Tabelul 1-1
Definirea MCT ca sistem bicomponent
Managementul total al calitii (MCT)
Subsistemul social
Subsistemul tehnic
Oamenii obin calitatea: lucrtorul Principiile MCT (de exemplu, orientarea
reprezint punctul central al tuturor spre client)
proceselor din ntreprindere
Stabilirea unor relaii de tipul client intern furnizor intern, mai ales
printr-o asigurare adecvat a activitilor (orientarea spre proces i nu spre funciile
ntreprinderii).
Dimensiunea uman a MCT se refer la asigurarea unui nivel corespunztor
de pregtire pentru toi lucrtorii, schimbarea mentalitii acestora i motivarea lor n
realizarea obiectivelor preconizate. ntregul personal trebuie instruit n sprijinul
filozofiei calitii i, pe de alt parte, n sensul utilizrii metodelor i instrumentelor
MCT. La nivelul conducerii trebuie acceptat ideea c fr o asemenea pregtire nu
este posibil implementarea principiilor MCT.
n cadrul programelor de formare continu, specifice MCT, o importan
deosebit trebuie acordat, n opinia lui Zink, contientizrii ntregului personal n
legtur cu urmtoarele aspecte:
satisfacerea clientului;
Calitate
Calitate
Management
Management
Toate
procesele,
produsele
i
serviciile
unei
organizaii,
din
fiecare faz a
spiralei
calitii,
sunt interconectate
i implicate n
realizarea
i
mbuntirea
calitii
Satisfacerea
cerinelor clienilor
i ale societii,
prin:
aplicarea
conceptului zero
defecte
mbuntirea
continu
a
proceselor
i
rezultatelor
acestora
Calitate repre-zint
o
problem
a
conducerii
Antrenarea ntregului
personal
(iniiativa
i
rspunderea
lucrtorului)
(Figura 1.1. Elemente de definire ale MCT apare dup Olaru Marieta
Managementul calitii totale, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 130)
Definiii i obiective ale Managementului Total al Calitii
MCT descrie un moment de apogeu al sistemului informaional acela n care
toi membrii organizaiei contribuie la comunicare \ informare.
MCT mod de management al unei organizaii centrat pe calitate, bazat pe
participarea tuturor membrilor ei viznd succesul pe termen lung prin satisfacerea
clientului i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Prin toi membrii ei se nelege personalul din toate serviciile i de la
toate nivelurile organizaiei.
implicare puternic i permanent (leadership) a conducerii de vrf i
educarea-instruirea tuturor membrilor organizaiei sunt eseniale pentru succesul acestui
mod de management.
n MCT conceptul de calitate se refer la atingerea tuturor obiectivelor
manageriale.
Conceptul avantaje pentru societate implic, dup caz, ndeplinirea
cerinelor de societate.
MCT sau pri ale acestuia sunt denumite uneori calitate total, CWQC
(control calitate n ntreaga companie), TQC (control total de calitate) .a.m.d. (dup
standardul internaional ISO8402: 1994, Management calitate i asigurarea calitii
vocabular, reprodus n versiune oficial romneasc n Standardul Romn SR EN
8402: 1995).
MCT modul n care este condus organizaia pentru a atinge excelen n
afaceri pe baza conceptelor fundamentale ca: focalizare pe client, parteneriat cu
furnizorii, dezvoltarea i implicarea oamenilor, procese i fapte, mbuntire i
implicare continue, leadership i unitate de scop, responsabilitate public, orientare
spre rezultate. Comportamentele , activitile i iniiativele bazate pe aceste concepte
sunt denumite MCT.
Concepte asociate MCT (dup EFQM, Fundaia European pentru
Managementul Calitii):
Journal for Quality and Participation (26, 30), Quality Progress (18, 16), Industrial
Engineering (10, 17), Quality (15, 12),Management Review (8, 10).
MCT este un sistem de management focalizat pe oameni, al crui obiectiv
este creterea continu a satisfaciei clientului cu cost real tot mai sczut. MCT este
ancorat n valori care pun accentul pe demnitatea individului i pe puterea de aciune
comunitar: este o filozofie de management i o colecie de instrumente i strategii
pentru implementarea acestei filozofii. (Definiie prezentat de Conferina
internaional privind calitatea, gzduit n 1992 de Procter & Gamble, dup Marieta
Olaru).
Modalitate sistematic de garantare c toate activitile dintr-o organizaie
se ntmpl aa cum au fost planificate pentru a se ndeplini nevoile definite ale
cumprtorilor i clienilor (customers and clients);
Pune accentul pe implicarea fiecrei persoane din organizaie n activiti
care asigur mbuntirea continu i atingerea durabil a unor niveluri nalte de
realizare a calitii;
Un proces cu puternic baz filozofic;
Calitatea trebuie condus (managed) n sistem, iar managementul trebuie
ntotdeauna s fie orientat pe realizarea satisfaciei complete a cumprtorului;
Se refer la ctigarea angajamentului pentru calitate ISO 9000 standarde
de asigurare privind calitatea stabilite cerinele pe care s fie bazat acest sistem,
precum i un cadru pentru a demonstra c asigurarea privind calitatea este observat
sistematic de ctre management. ISO 9000 nu specific standarde (niveluri) calitative
pentru un produs i prin ele nsei nu garanteaz angajamentul la un program calitate
al fiecrei persoane din organizaie;
Concepte fundamentale ale MCT satisfacerea clientului; semnificaia
clienilor dinuntrul organizaiei: calitate total (= TOI angajaii sunt implicai TOT
timpul n ndeplinirea TUTUROR cerinelor clientului);
Iniiatorii MCT: W.E. Deming, J.M. Juran, Philip B. Crosby;
n limba japonez nu exist un cuvnt pentru calitate. n locul lui se
folosete cuvntul kaizen = mbuntire continua de ctre toi angajaii n fiecare
moment;
MCT se extinde la toate aspectele funcionrii unei companii i la relaiile
cu clienii dinuntrul i dinafara ei; este n esen un proces, un mod de a face lucruri
care n final depind de atitudinea i de comportamentul tuturor celor implicai,
inclusiv ale furnizorilor.
(Dup M. Armstrong, 1993).
MCT este o abordare pentru mbuntirea competitivitii , eficienei i
flexibilitii prin planificare, organizarea i nelegerea fiecrei activiti i implicnd
fiecare persoan de la fiecare nivel. Este util n oricare tip de organizaie.
(J.S. Oakland, 1993)
Cerinele minimale pentru sistemul MCT:
Scopul sistemului este prevenirea erorilor, nu detectarea i corectarea lor;
Motto ul fiecrei persoane trebuie s fie :corect de prima dat !;
Managementul trebuie s fie total angajat n politica privind calitatea total;
Obiectivul fina7l al sistemului este ndeplinirea cerinelor clientului
calitatea este definit de client;
Fiecare angajat este un client a unui alt angajat;
Calitatea implic mbuntire continu;
Asigurarea privind calitatea trebuie instalat pentru a trece n revist i
msura modul de lucru, inclusiv toate procesele influennd calitatea;
10
11
J.M. Juran
Orientare spre
client
mbuntire
continu
G. Stora, J.
Montaigne
mbuntirea
raional a
calitii
Internaionaliz
area relaiei
client-furnizor
Accentul pe
prevenire
Zero defecte
Prevenire i nu
detectare
Zero defecte
Calitatea pe
primul plan
Implicarea
Rspunderea
Adeziunea
ntregului
fiecrui
ntregului
personal
lucrtor
personal
Angajarea
Angajarea
Angajarea
conducerii
conducerii
conducerii
Abordarea la
nivelele
ntreprinderii
competitivitate
Msura o
reprezint
costurile ref.
La calitate
(apare dup Olaru Marieta- Managementul calitii totale, Ed. Economic, Bucureti,
1999, pag. 125)
1.3.1. Orientare spre client
Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor reprezint, n cazul MCT,
punctul de plecare al tuturor activitilor din ntreprindere.
Acest principiu se mai numete i market in. calitatea trebuie, prin urmare,
definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i
ateptrile lor. Dificultile privind evaluarea cerinelor sunt evidente, deoarece ele nu
sunt ntotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate.
Deming a experimentat n anii 50, n Japonia, utilizarea unor metode
statistice pentru estimarea nevoilor cerinelor. Ulterior, japonezii au dezvoltat o
metod proprie Quality Function Deployment, care a fost preluat ntr-o serie de
alte ri, cptnd o larg utilizare, mai ales dup anii 80.
Cerinele clienilor sunt transpuse n semnificaii, pe baza crora sunt realizate
produsele, cu anumite caracteristici de calitate (fig. 1.2.).
