap tingkat ideal
bagaimana seharusnya pelayanan Apotek.
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada pernyataan
HARAPAN dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju ( STS )
2. Kategori 2 : Tidak Setuju ( TS )
3. Kategori 3 : Kurang Setuju ( KS )
4. Kategori 4 : Setuju ( S )
5. Kategori 5 : Sangat Setuju ( SS )
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SB
SB
SB
SB
SB
SB
SB
SB
SB
SB
No
1
2
Kenyataan

B KB TB

B KB TB

B KB TB

B KB TB

B KB TB

B KB TB

B KB TB

B KB TB

B KB TB

B KB TB
STB
STB
STB
STB
STB
STB
STB
STB
STB
STB
Kenyataan
SB
SB
KB
KB
TB STB
TB STB
Pernyataan Empathy
Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda
Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat
pelanggan dating
Petugas apotek memperhatikan pelanggan yang
Komunikasi pelanggan dengan Petugas apotek
Petugas apotek tidak memberikan kemudahan
berjalan kurang baik dan lancar.
Petugas apotek tidak membiarkan pelanggan
Petugas apotek kurang peduli terhadap keluhan
Anda
Petugas apotek menyapa pelanggan saat
pelanggan datang
SS
SS
SS
SS
SS
SS
SS
SS
SS
SS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
Harapan
Pernyataan Tangibles
Harapan

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS

S KS TS
SS
SS
KS
KS

TS STS

TS STS
No
3
4
5
6
7
8
9
10
No
Kenyataan
SB
SB
SB
SB
SB
SB
SB
SB
KB
KB
KB
KB
KB
KB
KB
KB
TB
TB
TB
TB
TB
TB
TB
TB
Harapan
Pernyataan Tangibles
STB
STB
STB
STB
STB
STB
STB
STB
Kenyataan

Parkir kendaraan di apotek mudah
Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan
di apotek
Fasilitas bacaan tersedia di apotek
Parkir kendaraan di apotek aman
Pernyataan Assurance
79
SS
SS
SS
SS
SS
SS
SS
SS
KS
KS
KS
KS
KS
KS
KS
KS
TS
TS
TS
TS
TS
TS
TS
TS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
STS
Harapan

SB B KB TB TB

SS S KS TS STS

SB B KB TB TB

SS S KS TS STS

SB B KB TB TB
Obat yang diterima tidak di kemas dengan baik

SS S KS TS STS

SB B KB TB TB
Obat yang diterima tidak diberi etiket

SS S KS TS STS

SB B KB TB TB
Harga obat yang dibeli sesuai kemampuan

SS S KS TS STS

SB B KB TB TB
Harga obat yang dijual tidak sesuai kemampuan

SS S KS TS STS
No
1
Kenyataan

SB B KB TB STB
Pernyataan Reability
Petugas Apotek kurang menguasai informasi
terkait dengan produk yang dijual
Harapan

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB
Petugas apotek memberikan informasi yang

mudah dimengerti

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

pelanggan

SS S KS TS STS
No
Kenyataan
80
Harapan
SB B KB TB STB


SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

lengkap tentang obat yang dibeli

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB
Petugas apotek memberikan informasi yang

sulit dimengerti (kurang jelas)

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB
Petugas apotek segera menyampaikan informasi

apabila ada hal yang penting untuk pelanggan

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

informasi

SS S KS TS STS
10
SB B KB TB STB

Apoteker

SS S KS TS STS
No
1
Kenyataan

SB B KB TB STB
Pernyataan Responsivess
Harapan

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB
Menebus obat jadi paling lambat 15 menit

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

obat cepat (kurang dari 15 menit)