12
Calitatea
specificaiilor
Calitatea rezultatului
procesului
Nevoi
Dorine
Ateptr
i
Cerine
Specificaii
Produ
s
Calitatea
produsului
Fig. 1-2 Relaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilor. Sursa: Haist, F.,
Fromm, H., op.cit. pag 41(apare dup Olaru Marieta- Managementul calitii totale,
Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 134)
n cazul MCT , produsul (calitatea intrinsec a acestuia) nu reprezint dect
unul din multiplele elemente de legtur dintre ntreprindere i client (fig. 1.3.)
Rezult c, pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune mbuntirea
calitii n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii, nu doar n cele direct
implicate n realizarea produselor. Numai atunci cnd toi lucrtorii i toate
compartimentele satisfac ateptrile clientului, ntreprinderea va putea ctiga i
menine ncrederea acestuia.
Fiecare compartiment (lucrtor) trebuie, n acest scop, s-i mbunteasc
permanent propria activitate, ca i colaborarea cu celelalte compartimente, respectiv
cu ceilali lucrtori.
13
Factura
Oferta
Instruciuni de utilizare
Lista de preuri
Vnzarea mrfurilor
Prezentarea produsului
Service
Relaia cu vnztorul
Convorbiri
Telefonice
Clie
nt
Documente informative
Telex
Prospect\Catalog
Reclam
Termen de livrare
Ambalaj
Fig. 1.3. Elemente de legtur ale clientului extern cu ntreprinderea. Sursa: MCTeine unternehmensweite Verpflichtung DGO, 1990, pag. 13. (apare dup Olaru
Marieta- Managementul calitii totale, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 135)
1.3.2. Internalizarea relaiei client furnizor
Potrivit acestui principiu, procesele din ntreprindere sunt abordate ca o
succesiune de relaii dintre clieni i furnizori. (the next process is your custommer)
(Oess, A. Total Quality Management, 1993, Pag. 103).
Fiecare compartiment (lucrtor) trebuie s considere ca fiind un client intern
i, n acelai timp, un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente,
respectiv cu ceilali lucrtori (fig. 1.4.). n calitate de client, el trebuie s ofere
furnizorului su din amonte toate informaiile necesare, care s faciliteze definirea
clar a cerinelor. Pe de alt parte, el trebuie s se informeze asupra posibilitilor
acestuia privind satisfacerea cerinelor definite.
n calitate de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor trebuie s-i
informeze clientul din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie s se
asigure c-I ofer ceea ce dorete. n aceast dubl ipostaz, lucrtorul i poate
mbuntii propria activitate, n msura n care urmrete s satisfac ct mai bine
cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor si interni.
14
Cerine
Servii
Furnizor
Client
Produse
Furnizor
Client
Feedback
Fig. 1.4. Internaionalizarea relaiei client furnizor. Sursa: MCT eine untern
ehmensweite Verpflichtung, DGQ, 1990, pag. 43(apare dup Olaru MarietaManagementul calitii totale, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 136)
1.3.3. Calitatea pe primul plan
Acest principiu exprim cel mai bine filozofia MCT, care este un sistem de
management centrat pe calitate (quality first).
Scopul ntreprinderii l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin
produse i servicii de calitate superioar, n condiiile unor costuri avantajoase.
Calitatea poate s devin punctul central al tuturor activitilor prin:
implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf (top management);
intercorelarea tuturor activitilor, proceselor din fiecare etap a cercului (spiralei)
calitii, n realizarea i mbuntirea acesteia;
implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n
realizarea calitii.
Primatul calitii n MCT este reprezentat sugestiv de lanul lui Demingn (fig.
1.5.).
mbuntirea
Calitii
Reducerea
Preurilor
Creterea
Reducerea
productivitii
Creterea cotei
de pia
costurilor
Consolidarea
poziiei
Asigurarea de
Locuri de munc
15
Fig. 1.5. Lanul lui Deming, Sursa: MCT eine untern ehmensweite Verpflichtung,
DGQ, 1990, pag. 23(apare dup Olaru Marieta- Managementul calitii totale, Ed.
Economic, Bucureti, 1999, pag. 157)
Potrivit acestei reprezentri, mbuntirea calitii trebuie s constituie
punctul de plecare al oricrui proces din ntreprindere, iar succesiunea fireasc a
etapelor este cea indicat pe schem.
Orice intrare lateral, de-a lungul lanului, nu va permite obinerea
rezultatului dorit. Aa, de exemplu, programele de reducere a costurilor, agreate de
multe ntreprinderi, au efecte pozitive imediate, dar, de regul, conduc la nrutirea
servirii clienilor.
O orientare strategic pe termen lung, axat pe calitate, permite, dimpotriv,
obinerea unor efecte pozitive de lung durat.
Principiul calitate pe primul plan I s-a asociat, mai ales n mediile
francofone, conceptul de excelen, abordat i n mod distinct ca strategie n
managementul calitii.(Ionescu, S., Excelena industrial. Practica i teoria calitii.
Ed. Economic, Bucureti, 1998, pag. 284 )
n opinia lui Landier, excelena reprezint esena gndirii manageriale,
absolutul, un ideal mitic. Dei nu definete conceptul, consider c un element
esenial al acestuia este calitatea.
Antonescu definete excelena industrial ca reprezentnd capacitatea unei
firme industriale de a realiza profit, asigurnd, n acelai timp, satisfacerea cerinelor
clienilor.(Antonescu V., Constantinescu D., Managementul calitii totale, Oficiul de
informare documentar pentru Industria Constructoare de Maini, Bucureti 1993,
pag. 21)
Ea presupune: a) diversificarea i mbuntirea calitii produselor i
serviciilor; b) pre comparativ; c) termene scurte de rspuns la solicitrile clienilor
(fig. 1.6.). Sgeata indic, pe fiecare ax, sensul de aciune al msurilor de
mbuntire.
Calitate i diversificare
Termene
Pre
16
17
Interesul pentru
Tehnologie
Excelena
nalt
sczut
sczut
nalt
sczut
Interes
pentru
organizare
nalt
Fig. 1.7. Excelena produselor. Sursa: Ionescu, S., op.cit. pag. 36(apare dup Ionescu
S. Excelena produselor, Ed. Economic, Bucureti, 1997, pag. 36)
Firma Westinghouse a definit dousprezece condiii pentru a realiza excelena:
orientarea spre client;
mbuntirea continu a calitii proceselor i produselor;
instruirea fiecrui salariat;
motivarea personalului prin: adevr, respect, recunoaterea meritelor;
realizarea unor produse i servicii conforme cerinelor;
documentarea corespunztoare a proceselor
asigurarea unor informaii clare, complete, accesibile;
stabilirea unor relaii de subparteneriat cu subfurnizorii;
promovarea unui sistem de valori, n cadrul creia s primeze calitatea;
planificarea tuturor activitilor;
perfecionarea comunicrii;
cuantificarea rezultatelor, pentru a se putea evalua progresele nregistrate.
Dei opiniile privind cile de urmat pentru atingerea excelenei sunt foarte
diferite, exist un consens n legtur cu rolul primordial al oamenilor (personalul
ntreprinderii). Managerii trebuie s se preocupe de creterea continu a competenei
fiecrui lucrtor din ntreprindere, prin programe corespunztoare de instruire,
stimulnd n acelai timp, mndria de a aparine organizaiei
1.3.4. Zero defecte i mbuntire continu
Potrivit conceptului MCT, pentru satisfacerea corespunztoare a ateptrilor
clienilor, trebuie aplicat principiul zero defecte, deci totul trebuie fcut de prima
dat i de fiecare dat.
Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i
activitilor din ntreprindere, ca premis pentru realizarea de produse conforme
cerinelor. Prin urmare, n aprovizionare, obiectivul urmrit trebuie s fie zero
stocuri, n cercetarea tiinific zero greeli n studii efectuate etc.
18
19
Management
Management
decizii
Msuri
Procese
de
transInputs
formare
Sisteme
ofertante
Q1
Q2
Q3
Sisteme
Outputs
beneficiar
e
Q4
Q5
Fig. 1.8. Key Quality Checkpoints. Sursa: Zsifkovits, H., op.cit.pag. 15 (apare dup
Olaru Marieta Managementul calitii totale, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag.
142)
Pe de alt parte, pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind
calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordat procesual, n legtur cu
celelalte activiti din amonte i din aval.
n fiecare faz de realizare a produselor sunt luate n considerare anumite
cerine, n gradul de satisfacere a acestora se reflect n fazele urmtoare.
Din acest motiv, participanii la proces trebuie s fie contieni de
interdependene, s cunoasc efectele muncii lor necorespunztoare asupra produsului
finit. Se consider, de asemenea, necesar asigurarea coerenei trinomului muncitor metod - main n relaie cu mediul ntreprinderii, ca factori determinani pentru
asigurarea desfurrii corespunztoare a proceselor. Interdependena acestor factori
este asociat cu cea a unui angrenaj de roi dinate.
Funcionarea corect a angrenajului depinde de om, el fiind considerat
punctul central al proceselor de realizare a calitii.
n concepia MCT, lucrtorul trebuie s fie, n primul rnd, competent, ceea ce
se asigur printr-un program de pregtire continu. El trebuie, de asemenea, s fie
dispus s-i pun n valoare ntreaga capacitate i s aib spirit de echip, deci s fie
de acord s colaboreze, pentru realizarea obiectivelor.
20
Tabelul 1-3
Factorii critici n implementarea principiilor MCT
Porter & Parker
Sarah . a.
Comportamente
manageriale adecvate
Strategii pentru MCT
Rolul
vrf
conducerii
de
Organizare
MCT
pentru
Rolul departamentului
calitate
Comunicare
pentru
Bossing
Orientare spre client
Angajarea conducerii
Hummeltenberg
Orientare spre client
Angajarea conducerii
Integrarea principiului
mbuntirii continue
n cultura ntreprinderii
Cultura ntreprinderii i
rspunderea fa de
societate
Management strategic
pe termen lung
Departamentul calitate
responsabilitatea
fiecrui compartiment
21
MCT
Formarea i educarea
personalului
pentru
MCT
Implicarea ntregului
personal
Managementul
proceselor i a calitii
acestora
Tehnologia calitii
Formarea personalului
Relaii cu personalul
Implicarea ntregului
personal
pentru
asigurarea calitii
Perspective tehnologice
Managementul
proceselor(proceduri
operaionale)
Proiectarea
produselor(serviciilor)
Tehnici ale managementului calitii
Date referitoare la
calitate
mbuntirea continu
a concepiei produsului
Motivarea
personal
ntregului
Implicarea
personal
ntregului
Management orientat
spre proces i spre
rezultate
Proiectare
orientat
spre calitate
mbuntirea calitii
inovarea produsului
Aliane strategice cu
partenerii
flexibilitate
(apare
22
23
24
25
26
27
Managementul
Proceselor
10%
Orientarea spre
client i spre
pia
8%
Managementul
Resurselor umane
10%
Conducerea
organizaiei
11%
Conducere
Scop
Planificare
strategic
8%
Rezultate
afaceri
n
45%
Prelucrarea i analiza
informaiilor 8%
Indicatori ai
Progreselor
Sistem
Criterii de evaluare
Conducerea organizaiei
Sistemul de conducere
Rspunderea fa de societate i integrarea n comunitate
Planificarea strategic
Procesul dezvoltrii strategice
Strategia ntreprinderii
Orientarea spre client i spre pia
Cunoaterea clienilor i a pieei
28
Punc
taj
maxim
110
80
30
80
40
40
80
40
3.2
4.0
4.1
4.2
4.3
5.0
5.1
5.2
5.3
6.0
6.1
6.2
6.3
7.0
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
40
80
25
15
40
100
40
30
30
100
60
20
20
450
130
130
35
25
130
1000
29
30
Orientare
spre personal
9%
Conducere
10%
Politica i
strategia
8%
Satisfacia
personalului
9%
Procese
14%
Resurse
9%
Satisfacia
clienilor
20%
Rezultate n
afaceri
10%
Impactul
asupra
societii
6%
Factori 50%
Rezultate 50%
Fig.10: Criterii de baz ale modelului european al MCT i ponderea acestora (apare
dup Olaru Marieta Managementul calitii totale, Ed. Economic, Bucureti, 1999,
pag. 158)
Acest model de evaluare prezint urmtoarele caracteristici principale:
Evidenierea separat a factorilor de care depinde implementarea
principiilor MCT, respectiv a rezultatelor care pot fi obinute prin valorizarea tuturor
acestor factori;
Poziia dominant a criteriului satisfacia clientului (are cea mai mare
pondere-20%- n evaluare);
Importana deosebit acordat personalului: pe de o parte, resursa uman
este evideniat distinct n categoria factorilor, (9%), pe de alt parte, n evaluarea
rezultatelor figureaz criteriul satisfacia personalului (9%);
Luarea n considerare a rspunderii ntreprinderii privind satisfacerea
cerinelor societii (6%);
Orientarea tuturor eforturilor n direcia mbuntirii performanelor
financiare ale ntreprinderii (criteriul rezultate n afaceri se afl pe locul doi ca
pondere, dup criteriul satisfacerea clientului).
Modelul sugereaz, prin urmare, c satisfacerea cerinelor clienilor i ale
personalului, abordarea responsabil a cerinelor societii pot fi asigurate printr-o
conducere adecvat, toate procesele ntreprinderii, potrivit politicii i strategiilor
definite, cu integrarea principiilor de baz ale MCT.
31
32
33
Sunt puse n discuie unele din principiile de baz ale MCT, printre care zero
defecte, mbuntirea continu, orientarea spre excelent. Astfel, unii autori i
exprim rezerve fa de aplicarea conceptului zero defecte, potrivit cruia totul
trebuie bine fcut de prima dat, din cel puin dou motive: a impune un asemenea
principiu nseamn, n opinia lor, implicit s se ia dreptul individului de a grei. Pe de
alt parte, se atribuie numai lucrtorilor responsabilitatea non - calitii.
Potrivit unor studii efectuate n SUA, expresii ca zero defecte, sau a face
corect un lucru de prima dat sunt percepute negativ de americani.(Lader Quality
American Style Quality Progress, februarie, 1993, pag. 65-69). Nici asocierea
cuvintelor control i total nu este agreat, sugernd inflexibilitate i totalitarism.
Aceleai studii au relevat c ceea ce conteaz pentru individ nu este rezultatul
final sau atingerea unui ideal, ct mai ales lupta mpotriva adversitii i perseverena,
fr de care nu s-ar putea obine succese reale. Din acest motiv, conceptul de
mbuntire continu ar fi mai bine perceput de lucrtorii americani.
O serie de specialiti, printre care i Juran, consider c teama de eec a
individului ar trebui valorificat n sens pozitiv, ca surs de motivare.(Juran. J.,
Management Quality Control, Handbouc, New York, 1974). Deming, n schimb, se
opune categoric acestei idei, eliminarea fricii reprezentnd unul din cele 14 puncte ale
programului sau de mbuntire a calitii. Potrivit opiniilor formulate de Aubert i
Gaulejac, mobilizarea care se bazeaz pe teama de eec a lucrtorului poate avea
efecte negative pe termen lung. Ei s-au ocupat n deosebi, de impactul promovrii
excelenei, asupra individului. n opinia lor costul excelenei ar fi prea ridicat,
conducnd la epuizare profesional. Aceast epuizare este o consecin a caracterului
excesiv al cerinelor interne care se impun individului, pentru a reui ntr-un mediu
din ce n ce mai competitiv, devorant i dificil.(Aubert, N, Le cout de lexcellence
Seul, Paris, 1991, pag. 181)
Transfernd asupra lucrtorilor dificultile economice crora trebuie s le fac
fa ntreprinderile, se promoveaz, prin micarea calitate total, o imagine de
perfeciune, valorificnd, n acest sens, nevoia de iubire a individului. Fuziunea dintre
lucrtor i ntreprindere are loc cu asentimentul, adesea entuziast, al individului, care
vede n aceasta o modalitate de a da sens vieii sale. De aceea, atunci cnd
ntreprinderea eueaz n tentativa ei de a realiza excelena, putem asista la
prbuirea idealului realizrii de sine a individului, sau la alte efecte negative n plan
psihologic.
Pe de alt parte, dac teama de eec este prea puternic, apare tendina de a
ascunde erorile, sau de a le justifica pe seama altora, ceea ce poate antrena un climat
de nencredere i comportamente eronate. Orgogozo vorbete, n acest sens, de un
joc fr sfrit, n care fiecare individ reproeaz celuilalt c ar fi cauza problemei
aprute.
n opinia unor autori aplicarea principiului mbuntirii continue ar avea, de
asemenea, efecte negative asupra psihicului uman. Necesitatea de depire
permanent, pe care o implic acest principiu, l fac pe individ s se ntoarc mereu
spre el nsui, ceea ce genereaz o stare de tensiune continu. n timp, aceast stare,
amplificat de promovarea zero-urilor olimpice (zero ntrzieri, rgaz zero etc.),
poate conduce la efecte negative ireversibile.
34
Capitolul II
35
Cultura organizaional
2.1. Calitate cultur etic
2.1.1. Cultura
Implementarea unui sistem de management al calitii, sau implementarea
calitii totale, presupune o schimbare la nivelul ntregii organizaii. Nu toate
schimbrile sunt realizate cu succes deplin. Cauza principal este ncercarea
managerilor de a impune anumite condiii (benefice n esen) pe un teren nepregtit.