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

pembayaran lamban

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB
Petugas Apotek tidak membiarkan pelanggan

menunggu antrian dalam menembus obat terlalu
lama

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB
Petugas Apotek melakukan pekerjaan dengan

terampil

SS S KS TS STS
No
7
Kenyataan

SB B KB TB STB
81
Harapan

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

pembayaran cepat

SS S KS TS STS
SB B KB TB STB

SS S KS TS STS
10
SB B KB TB STB
Petugas Apotek membiarkan pelanggan

menunggu antrian dalam menembus obat terlalu
lama

SS S KS TS STS
82
Lampiran 6. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian
KUESIONER
Yth.
Pelanggan Apotek
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di
Fakultas
Farmasi
Universitas
Sanata
Dharma
yang
Perjudul
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN
DI APOTEK PENDIDIKAN A DAN PENDIDIKAN B
YOGYAKARTA maka saya mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari

untuk membantu saya dalam pengisian kuesioner ini sesuai dengan yang anda
rasakan terhadap pelayanan yang diberikan di Apotek.
Atas perhatian dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari, saya ucapkan terima
kasih.
Hormat saya,
Afni P.B
Identitas Responden
Umur
: ..
Jenis Kelamin
: (P/L)
Pendidikan terakhir : SD
SMP
SMA
S1
Lain-lain..
Pekerjaan
D3
:
PNS
TNI/ POLRI
WIRASWASTA
PETANI BURUH
PELAJAR/MAHASISWA
LAIN-LAIN..
Pengeluaran dalam keluarga untuk pemeliharaan kesehatan per bulan:
Rp 200.000 Rp 500.000
Rp. 500.000 Rp 1.000.000
Di atas Rp 1.000.000
Kunjungan ke apotek saat ini yang: Pertama kali 5 10 x 2 5 x > 10 x
83
Petunjuk Pengisian
Kolom Kenyataan menggambarkan penilaian yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan di Apotek.
Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada pernyataan
KENYATAAN dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Kategori 1 : Tidak Puas (TP)
2. Kategori 2 : Kurang Puas ( KP )
3. Kategori 3 : Cukup Puas (CP)
4. Kategori 4 : Puas ( P )
5. Kategori 5 : Sangat Puas ( SP )
Kolom Harapan menggambarkan keinginan pelanggan terhadap tingkat ideal
bagaimana seharusnya pelayanan Apotek.
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada pernyataan
HARAPAN dengan ketentuan sebagai Berikut :
1. Kategori 1 : Tidak Penting ( TP )
2. Kategori 2 : Kurang Penting ( KP )
3. Kategori 3 : Cukup Penting ( CP )
4. Kategori 4 : Penting ( P )
5. Kategori 5 : Sangat Penting ( SP )
No
1
2
3
4
5
SP
SP
SP
SP
SP
No
1
2
3
4
5
6
Kenyataan

P CP KP

P CP KP

P CP KP

P CP KP

P CP KP
TP
TP
TP
TP
TP
Kenyataan
Pernyataan Empathy
Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat
pelanggan datang
Petugas apotek memberikan kemudahan dalam
akses pelayanan kesehatan
Petugas apotek memperhatikan pelanggan yang
Perjalan baik dan lancar
SP
SP
SP
SP
SP
Harapan

P CP KP

P CP KP

P CP KP

P CP KP

P CP KP
TP
TP
TP
TP
TP
Harapan
Pernyataan Tangbility
SP
SP
SP
CP
CP
CP
KP
KP
KP

TP
TP
TP
SP
SP
SP
CP
CP
CP
KP
KP
KP
TP
TP
TP
SP
SP
SP
CP
CP
CP
KP
KP
KP
TP
TP
TP
SP
SP
SP
CP
CP
CP
KP
KP
KP
TP
TP
TP
Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman

Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan
di apotek
84
No
7
8
9
No
Kenyataan
SP
SP
SP
CP
CP
CP
KP
KP
KP
Harapan
TP
TP
TP
Kenyataan

Fasilitas bacaan ( seperti koran, majalah, leflet)
tersedia di apotek
SP
SP
SP
CP
CP
CP
KP
KP
KP
TP
TP
TP
Harapan

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP
Obat yang diterima tidak di kemas dengan baik

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP
Obat yang diterima tidak diberi aturan pakai

(Etiket)

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP
Harga obat yang dibeli sesuai kemampuan

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP
Harga obat yang dijual tidak sesuai kemampuan

SP P CP KP TP
No
1
Kenyataan

SP P CP KP TP
pelanggan
Harapan

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP


SP P CP KP TP

SP P CP KP TP lengkap tentang obat yang dibeli

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP informasi, apabila ada hal yang penting untuk
pelanggan

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP informasi, apabila ada hal yang penting

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh
Apoteker

SP P CP KP TP
No
1
Kenyataan
85

SP P CP KP TP
Harapan

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

obat jadi cepat (kurang dari 15 menit)

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

pembayaran lamban

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

pembayaran cepat

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP

SP P CP KP TP
Lampiran 7. Uji Reabilitas

Kenyataan
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.861
46
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item
Deleted
k1
166.7000
298.010
.301
.859
k2
168.5333
288.120
.414
.856
k3
166.5667
300.185
.196
.860
k4
167.0333
295.826
.304
.859
k5
166.6333
295.137
.395
.858
k6
167.8333
278.557
.593
.852
k7
167.9667
266.723
.768
.846
k8
167.7000
285.941
.363
.857
k9
167.7000
268.700
.700
.848
k10
166.7333
300.892
.080
.862
k11
166.4333
297.840
.219
.860
k12
166.7333
291.857
.400
.857
k13
166.4667
294.947
.334
.858
k14
167.1667
307.247
-.129
.866
86
k15
166.7333
298.340
.169
.861
k16
168.4333
286.323
.377
.857
k17
166.7667
306.875
-.139
.865
k18
166.6667
294.161
.310
.858
k19
167.1333
294.326
.236
.860
k20
166.8000
302.786
.015
.863
k21
166.6000
291.214
.578
.856
k22
166.7333
294.409
.292
.859
k23
168.3333
274.644
.555
.852
k24
168.3333
284.644
.374
.857
k25
166.8000
296.579
.225
.860
k26
167.8333
273.316
.678
.849
k27
168.1000
278.231
.530
.853
k28
166.6333
299.137
.204
.860
k29
168.3000
285.459
.394
.857
k30
166.9000
300.576
.088
.862
k31
166.5333
290.464
.607
.855
k32
167.8667
269.292
.667
.849
k33
166.6333
296.723
.409
.858
k34
166.9000
291.059
.380
.857
k35
168.0667
278.754
.500
.854
k36
168.1333
281.154
.491
.854
k37
167.9667
288.723
.330
.858
k38
167.7000
314.010
-.271
.871
k39
166.9333
299.582
.110
.862
k40
168.3667
295.137
.192
.861
k41
167.3667
300.309
.065
.863
k42
166.6333
299.137
.230
.860
k43
167.2667
311.651
-.246
.869
87
k44
166.6667
297.471
.288
.859
k45
166.7333
295.651
.281
.859
k46
167.9333
277.789
.533
.853
Scale Statistics
Mean
Variance
1.7100E2
Std. Deviation
303.862
N of Items
17.43164
46
Harapan