Este ca i cum ai vrea s obii o recolt bogat de pe un teren ne arat, pe care doar
mprtii ceva smn, spernd c totul se va rezolva de la sine.
n cazul nostru pregtirea terenului nseamn transformarea mediului
cultural al organizaiei ntr-o cultur a calitii. Dar cum orice demers are la baz o
nelegere, pentru a nelege ce este cultura calitii trebuie neles conceptul de cultur
a organizaiei.
Cultura organizaional
Aceasta este manifestat de fiecare zi, prin care se pot scoate n eviden
valorile i tradiiile. Ea arat cum se comport angajaii la locul de munc, ateptrile
lor de la organizaie i de la ceilali angajai, ce este considerat normal n abordarea
activitilor.
Unul dintre cele mai mari obstacole cu care se confrunt organizaiile care
ncearc s implementeze un sistem de management al calitii, sau calitate total, este
bariera cultural.
Multe organizaii ntmpin greuti n eforturile pe care le fac, de angajarea
lor n procesul de implementare este de pild, asigur instruirea necesar pentru a
dezvolta aptitudinile i competenele necesare angajailor i este efectuat implicarea
personalului. Cauza, n multe din aceste cazuri, este ineria angajailor de la toate
nivelurile de a pstra obinuinele anterioare.
O cultur organizaional cuprinde elemente ca:
Mediul de afaceri
- dac mediul de afaceri este nalt competitiv (se schimb rapid i continuu),
cultura dezvoltat este orientat spre schimbare
- dac piaa este stabil, sau n dezvoltare, cultura dezvoltat este statornic,
fr turbulene.
Valori organizaionale:
- descriu ceea ce gndesc membrii organizaiei c este important;
- sunt sufletul culturii organizaiei.
Modele cu rol cultural
- sunt angajai (la orice nivel) ai organizaiei, care dau via valorilor
organizaiei. Acetia servesc drept exemple vii ct timp sunt n activitate,
sau devin adevrate legende mai trziu.
Rituri, ritualuri i deprinderi organizaionale
- exprim regulile nescrise ale organizaiei (interaciunea dintre membrii
organizaiei i relaiile lor cu ceilali, modul de abordare a mediului de
lucru, chiar i mbrcmintea folosit);
- constituie mijlocul prin care o cultur organizaional este transmis, n
timp, generaiilor succesive de angajai.
Mijloace de transmitere a culturii (emisari culturali):
36
37
38
39
40
41
supervizori, manageri etc.); alii dein acest statut neoficiali (dar de experien,
cunotine sau aptitudini superioare).
Datorit influenei pe care o au asupra celorlali, sprijinul unor asemenea lideri
este esenial. Ei, n primul rnd, trebuie implicai n planificarea schimbrii.
Trateaz oamenii cu demnitate i respect!
Aceast strategie este fundamental pentru toate aspectele calitii totale.
Ea reclam un comportament ce recunoate resursa uman ca fiind cea mai
valoroas resurs a organizaiei.
Fii constructiv!
Presupune abordarea schimbrii din perspectiva determinrii mbuntirii
continue. Schimbarea nu este fcut doar de dragul schimbrii, ci cu scopul
mbuntirii.
Stabilirea unei culturi calitate
1) Faze emoionale ale tranziiei.
Acestea au fost stabilite n urma cercetrilor asupra evoluiei
comportamentului uman n timpul schimbrilor majore petrecute n via, schimbri
neateptate i nedorite (exemplu: divor, moartea cuiva iubit, mbolnvire grav sau
pierderea locului de munc).
a) ocul este primul rspuns emoional la o schimbare neateptat (situaie
n care confortul dat de obinuina zilnic previzibil dispare).
b) Negarea este un rsapuns tip la ocul produs. Cnd ceva este nedorit,
rspunsul uman natural este negativ pur i simplu ntmplarea respectiv. Este o
reacie de autoaprare, durata difer de la persoan la persoan, dar indiferent de
durat, este temporar.
c) Contientizarea realitii are loc datorit evoluiei evenimentelor. n
timpul fazei de percepere a realitii depresia este fireasc, iar oamenii au nevoie de
mult susinere.
d) Acceptarea este succesoarea contientizrii. Acceptarea nu i seamn ca
persoana este de acord c ce s-a ntmplat, ci este gata s spun: am aceast
problem, ce pot face n legtur cu ea?
e) Reconstrucia poate ncepe datorit atitudinii de acceptare. i acum
oamenii au nevoie de tot att de mult suport n timpul fazei de realizare a realitii.
f) nelegerea este nsuit ndat ce este ndeplinit faza de reconstrucie.
g) Revenirea, ca faz final, este caracterizat prin faptul c oamenii se
obinuiesc cu schimbarea produs.
Schimbarea de la o cultur organizaional tradiional ctre o cultur de
calitate poate fi traumatizant suficient de mult nct s mpiedice procesul.
Cunoaterea acestui proces de tranziie i nelegerea lui de ctre manageri i va ajuta
n ncercarea de a institui o cultur de calitate.
1) Etape n planificarea transformrii culturii existente ntr-o cultur de
calitate.
Managerii pot folosi, pentru a conduce procesul, liste de verificare de genul
celei expuse n continuare, al crei principale elemente sunt:
a) Identificarea atitudinilor, comportamentele, procesele i reproducerile
care vor fi schimbate.
O cultur calitate are caracteristici, cum ar fi:
Comunicare continu, deschis;
Parteneriate interne bazate pe sprijin reciproc;
42
43
44
1) Demonstrarea aranjamentului
De ce? Managerii de vrf trebuie s preia conducerea n a demonstra c
preocuparea prioritar a organizaiei este i va fi calitatea. Fr acest angajament,
angajaii vor privi cu suspiciune orice efort de mbuntire a calitii.
Cum? Angajamentul este demonstrat prin comportament. Managerii trebuie s
fie exemplul pe care trebuie ca angajaii s-l urmeze. Ei nu trebuie s vorbeasc doar
despre calitate. Trebuie reinut c fiecare manager lucreaz ntr-un sistem deschis de
relaii; angajaii observ ce fac i cum fac managerii.
2) Contactul cu clientul
De ce? Orientarea spre client este fora conductoare din spatele MCT. Dac
se asigur c eforturile au ntotdeauna legtur cu clientul, acest lucru va menine
concentrarea pe rezultate, nu numai pe ritualuri.
Cum? Pentru fiecare proiect sau instruire organizat n organizaie trebuie
desemnat un reprezentant al clientului. Aceast persoan va observa progresul din
punct de vedere al clientului i va impune meninerea efortului pe aceast direcie.
3) mputernicirea acordat angajailor de a rezolva problemele.
De ce? Soluiile angajailor la problemele calitii sunt ntotdeauna mai bune
dect cele impuse de manageri. Angajaii sunt implicai n proces i de aceea este
foarte probabil ca soluia propus de ei s fie funcional.
Cum? Prin stabilirea (desemnarea) unor echipe de mbuntire a calitii, att
permanente ct i ad hoc. Membrii acestor echipe trebuie s aib clar definite att
autoritatea ct i responsabilitile.
4) Utilizarea corespunztoare a simbolurilor
De ce? Simbolurile de recunoatere, cum ar fi premiile gen angajatul lunii
pot fi instrumente utile de cultur, dar acestea trebuie s reprezinte ntotdeauna o
cultur profund, nu s serveasc ele nsele pe post de cultur.
Cum? ntrebndu-I pe angajai ce evenimente i recompense sunt importante
pentru ei; ce cred ei c nu are importan; care este cel mai bun mod de a asigura c
recunoaterea este corect. Consultaiile periodice vor menine concentrarea asupra
acestor programe. De asemenea, trebuie acordat atenie valorilor care sunt reflectate
n ritualuri i la ce anume se premiaz.
5) Implicarea angajailor de la fiecare nivel
De ce? Dac efortul MCT este doar o alt strategie impus de manageri,
angajaii se vor opune.
Cum? Atunci cnd se poat primele discuii despre calitatea total, la aceste
discuii se include angajaii de la fiecare nivel al organizaiei. Sugestiile i ideile
acestora trebuie s fie tratate cu seriozitate.
6) promovarea ideilor proprii.
De ce? Ideile generate n interiorul organizaiei au mai mult credibilitate
dect cele din afar. Preluarea unei idei dezvoltate de un grup de angajai i adaptarea
ei pentru ntreaga organizaie este o recunoatere a realizrii ei.
Cum? Cutnd un departament sau o unitate care exceleaz ntr-un domeniu
specific. Unele organizaii organizeaz concursuri pentru a selecta cele mai bune idei
n domeniul calitii.