N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.856
46
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item
Deleted
h1
162.1667
248.557
-.054
.858
h2
164.8333
233.661
.506
.849
h3
162.2667
240.685
.357
.853
h4
162.3667
240.240
.270
.854
88
h5
162.2333
246.254
.091
.856
h6
164.3667
231.068
.446
.850
h7
164.1000
224.300
.537
.847
h8
164.1667
223.799
.526
.847
h9
164.3000
218.148
.701
.842
h10
162.3667
241.413
.225
.855
h11
161.9667
242.102
.334
.853
h12
162.1667
242.075
.312
.854
h13
161.9667
242.516
.360
.853
h14
162.1667
240.971
.375
.853
h15
162.5000
238.052
.322
.853
h16
164.5000
245.431
.034
.860
h17
162.4667
246.671
.018
.859
h18
162.1333
237.913
.456
.851
h19
162.4000
241.421
.282
.854
h20
162.0333
242.516
.296
.854
h21
161.9000
243.817
.294
.854
h22
161.9333
243.030
.337
.854
h23
164.5333
225.085
.449
.850
h24
164.6000
226.593
.510
.848
h25
162.0667
238.478
.600
.851
h26
164.1667
217.592
.712
.842
h27
164.6000
228.110
.521
.848
h28
162.3000
239.390
.362
.853
h29
164.4333
232.806
.347
.853
h30
162.5333
250.533
-.114
.862
h31
162.0333
240.447
.417
.852
h32
164.3333
221.540
.565
.846
h33
162.2000
241.269
.294
.854
h34
162.2333
240.185
.347
.853
h35
164.4667
230.189
.430
.850
h36
164.6667
232.368
.409
.851
89
h37
164.5667
225.357
.652
.845
h38
162.5333
259.637
-.403
.867
h39
162.2333
250.944
-.153
.860
h40
164.5000
233.776
.421
.851
h41
162.4333
246.392
.035
.858
h42
162.1333
244.671
.191
.855
h43
162.6000
254.593
-.237
.865
h44
162.2000
244.166
.194
.855
h45
162.0667
247.237
.017
.857
h46
164.2667
224.340
.605
.846
Scale Statistics
Mean
1.6667E2
Variance
247.954
Std. Deviation
15.74656
N of Items
46
90
Lampiran 8. Uji Validitas
Pernyataan
Pernyataan satu
Pernyataan dua
Pernyataan tiga
Pernyataan empat
Pernyataan lima
Pernyataan enam
Pernyataan tujuh
Pernyataan delapan
Pernyataan sembilan
Pernyataan Sepuluh
Pernyataan Sebelas
Pernyataan Duabelas
Pernyataan Tigabelas
Pernyataan Empatbelas
Pernyataan Limabelas
Pernyataan Enambelas
Pernyataan Tujuhbelas
Pernyataan Delapanbelas
Pernyataan Sembilanbelas
Pernyataan Duapuluh
Pernyataan Dua puluh satu
Pernyataan Dua puluh dua
Pernyataan Dua puluh tiga
Pernyataan Dua puluh empat
Pernyataan Dua puluh lima
Pernyataan Dua puluh enam
Pernyataan Dua puluh tujuh
Pernyataan Dua puluh delapan
Pernyataan Dua puluh sembilan
Pernyataan Tigapuluh
Pernyataan Tiga puluh satu
Pernyataan Tiga puluh dua
Pernyataan Tiga puluh tiga
Pernyataan Tiga puluh empat
Pernyataan Tiga puluh lima
Pernyataan Tiga puluh enam
Pernyataan Tiga puluh tujuh
Pernyataan Tiga puluh delapan
Pernyataan Tiga puluh sembilan
Pernyataan Empatpuluh
Kenyataan
0.822**
0.717**
0.717**
0.733**
0.780**
0.798**
0.865**
0.859**
0.844**
0.706**
0.826**
0.889**
0.861**
0.852**
0.891**
0.856**
0.908**
0.882**
0.908**
0.882**
0.689**
0.907**
0.908**
0.857**
0.670**
0.841**
0.865**
0.803**
0.804**
0.684**
0.834**
0.863**
0.857**
0.870**
0.805**
0.799**
0.838**
0.881**
0.819**
0.738**
Harapan
0.801**
0.448*
0.825**
0.825**
0.646**
0.774**
0.855**
0.836**
0.820**
0.747**
0.642**
0.750**
0.775**
0.496**
0.911**
0.880**
0.860**
0.731**
0.860**
0.731**
0.865**
0.584**
0.901**
0.876**
0.899**
0.858**
0.817**
0.860**
0.809**
0.774**
0.782**
0.856**
0.929**
0.741**
0.847**
0.741**
0.794**
0.809**
0.700**
0.793**
91
Pernyataan
Pernyataan Empat puluh satu
Pernyataan Empat puluh dua
Pernyataan Empat puluh tiga
Pernyataan Empat puluh empat
Pernyataan Empat puluh lima
Pernyataan Empat puluh enam
Kenyataan
0,885**
0,767**
0,852**
0,883**
0,821**
0,892**
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Harapan
0,794**
0,788**
0,852**
0,867**
0,692**
0,864**
92
93
Lampiran 9. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan

Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek Pendidikan
No
Pernyataan
(X)
(Y)
TKI (%)
Selis
/GAP
Kuadran
Kartesius
Pernyataan Empathy
1
Petugas apotek kurang

pelanggan datang
272
162
2,72
1,62
167,90
1,10
Petugas apotek
memberikan kemudahan
dalam akses pelayanan
kesehatan
410
452
4,10
4,52
90,71
-0,42
Petugas apotek
terlalu lama
357
429
3,57
4,29
83,22
-0,72
II
Komunikasi pelanggan
Perjalan baik dan lancar
416
452
4,16
4,52
92,04
-0,36
340
247
3,40
2,47
137,65
0,93
359
348,40
3,59
3,48
114,30
0,11
Petugas apotek
membiarkan pelanggan
5
menunggu antrian terlalu
lama
Mean
III
III
1

tunggu yang nyaman
388
456
3,88
4,56
85,09
-0,68
Petugas berpenampilan
rapi
428
451
4,28
4,51
94,90
-0,23
Kondisi ruang gedung

apotek bersih
441
463
4,41
4,63
95,25
-0,22
Parkir kendaraan di
apotek mudah dan aman
403
440
4,03
4,40
91,59
-0,37
Apotek memiliki fasilitas

TV
341
392
3,41
3,92
86,98
-0,51
Anda merasa khawatir

saat memarkir kendaraan
di apotek
296
211
2,96
2,11
140,28
0,85
I
I
II
III
94

AC
435
436
4,35
4,36
99,77
-0,01

toilet
356
442
3,56
4,42
80,54
-0,86
II
293
416
2,93
4,16
70,43
-1,23
II
375,67
411,89
3,76
4,12
93,87
-0,36
Fasilitas bacaan ( seperti

tersedia di apotek
Mean
9
I
Obat yang tersedia di

apotek lengkap
378
463
3,78
4,63
81.64
-0,85
413
458
4,13
4,58
90,17
-0,45
Obat yang diterima tidak

di kemas dengan baik
303
179
3,03
1,79
169,27
1,24

diberi aturan pakai
(Etiket)
312
185
3,12
1,85
168,65
1,27
Harga obat yang dibeli

sesuai kemampuan
399
443
3,99
4,43
90,07
-0,44
Harga obat yang dijual

tidak sesuai kemampuan
345
232
3,45
2,32
148,71
1,13
358,33
326,67
3,58
3,27
111,15
0,32
Petugas Apotek kurang

lengkap dalam
pelanggan
307
184
3,07
1,84
166,85
1,23
Petugas Apotek
memberikan rekomendasi
obat lain yang dibutuhkan
untuk para pelanggan
378
437
3,78
4,37
86,50
-0,59
Petugas Apotek
yang lengkap tentang obat
yang dibeli
419
453
4,19
4,53
92,49
-0,34
Petugas apotek segera

penting untuk pelanggan
426
462
4,26
4,62
92,21
-0,36
Mean
I
III
III
I
III
III
95
Pelanggan mendapatkan
ada oleh Apoteker
397
458
3,97
4,58
86,68
-0,61

penting
330
203
3,30
2,03
162,56
1,27
Pelanggan kurang
konsultasi terhadap
Apoteker
III
III
319
205
3,19
2,05
155,61
1,14
368
343,14
3,68
3,43
120,41
0,25
Pelayanan petugas Apotek

jadi, lamban (lebih dari 15
menit)
322
206
3,22
2,06
156,31
1,16
III

jadi cepat (kurang dari 15
menit)
394
444
3,94
4,44
88,73
-0,50

lamban
312
209
3,12
2,09
149,28
1,03
Menebus obat racik

maximal 30 menit
361
416
3,61
4,16
86,77
-0,55

cepat
396
433
3,96
4,33
91,45
-0,37
Apoteker selalu ada sesuai

jadwal
428
453
4,28
4,53
94,48
-0,25
Mean
368,83
360,17
3,69
3,60
111,17
0,09
Mean dari kelima dimensi
365,97
358,05
3,66
3,58
110,18
0,08
Mean
III
II
96
Lampiran 10. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan

Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada
No
Pernyataan
TKI (%)
Selis
/GAP
Kuadran
Kartesius
Pernyataan Empathy
1

pelanggan datang
306
192
3,06
1,92
159,37
1,14
Petugas apotek
memberikan kemudahan
dalam akses pelayanan
kesehatan
419
448
4,19
4,48
93,52
-0,29
Petugas apotek
memperhatikan
pelanggan yang
lama
377
425
3,77
4,25
88,71
-0,48
Komunikasi pelanggan
428
453
4,28
4,53
94,48
-0,25
361
231
3,61
2,31
156,28
1,30
378,20
349,80
3,78
3,50
118,47
0,28
Petugas apotek
membiarkan pelanggan
lama
Mean
III
III
1

tunggu yang nyaman
457
458
4,57
4,58
99,78
-0,01
Petugas berpenampilan
rapi
440
452
4,40
4,52
97,35
-0,12
Kondisi ruang gedung

apotek bersih
452
453
4,52
4,53
99,78
-0,01
Parkir kendaraan di
apotek mudah dan aman
408
446
4,08
4,46
91,48
-0,38
Apotek memiliki
fasilitas TV
426
411
4,26
4,11
103,65
0,15
Anda merasa khawatir

saat memarkir kendaraan
di apotek
324
199
3,24
1,99
162,81
1,25
Apotek memiliki
fasilitas AC
451
453
4,51
4,53
99,56
-0,02
I
I
III
Apotek memiliki
fasilitas toilet
Fasilitas bacaan ( seperti

tersedia di apotek
Mean
416
451
4,16
4,51
92,24
-0,35
97
I
I
388
422
3,88
4,22
91,94
-0,34
418,00
416,11
4,18
4,16
104,29
0,02
I
Obat yang tersedia di

apotek lengkap
415
458
4,15
4,58
90,61
-0,43
Harga jual obat

terjangkau
401
448
4,01
4,48
89,51
-0,47

di kemas dengan baik
331
192
3,31
1,92
172,40
1,39

diberi aturan pakai
(Etiket)
341
206
3,41
2,06
165,53
1,35
Harga obat yang dibeli

sesuai kemampuan
406
430
4,06
4,30
94,42
-0,24
Harga obat yang dijual

tidak sesuai kemampuan
365
234
3,65
2,34
156,00
1,31
376,5
328
3,765
3,28
128,078
0,485
Petugas Apotek kurang

lengkap dalam
pelanggan
332
199
3,32
1,99
166,83
1,33
III
Petugas Apotek
memberikan
rekomendasi obat lain
yang dibutuhkan untuk
para pelanggan
350
429
3,50
4,29
81,58
-0,79
II
Petugas Apotek
yang lengkap tentang
obat yang dibeli
408
443
4,08
4,43
92,10
-0,35
Petugas apotek segera

menyampaikan
hal yang penting untuk
pelanggan
409
442
4,09
4,42
92,53
-0,33
Mean
I
III
III
I
III
98
Pelanggan mendapatkan
ada oleh Apoteker
386
447
3,86
4,47
86,35
-0,61

menyampaikan
hal yang penting
331
218
3,31
2,18
151,83
1,13
III
Pelanggan kurang
konsultasi terhadap
Apoteker
Mean
III
335
221
3,35
2,21
151,58
1,14
364,43
342,71
3,64
3,43
117,54
0,22
335
233
3,35
2,33
143,78
1,02
390
435
3,90
4,35
89,65
-0,45
Pelayanan petugas
Apotek dalam
memberikan obat jadi,
lamban (lebih dari 15
menit)
Pelayanan petugas
Apotek dalam
memberikan obat jadi
cepat (kurang dari 15
menit)
III
Pelayanan petugas
Apotek pada saat
pembayaran lamban
344
228
3,44
2,28
150,88
1,16
Menebus obat racik