7) Promovarea lucrului n echip.
De ce? MCT ncurajeaz lucrul n echip pentru c este eficace att n
rezolvarea problemelor ct i n promovarea culturii calitii.
45
46
O definire a eticii poate fi: etica este studiul moralitii. Moralitatea se refer
la valorile impuse de societate n general i de indivizi n interiorul societii. Etica
ncearc s aplice raionamentul n determinarea regulilor de conduit uman care
traduc moralitatea n comportamentul de zi ci zi. Comportamentul etic este acela care
se menine n limitele prescrise de moralitate.
Concepte ca: ncredere, responsabilitate i integritate sunt componente ale
sistemului de valori ale Calitii Totale.
Cum se recunoate comportamentul etic?
ntrebrile etice sunt ntotdeauna n alb i negru; adesea ele se gsesc n zona
gri dintre cele dou extreme: bine i ru. Aceast zon gri este adesea influenat de
experiena personal, interesul personal, preri personale i presiuni externe.
Pentru a determina care este alegerea etic ntr-o situaie dat, se va rspunde
la urmtoarele ntrebri:
1. Este legal?
2. Alegerea este echilibrat?
3. Cum m voi simi dup aceea?
Cele 5 caracteristici ale puterii etice
1. Scop indivizii se vd pe ei nii ca oameni etici, condui de contiin i
n totdeauna doresc s se simt bine n legtur cu comportamentul lor.
2. Mndrie indivizii aplic principiile personale i au suficient ncredere n
sine pentru a lua decizii nepopulare.
3. Rbdare indivizii cred c binele prevaleaz pe termen lung i sunt
dispui s atepte atunci cnd este necesar.
4. Persisten indivizii reflect nainte de a lua o decizie i sunt ghidai de
un barometru intern atunci cnd iau aceast decizie etic.
Factori care influeneaz comportamentul etic
n Calitatea Total, managerii trebuie s neleag factorii care influeneaz
comportamentul unei persoane. ntr-o organizaie, comportamentul etic este influenat
de factori individuali i sociali. Exist trei msuri ale personalitii care influeneaz
comportamentul etic al unei persoane:
Tria de caracter: a ndeplini sarcini autoimpuse i a face fa situailor
tensionate.
Machiavelismul: reprezint msura n care o persoan va ncerca s-I
nele sau s-i intimideze pe ceilali.
Controlul: este perspectiva referitoare la cine sau ce controleaz
comportamentul persoanei. Persoanele care au puncte extreme de control simt c
comportamentul lor este controlat de factori externi (reguli, reglementri, efi etc.).
Factorii sociali ca influeneaz comportamentul etic sunt: clasele sociale,
religie, vrst, experien, naionalitate, influena altor persoane apropiate n viaa
unui individ (prini, profesori, oficiali etc.).
Managerii fiind modele n organizaie, este foarte important ca ei s aib un
comportament etic ireproabil n toate situaiile.
Abordarea Calitii Totale nu poate fi implementat cu succes ntr-o
organizaie care nu ader la standardele nalte de comportament etic, pentru c
comportamentul etic se bazeaz pe ncredere, iar ncrederea este un ingredient esenial
n Calitatea Total.
47
48
49
51
52
2.3.1. Introducere
O societate, inclusiv comercial, fr principii, nu are sori de izbnd, ca orice
comunicare fr cultur.
Prins ntre medii dinafar i dinuntru tot mai contiente de osatura lor
cultural, ntreprinderea este i ea ori deloc, ori cultural.
Pasul ctre cultur, ntreprinderea l face odat cu trecerea de la produse
tangibile la produse nepalpabile cum ar fi convingerea i ncrederea. Se dezvolt
sisteme de management tot mai cuprinztoare specializat n producerea dovezilor
pentru a convinge, pentru a furniza ncredere, credibilitate. Conformitatea acestor
sisteme cu refereniale recunoscute ct mai larg se demonstreaz de ctre organisme el
nsele credibile.
Sarabanda sistemelor de management, desfurat astzi ntr-un ritm accelerat,
atenioneaz n legtur cu datoria ntreprinderii de a se adapta continuu. Informaiile
constituie fraciunea de distilare a produsului tangibil aflat la baza tuturor sistemelor
de management. Informaiile au anumite caractere i fac obiectul unor tehnologii
anume, foarte diferite de produsele fizice convenionale. Aceasta este, fr ndoial,
explicaia principal a nevoii de instruire n informatic i comunicare pe care o
resimt angajaii i ntreprinderile de succes. Ca s poat nva continuu informatic i
comunicare acum, mine cine tie, ntreprinderea trebuie s se dateze cu organizarea
adecvat. Fr mutaii organizaionale, ocul informaional va declana crize din
senin. Din senin pentru c ntreprinderea nu va dispune de organismele care o s fac
sensibil la stimulii informaionali ai mediilor ntre care evolueaz, i nici de
organismele pentru elaborarea de rspunsuri adecvate.
Lucrurile durabile au rdcini adnci. Acolo unde este vorba despre oameni,
cele mai adnci rdcini sunt de natur cultural. ntreprinztorii de succes mizeaz pe
cartea cultural ntre ale crei pagini, cteva se ocup de organizare.
2.3.2. Organizarea se ndreapt spre cultur
Este un loc comun faptul c dup un secol de globalizare, urmeaz unul n care
culturile i iau revana.
Produsele include tot mai mult i conceptele cu care nelegem fiecare lumea,
dar i convingerile prin care ne vindem propria nelegere a lumii. Calitatea acestor
produse reflect tot mai mult convingerile oamenilor care le-au realizat. Abordarea
calitii, practicat de ntreprindere, este o mrturie a nivelului de maturitate atins.
Rnd pe rnd, abordrile calitii au adresat momente tot mai din amonte n viaa
produsului. Acum, abordarea calitii pare s se ndrepte ctre momente off-life,
acolo unde se afl imperiul filozofiei, cunoaterii. Cunoate-te pe tine nsui,
cunoate-i angajaii, colegii, clienii ar putea deveni regula de aur pe care s se
construiasc succesul unei ntreprinderi. Organizarea ar trebui, deci, s acorde fiecrui
om suficient spaiu pentru manifestarea propriei spiritualiti, pentru mplinirea de
sine.
Aa cum de la reglementare trec la dereglementare, ntreprinderile mature
managerial par s nlocuiesc grija de a organiza totul cu o dezorganizare bine
controlat.
O ntreprindere matur managerial sesizeaz complexitatea crescnd i
implicit, fiabilitatea n scdere a proceselor i structurilor ei i se trateaz cu
54
simplificare. Procesele devin tot mai lungi, acoperind tot mai multe subprocese i
interfee, structurile devin tot mai (p)late, odat cu eliminarea de niveluri ierarhice.
Modaliti de sporire a eficienei organizrii:
Lipsa de organizare este una dintre explicaiile pentru lipsa de timp,
spaiu, oameni; aruncate n vrac, din macara, motoarele ocup mai mult spaiu dect
aranjate; aruncate cu lopata, documentele ocup mai mult spaiu i timp dect dac ar
fi ndosariate, dosarele introduse n bibliografe puse pe rafturi, n dulapuri.
Organizarea face diferena ntre cei care au i cei care nu au timp.
Organizarea reprezint hurile, liniile de flux, materializate n
structuri i responsabiliti, prin care politica, obiectivele, strategia firmei sunt
desfurate la toate nivelurile i la toi angajaii.
Organizarea face o organizaie s sune (activeze, acioneze)
armonios, spre satisfacia interpreilor (proprii, angajai), dirijorului
(managementului), sponsorilor (asociai, proprietari), publicului pltitor sau de peste
gard (clieni, subcontractani, comunitate, vecini) i a tuturor celorlalte pri
interesate.
Organizarea este un produs cultural, fiind specific fiecrui timp i
spaiu.
Pe hrtie, organizrile sunt la fel i la stat i la privat, ceea ce difer sunt
mentalitile, culturile organizaionale;
Organizarea este un sistem circulator tulpin, vasele sanguine prin
care este transportat oxigenul organizaional. Unde nu ajunge oxigenul organizaional,
organizaia se sufoc i dac e prea scump s i desfunzi arterele, trebuie tiat n
organizaii mici.
Oxigenul organizaiei sunt informaiile. Unde acestea ajung, oamenii se
simt implicai, bgai n seam, luai n considerare. Implicarea se realizeaz la nivelul
spiritual, al convingerii, credinei. Un om care nu crede, nu se implic, este contra; i
nu crede pentru c nu este informat.
ncunotinarea, punerea la curent, anunul devin informare prin
organizare i comunicare. A informa a pune n forma dorit nseamn s
influenezi spiritul, iar comunicarea, dup scrisele inginerului care I-a elaborat teoria
matematic, este ansamblul instrumentelor prin care se influeneaz spiritul.
Informaiile sunt partea util al datelor din punct de vedere al
comunicrii date spiritualizate prin ele se transfer n fiecare angajat sufletul pus
de patron.
Organizarea este alctuit din instrumentele care transform datele n
informaii i din structura prin care circul informaiile i se pun n aplicare
instrumentele de comunicare.
Organizarea adecvat confer ntreprinderii aptitudinea de a (se)
spiritual i adapta continuu, de a funciona n mod unitar, flexibil.
Instituiile organizrii sunt staii de repompare pe conduct a
fluidului generat la fabrica de informaii. Aceste instituii asigur presiunea optim
a informaiilor, prin generarea de tensiune entropic ntre niveluri consecutive.
Conductele trebuie s fie etane, la vedere pentru a mpiedica racordarea unor
consumatori neautorizai de informaii.
Singura, organizarea nu este de ajuns pentru ca ochiul sufletul,
spiritul stpnului s revigoreze continuu energiile creatoare ale angajailor. n
lipsa oficializrii de ctre conducerea de vrf, organizarea rmne un fond fr forme
legale. Prin oficializare, organizarea dobndete i confer legitimitate.
55
56
57
unele de altele, se contopesc unele n altele, care un evantai care se nchide (figura 21).
Se dezvolt procese / proiecte la toate nivelurile ierarhice de exemplu
planificarea strategic proces propriu managementului executiv. n fond, fiecare
nivel ierarhic, inclusiv conducerea firmei, are de realizat propriile lor produse, nu doar
funciuni, tot aa cum obiectivul ntreprinderii este satisfacerea clientului, nu doar cu
conformitatea cu specificaia, obiectul fiecrui angajat, de la director la portar, este de
a realiza valoare pentru client, nu doar de a-i respecta fia postului.
Procesele specifice managementului intermediar vizeaz realizarea
produselor specifice acestuia. Deci, pentru ef, este important s defineasc
produsele pe care trebuie s le realizeze; acestea pot fi politic, obiective, msuri
specifice compartimentului desfurnd politica, obiectivele stabilite la nivelul
ierarhic superior. n acest fel funciile asigur desfurarea n cascad, din nivel n
nivel, a politicii i obiectivelor ntreprinderii (figura 2-2).
Procesele / proiectele de tip nou manageriale indiferent de nivelul
ierarhic la care se desfoar, acoper fazele fundamentale ale ciclului
managerial i anume: planific documenteaz desfoar verific acioneaz
colectiv mbuntete continuu. Organizarea ntreprinderii actuale poate fi definite
ca o coexistent panic ntre funciuni i procese / proiecte ntre care unele nu pot
funciona fr celelalte: nu funciile genereaz valoare, ci procesele nu se pot focaliza
singure pe obiectivele ntreprinderii, ci prin intermediul funciunilor. Problema nu este
de a desfina funciunile i nivelurile ierarhice existente, ci a le re(a)duce la strictul
necesar condiionat de eficien.
58
Fig2-1: Organizarea actual a ntreprinderii asociaz funciuni i procese (apare dup Traian Teodoru Tribuna Calitii nr. 5, mai 2000)
59
61
E
cFact
hurare
E
i
cp
h
i
E
p
c
r
h
o
i
pc
p
re
os
c
p
e/
r
s
o
p
c
/r
e
i
s
pe
rc
/
ot
i
p
e
r
c
i
t
e
c
t
Client intern
Furnizor intern
Dept
Client intern
Furnizor intern
Dept
.B
Feed-back
informaional
Client intern
Furnizor intern
Dept.
A
Client intern
Furnizor extern
Figura: 2-3 Reeaua client furnizor (apare dup Cornelia Pop Tribuna Calitii,
nr. 6, iunie-iulie 1997)
Conform reelei de relaii prezentate n figura 2-3, fiecare angajat al unei
companii devine client intern pentru unu sau mai muli dintre colegi lui i, la rndul
su, devin furnizori pentru cei care folosesc rezultatele muncii depuse de acesta. Din
62
aceast relaie rezult importana pe care o are calitatea muncii efectuate de fiecare
angajat deoarece de aceast calitate depinde calitatea muncii celor care beneficiaz de
ea.
Managerii oricrei companii mai trebuie s in seama de c managerul
calitii totale nu poate s fie instalat ca o pies a soft-ului pentru un calculator.
Implementarea acestui tip de management se aseamn, mai degrab, cu procesul
complex de crearea unei grdini. n plus, trebuie s in seama c implementarea i
meninerea n funciune a managementului calitii totale se bazeaz pe
urmtoarele trei principii:
1. Angajarea i implicarea n procesul de implementare a managerilor de
la nivele superioare. Fr intervenia acestor manageri, n principiu, implementarea
managementului calitii totale nu se poate realiza deoarece ei sunt cei care decid
asupra orientrilor companiei. Deoarece managementul calitii totale reprezint o
evoluie n modelele de gestiune ale companiei, pentru ca acest lucru s se poat
realiza, managerii de la nivel superior sunt cei care trebuie s declaneze micarea n
favoarea calitii prin exemplul personal i contientizarea ei n rndul celorlali
angajai. Declanare micrii pentru calitate va duce, de regul, cu sine nevoia de
schimbare a atitudinii tuturor angajailor companiei n ceea ce privete modul n care
muncesc i comunic ntre ei. Deming spunea: calitatea trebuie condus de
managerii de la nivel superior chiar dac managementul calitii totale va deveni, mai
trziu, o problem a tuturor angajailor companiei. E nevoie, de fapt, de schimbarea
culturii companiei.
2. Adeziunea ntregului personal din companie. Managementul calitii
totale n cursul dezvoltrii sale poate s creeze un mediu n care angajaii s se simt
mndrii de munca lor, s se simt respectai i acceptai ca membrii ai aceleiai
echipe. Dar pentru a se ajunge aici, angajaii companiei trebuie instruii i pregtii
pentru schimbrile ce vor urma deoarece atitudinea fa de modul de comunicare, de
modul n care s fie privite greelile, de munca n echip se vor schimba. Odat cu
aceste schimbri trebuie s apar sisteme de ncurajare a eforturilor depuse i care
trebuie continuate pn la realizarea efectiv a schimbrii atitudinii angajailor fa de
calitate i motivarea acestora pentru ca firma s obin produse /servicii de calitate. i
acest principiu se leag de nevoia unei schimbri a culturii companiei.
3. Ameliorarea raional a calitii. Este uor s obii produse /servicii
finale de calitate prin dezvoltarea reelei client intern furnizor intern i, astfel, prin
orientarea tuturor activitilor companiei ctre satisfacerea nevoilor, ateptrilor
clientului oricare ar fi el, fa de ncercarea de a impune un program de implementare
a managementului calitii totale fr a fi explicat. Orientarea ctre nevoile clienilor
aduce, pentru unele companii nevoia de schimbare a culturii acestora.
De fapt, managementul calitii totale nu ar trebui s aib nimic nou pentru
companie, ci o cale a bunului sim pentru a rmne pe pieele cucerite, conform
cerinelor epocii n care compania i desfoar activitatea.
Tot ceea ce se leag de managementul calitii totale prosper numai ntr-un
mediu care i este favorabil. Cultura companiei este primul factor care conduce la
crearea acestui mediu. n sprijinul acestei informaii vin i cuvintele lui R. L. Heidke,
vicepreedinte i director pentru calitate la Eastman Kodak Company: elementele
de baz ale managementul calitii totale sunt universale i include focalizarea ateniei
companiei asupra clientului, abordarea analitic a procesului de management i a celui
de luare a deciziilor i continua mbuntire a calitii produselor. Dar aceste
elemente nu ar trebui s constituie sarcini suplimentare pentru personalul companiei
fa de munca obinuit a acestora, ci ele trebuie s devin chiar modul n care acest
63
personal lucreaz. Cnd acest lucru s-a realizat, cltoria calitii ntr-o companie a
nceput.
Orice companie, nainte de a ncepe implementarea managementului calitii
totale trebuie s identifice, dac nu cunoate, care este cultura ei actual i ce trebuie
ntreprins pentru ca aceast s se preschimbe ntr-o cultur favorabil calitii.
Managerii nu trebuie s uite c, pe lng faptul c prezint o cale de creare unui
mediu favorabil managementului calitii, cultura companiei i poate ajuta s neleag
de ce personalul din subordine are un anumit comportament i cum ar putea s fie
influenat acest comportament pentru a accepta implementarea pricipiilor
managementului calitii totale.