maximal 30 menit
356
423
3,56
4,23
84,16
-0,67
Pelayanan petugas
Apotek pada saat
pembayaran cepat
416
432
4,16
4,32
96,30
-0,16
Apoteker selalu ada

sesuai jadwal
413
441
4,13
4,41
93,65
-0,28
Mean
375,67
365,33
3,76
3,65
109,74
0,10
Mean dari kelima dimensi
382,56
360,39
3,83
3,60
115,62
0,22
III
II
I
Lampiran 11. Uji Normalitas

Cases
Valid
N
Missing
Percent
Total
Percent
Percent
trans_USD
33
100.0%
.0%
33
100.0%
trans_UGM
33
100.0%
.0%
33
100.0%
Descriptives
Statistic
trans_USD
Mean
95% Confidence Interval for
Mean
.5511
Lower Bound
.5139
Upper Bound
.5882
5% Trimmed Mean
.5564
Median
.6107
Variance
.10476
Minimum
.34
Maximum
.66
Range
.32
Interquartile Range
.21
Skewness
Kurtosis
Mean
-.742
.409
-1.184
.798
.5670
.01575
Lower Bound
.5349
Mean
Upper Bound
.5991
5% Trimmed Mean
.5701
Median
.6201
Variance
.01824
.011
Std. Deviation
trans_UGM
Std. Error
.008
99
Std. Deviation
.09049
Minimum
.42
Maximum
.66
Range
.24
Interquartile Range
.18
Skewness
Kurtosis
-.693
.409
-1.411
.798
Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov
Statistic
df
Shapiro-Wilk
Sig.
Statistic
df
Sig.
trans_USD
.251
33
.000
.799
33
.000
trans_UGM
.272
33
.000
.771
33
.000
a. Lilliefors Significance Correction

Cases
Valid
N
Missing
Percent
Total
Percent
Percent
USD
33
100.0%
.0%
33
100.0%
UGM
33
100.0%
.0%
33
100.0%
Descriptives
Statistic
USD
Mean
3.6524
95% Confidence Interval for Lower Bound
3.3684
Mean
Upper Bound
3.9365
Std. Error
.13944
100
5% Trimmed Mean
3.6831
Median
4.0800
Variance
.642
Std. Deviation
.80105
Minimum
2.17
Maximum
4.52
Range
2.35
Interquartile Range
1.67
Skewness
UGM
-.633
.409
Kurtosis
-1.381
.798
Mean
3.7642
.12631
95% Confidence Interval for Lower Bound
3.5070
Mean
4.0215
Upper Bound
5% Trimmed Mean
3.7836
Median
4.1700
Variance
.526
Std. Deviation
.72557
Minimum
2.62
Maximum
4.58
Range
1.96
Interquartile Range
1.46
Skewness
Kurtosis
-.632
.409
-1.461
.798
Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov
Statistic
df
Shapiro-Wilk
Sig.
Statistic
df
Sig.
USD
.223
33
.000
.812
33
.000
UGM
.241
33
.000
.789
33
.000
101
Lampiran 12. Transformasi Data

Cases
Valid
N
Missing
Percent
Total
Percent
Percent
trans_USD
33
100.0%
.0%
33
100.0%
trans_UGM
33
100.0%
.0%
33
100.0%
Descriptives
Statistic
trans_USD
Mean
Mean
.5511
Lower Bound
.5139
Upper Bound
.5882
5% Trimmed Mean
.5564
Median
.6107
Variance
.10476
Minimum
.34
Maximum
.66
Range
.32
Interquartile Range
.21
Skewness
Kurtosis
Mean
-.742
.409
-1.184
.798
.5670
.01575
Lower Bound
.5349
Mean
Upper Bound
.5991
5% Trimmed Mean
.01824
.011
Std. Deviation
trans_UGM
Std. Error
.5701
102
Median
.6201
Variance
.008
Std. Deviation
.09049
Minimum
.42
Maximum
.66
Range
.24
Interquartile Range
.18
Skewness
Kurtosis
-.693
.409
-1.411
.798
Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov
Statistic
df
Shapiro-Wilk
Sig.
Statistic
df
Sig.
trans_USD
.251
33
.000
.799
33
.000
trans_UGM
.272
33
.000
.771
33
.000
103
Lampiran 13. Uji Mann- Whitney
Ranks
keteran
gan
Kepuasan
Mean Rank
Sum of Ranks
USD
33
31.59
1042.50
UGM
33
35.41
1168.50
Total
66
Test Statistics
Kepuasan
Mann-Whitney U
Wilcoxon W
481.500
1042.500
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Grouping Variable: keterangan
-.808
.419
104