Fiecare companie are o cultur proprie i aceasta este unic, n funcie de
propriile circumstane i propriul ei trecut. Aceast cultur influeneaz modul n care
personalul acesteia implementeaz evenimentele i, rspunde la problemele care apar.
Tot ea, cultura, este responsabil de tipul de relaii care exist ntre angajaii
companiei, ntre departamente i nivele ierarhice. Toate acestea arat c nu exist o
reea unic pentru o implementare cu succes a managementului calitii totale, ci
procesul trebuie adaptat la fiecare companie n parte n funcie de propria ei cultur.
nainte de a ncerca s definim cultura unei companii trebuie s amintim c
urmtoarele elemente sunt comune pentru foarte multe din definiiile date culturii
companiei n diferite lucrri de specialitate, i anume:
Cultura este o construcie social; elemente ale culturii cum sunt valorile
i credinele /convingerile ca i nelegerea sunt comune unui grup care poate s fie i
personal angajat ntr-o companie;
Cultura furnizeaz membrilor unei comuniti o cale de a da sens
evenimentelor pe care acetia le parcurg;
Cultura conine obiceiuri i tradiii;
n cadrul unei culturi, valorile, credinele, convingerile, ateptrile,
nelegerea evenimentelor i cele comportamentale sunt create la un moment dat
i ar trebui s evolueze de-a lungul timpului;
Cultura ghideaz comportamentele; obiceiurile i tradiiile constituie
liantul care ine compania unit asigur faptul c angajaii acesteia se comport
conform unor norme ce decurg din obiceiuri i tradiii;
Cultura fiecrei companii este unic.
innd cont de toate aceste elemente comune, cultura companiei se putea
defini ca un model de artefact rmie ale trecutului de comportamente, valori, de
credine, de ipoteze, de ateptri i de presupunerea pe care un grup le dezvolt pe
msur ce membrii pe care-l formeaz nva s fac fa problemelor interne i
externe legate de supravieuire i prosperitate.
Deci, cultura apare n interiorul unei companii pentru ca aceasta s fac fa
problemelor externe i interne legate de supravieuirea ei pe piee i de dezvoltarea ei
n continuare. Atunci cnd o companie dorete schimbarea sistemului de management
n favoarea managementului calitii totale, managerii respectivei companii trebuie s
revizuiasc vechile soluii culturale pentru a face fa acestei noi probleme deoarece
aceast schimbare este esenial, n prezent, pentru supravieuirea i dezvoltarea n
continuare a oricrei companii avnd n vedere competiia din ce n ce mai acerb care
se manifest n aproape toate sectoarele de activitate.
Supravieuirea i dezvoltarea n continuare a oricrei companii depind de
abilitatea acesteia de a interaciona efectiv cu mediul exterior. Compania, pe lng
faptul c trebuie s fie orientat spre clienii ei, trebuie s fac fa exigenelor celor
64
i dezvoltarea culturii prin exemplul lor care afecteaz comportamentele din prezent i
le modeleaz pe cele viitoare;
Miturile: comunic istoria companiei prin cuvinte. Ele sunt adesea
aprocrife i subliniaz valorile critice din companie. Ele mai vorbesc i despre fapte,
ntmplri i obiceiuri din cadrul companiei;
Ritualurile: descriu mediul n care se desfoar munca i modul n care
efectiv se muncete ntr-o companie. De exemplu, o companie care respect munca
angajailor ei i dorete implicarea acestora n luarea deciziilor, a hotrt, ca ritual,
ca la terminarea fiecrui proiect sau program derulat n cadrul ei s se ntocmeasc un
memoriu n care se descrie contribuia tuturor angajailor care au participat la
respectivul proiect /program i prin care li se mulumete angajailor pentru
participare;
Modul n care compania a fost conceput i structura ei;
Sistemele i procedurile organizaionale;
Modul de aranjare a spaiului fizic din companie.
Aceste mecanisme pot s fie folosite i pentru a sublinia noile valori i
convingeri ca elemente ale unei unei noi culturi.
Dezvoltarea culturii unei companii se realizeaz printr-un proces de nvare.
Din eecuri i greeli, erori i experimentri angajaii unei companii nva i
descoper care sunt cele mai potrivite soluii pentru a rezolva, prin adaptare extern i
integrare intern, problemele legate de supravieuirea companiei i dezvoltarea ei n
continuare. Apoi, cultura i dezvoltarea ei depind, dar i influeneaz, sistemul de
comunicare dintre membrii grupului. Sistemul de comunicare unitar poate fi rezultatul
unor evenimente critice, a unor situaii de criz i a unui intens proces de socializare a
membrilor grupului.
Cultura unei companii nu trebuie s devin rigid, sufocant i opus fiecrei
schimbri, dei uneori se ntmpl aa. Ea trebuie s fie flexibil, s se adapteze
mereu i s permit adaptarea companiei la noile condiii impuse din exterior i din
interior. Dar cunoaterea culturii unei companii nu garanteaz obinerea unor rezultate
pozitive, ns ea permite adaptarea la noile modele de management, cum este
managementul calitii totale, i poate influena apariia rezultatelor pozitive.
Pentru a putea susine efortul constant necesar implementrii i meninerii n
funciune a managementului calitii totale, la dispoziia managerilor din orice
companie stau valorile de baz ale acestui sistem.
Aceste valori sunt urmtoarele:
1. Este important s se determine ceea ce are valoare din punct de vedere al
clienilor versus ceea ce managerii companiei cred c ei, clienii, ar avea nevoie.
Aceast valoare exprim foarte clar gradul de cultur din companie. Adesea managerii
companiei presupun c ei cunosc ce are valoare n ochii clienilor, cnd de fapt nu
tiu. De exemplu, o companie din Japonia, Richon Company, n urma unor studii
efectuate a constatat c 95% dintre clienii ei nu utilizau niciodat trei chei speciale
ataate aparatelor de fax oferite de respectiva companie, chei ataate tocmai pentru a
face aparatele mai atractive. Greeala provenea din faptul c cei care au conceput noul
model de fax, sofisticat din punct de vedere tehnic, au trecut cu vederea faptul c un
client de nivel mediu nu utilizeaz n aceeai manier un aparat de fax ca i un client
profesionist n domeniu. Cei care au gndit noul produs l-au vzut numai din punctul
de vedere al profesionistului. ntr-o cultur n care se dorete implementarea
managementului calitii totale, managerii companiei i personalul din subordinea lor
trebuie s se identifice ce are valoare pentru fiecare client i s se orienteze n
permanan spre satisfacerea nevoilor, ateptrilor i dorinelor clienilor. Aceast
66
67
Capitolul III
Implementarea Managementului Calitii Totale la
S.C. MONDOSTAR S.A.
3.1. Istoricul S.C. MONDOSTAR S.A.
68
69
CA (mil lei)
2000
13.605
2001
28.767
In anul 2000 a crescut cu 48% fata de anul 1999, iar in anul 2001cu 111% fata
de anul precedent.
Cresterea eficientei economice se datoreaza urmatorilor factori:
utilizarea integrala a capacitatilor de productie (neexistand stagnari);
cresterea productiei fizice cu 7% fata de anul 2000;
dublarea productiei marfa, fata de 2000, prin:
creterea produciei fizice;
creterea preturilor produselor finite;
cresterea productivitatii muncii (cifra de afaceri/numar total personal)
de la 8.270 mii lei/om in 1999 la 17.530 mii lei/om in 2000;
cresterea disciplinei in munca, etc..
De altfel, principalii indicatori realizati de S.C. MONDOSTAR S.A. SIBIU, in
ultimii 3 ani se prezinta astfel:
Denumire indicator
1
U.M.
mii buc
70
1999
1.658
1.528
Tabelul 3.2.