BIOGRAFI PENULIS
Penulis memiliki nama lengkap Afni Panggar Besi, di
lahirkan di Baturaja (Sumatra Selatan) pada tanggal 2 April
1989. Penulis skripsi berjudul
Perbandingan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Di Apotek
Pendidikan Universitas Sanata Dharma Dan Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta ini,
merupakan anak ke 4 dari pasangan Pagantinus dan Saulana.
Memiliki latar belakang pendidikan TK Xverius Bukit pada
tahun 1995-1997, SDN 08 Putri Baturaja pada tahun 1997-2003, SLTPN 2 Baturaja pada
tahun 2003-2005, SMAN 1 pada tahun 2005-2007. Setelah tamat dari SMA, penulis
melanjutkan kuliah S1 di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada
tahun 2007, hingga dapat selesai pada tahun 2011. Penulis pernah mengikuti kegiatan
kemahasiswaan seperti Bendahara di UKM Budi Utama (2008), Sie. Keamanan (2008) dan
Sie. Pendamping Kelompok (2009) pada Inisiasi Fakultas Farmasi (Titrasi), Bakti Sosial
Pengobatan Gratis JMKI-UKF Kerohanian-PM (2008), Ketua Donor Darah Jaringan
Mahasiswa Kesehatan Indonesia (JMKI) (2009), Anggota PM SaDari (Pengabdian
Masyarakat Periksa Payudara Sendiri) di SMP Kanisius Yogyakarta (2009), Sie. Tim Kreatif
pada Panitia Lusrum III Fak. Farmasi (2010), dan Relawan Merapi (2010).
105

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA

Man Jadda Wajada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc.,Apt. Selaku Manajer Rumah Sehat dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Seluruh Dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN JUDUL ...............................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..........................................

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................

DAFTAR ISI ..........................................................................................

DAFTAR TABEL .....................................................................................

DAFTAR GAMBAR ................................................................................

BAB I PENGANTAR ..............................................................................

A. Latar Belakang ..................................................................................

1. Perumusan masalah .......................................................................

2. Keaslian penelitian ........................................................................

3. Manfaat penelitian .........................................................................

a. Manfaat teoritis .........................................................................

b. Manfaat praktis .........................................................................

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA .......................................................

2. Harapan pelanggan ........................................................................

3. Kepuasan pelanggan ......................................................................

B. Kualitas Pelayanan ............................................................................

2. Manfaat kualitas pelayanan ...........................................................

3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ............................

4. Dimensi kualitas pelayanan ...........................................................

C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ...........................

D. Diagram Kartesius ............................................................................

1. Definisi apotek .............................................................................

3. Definisi apoteker ..........................................................................

2. Tugas dan fungsi apotek ..............................................................

3. Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ...........................

4. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ................................

G. Landasan Teori ..................................................................................

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ........................................................

B. Variable Penelitian ............................................................................

C. Definisi Operasional ..........................................................................

D. Bahan Penelitian ...............................................................................

1. Populasi sampel ............................................................................

2. Besar sempel .................................................................................

E. Tempat Penelitian ..............................................................................

F. Alat Penelitian ...................................................................................

G. Tata Cara Penelitian ..........................................................................

1. Pembuatan kuesioner ....................................................................

2. Uji validasi ....................................................................................