2000
2001
1.750
1.625
1.869
1.649
2 Livrari la export
3 Valoarea productiei marfa
4 Cifra de afaceri
5 Venituri totale
Cheltuieli
6
totale
Profit
7 brut (5-6)
Rezultatul
8
net al exercitiului
9 Capital social
Rentabilitatea
10
-capitalului social (7/9)
-costurilor (7/6)
mii USD
mil. lei
mil. lei
mil. lei
mil. lei
mil. lei
mil. lei
mil. lei
%
%
%
%
Rata
11 profitului brut (7/4)
Rata
12 lichiditatii
(active circ/obligatii crt)
Productivitatea
13
muncii
(CA/nr total de personal)
3.887
8.230
9.190
10.133
10.133
4.366
3.815
12.256
13.605
15.395
13.936
1.459
1.213
4.366
3.132
25.301
28.767
32.560
28.984
3.576
2.025
4.366
33.4
10.4
81.9
12.3
10.7
12.4
42.6
55.9
87.9
mii lei
/om
5.233
8.270
17.530
Valoarea absoluta
Valoarea relativa (%)
Total: 1484
90,4
1130
76,1
354
23,9
71
99
55
4
6,0
3,4
0,2
Tabelul 34
Valoarea absoluta
-Personal de conducere si executie,
din care
Invatamant superior
Scoala medie
Specializare la locul de munca
-Maistri, din care:
Invatamant superior
Scoala medie
Specializare la locul de munca
Muncitori, din care:
Scoala medie
Calificare la locul de munca
Necalificati
Total: 103
35
55
6,3
34,0
53,4
13
Total: 55
2
39
12,6
3,3
3,6
70,9
14
Total: 1484
613
25,5
90,4
41,3
848
23
57,2
1,5
Tabelul 35
Femei
Barbati
Valoarea absoluta
Valoarea relativa (%)
1433
87,3
209
12,7
Structura fortei de munca dupa varsta
Tabelul 36
Sub 30 de ani
Intre 31-40 de ani
Intre 41-50 de ani
Intre 51-55 de ani
Intre 56-60 de ani
Valoarea absoluta
Valoarea relativa (%)
705
43,0
363
22,0
473
29,0
88
5,0
13
1,0
72
CONCLUZII:
Puncte forte:
societatea este organizata corespunzator unei functionari normale;
ponderea ridicata a personalului incadrat in segmentul de varsta optim.
Puncte slabe:
ponderea destul de ridicata a personalului indirect productiv (21,5%) din total
personal;
ponderea ridicata a muncitorilor calificati la locul de munca (41,3%).
3.1.4. Exportul: structura si orientare geografica. Strategia si tactica firmei in
domeniul exportului pe termen scurt, mediu si lung
In cadrul obiectului de activitate de baza enuntat, producerea si
comercializarea de confectii textile, firma activeaza pe segmentul de piata de
imbracaminte exterioara pentru femei, barbati si copii, realizand o structura
sortimentala variata: bluze, camasi, pijamale, veste, etc..
Evolutia datelor privind volumul livrarilor si a pietelor de desfacere pe ultimii
3 ani se prezinta astfel:
Tabelul 3-7
1999
2000
2001
SPECIFICATIE
VAL.
VAL.
VAL.
ABS
%
ABS
%
ABS
%
VENITURI TOTALE
9.100
100,0 12.991
100,0 28.168
100,0
(din livrari) din care:
-PIATA EXTERNA
7.556
83,0
11.117
85,6 22.393
79,5
-PIATA INTERNA
1.544
17,0
1.874
14,4
5.775
20,5
Din analiza datelor privind evolutia cifrei de afaceri si a pietei de desfacere se
constata urmatoarele:
Creterii preturilor n perioada analizata;
Veniturile realizate din vnzarea produselor pe piaa s-au situat pe o
Veniturile realizate din vnzri au crescut de 3 ori ca o consecina a curba
ascendenta cu o valoare maxima in anul 2001;
Veniturile relizate din vanzarea de produse pe piata externa au crescut de 3
ori in anul 2001 fata de 1999.
Societatea comerciala MONDOSTAR S.A. isi valorifica la export o pondere
din ce in ce mai mare din volumul productiei fizice realizate. Evoluia exportului
realizat in perioada 1999-2001 se prezint astfel:
SPECIFICATIE
1999
MII
%
BUC.
73
2000
MII
BUC.
Tabelul 3.8.
2001
MII
%
BUC.
DESFACERI TOTALE
din care: EXPORT
PRODUCTIA TOTALA
din care: EXPORT
1.678
1.494
1.658
1.528
100
89
100
92
1.740
1.606
1.750
1.625
100
92
100
93
1.885
1.649
1.869
1.649
100
88
100
88
74
75
76
77
foarte puin
puin
destul de bine
bine
foarte
Chestionar 1
Chestionar de evaluare a reaciei angajailor n legtur cu implementarea MCT
1. Toi angajaii cunosc misiunea organizaiei
2. Toi angajaii i cunosc rolul n a ajuta la ndeplinirea misiunii
organizaiei
3. Conducerea executiv este angajat n imbuntirea continu
a calitii, productivitii i competitivitii
4. Managementul trateaz fora de munc drept resurs valoroas
5. Exist o comunicare continu, deschis, la toate nivelurile
organizaiei
6. Parteneriate interne bazate pe sprijin reciproc exist ntre
management i angajai
7. Parteneriate interne bazate pe sprijin reciproc exist n rndul
angajailor
8. Calitatea este definit de clieni, interni i externi
9. Clienii particip n ciclul de dezvoltare al produciei
10. Angajaii sunt implicai n procesul de luare a deciziilor
11. angajaii sunt autorizai pentru a construi cu ideile lor la
promovarea mbuntirii continue
12. performana proceselor este msurat tiinific
13. n procesul de luare a deciziilor sunt folosite date verificate
14. Angajaii primesc educaia i instrucia de care au nevoie
pentru a-i mbuntii continuu performanele
15. Toi angajaii, de la toate nivelurile, menin standarde etice
nalte.
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0
0
0
0
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
0 1 2 3 4 5
Subiecii
Intervievaii au fost i angajaii din sectorul productiv ct i directorii,
adjunci, toi trebuind s fie angajai ai firmei studiate de cel puin ase luni.
Majoritatea s-au artat dornici s coopereze n strngerea tuturor datelor necesare
pentru ca firma s-i poat mbunti activitatea din punct de vedere calitativ.
Colectarea datelor
79
80
stresul mediului de lucru, securitatea legat de viitor, feed back-ul ntre angajai.
Pentru a munci din greu i bine, angajaii au nevoie de stimulente pentru a munci i a
obine rezultate satisfctoare. Dac angajaii sunt nemulumii de mediul de munc
existent n cadrul firmei, ei nu lucreaz cu srg i nu realizeaz munc de calitate.
Recomandri
(dup nivelele ierarhice pe care se afl angajate)
Recomandrile sunt fcute n scopul lrgirii procesului de implementare n
companie. Compania necesit adugarea i schimbarea unora dintre procesele
utilizate; cea mai necesar fiind schimbarea n cultura companiei viznd creterea
acceptanei de idei MCT .
1). Standarde i msurtori; managementul trebuie s stabileasc standarde
de calitate realiste: specifice, msurabile, de atins orientate spre rezultat i termene;
pentru a msura progresul fiecrui departament n mbuntirea calitii. Standardele
trebuie precis cuantificate de fiecare dat cnd e posibil.
2). Recompense i recunoatere atunci cnd angajaii demonstreaz orientare
spre calitate este esenial ca managementul s ofere recompense i recunoatere.
Sistemul de recompense trebuie s fie legat de msurtorile cheie ale organizaiei.
Persoanele trebuie s fie recompensate pentru efortul individual doar dac contribuie
la misiunea ntregii organizaii. Recompensa i recunoaterea trebuie s fie specific,
onest, util membrului echipei i mprit cu alii din companie.
3). Training-ul: este o pierdere de timp i efort dac programele nu sunt
eficiente n crearea schimbrii dorite n compartiment. Astfel urmtoarele sugestii
pentru mbuntirea eficienei cursului de training.
4). Pentru toi angajaii noi utilizai pentru primul training , filme video
pentru a prezenta politica de calitate a companiei i conceptul MCT.
Dup ce superiorii au frecventat cursul trebuie s fie responsabili pentru
asigurarea training-ului subordonailor.
5). Integrarea cu managementul resurselor umane; mbuntirea calitii
depinde esenial de angajaii motivai care la rndul lor sunt rezultatul unui sistem de
management al resurselor umane bine condus. De aceea este obligatorie integrarea
ambelor funcii pentru a obine mbuntiri ale calitii.
Concluzii
Cnd angajaii sunt interesai n realizarea cu succes a obiectivelor propuse a fi
realizate n cadrul firmei, organizaia ar trebui s-i ndeplineasc cu succes
obiectivele pe care i le-a propus. Studiul de caz relev i faptul c, nevoile angajailor
nu sunt satisfcute, programele de training propuse a fi realizate de angajai pot s nu
fie realizate la nivelul propus. Implicarea cu succes a angajailor n realizarea cu
succes a obiectivelor firmei duce la progresul firmei i la schimbarea acestei firme pe
piaa produselor similare realizate de toate firmele care-i realizeaz activitatea n
domeniul analizat. Prin urmare, realizarea MCT la un nivel superior este cheia
implementrii i asigurrii unei poziii de succes firmei pe piaa produselor studiate.
Principiile MCT sunt simple dar deseori dificil de implementat. La nceput
implementarea MCT n companie nu a fost considerat a fi una de succes pentru c
doar departamentul de producie a nregistrat mbuntiri.
Oricum din supraveghere deriv rezultate ncurajatoare: majoritatea angajailor
doresc i sunt pregtii s accepte conceptul MCT.
81
82